第一篇：從我商行的角度淺談如何做好優質客戶的維護

從我商行的角度淺談如何做好優質客戶的維護

優質客戶是金字塔頂尖的部分，對商業銀行的發展起到至關重要的作用，優質客戶本身是銀行發展不可或缺的力量，同時，又是競爭對手一直覬覦的寶貴資源，隨著經濟的發展，銀行業的競爭也日益激烈，如何維護好黃金優質信貸客戶，我覺得應該從以下幾個方面著手工作，第一、是增強優質客戶維護意識，特別是黃金優質客戶的維護意識。無論是各級管理人員還是具體客戶經理、信貸從業人員，只有思想上統一了認識，才能在工作中時刻以“維護”二字貫穿與客戶溝通的整個過程。堅持以客戶為中心的經營理念，切實重視客戶的需求、價值、利益，才能建立起較為良好的客戶關系。其次，在今后的培訓中，我們不光要做好業務方面的培訓，同時也要引入客戶關系維護這方面的培訓，增強客戶維護的主動性和自覺性。受政策和地域等因素的限制，我們拓展新客戶的同時，更要維護好已有客戶，做到“引進來、留得住、發展好”，要善于挖掘和培育現有客戶的資源，通過現有客戶發展新客戶，降低拓展新客戶的成本，把一次性客戶轉為長期的客戶、把長期客戶轉為忠誠客戶或者黃金客戶。

第二、豐富優質客戶溝通維護制度。一方面打感情牌，在堅持傳統客戶溝通方式，如平時要定期不斷地走訪，可以聊聊天，相互之間在業務之外可以互相幫忙，增進彼此之間的感情。優質客戶的企業成立紀念日，客戶的重大活動時期要及時登門造訪，生日當天發送短信，再就是采取定期打電話征詢意見的形式進行聯絡。總之，用戶的信息要及時掌握，并進行不斷的疏理、登記、分類，有的放矢地與優質戶進行定期溝通。另一方面，我們要擴展內涵，打造一支高素質客戶維護隊伍，客戶經理隊伍的素質某種程度上決定著客戶維護工作的成敗。在與客戶溝通的同時，要及時了解客戶的工作動向、經營方向、資金融資需求、企業運轉等情況，做好貸前調查工作后，更要注意客戶貸后檢查，貸后檢查不光是要了解貸款資金的使用情況，更要注意客戶的運轉，一個貸款合同期結束，對下一個合同期是否續貸，是否需要增加或減少貸款資金需求，務必做到“心中有數”并及時的與客戶及我行相關部門做好溝通，把工作往前做，從而提高辦事效率。

第三、轉變信貸管理、審批、流程制度。細化客戶群體，“區別對待，分類管理”從而提高效率，節省客戶的時間、精力。一方面，根據不同客戶、不同業務的風險度，設計不同的業務流程，建立適合客戶特點的授信體制和流程，實行不同的貸款審批和計劃管政策。另一方面，對優質客戶，優化流程，縮短貸款決策鏈，減少環節，隨報隨批，限時發放，提高快速反映能力。第三、要改進續貸服務。續貸服務是客戶維護工作的重要方面，也是我行較為薄弱的環節。對優質客戶的短期流動資金貸款，要提前掌握客戶融資和續貸意向，及時啟動續貸調查，適當簡化調查內容。

第四、建立靈活的貸款利率定價制度。企業是以盈利為目的的金融主體，優質客戶維護也要從我行及客戶的利益為出發點，互惠互利，共贏發展，在定價允

許的范圍內，在不損害我行發展的前提下，應盡可能的降低客戶的融資成本，在貸款利率、結算費用、手續費等方面為客戶謀得更大的效益，為此我們應當建立靈活的定價利率機制，從我行長遠發展的角度，實現與優質客戶的長期合作。

第五、創新金融服務。隨著經濟的發展，各種結算手段、金融產品層出不窮，我們可以在這個方面多做些文章，向幾家大的商業銀行學習經驗，滿足優質客戶在支付結算、金融產品、電子銀行等方面的需求。此外，我們還可以針對不同的客戶推出相應的差別化的貸款服務，在貸款期限、利率定價、材料審批等方面進行創新。

第六、以人文管理建設服務文化。要從人文管理的角度來建立服務文化，靠人文關懷、換位思考、感情等文化因素來推進和鞏固與客戶的合作，讓客戶感覺到被尊重、重視、肯定，充分了解客戶的發展愿景、金融需求及偏好，有針對性地為客戶量身打造融資方案和行業產業咨詢，盡可能為客戶創造獲利空間，提高客戶的信任度和依賴度。

第二篇：優質維護客戶短信

1、知人善用，擇賢而任。所謂知人，就是考察選準人才；所謂善用，就是正確地使用人才;所謂擇賢，就是要選擇那些德、才、能三才兼備的善良者；所謂而任，就是將具有德、才、能三才兼備的善良者用到重要的工作崗位上去，發揮他們應有的智慧與和才能。

2、一流的企業要有一流的管理，一流的管理來自于一流的制度，有了科學高效的制度，企業管理才能做到有法要依，在章可循。企業員工才能明確什么該做和什么不該做。上海勝者珍妮與你分享！

3、沒有措施的管理就是空談；沒有計劃的管理就是空洞；思路決定了路，態度決定高度，腦袋決定口袋，企圖決定藍圖，點子決定票子，格局決定結局。勝者海燕與您分享

4、兵隨將轉，無可用之才。作為一個管理者，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處，勝者海燕與您分享

5、管理的關鍵在于您是用人成事，還是自己為之。勝者海燕與您分享

6、做細節是為了忘記細節，養成習慣，戰略決定成敗，習慣決定卓越。勝者海燕與您分享

7、每一個微小的細節都值得企業密切關注，每一個細小的行動都是企業管理工作中的有機組成部份，只有對它給予足夠的關注，修正細小的偏差，企業才能成就宏圖偉業----沃爾瑪公司

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8、創新不是浮夸的東西，它要作的是具體的事，只有關注企業活動中的每一個細節，企業才能把創新工作做好----美國國際農機公司

勝者海燕與您分享 9、21世紀的競爭是細節的競爭。只有把每一個細節做好，做的與眾不同，企業才能在激烈的 市場競爭中擁有競爭力，才能有生存和發展----日本東京貿易公司

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10、領導力的核心是學習力，領導力抓住機遇，創造性地執行政策，做出正確決策選擇的能力，這些能力歸根到底取決于學習的能力。勝者海燕與您分享

11、每一個合適的人員持續地在合適的時候，在合適的位子上用合適的方法，以合適的速度做合適的事情，并且做到合適的程度----執行力

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12、作為團隊領導者，您應適時控制自己的發表演說，更應給下屬更多參與的機會和發揮空間。每個人都很有潛力，如果給他們機會，你會逐步發現：他們往往干的比你的期望還要好。勝者海燕與您分享

13、執行戰術四化：復雜過程簡單化；簡單的東西量化；量化的因素流程化；把流程的因素框架化。勝者海燕與您分享

14、執行型團隊管理的兩大核心：

1、榜樣+激勵，樹立楷模，標桿管理；

2、軍隊+學校+家庭，確保戰斗力，學習力和團隊歸屬感。勝者海燕與您分享

15、辦公室就是辦人，人才是利潤最高的商品，能夠經營好人才的企業是最終和贏家。現代企業的競爭，歸根結底是人才的競爭，從這個角度來說，人才是企業之本，人才是企業之本。勝者海燕與您分享

16、創建學習型企業，就是把人才資源作為企業的第一資源，培養和造說一流的人才和職工隊伍，才能干出一流的事業，才能使企業在競爭中立于不敗之地。勝者海燕與您分享

17、很多企業家勤于埋頭做事，而忽略抬頭看路。企業抬頭看路，就是要看別人的經驗，防別人已經歷的失敗，善于“取他山之石”。使企業獲得智慧的路徑之一。同時與不同的企業比較學習，才能快速以展長。勝者海燕與您分享

18、唯有知識不斷地更新才能保持我們不斷的創新，我們學習是多渠道，多方面的，從競爭對手中學習一點點，從外國企業中學習一點點，跟大家或者行家互相學習一點點，跟老師和同學們學習一點點，自己也要創造一點點。勝者海燕與您分享

19、學習是人的生存手段，也是企業的生存手段。在未來社會，靠以往的那種上而下的培訓已經不夠了，應該創造一個學習的氛圍，使自己永遠保持學習的動力，不斷用最新的思想，最新的知識，最新的信息，最新的技術來武裝自己，一周的祝愿，好好學習，天天向上！勝者海燕與您分享

20、松下幸之助說：企業即人。企業的興衰，關鍵在人，企業能否發展，在很大程度上取決于是否具備一支高素質的員工隊伍。勝者海燕與您分享

21、企業管理就像一下盤象棋，您就是主帥，您的中高層管理者就是車馬炮，基層員工就是卒，希望您調整好整盤棋的走勢，更好的經您的企業。勝者汀娜與您分享

22、企業制勝策略：

1、建卓越團隊

2、尋盈利模式

3、打造核心競爭力

4、完美服務

5、特領導風格

6、創建以客戶為導向的學習型組織。勝者海燕與您分享

23、向世界級偉大企業邁進：中國企業需要超越三大障礙

1、老板與員工之前的缺乏制度化的業務管理系統平臺

2、錯把暫時的優勢當成永恒的繁榮

3、過公依賴和追求短期的時常利潤或戰術利潤

24、送您讓您更輕松有效經營企業的黃金七點法：

1、事無巨細抓七點

2、加大力度推突破點

3、及時出手扭轉折點

4、上司客戶關注是熱點

5、清醒頭腦看肓點

6、加大力度解難點

7、小心隱患是薄弱點。勝者海燕與您分享

25、人力資源管理與企業發展來說是命脈，人才對于企業來說是血脈；企業是一個有機的生命體，它在生長過程中，不僅需要體格的強健，更需要各部份肌體的完善。勝者海燕與您分享

26、一個企業對員工的嚴格要求，是為了幫助員工自覺養成容易成功的習慣。疲塌的工作渙散的紀律，會像慢性毒品一樣，讓您的企業建立在沙灘上，漸漸地傾斜、倒塌。只的在講制度的同時，又給予員工關心和愛護，才能真正激發員工，管好企業。勝者海燕與分享

27、如何把企業做大做強？其實我們要關注的不止是把企業做大做強，還要關注每個企業家的健康。管理不僅僅是一個企業的管理，同時也是一個人在世上意義也在于管理自身。對于企業家來說，充滿健康和生命力，企業也會更加有創造性。勝者海燕與您分享

28、沒有戰略的企業 一定是短壽的企業，因為戰略是企業發展的雷達，沒有發展的雷達，企業的大船就會失去方向。有的人認為小型企業不需要戰略，只要埋頭苦干就可以了，其實小型企業也需要戰略。戰略并不是厚厚的文檔，而是一個長遠的發展思路。勝者海燕與您分享

29、衡量企業成敗的標準不是強、大，而是生存，生存不是屬于那些最能適應目前環境的企業，而是屬于那些最能夠適應變化的環境的企業，在今天這個飛速變化的時代，一個企業中果不具備針對變化做出快速反應的能力，就無法生存。勝者海燕與您分享

30、人不能完全被動的工作，要煥發主動精神或主人翁精神，有創造性的工作，而是做到這一點僅靠制度是不行的，必須要有新的價值觀和理念的引導，才有可能產生自覺的行為。因此，在追求卓越管理的過程中，核心就是文化的更新與變革。勝者海燕與您分享

31、人性化的工作環境是任何員工都渴望的，人性化，也就是尊重他人的愿望、愛好和行為方式等，提供使人心情舒暢健康的環境和條件。所以先把人性化放在前面，但是只有人性化容易造成自由散漫，還要有紀律。勝者海燕與您分享

32、員工在公司發展的最根本動力是他的職業發展，一位敬業的員工的工作效率是普通員工的4倍，所以，每個公司都要盡力地為員工提供一個廣闊的發展空間，使員工對自己工作和企業忠誠，這樣不僅可以為企業帶來不菲的利益，更可以有效地避免怠工現象。勝者海燕與您分享

33、企業的核心競爭力就在于執行力，沒有執行力一切都是空談。執行力決定企業的成敗，任何企業的失敗都是執行的失敗，任何企業的成功都必然是執行的成功。勝者海燕與您分享

34、企業管理混亂的三大病癥：

1、無章可依

2、有章不依

3、違章不究。勝者汀娜與您分享

35、企業把員工當家、員工就把企業當家、企業把員工當工具、員工就把企業當道具。勝者海燕與您分享

36、企業只有良好的管理才能吸引住最優秀工作人員，并且指導他們，讓他們各展其才；有效的管理者，會為事情的結果負起個人的責任。勝者海燕與您分享

37、企業只有良好的管理才能吸引住最優秀工作人員，并且指導他們，讓他們各展其才；有效的管理者，會為事情的結果負起個人的責任。勝者海燕與您分享

38、有效的激勵會點燃員工的激情，促使他們的工作動機更加強烈，讓他們產生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內在驅動力釋放出不，為企業的遠景目標奉獻自己的熱情。勝者珍妮與您分享

39、每個人的才華雖然高低不同，但是一定是各有長短，因此在選拔的人才時要看重的是他的優點而不是缺點，利用個人特有的才能再委以相應的責任，是各安其職，這樣才會使諸多矛盾趨于平衡。勝者海燕與您分享

40、寧要好梨一個，不要爛梨一筐。積極肯干的忠心耿耿的人即使只有兩三個，也比是個暮氣沉沉的人強。勝者海燕與您分享

41、用人品去感動別人，用改變去影響別人，用狀態去燃燒別人，用實力去征服別人，用行動去帶動別人，用堅持去贏得別人，任何環境中你都是一個優秀的人！勝者海燕與您分享

42、一個人能走多遠，要看他與誰同行；一個人有多優秀，看他身邊有什么樣的人，一個人有更多成功，看他由誰支點。感謝您對我的拒絕，因為有您的指點讓我變得更加成熟，離成功更進一步，為生活中有你這樣的朋友而感到驕傲。請隨時給我建議，我將不甚感激。勝者珍妮與您分享

43、誰是未來十年里的成功者獅子一樣的野心，老虎一樣的活力，牛一樣的勤奮，十年至少經理三到五次，巨大挫折而依然站立！恭喜您！這就是您！

44、激勵人才七大法：之一，信任激勵法：用人不疑，疑人不用，這充分體現了對人的信任。只有在信任基礎之上的放手使用，才能最大限度的發揮人才的主觀能動性和創造性。有時甚至還可超水平的發揮，取得自己都不敢相信的成績。勝者海燕與您分享

45、激勵人才第五大法：目標激勵法：目標是公司對人才的一種心理引力。一個人只有不斷啟發對高標準的追求，才能激發出奮發向上的內在動力。把目標作為一種引誘，誘發員工的動機和行為，達到調動積極行動目的。勝者海燕與您分享

46、激勵人才第六大法：榮譽激勵法：從從都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現比較突出，具有代表性的，給予必要的精神獎勵。同時，在榮譽激勵中還要注重對集體的鼓勵，以培養大家的集體榮譽感和團隊精神。勝者海燕與您分享

47、第七法：行為激勵法：作為領導者能處處身先士卒，以身作則，吃苦在前，享樂在后，就會通過自己榜樣的作用影響各類人才和一般員工，因為您自身的榜樣作為一種刺激和一種強化過程，逐漸被元年工模仿與認同，從而轉化為他們的自我強化，達到內化的目的。勝者海燕與您分享

48、人開心的時候，體內就會發生奇妙的變化，從而獲得新的動力和力量。但是，不要總想在自身之處尋開心。令你開心的事不在別處，就在你身上。因此找出自身的情緒高漲期用來不斷激勵自己吧！勝者海燕與您分享

49、真正能激勵你奮以向上的是：確立一個既宏偉又具體的遠大目標。許多人驚奇發現，他們之所以達不到自己孜孜以求的目標，是因為他們的主要目標太小，而且太模糊，使自己失去主動力。如果你的主要目標不能激發你的想象力，目標的實現就會遙遙無期。勝者海燕與您分享

50、危機能激發我們竭盡全力，無視這種現象，我們往往會愚蠢地創造一種舒適的生活方式，是自己生活的風平浪靜。當然，我們不必坐等危機或悲劇的到來，從內心挑戰自我使我們生命力的源泉。勝者海燕與您分享

51、創造自我，如繪一幅巨畫一樣，不要怕精工細筆。如果把自己當做一幅正在創作中的杰作，你就會樂于從細微處作改變。一件小事做得與眾不同，也會令你興奮不已。總之，無論你有多么小的變化，點點都與你很重要。勝者海燕與您分享

52、成功絕對不是偶然的，背后所付出的代價和辛苦常是不為人所知的。請您記住，成功一定是累積出來的，不要希望速成的結果，那往往只是曇花一現，唯有厚實的基礎才經得起考驗。勝者海燕與您分享

學習的4大誤區：1馴馬不如買馬，馴馬太貴：正確的觀念：馴馬很貴，不訓更貴。

2浪費時間，太忙抽不出空。正確的觀念：磨刀不誤砍柴功；錯誤的方法大量的行動，只會錯的更離譜。

3學習只是個別領導的事情。正確的觀念：商場如戰場；團伙作戰還是團隊作戰？用民兵打仗還是用正規軍打仗。

4企業還小，等做大了再說。正確的觀念：好的開始是成功的一半。開始就訓練好人，才能做大做強。為什么一定要亡羊補牢呢？為什么要等到失火才去采取措施呢？

當乘客，可以打瞌睡、看風景；但是，當司機，你的眼睛只能一直盯著前方，絕不能打瞌睡。從員工到經理，位置換了，心態不換就要翻車！1您想提高員工忠誠度的5%，來提升績效的30%嗎？您想通過提高客戶忠誠度的5%，來提升40%的業績嗎？敬請關注《金牌經理人》課程。某某敬上

2如果說總裁是公司的大腦，中層經理人就是公司的骨骼。骨質疏松或骨骼斷裂，組織就會全身癱瘓。請重視經理人的成長。勝者某某 3機會在于珍惜，錯過=過錯！

4你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會。-杰克。韋爾奇

5教育是最好的投資，培訓是最好的福利，是管理的一部分——張瑞敏

第三篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

鑒于高端客戶維護工作的細致性和艱巨性，現將在此方面的工作總結匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。作為一名業務顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現將其總結如下，以期與大家溝通交流，增進發展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統，柜員和大堂經理的推薦，日常客戶的積累。我所接觸的客戶儲蓄率十分高，資產結構嚴重單一。如此多的優質客戶，為何在資產結構的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃；第二，絕大多數客戶，受傳統觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財性產品單一，為數不多的理財性產品性價比不高，是無法吸引此類客戶的又一個非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財產品時，往往沒有隨手拈來的優勢產品。而一般的理財產品的發行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經售罄，一方面可能我們的產品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經大堂經理推薦，欲購理財產品9萬元，我們曾主動聯系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應該是有一定經濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的雙贏。我們有大量的優質客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現在國內銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構，而設的門檻恰恰是我們為數不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現在我們轉型了，從原先的以我們自己的經營為中心，轉成以客戶為中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什么都發展了，就看不到發展的優勢了，只有我們的發展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優勢。我們拿什么來留住客戶？在行業內產品同質化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經常學習優秀大堂經理的經驗，可是我們這些學生，又學習到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們商業銀行的大堂經理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經理不盡職、不盡責、素質不夠高，只是覺得機械地重復每天的工作，任何一個人 即可勝任，問題的關鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標是不行的，還必須有達成目標的途徑。那么我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有那些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀大了，經常燒水泡個茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經送完了就打發了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業務都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯系方式在系統中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯系方式，及時地補錄進業務操作系統。曾有同行建議，客戶基礎信息的完整與否應該納入柜員考核機制，對于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進行獎勵，對于省略客戶基本信息的柜員進行嚴格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經理，綜合業務素質較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業素質帶來的高度。而不是我們有些新的業務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。高端客戶理財服務，絕大多數客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應為此開通綠色通道？

高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執行力不夠，執行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執行能力，加強團體協作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。[

第四篇：如何做好高端客戶維護工作

如何做好高端客戶維護工作

高端客戶維護工作具有細致性和艱巨性的特點，現將在此方面的工作總結匯報如下，與大家交流分享，以期對高端客戶維護工作起到些微作用。

作為一名理財經理，我從2006年5月起專門從事此崗，在服務該崗位的過程中，逐步加深了對中高端客戶維護工作的思考，有不解也有收獲，現將其總結如下，以期與大家溝通交流，增進發展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，要對我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認識。客戶的積累主要有以下幾個渠道：高端客戶篩選系統，柜員和大堂經理的推薦，日常客戶的積累。我一開始接觸的客戶資產結構中以儲蓄存款居多，資產結構比較單一。如此多的優質客戶，為何在資產結構的配置上嚴重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業主資金流動十分頻繁，機動性非常強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃；第二，絕大多數客戶，受傳統觀念的影響，風險偏好較低，加上銀行業長期以來良好的信譽，傾向于存款；另外，理財類產品品種單一，為數不多的理財產品性價比不高，無法做到真正吸引此類客戶。我們在向客戶推薦理財產品時，往往沒有隨手拈來的優勢產品。而一般的理財產品的發行頻率不均衡，往往是客戶需要的時候已經售罄，一方面可能我們的產品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產品市場需求量非常的大。有一個真實的案例，有一位客戶，經大堂經理推薦，欲購理財產品9萬元，我們曾主動聯系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身應該是有一定經濟基礎的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費客戶的時間了。

其次，高端客戶的維護與所有工作一樣都要有一個十分明晰的目標：高端客戶維護要達到什么樣的目的？即維護的意義何在？可能我們許多同事會信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認為高端客戶維護工作的最終目的，是讓客戶認可我們忠于我們的同時，能夠聽從我們的建議，配合我們的業務發展，最終能夠實現客戶與我們在經濟利益上的雙贏。我們有大量的優質客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務關系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時不時帶來幾句“怎么等這么長時間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對中高端客戶的維護是不是只要建立了紙質的檔案就足夠了？現在國內銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機構，而設的門檻恰恰是我們為數不多的高端客戶所能夠達到的基本條件。私人銀行的構建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現在我們轉型了，從原先的以我們自己的經營為中心，轉成以客戶需求為中心了。服務熱情了，設備先進了。但是我們在變，客戶也在變，我們在變好，客戶也在變精，他們學會比較了，學會斤斤計較了。什么都發展了，就看不到發展的優勢了，只有我們的發展思路超前，看得遠；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優勢。我們拿什么來留住客戶？在行業內產品同質化非常強的劣勢下，只有拿我們實事求是與時俱進的態度來贏得客戶，用我們的真心來打動客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經理的設置，大廳制勝理念的倡導，讓客戶在第一時間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實不盡然。我們經常學習優秀大堂經理的經驗，可是我們這些學生，又學習到了什么東西呢？我去聽了他們的報告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們工商銀行的大堂經理隊伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責我們目前的大堂經理不盡職、不盡責、素質不夠高，只是覺得機械地重復每天的工作，任何一個人幾可勝任，問題的關鍵在于：每天，都動腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

|3T^6m 任何事情光有目標是不行的，還必須有達成目標的有力措施。我們目前高端客戶維護工作的具體措施和行動有哪些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實現了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個剛剛發生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀大了，經常燒水泡個茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經送完了就打發了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對待，合計一下給客戶購買一個小壺，或者從別處調配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業務都會首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當下，而且更要放眼長遠，取得與客戶持久的一種信任關系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動離目標還存在距離。

在維護客戶達成目標的過程中會遇到很多問題，這就需要我們發揮主觀能動性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯系方式在系統中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護工作。這個問題的解決方案就是將沒有聯系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們在辦業務的過程中遇到這些客戶時，委婉地請求客戶留下聯系方式，及時地補錄進業務操作系統。客戶基礎信息的完整與否現在已經納入對柜員的考核機制中，把將客戶信息完整錄入系統作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對于客戶基本信息錄入不完整的柜員進行嚴格考核。

高端客戶的潛力挖不動，客戶信息不全就阻礙了我們對客戶的深入了解，除此之外還有一個非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動性不夠。客戶要進行維護，而且要進行持續有效的維護，就必須有專門人員來做這項工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有客戶經理。綜合業務素質較高，能夠為客戶提供多元化綜合有效服務，能夠隨機給客戶合理化建議的客戶經理非常必要。專業的客戶經理所提供的服務能夠讓客戶感受到專業素質帶來的滿意度。而不是我們有些新的業務要在客戶辦理時，邊做邊學，這已經不適合目前競爭形勢下的銀行生存要求。

高端客戶理財服務，絕大多數客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對于銀行存款高一點的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們為此專門開辟了綠色通道。

f E6W,j!u 高端客戶的維護工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉型，設定專門的崗位來專門從事營銷維護工作的，營銷維護的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時間精力來聯系維護客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執行力不夠，執行不到位，也是非常難以達到預期目標的。

總之，我們想做好高端客戶維護工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動上配合我們的發展思路，作為客戶維護的直接窗口還是非常需要投入精力、財力，提高決策魄力，深化執行能力，加強團體協作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護工作指日可待。

第五篇：從客戶身份識別角度淺談反洗錢工作

從客戶身份識別角度淺談反洗錢工作

雯 子 2016年7月8日

隨著金融業的不斷發展，洗錢問題也日漸突出，主要表現為洗錢方式復雜化、工具多樣化等特點。從宏觀層面，它危害著國家的政治和金融安全，破壞社會的穩定；從微觀層面，它破壞金融機構穩健經營的基礎，加大了金融機構的法律和運營風險。就目前情況來看，大多洗錢行為通過金融機構進行，銀行作為特殊的金融機構，成為反洗錢的前沿陣地，而網點柜臺作為“黑錢”進入銀行系統的“第一道防線”，如何做好柜臺反洗錢工作顯得至關重要。筆者作為農合行網點的一名柜員，將從客戶身份識別角度著手，結合自身工作經驗，對在實際工作中出現的難點談幾點看法。

客戶身份識別是指金融機構在與客戶建立業務關系或為客戶提供規定金額以上的現金匯款、現鈔兌換、票據兌付等一次性金融服務時，要求客戶出示真實有效的身份證件或者其他身份證明文件，進行核對并登記，且不為身份不明的客戶提供服務等的過程。本文的客戶身份識別，包含著兩層含義：一是柜員在識別客戶身份的意識層面；二是柜員在識別客戶身份的技術層面。

（一）柜員在識別客戶身份的意識層面

農村合作銀行（農村商業銀行）的主要任務是為農民、農業和農村經濟發展提供金融服務。任務的特殊性意味著其網點大多分布在村、鎮等非城市中心區域，這在一定程度上淡化了人們的反洗錢意識，從而在思想認識上也存在一定的偏差，具體表現為：一是普遍認為洗錢活動僅僅發生在經濟發達地區、大中城市，對于村、鎮等非城市中心區域，洗錢的可能性極小；二是大多柜員認為農民收入來源較為單一，不會有人把“黑錢”拿到農村去洗；三是大多柜員認為柜臺辦理業務的都是老客戶或熟人，放松了對部分客戶的身份識別，只登記了身份證，而對客戶的其他情況沒有記錄，或記載不完整等。

（二）柜員在識別客戶身份的技術層面

開展反洗錢工作，首先應掌握“黑錢”來源，知彼才能對癥下“藥”，然而，在了解客戶信息方面存在著一定的技術難度，主要表現為：一是客戶不愿提供詳細資料，了解客戶難度大。由于行業競爭十分激烈，客戶極為重視自己的商業秘密，所以其交易背景、經營狀況、關聯企業、資金走向、經營范圍等情況，柜員難以全面掌握和追蹤，難以實現“完整的客戶信息”。二是客戶愿意提供資料，但無法核實資料的真實性。如果客戶有意造假，其高明的造假手段讓柜員束手無策，根本無法判斷客戶資金的性質，即使有“一法兩規”（《金融機構反洗錢規定》、《人民幣大額和可疑交易報告管理辦法》和《金融機構大額和可疑外匯資金交易報告管理辦法》）的法律保障，也無法讓“可疑交易”嶄露頭角，不對稱的客戶信息使銀行不能實現對客戶信息的有效監控。三是客戶提供的證件，難以辨別其合法性。按照規定，在開立帳戶時，無論是對公客戶還是個人客戶，其提供居民身份證、戶口簿、護照、軍人證件、港澳及臺灣居民往來大陸通行證、企事業單位營業執照和稅務證等都屬于合法證件。就目前的技術，大部分采用公安聯網核查系統對居民身份證進行驗證，而其它合法個人證件卻沒有配臵相應的識別輔助設備，大多數柜員對這些證件既不熟悉它的防偽標志也沒有掌握其識別要點，因此，大多數銀行柜員只能憑直觀感覺對這些證件的真偽進行判斷，識別有一定的難度。

針對以上兩大難點，筆者就提高對客戶身份識別方面提幾點建議。

（三）提高對客戶身份識別的建議

客戶身份識別雖然存在著一定的難度，但也并非無計可施。從提高意識到加強培訓到信息完善，形成反洗錢體系，筑牢“第一道防線”。

1.加強檢查指導，提高反洗錢意識

柜員應在營業結束后，對當天所經辦的大額存取業務進行現場自查，對自查發現的問題，及時進行整改，如有疑問及時上報網點柜臺授權負責人，彌補柜臺在執行反洗錢操作規程過程中存在的漏洞；網點柜臺授權監督人員加強對柜員日常的指導和檢查，尤其是對新進柜員和新產品辦理過程的業務指導，認真落實內控工作制度和開展反洗錢柜臺檢查，使反洗錢意識日常化。

職能部門應充分利用“兩微一站”平臺，加強對員工反洗錢知識的宣傳，如通過內部網站、微信云試卷、微博有獎互動等，動員單位所有員工積極參與，宣傳目標就是使員工能夠充分認識當前反洗錢工作的重要性和在反洗錢工作中應負的義務，提高員工的責任意識，使反洗錢宣傳活動常態化、長期化，防范違法犯罪，也保護單位和自身的利益。

2.提升服務技巧，加強反洗錢培訓

柜員在辦理業務過程中，采取靈活的服務技巧，根據平時工作經驗和常識，如遇到“可疑”客戶，柜員可通過耐心傾聽、細致詢問、保持中立態度（不帶有自己的價值觀念）、真誠交流等技巧，與客戶建立初步的信任關系，從而進一步識別、確認客戶提供信息的真實性與合法性，方便柜臺今后在為之提供柜面金融服務時有效確認其身份的同時，也為識別洗錢犯罪活動提供真實的基礎信息。

職能部門應加大對柜員在客戶身份識別知識傳授和技巧的訓練。一是通過聘請專家講座等形式，提高柜臺員工在反洗錢管理工作中的客戶身份識別技能；二是收集整理反洗錢制度法規和案例材料，印發到一線柜臺員工手中，以“自學”和“集中學習”相結合的方式，使柜員對了解和掌握反洗錢制度條款內涵及對客戶基礎信息的識別能力有系統性的掌握；三是結合實際進行現場模擬訓練，通過對經典案例的現場模擬，增強柜員在反洗錢工作的實戰經驗。

3.建立客戶數據庫，建立反洗錢系統

經辦柜員在與客戶建立業務關系時，應認真核實并登記有效身份證件或身份證明文件，保留客戶清晰的有效身份證件復印件。建立客戶信息電子數據庫并做好備份，詳實記錄記載客戶姓名、職業、聯系電話、住址或與之有關聯的信息，當客戶身份識別資料有變化的，要及時補充完善原有記錄。同時，根據客戶特點、賬戶屬性、地域、行業、業務種類、交易特征等記錄內容，對客戶進行風險等級劃分。尤其在為客戶提供“對規定金額以上的現金存取業務、轉賬業務存取大額”的服務時，經辦柜員要嚴格按操作規定、流程，及時進入人民銀行聯網核查系統，驗證身份證的真偽，做好記錄登記，并及時在人民銀行監控管理系統中填報，嚴格把好現場監督關。

反洗錢是維護金融穩定的重要舉措，面對當前反洗錢工作的新形勢、新任務、新挑戰，做好反洗錢工作，是銀行每個員工的職責。