第一篇：前臺(tái)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
為體現(xiàn)公司優(yōu)良的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使大家具備規(guī)范的工作意識(shí)，特制定以下工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
一、形象及禮儀要求
（一）形象：頭發(fā)干凈利落，著裝簡(jiǎn)潔整齊，嚴(yán)禁穿著暴露及過于休閑，嚴(yán)禁穿拖鞋、背心上班，女員工要求淡妝上崗。保持口氣清新，嚴(yán)禁身上有異味或使用氣味濃烈的香水。
（二）工作禮儀：
1、日常禮儀：工作場(chǎng)所一律使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用粗俗語(yǔ)言；舉止儀態(tài)大方，不卑不亢；辦事不得推諉、懈怠、拖延；對(duì)待訪客及同事要主動(dòng)熱情；工作時(shí)間嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)跑跳、嬉戲、打鬧，吃東西、睡覺、大聲聊天等。
（二）電話禮儀：
1、接聽電話要在鈴響兩聲之后，不得電話剛響就立即接聽，也不得無(wú)故讓電話鈴聲長(zhǎng)響不接；
2、拿起聽筒后應(yīng)先說(shuō)：“您好，北京萬(wàn)澈，××部”，禮貌詢問對(duì)方事由及姓名，需要轉(zhuǎn)接電話的，應(yīng)告知對(duì)方：“我為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候”；接聽人不在座位時(shí)，可禮貌要求對(duì)方留下姓名和聯(lián)系方式，并回復(fù)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。
3、當(dāng)在接聽電話中途需要打斷時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)稍候”，然后用手捂住話筒以免對(duì)方聽見其他談話內(nèi)容，當(dāng)處理完畢繼續(xù)接聽時(shí)，仍應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4、掛機(jī)前使用“再見”等禮貌用語(yǔ)，待聽到對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。
5、撥打電話接通后應(yīng)首先說(shuō)：“您好，我是北京萬(wàn)澈環(huán)境公司，請(qǐng)問您是××先生/女士（或在名字后面加上對(duì)方職務(wù)）嗎？”，待確認(rèn)對(duì)方無(wú)誤后，再陳述事由。
6、當(dāng)接聽人不是需要聯(lián)系的人時(shí)，應(yīng)首先禮貌詢問對(duì)方是否可以轉(zhuǎn)達(dá)，如對(duì)方拒絕，或聯(lián)系事由需告知本人時(shí)，應(yīng)婉言致謝后掛機(jī)。
7、要求對(duì)電話內(nèi)容養(yǎng)成及時(shí)記錄的習(xí)慣。
（三）接待禮儀：
1、當(dāng)客戶或其他訪客前來(lái)拜訪時(shí)，應(yīng)立即從工作位起身，自我介紹并與對(duì)方握手，然后引領(lǐng)訪客到會(huì)客區(qū)（一般在會(huì)議室）落座，并提醒前臺(tái)文員準(zhǔn)備茶水。
2、在與訪客交談的過程中，應(yīng)保持微笑，眼睛直視對(duì)方雙眼之上、額頭以下的三角區(qū)域，耐心傾聽對(duì)方話語(yǔ)，不中途打斷；回答問題時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，自己無(wú)法解決的問題應(yīng)婉轉(zhuǎn)表示需請(qǐng)示上級(jí)，嚴(yán)禁粗魯?shù)幕亟^或交談過程中心不在焉。
當(dāng)貴賓到來(lái)或總經(jīng)理的客人來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)在聯(lián)系妥當(dāng)后起立走到訪客身邊，主動(dòng)帶領(lǐng)訪客到會(huì)客區(qū)（一般情況下是會(huì)議室，總經(jīng)理訪客在總經(jīng)理室）。
2、訪客到會(huì)客區(qū)后，應(yīng)為其沏茶，并禮貌地請(qǐng)對(duì)方用茶，接待人員還未到達(dá)時(shí)，還應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍作等候。
3、每隔5分鐘應(yīng)敲門進(jìn)入會(huì)客區(qū)，輕聲致歉表示打擾了，并詢問是否需要為訪客續(xù)水，若訪客表示不想被打擾，則不應(yīng)再進(jìn)入會(huì)客區(qū)。
4、訪客離開公司時(shí)，應(yīng)起身微笑，并請(qǐng)對(duì)方慢走。
5、訪客離開公司后，應(yīng)及時(shí)清理會(huì)客區(qū)的茶杯、煙灰缸，清潔桌面、椅子及地面，保持會(huì)客區(qū)的衛(wèi)生。
（五）會(huì)議服務(wù)
1、公司每次會(huì)議前10分鐘應(yīng)進(jìn)入會(huì)議室做會(huì)前準(zhǔn)備，包括：開燈、調(diào)節(jié)空調(diào)到適宜溫度、分發(fā)資料、按照參會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備椅凳，若會(huì)議需使用儀器設(shè)備等輔助工具時(shí)，還應(yīng)提前準(zhǔn)備好白板、白板筆、白板刷、投影儀等工具。
2、會(huì)議期間為總經(jīng)理以及外來(lái)人員提供茶水服務(wù)，每隔5分鐘續(xù)水一次。
3、若非行政部安排前臺(tái)文員作會(huì)議記錄，會(huì)議期間前臺(tái)文員仍應(yīng)在崗位上工作。
4、會(huì)議完畢及時(shí)協(xié)助清理會(huì)場(chǎng)資料、設(shè)備工具等，并及時(shí)清理桌面垃圾，椅凳歸位，關(guān)閉空調(diào)和照明燈。
（六）其他行政后勤工作
1、每天記錄公司特殊崗位人員（主要是出勤時(shí)間不固定的部分人員）的出勤情況，以及某些員工因特殊情況沒有及時(shí)打卡的情況，每月30日?qǐng)?bào)到行政部。
2、登記員工出差情況。
3、負(fù)責(zé)向公司應(yīng)聘人員發(fā)放登記表，并指引到會(huì)議室等候面試。
2、在行政部需要時(shí)，協(xié)助行政部做好會(huì)議記錄。
3、每月28日協(xié)助行政部文員整理檔案和庫(kù)房，對(duì)檔案規(guī)范放臵，登記目錄，作廢文件及時(shí)銷毀；對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，登記數(shù)目后協(xié)助行政部文員編制盤點(diǎn)報(bào)表。
4、負(fù)責(zé)公司所有文件發(fā)放和回收工作，責(zé)成相關(guān)人員簽字確認(rèn)。
5、每日早上應(yīng)取回公司郵箱的信件、報(bào)紙、雜志等，并按規(guī)定更新報(bào)刊架上的報(bào)紙、雜志；將郵件登記入表后主動(dòng)送給收件員工，要求收件人簽字。
6、每天清理辦公區(qū)域內(nèi)綠植的枯枝敗葉，每周一、四定期給所有綠植澆水。
三、禮貌用語(yǔ)示范
1、電話用語(yǔ)
“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起，能否請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍”、“對(duì)不起，××不在，我能否替您轉(zhuǎn)達(dá)一下”、“您稍等，我為您轉(zhuǎn)接電話”、“我一定會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)您放心”、“稍后聯(lián)系”、“我會(huì)盡快回復(fù)”、“再見”
2、迎接客人
“您好”、“請(qǐng)問您找哪位？”、“請(qǐng)問有何貴干”、“請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎”、“您稍等，我為您約見”、“您請(qǐng)?jiān)谶@邊稍等片刻”、“您請(qǐng)這邊走”
3、送別客人
“您慢走”、“您走好”、“再見”
4、服務(wù)過程中
“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)稍候”、“不好意思，您看我為您轉(zhuǎn)接到專職人員電話再繼續(xù)溝通，好嗎”、“您所說(shuō)的我會(huì)詳細(xì)記錄，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門反映”、“請(qǐng)隨我來(lái)”、“打擾一下，需要續(xù)水嗎”等等。
第四節(jié) 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法
前臺(tái)文員除應(yīng)遵守公司統(tǒng)一頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度之外，還應(yīng)遵守崗位工作要求，并由所在部門負(fù)責(zé)對(duì)其工作進(jìn)行考評(píng)，每月統(tǒng)計(jì)一次考評(píng)情況，并依據(jù)考評(píng)結(jié)果落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，具體如下：
注：一年之內(nèi)連續(xù)三個(gè)月受到一級(jí)處罰，或年內(nèi)受到兩次二級(jí)處罰的，均給予辭退處理。
第二篇：行政前臺(tái)工作規(guī)范
行政前臺(tái)工作規(guī)范
一、前言
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，行政的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之則會(huì)給行政形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行具體化、細(xì)化。
二、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)進(jìn)出公司的接待與禮貌問候。
2、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客接待、登記、引導(dǎo)，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
3、負(fù)責(zé)公司郵件、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
4、負(fù)責(zé)接聽來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。
5、協(xié)助辦公室工作。
6、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。
三、工作具體要求
1、董事長(zhǎng)進(jìn)出公司，應(yīng)馬上起身問好和迎送，并為董事長(zhǎng)開啟電梯。周末值班時(shí)，應(yīng)協(xié)助董事長(zhǎng)助理做好一切事物。
2、公司來(lái)訪客戶日常接待流程：客戶上門→引導(dǎo)接待（詢問來(lái)意）→聯(lián)系相關(guān)人員接待→客流詳情登記（即來(lái)訪人姓名、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間，公司熟客可免除登記）。
3、來(lái)客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如若無(wú)法處理，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)示上級(jí)解決。
4、公司有來(lái)訪客人，來(lái)客行至前臺(tái)一米時(shí)，前臺(tái)須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。
5、來(lái)客提出找公司員工時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先問有無(wú)預(yù)約。并請(qǐng)來(lái)客做好登記，在打電話至要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前引路；如需稍后才帶進(jìn)，則請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍等。等可以帶進(jìn)時(shí)，再引導(dǎo)前往。
6、如來(lái)客不聽要求，想硬闖辦公室，則請(qǐng)示上級(jí)處理，并從旁協(xié)助。
7、公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討方可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過15分鐘。需超過15分鐘的，則應(yīng)該在辦公室內(nèi)進(jìn)行，并找人員臨時(shí)代替前臺(tái)工作。
8、除公司宣傳單、筆、登記表、臺(tái)歷、個(gè)人茶杯、盆花外，不得放置任何物品。
9、前臺(tái)必須保持整潔、干凈，無(wú)灰、無(wú)污漬。臨時(shí)須離開前臺(tái)時(shí)，桌面須整潔、辦公椅擺放須整齊并關(guān)閉電腦顯示器。
10、員工外出登記表的管理。
11、上班時(shí)間必須時(shí)刻有人在崗，即上午9:00至下午18:00間。如因要事需外出，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離崗。
12、客人離開時(shí)，前臺(tái)需上前進(jìn)行送離，按下電梯，直至客人進(jìn)入電梯，并說(shuō)歡送語(yǔ)。
四、儀容儀表
1、總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員上班期間應(yīng)穿著公司制服，同時(shí)保持頭發(fā)、身體和口腔清潔；披肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾，發(fā)色不應(yīng)過于艷麗；雙手保持潔凈，不留過長(zhǎng)指甲，要經(jīng)常修理指甲，不得涂抹鮮艷指甲油；保持淡妝，但不可化濃妝，禁止在前臺(tái)補(bǔ)妝；可使用清新、淡雅的香水，但不可過于濃烈。
2、站姿：雙腿直立并攏，身體重心放于兩腳上，兩腳跟相靠，腳尖分開30至45度間，兩手相握放于腹部前（一個(gè)拳頭距離），雙肩保持平衡，身體挺直，做到抬頭、挺胸、收腹，雙目向前平視，微笑、微收下頜。
3、坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，座椅子的2/3，女士在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正方或側(cè)方，身體坐直，不得東倒西歪。
4、走姿：走路一定要輕，不得影響他人，保持挺胸、收腹、抬頭的姿勢(shì)，走動(dòng)中肩部不要搖晃，勿呈現(xiàn)外八字和內(nèi)八字的走姿。
5、蹲姿：下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可露，不可透”、避免彎腰翹臀的姿勢(shì)，下蹲時(shí)雙腿靠攏可右腳在前，左腳在后，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)。
6、鞠躬：身體前傾15度，類似點(diǎn)頭致意，正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可；身體前傾30度，適用于對(duì)重要客人的迎接問候。
7、體態(tài)規(guī)范：來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)始終保持微笑；談話時(shí)目光應(yīng)輕松的平視對(duì)方；手勢(shì)要落落大方，手指自然并攏，掌心向上，進(jìn)行指引、指示目標(biāo)，切不可以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。
五、禮儀規(guī)范
1、文明用語(yǔ)：①問候招呼時(shí)：早上好、您好；②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；③向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛虎軕?yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、這是我應(yīng)該做的；⑤推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意；⑥送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走。⑦迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；⑧接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；⑨不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；⑩對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
2、接待禮儀：客人進(jìn)門或進(jìn)入視線時(shí)，要起立面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您有什么事？”、“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。切記不得讓客人直接闖入，自己尋找需訪辦公室或人員。
如訪問高層領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)客人稍候“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系。”，電話聯(lián)系要找的負(fù)責(zé)人“您好，我是前臺(tái)，有位×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，征得負(fù)責(zé)人同意，可引導(dǎo)客人前往。當(dāng)負(fù)責(zé)人不想約見時(shí)，電話通話時(shí)要注意，盡量不讓客人聽出不想約見意向；告知客人要訪人外出或有重要事項(xiàng)無(wú)法接待，請(qǐng)將需要訪問事項(xiàng)告知，待客人尋問后代為回復(fù)”。
受訪人想要接待的客人，但受訪人外出不在時(shí)，要告訴對(duì)方
受訪人外出到何處去了，以及何時(shí)回本單位。若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志；如果不愿等待，請(qǐng)客人留下電話、地址，并記下事由，預(yù)約再次來(lái)訪時(shí)間；或?qū)?lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，我方人員事后電話聯(lián)系。
3、引領(lǐng)禮儀：前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往受訪者辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)受訪者辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。
陪同客人行路，主陪通常應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊敬，配合客人的步調(diào)，自己并排走在客人的左側(cè)；隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時(shí)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”。
乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，按住 “開”的按鈕，一手擋住電梯門口，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，按目的樓層按鈕。到達(dá)時(shí)，接待人員按住 “開”的按鈕，一手擋住電梯門，讓客人先走出電梯。
4、電話禮儀：在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，這里是**。”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”之類的謙詞。結(jié)束通話時(shí)一定要使
用禮貌用語(yǔ)。
當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
接電話一定要：①左手持聽筒、右手拿筆。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。②復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。③讓客人先掛機(jī)。
第三篇：前臺(tái)工作人員工作規(guī)范
前臺(tái)文員工作規(guī)范
一．目的為規(guī)范規(guī)范公司前臺(tái)工作人員的日常工作，特制定本規(guī)范。
二．前臺(tái)文員主要工作
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的登記、接待、咨詢并通報(bào)相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3.對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到相關(guān)部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理；
4.轉(zhuǎn)接總機(jī)電話，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊；
5.管理辦公用品，管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材；
6.打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件；
7.安排公司的會(huì)議及相關(guān)的差旅預(yù)定；
8.保管各種表單、手續(xù)、手冊(cè)；辦公用品的申購(gòu)、發(fā)放管理；
9.更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；
10.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；
11.完成本部門分配的其他工作和任務(wù)
三．服務(wù)規(guī)范
1.來(lái)訪接待
1）來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
? 注意事項(xiàng)：客人進(jìn)門前應(yīng)及時(shí)打開電動(dòng)門，起立表示歡迎對(duì)方，并保持微笑。
2）單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：
? “先生，您好！”或“先生，早上好！”
? “小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
? “您好！歡迎光臨野力公司。”
3）來(lái)者是二人以上的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為：
? “各位早上好！”
? “大家上午好”
? “先生、小姐，你們好！”
4）對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下：
? “X先生好！”
? “X小姐好！”
5）接待程序
a)引導(dǎo)來(lái)訪者到接待廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料并與來(lái)訪者確認(rèn)其單位、姓名以及對(duì)方所要尋訪的業(yè)務(wù)部門或人員；
b)通知相關(guān)部門人員接待，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；
c)如來(lái)訪者尋訪的對(duì)象是公司副總或總經(jīng)理，應(yīng)先與副總或總經(jīng)理確認(rèn)是否接見，如可安排接見，則引導(dǎo)來(lái)訪者至副總或總經(jīng)理辦公室，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；
d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；
e)介紹雙方，介紹的順序?yàn)橄冉榻B副總或總經(jīng)理，后介紹來(lái)訪者，介紹完畢退出。
2.電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：
1）聽到鈴響，應(yīng)在第二聲鈴聲至第三聲鈴響前拿起話筒；如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說(shuō)：對(duì)不起或?qū)Σ黄穑屇玫取?/p>
2）電話接聽時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。語(yǔ)言規(guī)范如下：
“您好，某某（中國(guó)）有限公司！”或“您好，這里是某某（中國(guó)）有限公司！”
3）接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。
4）要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要
打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下。
5）對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?
6）如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問對(duì)方名字，并考慮如何處理；同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。注意要做好詳細(xì)的電話記錄。
7）轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)稍等。
8）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。
9）談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。不要忘了說(shuō)再見。
10）如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。
11）如果領(lǐng)導(dǎo)在開會(huì)時(shí)的電話接聽
? 首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)，禮貌詢問對(duì)方是否需要留言。
? 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。
? 如對(duì)方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領(lǐng)導(dǎo)并等候吩咐。
12）領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)客時(shí)的電話接聽
? 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會(huì)兒再打來(lái)。
? 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)以聽其吩咐。
? 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過會(huì)兒打來(lái)。
? 注意事項(xiàng)
1）通話中禁止使用“喂”、“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“你有什么事”等用語(yǔ)。
2）正確使用稱呼和敬語(yǔ)；
3）對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4）不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；
5）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
6）無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；
7）要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；
8）避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：
A.無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。
B.傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過了，明天再打來(lái)”。
C.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。
D.急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。
E.獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。
F.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
G.不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”
9）詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。
比如：“請(qǐng)問先生您貴姓？”
“方便留下您的姓名和公司名稱嗎？”
“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”
“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎？”
“您交代的事情我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”
“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”
“請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”
“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。”
“請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”
“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”
“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”
10）當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。
如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。
“對(duì)不起，讓您久等了。”
“很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。”
“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”
“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”
“不好意思，打攪您了。”
“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”
四．前臺(tái)文員儀容儀表規(guī)范
1.著裝要整潔合身，不得穿臟或有皺折的衣服。
2.頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
3.不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
4.不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的，不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
5.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
6.不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
7.工作時(shí)不得咀嚼口香糖及吃東西。
8.站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
9.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
10.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
11.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍或上網(wǎng)聊天、看電視、玩游戲等。
12.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
第四篇：行政前臺(tái)工作規(guī)范說(shuō)明
行政前臺(tái)崗位職責(zé)工作規(guī)范說(shuō)明
[交接具體工作]
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話及外來(lái)訪客的接待、登記工作。標(biāo)準(zhǔn)/技巧：
1.電話響3聲內(nèi)必須拿起電話（輕柔的語(yǔ)氣，標(biāo)準(zhǔn)普通話）“您好，XXXX公司！”
2.謝絕推銷人員進(jìn)入公司內(nèi)
3.謝絕陌生人員未經(jīng)預(yù)約進(jìn)入辦公區(qū)域內(nèi)
4.接轉(zhuǎn)電話時(shí)，不能外泄領(lǐng)導(dǎo)的私人電話，原則上員工的私人電話也不能泄露；如遇陌生及推銷電話無(wú)需轉(zhuǎn)給部門負(fù)責(zé)人，可記下事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)
5.來(lái)訪接待須填寫《來(lái)客登記表》
6.重要客戶到訪后，需引領(lǐng)到指定的會(huì)議室，倒茶水，不能坐在前臺(tái)等領(lǐng)導(dǎo)，通知參會(huì)人參會(huì)；如普通客人，電話通知參會(huì)人接待。可根據(jù)實(shí)際情況操作，以防前臺(tái)沒人。
確認(rèn)：
[交接具體工作]
2、負(fù)責(zé)公司辦公室綠化和環(huán)境衛(wèi)生管理與執(zhí)行工作，保持辦公場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)每日檢查辦公室辦公環(huán)境整潔度、打印機(jī)、傳真機(jī)是否正常使用。
標(biāo)準(zhǔn)/技巧:
1.每天早上到崗后檢查保潔員的工作，查看高管辦公區(qū)域、會(huì)議室及死角衛(wèi)生是否收拾干凈；下班后檢查會(huì)議室的衛(wèi)生及電燈關(guān)閉
2.每天早上到崗后添加傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)的紙張，環(huán)保紙收到指定的位置；下班后也要如此
3.綠植服務(wù)人員每周三過來(lái)澆花及修剪，有問題及時(shí)報(bào)修
4.水臺(tái)及垃圾筐隨時(shí)叫保潔人員收拾，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生
5.前臺(tái)接待區(qū)域衛(wèi)生全天都要保持整潔，不能有雜物垃圾出現(xiàn)。確認(rèn)：
[交接具體工作]
3、負(fù)責(zé)公司會(huì)議室預(yù)定與管理工作；每日下班前整理會(huì)議室衛(wèi)生工作。
標(biāo)準(zhǔn)/技巧：（在RTX發(fā)布會(huì)議室使用通知）
1.會(huì)議室預(yù)定（預(yù)訂人填寫登記單），所需準(zhǔn)備物品寫清楚
2.重要會(huì)議需準(zhǔn)備印有公司logo的紙及筆，（根據(jù)情況可放公司宣傳冊(cè)）小瓶礦泉水、桌花、水果、茶點(diǎn)等按座位擺好。申請(qǐng)人需填寫《會(huì)議申請(qǐng)需求單》
3.如有禮品需求，填寫《禮品申購(gòu)單》《禮品申領(lǐng)單》后聯(lián)系行政主管
4.視頻會(huì)議、電話會(huì)議聯(lián)系IT服務(wù)人員。
5.會(huì)議結(jié)束后，由會(huì)議召開人自行收拾或者通知保潔員整理；
6.公司內(nèi)部會(huì)議結(jié)束后要提醒參會(huì)人員帶走垃圾，椅子歸位
相關(guān)表格：《會(huì)議室預(yù)定登記表》《會(huì)議申請(qǐng)需求單》《會(huì)議費(fèi)用結(jié)算單》 確認(rèn)：
[交接具體工作]
4、遵照公司制度，負(fù)責(zé)票務(wù)、住宿、餐飲等商務(wù)預(yù)定、安排、結(jié)算工作。每月10日前完成所有行政費(fèi)用統(tǒng)計(jì)及報(bào)銷，填寫每月行政費(fèi)用支出明細(xì)表，上報(bào)行政主管審核：
1)員工需提交出差任務(wù)書后或經(jīng)部門主管或助理確認(rèn)后才能訂票；
2)做好訂票登記表
3)月結(jié)時(shí)做好核對(duì)工作；
相關(guān)表格：《日常接待登記單》
確認(rèn)：
[交接具體工作]
5、負(fù)責(zé)清潔用品、辦公用品等物資采購(gòu)需求統(tǒng)計(jì)，購(gòu)買及結(jié)算費(fèi)用。
相關(guān)表格：
1.辦公用品領(lǐng)用單
2.辦公用品需求清單
確認(rèn)：
[交接具體工作]
6、負(fù)責(zé)公司郵件、快遞、傳真及其他文件的收發(fā)處理工作，按時(shí)完成收發(fā)記錄。
標(biāo)準(zhǔn)/技巧：
郵件/快遞：
1.每天基本上16點(diǎn)左右過來(lái)拿快遞，如有急件可讓他上午過來(lái)一趟；
2.同城是上午寄下午到，專用佳驛快遞，外地專用EMS；如有加急的件，須部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才可寄出。個(gè)人發(fā)快遞，需填寫《月快遞明細(xì)表》，才可發(fā)出。
3.月結(jié)時(shí)做好核對(duì)工作，每月10日前完成此費(fèi)用付款。
相關(guān)表格：《月快遞明細(xì)表》、《快遞接收登記表》
確認(rèn)：
[交接具體工作]
7、負(fù)責(zé)與物業(yè)的工作往來(lái)和費(fèi)用結(jié)算。
1.按季度繳納金地中心租金、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)、看、機(jī)房空調(diào)費(fèi)、水費(fèi)等；
2.每月從物業(yè)處拿到上月所有繳納費(fèi)用的發(fā)票后，再核算及提交本月各項(xiàng)費(fèi)
用。
確認(rèn)：
[交接具體工作]
8、負(fù)責(zé)員工名片的制作及發(fā)放工作。
內(nèi)容：根據(jù)模板給合作單位提要求，按照不同人更新不同的信息制作名片 確認(rèn)：
[交接具體工作]
9、負(fù)責(zé)全員考勤管理工作。
1.每月5日提交所有員工考勤，上報(bào)楊茜處。
2.前臺(tái)負(fù)責(zé)高管、財(cái)務(wù)部、行政人事部三個(gè)部門考勤，剩余所有由各部門助理于每月2日前提交前臺(tái)處（如遇節(jié)假日，與人力組約定提交時(shí)間），并打印出紙質(zhì)版后各部長(zhǎng)簽字確認(rèn)后交給行政主管。
確認(rèn)：
[交接具體工作]
10、配合公司及部門舉辦工作活動(dòng)的組織和管理及后勤服務(wù)工作。
內(nèi)容：預(yù)定活動(dòng)場(chǎng)地，查詢價(jià)格報(bào)預(yù)算，配合組織人員做好后勤服務(wù)工作。確認(rèn)：
[交接具體工作]
11、新員工入職支持工作及離職交接物品事宜。
內(nèi)容:
1.領(lǐng)用辦公用品
2.領(lǐng)用門禁卡
3.確認(rèn)座位分機(jī)號(hào),更新通訊錄.并發(fā)至全員.4.制作名片(之前跟部門負(fù)責(zé)人溝通)
相關(guān)表格：《領(lǐng)取辦公用品表單》、《離職交接物品清單》
確認(rèn)：
[交接具體工作]
12、后勤類備用金統(tǒng)計(jì)及結(jié)算。
1． 每周五coffeetime食品采購(gòu)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)500元/次，無(wú)特殊原因不得超支。
2． 商務(wù)會(huì)議訂餐，人均參照公司《費(fèi)用報(bào)銷管理辦法》執(zhí)行
3． 會(huì)議需準(zhǔn)備各項(xiàng)會(huì)議用品；例如水果、鮮花、條幅等。
注：備用金費(fèi)用報(bào)銷滿500元提交OA費(fèi)用報(bào)銷流程，進(jìn)行報(bào)銷。
確認(rèn)：
[交接具體工作]
13、宿舍后勤支持工作。
確認(rèn)：
[交接具體工作]
14、部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。
確認(rèn)：
1.中秋節(jié)放假通知
Dear Colleagues,Please kindly be informed that our offices in China(office Shenzhen, XXX, XXX)for the Mid-Autumn Festival on Sep 12th(Monday), 2011 and resume（大家注意這個(gè)單詞哦，這里是“（中斷后又）繼續(xù)的意思”經(jīng)常寫英文郵件啊、開會(huì)啊，討論啊什么的，這個(gè)單詞很有用的喲，當(dāng)然具體自己查牛津去）on Sep 13th(Tuesday), 2011.Hong Kong office will be Closed on Sep 13th(Tuesday), 2011 and resume on Sep 14th(Wednesday), 2011.Please help to communicate（我平常寫英文郵件，我常用circulate這個(gè)詞，也是很好用的一個(gè)詞語(yǔ)），this message to our staffs, customers, suppliers and any other relevant parties if required.IT, Operation, Finance and other department’s, thanks to prepare your backup and helpdesk planning during the holiday period if needed.Wish you have a good holiday and thank you for your attention.各位同事：
中秋節(jié)將至，中國(guó)區(qū)辦公室（深圳、XX、XX)將于2011年9月12日（星期一）放假，共1天，于9月13日（星期二）上班；香港辦公室將于2011年9月13日（星期二）放假，共1天，于9月14日（星期三）上班。
請(qǐng)將此消息轉(zhuǎn)達(dá)給我們所有的同事、客戶、供應(yīng)商和任何有需要通知的伙伴。“ K:* p1 M8 p1 c
點(diǎn)擊咨詢 