第一篇：淺談燃?xì)馄髽I(yè)大客戶管理 2

淺談燃?xì)馄髽I(yè)大客戶管理前言

大客戶管理，也稱為核心客戶管理，是指對(duì)企業(yè)收益所占比例較大或?qū)ζ髽I(yè)貢獻(xiàn)較大客戶進(jìn)行的專業(yè)管理。燃?xì)馄髽I(yè)大客戶具備的共同特點(diǎn)是：用氣性價(jià)比高、用氣量大、用氣時(shí)間長(zhǎng)且恒定、供用氣設(shè)施及工藝技術(shù)性較高、用氣安全環(huán)境復(fù)雜。一般是指以燃?xì)鉃橹饕a(chǎn)燃料的工廠、醫(yī)院、學(xué)校、賓館酒店及CNG等工商客戶。工商客戶作為燃?xì)馄髽I(yè)優(yōu)質(zhì)客戶，其管理戶數(shù)占燃?xì)馄髽I(yè)供氣管理戶數(shù)的比例低，但其用氣量占比高，有的可達(dá)到燃?xì)馄髽I(yè)總供氣量的70%以上，是燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)收益的主要來(lái)源及經(jīng)濟(jì)支撐。目前，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)大客戶的管理已成為衡量燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和供銷差管理水平的重要指標(biāo)，如何策劃經(jīng)營(yíng)管理好燃?xì)馄髽I(yè)大客戶，更值得燃?xì)馔薪涣魈岣摺４罂蛻艄芾砝砟?/p>

傳統(tǒng)的客戶管理是在崗位職能分工的基礎(chǔ)上，各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理部門各自負(fù)責(zé)一塊業(yè)務(wù)內(nèi)容的被動(dòng)管理模式，對(duì)大客戶的管理也僅僅體現(xiàn)在有專人收費(fèi)或縮短收費(fèi)周期或單獨(dú)建檔的局部環(huán)節(jié)，不能進(jìn)行系統(tǒng)管理，使之客戶管理內(nèi)不成體系，外無(wú)形象，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)象權(quán)重不清，管理效率低下，企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

實(shí)施大客戶系統(tǒng)管理，企業(yè)應(yīng)根據(jù)大客戶用量需求大、用氣恒定、收費(fèi)價(jià)差高、供用氣設(shè)施和計(jì)量?jī)x表技術(shù)要求高和安全管理規(guī)范嚴(yán)格等典型特點(diǎn)，重新整合企業(yè)人力資源和業(yè)務(wù)流程，將有限、優(yōu)質(zhì)的組織資源投入到最能提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益的核心客戶管理中，系統(tǒng)集成抄表、收費(fèi)、業(yè)務(wù)、維修、校檢和安檢等若干業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，建立和企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的專職大客戶管理機(jī)構(gòu)，確保便捷、專業(yè)、高效的管理和服務(wù)，為大客戶提供最滿意的服務(wù)，最大限度提高燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率水平。在實(shí)際操作中，各燃?xì)馄髽I(yè)可根據(jù)單位具體情況，以一定日用氣量作為界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)。大客戶基本管理工作要求

圍繞大客戶典型特點(diǎn)，燃?xì)馄髽I(yè)一方面需要為大客戶提供更為專業(yè)化、精細(xì)化等無(wú)障礙業(yè)務(wù)服務(wù)，保證其連續(xù)、穩(wěn)定和安全用氣，實(shí)現(xiàn)最大供氣量，另一方面，需要加強(qiáng)燃?xì)庠O(shè)施、計(jì)量?jī)x表、抄表收費(fèi)、資金管理和搶險(xiǎn)應(yīng)急等業(yè)務(wù)流程管理，保證不間斷安全供氣，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理效益最大化。對(duì)此，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該做好以下工作。

(1)大客戶用氣前期管理

依法管理是規(guī)范管理的前提，大客戶從申請(qǐng)用氣開(kāi)始就應(yīng)該納入系統(tǒng)管理，以合同約定，才能明確供用雙方權(quán)利義務(wù)，做到職責(zé)分明。在大客戶合同管理過(guò)程中，總體上要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、燃?xì)庑袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)燃?xì)夤芾硪?guī)定，合同要體現(xiàn)平等互利原則，既要尊重使用方意愿，還必須做到職責(zé)明確，為后續(xù)的服務(wù)與管理打下良好基礎(chǔ)，其中設(shè)計(jì)安裝合同和供氣合同是合同管理的重點(diǎn)。

在簽訂燃?xì)庠O(shè)計(jì)安裝合同時(shí)，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)結(jié)合客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、用氣規(guī)模和發(fā)展前景，進(jìn)行專門的設(shè)計(jì)論證和符合國(guó)家規(guī)范要求的安裝，即保障客戶當(dāng)前用氣需求又充分估計(jì)客戶未來(lái)用氣發(fā)展。其設(shè)汁中如何考慮延續(xù)供氣、管道設(shè)施選材、計(jì)量?jī)x表的準(zhǔn)確選型、供氣能力保障、安全設(shè)施的設(shè)置以及用氣設(shè)備選用的建議，應(yīng)是把握的重點(diǎn)。

在供氣合同管理方面，一般燃?xì)鈨r(jià)格屬于政府定價(jià)，通常供用氣雙方不會(huì)就此產(chǎn)生爭(zhēng)議。但從經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理角度，燃?xì)馄髽I(yè)在簽訂供氣合同時(shí)需要與其明確氣費(fèi)預(yù)付款、收費(fèi)結(jié)算周期、溫壓補(bǔ)償方式以及調(diào)壓箱、管道設(shè)施、計(jì)量?jī)x表和安全裝置等供氣設(shè)施產(chǎn)權(quán)及維護(hù)維修權(quán)責(zé)，包括違約責(zé)任等內(nèi)容，明確供用氣雙方的權(quán)利義務(wù)，避免法律責(zé)任和日常管理糾紛。

(2)大客戶資金管理

燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)上游供氣單位是“先款后氣”，而對(duì)供氣客戶一般采取的是“先用氣后付費(fèi)”的結(jié)算模式，客觀上必然造成資金回流慢，加快燃?xì)赓M(fèi)資金回收是燃?xì)馄髽I(yè)面臨的突出問(wèn)題。其中簡(jiǎn)單而又可行的工作，就意味著要求作為燃?xì)馄髽I(yè)利潤(rùn)主力的大客戶，必須及時(shí)、足額的繳納燃?xì)赓M(fèi)。然而，在燃?xì)馄髽I(yè)大客戶管理過(guò)程中，大客戶往往為了降低其經(jīng)營(yíng)成本，拖欠燃?xì)鈿赓M(fèi)，甚至經(jīng)營(yíng)失敗后欠費(fèi)潛逃的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮，這些都給燃?xì)馄髽I(yè)帶來(lái)較大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

通常情況下，燃?xì)馄髽I(yè)通過(guò)推薦大客戶使用IC卡購(gòu)氣智能表即先付費(fèi)購(gòu)氣再用氣的智能燃?xì)鈨x表，以及組織專職人員負(fù)責(zé)大客戶拖欠燃?xì)赓M(fèi)催收工作來(lái)達(dá)到加強(qiáng)大客戶燃?xì)赓M(fèi)資金管理的目的，但在實(shí)際工作中都存在一定弊端。一是大客戶通常購(gòu)氣量大，如逢燃?xì)赓M(fèi)價(jià)格調(diào)整，IC卡購(gòu)氣智能表大客戶已按原價(jià)格售出，無(wú)法對(duì)智能表存儲(chǔ)氣量進(jìn)行相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整，將直接導(dǎo)致燃?xì)馄髽I(yè)遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失；二是組織專職人員每月上門催收氣款，常常引發(fā)客戶矛盾和糾紛，并且其工作效率受制于催費(fèi)人員責(zé)任心和綜合素質(zhì)，需消耗企業(yè)大量人力成本。

目前為適應(yīng)上游供氣單位“先款后氣”供應(yīng)模式，燃?xì)馄髽I(yè)可以在正確評(píng)估各方面因素后，依據(jù)國(guó)家法律和行業(yè)法規(guī)，通過(guò)供氣合同約定大客戶結(jié)算方式和周期，采取氣費(fèi)預(yù)付和調(diào)整抄收周期的方式規(guī)范大客戶氣費(fèi)管理。氣費(fèi)預(yù)付，是指在大客戶簽訂供氣合同時(shí)，根據(jù)其設(shè)計(jì)用氣規(guī)模和預(yù)期用氣量大小預(yù)存一定結(jié)算周期的燃?xì)鈿赓M(fèi)，在每個(gè)結(jié)算周期實(shí)行滾動(dòng)結(jié)算的結(jié)算方式。調(diào)整抄收周期，是指燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)大客戶抄表收費(fèi)時(shí)，可結(jié)合其實(shí)際用氣量大小、行業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)信譽(yù)度高低，在旬抄旬收、旬抄月結(jié)、月抄月結(jié)三種結(jié)算周期中選擇與其相適應(yīng)的結(jié)算周期執(zhí)行。通過(guò)實(shí)施燃?xì)赓M(fèi)預(yù)付和調(diào)整合理的抄收周期，不僅可以最大限度解決大客戶拖欠氣費(fèi)的問(wèn)題，同時(shí)還可以有效解決燃?xì)馄髽I(yè)氣費(fèi)資金及時(shí)回收問(wèn)題。

(3)大客戶燃?xì)庠O(shè)施管理

大客戶燃?xì)庠O(shè)施管理不僅僅是如何讓大客戶能用上氣，更重要的是如何保證其按照設(shè)計(jì)負(fù)荷持續(xù)、恒定和安全供氣。大客戶燃?xì)庠O(shè)施管理要點(diǎn)如下：

① 建立大客戶燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備安裝、維護(hù)、維修設(shè)備管理檔案，并對(duì)客戶簽字書(shū)面材料留檔備查，定期復(fù)查完善。

② 建立定期巡檢制度，按時(shí)完成供氣設(shè)施、用氣設(shè)備安全巡檢、日常維護(hù)檢修工作，準(zhǔn)確調(diào)定供氣壓力、安全切斷壓力，及時(shí)處理各類報(bào)修，按計(jì)劃完成銹蝕管道檢查和更換工作，埋地管道需定期進(jìn)行防腐絕緣層破損檢測(cè)，及時(shí)修補(bǔ)，并規(guī)范填寫(xiě)巡檢記錄卡。

③ 重點(diǎn)加強(qiáng)計(jì)量?jī)x表的管理，也是輸差管理重點(diǎn)。建立計(jì)量?jī)x表周檢檔案，及時(shí)協(xié)調(diào)和督促客戶進(jìn)行送檢。建立儀表運(yùn)行工況分析表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障儀表。加強(qiáng)儀表現(xiàn)場(chǎng)管理，保證儀表運(yùn)行工況正常。作好送檢、替換表使用記錄和臨時(shí)計(jì)量收費(fèi)工作。

④ 為保證重點(diǎn)大客戶不間斷供氣，對(duì)設(shè)置雙路調(diào)壓裝置應(yīng)定期檢修維護(hù)，保證能夠及時(shí)啟用。原則上不設(shè)置未安裝計(jì)量?jī)x表的旁通，對(duì)已設(shè)置的旁通閥必須加鎖或盲板。

⑤ 由于大客戶用氣場(chǎng)所安全管理的特殊性，應(yīng)納入企業(yè)重點(diǎn)安全管理對(duì)象，制定具體安全管理辦法和檢查標(biāo)準(zhǔn)。除一般例行檢查外，要做到每年定期對(duì)大客戶燃?xì)庠O(shè)施和用氣設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)安全檢查，檢查對(duì)象包括燃?xì)夤艿馈⒐庠O(shè)施以及用氣設(shè)備是否銹蝕、是否漏氣、是否被覆蓋或封閉，燃?xì)獍踩珗?bào)警設(shè)備是否例檢。

對(duì)查出的安全隱患必須及時(shí)處理，對(duì)客戶自身權(quán)限管理的安全隱患，應(yīng)發(fā)送書(shū)面整改通知書(shū)，限期整改，并全力配合其整改。

⑥ 大客戶停用燃?xì)饣蜾N戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)燃?xì)夤艿涝O(shè)施進(jìn)行封堵或拆卸，計(jì)入檔案，并定期復(fù)查。

(4)大客戶經(jīng)營(yíng)信息動(dòng)態(tài)管理

不少燃?xì)馄髽I(yè)以普通客戶經(jīng)營(yíng)管理方式覆蓋全面客戶，忽視對(duì)大客戶信息動(dòng)態(tài)跟蹤和對(duì)比分析，使之企業(yè)有限人力和技術(shù)資源不能充分發(fā)揮，工作事倍功半。相反部分企業(yè)注重大客戶的差異管理，特別是經(jīng)營(yíng)信息的動(dòng)態(tài)管理，卻取得了事半功倍的成效，所以如果燃?xì)馄髽I(yè)想要真正提高大客戶管理水平，那么建立有效的大客戶經(jīng)營(yíng)信息動(dòng)態(tài)管理是非常必要的。

大客戶信息動(dòng)態(tài)管理的關(guān)鍵在于對(duì)大客戶信息收集建檔和及時(shí)更新。這就需要從設(shè)計(jì)安裝、通氣點(diǎn)火、運(yùn)行管理到停止供氣，在所有與客戶打交道的環(huán)節(jié)每個(gè)工作人員都要將所采集到的大客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)錄入，無(wú)論是客戶聯(lián)系方式變更、還是用氣設(shè)備增減或經(jīng)營(yíng)規(guī)模變化都必須記錄在內(nèi)，保持長(zhǎng)期、及時(shí)的更新。大客戶動(dòng)態(tài)信息管理還要注意在以下幾方面重點(diǎn)落實(shí)相應(yīng)的責(zé)任人和檢查審核制度：一方面是建立燃?xì)庥?jì)量?jī)x表運(yùn)行檔案，定期對(duì)大客戶用氣檔案進(jìn)行核對(duì)，其中主要包括計(jì)量?jī)x表設(shè)備型號(hào)和編號(hào)、計(jì)量?jī)x表定期周檢記錄、用氣設(shè)備的增減變動(dòng)、歷史用氣量記錄比對(duì)等；二方面是對(duì)封堵、未用戶及換表等情況，要對(duì)其封堵、未用及換表的時(shí)間和原因進(jìn)行復(fù)核檢查，包括氣表止數(shù)和氣費(fèi)余量清算；同時(shí)，還要注重定期進(jìn)行大客戶動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行比對(duì)和分析工作，掌握客戶的用氣規(guī)律、設(shè)備運(yùn)行情況和用氣需求，把用氣量升降變化幅度大的大客戶列入重點(diǎn)跟蹤范圍，通過(guò)調(diào)查分析找出原因，以便隨時(shí)了解和掌握客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息，制定相應(yīng)的措施，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

大客戶信息動(dòng)態(tài)管理不僅僅可以提供一對(duì)一式服務(wù)管理，滿足重點(diǎn)客戶個(gè)性化需求，提高燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)管理水平和客戶滿意度，還能使企業(yè)及時(shí)掌握燃?xì)馐袌?chǎng)需求，為有效實(shí)施燃?xì)夤?yīng)調(diào)度和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)。

(5)大客戶專職人員管理

大客戶管理策略的具體實(shí)施與效果，離不開(kāi)專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶管理人員。如何提高大客戶管理人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，對(duì)推進(jìn)大客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化有著積極的作用。

① 大客戶管理人員必須具備一定的燃?xì)夤芾砗途S修技術(shù)技能，要求達(dá)到“三好”(即管好、用好、修好)、“四會(huì)”(即會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障)。隨著燃?xì)馐袌?chǎng)發(fā)展和燃?xì)饧夹g(shù)的進(jìn)步，新型調(diào)壓設(shè)備、計(jì)量設(shè)施和用氣設(shè)備將層出不窮，燃?xì)馄髽I(yè)必須定期組織大客戶管理人員參加諸如燃?xì)庠O(shè)施、計(jì)量檢測(cè)、安全管理、燃?xì)夤芾項(xiàng)l例等實(shí)用性培訓(xùn)，及時(shí)掌握新規(guī)范、新標(biāo)準(zhǔn)，使大客戶管理人員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并不斷提高業(yè)務(wù)技能。

② 建立大客戶管理人員定期片區(qū)輪崗制度，嚴(yán)禁抄表、收費(fèi)、維修人員同人同崗。為了做到職責(zé)清楚、有效監(jiān)管，燃?xì)馄髽I(yè)通常對(duì)大客戶抄表、收費(fèi)、維修實(shí)行劃片區(qū)包干、定期輪換，對(duì)輪崗人員工作交接進(jìn)行專項(xiàng)審查，并對(duì)輪崗和新上崗的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

③ 加強(qiáng)大客戶考核管理工作，大客戶管理部門應(yīng)定期對(duì)各崗位員工進(jìn)行工作質(zhì)量考核，加強(qiáng)過(guò)程控制和質(zhì)量跟蹤檢查。大客戶管理部門和上級(jí)管理機(jī)構(gòu)要定期或不定期對(duì)大客戶管理的抄表、收費(fèi)工作及計(jì)量?jī)x表、調(diào)壓設(shè)施的運(yùn)行管理情況進(jìn)行抽查、交叉檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及責(zé)任人要及時(shí)通報(bào)并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，在一個(gè)年度的檢查中對(duì)大客戶管理人員職責(zé)工作要全面覆蓋。

(6)大客戶服務(wù)管理

大客戶的服務(wù)管理要求以大客戶的需求為宗旨制定大客戶服務(wù)管理策略，要以換位思考和親身體練的方式，提煉客戶在各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)上的服務(wù)感受，積極搜尋導(dǎo)致客戶不滿的因素，對(duì)客戶不同需求時(shí)刻保持高度靈敏的反應(yīng)，并予以快捷的處理，竭力提供完全符合單個(gè)客戶特定需要和差異性服務(wù)，這就需要燃?xì)馄髽I(yè)必須通過(guò)有效的資源配置實(shí)現(xiàn)一對(duì)一式的大客戶服務(wù)管理機(jī)制。主要工作有：

① 建立便捷服務(wù)通道，在營(yíng)業(yè)大廳或業(yè)務(wù)窗口設(shè)立大客戶服務(wù)專柜，賦予大客戶優(yōu)先使用的綠色通道，精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)流程、縮短辦事時(shí)限，對(duì)大客戶實(shí)行特事特辦。

② 提供信息通報(bào)服務(wù)，通過(guò)電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)郵件、郵寄資料等信息化渠道，主動(dòng)提前與客戶溝通聯(lián)系，通報(bào)客戶燃?xì)赓M(fèi)信息、停氣信息、燃?xì)馄髽I(yè)新增服務(wù)信息等。

③ 更多更廣泛地提供上門業(yè)務(wù)服務(wù)，如上門收費(fèi)、遞送發(fā)票、免費(fèi)安檢、用氣設(shè)備檢查維修等。

④ 提供安全培訓(xùn)服務(wù)，按照燃?xì)饧夹g(shù)講座、供氣設(shè)施維護(hù)培訓(xùn)和燃?xì)獍踩R(shí)培訓(xùn)等不同內(nèi)容，通過(guò)座談會(huì)、講座、發(fā)放資料、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等形式，提供安全培訓(xùn)服務(wù)。

⑤ 提供多層次、全方位回訪服務(wù)，通過(guò)電話回訪、上門拜訪、客戶座談會(huì)等客戶回訪形式，對(duì)大客戶定期進(jìn)行回訪，了解客戶用氣情況、服務(wù)要求和意見(jiàn)建議等，充實(shí)服務(wù)范圍，加深客戶關(guān)系。實(shí)現(xiàn)大客戶管理的現(xiàn)實(shí)意義

(1)大客戶系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)，使燃?xì)馄髽I(yè)有限的人力資源和技術(shù)設(shè)備得到充分利用和發(fā)揮，通過(guò)強(qiáng)化燃?xì)夤艿涝O(shè)施管理，保持穩(wěn)定供氣，企業(yè)核心經(jīng)濟(jì)來(lái)源和途徑得到有效鞏固和強(qiáng)化管理，為企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

(2)大客戶系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)，特別是計(jì)量設(shè)備的專職專業(yè)管理和收費(fèi)管理，可極大控制供銷差率，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高資金回收周期，有助企業(yè)資金運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展。

(3)大客戶系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)差異服務(wù)和回訪管理，燃?xì)馄髽I(yè)能夠了解大客戶燃?xì)庥脷庠O(shè)備和工藝技術(shù)新動(dòng)向，由此可以分析判研燃?xì)馐袌?chǎng)發(fā)展方向和掌握新技術(shù)新工藝，為開(kāi)辟發(fā)展新市場(chǎng)搶占先機(jī)。

(4)大客戶系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)，燃?xì)馄髽I(yè)能夠重點(diǎn)實(shí)施重點(diǎn)場(chǎng)所安全管理工作，最大限度消除大客戶用氣場(chǎng)所潛在安全隱患，避免惡性安全事故發(fā)生，實(shí)現(xiàn)供用氣企業(yè)安全發(fā)展，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

(5)大客戶系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)，燃?xì)馄髽I(yè)能即時(shí)對(duì)客戶服務(wù)的意見(jiàn)評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而及時(shí)有效地采取對(duì)策，對(duì)進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)化核心客戶管理，維持和提高燃?xì)馄髽I(yè)主要經(jīng)濟(jì)效益有著重要的促進(jìn)作用。結(jié)束語(yǔ)

對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)大客戶的系統(tǒng)管理，筑牢了燃?xì)馄髽I(yè)與大客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系，它通過(guò)對(duì)大客戶實(shí)行差異化優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先服務(wù)，既保證了客戶生產(chǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，贏得了客戶贊同，又進(jìn)一步強(qiáng)化了燃?xì)馄髽I(yè)核心經(jīng)營(yíng)管理工作，切實(shí)可靠保障了燃?xì)馄髽I(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)效益，真正意義上實(shí)現(xiàn)了合作雙方共贏發(fā)展。在不斷挖潛創(chuàng)新的燃?xì)饨?jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，燃?xì)馄髽I(yè)大客戶的系統(tǒng)管理具有廣泛的現(xiàn)實(shí)意義，相信通過(guò)相互交流，共同努力，此項(xiàng)工作將會(huì)做得更合理更科學(xué)。

第二篇：大客戶管理法則

大客戶管理法則

大客戶也稱為核心客戶，其實(shí)就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來(lái)源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的高端客戶。針對(duì)這群金字塔頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，而且還要找對(duì)方法和策略。大客戶管理(KAM, key account management)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶，每年生日都能享受到獨(dú)特的生日特惠商品，新品上市時(shí)第一個(gè)收到通知，店家甚至知道你家里每個(gè)人的穿衣風(fēng)格，你可能就會(huì)心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反，你雖然貴為VIP客戶，生日時(shí)一張問(wèn)候卡也沒(méi)有，新品上市時(shí)還得跟著一堆人擠著看貨色，店家盡推薦一些不適合你的商品，也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據(jù)施樂(lè)研究中心的調(diào)研報(bào)告，一個(gè)非常滿意的客戶，他的購(gòu)買意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶；而2／3的客戶離開(kāi)是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷不夠。因此，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度將直接影響企業(yè)的銷售和成本，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、電信、保險(xiǎn)、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識(shí)別大客戶，并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠(chéng)度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰(shuí)能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊(duì)伍，同時(shí)能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)就能夠最后贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。比如，中國(guó)移動(dòng)公司按照ABC分類法，對(duì)個(gè)人客戶中占總數(shù)10%、其通信費(fèi)合計(jì)占運(yùn)營(yíng)商通話費(fèi)總收入38%的高端客戶群，實(shí)施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個(gè)月通信費(fèi)大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發(fā)三星、四星、五星級(jí)服務(wù)通行卡，星級(jí)會(huì)員享受所有與其會(huì)籍相匹配的通信優(yōu)惠，同時(shí)還可享受到其他如全國(guó)范圍內(nèi)的預(yù)訂房等許多通信外優(yōu)惠服務(wù)。

目前，許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問(wèn)題，主要包括：一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務(wù)、新客戶的發(fā)展，而與老客戶的溝通不夠，大客戶服務(wù)呆板，缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋，致使給予的服務(wù)低于大客戶的期望值，往往會(huì)導(dǎo)致老客戶的滿意度下降，這會(huì)增加大客戶市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法，難以對(duì)大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出準(zhǔn)確的管理和預(yù)測(cè)。許多公司由于沒(méi)有有效的管理系統(tǒng)與

措施，難以對(duì)客戶的資料進(jìn)行整合分析、綜合評(píng)價(jià)，更難發(fā)現(xiàn)某類客戶、某項(xiàng)業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì)，無(wú)法對(duì)大客戶做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和有效的防范，不能為高層經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務(wù)流失，而事后補(bǔ)救必將付出巨大的代價(jià)。

解決上述問(wèn)題的方法是：

第一，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。要搞好大客戶服務(wù)工作，首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰(shuí)是重要客戶，誰(shuí)是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時(shí)，要依據(jù)資料提供的信息，對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，連續(xù)對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。第二，實(shí)行客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，大客戶只須面對(duì)客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案。可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費(fèi)群，其消費(fèi)熱點(diǎn)是什么，然后派出營(yíng)銷代表在該用戶群中進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，這樣會(huì)增加業(yè)務(wù)推介成功的機(jī)會(huì)，提高大客戶服務(wù)的工作績(jī)效。客戶經(jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費(fèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。

第三，建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng)，是在大客戶的整個(gè)生命周期中，為大客戶的市場(chǎng)開(kāi)拓、信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷決策提供的一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)，它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的構(gòu)成差異，并按客戶自然屬性進(jìn)行分類，挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征，使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。

第三篇：燃?xì)馄髽I(yè)績(jī)效管理常見(jiàn)問(wèn)題匯總

燃?xì)馄髽I(yè)績(jī)效管理常見(jiàn)問(wèn)題匯總

一、績(jī)效管理系統(tǒng)不完整

績(jī)效管理應(yīng)該包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效考核、績(jī)效反饋與面談以及績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用等五個(gè)部分，有的企業(yè)在運(yùn)用績(jī)效結(jié)果之后還制定績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃。

二、績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施脫節(jié)

績(jī)效管理是戰(zhàn)略實(shí)施的有效工具，戰(zhàn)略能否落到實(shí)處最終體現(xiàn)在目標(biāo)能否層層分解到每位員工身上，促使員工為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任。戰(zhàn)略稀釋現(xiàn)象的發(fā)生，最主要的原因就是績(jī)效目標(biāo)的分解存在問(wèn)題

三、考核缺乏針對(duì)性

隨著知識(shí)含量的增加，工作的個(gè)性化越來(lái)越明顯，不同崗位具有不同特點(diǎn)，績(jī)效結(jié)果的表達(dá)方式也必然不同，考核內(nèi)容就應(yīng)該具有針對(duì)性。企業(yè)中普遍存在考核“一刀切”現(xiàn)象。例如，職能部門和業(yè)務(wù)部門采用雷同的考核指標(biāo)，管理層和作業(yè)層采用雷同的考核指標(biāo)。

除了考核內(nèi)容雷同以外，在考核周期和考核主體方面也沒(méi)有體現(xiàn)出足夠的針對(duì)性，沒(méi)有根據(jù)不同部門、不同級(jí)別的具體要求設(shè)計(jì)。總之用一套方法考核所有部門和員工是不現(xiàn)實(shí)的。

四、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不清晰

職能部門人員和其他工作成果不容易量化的人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)普遍比較模糊。表現(xiàn)為基準(zhǔn)欠缺、基準(zhǔn)走樣、難以準(zhǔn)確量化等，很容易導(dǎo)致不全面、不客觀、不公正的判斷。

專業(yè)化是燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的管理、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)都將成為企業(yè)能否快速發(fā)展的決定因素。

第四篇：淺談電力大客戶營(yíng)銷管理

淺談電力大客戶營(yíng)銷管理

來(lái)源：工業(yè)洗衣機(jī) http://www.tmdps.cn

摘 要：在供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，電力大客戶營(yíng)銷管理起著舉足輕重的作用。電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力大客戶營(yíng)銷管理；營(yíng)銷服務(wù)；客戶需求；定期走訪。

電力大客戶營(yíng)銷管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

一、大客戶定義

大客戶營(yíng)銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照“20-80”理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)合承德地區(qū)實(shí)際情況承德供電公司將供電電壓等級(jí)在35KV及以上客戶以及10KV專線年用電量在1000萬(wàn)千瓦時(shí)以上客戶為大客戶。根據(jù)2009年11月底數(shù)據(jù)測(cè)算，承德供電公司共有大客戶90戶（含110KV客戶3戶，35KV客戶43戶，10KV專線客戶44戶），年售電量57億千瓦時(shí)，約占供電公司總售電量的58.7%。如果能建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)符合相應(yīng)需求的營(yíng)銷服務(wù)新機(jī)制，將對(duì)承德供電公司售電量的增長(zhǎng)起到不可估量的作用，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)也具有十分重要的意義。

二、大客戶營(yíng)銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。

三、積極有效地開(kāi)展大客戶營(yíng)銷的措施 在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

大客戶營(yíng)銷是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。

通過(guò)設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

2、成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求 對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

合理的考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核。考評(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐。基本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，承德供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

5、建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期

大客戶管理是企業(yè)的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)行為。大客戶的用電情況受市場(chǎng)因素影響較大，時(shí)刻處于變化之中。通過(guò)建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)。保證大客戶營(yíng)銷策略的實(shí)時(shí)性和正確性。

電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，但其實(shí)施的過(guò)程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問(wèn)題，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

第五篇：廣告公司大客戶管理問(wèn)題初探

廣告公司大客戶管理問(wèn)題初探

[摘要] 作為廣告公司發(fā)展的根本，客戶及其管理成為廣告公司關(guān)注的重點(diǎn)，而大客戶管理更是重點(diǎn)之重。大客戶是對(duì)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶，是與企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶。文章從客戶關(guān)系管理的角度出發(fā)，初步探討廣告公司中的大客戶管理問(wèn)題，剖析了廣告公司大客戶管理的概念、方法以及實(shí)施過(guò)程中需注意的相關(guān)事項(xiàng)。

[關(guān)鍵詞] 廣告公司 大客戶管理 客戶關(guān)系管理

近20年來(lái)，全球廣告業(yè)正在發(fā)生劇烈的重組，一方面是代理公司的大型綜合化發(fā)展，以及大中型代理公司的兼并聯(lián)合，組建大型代理集團(tuán)，全球市場(chǎng)結(jié)構(gòu)集中趨勢(shì)顯著，另一方面是專業(yè)化服務(wù)公司的快速發(fā)展以及中小企業(yè)的活力迸發(fā)，甚至搶奪大型代理公司的客戶。同時(shí)，國(guó)內(nèi)廣告產(chǎn)業(yè)存在的問(wèn)題是廣告公司的低效益經(jīng)營(yíng)和低專業(yè)水平的惡性競(jìng)爭(zhēng)。在這種復(fù)雜的廣告行業(yè)形勢(shì)下，國(guó)內(nèi)廣告公司面臨著諸多問(wèn)題的困擾，必須摒棄單純追求廣告業(yè)績(jī)的發(fā)展方式，盡快找到一條適合中國(guó)廣告業(yè)的發(fā)展道路，提高整個(gè)廣告業(yè)的服務(wù)水平。本文將從廣告公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略——客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，探討廣告公司大客戶管理問(wèn)題，為廣告公司提高競(jìng)爭(zhēng)力方向提供一種解決問(wèn)題的思路。

一、客戶關(guān)系管理與大客戶管理

在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶成為企業(yè)發(fā)展的根本，對(duì)于廣告公司而言，客戶是其寶貴的資產(chǎn)、利潤(rùn)的源泉。廣告公司面對(duì)的主要挑戰(zhàn)之一是維持與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定和互惠的相互關(guān)系。客戶關(guān)系的建立是一種相互選擇的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，由于作為廣告業(yè)務(wù)委托人的客戶與作為代理人的廣告公司之間存在著信息不對(duì)稱，即廣告公司實(shí)現(xiàn)用戶廣告訴求的能力存在著不確定性，而客戶承擔(dān)了選擇和決策的中的風(fēng)險(xiǎn)，因此客戶對(duì)廣告公司的選擇變得越來(lái)越慎重和挑剔。在這種情況下，對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理成為廣告公司工作的重心所在。

1.客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management—CRM）

客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施，是傳統(tǒng)企業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)模式轉(zhuǎn)化的一個(gè)標(biāo)志，它是以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過(guò)管理及保持企業(yè)與客戶間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化的“雙贏”營(yíng)銷理念和應(yīng)用策略。

作為一種新型的管理思想和方法，CRM產(chǎn)生于西方，目前已擴(kuò)散至全球，并成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。哈佛大學(xué)教授泰德·李維（Ted Levitt）認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一獨(dú)特領(lǐng)域，它其實(shí)能保持及強(qiáng)化無(wú)形的資產(chǎn)，而這與其他有形的資產(chǎn)（實(shí)質(zhì)工作表現(xiàn)）同等重要。目前對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)可分為兩個(gè)層面：其一是管理層面的，即企業(yè)通過(guò)與關(guān)系利益客戶的雙向溝通，分析其需求，并努力滿足這些需求，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持忠誠(chéng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的恒定，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其二是技術(shù)層面的，它是基于信息收集、整理以及反饋的一項(xiàng)管理工作，它利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全面掌握客戶信息，包括客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、滿意度、保留度和忠誠(chéng)度分析，以便企業(yè)管理決策者作為擬定市場(chǎng)戰(zhàn)略及工作計(jì)劃的依據(jù)。

2.大客戶管理（Key Account Management）

大客戶在整個(gè)企業(yè)發(fā)展中占據(jù)非常重要的地位，大客戶被稱為關(guān)鍵客戶或長(zhǎng)期客戶，是相對(duì)于中小客戶而言的，具體指對(duì)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶，是與企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶。而大客戶管理則是由公司實(shí)施的旨在通過(guò)為大客戶提供量身定做的產(chǎn)品、服務(wù)和持續(xù)滿足客戶需求來(lái)建立大客戶群的一種方法。

3.客戶關(guān)系管理和大客戶管理的關(guān)系

通過(guò)相關(guān)概念的分析可以看出，客戶關(guān)系管理和大客戶管理都離不開(kāi)對(duì)客戶關(guān)系的吸引、維護(hù)以及加強(qiáng)，廣告公司應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。而為了做好大客戶管理工作，我們首先要明確客戶關(guān)系管理與大客戶管理之間的聯(lián)系與做好大客戶管理工作的意義。

對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，除了與關(guān)系客戶的雙向溝通，主要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、研究。為了維持老客戶，爭(zhēng)取新客戶，建立與客戶之間的長(zhǎng)期友好信任關(guān)系，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是廣告公司成功的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的歸納分析，廣告公司可以了解不同客戶的需要，并且在持續(xù)地更新數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，使自己的業(yè)務(wù)符合客戶不斷變化的需要，從而顯示出廣告公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心和服務(wù)能力。同時(shí)，廣告公司與客戶建立牢固的關(guān)系還有助于其進(jìn)入客戶的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、交際范圍，在保持現(xiàn)有客戶的同時(shí)擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)范圍和能力。廣告公司客戶關(guān)系管理的側(cè)重點(diǎn)在大客戶的管理上，同時(shí)，對(duì)大客戶的管理也是建立在利用現(xiàn)代技術(shù)手段統(tǒng)計(jì)分析客戶資料基礎(chǔ)之上的，因此，大客戶管理是對(duì)客戶關(guān)系管理在管理層面和技術(shù)層面兩個(gè)方面的綜合運(yùn)用。

廣告公司對(duì)整體客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析，其終極目標(biāo)是識(shí)別和把握關(guān)鍵的客戶，亦即大客戶。大客戶相對(duì)于整個(gè)客戶群來(lái)說(shuō)具有較大的穩(wěn)定性，能夠長(zhǎng)久持續(xù)地為廣告公司帶來(lái)利潤(rùn)，正如眾所周知的帕累托二八理論，即80/20法則，它體現(xiàn)的是效率的概念，這一理論認(rèn)為：80%的優(yōu)良業(yè)績(jī)是由20%的客戶帶來(lái)的。為此，廣告公司在客戶服務(wù)中不能平均用力，要重點(diǎn)做好占客戶總比例的20%的大客戶的工作，爭(zhēng)取創(chuàng)造出更高的優(yōu)良業(yè)績(jī)。真正的管理者如果能夠充分利用這少數(shù)的20%，就能實(shí)現(xiàn)整個(gè)廣告公司運(yùn)作的效益最大化。

二、廣告公司大客戶管理的方法

廣告公司大客戶管理方法，簡(jiǎn)而言之，首先為識(shí)別和分析大客戶，然后根據(jù)所識(shí)別分析的結(jié)果選擇合適的策略，以建立、培育、維持和鞏固與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

1.分析識(shí)別大客戶

廣告公司應(yīng)如何識(shí)別分析大客戶呢？廣告公司利用CRM系統(tǒng)，實(shí)行客戶關(guān)系管理，可以積累大量客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況等，并且，這些客戶資料隨公司業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理信息具有動(dòng)態(tài)性特征。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析觀察，能夠比較容易識(shí)別廣告公司的大客戶。

2.選擇恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷、服務(wù)策略

確定大客戶后，廣告公司應(yīng)針對(duì)大客戶選擇恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷、服務(wù)策略，以建立、培育、維持和鞏固與大客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

(1)對(duì)大客戶進(jìn)行差異化管理。主要是收集大客戶的特征，以便投其所好。這些特征主要包括客戶的服務(wù)區(qū)域、消費(fèi)能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)銷觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。

(2)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。廣告公司應(yīng)盡力做到與大客戶協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生共鳴，以達(dá)到最佳的溝通效果；廣告公司應(yīng)以較多的投入維持與大客戶之間的特殊關(guān)系，例如，選擇最好的人員為大客戶服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，定期請(qǐng)大客戶評(píng)價(jià)自己的公司等，使大客戶感覺(jué)選擇新廣告公司的轉(zhuǎn)換成本高從而對(duì)原廣告公司產(chǎn)生一種依賴。

3.明確公司業(yè)務(wù)定位

廣告公司在復(fù)雜的市場(chǎng)中找準(zhǔn)自己的位置是很重要的，應(yīng)明確廣告公司自身的業(yè)務(wù)定位，由此而形成的優(yōu)良業(yè)績(jī)更有利于保持與大客戶的關(guān)系。

三、廣告公司實(shí)施大客戶管理應(yīng)注意的事項(xiàng)

在整個(gè)廣告公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃中，客戶管理占有重要的比重。成功的管理者必須將基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷戰(zhàn)略融入公司的整體運(yùn)作安排中，廣告公司在實(shí)施大客戶管理時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

1.客觀對(duì)待客戶之間的差異

對(duì)大客戶的差異化管理問(wèn)題，首先是應(yīng)該聽(tīng)取客戶的觀點(diǎn)，對(duì)大客戶的建議尤其要重視，充分理解不同大客戶之間的差異，然后分別采取接近各不同大客戶的戰(zhàn)略方案，尊重不同大客戶的意見(jiàn)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)細(xì)分，使得大客戶的特性能夠充分體現(xiàn)，贏得大客戶的滿意并使服務(wù)效益最大化。

2.滿足大客戶的合理要求以培養(yǎng)其忠誠(chéng)

對(duì)待客戶提出的各項(xiàng)要求，廣告公司要做出理性的分析。與一般客戶相比，大客戶更具有穩(wěn)定性，是廣告公司大部分收入的來(lái)源和收益的保障，因此，廣告公司在利益權(quán)衡中應(yīng)區(qū)別對(duì)待大客戶和一般客戶，優(yōu)先考慮大客戶的要求，以求得大客戶對(duì)廣告公司的持久性投入。廣告公司考慮問(wèn)題時(shí)盡可能與大客戶達(dá)成共識(shí)，與其達(dá)成伙伴關(guān)系，盡全力挖掘大客戶的潛在需求，在廣告設(shè)計(jì)中并展現(xiàn)其訴求的閃光點(diǎn)，通過(guò)廣告質(zhì)量來(lái)培育并維持大客戶。

3.正確對(duì)待客戶的抱怨

廣告公司追求創(chuàng)意上、制作上的完美，而客戶更重視廣告?zhèn)鞑サ纳虡I(yè)效果，客戶通常被認(rèn)為是謹(jǐn)慎和挑剔的，雙方的個(gè)性差異和某些客觀事件的變動(dòng)必然導(dǎo)致雙方溝通的障礙，尤其是交易量大的大客戶，他們的不滿意也就不可避免。廣告公司通常低估了和諧的客戶代理關(guān)系的重要性，而這恰恰又是維持長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶關(guān)系的主要決定因素。廣告公司應(yīng)當(dāng)明白，有抱怨的客戶才是真正重視現(xiàn)有合作關(guān)系、對(duì)其投放廣告抱有很大希望的客戶，無(wú)論大客戶還是一般客戶概莫能外。而這些客戶的期望方向與廣告公司的方向一致，所以，公司更應(yīng)該正確處理客戶抱怨，迅速找出問(wèn)題的癥結(jié)，盡快給出滿意的解決方案，協(xié)助解決客戶的困擾，這樣客戶對(duì)公司的服務(wù)印象才會(huì)加深。對(duì)抱怨處理得當(dāng)就會(huì)增加客戶對(duì)公司的信賴度。

4.重視廣告公司自身的提高

(1)廣告公司要善于突破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式。維持大客戶，除了讓大客戶自己產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題外，還有廣告公司自身的改變，如果年復(fù)一年對(duì)大客戶說(shuō)的產(chǎn)品訴求點(diǎn)都不做改變，就難以激發(fā)客戶長(zhǎng)久忠誠(chéng)的熱情，所以，廣告公司必需不斷學(xué)習(xí)新理念，并運(yùn)用在其經(jīng)營(yíng)模式上，常常給大客戶新氣象；另外，對(duì)于大客戶的產(chǎn)品要加以研究，以大客戶的廣告目標(biāo)對(duì)象的眼光和自己對(duì)行業(yè)洞察的專業(yè)眼光分析其動(dòng)向，給予科學(xué)合理的建議，助其規(guī)劃，以增加其效果。在有針對(duì)性的服務(wù)基礎(chǔ)上，必然能夠增加客戶的信任度和忠誠(chéng)度，廣告公司與客戶的合作才能夠更長(zhǎng)久。

(2)廣告公司要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的管理。廣告銷售人員是公司客戶來(lái)源的根本，尤其是與大客戶聯(lián)系的銷售人員，他們是廣告公司與大客戶聯(lián)系的紐帶，銷售人員能力的高下在一定程度決定著廣告公司的業(yè)績(jī)，同時(shí)他們的流失往往也會(huì)帶來(lái)關(guān)鍵客戶的流失。因此，廣告公司在努力做好客戶服務(wù)的同時(shí)，要對(duì)銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，制定相關(guān)激勵(lì)措施，保持銷售人員對(duì)公司的忠誠(chéng)，從而有效地維系與大客戶的關(guān)系，避免大客戶的流失。

四、結(jié)論與建議

綜上所述，廣告公司的大客戶管理是在做好客戶關(guān)系管理工作基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提升，其目的性更明確，用力更集中。廣告公司在客觀分析客戶及對(duì)客戶全面服務(wù)的基礎(chǔ)上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。對(duì)于廣告公司的管理者而言，將長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系看作是公司的資源，是公司品牌價(jià)值的體現(xiàn)，是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在做好公司內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，做好大客戶管理工作，這樣，廣告公司的發(fā)展才能源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。

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