第一篇：前臺工作標準及崗位職責

凱悅賓館前臺人員工作標準及崗位職責

1、每天9點前必須將客廳內衛生打掃干凈（包括：地面、窗臺、吧臺、酒柜、茶幾及玻璃門）；

2、上班期間必須穿著大方，言行文明；

3、禁止在客廳內大聲喧嘩，與客人交流必須使用普通話；

4、對客人提出的問題及建議必須逐一答復，禁止與客人發生爭吵；

5、客人進入大廳后，前臺人員必須起身站直、面帶微笑，做好微笑服務；

6、所有入住客人必須用身份證登記，對不能提供身份證號碼的客人謝絕入住，所有入住賓客均登入公安系統；

7、登記薄上填寫必須規范；

8、吧臺內除了當班人員禁止其他人員進入（包括賓館負責人）；

9、客廳內所有物品的完整性均由前臺當班人員負責（丟失照價賠償）；

10、前臺電腦為專用電腦，僅為監控、公安系統服務；

11、做好各項記錄，賓客物品遺失登記表、房間打掃明細表；

12、交接班記錄要清晰，有不清楚的問題有權利拒絕接班。

第二篇：前臺工作崗位職責

前臺崗位職責

因前臺為公司形象窗口及第一聯絡窗口，應每天化淡妝，時刻注意自己的儀表、形象、工作服裝。提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。

(一)客戶來電、來訪接待，人員進出管理。

1.前臺人員在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規范的普通話。不得出現空崗情況，如有特殊事情需要處理長時間離開，需要安排有其他人員頂崗，一般頂崗不超過30分鐘。

2.電話接聽及留言處理，聽到鈴響，至少在第三聲內接聽；接聽電話時使用普通話，接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：您好，三銀集團！（聲音親切柔和），對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷對方的需求。咨詢業務---留下對方的電話號碼，由專業人員進行回復。推銷產品---與公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員。

無關聯業務，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯系其他公司吧。

找人---問清對方的身份、名字、是否和相關部門和相關人員有預約，再轉接至相關人 員或部門。

如為不明電話則快速結束電話。

留言---記下留言人的名字及電話及要交代事宜到具體人或部門，如有重要事情第一時間電話通知到相關人員。

其他---不得長時間通話占用前臺電話，并保證電話暢通。3.公司來訪客戶的日常接待流程：來客上門---熱情詢問是否預約—引導至預約人或預約部門--倒水、沏茶。

來訪人面見董事長時，原則上應進行電話預約，可直接讓董事長助理轉告，根據重要情況作出時間決定，并由董事長助理負責時間安排，在必要時間對董事長以及預約人給予提醒。

來訪人若見其它人原則上也應進行預約。應由前臺人員進行聯系，若能很快解決的，被找人應出來在前臺接待解決。若時間較長，可通知前臺由其進入，并在會議室洽淡。洽淡完后，由被找人送出大門。

4.對于需要在辦公室進行加班人員進行登記，姓名、部門、加班開始、離開時間進行詳盡的登記，并由當事人進行簽字確認；

(二)信件、報刊、快遞包裹的收發

1.對前臺桌面進行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

2.信件報刊收取、公司郵件、包裹收發、因工作需要所寄出的郵件由前臺文員聯系相關快遞公司與之洽談，員工包裹必須由本人或直接委托人簽收并簽字確認。付費的由接收人本人負責簽字確認后方能簽收，送來的信件、快遞、包裹、報刊要檢查有無開封或破損，如有開封或破損,讓郵遞員簽字及收件人確認證明 3.需要以公司名義寄出公函、快遞時，每天下午五點鐘以前將須投寄的公函、快遞、包裹等交予前臺，并填好信息，由前臺做好審核后，聯系快遞公司統一發送，并保存好寄送憑證，于月底交予行政部以便核對費用并結算

4.前臺收到信件、快遞、包裹、報刊后應及時分發，不得積壓，造成信件延誤或遺失按有關規定追究當事人責任。(三)辦公用品、用水、用電管理

1.水票由前臺處保管，在水票將要使用完畢時及時對水票進行補購，隨時保證公司純凈水至少兩桶備用，保證公司飲水正常供給。

2.每天中午12:00—13:00時間段內關閉大廳照明燈源，下班離開時檢查所有電腦、顯示器、打印機、投影儀、飲水機、空調電源是否關閉，如有未關閉情況要警告到電腦使用人，禁止再一次發生類似情況；

3.新入職員工，在入職當天發放配套的辦公用品，如在入職后一個月內辭職，必須將領取的辦公用品全部退回

4.公司各部門領取辦公用品須填寫《辦公用品領取登記簿》，注明辦公用品品名、數量、領用日期，待填寫完整無誤后，方可領取；

5.為了降低資金占用，按照“用多少、領多少”的原則，辦公室根據實際情況進行限量領取

6.辦公設備初級維護：打印機、復印機及時加粉，要有備用墨盒與硒鼓，對于需要工程維修設備及時通知到工程部，確保辦公設備能正常運轉。4.前臺人員在辦公用品不足時應及時到行政經理處報備領取

(四)新人面試、入職手續辦理 1.面試人員的接待，面試人員到達后讓其填寫面試簡歷表（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，在面試人員等待的過程中可以倒杯熱水。

2.新員工入職引導：熟悉公司規章制度，對新入職員工進行入職辦理，引導其熟悉公司環境，并遵守公司規章制度。

(五)前臺衛生的管理

1.對茶水間、會議室等衛生檢查，保持桌面整潔、茶具清潔、茶幾、沙發、地面等的衛生，保持辦公室內物件擺放整齊有序無塵。

2.前臺區域衛生：前臺為公司形象窗口，保證前臺區域物品擺放有序，整潔干凈明亮，由前臺自行負責該區域。

3.公共區域及其他區域進行排班值日，每天下班安排1人進行值班（表格形式，保證桌面、茶幾、地面無塵無雜物并且整潔有序，各個部門的空調、門窗、燈光及電腦顯示器等開關情況。

(六)其他事項

1.每月10日前將所有在職員工上月1日至30/31日考勤進行統計成規定表格上交至人事，保證統計的真實性、準確性。

2.規范員工外出簽到，外勤與填寫地點、時間一致，對員工外出進行抽查，及時發現虛填信息，并進行勸導，屢犯者進行相應的處罰。

3.名片、工牌制作、通訊錄更新，各部門名片由前臺負責統一聯系指定印務商家制作，收取名片時由前臺核對內容并簽字確認（新進員工需滿7個工作日磨合期，對有名片制作需求人員進行統計，并由相關部門負責人簽字確認。）4.熟記各部門分機號，及時更新員工通訊錄，并在通過7天磨合期以后及時為其開通公司集團短號。每月更新一次，更新后首先發放到人事行政部，其他部門依次發放到。

5.每天下班前，前臺人員把當日未處理完的事情向值班人員交待。

第三篇：前臺工作標準

前臺工作標準

前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時的安排制作，那么他對公司其他部門的服務也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿，一名優秀的前臺接待必須具備下列基本素質：

一、基本素質 自信干練

1、儀表：良好的儀表風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。

2、儀容：前臺接待應衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養及本人對工作的信心。

3、人際關系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。

4、修養：談吐優雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。

5、責任心：對待他人與對待工作均有高度的責任心。

6、思路：考慮問題、處理工作均有條不絮，積極面對工作。

7、準確性：對客戶的制作內容、制作要求準確無誤。

8、理解力：對客戶的制作要求能正確、迅速的領會。

9、機智：精明能干、應變能力強，有較強的口頭表達能力及協調能力。

10、事業心：熱愛本職工作，勤奮好學、富于進取。

二、衛生禮儀 清爽簡單

1、頭發：要經常清洗、保持清潔；發型：長發必須扎起來，不可披發；發飾除用以“管束”頭發之用外，最好不佩戴發飾或使用樸素的發飾。

2、指甲：不易太長，控制在3MM之內，涂指甲油要盡量使用淡色。

3、口腔：保持口腔清潔衛生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。

4、妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。

5、香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。

三、形體禮儀

1、站姿：從側面看，脊椎骨呈自然垂直狀態，身體重心置于雙足后部、雙膝并攏、收腹收臀、直腰挺胸、雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身體兩側或體前相搭放置小腹位。

忌：東倒西歪、重心不穩、更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。

2、坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內八字狀。

四、前臺常用語

1、客戶進來，應說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務于該客戶時

必須起身。

2、客戶簽收，應說：“您好，請簽收”。

3、客戶臨走，應說：“再見”或“請慢走”。

4、引路時，應說：“您好，請跟我來”，必須走在客戶左前方。

五、行為規范

1、在上班時間嚴禁睡覺。

2、在上班時間不得在公司內吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。

3、在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。

4、在上班時間不得看與工作無關的雜志，不允許長時間閑聊、上網聊天、長時間打私人電話，嚴禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網。

5、保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。

6、在上班時間應將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。

六、有問必答 百問不厭

在回答客戶問題和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應眼睛平視客戶，對于自己認為“很簡單”、“很幼稚”的問題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質低下，另一方面影響公司形象。

七、投訴處理

（1）門市客戶的投訴：

1、安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒水。

2、要求冷靜，聽取客戶的主訴，搞清楚事情的原因，千萬不可和客戶爭執，記住任何時候“顧客就是上帝。”

3、在這過程中，要使用傾聽，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。

4、切忌說這是哪個部門和哪個技術員出的錯，不管我的事。

5、不要直接說找我們的業務員，找業務員需要時間。而應該對客戶說：“對不起，請告訴我是怎么回事”。認真的聽客戶把事情講完，最好可以重復客戶的話，問他是這個情況嗎？然后進行處理。同時讓其他同事通知業務員。如業務員過來了應及時的把情況告知業務員，讓業務員來具體處理這件事情。

6、碰到自己解決不了的投訴，可以請相關領導來處理。

（2）電話投訴

1、在接到電話客戶投訴時，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。

2、對于自己沒有經手的單子，需要去調查和咨詢的應與客戶說明，讓客戶留下電話和姓名并承諾在15分鐘（根據實情調整，時間不可太長）之內答復客戶，不可長時間的放置電話，而去了解情況。

3、了解情況奇偶，準時打電話與客戶聯系，并提出解決方案，決不可放置

不理。

八、考勤統計

1、熟悉門禁考勤系統的管理，根據公司人員情況及時增加或更改考勤人員信息；

2、如有員工請假，需到前臺填寫《請假單》并注明請假原因、時間及時數；前 臺交行政主管及總經理簽字同意后作為考勤依據；若上級不同意，需注明理由再返回申請人；

3、行政主管將考勤統計連同工作匯報表交由財務作為造工資表的根本依據，財 務完成工資表后一起交由總經理查閱；

九、文件的收發

1、紙質文件的收發

工作流程：

1)、前臺收/發文件應及時在《收文明細》/《發文明細》中登記文件收/發文件的時間、收/發單位、項目名稱、收/發主要內容等；并簽字，收/發文中還需要求相關人員簽字；

2）、發件時要及時通知對方，如需給對方送去，應確定好送件時間、地點，并填寫《文件外送單》由收件人簽字后返回公司歸檔。

3）、前臺根據簽收文件人留下的電話致電確認文件的齊全及達到； 4）、將《收文明細》/《發文明細》以及《文件外送單》分別按項目分類歸檔。

2、電子文件的收發

工作流程：

1）、前臺需詢問所收/發文件的相關內容，項目名稱，需轉交對象等； 2）、在電腦上建立新文件夾，如：“年月_電子收發文件”，在該文件夾中建立一個“收”/“發”的文件夾，然后在“收”/“發”的文件夾中建一個“年月日_項目名稱”的文件夾； 3）、將接收/發送文件存放至電腦相關項目文件夾中，并同樣在《收文明細》/《發文明細》中記錄，收/發方式在備注中注明； 4）、及時將文件轉傳給相關項目負責人，并確認對方收到；

第四篇：前臺工作職責及工作標準

前臺工作職責及工作標準

前臺是一個公司的臉面和名片，前臺的形象及工作質量直接影響著一個公司的規模，質量，文化及效益。所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。

一、前臺的工作職責

1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

2、負責公司前臺衛生清潔及花草養護；

3、前臺人員負責前臺總機的接聽和電話轉接，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

4、負責來訪客戶的接待、和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

5、及時更新公司通訊錄，并每月初收集消防、人防和物聯網的通訊錄進行匯總發送至集團群及行政群；

6、負責集團的發文工作：收到電子檔時核對格式，確認無誤后打印蓋章給董事長簽字，董事長簽字后彩打張貼公告欄，同時發至各個事業部，回收簽收表格；

7、公司備用門禁卡的管理，領用及歸還都應當進行登記，當有員工入職需入職滿一月方可申請領用門禁卡，若當有員工離職，離職當日需收回其門禁卡以及工作證。

8、進行文件等資料的歸檔，整理，保存。

9、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

10、管理辦公各種辦公設備,合理使用并提高設備的使用效率,提倡節儉。

11、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

12、名片的申請與制作：當公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關信息。確認名片信息后，將信息發送給供應商，通知其排版印刷，電子版確認無誤后印刷，后交于名片申請人。

13、收發快遞：公司快遞一般使用申通快遞，集團人員費用可月結，其他人員自費，有快件時需撥打申通快遞苗師傅電話，通知其下班前來收件。順豐快遞，一般為到付快件。文件封和快遞單告知快遞師傅及時補充。

14、新員工入職辦理：考勤機錄指紋，A1考勤系統新增人員錄入，并確認指紋錄取成功,添加新員工信息至考勤系統。

15、協助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規章制度的考勤，請假情況的記錄等。

16、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

二、前臺的工作流程：

前臺人員應每天提早5-10分鐘到崗，并做好上班準備，隨時注意自己儀容，給他人留下美好的印象。

每日上班大致流程：

1、打開小接待室燈、魚缸燈及電子屏，準備好工作物品，準備上班。

2、對前臺區域進行清潔整理檢查。

3、對前臺桌面進行整理，要求物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

4、接聽公司來電，并做好記錄，以便有重要留言，對于各留言，前臺應及時通知當事人。

5、應熟悉公司內部的電話號碼及人員，以便聯絡、轉告。

6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規范的普通話。

7、在接待來訪客人時，應主動送茶水，客人離開后，應及時收拾茶杯。

8、對公司信函、包裹認真收發，并及時交至接收人手中。

9、公司工作人員進出時，前臺人員應注意其是否佩戴工作牌，若未佩戴前臺應馬上給予提醒。

10、前臺人員若臨時有事，應聯系辦公室其它人員，經其它人員到崗后，方可離開。

11、協助集團會議的召開：在會議開始前應根據參會人員數量提前準備好茶水、桌椅擺放整齊，會后將用后的茶水端至茶水間讓阿姨清洗。

12、每天下班關閉所用電腦，并關閉前臺和小接待室燈、魚缸燈以及電子屏。

三、前臺的接待禮儀標準

前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規范，給人專業感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。

1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態；保持身體清潔衛生，；頭發梳理整齊、面部保持清潔不化濃妝

2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，國泰集團”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。

3、來訪者接待禮儀。遇到有訪客來時，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領至小接待室或前臺沙發入座并倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

若外來訪客找董事長，先問清楚對方有無預約及對方姓氏，無預約自己進行判斷，不可帶至董事長辦公室的人可打電話給丁主任（822），有預約的人可打董事長辦公室電話（802），接聽時一定要說：“您好，有位XX先生找董事長”，聽取董事長指令后再選擇將客人帶至辦公室或者會議室。

第五篇：前臺工作考核標準

前臺接待考核內容：

一．前臺組織結構、崗位職責、規章制度：

1.前臺的職能有那些？

2.成為一名合格的前臺服務人員的最基本的條件是什么？（最少四條）

4.前臺接待的職責范圍？

5.前臺接待的工作標準？

6.前臺接待每日的工作程序？

7.對員工儀容儀表的基本要求？

8.在服務中經常使用的敬語？

9.前臺員工的請假制度？

二．工作流程：

1.接聽電話的程序.3.如何交接班，應注意哪些事項？。

5.會員卡更改程序。

6.留言服務程序。

9.處理一般會員投訴程序。

11.參觀,體驗人員接待程序

12.會員第一次來的程序。

13.會員卡的發放程序，其他物品的發放和出租程序

1.會員辦卡登記單的填寫（十四項）。

2.俱樂部里可以有哪些服務可為會員提供以及服務的時間？

3.會員卡主要分哪幾種類型以及各類型分別是什么價格可提供那些服務？

4.內部人員電話以及各辦公室的號碼？

五．常識：

1.在前臺遇到會員和參觀體驗提出咨詢怎么辦？

前臺可為會員提供什么服務?

5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做？

6.對于客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做？

8.客人向你糾纏時怎么辦？

9.客人請你外出時怎么辦？

10.為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎么辦

六．財務知識：

1.收取錢款的注意事項？

2.如何開具發票？

3.會員辦卡時，預付方式為信用卡，應如何操作？

9.如何點鈔及人民幣的真偽鑒別？

10.數字的大小寫。

13.匝帳時，出現長、短款應如何處理？

七．電腦操作（寫明操作步驟）