第一篇：煙草企業客戶經理制與大客戶管理規范

煙草企業客戶經理制與大客戶管理規范

作 者：夏國俊

出版社：哈爾濱地圖出版社 出版日期：2010年6月 開 本：16開精裝 冊 數：三冊 光盤數：1張CD 定價：798元

優惠價：380元

詳細介紹：

第一篇 煙草市場競爭與應對策略

第一章 煙草市場競爭

第二章 煙草市場競爭應對策略 第二篇 煙草企業客戶經理必備知識

第一章 卷煙營銷戰略

第二章 卷煙營銷策略

第三章 廣域營銷與服務營銷

第四章 綠色營銷與文化營銷 第三篇 煙草企業客戶服務與管理

第一章 客戶關系管理(CRM)總論

第二章 客戶信用調查與風險防范 第四篇 煙草企業客戶經理制 第一章 客戶經理制概述

第一節 客戶經理制的含義、作用與核心理念

第二節 客戶經理制的設置

第三節 建立客戶經理制的基本途徑與客觀條件

第四節 客戶經理的責任和權利

第五節 客戶經理的服務規則

第二章 煙草企業客戶經理制的建立與推廣

第一節 客戶經理制的建立、推廣的原則與程序

第二節 客戶經理制推廣要點

第三節 客戶經理制的制度管理

第四節 客戶經理制的人力資源管理

第三章 企業客戶經理的招聘與培訓

第一節 客戶經理的評聘

第二節 客戶經理的選拔

第三節 客戶經理的資格認定

第四節 客戶經理的培訓設計

第五節 客戶經理的培訓方法

第四章 煙草企業客戶經理管理與考核

第一節 客戶經理的工作范圍與基本職能

第二節 客戶經理組織體系管理

第三節 客戶經理業務管理

第四節 客戶經理的考核

第五節 客戶經理激勵制度

第五篇 煙草企業大客戶管理策略與技能

第一章 大客戶管理概述

第二章 企業大客戶識別與選擇

第三章 企業大客戶經理的服務技巧與技能開發

第四章 一對一營銷

第五章 企業大客戶業務支撐系統 第六篇 煙草企業客戶分析與競爭分析

第一章 企業客戶分析

第一節 客戶消費行為分析

第二節 客戶細分分析

第三節 客戶忠誠度分析

第四節 客戶滿意度分析

第五節 客戶流失分析

第二章 企業競爭分析

第一節 個性化服務分析

第二節 “一對一營銷”分析

第三節 投資回報率分析

第七篇 CRM與企業資源規劃的整合

第一章 企業資源規劃的含義及其功能

第二章 整合CRM與ERP

第八篇 煙草企業CRM系統的實施 第一章 構建企業CRM流程

第二章 CRM系統的基本功能

第三章 CRM系統的實施

第四章 CRM系統實施成功的衡量 第九篇 煙草企業客戶管理制度

第十篇 煙草企業客戶經理文書寫作

第一章 文書寫作總論

第二章 常用業務文書寫作的種類

第三章 業務公文文書的處理

第四章 客戶管理表格

煙草企業客戶經理制與大客戶管理規范 煙草企業客戶經理制與大客戶管理規范

煙草企業客戶經理制與大客戶管理規范

第一篇 煙草市場競爭與應對策略

第一章 煙草市場競爭

第二章 煙草市場競爭應對策略 第二篇 煙草企業客戶經理必備知識

第一章 卷煙營銷戰略

第二章 卷煙營銷策略

第三章 廣域營銷與服務營銷

第四章 綠色營銷與文化營銷 第三篇 煙草企業客戶服務與管理

第一章 客戶關系管理(CRM)總論

第二章 客戶信用調查與風險防范 第四篇 煙草企業客戶經理制

第一章 客戶經理制概述

第一節 客戶經理制的含義、作用與核心理念

第二節 客戶經理制的設置

第三節 建立客戶經理制的基本途徑與客觀條件

第四節 客戶經理的責任和權利

第五節 客戶經理的服務規則

第二章 煙草企業客戶經理制的建立與推廣

第一節 客戶經理制的建立、推廣的原則與程序

第二節 客戶經理制推廣要點

第三節 客戶經理制的制度管理

第四節 客戶經理制的人力資源管理

第三章 企業客戶經理的招聘與培訓

第一節 客戶經理的評聘

第二節 客戶經理的選拔

第三節 客戶經理的資格認定

第四節 客戶經理的培訓設計

第五節 客戶經理的培訓方法 第四章 煙草企業客戶經理管理與考核

第一節 客戶經理的工作范圍與基本職能

第二節 客戶經理組織體系管理

第三節 客戶經理業務管理

第四節 客戶經理的考核

第五節 客戶經理激勵制度

第五篇 煙草企業大客戶管理策略與技能

第一章 大客戶管理概述

第二章 企業大客戶識別與選擇

第三章 企業大客戶經理的服務技巧與技能開發

第四章 一對一營銷

第五章 企業大客戶業務支撐系統 第六篇 煙草企業客戶分析與競爭分析

第一章 企業客戶分析

第一節 客戶消費行為分析

第二節 客戶細分分析

第三節 客戶忠誠度分析

第四節 客戶滿意度分析

第五節 客戶流失分析

第二章 企業競爭分析

第一節 個性化服務分析

第二節 “一對一營銷”分析

第三節 投資回報率分析

第七篇 CRM與企業資源規劃的整合

第一章 企業資源規劃的含義及其功能

第二章 整合CRM與ERP

第八篇 煙草企業CRM系統的實施

第一章 構建企業CRM流程

第二章 CRM系統的基本功能

第三章 CRM系統的實施

第四章 CRM系統實施成功的衡量 第九篇 煙草企業客戶管理制度

第十篇 煙草企業客戶經理文書寫作

第一章 文書寫作總論

第二章 常用業務文書寫作的種類

第三章 業務公文文書的處理

第四章 客戶管理表格

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第二篇：淺談如何規范煙草企業合同管理

淺談如何規范煙草企業合同管理

市場經濟是法制經濟，也是誠信經濟。在新形勢下，煙草企業走向市場、成為市場主體，就必須堅持依法經營，堅持誠信為本，塑造良好的企業形象，以贏得信譽，贏得效益。煙草企業誠信經營，一個極其重要的表現就是企業合同規范化管理，具體包括企業對外依法以合同形式開展經濟活動、對內形成以合同流程管理為主的風險防范機制。煙草企業加強合同規范化管理，對于提高企業市場競爭力、保持持續穩定發展具有重要作用。

一、煙草企業合同管理工作的現狀

近年來，煙草行業始終把規范經營作為各項工作的重中之重，合同規范化管理工作在煙草企業得到逐步重視和加強。但是，由于行業發展歷程中合同管理工作薄弱和管理水平低下，部分煙草企業忽視對合同的管理，流于做做表面文章，行動上還是墨守成規陋習。長期以來，多數煙草企業缺乏法律風險防范機制，對合同的規范化管理存在或多或少的問題，導致合同管理難以發揮應有的效用。

分析煙草企業在合同管理不規范的原因，主要有以下幾個方面：一是合同法律意識不強，企業在合同管理工作上重視不夠，領導不力。二是合同管理制度不到位，在合同工作

上有章不行，違章不究，缺乏必要的監督機制。三是合同主要內容不全，企業在合同訂立過程中無審核把關或審核把關不嚴，合同規定一套，業務活動又是一套，造成合同內容與經濟活動的脫節、移位，合同風險無限增大。四是合同履行無信，運轉無序，合同履約率低下，導致合同文書成為一紙空文。五是合同管理工作薄弱，合同檔案殘缺或者沒有，一旦發生合同糾紛連最基本的合同資料都難以找全。這些不規范的原因并非一朝一夕所能形成，也不是一天之內就能夠徹底摒棄的。煙草企業只有正確認識當前企業在合同規范化管理工作中存在的不足與問題，依法建立規范化管理的長效工作機制，合同管理才能與企業的其他工作一樣步人規范有序的良性運轉軌道，合同也才能發揮出應有的經濟效用。

二、合同規范化管理的機制內容

煙草行業正在深入進行取消縣級煙草公司法人資格、構建規范母子公司體制等改革工作。從未來組建大企業、大集團的要求來看，合同規范化管理也是企業內部抓規范、外部樹形象的必然。從長遠發展的角度看，煙草企業制定統一的合同規范化管理工作規程將是可行的，規范化的合同管理也將為煙草企業的健康發展發揮重要作用。

煙草企業合同管理是一個動態過程，是管理機構和管理人員運用科學管理方法來實現預期的合同管理目標的活動過程。企業合同管理主要圍繞合同的訂立、履行、變更、解

除來開展活動，可分為四個管理環節，即合同簽訂準備、合同的訂立、合同的履行、合同履行后的管理。這四個環節是相輔相成的、密切聯系的，其管理流程可表示為:合同的審批立項——起草合同文本初稿——審核把關——形成正式合同文本——合同雙方簽字蓋章——合同生效——分類編號保管——合同履行——合同履行后的管理。

（一）充分做好合同簽訂前的準備工作。簽訂前的準備工作是訂好合同的前提，是煙草企業對外經濟活動進行合同立項的根據。一是要做好市場調研工作。主要是進行市場分析、風險預測和資料收集等工作，確保確定的合同項目真實、可行、有利。二是要尋找合適的合作方作為合同當事人。三是合同雙方進行初步磋商，就合同的主要內容達成初步意項，為下一步簽訂正式書面合同打好基礎。

（二）嚴格進行合同簽訂過程中的審核把關。合同訂立過程的審核把關，對于合同的內容的合法、有效、權利義務一致性以及合同目的的實現等具有至關重要的作用。一是依法起草合同文書。合同文書的起草以雙方合意為依據，從合同管理角度，煙草企業合同應當避免采用口頭形式，由雙方約定或依法律規定采用書面形式訂立合同。二是嚴格對合同初稿進行審核把關，做到合法合規，降低合同風險，實現合同利益最大化。三是在對合同初稿審核修改的基礎上形成正式合同文書，并按照合同約定的份數印制。正式合同一經確

定，雙方未經協商不得隨意更改內容，保證正式合同的權威性、嚴肅性。四是嚴格按照合同訂立程序履行合同的簽字蓋章手續。合同文書由雙方法定代表人或委托代理人親自在合同書上簽字，再加蓋單位公章或合同專用章，確保合同依法成立并對雙方具有法律約束力。

（三）切實加強合同履行過程中的監督管理。依法成立的合同正式生效后，合同進人履行的實質性階段。合同履行是企業素質的綜合反映，煙草企業加強對合同履行情況進行必要的監督管理，是合同得以實際履行的重要保證，也是提高企業合同履約率、樹立誠信經營形象的必然要求。一是加強合同的專門管理。煙草企業對已生效的合同在內部進行分類編號，建立合同管理臺帳，記錄合同訂立、履行情況。同時實行合同管理報表制度，定期反映合同履行動態，對合同實施動態管理。二是加強合同履行過程中的監督檢查，及時掌握企業合同的執行情況，按約定履行合同義務。發現問題應依法及時采取相應措施。三是加強合同的變更、解除的管理。經雙方協商一致，合同可以變更或解除。出現約定或法定的事由時合同也可以變更或解除。但是，必須注意盡到保密、通知、協助等相應的義務。四是加強合同文本資料的收集保管，如合同文書、合同履行過程中的有關電報、傳真、補充協議、圖表等，避免因資料的丟失、被盜而出現違約事件。

（四）認真進行合同履行后的規范管理。合同約定的全部義務履行完畢后，該份合同才算正式終止，在管理上只需按要求做好合同檔案資料保管工作就行了。但是，有許多合同并非全部實際履行完畢，而是存在合同履行后的后續義務以及其他意外終止、解除的情況，如果不加以更加嚴格的規范化管理，在這一階段就極易產生爭議和糾紛。一是關于合同后續義務的規范化管理。主要表現在售后服務和前面已提到的保密義務、協助義務等。煙草企業履行好這類義務，是在提高合同履約率的基礎上繼續講求誠信、以信取人的表現，有利于更好地樹立誠信形象。二是妥善處理合同爭議。一旦發生合同爭議，煙草企業應正確、及時地予以處理。可以根據實際情況采取雙方協商解決或調解，必要時依法提起仲裁或訴訟，以維護煙草企業合法權利。

三、實行合同規范化管理的對策

煙草企業的合同范圍包括了企業生產經營方方面面的工作。對于煙草企業而言，實行合同的規范化管理是企業內部的一項系統工程，需要企業各職能部門相互協作。

（一）相應的組織保障是合同規范管理的根本要求。一是要成立煙草企業合同管理領導機構。一般稱之為合同管理領導小組，由法定代表人擔任組長，對企業合同管理負全責。領導機構成立后必須有明確的工作職責，表現為對本企業合同管理工作的領導。二是要成立專門的合同管理部門和專職

合同管理人員。專門的合同管理部門可以稱為企業“法律事務室(部、處、科等)”，其職責是對煙草企業合同進行具體管理，包括合同簽訂、履行、保管和對合同經辦人員進行合同法律知識培訓等。三是煙草企業必須高度重視合同規范化管理工作。合同規范化管理工作實行企業法定代表人負責制，領導班子成員中至少應有一名副職領導具體分管企業合同管理工作，確保合同規范化管理工作落到實處。

（二）健全的管理制度是合同規范化管理的關鍵。一是要建立專門的企業合同管理辦法。企業合同管理辦法必須符合我國法律規定，能適應市場經濟需要和結合企業實際，是企業全部合同行為的規范準則。企業合同管理辦法一般規定適用范圍、基本原則、合同形式、一般條款、簽訂程序、委托代理、履行、變更、解除、爭議的處理和罰則等內容。二是要建立合同專用章管理制度。明確規定企業合同專職管理部門是合同專用章的保管、使用單位，合同專職管理人員是合同專用章的專門保管和使用人。三是建立相應的合同傳遞、檢查、報告、檔案管理和合同糾紛處理等制度。

（三）必要的硬件設施是合同規范化管理的基礎。硬件設施主要是指企業在合同管理工作方面必須具備的辦公條件。隨著辦公自動化條件的不斷成熟和企業信息化管理水平的不斷提高，合同管理工作應當全面實行微機化管理，從而實現企業合同管理資源的信息共享。在組織到位、制度健全 的前提下，必要的和先進的辦公條件對于合同的規范化管理工作將打下堅實的物質基礎。

（四）長效的監管機制是合同規范化管理的保證。合同規范化管理既是企業對外競爭與發展的需要，也是企業自我完善的需要。為此，建立長效的監督管理機制，對于企業嚴格規范合同管理工作是十分必要的。一是加強企業內部的監督管理。在合同簽訂、履行和管理的各個過程中，煙草企業可以進行相應的財務監督、審計監督和紀檢監督，企業內部相關職能部門要發揮各自的監管作用，確保合同管理工作中不出現違法違規違紀、危害國家財產安全等現象和問題。二是主動接受社會監督。煙草企業可以長期參加由相關政府部門組織類似“重合同、守信用”評比活動，也可不定期地參加一些社會團體組織的以誠信為內容的活動，將企業的合同管理工作臵于社會監督之中，由廣大消費者、客戶單位、社會各階層對企業的合同行為進行評價。社會監督既可促進企業規范合同管理工作，又可樹立企業在社會上的良好的誠信文明形象。三是積極接受有關司法行政機關的專門監督和專業指導。

（五）完善的教育機制是合同管理不斷規范化的動力。適應市場競爭的需要，煙草企業必須逐步發展成學習型企業，完善的教育機制將為企業的發展提供源動力。合同管理工作的不斷規范化也需要企業擁有成熟的、完善的教育機

制。一方面，通過加強合同業務員、合同管理員合同法律知識及相關法律知識的學習，不斷提商合同業務員、管理員在合同工作方面的能力和水平。另一方面，相應的法律知識培訓也利于規范企業各項工作，促進依法治企。

煙草企業長期的計劃體制與行業壟斷，造成了企業面對市場競爭的缺乏法律風險防范機制，這更加需要我們注意在發展中不斷規范合同管理。煙草企業在發展的過程中要適應市場競爭需要，一方面要按照《合同法》等國內法律規定不斷規范合同管理，依法治企，守法經營。另一方面還要要積極學習和運用WTO規則和有關國際慣例的規定，在合同管理工作上把國內法律規定與國際規則結合起來，不斷提高合同管理水平。煙草企業才能從容應對國內國際市場競爭，更好地利用合同行為依法維護企業權利，實現企業更長遠的發展，不斷推動我國煙草行業整體的持續健康穩定發展。

第三篇：規范企業基礎管理 加強張家界煙草黨風廉政建設

規范企業基礎管理 加強張家界煙草黨風廉政建設

同志們：

今天我和大家一起來上一堂黨風廉政建設教育課，共同探索研究如何加強黨風廉政建設，提高廣大干部職工的廉政意識，強化規范經營觀念，引導干部職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，齊心協力，推動煙草事業全面、協調、持續發展。黨的十七大報告明確指出：要切實改進黨的作風，著力加強反腐倡廉建設，這就要求我們必須把黨風廉政建設放在重要位臵，調動各方面的力量，凝聚民心，不斷加強干部職工作風建設，提高拒腐防變的能力，為煙草事業發展塑造風清氣正的環境。下面我結合自身分管工作，從以下幾個方面與大家一起進行學習。

一、要認識到加強反腐倡廉建設的重要意義。更加重視加強反腐倡廉建設，是國家局局長姜成康在2011年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上的講話中對行業各級領導干部提出的新的更高要求。對于我們認真學習貫徹胡錦濤總書記“七一”重要講話精神，切實加強全局黨的建設和思想政治工作，全面提高全局干部思想政治素質，具有十分重要的意義。

一是更加重視加強反腐倡廉建設，要進一步加強思想教育。

毛澤東同志曾經告誡全黨：“腐敗現象是社會主義社會的一個基本亂源，輕則引起群眾的反對和不滿，重則導致黨和國家改變顏色。”胡錦濤同志“七一”重要講話中把“消極腐敗”視作我們黨亟須直面解決的“四大危險”之一。一些國家的劇變一再證明，腐敗是執政黨的大敵。蘇共政亡人息，東歐一夜劇變，墨西哥革命制度黨下臺，泰國騷亂，突尼斯政變。國家如此，行業亦然。

近年來，國家局黨組高度重視黨風廉政建設，持續開展整頓規范，努力構建懲防體系，收到了明顯成效。但要清醒認識到，行業反腐敗斗爭的形勢依然嚴峻，任務仍然艱巨。從行業來看，不僅面臨執政考驗、改革開放考驗、市場經濟考驗、外部環境考驗這“四大考驗”，還面臨著煙草控制、完善體制、構建和諧、國際競爭“四大挑戰”，因此決不能盲目樂觀。必須充分認識到反腐敗斗爭的長期性、復雜性、艱巨性，把反腐倡廉工作擺在更加突出位臵，堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防方針，采取更加有力措施努力抓好。

二是更加重視加強反腐倡廉建設，要進一步抓好廉潔自律各項要求落實。黨中央對領導干部廉潔自律作了明確規定，提出了明確要求，就行業而言，首先，要模范遵守煙草專賣法律法規，堅持依法行政，嚴格規范生產經營行為。煙草專賣制度下行業管理實行的是政企合一體制，加強內部管理監督，嚴格規范生產經營行為，建立良好的生產經營秩序是需要高度重視和認真解決的重大課題。早在2005年，國家局黨組就明確提出要解決好提高效率和注重自律兩大課題，且持續深入開展整頓規范，確保行業生產經營嚴格規范。全局干部要做遵紀守法的模范，確保內部管理監督措施落到實處，嚴格規范得到全面落實。其次，要自覺遵守“工程投資、物資采購、宣傳促銷”（簡稱“三項工作”）有關制度規定，嚴格規范權力運行。“三項工作”目前是行業問題反映集中的領域，嚴格執行“三項工作”有關制度規定是落實廉潔自律規定的重要內容。公權牟取私利是腐敗的特征，全局干部應牢牢記住，各級煙草專賣管理機構是行政機關，煙草企業是國有企業，我們手中的權力是人民賦予的，只能用來為人民謀利益，決不能利用手中職權牟取個人私利，要按照國家局“規范權力運行、公開透明操作、確保監管到位、打造陽光煙草”要求，自覺接受組織和群眾監督，把公開招標作為主要形式真正落到實處，努力打造陽光煙草。再次，要堅持勤儉辦事業方針，堅決禁止大手大腳、奢侈浪費。歷覽古今多少事，成由節儉敗由奢。勤儉節約是我們黨的光榮傳統，也是中華民族的光 榮傳統。現在行業經濟發展形勢相對較好，但絕不能丟掉這個好傳統。勤儉辦事業，艱苦奮斗，不僅僅是經濟問題，而且是嚴肅的政治問題，直接關系到行業的形象。要在加強“三公”管理上下功夫，嚴格執行中央有關“三公”規定，進一步健全制度，制訂標準，加強管理，精打細算；要在加強會議管理上下功夫，大力提倡開短會、講短話、求實效；要在加強基本建設管理上下功夫，切實防止盲目擴大建設規模，堅決禁止豪華裝修。形成良好的

二、整章建制，嚴肅紀律，健全財務管理制度

工作中，我們都認識到，要理好財、當好家，就必須把握財務管理的全部內涵，按要求分解到各有關職能部門，使各部門能夠按照財務管理制度規范操作流程，履行各自的職責。

首先，要規范資金管理。全體員工在市場經濟條件下，要增強搞活資金意識，從觀念上適應市場經濟的要求。工作中，財務人員要率先切實履行職責，管好每個環節，杜絕出現“小金庫”的情況。在卷煙保管中，堅持先進先出，確保卷煙倉庫“五無”，堅持每月對其進行庫存卷煙、現金管理、帳務往來的檢查，查有無挪用座支、有無白條頂庫、有無其他漏洞。在煙葉生產經營中，要加強對庫存煙葉、煙用物資、農藥的盤存和管理，防止挪用、賒銷等現象發生。在煙基建設中要嚴把資金支付關，確保煙基建設資金安全。在往來結 算上，要堅持靈活運用的原則，公司出納必須每天提供銀行的資金信息，部門負責人根據掌握的情況，合理調節資金，不搞大進大出，靈活周轉資金。在稅款入庫上一點也不能含糊，每月按照業務量準備好應交稅金，按時繳納。

其次，要規范費用管理。要始終堅持勤儉興業、勤儉持家，反對大手大腳、鋪張浪費。要按照《費用開支的審批權限和范圍》，堅持經濟評審、計劃控制、認真審核和嚴格把關等管理程度。應該經濟評審的經費開支，必須報經濟評審小組審核。在對待費用的報銷上，要始終堅持認真核對，嚴格把關。先斬后奏的不報、超標的不報、超越使用范圍的不報、超越經辦范圍的不報、個人辦理的不報、票據不規范的不報等等，盡量避免不必要的費用開支。

第三，要規范資產管理。要始終堅持每年清查一次，清查結果報公司經理審閱，對財產的購臵、用途、維修和報廢，統一由辦公室管理，經審審查，其他部門一概不能擅自購買，并且對固定資產和低值易耗品要實行“兩帳、兩卡”，即辦公室和財會股各有一套完整的帳目和卡片，便于財產的管理，對于庫存商品這一流動資產，要采取和煙葉、營銷部門一道，按季進行盤點清查。

三、完善制度，強化監督，確保煙葉工作規范有序

隨著行業改革的不斷發展，當前在煙基建設、標準化煙站新擴建、大宗煙用物資采購，以及煙葉收購等環節面臨著 許多新情況、新問題，客觀上存在著誘發腐敗的多方面因素。今后，我們要緊密結合實際，緊緊依靠群眾，切實關心群眾，從加強教育、法制、監督入手，著眼于體制、機制、制度、管理的創新和完善，把反腐倡廉寓于各項重要政策措施之中，從源頭上預防和解決腐敗問題。

一是要切實加強制度建設。按照“預警在先、防范在前”、“最大限度地減少腐敗滋生的土壤和條件”和“最大限度地減少黨員干部犯錯誤機會”的要求，堅決從源頭上預防和治理腐敗，要變“事后”治理為“事前”預防，逐步建立完善煙基建設、大宗物資采購以及煙葉收購等方面的防范腐敗的制度體系，重點加強對權力運行的監督和約束，用民主、公開的辦法解決腐敗問題。

二是要加強過程監督管理。要站在堅持和維護國家煙草專賣制度的高度，堅持按計劃、按合同收購，把堅持以合同為主線作為一項根本性和基礎性措施真正落實到煙葉生產管理的每一個環節，切實維護合同嚴肅性。要堅持按流程收購，嚴肅收購紀律，切實加大與公、檢、法等執法部門的合作力度，健全煙葉市場監管體系，從源頭加強控制，嚴厲打擊內外勾結，擅自收購、囤積、販運煙葉等違紀違規行為，嚴肅查處，決不姑息遷就。要對煙基建設、大宗物資采購以及煙葉收購調撥等項目建設進行全過程監督，緊緊圍繞項目資金，加強對項目規劃立項、工程項目審批、項目招標、工 程質量驗收、資金使用等環節的監督檢查。按照項目管理辦法規定，無論項目大小，都必須嚴格按程序做好立項審批工作。招投標工作必須堅持“公開、公正、公平”的原則，工程項目的承包單位、承包人必須在建設所在地進行公示，接受群眾監督。要嚴格項目建設資金管理，實行專款專用。要按照工程進度撥付進度款并預留質量保證金，資金承付時手續必須完整。

四、強化責任，落實制度，安全生產常要抓不懈 一是落實“兩項責任”，牢固樹立安全發展意識。要進一步落實安全生產工作領導主體責任和有關部門監管主體責任，充分發揮各級安委會的牽頭協調作用，開展重點部位、重點環節的集中專項整治，開展煙葉收購季節的安全大檢查和隱患排查治理行動，嚴格安全生產問責，形成安全生產綜合監管的合力。

二是推進安全標準化建設，夯實基礎管理工作。結合生產經營和安全管理實際，從設備設施、作業場所等方面開展安全技術標準化建設，提高安全生產“硬件”水平；從操作行為、管理手段開展安全管理標準化建設，促進安全生產由粗放型操作向精細化操作的轉變。

三是系統推進安全文化建設，提升安全管理內涵。搭建應急協作機制管理平臺，持續提升應急響應能力，全面推行“一處報警、多方協作、區域響應”的應急聯動機制，形成 “職責明確、結構完整、功能全面、反應靈敏、運轉協調、統一指揮”的應急協作聯動救援體系；搭建科室、站點基層管理平臺，持續提升安全管理實力，將安全文化建設重心前移至基層的各個科室、各個站點；搭建安全專業隊伍管理平臺，持續提升安全管理綜合實力，采取多種形式對各級安全管理人員開展專業知識培訓，熟悉安全規章制度和操作規程，掌握安全管理技能。

四是深入推進安全信息化建設，提高綜合管理水平。充分運用安全管理信息系統、車載GPS監控定位系統，加快建立安全生產基礎數據庫，加強安全動態監控和信息反饋，提高監督管理質量和管理水平，防止公車私用、私自隨意出車等現象發生。

五是加強安全設施建設，深化“科技興煙”戰略。進一步加大對煙葉庫房“三大設施”的改造、建設力度，所有項目都要嚴格按照項目建設三同時的要求組織實施。

五、修身正心，警鐘長鳴，要常懷律已之心

常懷律己之心，是加強黨的執政能力建設和黨風廉政建設的內在要求。常懷律已之心要正心正身。個人的修為最根本的是律己，而律己最根本的是正心。“欲修其身，先正其心。“為政之務，務在正身”。對黨員干部來講，正身就是要在言語上不講假大空話，不阿諛奉承，不搬弄是非；思想上，念念為群眾著想，念念以集體利益、單位利益為重；行 為上，端方正直，對錯誤的言行，敢于斗爭，不憑感情用事，不隨風向用事；決策上，發揚民主決策，充分聽取各方面的意見和建議；團結上，顧全大局，豁達大度，寬宏雅量，寬以待人；用人上，任人唯賢，對違紀的人和事，敢于糾正，堅決抵制拉關系、套近乎、搞交易的行為。

常懷律己之心，要加強黨性修養。在新的歷史條件下，黨和人民對黨員的素質要求越來越高。黨員必須具有良好的素質，包括思想素質、政治素質、文化素質等，黨員要按照黨性原則辦事，加強黨性鍛煉，努力提高自身的理論修養、思想修養、政治修養、作風修養、道德修養、文化修養，不斷提高素質，充分發揮先鋒模范作用。

常懷律己之心要自律自固，增強自律意識，嚴守黨紀國法。要加強政治理論學習，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，提高辨別是非的能力，自覺抵制腐敗；要嚴格執行廉潔自律的各項規定，時刻繃緊“廉政弦”，做到拒腐蝕永不沾。

常懷律己之心，要慎權、慎欲、慎情、慎獨，清廉自守，要在任何情況下都能穩得住心神、管得住身手、抗得住誘惑、經得起考驗。不論你有什么職務，你的職務有多高多低，都要堅持全心全意為人民服務，堅持群眾路線，真誠傾聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦，多為群眾辦好事、辦實事，做到權為民所用、情為民所系、利為民所謀。古人云：“水能載舟、亦能覆舟”。只要是損害人民群眾利益、中飽私囊的人必定會受到嚴厲的懲罰，會受到人民群眾的唾罵。

同志們，加強黨風廉政建設是我們當前的一項重要工作，要與當前開展的深入學習實踐科學發展觀活動結合起來，切實做到常修為政之德、常思貪欲之害、常懷律已之心，要堅持標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的方針，扎實推進懲治和預防腐敗體系建設，在堅決懲治腐敗的同時，更加注重治本，更加注重預防，更加注重制度建設，拓展從源頭上防治腐敗工作領域，堅定不移地把黨風廉政建設和反腐敗工作推向深入。

第四篇：淺談燃氣企業大客戶管理 2

淺談燃氣企業大客戶管理前言

大客戶管理，也稱為核心客戶管理，是指對企業收益所占比例較大或對企業貢獻較大客戶進行的專業管理。燃氣企業大客戶具備的共同特點是：用氣性價比高、用氣量大、用氣時間長且恒定、供用氣設施及工藝技術性較高、用氣安全環境復雜。一般是指以燃氣為主要生產燃料的工廠、醫院、學校、賓館酒店及CNG等工商客戶。工商客戶作為燃氣企業優質客戶，其管理戶數占燃氣企業供氣管理戶數的比例低，但其用氣量占比高，有的可達到燃氣企業總供氣量的70%以上，是燃氣企業經營收益的主要來源及經濟支撐。目前，燃氣經營企業大客戶的管理已成為衡量燃氣企業經營管理水平和供銷差管理水平的重要指標，如何策劃經營管理好燃氣企業大客戶，更值得燃氣同行交流提高。大客戶管理理念

傳統的客戶管理是在崗位職能分工的基礎上，各個經營管理部門各自負責一塊業務內容的被動管理模式，對大客戶的管理也僅僅體現在有專人收費或縮短收費周期或單獨建檔的局部環節，不能進行系統管理，使之客戶管理內不成體系，外無形象，企業經營管理對象權重不清，管理效率低下，企業核心經營管理目標難以實現。

實施大客戶系統管理，企業應根據大客戶用量需求大、用氣恒定、收費價差高、供用氣設施和計量儀表技術要求高和安全管理規范嚴格等典型特點，重新整合企業人力資源和業務流程，將有限、優質的組織資源投入到最能提高企業經營收益的核心客戶管理中，系統集成抄表、收費、業務、維修、校檢和安檢等若干業務環節，建立和企業發展相適應的專職大客戶管理機構，確保便捷、專業、高效的管理和服務，為大客戶提供最滿意的服務，最大限度提高燃氣企業經營管理效率水平。在實際操作中，各燃氣企業可根據單位具體情況，以一定日用氣量作為界定大客戶的標準。大客戶基本管理工作要求

圍繞大客戶典型特點，燃氣企業一方面需要為大客戶提供更為專業化、精細化等無障礙業務服務，保證其連續、穩定和安全用氣，實現最大供氣量，另一方面，需要加強燃氣設施、計量儀表、抄表收費、資金管理和搶險應急等業務流程管理，保證不間斷安全供氣，實現經營管理效益最大化。對此，燃氣經營企業應該做好以下工作。

(1)大客戶用氣前期管理

依法管理是規范管理的前提，大客戶從申請用氣開始就應該納入系統管理，以合同約定，才能明確供用雙方權利義務，做到職責分明。在大客戶合同管理過程中，總體上要嚴格執行國家法律法規、燃氣行業標準以及地方相關燃氣管理規定，合同要體現平等互利原則，既要尊重使用方意愿，還必須做到職責明確，為后續的服務與管理打下良好基礎，其中設計安裝合同和供氣合同是合同管理的重點。

在簽訂燃氣設計安裝合同時，燃氣企業應結合客戶生產經營性質、用氣規模和發展前景，進行專門的設計論證和符合國家規范要求的安裝，即保障客戶當前用氣需求又充分估計客戶未來用氣發展。其設汁中如何考慮延續供氣、管道設施選材、計量儀表的準確選型、供氣能力保障、安全設施的設置以及用氣設備選用的建議，應是把握的重點。

在供氣合同管理方面，一般燃氣價格屬于政府定價，通常供用氣雙方不會就此產生爭議。但從經營風險管理角度，燃氣企業在簽訂供氣合同時需要與其明確氣費預付款、收費結算周期、溫壓補償方式以及調壓箱、管道設施、計量儀表和安全裝置等供氣設施產權及維護維修權責，包括違約責任等內容，明確供用氣雙方的權利義務，避免法律責任和日常管理糾紛。

(2)大客戶資金管理

燃氣企業對上游供氣單位是“先款后氣”，而對供氣客戶一般采取的是“先用氣后付費”的結算模式，客觀上必然造成資金回流慢，加快燃氣費資金回收是燃氣企業面臨的突出問題。其中簡單而又可行的工作，就意味著要求作為燃氣企業利潤主力的大客戶，必須及時、足額的繳納燃氣費。然而，在燃氣企業大客戶管理過程中，大客戶往往為了降低其經營成本，拖欠燃氣氣費，甚至經營失敗后欠費潛逃的現象也屢見不鮮，這些都給燃氣企業帶來較大經營風險。

通常情況下，燃氣企業通過推薦大客戶使用IC卡購氣智能表即先付費購氣再用氣的智能燃氣儀表，以及組織專職人員負責大客戶拖欠燃氣費催收工作來達到加強大客戶燃氣費資金管理的目的，但在實際工作中都存在一定弊端。一是大客戶通常購氣量大，如逢燃氣費價格調整，IC卡購氣智能表大客戶已按原價格售出，無法對智能表存儲氣量進行相應的價格調整，將直接導致燃氣企業遭受巨大經濟損失；二是組織專職人員每月上門催收氣款，常常引發客戶矛盾和糾紛，并且其工作效率受制于催費人員責任心和綜合素質，需消耗企業大量人力成本。

目前為適應上游供氣單位“先款后氣”供應模式，燃氣企業可以在正確評估各方面因素后，依據國家法律和行業法規，通過供氣合同約定大客戶結算方式和周期，采取氣費預付和調整抄收周期的方式規范大客戶氣費管理。氣費預付，是指在大客戶簽訂供氣合同時，根據其設計用氣規模和預期用氣量大小預存一定結算周期的燃氣氣費，在每個結算周期實行滾動結算的結算方式。調整抄收周期，是指燃氣企業對大客戶抄表收費時，可結合其實際用氣量大小、行業經營風險、企業信譽度高低，在旬抄旬收、旬抄月結、月抄月結三種結算周期中選擇與其相適應的結算周期執行。通過實施燃氣費預付和調整合理的抄收周期，不僅可以最大限度解決大客戶拖欠氣費的問題，同時還可以有效解決燃氣企業氣費資金及時回收問題。

(3)大客戶燃氣設施管理

大客戶燃氣設施管理不僅僅是如何讓大客戶能用上氣，更重要的是如何保證其按照設計負荷持續、恒定和安全供氣。大客戶燃氣設施管理要點如下：

① 建立大客戶燃氣設施設備安裝、維護、維修設備管理檔案，并對客戶簽字書面材料留檔備查，定期復查完善。

② 建立定期巡檢制度，按時完成供氣設施、用氣設備安全巡檢、日常維護檢修工作，準確調定供氣壓力、安全切斷壓力，及時處理各類報修，按計劃完成銹蝕管道檢查和更換工作，埋地管道需定期進行防腐絕緣層破損檢測，及時修補，并規范填寫巡檢記錄卡。

③ 重點加強計量儀表的管理，也是輸差管理重點。建立計量儀表周檢檔案，及時協調和督促客戶進行送檢。建立儀表運行工況分析表，及時發現和處理故障儀表。加強儀表現場管理，保證儀表運行工況正常。作好送檢、替換表使用記錄和臨時計量收費工作。

④ 為保證重點大客戶不間斷供氣，對設置雙路調壓裝置應定期檢修維護，保證能夠及時啟用。原則上不設置未安裝計量儀表的旁通，對已設置的旁通閥必須加鎖或盲板。

⑤ 由于大客戶用氣場所安全管理的特殊性，應納入企業重點安全管理對象，制定具體安全管理辦法和檢查標準。除一般例行檢查外，要做到每年定期對大客戶燃氣設施和用氣設備進行系統安全檢查，檢查對象包括燃氣管道、供氣設施以及用氣設備是否銹蝕、是否漏氣、是否被覆蓋或封閉，燃氣安全報警設備是否例檢。

對查出的安全隱患必須及時處理，對客戶自身權限管理的安全隱患，應發送書面整改通知書，限期整改，并全力配合其整改。

⑥ 大客戶停用燃氣或銷戶時，應及時對燃氣管道設施進行封堵或拆卸，計入檔案，并定期復查。

(4)大客戶經營信息動態管理

不少燃氣企業以普通客戶經營管理方式覆蓋全面客戶，忽視對大客戶信息動態跟蹤和對比分析，使之企業有限人力和技術資源不能充分發揮，工作事倍功半。相反部分企業注重大客戶的差異管理，特別是經營信息的動態管理，卻取得了事半功倍的成效，所以如果燃氣企業想要真正提高大客戶管理水平，那么建立有效的大客戶經營信息動態管理是非常必要的。

大客戶信息動態管理的關鍵在于對大客戶信息收集建檔和及時更新。這就需要從設計安裝、通氣點火、運行管理到停止供氣，在所有與客戶打交道的環節每個工作人員都要將所采集到的大客戶信息進行系統錄入，無論是客戶聯系方式變更、還是用氣設備增減或經營規模變化都必須記錄在內，保持長期、及時的更新。大客戶動態信息管理還要注意在以下幾方面重點落實相應的責任人和檢查審核制度：一方面是建立燃氣計量儀表運行檔案，定期對大客戶用氣檔案進行核對，其中主要包括計量儀表設備型號和編號、計量儀表定期周檢記錄、用氣設備的增減變動、歷史用氣量記錄比對等；二方面是對封堵、未用戶及換表等情況，要對其封堵、未用及換表的時間和原因進行復核檢查，包括氣表止數和氣費余量清算；同時，還要注重定期進行大客戶動態信息進行比對和分析工作，掌握客戶的用氣規律、設備運行情況和用氣需求，把用氣量升降變化幅度大的大客戶列入重點跟蹤范圍，通過調查分析找出原因，以便隨時了解和掌握客戶生產經營信息，制定相應的措施，應對市場風險。

大客戶信息動態管理不僅僅可以提供一對一式服務管理，滿足重點客戶個性化需求，提高燃氣企業服務管理水平和客戶滿意度，還能使企業及時掌握燃氣市場需求，為有效實施燃氣供應調度和市場發展規劃提供科學依據。

(5)大客戶專職人員管理

大客戶管理策略的具體實施與效果，離不開專業化、高素質的大客戶管理人員。如何提高大客戶管理人員的技術水平和業務能力，對推進大客戶管理標準化、規范化有著積極的作用。

① 大客戶管理人員必須具備一定的燃氣管理和維修技術技能，要求達到“三好”(即管好、用好、修好)、“四會”(即會使用、會保養、會檢查、會排除故障)。隨著燃氣市場發展和燃氣技術的進步，新型調壓設備、計量設施和用氣設備將層出不窮，燃氣企業必須定期組織大客戶管理人員參加諸如燃氣設施、計量檢測、安全管理、燃氣管理條例等實用性培訓，及時掌握新規范、新標準，使大客戶管理人員系統地學習并不斷提高業務技能。

② 建立大客戶管理人員定期片區輪崗制度，嚴禁抄表、收費、維修人員同人同崗。為了做到職責清楚、有效監管，燃氣企業通常對大客戶抄表、收費、維修實行劃片區包干、定期輪換，對輪崗人員工作交接進行專項審查，并對輪崗和新上崗的人員進行崗前培訓。

③ 加強大客戶考核管理工作，大客戶管理部門應定期對各崗位員工進行工作質量考核，加強過程控制和質量跟蹤檢查。大客戶管理部門和上級管理機構要定期或不定期對大客戶管理的抄表、收費工作及計量儀表、調壓設施的運行管理情況進行抽查、交叉檢查，對發現的問題及責任人要及時通報并按有關規定進行處理，在一個的檢查中對大客戶管理人員職責工作要全面覆蓋。

(6)大客戶服務管理

大客戶的服務管理要求以大客戶的需求為宗旨制定大客戶服務管理策略，要以換位思考和親身體練的方式，提煉客戶在各經營環節上的服務感受，積極搜尋導致客戶不滿的因素，對客戶不同需求時刻保持高度靈敏的反應，并予以快捷的處理，竭力提供完全符合單個客戶特定需要和差異性服務，這就需要燃氣企業必須通過有效的資源配置實現一對一式的大客戶服務管理機制。主要工作有：

① 建立便捷服務通道，在營業大廳或業務窗口設立大客戶服務專柜，賦予大客戶優先使用的綠色通道，精簡環節流程、縮短辦事時限，對大客戶實行特事特辦。

② 提供信息通報服務，通過電話、手機短信、網絡郵件、郵寄資料等信息化渠道，主動提前與客戶溝通聯系，通報客戶燃氣費信息、停氣信息、燃氣企業新增服務信息等。

③ 更多更廣泛地提供上門業務服務，如上門收費、遞送發票、免費安檢、用氣設備檢查維修等。

④ 提供安全培訓服務，按照燃氣技術講座、供氣設施維護培訓和燃氣安全知識培訓等不同內容，通過座談會、講座、發放資料、現場指導等形式，提供安全培訓服務。

⑤ 提供多層次、全方位回訪服務，通過電話回訪、上門拜訪、客戶座談會等客戶回訪形式，對大客戶定期進行回訪，了解客戶用氣情況、服務要求和意見建議等，充實服務范圍，加深客戶關系。實現大客戶管理的現實意義

(1)大客戶系統管理的實現，使燃氣企業有限的人力資源和技術設備得到充分利用和發揮，通過強化燃氣管道設施管理，保持穩定供氣，企業核心經濟來源和途徑得到有效鞏固和強化管理，為企業可持續經營目標的實現夯實了基礎。

(2)大客戶系統管理的實現，特別是計量設備的專職專業管理和收費管理，可極大控制供銷差率，降低經營成本，提高資金回收周期，有助企業資金運作，實現企業良性發展。

(3)大客戶系統管理的實現，通過差異服務和回訪管理，燃氣企業能夠了解大客戶燃氣用氣設備和工藝技術新動向，由此可以分析判研燃氣市場發展方向和掌握新技術新工藝，為開辟發展新市場搶占先機。

(4)大客戶系統管理的實現，燃氣企業能夠重點實施重點場所安全管理工作，最大限度消除大客戶用氣場所潛在安全隱患，避免惡性安全事故發生，實現供用氣企業安全發展，有利于維護社會穩定。

(5)大客戶系統管理的實現，燃氣企業能即時對客戶服務的意見評價進行相關的分析，從而及時有效地采取對策，對進一步提升企業服務水準，優化核心客戶管理，維持和提高燃氣企業主要經濟效益有著重要的促進作用。結束語

對燃氣企業大客戶的系統管理，筑牢了燃氣企業與大客戶長期穩定的戰略合作關系，它通過對大客戶實行差異化優質、優先服務，既保證了客戶生產目標的實現，贏得了客戶贊同，又進一步強化了燃氣企業核心經營管理工作，切實可靠保障了燃氣企業主營業務效益，真正意義上實現了合作雙方共贏發展。在不斷挖潛創新的燃氣經營管理領域，燃氣企業大客戶的系統管理具有廣泛的現實意義，相信通過相互交流，共同努力，此項工作將會做得更合理更科學。

第五篇：信用社(銀行)客戶經理制管理暫行辦法

信用社（銀行）客戶經理制管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為加強***區農村信用合作聯社（以下簡稱本社）資金組織工作，鞏固存款市場份額，建立一支高素質的客戶經理隊伍，規范客戶經理的行為，結合本社實際，特制訂本辦法。

第二條

本辦法所指的客戶經理制是以“市場為導向，客戶為中心、效益為目的”的經營理念，規范客戶經理行為,從而建立起面向市場、面向客戶的業務拓展和營銷機制。

第三條

本辦法所指的客戶經理是以黃金客戶和優質客戶為主要服務對象，面向市場、組織客戶資金，推銷金融產品，收集和反饋市場信息，發展、維護和管理客戶的市場營銷人員。第二章

客戶經理的崗位設置與任職條件

第四條

崗位設置：

各支行（含總行營業部，下同）根據存款規模和地區劃分，合理配備客戶經理，隸屬信貸業務部。原則上每個支行配備專職客戶經理占全體職工人數的3%以上，兼職客戶經理配備占全體職工人數的15%以上。

第五條

客戶經理必須具備以下條件：

（一）具有較好的政治思想素質，高度的責任感和良好的職業道德，愛崗敬業、遵紀守法、廉潔自律、勇于創新，自覺維護本單位的整體利益和良好的社會形象；

（二）具有較高的業務素質和政策水平，掌握金融業務知識，熟悉各項規章制度和業務流程；

（三）具有較強的公關能力和組織協調能力，善于溝通和合作，具有良好的客戶背景和客戶關系；

（四）達到規定的業績標準。

第三章

客戶經理的崗位職責

第六條

客戶經理的職責：

（一）認真執行金融法律法規和行業管理各項規章制度，依法合規開展業務。

（二）積極宣傳農村合作銀行的經營宗旨、各項政策,努力營銷本社的金融產品。

（三）加強客戶管理。客戶經理有權根據自身客戶資源優勢和本社實際，選擇目標客戶。

1、市場調研。主要了解客戶經營發展情況、信用狀況等基本信息，并將有效信息及時反饋領導；

2、開發客戶。根據市場調研情況，對擬開發客戶確定拓展的目標、策略、措施以及所需的資源支持等；

3、客戶服務。以穩定客戶資源、增加存款總量為目標，建立定期走訪和感情聯絡制度，為客戶提供優質金融服務；

4、客戶分析。定期分析客戶接受本社金融服務的滿意度，善于發現并改進服務中存在的不足與問題，必要時提交管理部門加以協調落實；

5、客戶檔案管理。全面掌握客戶的基本情況，建立、管理客戶檔案，保證客戶資料的真實性、實用性、及時性。

（四）加強金融產品營銷。積極向客戶推薦金融產品和金融服務，提供完善的咨詢服務和理財服務，利用現有的金融產品，為客戶設計最適合的金融產品組合和最佳的資金結算方式。根據市場變化和客戶需求，積極向管理部門提出產品優化的建議。

（五）完成支行下達的資金組織工作目標任務。

（六）執行報告制度。

1、日志填報制度。客戶經理根據工作情況每日填寫工作日志；

2、訪客報告制度。經常性走訪客戶，將走訪情況記錄報告表；客戶發生重要情況要及時向管理部門報告。

3、客戶經理應定期向分管領導匯報工作，一般每周一次。

（七）自覺履行客戶信息保密制度。

（八）做好領導安排的其他相關工作。

第四章

客戶經理的管理

第七條

客戶經理應按照“公開、公平、公正”的原則，實行競聘上崗，由所在支行進行任職資格審查和競聘上崗的組織管理，競聘辦法需經總行人事監察部門審定。

第八條

客戶經理的聘用。符合任職條件的本單位員工均可報名競聘客戶經理，對報名參加客戶經理競聘的員工，由支行根據競聘辦法進行聘用，并上報總行備案。客戶經理的聘用期一般為一年。

第九條

支行承擔客戶經理的管理、監督、考核、獎懲的職責。

第十條

實行客戶經理培訓、輪訓制度。總行組織學習、培訓、內部經驗交流等形式多樣的學習活動。客戶經理應加強自身學習，充分利用工作實踐和業余學習等機會，學習相關業務知識，不斷提高自身業務水平和工作能力。本社集中培訓主要采取以下二種方法：

（一）職前培訓。本社組織的對新任客戶經理進行基本業務知識培訓，進一步掌握有關管理制度、業務操作程序和處理方法，以便較快地進入工作狀態。

（二）在崗培訓。由本社組織對在崗客戶經理的崗位業務知識和技能培訓。

第十一條 支行領導要加強對客戶經理的思想政治工作，關注客戶經理的業余時間的社會活動情況，發現有不良傾向的，要及時采取措施，努力維護客戶經理隊伍的健康發展。

第十二條 支行領導應定期組織對客戶經理的業務測試和考評，加強對客戶經理日常的檢查監督工作，發現問題及時處理。

第五章

客戶經理的考核 第十三條 各支行須建立客戶經理考核激勵機制，方案報總行業務發展部審定。客戶經理的考核內容應包括定量指標考核和定性指標考核。

（一）定量考核：（1）基礎存款的維護；（2）拓展存款目標；

（3）支行認為其它需考核的指標。

一般應采取日均存款余額、月均存款余額。

（二）定性考核：

（1）團隊協作精神。指與本單位其他員工合作、中間代理業務協作、完成領導交辦其他工作等方面的表現；

（2）遵守紀律表現。指客戶經理遵守各項規章制度、職業道德方面的表現；

（3）客戶評價。指對客戶經理在履行工作職責、服務質量的總體評價，此項根據客戶反饋意見評定；

（4）工作態度、業務能力等其他方面表現。

第十四條

客戶經理的薪酬原則上由基本工資和考核工資組成。

第六章

客戶經理的退出

第十五條

支行應對客戶經理進行工作考核，根據考核情況實行優勝劣汰。

第十六條

客戶經理退出主要包括自愿退出、自然退出和強行退出三種方式。

（一）自愿退出指客戶經理自己主動向單位提出要求調離客戶經理崗位經單位同意的；

（二）自然退出指客戶經理受年齡、體力和操作技能等因素限制而不能勝任崗位要求，或經考核業績不佳的，經單位決定調離客戶經理崗位的；

（三）強行退出指客戶經理由于違反法律法規或本社規章制度而被責令調離客戶經理崗位的。有下列情況之一的，必須立即解聘，調離客戶經理崗位：

（1）辦理未經委托（授權）的業務；

（2）賬外經營和挪用資金、截留收入的；

（3）弄虛作假，利用職務之便謀利的；

（4）有其他違規行為的。

第七章

客戶經理的處罰和獎勵

第十七條

各支行建立的激勵機制，應充分體現“績效掛鉤、多勞多得、動態考核”的原則，采取物質獎勵和精神獎勵相結合，對突出貢獻者給予特殊獎勵，以最大程度地激發客戶經理的專業工作熱情和創造力。

（一）給予客戶經理不少于萬分之一的存款維護費和萬分之二的新業務拓展費，該兩項費用憑發票報銷，不得提取現金。

（二）客戶經理業績突出的，總行給予一定的獎勵、表彰。

第十八條 對符合本暫行辦法第十六條第三點解聘的客戶經理一律不得重新擔任客戶經理。

第十九條 對違法、違規的客戶經理，根據相關規定，對其實行以下處理：

（一）調離客戶經理崗位；

（二）通報批評、行政處分；

（三）移交司法機關依法追究責任。以上處理可以并處。

第八章 附

則

第二十條 各支行可結合實際制定相應的管理實施細則。第二十一條 本辦法由***區農村信用合作聯社制定、解釋。

第二十二條 本辦法自發文之日起執行。