第一篇：前臺考核

前廳新員工一期考核

一：酒店基本內容考核(30')

1：酒店的訂房熱線：

2：酒店的地理位置：3：酒店的傳真號碼：4：酒店的客房總共有多少間 ：，其中標間總共有

間，豪華大床房有

豪華套房有

5房天，豪華大床房天，經濟大床房

天，豪華套房天.二：前廳基本崗位職責考核

1：前臺接待的崗位職責有哪幾項(20')。

2：前廳預訂銷售客房必須記錄的有哪幾項？(5')

3: 前廳辦理入住的程序有哪些？需要注意的事項有哪些？(10')

4：前廳接打電話注意事項有哪些？(5')

外線：

內線：三：綜合自由發揮題(15')

案例一：王先生通過網絡預訂了一間10月17日入住本酒店的標準雙人房，房價為268元一天，但是王先生來到酒店前臺的時候，酒店前臺的工作人員告知王先生酒店并沒有查到他的預訂單，且正好今天酒店的標準雙人房已經滿房了，可是王先生聲稱他已經收到網絡訂房的確認信，這個時候作為酒店前臺的工作人員應該怎么處理？

四：公安系統實際操作考核（考題直接在電腦上操作）15'

第二篇：前臺員工考核標準

前臺員工考核標準

一． 新員工上崗半月時進行第一次考核，考核內容如下：

1． 前臺“酒店軟件”和“公安軟件”是否能熟練操作，（20分）

2． 能否熟練的介紹我們的酒店和了解周邊配套。（20分）

3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所編寫的語言向客人陳述清楚。（20分）

4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）

5． 是否熟知酒店產品價格。（20分）

以上考核如未及格，按酒店要求對未及格員工在員工考評表上扣10分，如達到滿分者加10分。

二． 新員上崗1月時進行第二次考核，考核內容如下：

1． 能否及時處理客人投訴。（20分）

2． 酒店所有電器產品是否熟知其功能和使用方法。（10分）

3． 能否按酒店規定對工作區域清潔進行維護。（10分）

4． 是否可以順利地查找到酒店的工作用品。（10分）

5． 能否按酒店要求的標準和時間（50分鐘）對客房進行清潔。（20分）

6． 是否按酒店要求做到禮儀禮貌服務。（30分）

以上考核如未及格者，按酒店要求對未及格員工在考評表上扣20分，酒店主管扣5分。如達到滿分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是滿分者可提前轉正。

三、所有正式入職員工每半年舉行一次技能競賽，成績優異者按酒店規定進行獎勵。

第三篇：前臺工作考核標準

前臺接待考核內容：

一．前臺組織結構、崗位職責、規章制度：

1.前臺的職能有那些？

2.成為一名合格的前臺服務人員的最基本的條件是什么？（最少四條）

4.前臺接待的職責范圍？

5.前臺接待的工作標準？

6.前臺接待每日的工作程序？

7.對員工儀容儀表的基本要求？

8.在服務中經常使用的敬語？

9.前臺員工的請假制度？

二．工作流程：

1.接聽電話的程序.3.如何交接班，應注意哪些事項？。

5.會員卡更改程序。

6.留言服務程序。

9.處理一般會員投訴程序。

11.參觀,體驗人員接待程序

12.會員第一次來的程序。

13.會員卡的發放程序，其他物品的發放和出租程序

1.會員辦卡登記單的填寫（十四項）。

2.俱樂部里可以有哪些服務可為會員提供以及服務的時間？

3.會員卡主要分哪幾種類型以及各類型分別是什么價格可提供那些服務？

4.內部人員電話以及各辦公室的號碼？

五．常識：

1.在前臺遇到會員和參觀體驗提出咨詢怎么辦？

前臺可為會員提供什么服務?

5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做？

6.對于客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做？

8.客人向你糾纏時怎么辦？

9.客人請你外出時怎么辦？

10.為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎么辦

六．財務知識：

1.收取錢款的注意事項？

2.如何開具發票？

3.會員辦卡時，預付方式為信用卡，應如何操作？

9.如何點鈔及人民幣的真偽鑒別？

10.數字的大小寫。

13.匝帳時，出現長、短款應如何處理？

七．電腦操作（寫明操作步驟）

第四篇：關于前臺接待工資考核（定稿）

關于前臺接待工資/考核

保養、維修績效考核(前臺)接車員4人、前臺主管1人（按0.5個人計算）合計：4.5人

1、根據售后部每月的產值任務指標以57%的比例計算保養、維修產值任務；個人產值任務=當月產值任務÷4.5人

A、完成個人任務工資待遇：

前臺主管： 3200元；

接車員： 2000元；（保修員每月補助200元）

B、超出任務部分提成：

接車員： 按2.5%的提成；

前臺主管： 按1%的提成；

C、如果當月沒有完成任務按完成率扣減；

2、保險續保提成：售后經理根據當月可續保車輛數據，分配前臺接車員續保臺數2臺/人，每臺提成50元，任務1臺/人，如果當月沒有完成任務扣50元；

3、精品項目：全年60萬元，個人任務12500元；

A、完成任務提成；

接車員：按2%提成；

前臺主管：按0.3%提成；

B、如果當月沒有完成任務，取消該項提成；

4、深化保養項目：全年60萬元，個人任務12500元；

A、完成任務提成；

接車員：按2%提成；

前臺主管：按0.3%提成；

B、如果當月沒有完成任務，取消該項提成；

5、油品項目：

接車員：按2%提成；

前臺主管：按0.5%提成；

以上方案營業額毛利務必達到40%以上。

我一個朋友公司的方法不知有否幫助請參考。

第五篇：前臺接待考核

前臺接待考核試題

姓名：得分：

一、填空題.（共25分，毎空1分）

1、九龍華天酒店的地址是處，郵編 417000。

2、酒店的總機是、酒店的傳真是、酒店的內線總機撥 0、前臺預定電話20、80114、餐飲預定電話、送餐服務電話、房務中心電話23、22、0、銷售部電話898、客房部辦公室電話891、前臺收銀電話 80116、、報修電話。

3、酒店客房共有間，標準單人間有間、標準雙人間間、棋牌房間、商務單人間間、商務雙人間間豪華套房間、商務套房間；

4、服務員要做到“三輕”是指

5、接聽電話時應在鈴響聲以內拿起聽筒，超過三聲要人表示歉意；不能出現“喂”字。

二、判斷題；（共20分，每題2分）

1、前廳部是客人對飯店產生最初印象和留下最后印象的部門（√）

2、在處理客人投訴時，應重點保護客人的利益，而不應過多考慮飯店的利益。（X）

3、長住客是指享受飯店協議價格的住宿者。（X）

4、如有客人來訪，要見保密的客人時，服務員應以該客人外出為由予以拒絕。（X）

5、電器著火時可以用水進行撲救。（X）

6、對客人提出的問題不能使用“我不知道”或“我不懂”等詞語去答復客人。（√）

7、服務員正在接聽電話，客人到達前臺時禮貌示意，盡快結束通話并致歉。（√）

8、遞送小刀、剪刀等帶刀刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。（X）

9、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉頭只謝（√）

10、酒店員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機（X）

三、簡答題（共55分）

1、簡述前臺服務員儀容儀表要求。（10分）

答：頭發梳洗干凈整齊，不披發，長發要盤起，使用酒店統一發夾；前不過眉，發型沒觀大方，面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新，不掛耳環，不露項鏈，制服清潔衣扣齊全，系好領結及襯衣飄帶，穿戴符合標準，胸章佩戴端正，位置劃一，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其他飾物，不使用氣味濃重的發蠟或氣味濃烈的香水。

2、對客服務四項標準（10分）

1、遇見客人先微笑，然后有禮貌的打招呼；

2、有友善、熱情和禮貌的語氣和客人說話；

3、迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案；

4、預計客人需求，并主動幫助客人解決問題；

3、華天三字經（10分）

華天人立大志敬事業勤修身

恭儉讓禮智信善為心誠為本

孝父母愛同仁客如友樂助人

語宜溫行端正學不厭永創新

嚴為愛業技精爭第一是店魂

4、酒店現有哪幾種房型，請寫商務套房和商務間的房型的基本特點。（10分）

答：酒店共有5種房型；

商務套房是由一室一廳組成，客廳有沙發方便商務客人洽談，客廳還帶有小冰箱，臥室帶有電腦，可供娛樂和辦公，房間內有兩個洗手間；

商務間樓層較高；采光較好，房間帶有電腦，適合娛樂和辦公。

5、當客人向你投訴時，你該怎么辦？（15分）靈活題??！