第一篇：前臺接待標準

前臺接待禮儀標準

核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗

一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標準，動作規范。

二、前臺全面負責客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴格執行公司的接待標準。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區或經理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細節關注客戶的感受，營造公司良好的形象。

四、接待來訪者，先認真協助來訪者填寫《會客登記表》，再安排訪客在接待區休息，并及時引薦給接洽同事，協助同事做好斟茶倒水等細節工作，為接洽的同事準備相關的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯系，并給來訪者具體的答復，同事告知相關部門經理協助接待。

五、必須核實來訪客人的身份、所辦事項及接洽人。若是上門推銷，可登記對方工作單位、聯系電話、服務項目，并委婉謝絕，必要時可匯報相關領導。

六、外協單位來訪，須詢問單位及所辦事項，做好登記方可約見。

七、全力協助業務部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節假日，須監督業務部對重點客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。

九、會客完畢，請及時送走來訪客人，不得在辦公區滯留。前臺須陪同公司領導將客戶送達電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關上方可離開。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養成良好習慣。早會未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關信件必須按照部門及時發放，信件、郵包確認后及時簽字轉交。

十二、以微笑代表公司服務，重要大客戶及公司董事長、運營總監高層到訪站必須站起來微笑服務，禮貌迎接。

第二篇：前臺接待語言標準

前臺接待、收銀處語言標準

禮貌服務用語是服務人員向賓客表達意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務工作的內容和需要，是優質服務的一種體現形式。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和重要性。酒店服務接待人員要善于運用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，態度誠懇，講究語言藝術。－。語言交流的基本要求

1、與客人交談時，語音要清晰，語調要平穩，語速要適中。同時要注意“發聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習慣。

2、要使用規范化語言，服務時要有“五聲”，即賓客到來時歡迎聲，遇到賓客時有問候聲，得到協助時有致謝聲，賓客不滿意時有致歉聲，賓客離店時有道別聲。同時要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。

3、要認真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區，并配合必要的輕微的身體動作回應對方，同時流露出適當的表情，如微笑、同情、關心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、電話服務規范

1、接聽電話

接聽電話時用正常的電話禮節去接聽，注意聲音不能太高，回答時，直接開朗，同時要善于經常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：

（1）必須在電話振鈴三聲內接聽，先用普通話報出部門/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習慣的語言進行服務。對于熟客要立即能夠稱呼對方“X先生，您好！”（2）如果對方沒有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”

（3）客人要求的服務等，在明白其要求時應立即復述，以減少失誤，如應說：“您要1間標準單人房對嗎？”

2、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我幫您看一下好嗎？”等。恢復通話：須用“對不起，讓您久等了”

三、注意一些情景下的措辭

1、當與兩名以上的客人交談時，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。

2、當打斷正在談話的客人時，應站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時立即點頭或招呼示意，然后上前說：“實在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿然打斷客人進行中的談話或活動。

3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時，須先復述客人的要求，進一步明確后說：“對不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。

四、常用禮貌用語 禮貌服務用語

（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經理、經理、主任、局長、科長等。

2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告別語：“再會”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風”等。

4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。

5、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”、“請別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”等。

6、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應該做的”等。禮貌服務用語

（二）時要精力全集中到為客人服務上，要求聽客人講話時要認真傾聽，不能東張西望，一定要聽清楚客人的要求和表達的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當客班人到達前臺接待處時說：“您好！請問有什么可以為您效勞嗎？請問是開房嗎？請問有預訂嗎？” 登記入住時，說：“請您出示證件登記一下，好嗎？”、“請問您有貴賓卡嗎？”、“請問您的押金是付現金還是刷卡呢？”等。當不得以讓客人等候時，說：“對不起，請稍等”；“對不起，讓您久等了！”。當無法滿足客人要求時，說：“對不起，您所要求的房間??，如果不介意的話??這樣好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時沒能為您辦到，但我們會盡力為您??，并且會在第一時間告訴您”。“您的行李可以先寄放在行李處，到時我們會讓行李生送至您的房間。” 當客人登記入住時，但房間還沒整理好時，說：“對不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，請您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務員為您整理房間，整理好了，我們會通知您”。“您的行李可以先寄放在行李處，到時我們會將行李送至您的房間。” 當客人登記完畢，要離開時，應說：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請隨時和我們聯系。

當客人向我們道謝時，應說：“這是我們應該做的！很榮幸能為您服務！” 當客人投訴房間設備有問題時，應說：“對不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。

當客人投訴我們的服務工作時，應先傾聽，等客人將事情經過敘述完后，再說：“使您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請我們的大堂副理為您服務好嗎？”。前臺接待、收銀處行為標準 一。儀容儀表

制服要整潔，兩天換洗一次，上班時制服要別好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發不遮眼，后發用發網束起，不留長指甲、不涂指甲油，男員工發不遮眼、不留大鬢角和胡須。

上崗前要依次檢查襯衣、衣領、領帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔，衣袋、褲袋內存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號牌要佩帶端正、不歪斜。

二、精神狀態 出崗時精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務時，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。和賓客交談應彬彬有禮、微笑自然，與客人對話時，眼睛要正視客人，不應斜視或者看別處；征求客人意見時，態度要誠懇；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；在任何情況下，員工不允許與客人發生沖突，如爭辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺開房時，更要避免與客人發生沖突，保持平常心態為客服務。

三、站崗

前臺柜內應保證三人站崗，一個站于接待處、一個站于問詢處、另一個站在收銀處，相互之間的距離約為1米，身體距離服務臺1尺。

站崗的正確姿勢：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。不能在前臺內踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務臺上，不許在崗期間聊天，不許出現撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動作。

站崗時，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時刻做好為客服務的準備；當客人距離二米時，應向客人微笑示意，當客人距離一米時，應向客人問好。

站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時，進入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時間要錯開，在不超過4人同時當崗時不得有2人同時在辦公室休息，在開、退房高峰時間（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得進入辦公室休息，錯過的休息時間，則由當值管理人員合理分配員工的休息時間。

四、行走

行走時要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級、讓女士。

在繁忙的高峰期，仍應保持有條不紊，勻速行走，不能出現小跑的動作。

五、接聽電話 電話應在鈴響三聲以內接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報出酒店/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習慣的語言進行服務。接聽電話時應身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對方沒有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”

對客人提出的各項咨詢應落實首問制、一站化對合理的服務需求，在明白其具體需求后應立即復述并與客人確認，以避免失誤。接電話時應控制音量和語速、語調，不能在前臺大聲接聽電話；當接電話時有客人需要服務，此時應該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結束通話，及時向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應向對方解釋，并在1分鐘內結束通話。在崗期間，如接到電話需轉其他授話人接聽時應禮貌告之對方：“請您稍等，我立刻聯系他好嗎？”，如對方所需授話人未在崗位時應禮貌做告之對方：“對不起，他現在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對不起，他現在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。前臺服務電話屬在崗服務員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺外接聽服務臺電話站；需轉接的電話應當面告之授話人，絕不允許超距離，跨區域的大聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺服務電話。

六、其他

應保持前臺后工作場所的環境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規范標準，不能隨手亂放，亂丟東西。

員工的用餐時間必須控制在30分鐘以內，不能無故在員工食堂逗留。前臺早班工作職責: 1.提前5分鐘到崗,并在交班本上簽到.2.與夜班進行交接,閱讀交接班本,查看有無重大事件或急需處理的事件.3.清單備用金,確保備用金的準確無誤。

4.檢查設備，發票機，打印機是否都處于正常狀態。5.查看當日要退房間的資料。6.按正確的程序為客人辦理結帳手續.7.檢查當日是否有抵達的VIP客人,長住客人,及當日要離店的VIP客人及長住客人.8.檢查當日的預訂狀況,預訂單是否齊全.公司付費的預訂手續是否齊全.9.檢查客史,盡量使用客人的客史并打印登記單.10.確認當天的預訂,主要是抵達時間及最晚保留時間.11.及時將當天入住的客人的資料輸入公安系統,并檢查發送前一天的公安資料.12.將已經辦理結帳手續的客人的資料從內賓系統中做離店處理.13.檢查當天及后兩天的預定的單位一欄是否已輸入準確.14.按預訂的要求進行排房.并需要檢查備注內的特別事項,及進行完成.15.將當日需要鎖房的房間號以QQ形式報給客房中心.16.在12點前將當天將入住的客人的資料打印報表,寫上需要的曲奇數量然后交給餐廳.17.在12點前將備用金內所持有的外幣到財務部進行兌換,并將PAID OUT取回,領錢時注意按需要兌換相應 的小錢.18.12點后進行ED房間的處理.19.檢查前臺是否需要補充用品,并按需要領取物品.20.按所排的預定準備歡迎卡及鑰匙,如有可能可以將早餐券及飲料券一起準備好.21.處理POS機旁的單據.22.檢查客房中心送來的房態表，特別關注外宿房間，發現房態異常，需要及時匯報并進行處理。23.打掃衛生,保持工作區域的干凈整潔.24.如遇周末需要檢查后兩天的預訂狀況,確保后兩天的預訂所需要的單據都是齊全的.25.如遇周末需要準備足夠的備用金.26.打印報表,進行收銀的收尾工作.27.整理需要交接的內容,并記錄在交接班本上.28.在整個工作工程中,需要不斷的檢查電話計費系統,發現問題及時處理.29.清點行李房內的行李,進行記錄并交接個下一班.30.雨天需要關注門口雨傘的狀況。31.如果需要為客人辦理C/I手續。32.根據需要進行餐廳收銀。33.與中班進行交接班.34．退房卡，所有的鑰匙都處于空置狀態。前臺中班工作職責

1。提前5分鐘到崗,并在交班本上簽到.2。到前廳部辦公室進行交班會議，主要了解晨會精神，當日客情及工作需交班的內容。3。清單備用金,確保備用金的準確無誤。

4。檢查設備，發票機，打印機是否都處于正常狀態。

5。檢查早班的關于當日抵達的客人的準備工作，包括：預訂單是否齊全，鑰匙是否準備完畢，是否有新增加的預訂需要處理。

6。檢查所有早班準備的付費傳真是否正確無誤。

7。處理ED客人，在正常情況下，所有的ED客人需在6：00PM前完成。8。按正確的程序為客人辦理登記入住的手續，保證優質的服務技能及服務態度。9。為餐廳進行收銀系統的處理。10。檢查上一班需要完成的交班事項。

11。每隔兩小時進行電話系統的檢查，確保計費系統的正常運行 12。為需要的客人進行外幣兌換。

13。檢查客房中心送來的房態表，特別關注外宿房間，發現房態異常，需要及時匯報并進行處理。14。如果次日的出租率預計超過90%，需要就次日將C/O的客人的房間確認，確認是否會離店，如有客人需要延住，需要及時進行資料修改。15。在下班前將超市的費用錄入西軟系統。

16。檢查次日的預訂單情況及客史使用狀況，特殊情況進行交接班。17。檢查雨傘租賃情況，并將情況進行交接，包括借用雨傘的押金。18。11：00PM，在保安的見證下收回健身中心的所有鑰匙。19。整理需要交接的事項并記錄在交班本上進行交接。20。整理行李房，清點行李，并與夜班進行交接。

21。整理當日的收入，整理發票，打印報表進行當日收銀的結束工作。22。進行外幣兌換的匯總，裝入信封封好。23。處理POS機旁的所有單據。24。隨時檢查上傳公安系統的設備是否正常.25。檢查前臺是否需要補充用品,如有需要中班有義務及責任提醒次日的早班。26。夜班抵達后，進行備用金的交接。

27。交接完畢后，協助夜班將備用金鎖入保險箱，留一千元零錢備用。前臺收銀員工作流程自檢表 工作日期： 早班工作內容是否 A）檢查儀容儀表，合格上崗 B）查看每日活動報表

第三篇：前臺接待人員工作標準

前臺接待人員工作標準

一、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務，隨時做好登記記錄，尤其對客戶的姓名、電話、時間、事由登重要事項認真記錄；

二、外線來電

1、電話鈴響3聲之內必須接聽；

2、接聽電話時面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現代晉中4S店，我是銷售顧問

XXX，很高興為您服務！”并及時記錄對方來電時間。忌“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起！讓您久等了！”，前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好！、請問、對不起、請稍等”脂類的謙辭；

三、內線來電

1、電話鈴響3聲之內必須接聽；

2、接聽電話是口齒清晰，聲音甜美溫和“您好！前臺，請問有什么事需要幫忙？”

四、來訪人員接待

1、禮貌待客，起身微笑服務，致歡迎詞“您好！歡迎光臨！”

2、如來店找人，可為其指引；

3、如找的人正在忙，可請其稍等，用規范的手勢禮儀，引領入座倒水，如等待較長時間，要告知

來訪者原因，不要對來訪者置之不理；

五、其他

1、應主動跟進出公司的領導問好！

2、對職責范圍內的工作認真負責，并定期向領導匯報；

3、管理號前臺的設備，如發現前臺設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理；

4、維護號前臺衛生，文件資料要分類整理存放；

六、禮儀規范

面帶微笑，保持開朗心態，有利于營造和諧融洽的工作氣氛；保持身體潔凈衛生，頭發梳理整齊，面部保持清潔，口氣清新，不化濃妝，不涂抹鮮艷指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行為規范

1、舉止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打鬧嬉笑，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

3、注意辦公文明，嚴禁上網聊天；

第四篇：賓館酒店前臺接待標準流程

前臺接待標準流程

1.由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；

2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

3.選定房間號，雙擊進入登記界面；

4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點

確定，輸入聯系電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；

5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；

6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標準流程

1.收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；

3.由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人；

5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的第一聯交于接待。

前臺接待換房

1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房

間號；

2.選中房間號點右鍵，點“換房”；

3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；

4.點“換房”；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；

6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于

客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2.選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；

3.輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；

4.點“制卡”，制房卡；

5.將續住單交給客人，請客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔

夾。

加房

1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；

2.點“修改”，點“新增”；

3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；

4.在右方，雙擊要加的房間號；

5.點“確定”，點“返回”；

6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。

客人退房結賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房

間號，告知收銀房間號并及時清卡；

2.收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前

臺開始辦理結賬；

3.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

4.點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

5.點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，6.點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；

7.將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；

8.將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報表

1.點“業務報表”-“營業報表”；

2.點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；

3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

5.點“前臺登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。

夜審報表

1.每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；

2.點“前臺登記”-“房態列表”，點“打印”；

3.點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；

4.點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和

結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

7.點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；

8.點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；

9.打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）

和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；

11.點“會員消費明細表”，點“打印”。

收銀沖賬

1.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；

3.如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目

（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。

4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點“確

定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

第五篇：前臺接待標準

二、服務臺工作規定(一)服務臺員工禮儀、禮節規定

1.前臺接待禮儀 ⑴著裝

上崗時必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規定佩帶統一的工號牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規范、要求。⑵化妝

上崗前化淡妝，禁止濃妝艷抹，不得在服務臺上崗時間（包括在其他公共場合）內化妝補妝；頭發梳理整齊，發不過肩，留海不遮蓋眉角，發型簡單清爽，禁止染、燙怪異發型，并經常護理頭發，做到無頭屑、不掉發。每日上崗前，檢查妝容是否符合規范、要求。⑶肢體

除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規范、要求。⑷飾物

飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。戒指、項鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數不得超過3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺員工整體形象上的統一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規范、要求。⑸氣味

上崗前清潔口腔，保持衛生。上崗前禁吃零食；用餐時不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個人衛生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無異味。⑹舉止

行為端莊、文明，舉止大方、優雅，崗上嚴禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習慣或行為動作。每日上崗前，自查并監督同事的行為舉止是否符合規范、要求。

2.前臺接待禮節規定 ⑴站立服務

① 上崗時見到顧客走向總臺要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務（為顧客辦理書面手續時除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環抱胸前等行為舉止。③工作時間總臺必須保證有接待員。前臺接待任何工作時間不得隨意離崗、串崗，造成總臺空崗。若有事需離開總臺，需安排好值臺人員。⑵微笑服務

①迎接顧客走向總臺3米時要微笑致意，抵達總臺時要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時向前傾15度），并問候顧客。②要求保持全程微笑服務，微笑自然、親切、真誠，發自內心。③傾聽時笑不露齒、笑不出聲，應答時笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務

①使用敬語：接待顧客隨時使用敬語，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態度誠懇：如遇工作繁忙，可請顧客稍候，并以“對不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語致歉，寬慰顧客。

③言辭清晰：與顧客交談要語言規范、通俗易懂、言辭清晰、聲調平和、語速適中、話語流利、簡明扼要，確保與顧客溝通、交流無障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時保持身體微前傾，神態專注，友好目視對方，認真傾聽顧客，并用點頭、口述“是”等給予顧客正面回應。⑷周到服務

①快捷、準確服務：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項手續，確保及時性、準確性；

②后續服務：對顧客需要解決的有關事宜，如當場未能解決完畢，須后期跟進服務，要按顧客要求完成并力爭提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購物、參觀，總臺接待人員應主動上前接待，簡要了解情況、確認需要提供翻譯服務后，即刻通知專業英語服務工作人員，即時提供較好的服務；

④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務等，總臺也可常備門店所在地、省（市）電話號碼薄、中國及省（市）地圖、飛機及火車時刻表資料；

⑤總臺良好環境：總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務：不得輕易謝絕顧客的服務需求；不得回復“不知道”；不得推脫責任、職責，讓顧客自行尋找有關部門或責任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財物。⑸引領服務 ① 重要顧客來訪、購物時，必須親自引領或安排其他人員，將顧客直接引領到門店有關部門或商戶展廳；顧客告辭離開時，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；

② 引領顧客時，應走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導手勢和“請”等禮貌用語，做到熱情、細致、耐心的服務。