第一篇：前臺工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時的安排制作，那么他對公司其他部門的服務(wù)也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿，一名優(yōu)秀的前臺接待必須具備下列基本素質(zhì)：

一、基本素質(zhì) 自信干練

1、儀表：良好的儀表風(fēng)度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。

2、儀容：前臺接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養(yǎng)及本人對工作的信心。

3、人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。

4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。

5、責(zé)任心：對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任心。

6、思路：考慮問題、處理工作均有條不絮，積極面對工作。

7、準(zhǔn)確性：對客戶的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無誤。

8、理解力：對客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會。

9、機智：精明能干、應(yīng)變能力強，有較強的口頭表達能力及協(xié)調(diào)能力。

10、事業(yè)心：熱愛本職工作，勤奮好學(xué)、富于進取。

二、衛(wèi)生禮儀 清爽簡單

1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用外，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。

2、指甲：不易太長，控制在3MM之內(nèi)，涂指甲油要盡量使用淡色。

3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。

4、妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。

5、香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。

三、形體禮儀

1、站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部、雙膝并攏、收腹收臀、直腰挺胸、雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身體兩側(cè)或體前相搭放置小腹位。

忌：東倒西歪、重心不穩(wěn)、更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。

2、坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。

四、前臺常用語

1、客戶進來，應(yīng)說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務(wù)于該客戶時

必須起身。

2、客戶簽收，應(yīng)說：“您好，請簽收”。

3、客戶臨走，應(yīng)說：“再見”或“請慢走”。

4、引路時，應(yīng)說：“您好，請跟我來”，必須走在客戶左前方。

五、行為規(guī)范

1、在上班時間嚴(yán)禁睡覺。

2、在上班時間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。

3、在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。

4、在上班時間不得看與工作無關(guān)的雜志，不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話，嚴(yán)禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng)。

5、保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。

6、在上班時間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。

六、有問必答 百問不厭

在回答客戶問題和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，對于自己認(rèn)為“很簡單”、“很幼稚”的問題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面影響公司形象。

七、投訴處理

（1）門市客戶的投訴：

1、安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒水。

2、要求冷靜，聽取客戶的主訴，搞清楚事情的原因，千萬不可和客戶爭執(zhí)，記住任何時候“顧客就是上帝。”

3、在這過程中，要使用傾聽，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。

4、切忌說這是哪個部門和哪個技術(shù)員出的錯，不管我的事。

5、不要直接說找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時間。而應(yīng)該對客戶說：“對不起，請告訴我是怎么回事”。認(rèn)真的聽客戶把事情講完，最好可以重復(fù)客戶的話，問他是這個情況嗎？然后進行處理。同時讓其他同事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了應(yīng)及時的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員來具體處理這件事情。

6、碰到自己解決不了的投訴，可以請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來處理。

（2）電話投訴

1、在接到電話客戶投訴時，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。

2、對于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應(yīng)與客戶說明，讓客戶留下電話和姓名并承諾在15分鐘（根據(jù)實情調(diào)整，時間不可太長）之內(nèi)答復(fù)客戶，不可長時間的放置電話，而去了解情況。

3、了解情況奇偶，準(zhǔn)時打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置

不理。

八、考勤統(tǒng)計

1、熟悉門禁考勤系統(tǒng)的管理，根據(jù)公司人員情況及時增加或更改考勤人員信息；

2、如有員工請假，需到前臺填寫《請假單》并注明請假原因、時間及時數(shù)；前 臺交行政主管及總經(jīng)理簽字同意后作為考勤依據(jù)；若上級不同意，需注明理由再返回申請人；

3、行政主管將考勤統(tǒng)計連同工作匯報表交由財務(wù)作為造工資表的根本依據(jù)，財 務(wù)完成工資表后一起交由總經(jīng)理查閱；

九、文件的收發(fā)

1、紙質(zhì)文件的收發(fā)

工作流程：

1)、前臺收/發(fā)文件應(yīng)及時在《收文明細》/《發(fā)文明細》中登記文件收/發(fā)文件的時間、收/發(fā)單位、項目名稱、收/發(fā)主要內(nèi)容等；并簽字，收/發(fā)文中還需要求相關(guān)人員簽字；

2）、發(fā)件時要及時通知對方，如需給對方送去，應(yīng)確定好送件時間、地點，并填寫《文件外送單》由收件人簽字后返回公司歸檔。

3）、前臺根據(jù)簽收文件人留下的電話致電確認(rèn)文件的齊全及達到； 4）、將《收文明細》/《發(fā)文明細》以及《文件外送單》分別按項目分類歸檔。

2、電子文件的收發(fā)

工作流程：

1）、前臺需詢問所收/發(fā)文件的相關(guān)內(nèi)容，項目名稱，需轉(zhuǎn)交對象等； 2）、在電腦上建立新文件夾，如：“年月_電子收發(fā)文件”，在該文件夾中建立一個“收”/“發(fā)”的文件夾，然后在“收”/“發(fā)”的文件夾中建一個“年月日_項目名稱”的文件夾； 3）、將接收/發(fā)送文件存放至電腦相關(guān)項目文件夾中，并同樣在《收文明細》/《發(fā)文明細》中記錄，收/發(fā)方式在備注中注明； 4）、及時將文件轉(zhuǎn)傳給相關(guān)項目負責(zé)人，并確認(rèn)對方收到；

第二篇：前臺工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺是一個公司的臉面和名片，前臺的形象及工作質(zhì)量直接影響著一個公司的規(guī)模，質(zhì)量，文化及效益。所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。

一、前臺的工作職責(zé)

1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

2、負責(zé)公司前臺衛(wèi)生清潔及花草養(yǎng)護；

3、前臺人員負責(zé)前臺總機的接聽和電話轉(zhuǎn)接，重要事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

4、負責(zé)來訪客戶的接待、和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

5、及時更新公司通訊錄，并每月初收集消防、人防和物聯(lián)網(wǎng)的通訊錄進行匯總發(fā)送至集團群及行政群；

6、負責(zé)集團的發(fā)文工作：收到電子檔時核對格式，確認(rèn)無誤后打印蓋章給董事長簽字，董事長簽字后彩打張貼公告欄，同時發(fā)至各個事業(yè)部，回收簽收表格；

7、公司備用門禁卡的管理，領(lǐng)用及歸還都應(yīng)當(dāng)進行登記，當(dāng)有員工入職需入職滿一月方可申請領(lǐng)用門禁卡，若當(dāng)有員工離職，離職當(dāng)日需收回其門禁卡以及工作證。

8、進行文件等資料的歸檔，整理，保存。

9、負責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

10、管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。

11、負責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

12、名片的申請與制作：當(dāng)公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認(rèn)無誤后印刷，后交于名片申請人。

13、收發(fā)快遞：公司快遞一般使用申通快遞，集團人員費用可月結(jié)，其他人員自費，有快件時需撥打申通快遞苗師傅電話，通知其下班前來收件。順豐快遞，一般為到付快件。文件封和快遞單告知快遞師傅及時補充。

14、新員工入職辦理：考勤機錄指紋，A1考勤系統(tǒng)新增人員錄入，并確認(rèn)指紋錄取成功,添加新員工信息至考勤系統(tǒng)。

15、協(xié)助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規(guī)章制度的考勤，請假情況的記錄等。

16、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

二、前臺的工作流程：

前臺人員應(yīng)每天提早5-10分鐘到崗，并做好上班準(zhǔn)備，隨時注意自己儀容，給他人留下美好的印象。

每日上班大致流程：

1、打開小接待室燈、魚缸燈及電子屏，準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。

2、對前臺區(qū)域進行清潔整理檢查。

3、對前臺桌面進行整理，要求物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

4、接聽公司來電，并做好記錄，以便有重要留言，對于各留言，前臺應(yīng)及時通知當(dāng)事人。

5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告。

6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。

7、在接待來訪客人時，應(yīng)主動送茶水，客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。

8、對公司信函、包裹認(rèn)真收發(fā)，并及時交至接收人手中。

9、公司工作人員進出時，前臺人員應(yīng)注意其是否佩戴工作牌，若未佩戴前臺應(yīng)馬上給予提醒。

10、前臺人員若臨時有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。

11、協(xié)助集團會議的召開：在會議開始前應(yīng)根據(jù)參會人員數(shù)量提前準(zhǔn)備好茶水、桌椅擺放整齊，會后將用后的茶水端至茶水間讓阿姨清洗。

12、每天下班關(guān)閉所用電腦，并關(guān)閉前臺和小接待室燈、魚缸燈以及電子屏。

三、前臺的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。

1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔不化濃妝

2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，國泰集團”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。

3、來訪者接待禮儀。遇到有訪客來時，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)至小接待室或前臺沙發(fā)入座并倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

若外來訪客找董事長，先問清楚對方有無預(yù)約及對方姓氏，無預(yù)約自己進行判斷，不可帶至董事長辦公室的人可打電話給丁主任（822），有預(yù)約的人可打董事長辦公室電話（802），接聽時一定要說：“您好，有位XX先生找董事長”，聽取董事長指令后再選擇將客人帶至辦公室或者會議室。

第三篇：前臺工作考核標(biāo)準(zhǔn)

前臺接待考核內(nèi)容：

一．前臺組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：

1.前臺的職能有那些？

2.成為一名合格的前臺服務(wù)人員的最基本的條件是什么？（最少四條）

4.前臺接待的職責(zé)范圍？

5.前臺接待的工作標(biāo)準(zhǔn)？

6.前臺接待每日的工作程序？

7.對員工儀容儀表的基本要求？

8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語？

9.前臺員工的請假制度？

二．工作流程：

1.接聽電話的程序.3.如何交接班，應(yīng)注意哪些事項？。

5.會員卡更改程序。

6.留言服務(wù)程序。

9.處理一般會員投訴程序。

11.參觀,體驗人員接待程序

12.會員第一次來的程序。

13.會員卡的發(fā)放程序，其他物品的發(fā)放和出租程序

1.會員辦卡登記單的填寫（十四項）。

2.俱樂部里可以有哪些服務(wù)可為會員提供以及服務(wù)的時間？

3.會員卡主要分哪幾種類型以及各類型分別是什么價格可提供那些服務(wù)？

4.內(nèi)部人員電話以及各辦公室的號碼？

五．常識：

1.在前臺遇到會員和參觀體驗提出咨詢怎么辦？

前臺可為會員提供什么服務(wù)?

5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做？

6.對于客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做？

8.客人向你糾纏時怎么辦？

9.客人請你外出時怎么辦？

10.為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎么辦

六．財務(wù)知識：

1.收取錢款的注意事項？

2.如何開具發(fā)票？

3.會員辦卡時，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作？

9.如何點鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

10.數(shù)字的大小寫。

13.匝帳時，出現(xiàn)長、短款應(yīng)如何處理？

七．電腦操作（寫明操作步驟）

第四篇：前臺工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

凱悅賓館前臺人員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

1、每天9點前必須將客廳內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈（包括：地面、窗臺、吧臺、酒柜、茶幾及玻璃門）；

2、上班期間必須穿著大方，言行文明；

3、禁止在客廳內(nèi)大聲喧嘩，與客人交流必須使用普通話；

4、對客人提出的問題及建議必須逐一答復(fù)，禁止與客人發(fā)生爭吵；

5、客人進入大廳后，前臺人員必須起身站直、面帶微笑，做好微笑服務(wù)；

6、所有入住客人必須用身份證登記，對不能提供身份證號碼的客人謝絕入住，所有入住賓客均登入公安系統(tǒng)；

7、登記薄上填寫必須規(guī)范；

8、吧臺內(nèi)除了當(dāng)班人員禁止其他人員進入（包括賓館負責(zé)人）；

9、客廳內(nèi)所有物品的完整性均由前臺當(dāng)班人員負責(zé)（丟失照價賠償）；

10、前臺電腦為專用電腦，僅為監(jiān)控、公安系統(tǒng)服務(wù)；

11、做好各項記錄，賓客物品遺失登記表、房間打掃明細表；

12、交接班記錄要清晰，有不清楚的問題有權(quán)利拒絕接班。

第五篇：前臺工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

為體現(xiàn)公司優(yōu)良的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使大家具備規(guī)范的工作意識，特制定以下工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

一、形象及禮儀要求

（一）形象：頭發(fā)干凈利落，著裝簡潔整齊，嚴(yán)禁穿著暴露及過于休閑，嚴(yán)禁穿拖鞋、背心上班，女員工要求淡妝上崗。保持口氣清新，嚴(yán)禁身上有異味或使用氣味濃烈的香水。

（二）工作禮儀：

1、日常禮儀：工作場所一律使用禮貌用語，嚴(yán)禁使用粗俗語言；舉止儀態(tài)大方，不卑不亢；辦事不得推諉、懈怠、拖延；對待訪客及同事要主動熱情；工作時間嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)跑跳、嬉戲、打鬧，吃東西、睡覺、大聲聊天等。

（二）電話禮儀：

1、接聽電話要在鈴響兩聲之后，不得電話剛響就立即接聽，也不得無故讓電話鈴聲長響不接；

2、拿起聽筒后應(yīng)先說：“您好，北京萬澈，××部”，禮貌詢問對方事由及姓名，需要轉(zhuǎn)接電話的，應(yīng)告知對方：“我為您轉(zhuǎn)接，請稍候”；接聽人不在座位時，可禮貌要求對方留下姓名和聯(lián)系方式，并回復(fù)及時轉(zhuǎn)達。

3、當(dāng)在接聽電話中途需要打斷時，應(yīng)先說：“抱歉，請稍候”，然后用手捂住話筒以免對方聽見其他談話內(nèi)容，當(dāng)處理完畢繼續(xù)接聽時，仍應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4、掛機前使用“再見”等禮貌用語，待聽到對方掛機后再掛掉電話。

5、撥打電話接通后應(yīng)首先說：“您好，我是北京萬澈環(huán)境公司，請問您是××先生/女士（或在名字后面加上對方職務(wù)）嗎？”，待確認(rèn)對方無誤后，再陳述事由。

6、當(dāng)接聽人不是需要聯(lián)系的人時，應(yīng)首先禮貌詢問對方是否可以轉(zhuǎn)達，如對方拒絕，或聯(lián)系事由需告知本人時，應(yīng)婉言致謝后掛機。

7、要求對電話內(nèi)容養(yǎng)成及時記錄的習(xí)慣。

（三）接待禮儀：

1、當(dāng)客戶或其他訪客前來拜訪時，應(yīng)立即從工作位起身，自我介紹并與對方握手，然后引領(lǐng)訪客到會客區(qū)（一般在會議室）落座，并提醒前臺文員準(zhǔn)備茶水。

2、在與訪客交談的過程中，應(yīng)保持微笑，眼睛直視對方雙眼之上、額頭以下的三角區(qū)域，耐心傾聽對方話語，不中途打斷；回答問題時應(yīng)注意使用禮貌用語，自己無法解決的問題應(yīng)婉轉(zhuǎn)表示需請示上級，嚴(yán)禁粗魯?shù)幕亟^或交談過程中心不在焉。

當(dāng)貴賓到來或總經(jīng)理的客人來訪時，前臺文員應(yīng)在聯(lián)系妥當(dāng)后起立走到訪客身邊，主動帶領(lǐng)訪客到會客區(qū)（一般情況下是會議室，總經(jīng)理訪客在總經(jīng)理室）。

2、訪客到會客區(qū)后，應(yīng)為其沏茶，并禮貌地請對方用茶，接待人員還未到達時，還應(yīng)請對方稍作等候。

3、每隔5分鐘應(yīng)敲門進入會客區(qū)，輕聲致歉表示打擾了，并詢問是否需要為訪客續(xù)水，若訪客表示不想被打擾，則不應(yīng)再進入會客區(qū)。

4、訪客離開公司時，應(yīng)起身微笑，并請對方慢走。

5、訪客離開公司后，應(yīng)及時清理會客區(qū)的茶杯、煙灰缸，清潔桌面、椅子及地面，保持會客區(qū)的衛(wèi)生。

（五）會議服務(wù)

1、公司每次會議前10分鐘應(yīng)進入會議室做會前準(zhǔn)備，包括：開燈、調(diào)節(jié)空調(diào)到適宜溫度、分發(fā)資料、按照參會人數(shù)準(zhǔn)備椅凳，若會議需使用儀器設(shè)備等輔助工具時，還應(yīng)提前準(zhǔn)備好白板、白板筆、白板刷、投影儀等工具。

2、會議期間為總經(jīng)理以及外來人員提供茶水服務(wù)，每隔5分鐘續(xù)水一次。

3、若非行政部安排前臺文員作會議記錄，會議期間前臺文員仍應(yīng)在崗位上工作。

4、會議完畢及時協(xié)助清理會場資料、設(shè)備工具等，并及時清理桌面垃圾，椅凳歸位，關(guān)閉空調(diào)和照明燈。

（六）其他行政后勤工作

1、每天記錄公司特殊崗位人員（主要是出勤時間不固定的部分人員）的出勤情況，以及某些員工因特殊情況沒有及時打卡的情況，每月30日報到行政部。

2、登記員工出差情況。

3、負責(zé)向公司應(yīng)聘人員發(fā)放登記表，并指引到會議室等候面試。

2、在行政部需要時，協(xié)助行政部做好會議記錄。

3、每月28日協(xié)助行政部文員整理檔案和庫房，對檔案規(guī)范放臵，登記目錄，作廢文件及時銷毀；對庫房物品進行盤點，登記數(shù)目后協(xié)助行政部文員編制盤點報表。

4、負責(zé)公司所有文件發(fā)放和回收工作，責(zé)成相關(guān)人員簽字確認(rèn)。

5、每日早上應(yīng)取回公司郵箱的信件、報紙、雜志等，并按規(guī)定更新報刊架上的報紙、雜志；將郵件登記入表后主動送給收件員工，要求收件人簽字。

6、每天清理辦公區(qū)域內(nèi)綠植的枯枝敗葉，每周一、四定期給所有綠植澆水。

三、禮貌用語示范

1、電話用語

“您好”、“謝謝”、“對不起，能否請您再復(fù)述一遍”、“對不起，××不在，我能否替您轉(zhuǎn)達一下”、“您稍等，我為您轉(zhuǎn)接電話”、“我一定會及時轉(zhuǎn)達，請您放心”、“稍后聯(lián)系”、“我會盡快回復(fù)”、“再見”

2、迎接客人

“您好”、“請問您找哪位？”、“請問有何貴干”、“請問有什么需要幫忙的嗎”、“您稍等，我為您約見”、“您請在這邊稍等片刻”、“您請這邊走”

3、送別客人

“您慢走”、“您走好”、“再見”

4、服務(wù)過程中

“請坐”、“請用茶”、“請稍候”、“不好意思，您看我為您轉(zhuǎn)接到專職人員電話再繼續(xù)溝通，好嗎”、“您所說的我會詳細記錄，我會及時向相關(guān)部門反映”、“請隨我來”、“打擾一下，需要續(xù)水嗎”等等。

第四節(jié) 績效考評標(biāo)準(zhǔn)和方法

前臺文員除應(yīng)遵守公司統(tǒng)一頒布的各項規(guī)章制度之外，還應(yīng)遵守崗位工作要求，并由所在部門負責(zé)對其工作進行考評，每月統(tǒng)計一次考評情況，并依據(jù)考評結(jié)果落實獎罰措施，具體如下：

注：一年之內(nèi)連續(xù)三個月受到一級處罰，或年內(nèi)受到兩次二級處罰的，均給予辭退處理。