第一篇：2010年度客戶服務中心述職報告

2010年度客戶服務中心述職報告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營業部領導的關懷和部門領導的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務中心從無到有，服務體系從摸索到逐漸成型的成長與變革，“專注本職而專業、勤學謙卑而共贏”成為本年度本人最基本感言。現將本年度本人工作情況進行匯報。

一、扎實做好基礎服務，潛心提升綜合素養

2010年3月以前，本人承擔營業部每日短信群發、郵件資訊及收盤評論發送、電話與QQ群實時咨詢等日常服務工作，此外定期參與晨會晨報制作、周末講座、活動主持或活動門票登記派發及客戶經理培訓等工作，另外，反洗錢回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營業部名下轉托管客戶及客戶傭金優惠洽談均由本人主要負責。

本人堅持每天早七點三十分以前上班，晚十七點三十分以后下班的習慣，將各類瑣事盡可能處理妥當之余，不懈提升對市場認知深度，鍛煉寫作演講等綜合素養，堅持每天撰寫評論及閱讀各類資訊，年內共計在公司內刊發表文章四次，接受中山日報與中山網采訪六次，南方日報采訪一次，網易財經頻道采訪一次等。

二、迎合營業部發展需要，積極投身學習熱潮

合規管理日漸深入人心，營業部發展與合規相伴成為時代趨勢，秉持終身學習理念，本人于2010年6月通過合規管理人員勝任能力考試，9月通過期貨從業資格考試和12月IB業務專項培訓，為營業部合規建設及IB業務如期開展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務實踐，貼近客戶謀創新

2010年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日常瑣事中脫離，轉向為集中服務短信及QQ受眾。并積極投身參與到產品創新中，例如，在聽取大量客戶意見后，在部門負責人丁濤老師指導下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據統計顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數量為62只，其中10只提示客戶7%及時止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務與可操作性較強的實戰薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進的整體金融環境和競爭格局，2010年，本人隨同營業部領導和部門領導多次前往其他城市學習取經，并把握在外出差培訓機會，積極向兄弟營業部的前輩求教。深圳福華三路營業部的客服中心建設對本人觸動尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進的機制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰轉型團隊協作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團隊擴充，從前營業部較薄弱的資訊與服務得到明顯補充與完善，作為團隊中加入公司較久的老員工，面對性格迥異但有著共同工作熱情的團隊成員，本人及時適應角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團隊中來，也在團隊中樹立合作共贏，內耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長征僅僅起步，亟待完善精進

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過去的一年，取得的些許進步，但進步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時，也看到本人閱歷尚淺，處理應急突發事件以及整體統籌管理方面的能力仍然需要不斷總結提高，此外，對市場研究的深度依然不盡人意，對市場問題淺嘗輒止勢必將陷入平庸。因此，本人計劃在2011年繼續加大專業研究精力投入，加強與總部及各營業部咨詢人員的交流探討，同時做好總結記錄，培養在工作中整理典型問題形成文檔的良好習慣，在實踐中更快更好成長。

諸事無常，需精進不怠。無論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學習良機，亦真誠期許能與公司一道，精誠協作，戮力同心，在惡性競爭中突出重圍，共鑄輝煌。

第二篇：客戶服務中心辦公室主任述職報告

各位領導各位同志：

大家好!本人 ：于 年 月經客戶服務中心任命為綜合辦主任，至今任職 年時間，至今在。辦公室是綜合管理機構，是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四方的樞紐，是推動各項工作朝著既定目標前進的中心，而辦公室主任則是這個大家庭的管家。辦公室的工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、會議安排、迎來送往、用車管理、物業管理等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，我能夠自我加壓，不斷學習，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，基本做到了事事有著落。在任職的 年來，較好地履行了本崗位的工作職責，完成了領導交辦的各項工作任務，受到領導和同仁的一致肯定。

一、注重在工作中學習，不斷提高自身綜合素質、政治素養及協調辦事能力。人正是因為有不足，所以才會有“活到老、學到老”這一說法，人只有通過不斷的學習，才能夠得到進步和升華。自 年在辦公室主任這個崗位以后，由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，經常強化自身的學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習。有感于自身綜合素質有待提高，為了提高自身管理水平，我經常買一些管理方面的書籍，學習好的管理經驗，理論聯系實際，結合本崗位管理工作的特點付諸實施;日常工作中，—

— 還經常向領導請教一些問題的處理方法，在領導的指導和幫助下，管理水平有了明顯提高，很快適應了工作崗位的特點及要求，成為了工作中的多面手。作為一名預備黨員，我經常能夠和支部書記溝通，反映自己的思想狀況，平時能夠不斷學習“三個代表”重要思想和鄧小平建設有中國特色社會主義理論、學習黨的十六大精神，特別在“保先教育活動”期間，強化了自己對黨的基本知識的學習，能夠自覺實踐“三個代表”重要思想，積極提高自身思想政治素質和黨性修養，使自己在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致。經過幾年的不斷學習、不斷積累，我已具備了辦公室工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力、處理問題能力和文字言語表達能力等方面，都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行。

二、牢牢把握工作特點，找準位置，多方協助領導做好分公司各項工作 辦公室作為一個重要部門，既擔負著參與政務、管理事務、綜合服務的職責，又是領導的“參謀部”和“左右手”，是分公司聯系上下，協調左右的“傳導神經”。幾年來的工作實踐使我認識到，要當好辦公室主任，必須從工作崗位的特點出發，努力找準自己的位置。辦公室特殊的崗位和位置決定了辦公室主任崗位的特點。一是上下關注的聚焦點。辦公室主任在任何時候都處在上下關注的焦點位置，領導通過辦公室掌握情況，傳達意圖，班組通過其反映各自的工作和意見，了解中心工作的重大決策和部署，可以說，這個崗位是聯系上下，溝通各方的橋梁。二是各種矛盾的匯聚

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— 點。凡是因為涉及中心決策和重大部署的事情而出現的各種各樣的矛盾，幾乎都要匯聚到辦公室來，從這點上來講，辦公室主任也是協調矛盾，疏通關系的樞紐。三是服務與管理的對接點。辦公室主任作為辦公室的負責人，既擔負著管理的職能，但也因辦公室工作的服務性，辦公室主任的工作從根本上講也是服務性的工作，是為分公司領導和班組服務的，因此具備自己的雙重職能。四是政務與事務的融合點。辦公室既有政務一面，又有事務一面，而且兩者是緊密結合在一起的，所承擔的綜合協調、日常處理事務等工作，體現了參謀助手的作用，其參政設謀職能又常常是通過辦理事務的過程來實現的，所以說辦公室主任崗位的特性歸到一點，就是具有兼容性，即集多種角色于一身。

1、文秘工作 辦公室最常見的工作還是文秘工作。這幾年，先后開展了達標、創一流、創一流同業對標等工作，是工作任務最繁忙的一個階段。辦公室同時也有大量的文字工作，其中各種文字材料的收集匯總上報、內部各種管理規章制度的起草編寫、計劃與總結的起草、各類報告及活動實施方案的起草編寫、辦公室基礎資料的整治歸檔、指導班組整理基礎資料、企業文化的宣傳等許多文字性工作都需要我經手處理，幾年來，我已經熟悉掌握各種文件格式及行文規則，文字寫作水平也有顯著提高，能夠按時保質完成領導交辦的各項文秘工作。

2、服務工作 搞好服務是辦公室的一項重要職能，也是發揮助手作用的重要體現。是要在日常的平凡的工作和生活中，切切實實

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— 為分公司領導服務、為一線班組服務、為廣大員工及家屬服務，解決他們在工作和生活上的實際困難，解決他們的后顧之憂，讓領導能夠把更多的精力放到考慮分公司的發展上，讓廣大員工都全心全意地投入到工作中，讓員工家屬能夠多花心思在家里，為我們的員工撐起那半邊天。*年來，分公司辦公樓沒有臨時的清潔工，衛生區都劃分到班組，班組外出工作時，我就主動承擔了班組衛生區的清潔工作;單位逢年過節發物品，我總要電話通知到位，并守候到物品分發到人;盛夏的早晚，分公司許多員工都開玩笑說：“妍主任，你這個辦公室主任就好累哦!”，我只是笑笑說：“累又累不死人，為你們服務嘛”!的確，我是中心的管家婆，這樣的事情我不做誰做!關鍵是要擺正心態，辦公室本身就是服務部門，包含有服務的工作特性。

3、管理工作 管理職能是辦公室的一個重要職能。除了日常工作的上傳下達，一定的管理協調、處理問題的能力是辦公室主任必須具備的。分公司的管理涵蓋方方面面：物業管理、車輛管理、員工隊伍管理、勞動紀律、辦公用品、班組資料整治、班務活動及學習情況、環境衛生、每月的工作質量檢查考核等管理工作都需要辦公室去布置、督促、檢查、考核，為個人、班組評先提供可靠依據。日常管理中，我牢牢把握公正、公平、公開原則，管理松緊適度，積極協助領導把分公司各項工作管理到位，保持了員工隊伍、生產秩序的穩定，分公司、黨支部、分會都曾經榮獲先進集體。

三、存在的主要不足

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1、理論學習及專業基本知識學習不全面，不系統，不深入，理論修養不高，政治理論水平提高不快，理論功底不扎實，從而影響了自己工作水平和工作能力的提高。

2、深入班組下一線了解掌握第一手資料不多、不詳細、不充分，從而為分公司領導決策參謀作用發揮少，建議、提議少，影響了自己工作的深度和力度。

3、慣于站在實際工作的立場上考慮問題比較多，對全局性的問題考慮少，就事論事的考慮問題多，與大局聯系起來考慮問題少。由于看問題站得不高、看得不遠，導致了工作上的片面性。

四、改進的思路

1、加強學習，注重實踐，不斷提高自身綜合素質。深入學習鄧小平理論、江總書記“三個代表”的重要思想，學習電力專業知識、管理知識，同時加強實踐鍛煉，使自己在實踐中增長才干。

2、經常隨班組到工作一線，了解班組的需要和員工思想動態，如實反映一線員工的工作和生活，為領導提供準確的第一手資料，同時多提有意義、有深度的合理化建議，為班組解決實際問題。

3、圍繞中心，突出重點，當好領導的參謀和助手。強化中心意識，辦公室的一切工作都要圍繞分公司的中心工作來開展。強化服務意識，提供主動、及時、超前的服務，既要為領導出謀劃策，當好參謀，又要對班組、員工搞好協調服務，同時當好廣大員工的代言人，及時向領導反映員工的呼聲和建議。

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第三篇：XX客戶服務中心述職報告

XX客戶服務中心述職報告

XX客戶服務中心述職報告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營業部領導的關懷和部門領導的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務中心從無到有，服務體系從摸索到逐漸成型的成長與變革，“專注本職而專業、勤學謙卑而共贏”成為本本人最基本感言。現將本本人工作情況進行匯報。

一、扎實做好基礎服務，潛心提升綜合素養

XX年3月以前，本人承擔營業部每日短信群發、郵件資訊及收盤評論發送、電話與qq群實時咨詢等日常服務工作，此外定期參與晨會晨報制作、周末講座、活動主持或活動門票登記派發及客戶經理培訓等工作，另外，反洗錢回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營業部名下轉托管客戶及客戶傭金優惠洽談均由本人主要負責。

本人堅持每天早七點三十分以前上班，晚十七點三十分以后下班的習慣，將各類瑣事盡可能處理妥當之余，不懈提升對市場認知深度，鍛煉寫作演講等綜合素養，堅持每天撰寫評論及閱讀各類資訊，年內共計在公司內刊發表文章四次，接受中山日報與中山網采訪六次，南方日報采訪一次，網易財經頻道采訪一次等。

二、迎合營業部發展需要，積極投身學習熱潮

合規管理日漸深入人心，營業部發展與合規相伴成為時代趨勢，秉持終身學習理念，本人于XX年6月通過合規管理人員勝任能力考試，9月通過期貨從業資格考試和12月ib業務專項培訓，為營業部合規建設及ib業務如期開展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務實踐，貼近客戶謀創新

XX年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日常瑣事中脫離，轉向為集中服務短信及qq受眾。并積極投身參與到產品創新中，例如，在聽取大量客戶意見后，在部門負責人丁濤老師指導下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據統計顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數量為62只，其中10只提示客戶7%及時止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務與可操作性較強的實戰薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進的整體金融環境和競爭格局，XX年，本人隨同營業部領導和部門領導多次前往其他城市學習取經，并把握在外出差培訓機會，積極向兄弟營業部的前輩求教。深圳福華三路營業部的客服中心建設對本人觸動尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進的機制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰轉型團隊協作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團隊擴充，從前營業部較薄弱的資訊與服務得到明顯補充與完善，作為團隊中加入公司較久的老員工，面對性格迥異但有著共同工作熱情的團隊成員，本人及時適應角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團隊中來，也在團隊中樹立合作共贏，內耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長征僅僅起步，亟待完善精進

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過去的一年，取得的些許進步，但進步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時，也看到本人閱歷尚淺，處理應急突發事件以及整體統籌管理方面的能力仍然需要不斷總結提高，此外，對市場研究的深度依然不盡人意，對市場問題淺嘗輒止勢必將陷入平庸。因此，本人計劃在XX年繼續加大專業研究精力投入，加強與總部及各營業部咨詢人員的交流探討，同時做好總結記錄，培養在工作中整理典型問題形成文檔的良好習慣，在實踐中更快更好成長。

諸事無常，需精進不怠。無論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學習良機，亦真誠期許能與公司一道，精誠協作，戮力同心，在惡性競爭中突出重圍，共鑄輝煌。

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第四篇：客戶服務中心優質服務調研報告

客戶服務中心優質服務調研報告

結合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務中心對本轄區內的優質服務管理工作進行了認真的調查和梳理。通過現場調研和情況收集，現就供電優質服務工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結匯報。

一．優質服務亮點凸顯。

一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求供電營業所在開展安全生產活動的同時要將優質服務工作作為一項重要內容來做，中心領導突擊檢查服務窗口十余次，進行服務意識教育和檢查督促。組織營業人員認真學習《客戶服務標準》，開展營業窗口及故障搶修現場服務規范要點培訓，員工優質服務意識和服務水平得到較大的提升。

二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領導帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務的要求和存在的問題及需要改進的措施，現場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。

三是通過趕集等方式開展了電力法規、電價政策、業務報裝流程、安全用電、節約用電宣傳活動，散發宣傳資料2000余份，現場解答客戶咨詢70余件次。

二．建立領導監督體系，繼續堅持“一把手負責制”。為進-1-

一步規范優質服務工作，提升企業服務質量和管理水平，推進企業的快速發展，通過改革不斷完善領導監督體系，形成了車間一把手負總責、分管專責主抓、各供電營業所具體負責、全員參加的新的常態運行機制。這個常態運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。

三．按照營業窗口標準化建設要求，供電營業廳等服務場所軟硬件得到了極大提升，堅持實行365天無周休營業，安裝了客戶服務評價系統，電費、電價和營業收費標準做到了“三公開、四到位、五統一、一上墻”。一個供電營業窗口達到國家電網公司農村供電營業規范化服務示范窗口要求，其余達到農村供電營業規范化服務窗口標準要求。供電營業廳主動指導客戶提交用電資料，建全了報裝流轉臺帳，對時限嚴格進行控制，上半年無超時限情況發生。

四．加強對搶修服務五個環節的過程控制與監督，建立了故障報修快速反應通道，有效整合了故障報修服務資源，故障報修服務能力得到了穩步提升，嚴格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時參加應急搶修工作，應急搶修人員設置充足。應急搶修辦公地點設在各供電營業所，應急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進行應急搶修工作。2011年上半年，中心故障報修165件，按規定時間到達現場率100%，客戶回訪滿意率100%。

五.電網建設緩慢，電壓質量矛盾突出。隨著“家電下鄉”補貼的政策的全面實施，農村家用電器呈快速增長的態勢，農村電網負荷迅速增加，農村配電網電壓質量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統籌謀劃，優先解決客戶反映的電壓質量偏低情況，縮短解決問題周期，滿足地區經濟發展需要。

六．建立投訴常態機制。根據《公司客戶投訴管理考核辦法》相關內容，對投訴處理的流程和職責進行了劃分，對處理時限做出了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規范化管理的軌道。中心2011年無超時限處理投訴情況發生，對屬實投訴進行了分析和處理。

七．落實責任，嚴格考核和激勵制度。一是將優質服務工作的責任落實到各個供電營業所，在月度綜合考核中，嚴格對違反有關規定的供電營業所和具體責任人按規定進行考核。上半年自查1件服務質量事件，考核責任人200元；客戶贈送錦旗兩面，受客戶表揚25件，均按相關獎勵辦法進行表彰。二是6月，針對公司強調不發生延遲送電和不發生搶修超時的要求，中心領導高度重視，及時召開班組（所）長以上人員優質服務工作會議，對優質服務工作中存在的問題進行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點，上半年以來，中心無質量屬實投訴事件發生。

八．存在問題及解決措施

一是供電營業廳服務人員素質參差不齊，服務細節、服務技巧有待提高。二是多數職業化電工文化程度不高，未經過嚴格的系統培訓，總體服務意識不高，對職業化電工的情況反映時有發生。三是缺少一個完善的優質服務激勵監督機制，考核和獎勵未能均等體現，造成服務人員積極性不高。

建議公司：一是加大服務人員服務技巧培訓力度，增加是營業窗口的服務力量，制定相應人員的相應培訓標準和考試過關制度，落實崗位責任制，做到崗位有責任、責任有目標、目標有考核、考核有獎懲，切實體現責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明。二是將優質服務與監督、檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為，同時將優質服務工作做得好的部門進行表彰（生產與營銷部門應同等評選），評選優質服務崗位標兵。

客戶服務中心

二〇一一年七月六日

第五篇：供電客戶服務中心見習報告

一周的工作結束了。一周的時間，如果說我完成了從一個初出茅廬的學生到走上社會工作者的銳變，顯然有些不恰當。時間太短，我個人實在沒有什么具有建設性的問題可以總結，只能按我個人的想法，把這段時間的一些感觸和體會稍作介紹，算是一個不成熟的總結吧。

一、我們跟隨抄表班的師傅，到達xx水泥廠基建配電站、xx配電站、xx配電站等多個配電站，對于如何抄表，如何核對度數，都有了一定的認識。我們深入了解到作為一名抄表員必須具備責任心的重要性。抄表員在抄表的過程要認真仔細，要做到不錯抄、不漏抄。

二、我們進行了安全生產風險管理體系的學習，安風體系從風險控制出發，提出了一套安全生產管理模式和方法，解決安全生產“管什么，怎么管，做什么，怎么做”的問題。安風體系建設與實施是一項涉及面廣、要求高、較為復雜的工作，需要各級人員積極參與、協調配合的工作。在加強安風體系建設的同時，必須加大員工的安全思想教育，安全文化和安全生產風險管理體系建設同步進行，形成具有企業特色的安全文化，才能整體提高安全生產管理水平。

三、我們進行了《安規》的培訓和考試。安全，對于從事電力工作的每一個人來說都是非常重要的，它不僅關系到電力的安全供應，也關系到人身和設備的安全。看了很多事故的通報，自己總結出事故大多說是由于意識淡漠，安全責任心不強，習慣性違章，現場設備不熟悉，安全措施不完善等等。通過學習，讓我們對安全生產有了一個新的認識，對自己的行為規范有了更高地要求，在日常工作中，要仔細排查，把一切安全隱患和危險消滅在萌芽狀態之下，工作中要嚴格遵守規章制度，人人嚴格按《安規》辦事，只有這樣才能避免事故的發生。

經過這一周的摸索與實踐，我對于客戶服務中心的工作內涵和職責有了自己的理解，對于如何工作，怎樣才能更好地完成工作有了一點自己的感悟，我們不僅要遵守工作的規章制度，同時還要高效的完成任務，要做出成績，把我們客戶服中心的形象展現出來，讓我們的客戶滿意、舒心。

馬上又是周一了，又是一個新的開始，我會繼續努力，不斷提高自己的專業水平，虛心向大家學習，不斷努力，爭取更上一個新臺階。