第一篇：前臺管理規范

前臺管理規范

一、目的：

公司前臺作為公司涉外窗口，經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。

二、前臺文員主要工作內容：

1、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員；不遺漏、不延誤；

2、負責來訪客戶的登記、接待、咨詢等工作，并通報相關部門；嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮貌禮節；

3、公司來往傳真、信函、資料、雜志的收發與登記；

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知相關部門經理。

5、打印、復印文件，和各種表格文件的管理；

6、打印機、傳真機、復印件等辦公用品的管理與保養維修；

7、員工通訊地址和電話簿的更新和管理；

8、辦公環境及辦公室綠色植物的保養與管理；

三、日常工作要求：

1前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。

2、前臺接待人員在見到入門的領導、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。

3、工作時間內嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在辦公室人員到達前臺后方可離開。

4、保持前臺工作區清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。

5、嚴格落實《員工日常行為規范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業形象。

7、臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話

8、公桌面不得堆放與工作無關的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。

9、時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。

10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。

四、儀容規范： 儀態禮儀

前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

1、站姿：

應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：

1）、兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

2）、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

3）、腰背挺拔；

4）、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

5）、雙目向前平視，微笑，微收下頜。

2、目光：

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。

3、微笑：

微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

4、手勢：

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

五、語言藝術： 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.服務中的基本用語：

1）、問候招呼時：早上好、您好；

2）、感謝時：謝謝、十分感謝；

3）、歉意時：對不起、請原諒；

4）、接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待時：請稍等一下；

6）、對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。7）、應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的； 8）、推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； 9）、送客時：再見。

六、來訪者接待禮儀： 1.前臺接待禮儀：

1）、遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”

2）、得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作

3）、在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。然后用電話聯絡被訪者是否接待；

4）、如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。5）、對于被訪者不接待的客人應予以婉拒。

6）、如客人進入時，接待人員正在接電話，應盡快結束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應點頭向客人示意，用手勢安排就座。2.引領禮儀：

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，帶領客人到達目的地，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。3．送客禮儀：

1）、客人離開時應起身做好送客準備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

2）、重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關上后發回；

3）、送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”、“歡迎再來”等；

七、話禮儀規范： 1.電話接聽禮儀：

1）、需熟記公司所有需要接轉分機的電話號碼，做到準確無誤。

2）、必須在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

3）、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。

4）、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調；

5）、電話接轉標準用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”。

6）、電話接待禮貌用語：“對不起，ＸＸＸ現在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉告”。

7）、內線電話標準接轉用語：“您好！我是前臺ＸＸＸ”。

8）、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應接轉至分機上繼續接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機。

9）、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔。10）、公司總監以上的電話可直接轉至辦公室處理。

11）、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。12）、結束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”。

13）、當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

14）、遇有推銷或其他與業務無關的電話時予以禮節性婉拒。

15）、通過接聽電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。2.電話接聽技巧：

1）、左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

2）、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。聲音盡量熱情和友好。同時還應該調整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

3）、保持正確姿勢：接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

4）、復誦來電要點：

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

八、辦公室綠色植物養護標準：

1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害；

2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀；

3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，也不能缺失水分；

4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換；

5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應合適配套，不大不小、美觀大方；

6、保持花盆、底碟、套缸內外部無泥垢、臟水，定期清洗；

7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換；

8、保持植物歷舊常新，應及時提醒公司相關負責人安排定期更換調整；

九、收發工作規范：

1、負責公司所有信件、報刊等物品的收發工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負責圖書、雜志的借閱登記手續工作。

2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。

3、主動將相關部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。

4、對由前臺發送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負責發送。

5、前臺報紙、雜志接收后負責碼放在報刊、雜志架上，同時負責定期更新。

十、其它責任

1、阻止未經許可的來訪者進入公司辦公區域。

2、經事先預約的人員需問明來訪者姓名、事由，經前臺登記并與被訪者確認后方可進入辦公區域（有本公司員工陪同者除外）。

3、保持前臺環境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發等家具擺放整齊。

4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。

5、在會議室召開會議時，負責協助辦公室向與會者提供飲水服務。

6、維護、保養前臺綠植，及時婉轉地勸阻在前臺吸煙的客人。

7、保持前臺的環境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。

8、每天早晨負責查看復印機的紙張情況，對不足的紙張及時領取、添加，以保證各部門人員的復印。

第二篇：前臺接待管理規范

公司前臺接待工作規范

第一章 總則

第一條 本規定制定的目的是使公司的前臺接待工作實現規范化管理，充分發揮前臺接待窗

口的作用，從而樹立良好的公司形象。

第二條 此規定適用于公司的前臺接待工作。

第三條 前臺接待的工作職責。

(1)接聽、轉接來電。

(2)接待日常訪客。

(3)收發來往函件與傳真。

(4)領導分配的其他工作任務。

第二章 工作要求

第四條 前臺接待日常工作要求如下：

（1）上班時須穿著職業裝，化淡妝，精神飽滿，儀態大方。

（2）每天提前半個小時到崗，做好上班前的準備工作。具體包括：準備工作用的記錄筆、記錄本等；確認電話、傳真機處于正常狀態。

（3）前臺接待的工作地點為前臺區域，上班時間不得隨意離開工作區域，確因特殊情況

需離開時，必須安排臨時人員值守，嚴禁出現上班時間無人接聽電話的情況。

（4）接聽電話或接待訪客時，不得答復自己職責范圍外的內容，以免公司機密外泄或導

致其他不必要的麻煩。

（5）對待員工或客人應熱情周到、禮貌大方。

（6）上班過程中不得長時間占用公司電話撥打或接聽私人電話，不得上網聊天或查看與

工作無關的網站信息，不做與本職工作不想關的事情。

（7）保持前臺工作區域的整潔，維持前臺區域的秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食。

（8）對于與公司業務無關的人員應謝絕入內，對陌生來客應提高警覺，注意維護公司及

員工的財務安全。

（9）如違反上述規定，公司將根據具體情況予以批評、警告、降薪直至辭退處理。

第五條 接聽電話管理

（1）接聽電話時必須口齒清晰、音量適中、語氣和藹，切忌態度生硬。

（2）電話鈴聲響三聲內必須接聽，首先使用禮貌用語問候對方，然后自報家門。

（3）應熟記常用的電話號碼，對方詢問時能夠做到脫口而出。

（4）電話需要轉接時，應問清對方需求后迅速按轉接鍵，將電話轉接給被找人；如被找

人不在，應及時告知對方；如對方有信息需要轉達時，應認真記錄，必要時應復誦一遍，得到對方認可后再及時轉達。

（5）應了解公司內部的業務分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時，能夠準確迅速地轉

接給有關部門。

（6）接到要求轉接公司領導的電話時，須先將電話轉接給領導的秘書或助理，切忌泄露

領導信息。

（7）接聽電話過程中，須注意保守公司機密。

（8）接到打錯的電話時，切忌態度粗暴，應禮貌、謙和地回絕對方。

（9）通話結束后，應在對方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。

（10）應隨時記錄電話內容，并定期對電話記錄進行整理，做好電話記錄的編號、存檔工

作。

第六條 撥打電話管理

（1）撥打電話前，首先確認所撥打的號碼是否正確。接通后，應先報出公司名稱及自己的姓名、職位，然后再轉入正題。

（2）撥打電話前，應做好必要的準備工作，備齊與通話內容相關的資料，以免臨時手毛

腳亂。通話內容較多時，可將重點記錄在紙上，以免遺漏。

（3）通話時，語言應見解文明，避免占線時間過長，影響來電。

第七條 有客人來訪時，應遵循以下工作規范：

（1）對來訪客人應熱情周到、禮貌大方。

（2）有客人來訪時，前臺接待人員應面帶微笑主動起身問好，問清楚客人身份及來意后

立即通知被訪者，并填寫《來訪登記表》。

（3）必要時，應引導來訪者進入公司區域，并幫助其找到被訪者。

（4）如被訪者因故無法立即接見來訪者，需來訪者等待時，應將其引領至公司會客區，為其提供茶水，并詢問是否有其他特殊需要，必要時還應為其更換飲料。

（5）如被訪者不在公司，應明確告知來訪者。在其離開時，應請其留下聯系方式，以便

告知被訪者。

（6）如因某種原因，不方便讓訪客進入辦公區域時，應委婉地拒絕對方，避免引起客人

不滿。

（7）客人離開公司時，應禮貌地道別目其離開。

第三章 附則

第八條 本規定的最終解釋權歸公司行政部所有。

第九條 本規范字公布之日起實施。

第三篇：前臺接待管理規范

前臺接待管理規范

前臺接待

第一條前臺應在上班前做好準備工作，如：開電腦主機、傳真機、復印機等。

第二條前臺在接轉電話時要做到迅速、準確；推銷類電話不隨便轉接，如有

轉接必要時需征求當事人意見；工作時間不接、打私人電話。

第三條工作時間不得喧嘩或閑談，不得做與工作無關的事情。

第四條前臺不得隨意離開座位，有事需請其他人員幫助接聽。

來賓接待

第五條有來訪客人需做登記后由相關人員帶領才準許進入工作區域。

第六條前臺對待客人要禮貌大方，熱情周到；問清是否有預約，然后通知被

訪員工；并主動送茶水，客人離開后及時收拾茶杯。

第七條對于普通來賓一般安排在公司會議室接待。

第八條對于貴賓來訪，根據接見對象意見，由接見對象安排接待地點，由前

臺協助引見。

第九條對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室接待。

第十條對于來公司參加學習培訓的人員，由人事行政部協助相關部門進行安

排接待。

第十一條 未經核準的來賓，人事行政部有權拒絕接待參觀，對員工擅自帶

人參觀，前臺有權制止并通知上級拒絕參觀。

第四篇：前臺禮儀規范

前臺禮儀規范

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由辦公會研究后決定。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范服務大廳的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定本規范。

一、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

二、崗位要求

1、工作人員必須提前清理好工作區域衛生，做好工作前的各項準備。

2、儀表儀容要求整潔、端莊，展現軍萍工作人員良好風貌。

3、嚴格落實《員工日常行為規范》，做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服務：態度熱情，語言文明，儀態端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

5、規范服務：明確依據，履行程序，對能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由。

三、禁止事項

1、不準在工作時間用餐，不準吃零食。

2、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。

3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準用電腦玩游戲、網聊等。

5、不準打電話閑聊或長時間占用電話線路。

6、不準上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

7、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。

8、不準萎靡不振，哈欠連天，更不準趴在桌子上或睡覺。

四、儀容規范

（一）儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿 應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I：（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水?；疽I：

在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

（二）語言藝術 1.敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3.服務工作中的基本用語

（1）迎賓時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4.服務忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說： a)

不知道 b)

我不懂（會）c)

我不管，你去那邊問 d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白 e)

有完沒完？（2）業務忙時，禁止說： a)急什么，慢慢來 b)沒看見我一直忙著嗎 c)后邊等著去。

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說： a)機器壞了，不能辦理業務 b)到別的地方取錢 c)明天再來吧。

（4）顧客對計算機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說： a)有意見找領導去

b)我的態度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見簿，寫意見去 d)愿上哪告上哪告。（6）臨近下班時，禁止說： a)別進來了，該下班了 b)結賬了，不辦了 c)怎么不早點來。

（三）來訪者接待禮儀 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從車輛、著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。具體分三種情況處理：（1）客人拜訪相關部門

如果客人拜訪具體人員，先電話聯系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現在不在”。如果客人拜訪某部門，視來賓情況可以直接告知該部門樓層、房間：“請到×樓×房間”，也可以先電話與該部門辦公室聯系。（2）客人拜訪管委會分管領導

先電話聯系該領導，如無人接聽，則委婉告知“對不起，×領導現在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領導，直接告知“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；其余來賓，應禮貌告知來訪者：“×領導請你到×樓×房間”。如領導不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。電話聯系時，重點是不要直接稱呼領導，這樣在來訪者聽來，即使沒有答應接待，也不是領導直接拒絕的，為一下步處理留下了余地。（3）客人拜訪管委會主要領導

先電話聯系黨政辦公室主任，“您好，我是一樓前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×領導”，得到確認答復后，禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室；如不同意接見，則委婉告知：“對不起，×領導現在不在”。3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（四）電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，XX公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程：（1）首先應該說：“您好，這里是XXX公司”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；（3）如果客人要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機。2.電話接聽技巧

（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

（2）電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（8）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

五、前臺人員內部規范

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。

（三）閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

第五篇：前臺接待規范

前臺接待規范

一、規范自己的職業形象

1、職場儀態禮儀

1）站姿

男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。

3）手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

2、職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。

二、接待禮儀

日常接待工作

1）迎接禮儀

應立即招呼來訪客人，如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人，打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何

時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

三、電話禮儀

1、電話接聽

1）目的接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

2）左手持聽筒、右手拿筆

3）電話鈴聲響過三聲之內接起

4）注意聲音和表情

說話清晰，正對話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

6）復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

7）讓客戶先收線

在打電話和接電話過程中要禮貌地讓客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。