第一篇：前臺工作考核標準[精選]

前臺接待考核內(nèi)容：

一．前臺組織結(jié)構(gòu)、崗位職責、規(guī)章制度：

1.前臺的職能有那些？

2.成為一名合格的前臺服務(wù)人員的最基本的條件是什么？（最少四條）

4.前臺接待的職責范圍？

5.前臺接待的工作標準？

6.前臺接待每日的工作程序？

7.對員工儀容儀表的基本要求？

8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語？

9.前臺員工的請假制度？

二．工作流程：

1.接聽電話的程序.3.如何交接班，應(yīng)注意哪些事項？。

5.會員卡更改程序。

6.留言服務(wù)程序。

9.處理一般會員投訴程序。

11.參觀,體驗人員接待程序

12.會員第一次來的程序。

13.會員卡的發(fā)放程序，其他物品的發(fā)放和出租程序

1.會員辦卡登記單的填寫（十四項）。

2.俱樂部里可以有哪些服務(wù)可為會員提供以及服務(wù)的時間？

3.會員卡主要分哪幾種類型以及各類型分別是什么價格可提供那些服務(wù)？

4.內(nèi)部人員電話以及各辦公室的號碼？

五．常識：

1.在前臺遇到會員和參觀體驗提出咨詢怎么辦？

前臺可為會員提供什么服務(wù)?

5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做？

6.對于客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做？

8.客人向你糾纏時怎么辦？

9.客人請你外出時怎么辦？

10.為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎么辦

六．財務(wù)知識：

1.收取錢款的注意事項？

2.如何開具發(fā)票？

3.會員辦卡時，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作？

9.如何點鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

10.數(shù)字的大小寫。

13.匝帳時，出現(xiàn)長、短款應(yīng)如何處理？

七．電腦操作（寫明操作步驟）

第二篇：前臺員工考核標準

前臺員工考核標準

一． 新員工上崗半月時進行第一次考核，考核內(nèi)容如下：

1． 前臺“酒店軟件”和“公安軟件”是否能熟練操作，（20分）

2． 能否熟練的介紹我們的酒店和了解周邊配套。（20分）

3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所編寫的語言向客人陳述清楚。（20分）

4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）

5． 是否熟知酒店產(chǎn)品價格。（20分）

以上考核如未及格，按酒店要求對未及格員工在員工考評表上扣10分，如達到滿分者加10分。

二． 新員上崗1月時進行第二次考核，考核內(nèi)容如下：

1． 能否及時處理客人投訴。（20分）

2． 酒店所有電器產(chǎn)品是否熟知其功能和使用方法。（10分）

3． 能否按酒店規(guī)定對工作區(qū)域清潔進行維護。（10分）

4． 是否可以順利地查找到酒店的工作用品。（10分）

5． 能否按酒店要求的標準和時間（50分鐘）對客房進行清潔。（20分）

6． 是否按酒店要求做到禮儀禮貌服務(wù)。（30分）

以上考核如未及格者，按酒店要求對未及格員工在考評表上扣20分，酒店主管扣5分。如達到滿分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是滿分者可提前轉(zhuǎn)正。

三、所有正式入職員工每半年舉行一次技能競賽，成績優(yōu)異者按酒店規(guī)定進行獎勵。

第三篇：前臺員工考核標準及獎勵制度

前臺員工考核標準及獎勵制度

1.前臺員工實行考分制度，滿分100分，1分/元，全年90分以上者獎勵20分。

2.扣分和獎分不能相互抵消，全年累計扣分達到60分以上者，予以開除。

3.前臺員工要求：1，上下班必需遵守交接班制度，2。上班必需講普通話，熟悉前臺系統(tǒng)流程和員工操作規(guī)范。違者罰款一次5分。

4.每天營業(yè)日報表和現(xiàn)金要核對一致，交接時雙方必需簽字方可下班。如有出入，兩人同時承擔責任（并扣30-50分）。

5.前臺員工上下班必需在值班經(jīng)理處簽到和簽退。如果沒有簽到和簽退視為曠工處理。（扣10-20分）

6.前臺員工不能留長指甲和不能穿便裝上班。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣10分。

7.如因有事請假，必需提前一天報告值班經(jīng)理，如沒提前報告請假，視為曠工。

8.每周一下午三點全體前臺員工開例會，值班經(jīng)理總結(jié)上周工作及布置安排下周工作情況。遲到早退按每分鐘扣1分處罰。

9.每月根據(jù)賬務(wù)、衛(wèi)生、遲到、早退、病事假次數(shù)考核前臺每位員工。

10.前臺做好賓客客史檔案記錄，對常客進行定期維護與溝通。

11.熟悉各樓層、各個維修單位、各個部門負責人電話號碼。做好靈機應(yīng)變。

12.遲到早退按每分鐘計算，遲到1分鐘扣一塊錢，超過30分鐘算曠工半天處理，超過一個小時算曠工一天處罰。

13.上班必需化淡妝，違者罰款5元/次。

14.請事假、病假，扣除當天基本工資和效益獎，一月不能超過三次。

15.工裝要保持整潔，如有污漬扣除每次5元。

16.前臺賬務(wù)一個月無差錯者獎勵10分，17.前臺衛(wèi)生連續(xù)一個月無扣分者獎勵10分。

18.一個月內(nèi)無遲到早退、事假，病假。獎勵20分。

19.每月選舉兩位服務(wù)明星，兩位優(yōu)秀員工。服務(wù)員工當月獎勵20分，優(yōu)秀員工當月獎勵30分。（每月當選優(yōu)秀員工和服務(wù)明星者都是無賬務(wù)、衛(wèi)生、遲到、早退、病事假的考核扣分。）

20.連續(xù)半年都當選優(yōu)秀員工和服務(wù)明星者，獎勵30分，全年當選者獎勵50分。

第四篇：前臺接待人員工作標準及考核細則

前臺接待人員工作標準及考核細則

1.電話接聽

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。

1.1外線來電

1.1.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽，如未及時接考核10元。

1.1.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和： “您好！今康集團，請問您是哪里？您找那位？”并及時記錄對方信息及來電時間。凡接到有效投訴考核10元。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了” 前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3如所找其人確認不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員。”

1.1.4如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？ 可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時通知相關(guān)工作人員，如未能及

時通知影響工作考核20元

1.1.5如對方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2內(nèi)線來電

1.2.1電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

1.2.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”

2.來訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，我們是今康集團，請問您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認對方是否同意接待。

2.3．1如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2.4凡接到有效投訴，視情節(jié)給予處分和罰款。

3.其他

3.1應(yīng)主動跟進出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。

3.3管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。

3.4維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4．公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化

濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5．前臺行為規(guī)范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿。

5.2禁止打鬧嬉戲，嚴禁上班時間大聲喧嘩。

5.3注意文明辦公，禁止上網(wǎng)聊天。

5.4嚴格遵守《辦公室規(guī)章制定》。

第五篇：前臺工作標準

前臺工作標準

前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時的安排制作，那么他對公司其他部門的服務(wù)也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿，一名優(yōu)秀的前臺接待必須具備下列基本素質(zhì)：

一、基本素質(zhì) 自信干練

1、儀表：良好的儀表風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。

2、儀容：前臺接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養(yǎng)及本人對工作的信心。

3、人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。

4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。

5、責任心：對待他人與對待工作均有高度的責任心。

6、思路：考慮問題、處理工作均有條不絮，積極面對工作。

7、準確性：對客戶的制作內(nèi)容、制作要求準確無誤。

8、理解力：對客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會。

9、機智：精明能干、應(yīng)變能力強，有較強的口頭表達能力及協(xié)調(diào)能力。

10、事業(yè)心：熱愛本職工作，勤奮好學(xué)、富于進取。

二、衛(wèi)生禮儀 清爽簡單

1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用外，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。

2、指甲：不易太長，控制在3MM之內(nèi)，涂指甲油要盡量使用淡色。

3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。

4、妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。

5、香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。

三、形體禮儀

1、站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部、雙膝并攏、收腹收臀、直腰挺胸、雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身體兩側(cè)或體前相搭放置小腹位。

忌：東倒西歪、重心不穩(wěn)、更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。

2、坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。

四、前臺常用語

1、客戶進來，應(yīng)說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務(wù)于該客戶時

必須起身。

2、客戶簽收，應(yīng)說：“您好，請簽收”。

3、客戶臨走，應(yīng)說：“再見”或“請慢走”。

4、引路時，應(yīng)說：“您好，請跟我來”，必須走在客戶左前方。

五、行為規(guī)范

1、在上班時間嚴禁睡覺。

2、在上班時間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。

3、在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。

4、在上班時間不得看與工作無關(guān)的雜志，不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話，嚴禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng)。

5、保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。

6、在上班時間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。

六、有問必答 百問不厭

在回答客戶問題和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，對于自己認為“很簡單”、“很幼稚”的問題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面影響公司形象。

七、投訴處理

（1）門市客戶的投訴：

1、安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒水。

2、要求冷靜，聽取客戶的主訴，搞清楚事情的原因，千萬不可和客戶爭執(zhí)，記住任何時候“顧客就是上帝。”

3、在這過程中，要使用傾聽，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。

4、切忌說這是哪個部門和哪個技術(shù)員出的錯，不管我的事。

5、不要直接說找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時間。而應(yīng)該對客戶說：“對不起，請告訴我是怎么回事”。認真的聽客戶把事情講完，最好可以重復(fù)客戶的話，問他是這個情況嗎？然后進行處理。同時讓其他同事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了應(yīng)及時的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員來具體處理這件事情。

6、碰到自己解決不了的投訴，可以請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來處理。

（2）電話投訴

1、在接到電話客戶投訴時，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。

2、對于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應(yīng)與客戶說明，讓客戶留下電話和姓名并承諾在15分鐘（根據(jù)實情調(diào)整，時間不可太長）之內(nèi)答復(fù)客戶，不可長時間的放置電話，而去了解情況。

3、了解情況奇偶，準時打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置

不理。

八、考勤統(tǒng)計

1、熟悉門禁考勤系統(tǒng)的管理，根據(jù)公司人員情況及時增加或更改考勤人員信息；

2、如有員工請假，需到前臺填寫《請假單》并注明請假原因、時間及時數(shù)；前 臺交行政主管及總經(jīng)理簽字同意后作為考勤依據(jù)；若上級不同意，需注明理由再返回申請人；

3、行政主管將考勤統(tǒng)計連同工作匯報表交由財務(wù)作為造工資表的根本依據(jù)，財 務(wù)完成工資表后一起交由總經(jīng)理查閱；

九、文件的收發(fā)

1、紙質(zhì)文件的收發(fā)

工作流程：

1)、前臺收/發(fā)文件應(yīng)及時在《收文明細》/《發(fā)文明細》中登記文件收/發(fā)文件的時間、收/發(fā)單位、項目名稱、收/發(fā)主要內(nèi)容等；并簽字，收/發(fā)文中還需要求相關(guān)人員簽字；

2）、發(fā)件時要及時通知對方，如需給對方送去，應(yīng)確定好送件時間、地點，并填寫《文件外送單》由收件人簽字后返回公司歸檔。

3）、前臺根據(jù)簽收文件人留下的電話致電確認文件的齊全及達到； 4）、將《收文明細》/《發(fā)文明細》以及《文件外送單》分別按項目分類歸檔。

2、電子文件的收發(fā)

工作流程：

1）、前臺需詢問所收/發(fā)文件的相關(guān)內(nèi)容，項目名稱，需轉(zhuǎn)交對象等； 2）、在電腦上建立新文件夾，如：“年月_電子收發(fā)文件”，在該文件夾中建立一個“收”/“發(fā)”的文件夾，然后在“收”/“發(fā)”的文件夾中建一個“年月日_項目名稱”的文件夾； 3）、將接收/發(fā)送文件存放至電腦相關(guān)項目文件夾中，并同樣在《收文明細》/《發(fā)文明細》中記錄，收/發(fā)方式在備注中注明； 4）、及時將文件轉(zhuǎn)傳給相關(guān)項目負責人，并確認對方收到；