第一篇：從我商行的角度淺談如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)

從我商行的角度淺談如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)

優(yōu)質(zhì)客戶是金字塔頂尖的部分，對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，優(yōu)質(zhì)客戶本身是銀行發(fā)展不可或缺的力量，同時(shí)，又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一直覬覦的寶貴資源，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，如何維護(hù)好黃金優(yōu)質(zhì)信貸客戶，我覺(jué)得應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手工作，第一、是增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)意識(shí)，特別是黃金優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)意識(shí)。無(wú)論是各級(jí)管理人員還是具體客戶經(jīng)理、信貸從業(yè)人員，只有思想上統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，才能在工作中時(shí)刻以“維護(hù)”二字貫穿與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程。堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)重視客戶的需求、價(jià)值、利益，才能建立起較為良好的客戶關(guān)系。其次，在今后的培訓(xùn)中，我們不光要做好業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，同時(shí)也要引入客戶關(guān)系維護(hù)這方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶維護(hù)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。受政策和地域等因素的限制，我們拓展新客戶的同時(shí)，更要維護(hù)好已有客戶，做到“引進(jìn)來(lái)、留得住、發(fā)展好”，要善于挖掘和培育現(xiàn)有客戶的資源，通過(guò)現(xiàn)有客戶發(fā)展新客戶，降低拓展新客戶的成本，把一次性客戶轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期的客戶、把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)客戶或者黃金客戶。

第二、豐富優(yōu)質(zhì)客戶溝通維護(hù)制度。一方面打感情牌，在堅(jiān)持傳統(tǒng)客戶溝通方式，如平時(shí)要定期不斷地走訪，可以聊聊天，相互之間在業(yè)務(wù)之外可以互相幫忙，增進(jìn)彼此之間的感情。優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)成立紀(jì)念日，客戶的重大活動(dòng)時(shí)期要及時(shí)登門(mén)造訪，生日當(dāng)天發(fā)送短信，再就是采取定期打電話征詢意見(jiàn)的形式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。總之，用戶的信息要及時(shí)掌握，并進(jìn)行不斷的疏理、登記、分類(lèi)，有的放矢地與優(yōu)質(zhì)戶進(jìn)行定期溝通。另一方面，我們要擴(kuò)展內(nèi)涵，打造一支高素質(zhì)客戶維護(hù)隊(duì)伍，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的素質(zhì)某種程度上決定著客戶維護(hù)工作的成敗。在與客戶溝通的同時(shí)，要及時(shí)了解客戶的工作動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)方向、資金融資需求、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)等情況，做好貸前調(diào)查工作后，更要注意客戶貸后檢查，貸后檢查不光是要了解貸款資金的使用情況，更要注意客戶的運(yùn)轉(zhuǎn)，一個(gè)貸款合同期結(jié)束，對(duì)下一個(gè)合同期是否續(xù)貸，是否需要增加或減少貸款資金需求，務(wù)必做到“心中有數(shù)”并及時(shí)的與客戶及我行相關(guān)部門(mén)做好溝通，把工作往前做，從而提高辦事效率。

第三、轉(zhuǎn)變信貸管理、審批、流程制度。細(xì)化客戶群體，“區(qū)別對(duì)待，分類(lèi)管理”從而提高效率，節(jié)省客戶的時(shí)間、精力。一方面，根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)度，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程，建立適合客戶特點(diǎn)的授信體制和流程，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管政策。另一方面，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)化流程，縮短貸款決策鏈，減少環(huán)節(jié)，隨報(bào)隨批，限時(shí)發(fā)放，提高快速反映能力。第三、要改進(jìn)續(xù)貸服務(wù)。續(xù)貸服務(wù)是客戶維護(hù)工作的重要方面，也是我行較為薄弱的環(huán)節(jié)。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的短期流動(dòng)資金貸款，要提前掌握客戶融資和續(xù)貸意向，及時(shí)啟動(dòng)續(xù)貸調(diào)查，適當(dāng)簡(jiǎn)化調(diào)查內(nèi)容。

第四、建立靈活的貸款利率定價(jià)制度。企業(yè)是以盈利為目的的金融主體，優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)也要從我行及客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，互惠互利，共贏發(fā)展，在定價(jià)允

許的范圍內(nèi)，在不損害我行發(fā)展的前提下，應(yīng)盡可能的降低客戶的融資成本，在貸款利率、結(jié)算費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)等方面為客戶謀得更大的效益，為此我們應(yīng)當(dāng)建立靈活的定價(jià)利率機(jī)制，從我行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，實(shí)現(xiàn)與優(yōu)質(zhì)客戶的長(zhǎng)期合作。

第五、創(chuàng)新金融服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種結(jié)算手段、金融產(chǎn)品層出不窮，我們可以在這個(gè)方面多做些文章，向幾家大的商業(yè)銀行學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，滿足優(yōu)質(zhì)客戶在支付結(jié)算、金融產(chǎn)品、電子銀行等方面的需求。此外，我們還可以針對(duì)不同的客戶推出相應(yīng)的差別化的貸款服務(wù)，在貸款期限、利率定價(jià)、材料審批等方面進(jìn)行創(chuàng)新。

第六、以人文管理建設(shè)服務(wù)文化。要從人文管理的角度來(lái)建立服務(wù)文化，靠人文關(guān)懷、換位思考、感情等文化因素來(lái)推進(jìn)和鞏固與客戶的合作，讓客戶感覺(jué)到被尊重、重視、肯定，充分了解客戶的發(fā)展愿景、金融需求及偏好，有針對(duì)性地為客戶量身打造融資方案和行業(yè)產(chǎn)業(yè)咨詢，盡可能為客戶創(chuàng)造獲利空間，提高客戶的信任度和依賴(lài)度。

第二篇：優(yōu)質(zhì)維護(hù)客戶短信

1、知人善用，擇賢而任。所謂知人，就是考察選準(zhǔn)人才；所謂善用，就是正確地使用人才;所謂擇賢，就是要選擇那些德、才、能三才兼?zhèn)涞纳屏颊撸凰^而任，就是將具有德、才、能三才兼?zhèn)涞纳屏颊哂玫街匾墓ぷ鲘徫簧先ィl(fā)揮他們應(yīng)有的智慧與和才能。

2、一流的企業(yè)要有一流的管理，一流的管理來(lái)自于一流的制度，有了科學(xué)高效的制度，企業(yè)管理才能做到有法要依，在章可循。企業(yè)員工才能明確什么該做和什么不該做。上海勝者珍妮與你分享！

3、沒(méi)有措施的管理就是空談；沒(méi)有計(jì)劃的管理就是空洞；思路決定了路，態(tài)度決定高度，腦袋決定口袋，企圖決定藍(lán)圖，點(diǎn)子決定票子，格局決定結(jié)局。勝者海燕與您分享

4、兵隨將轉(zhuǎn)，無(wú)可用之才。作為一個(gè)管理者，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長(zhǎng)處，勝者海燕與您分享

5、管理的關(guān)鍵在于您是用人成事，還是自己為之。勝者海燕與您分享

6、做細(xì)節(jié)是為了忘記細(xì)節(jié)，養(yǎng)成習(xí)慣，戰(zhàn)略決定成敗，習(xí)慣決定卓越。勝者海燕與您分享

7、每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)都值得企業(yè)密切關(guān)注，每一個(gè)細(xì)小的行動(dòng)都是企業(yè)管理工作中的有機(jī)組成部份，只有對(duì)它給予足夠的關(guān)注，修正細(xì)小的偏差，企業(yè)才能成就宏圖偉業(yè)----沃爾瑪公司

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8、創(chuàng)新不是浮夸的東西，它要作的是具體的事，只有關(guān)注企業(yè)活動(dòng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，企業(yè)才能把創(chuàng)新工作做好----美國(guó)國(guó)際農(nóng)機(jī)公司

勝者海燕與您分享 9、21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。只有把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，做的與眾不同，企業(yè)才能在激烈的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有競(jìng)爭(zhēng)力，才能有生存和發(fā)展----日本東京貿(mào)易公司

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10、領(lǐng)導(dǎo)力的核心是學(xué)習(xí)力，領(lǐng)導(dǎo)力抓住機(jī)遇，創(chuàng)造性地執(zhí)行政策，做出正確決策選擇的能力，這些能力歸根到底取決于學(xué)習(xí)的能力。勝者海燕與您分享

11、每一個(gè)合適的人員持續(xù)地在合適的時(shí)候，在合適的位子上用合適的方法，以合適的速度做合適的事情，并且做到合適的程度----執(zhí)行力

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12、作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您應(yīng)適時(shí)控制自己的發(fā)表演說(shuō)，更應(yīng)給下屬更多參與的機(jī)會(huì)和發(fā)揮空間。每個(gè)人都很有潛力，如果給他們機(jī)會(huì)，你會(huì)逐步發(fā)現(xiàn)：他們往往干的比你的期望還要好。勝者海燕與您分享

13、執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)四化：復(fù)雜過(guò)程簡(jiǎn)單化；簡(jiǎn)單的東西量化；量化的因素流程化；把流程的因素框架化。勝者海燕與您分享

14、執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)管理的兩大核心：

1、榜樣+激勵(lì)，樹(shù)立楷模，標(biāo)桿管理；

2、軍隊(duì)+學(xué)校+家庭，確保戰(zhàn)斗力，學(xué)習(xí)力和團(tuán)隊(duì)歸屬感。勝者海燕與您分享

15、辦公室就是辦人，人才是利潤(rùn)最高的商品，能夠經(jīng)營(yíng)好人才的企業(yè)是最終和贏家。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，人才是企業(yè)之本，人才是企業(yè)之本。勝者海燕與您分享

16、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，就是把人才資源作為企業(yè)的第一資源，培養(yǎng)和造說(shuō)一流的人才和職工隊(duì)伍，才能干出一流的事業(yè)，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。勝者海燕與您分享

17、很多企業(yè)家勤于埋頭做事，而忽略抬頭看路。企業(yè)抬頭看路，就是要看別人的經(jīng)驗(yàn)，防別人已經(jīng)歷的失敗，善于“取他山之石”。使企業(yè)獲得智慧的路徑之一。同時(shí)與不同的企業(yè)比較學(xué)習(xí)，才能快速以展長(zhǎng)。勝者海燕與您分享

18、唯有知識(shí)不斷地更新才能保持我們不斷的創(chuàng)新，我們學(xué)習(xí)是多渠道，多方面的，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，從外國(guó)企業(yè)中學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，跟大家或者行家互相學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，跟老師和同學(xué)們學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，自己也要?jiǎng)?chuàng)造一點(diǎn)點(diǎn)。勝者海燕與您分享

19、學(xué)習(xí)是人的生存手段，也是企業(yè)的生存手段。在未來(lái)社會(huì)，靠以往的那種上而下的培訓(xùn)已經(jīng)不夠了，應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的氛圍，使自己永遠(yuǎn)保持學(xué)習(xí)的動(dòng)力，不斷用最新的思想，最新的知識(shí)，最新的信息，最新的技術(shù)來(lái)武裝自己，一周的祝愿，好好學(xué)習(xí)，天天向上！勝者海燕與您分享

20、松下幸之助說(shuō)：企業(yè)即人。企業(yè)的興衰，關(guān)鍵在人，企業(yè)能否發(fā)展，在很大程度上取決于是否具備一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。勝者海燕與您分享

21、企業(yè)管理就像一下盤(pán)象棋，您就是主帥，您的中高層管理者就是車(chē)馬炮，基層員工就是卒，希望您調(diào)整好整盤(pán)棋的走勢(shì)，更好的經(jīng)您的企業(yè)。勝者汀娜與您分享

22、企業(yè)制勝策略：

1、建卓越團(tuán)隊(duì)

2、尋盈利模式

3、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

4、完美服務(wù)

5、特領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

6、創(chuàng)建以客戶為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)型組織。勝者海燕與您分享

23、向世界級(jí)偉大企業(yè)邁進(jìn)：中國(guó)企業(yè)需要超越三大障礙

1、老板與員工之前的缺乏制度化的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)

2、錯(cuò)把暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)當(dāng)成永恒的繁榮

3、過(guò)公依賴(lài)和追求短期的時(shí)常利潤(rùn)或戰(zhàn)術(shù)利潤(rùn)

24、送您讓您更輕松有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)的黃金七點(diǎn)法：

1、事無(wú)巨細(xì)抓七點(diǎn)

2、加大力度推突破點(diǎn)

3、及時(shí)出手扭轉(zhuǎn)折點(diǎn)

4、上司客戶關(guān)注是熱點(diǎn)

5、清醒頭腦看肓點(diǎn)

6、加大力度解難點(diǎn)

7、小心隱患是薄弱點(diǎn)。勝者海燕與您分享

25、人力資源管理與企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是命脈，人才對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是血脈；企業(yè)是一個(gè)有機(jī)的生命體，它在生長(zhǎng)過(guò)程中，不僅需要體格的強(qiáng)健，更需要各部份肌體的完善。勝者海燕與您分享

26、一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的嚴(yán)格要求，是為了幫助員工自覺(jué)養(yǎng)成容易成功的習(xí)慣。疲塌的工作渙散的紀(jì)律，會(huì)像慢性毒品一樣，讓您的企業(yè)建立在沙灘上，漸漸地傾斜、倒塌。只的在講制度的同時(shí)，又給予員工關(guān)心和愛(ài)護(hù)，才能真正激發(fā)員工，管好企業(yè)。勝者海燕與分享

27、如何把企業(yè)做大做強(qiáng)？其實(shí)我們要關(guān)注的不止是把企業(yè)做大做強(qiáng)，還要關(guān)注每個(gè)企業(yè)家的健康。管理不僅僅是一個(gè)企業(yè)的管理，同時(shí)也是一個(gè)人在世上意義也在于管理自身。對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)，充滿健康和生命力，企業(yè)也會(huì)更加有創(chuàng)造性。勝者海燕與您分享

28、沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè) 一定是短壽的企業(yè)，因?yàn)閼?zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的雷達(dá)，沒(méi)有發(fā)展的雷達(dá)，企業(yè)的大船就會(huì)失去方向。有的人認(rèn)為小型企業(yè)不需要戰(zhàn)略，只要埋頭苦干就可以了，其實(shí)小型企業(yè)也需要戰(zhàn)略。戰(zhàn)略并不是厚厚的文檔，而是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展思路。勝者海燕與您分享

29、衡量企業(yè)成敗的標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)、大，而是生存，生存不是屬于那些最能適應(yīng)目前環(huán)境的企業(yè)，而是屬于那些最能夠適應(yīng)變化的環(huán)境的企業(yè)，在今天這個(gè)飛速變化的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)中果不具備針對(duì)變化做出快速反應(yīng)的能力，就無(wú)法生存。勝者海燕與您分享

30、人不能完全被動(dòng)的工作，要煥發(fā)主動(dòng)精神或主人翁精神，有創(chuàng)造性的工作，而是做到這一點(diǎn)僅靠制度是不行的，必須要有新的價(jià)值觀和理念的引導(dǎo)，才有可能產(chǎn)生自覺(jué)的行為。因此，在追求卓越管理的過(guò)程中，核心就是文化的更新與變革。勝者海燕與您分享

31、人性化的工作環(huán)境是任何員工都渴望的，人性化，也就是尊重他人的愿望、愛(ài)好和行為方式等，提供使人心情舒暢健康的環(huán)境和條件。所以先把人性化放在前面，但是只有人性化容易造成自由散漫，還要有紀(jì)律。勝者海燕與您分享

32、員工在公司發(fā)展的最根本動(dòng)力是他的職業(yè)發(fā)展，一位敬業(yè)的員工的工作效率是普通員工的4倍，所以，每個(gè)公司都要盡力地為員工提供一個(gè)廣闊的發(fā)展空間，使員工對(duì)自己工作和企業(yè)忠誠(chéng)，這樣不僅可以為企業(yè)帶來(lái)不菲的利益，更可以有效地避免怠工現(xiàn)象。勝者海燕與您分享

33、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于執(zhí)行力，沒(méi)有執(zhí)行力一切都是空談。執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗，任何企業(yè)的失敗都是執(zhí)行的失敗，任何企業(yè)的成功都必然是執(zhí)行的成功。勝者海燕與您分享

34、企業(yè)管理混亂的三大病癥：

1、無(wú)章可依

2、有章不依

3、違章不究。勝者汀娜與您分享

35、企業(yè)把員工當(dāng)家、員工就把企業(yè)當(dāng)家、企業(yè)把員工當(dāng)工具、員工就把企業(yè)當(dāng)?shù)谰摺僬吆Ｑ嗯c您分享

36、企業(yè)只有良好的管理才能吸引住最優(yōu)秀工作人員，并且指導(dǎo)他們，讓他們各展其才；有效的管理者，會(huì)為事情的結(jié)果負(fù)起個(gè)人的責(zé)任。勝者海燕與您分享

37、企業(yè)只有良好的管理才能吸引住最優(yōu)秀工作人員，并且指導(dǎo)他們，讓他們各展其才；有效的管理者，會(huì)為事情的結(jié)果負(fù)起個(gè)人的責(zé)任。勝者海燕與您分享

38、有效的激勵(lì)會(huì)點(diǎn)燃員工的激情，促使他們的工作動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈，讓他們產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的巨大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力釋放出不，為企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)奉獻(xiàn)自己的熱情。勝者珍妮與您分享

39、每個(gè)人的才華雖然高低不同，但是一定是各有長(zhǎng)短，因此在選拔的人才時(shí)要看重的是他的優(yōu)點(diǎn)而不是缺點(diǎn)，利用個(gè)人特有的才能再委以相應(yīng)的責(zé)任，是各安其職，這樣才會(huì)使諸多矛盾趨于平衡。勝者海燕與您分享

40、寧要好梨一個(gè)，不要爛梨一筐。積極肯干的忠心耿耿的人即使只有兩三個(gè)，也比是個(gè)暮氣沉沉的人強(qiáng)。勝者海燕與您分享

41、用人品去感動(dòng)別人，用改變?nèi)ビ绊憚e人，用狀態(tài)去燃燒別人，用實(shí)力去征服別人，用行動(dòng)去帶動(dòng)別人，用堅(jiān)持去贏得別人，任何環(huán)境中你都是一個(gè)優(yōu)秀的人！勝者海燕與您分享

42、一個(gè)人能走多遠(yuǎn)，要看他與誰(shuí)同行；一個(gè)人有多優(yōu)秀，看他身邊有什么樣的人，一個(gè)人有更多成功，看他由誰(shuí)支點(diǎn)。感謝您對(duì)我的拒絕，因?yàn)橛心闹更c(diǎn)讓我變得更加成熟，離成功更進(jìn)一步，為生活中有你這樣的朋友而感到驕傲。請(qǐng)隨時(shí)給我建議，我將不甚感激。勝者珍妮與您分享

43、誰(shuí)是未來(lái)十年里的成功者獅子一樣的野心，老虎一樣的活力，牛一樣的勤奮，十年至少經(jīng)理三到五次，巨大挫折而依然站立！恭喜您！這就是您！

44、激勵(lì)人才七大法：之一，信任激勵(lì)法：用人不疑，疑人不用，這充分體現(xiàn)了對(duì)人的信任。只有在信任基礎(chǔ)之上的放手使用，才能最大限度的發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。有時(shí)甚至還可超水平的發(fā)揮，取得自己都不敢相信的成績(jī)。勝者海燕與您分享

45、激勵(lì)人才第五大法：目標(biāo)激勵(lì)法：目標(biāo)是公司對(duì)人才的一種心理引力。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的追求，才能激發(fā)出奮發(fā)向上的內(nèi)在動(dòng)力。把目標(biāo)作為一種引誘，誘發(fā)員工的動(dòng)機(jī)和行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)積極行動(dòng)目的。勝者海燕與您分享

46、激勵(lì)人才第六大法：榮譽(yù)激勵(lì)法：從從都具有自我肯定、光榮、爭(zhēng)取榮譽(yù)的需要。對(duì)于一些工作表現(xiàn)比較突出，具有代表性的，給予必要的精神獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，在榮譽(yù)激勵(lì)中還要注重對(duì)集體的鼓勵(lì)，以培養(yǎng)大家的集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神。勝者海燕與您分享

47、第七法：行為激勵(lì)法：作為領(lǐng)導(dǎo)者能處處身先士卒，以身作則，吃苦在前，享樂(lè)在后，就會(huì)通過(guò)自己榜樣的作用影響各類(lèi)人才和一般員工，因?yàn)槟陨淼陌駱幼鳛橐环N刺激和一種強(qiáng)化過(guò)程，逐漸被元年工模仿與認(rèn)同，從而轉(zhuǎn)化為他們的自我強(qiáng)化，達(dá)到內(nèi)化的目的。勝者海燕與您分享

48、人開(kāi)心的時(shí)候，體內(nèi)就會(huì)發(fā)生奇妙的變化，從而獲得新的動(dòng)力和力量。但是，不要總想在自身之處尋開(kāi)心。令你開(kāi)心的事不在別處，就在你身上。因此找出自身的情緒高漲期用來(lái)不斷激勵(lì)自己吧！勝者海燕與您分享

49、真正能激勵(lì)你奮以向上的是：確立一個(gè)既宏偉又具體的遠(yuǎn)大目標(biāo)。許多人驚奇發(fā)現(xiàn)，他們之所以達(dá)不到自己孜孜以求的目標(biāo)，是因?yàn)樗麄兊闹饕繕?biāo)太小，而且太模糊，使自己失去主動(dòng)力。如果你的主要目標(biāo)不能激發(fā)你的想象力，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就會(huì)遙遙無(wú)期。勝者海燕與您分享

50、危機(jī)能激發(fā)我們竭盡全力，無(wú)視這種現(xiàn)象，我們往往會(huì)愚蠢地創(chuàng)造一種舒適的生活方式，是自己生活的風(fēng)平浪靜。當(dāng)然，我們不必坐等危機(jī)或悲劇的到來(lái)，從內(nèi)心挑戰(zhàn)自我使我們生命力的源泉。勝者海燕與您分享

51、創(chuàng)造自我，如繪一幅巨畫(huà)一樣，不要怕精工細(xì)筆。如果把自己當(dāng)做一幅正在創(chuàng)作中的杰作，你就會(huì)樂(lè)于從細(xì)微處作改變。一件小事做得與眾不同，也會(huì)令你興奮不已。總之，無(wú)論你有多么小的變化，點(diǎn)點(diǎn)都與你很重要。勝者海燕與您分享

52、成功絕對(duì)不是偶然的，背后所付出的代價(jià)和辛苦常是不為人所知的。請(qǐng)您記住，成功一定是累積出來(lái)的，不要希望速成的結(jié)果，那往往只是曇花一現(xiàn)，唯有厚實(shí)的基礎(chǔ)才經(jīng)得起考驗(yàn)。勝者海燕與您分享

學(xué)習(xí)的4大誤區(qū)：1馴馬不如買(mǎi)馬，馴馬太貴：正確的觀念：馴馬很貴，不訓(xùn)更貴。

2浪費(fèi)時(shí)間，太忙抽不出空。正確的觀念：磨刀不誤砍柴功；錯(cuò)誤的方法大量的行動(dòng)，只會(huì)錯(cuò)的更離譜。

3學(xué)習(xí)只是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的事情。正確的觀念：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)；團(tuán)伙作戰(zhàn)還是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)？用民兵打仗還是用正規(guī)軍打仗。

4企業(yè)還小，等做大了再說(shuō)。正確的觀念：好的開(kāi)始是成功的一半。開(kāi)始就訓(xùn)練好人，才能做大做強(qiáng)。為什么一定要亡羊補(bǔ)牢呢？為什么要等到失火才去采取措施呢？

當(dāng)乘客，可以打瞌睡、看風(fēng)景；但是，當(dāng)司機(jī)，你的眼睛只能一直盯著前方，絕不能打瞌睡。從員工到經(jīng)理，位置換了，心態(tài)不換就要翻車(chē)！1您想提高員工忠誠(chéng)度的5%，來(lái)提升績(jī)效的30%嗎？您想通過(guò)提高客戶忠誠(chéng)度的5%，來(lái)提升40%的業(yè)績(jī)嗎？敬請(qǐng)關(guān)注《金牌經(jīng)理人》課程。某某敬上

2如果說(shuō)總裁是公司的大腦，中層經(jīng)理人就是公司的骨骼。骨質(zhì)疏松或骨骼斷裂，組織就會(huì)全身癱瘓。請(qǐng)重視經(jīng)理人的成長(zhǎng)。勝者某某 3機(jī)會(huì)在于珍惜，錯(cuò)過(guò)=過(guò)錯(cuò)！

4你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)。-杰克。韋爾奇

5教育是最好的投資，培訓(xùn)是最好的福利，是管理的一部分——張瑞敏

第三篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作

如何做好高端客戶維護(hù)工作

鑒于高端客戶維護(hù)工作的細(xì)致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下，與大家交流分享，以期對(duì)高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。作為一名業(yè)務(wù)顧問(wèn)，我從2008年5月起專(zhuān)門(mén)從事此崗，在服務(wù)該崗位的過(guò)程中，逐步加深了對(duì)中高端客戶維護(hù)工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進(jìn)發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作，首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對(duì)我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)。客戶的積累主要有以下幾個(gè)渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日常客戶的積累。我所接觸的客戶儲(chǔ)蓄率十分高，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營(yíng)企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng)，無(wú)法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，加上銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)良好的信譽(yù)，傾向于存款；另外，理財(cái)性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財(cái)性產(chǎn)品性價(jià)比不高，是無(wú)法吸引此類(lèi)客戶的又一個(gè)非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往沒(méi)有隨手拈來(lái)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。而一般的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時(shí)候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷(xiāo)，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場(chǎng)需求量非常的大。有一個(gè)真實(shí)的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品9萬(wàn)元，我們?cè)鲃?dòng)聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來(lái)了三次，結(jié)果最終還是沒(méi)有“搶”到。作為客戶，無(wú)論是那一類(lèi)客戶只要有大筆資金意向長(zhǎng)期不用，那么客戶本身的工作應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，而且此類(lèi)客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說(shuō)了句非常無(wú)奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒(méi)有買(mǎi)上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費(fèi)客戶的時(shí)間了。

其次，高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個(gè)十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目的？即維護(hù)的意義何在？可能我們?cè)S多同事會(huì)信口拈來(lái)：提高客戶忠誠(chéng)度，提升客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的，是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒(méi)有與客戶建立長(zhǎng)期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù)，是吸引了一大批忠誠(chéng)而可愛(ài)的客戶：他們把錢(qián)存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時(shí)不時(shí)帶來(lái)幾句“怎么等這么長(zhǎng)時(shí)間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒(méi)有，在這里，我一直在思考，我們對(duì)中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國(guó)建立分支機(jī)構(gòu)，而設(shè)的門(mén)檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達(dá)到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營(yíng)為中心，轉(zhuǎn)成以客戶為中心了。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。但是我們?cè)谧儯蛻粢苍谧儯覀冊(cè)谧兒茫蛻粢苍谧兙麄儗W(xué)會(huì)比較了，學(xué)會(huì)斤斤計(jì)較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢(shì)了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢(shì)。我們拿什么來(lái)留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢(shì)下，只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來(lái)贏得客戶，用我們的真心來(lái)打動(dòng)客戶，用我們的真情來(lái)挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時(shí)間感覺(jué)到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺(jué)得實(shí)不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽(tīng)了他們的報(bào)告，我覺(jué)得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無(wú)法模仿的。我們商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，有幾位能夠站出來(lái)，拍著胸脯說(shuō)：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺(jué)得機(jī)械地重復(fù)每天的工作，任何一個(gè)人 即可勝任，問(wèn)題的關(guān)鍵在于：每天，都動(dòng)腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的途徑。那么我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動(dòng)有那些？存在什么樣的問(wèn)題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意度？說(shuō)到滿意度，我就想到一個(gè)剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過(guò)來(lái)，在答謝客戶的過(guò)程中出了一點(diǎn)小問(wèn)題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個(gè)燒水的小電壺，說(shuō)是春天了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個(gè)茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時(shí)，還是送了一大堆在客戶看來(lái)不需要的東西。而且在我們工作人員看來(lái)東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說(shuō)了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開(kāi)了我們，把錢(qián)存到我們這里了，但是，客戶以后還會(huì)來(lái)我們這里存嗎？我覺(jué)得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對(duì)待，合計(jì)一下給客戶購(gòu)買(mǎi)一個(gè)小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過(guò)些天再來(lái)取，老人的要求滿足了不說(shuō)，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會(huì)首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說(shuō)以客戶為中心，好象我們的行動(dòng)離目標(biāo)還存在距離。

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過(guò)客戶篩選系統(tǒng)選出來(lái)大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來(lái)了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得，以至于無(wú)法與客戶取得聯(lián)系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個(gè)問(wèn)題的解決，曾有銀行介紹過(guò)，那就是將沒(méi)有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來(lái)分配給柜員，讓他們?cè)谵k業(yè)務(wù)的過(guò)程中遇到這些客戶時(shí)，委婉地請(qǐng)求客戶留下聯(lián)系方式，及時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。曾有同行建議，客戶基礎(chǔ)信息的完整與否應(yīng)該納入柜員考核機(jī)制，對(duì)于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于省略客戶基本信息的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動(dòng)，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動(dòng)性不夠。客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專(zhuān)門(mén)人員來(lái)做這項(xiàng)工作。什么樣的人來(lái)做？怎么樣去做？首先要有主客戶經(jīng)理，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議。此類(lèi)建議一出口，就能夠讓客戶感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的高度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的銀行生存要求。高端客戶理財(cái)服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對(duì)于銀行存款高一點(diǎn)的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國(guó)債，自去年股市震蕩下行以來(lái)，國(guó)債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國(guó)債的購(gòu)買(mǎi)就成了十分尷尬的問(wèn)題，有好多客戶前來(lái)?yè)寚?guó)債，而且還搶不到。我們是否考慮應(yīng)為此開(kāi)通綠色通道？

高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專(zhuān)門(mén)的崗位來(lái)專(zhuān)門(mén)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作的，營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)的前提是有充足的客戶，推薦與銷(xiāo)售是要求密切配合的，沒(méi)有銷(xiāo)售推薦，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員就如“巧婦難為無(wú)米之炊”。有客戶之后想做好也是一個(gè)非常重要的方面，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員必須拿出足夠的時(shí)間精力來(lái)聯(lián)系維護(hù)客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動(dòng)上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護(hù)工作指日可待。[

第四篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作

如何做好高端客戶維護(hù)工作

高端客戶維護(hù)工作具有細(xì)致性和艱巨性的特點(diǎn)，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下，與大家交流分享，以期對(duì)高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。

作為一名理財(cái)經(jīng)理，我從2006年5月起專(zhuān)門(mén)從事此崗，在服務(wù)該崗位的過(guò)程中，逐步加深了對(duì)中高端客戶維護(hù)工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進(jìn)發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作，首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對(duì)我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)。客戶的積累主要有以下幾個(gè)渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日常客戶的積累。我一開(kāi)始接觸的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中以儲(chǔ)蓄存款居多，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比較單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營(yíng)企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng)，無(wú)法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，加上銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)良好的信譽(yù)，傾向于存款；另外，理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品品種單一，為數(shù)不多的理財(cái)產(chǎn)品性價(jià)比不高，無(wú)法做到真正吸引此類(lèi)客戶。我們?cè)谙蚩蛻敉扑]理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往沒(méi)有隨手拈來(lái)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。而一般的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時(shí)候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷(xiāo)，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場(chǎng)需求量非常的大。有一個(gè)真實(shí)的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品9萬(wàn)元，我們?cè)鲃?dòng)聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來(lái)了三次，結(jié)果最終還是沒(méi)有“搶”到。作為客戶，無(wú)論是哪一類(lèi)客戶只要有大筆資金意向長(zhǎng)期不用，那么客戶本身應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，而且此類(lèi)客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說(shuō)了句非常無(wú)奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒(méi)有買(mǎi)上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費(fèi)客戶的時(shí)間了。

其次，高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個(gè)十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目的？即維護(hù)的意義何在？可能我們?cè)S多同事會(huì)信口拈來(lái)：提高客戶忠誠(chéng)度，提升客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的，是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽(tīng)從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒(méi)有與客戶建立長(zhǎng)期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù)，是吸引了一大批忠誠(chéng)而可愛(ài)的客戶：他們把錢(qián)存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時(shí)不時(shí)帶來(lái)幾句“怎么等這么長(zhǎng)時(shí)間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒(méi)有，在這里，我一直在思考，我們對(duì)中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙質(zhì)的檔案就足夠了？現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國(guó)建立分支機(jī)構(gòu)，而設(shè)的門(mén)檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達(dá)到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營(yíng)為中心，轉(zhuǎn)成以客戶需求為中心了。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。但是我們?cè)谧儯蛻粢苍谧儯覀冊(cè)谧兒茫蛻粢苍谧兙麄儗W(xué)會(huì)比較了，學(xué)會(huì)斤斤計(jì)較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢(shì)了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢(shì)。我們拿什么來(lái)留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢(shì)下，只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來(lái)贏得客戶，用我們的真心來(lái)打動(dòng)客戶，用我們的真情來(lái)挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時(shí)間感覺(jué)到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺(jué)得實(shí)不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽(tīng)了他們的報(bào)告，我覺(jué)得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無(wú)法模仿的。我們工商銀行的大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，有幾位能夠站出來(lái)，拍著胸脯說(shuō)：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺(jué)得機(jī)械地重復(fù)每天的工作，任何一個(gè)人幾可勝任，問(wèn)題的關(guān)鍵在于：每天，都動(dòng)腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

|3T^6m 任何事情光有目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的有力措施。我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動(dòng)有哪些？存在什么樣的問(wèn)題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意度？說(shuō)到滿意度，我就想到一個(gè)剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過(guò)來(lái)，在答謝客戶的過(guò)程中出了一點(diǎn)小問(wèn)題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個(gè)燒水的小電壺，說(shuō)是快入冬了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個(gè)茶喝什么的。可是我們的工作人員，在知道客戶的要求時(shí)，還是送了一大堆在客戶看來(lái)不需要的東西。而且在我們工作人員看來(lái)東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說(shuō)了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開(kāi)了我們，把錢(qián)存到我們這里了，但是，客戶以后還會(huì)來(lái)我們這里存嗎？我覺(jué)得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對(duì)待，合計(jì)一下給客戶購(gòu)買(mǎi)一個(gè)小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過(guò)些天再來(lái)取，老人的要求滿足了不說(shuō)，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會(huì)首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說(shuō)以客戶為中心，好象我們的行動(dòng)離目標(biāo)還存在距離。

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過(guò)客戶篩選系統(tǒng)選出來(lái)大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來(lái)了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得，以至于無(wú)法與客戶取得聯(lián)系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作。這個(gè)問(wèn)題的解決方案就是將沒(méi)有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來(lái)分配給柜員，讓他們?cè)谵k業(yè)務(wù)的過(guò)程中遇到這些客戶時(shí)，委婉地請(qǐng)求客戶留下聯(lián)系方式，及時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。客戶基礎(chǔ)信息的完整與否現(xiàn)在已經(jīng)納入對(duì)柜員的考核機(jī)制中，把將客戶信息完整錄入系統(tǒng)作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對(duì)于客戶基本信息錄入不完整的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動(dòng)，客戶信息不全就阻礙了我們對(duì)客戶的深入了解，除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動(dòng)性不夠。客戶要進(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專(zhuān)門(mén)人員來(lái)做這項(xiàng)工作。什么樣的人來(lái)做？怎么樣去做？首先要有客戶經(jīng)理。綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議的客戶經(jīng)理非常必要。專(zhuān)業(yè)的客戶經(jīng)理所提供的服務(wù)能夠讓客戶感受到專(zhuān)業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的滿意度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的銀行生存要求。

高端客戶理財(cái)服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對(duì)于銀行存款高一點(diǎn)的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國(guó)債，自前年股市震蕩下行以來(lái)，國(guó)債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國(guó)債的購(gòu)買(mǎi)就成了十分尷尬的問(wèn)題，有好多客戶前來(lái)?yè)寚?guó)債，而且還搶不到。我們?yōu)榇藢?zhuān)門(mén)開(kāi)辟了綠色通道。

f E6W,j!u 高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專(zhuān)門(mén)的崗位來(lái)專(zhuān)門(mén)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作的，營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)的前提是有充足的客戶，推薦與銷(xiāo)售是要求密切配合的，沒(méi)有銷(xiāo)售推薦，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員就如“巧婦難為無(wú)米之炊”。有客戶之后想做好也是一個(gè)非常重要的方面，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員必須拿出足夠的時(shí)間精力來(lái)聯(lián)系維護(hù)客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動(dòng)上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護(hù)工作指日可待。

第五篇：從客戶身份識(shí)別角度淺談反洗錢(qián)工作

從客戶身份識(shí)別角度淺談反洗錢(qián)工作

雯 子 2016年7月8日

隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，洗錢(qián)問(wèn)題也日漸突出，主要表現(xiàn)為洗錢(qián)方式復(fù)雜化、工具多樣化等特點(diǎn)。從宏觀層面，它危害著國(guó)家的政治和金融安全，破壞社會(huì)的穩(wěn)定；從微觀層面，它破壞金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，加大了金融機(jī)構(gòu)的法律和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。就目前情況來(lái)看，大多洗錢(qián)行為通過(guò)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行，銀行作為特殊的金融機(jī)構(gòu)，成為反洗錢(qián)的前沿陣地，而網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)作為“黑錢(qián)”進(jìn)入銀行系統(tǒng)的“第一道防線”，如何做好柜臺(tái)反洗錢(qián)工作顯得至關(guān)重要。筆者作為農(nóng)合行網(wǎng)點(diǎn)的一名柜員，將從客戶身份識(shí)別角度著手，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)在實(shí)際工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)談幾點(diǎn)看法。

客戶身份識(shí)別是指金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或?yàn)榭蛻籼峁┮?guī)定金額以上的現(xiàn)金匯款、現(xiàn)鈔兌換、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)時(shí)，要求客戶出示真實(shí)有效的身份證件或者其他身份證明文件，進(jìn)行核對(duì)并登記，且不為身份不明的客戶提供服務(wù)等的過(guò)程。本文的客戶身份識(shí)別，包含著兩層含義：一是柜員在識(shí)別客戶身份的意識(shí)層面；二是柜員在識(shí)別客戶身份的技術(shù)層面。

（一）柜員在識(shí)別客戶身份的意識(shí)層面

農(nóng)村合作銀行（農(nóng)村商業(yè)銀行）的主要任務(wù)是為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供金融服務(wù)。任務(wù)的特殊性意味著其網(wǎng)點(diǎn)大多分布在村、鎮(zhèn)等非城市中心區(qū)域，這在一定程度上淡化了人們的反洗錢(qián)意識(shí)，從而在思想認(rèn)識(shí)上也存在一定的偏差，具體表現(xiàn)為：一是普遍認(rèn)為洗錢(qián)活動(dòng)僅僅發(fā)生在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、大中城市，對(duì)于村、鎮(zhèn)等非城市中心區(qū)域，洗錢(qián)的可能性極小；二是大多柜員認(rèn)為農(nóng)民收入來(lái)源較為單一，不會(huì)有人把“黑錢(qián)”拿到農(nóng)村去洗；三是大多柜員認(rèn)為柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的都是老客戶或熟人，放松了對(duì)部分客戶的身份識(shí)別，只登記了身份證，而對(duì)客戶的其他情況沒(méi)有記錄，或記載不完整等。

（二）柜員在識(shí)別客戶身份的技術(shù)層面

開(kāi)展反洗錢(qián)工作，首先應(yīng)掌握“黑錢(qián)”來(lái)源，知彼才能對(duì)癥下“藥”，然而，在了解客戶信息方面存在著一定的技術(shù)難度，主要表現(xiàn)為：一是客戶不愿提供詳細(xì)資料，了解客戶難度大。由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，客戶極為重視自己的商業(yè)秘密，所以其交易背景、經(jīng)營(yíng)狀況、關(guān)聯(lián)企業(yè)、資金走向、經(jīng)營(yíng)范圍等情況，柜員難以全面掌握和追蹤，難以實(shí)現(xiàn)“完整的客戶信息”。二是客戶愿意提供資料，但無(wú)法核實(shí)資料的真實(shí)性。如果客戶有意造假，其高明的造假手段讓柜員束手無(wú)策，根本無(wú)法判斷客戶資金的性質(zhì)，即使有“一法兩規(guī)”（《金融機(jī)構(gòu)反洗錢(qián)規(guī)定》、《人民幣大額和可疑交易報(bào)告管理辦法》和《金融機(jī)構(gòu)大額和可疑外匯資金交易報(bào)告管理辦法》）的法律保障，也無(wú)法讓“可疑交易”嶄露頭角，不對(duì)稱(chēng)的客戶信息使銀行不能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的有效監(jiān)控。三是客戶提供的證件，難以辨別其合法性。按照規(guī)定，在開(kāi)立帳戶時(shí)，無(wú)論是對(duì)公客戶還是個(gè)人客戶，其提供居民身份證、戶口簿、護(hù)照、軍人證件、港澳及臺(tái)灣居民往來(lái)大陸通行證、企事業(yè)單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)證等都屬于合法證件。就目前的技術(shù)，大部分采用公安聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)居民身份證進(jìn)行驗(yàn)證，而其它合法個(gè)人證件卻沒(méi)有配臵相應(yīng)的識(shí)別輔助設(shè)備，大多數(shù)柜員對(duì)這些證件既不熟悉它的防偽標(biāo)志也沒(méi)有掌握其識(shí)別要點(diǎn)，因此，大多數(shù)銀行柜員只能憑直觀感覺(jué)對(duì)這些證件的真?zhèn)芜M(jìn)行判斷，識(shí)別有一定的難度。

針對(duì)以上兩大難點(diǎn)，筆者就提高對(duì)客戶身份識(shí)別方面提幾點(diǎn)建議。

（三）提高對(duì)客戶身份識(shí)別的建議

客戶身份識(shí)別雖然存在著一定的難度，但也并非無(wú)計(jì)可施。從提高意識(shí)到加強(qiáng)培訓(xùn)到信息完善，形成反洗錢(qián)體系，筑牢“第一道防線”。

1.加強(qiáng)檢查指導(dǎo)，提高反洗錢(qián)意識(shí)

柜員應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所經(jīng)辦的大額存取業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)自查，對(duì)自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，如有疑問(wèn)及時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)授權(quán)負(fù)責(zé)人，彌補(bǔ)柜臺(tái)在執(zhí)行反洗錢(qián)操作規(guī)程過(guò)程中存在的漏洞；網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)授權(quán)監(jiān)督人員加強(qiáng)對(duì)柜員日常的指導(dǎo)和檢查，尤其是對(duì)新進(jìn)柜員和新產(chǎn)品辦理過(guò)程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)內(nèi)控工作制度和開(kāi)展反洗錢(qián)柜臺(tái)檢查，使反洗錢(qián)意識(shí)日常化。

職能部門(mén)應(yīng)充分利用“兩微一站”平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)員工反洗錢(qián)知識(shí)的宣傳，如通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站、微信云試卷、微博有獎(jiǎng)互動(dòng)等，動(dòng)員單位所有員工積極參與，宣傳目標(biāo)就是使員工能夠充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前反洗錢(qián)工作的重要性和在反洗錢(qián)工作中應(yīng)負(fù)的義務(wù)，提高員工的責(zé)任意識(shí)，使反洗錢(qián)宣傳活動(dòng)常態(tài)化、長(zhǎng)期化，防范違法犯罪，也保護(hù)單位和自身的利益。

2.提升服務(wù)技巧，加強(qiáng)反洗錢(qián)培訓(xùn)

柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，采取靈活的服務(wù)技巧，根據(jù)平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，如遇到“可疑”客戶，柜員可通過(guò)耐心傾聽(tīng)、細(xì)致詢問(wèn)、保持中立態(tài)度（不帶有自己的價(jià)值觀念）、真誠(chéng)交流等技巧，與客戶建立初步的信任關(guān)系，從而進(jìn)一步識(shí)別、確認(rèn)客戶提供信息的真實(shí)性與合法性，方便柜臺(tái)今后在為之提供柜面金融服務(wù)時(shí)有效確認(rèn)其身份的同時(shí)，也為識(shí)別洗錢(qián)犯罪活動(dòng)提供真實(shí)的基礎(chǔ)信息。

職能部門(mén)應(yīng)加大對(duì)柜員在客戶身份識(shí)別知識(shí)傳授和技巧的訓(xùn)練。一是通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)家講座等形式，提高柜臺(tái)員工在反洗錢(qián)管理工作中的客戶身份識(shí)別技能；二是收集整理反洗錢(qián)制度法規(guī)和案例材料，印發(fā)到一線柜臺(tái)員工手中，以“自學(xué)”和“集中學(xué)習(xí)”相結(jié)合的方式，使柜員對(duì)了解和掌握反洗錢(qián)制度條款內(nèi)涵及對(duì)客戶基礎(chǔ)信息的識(shí)別能力有系統(tǒng)性的掌握；三是結(jié)合實(shí)際進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，通過(guò)對(duì)經(jīng)典案例的現(xiàn)場(chǎng)模擬，增強(qiáng)柜員在反洗錢(qián)工作的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

3.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，建立反洗錢(qián)系統(tǒng)

經(jīng)辦柜員在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)并登記有效身份證件或身份證明文件，保留客戶清晰的有效身份證件復(fù)印件。建立客戶信息電子數(shù)據(jù)庫(kù)并做好備份，詳實(shí)記錄記載客戶姓名、職業(yè)、聯(lián)系電話、住址或與之有關(guān)聯(lián)的信息，當(dāng)客戶身份識(shí)別資料有變化的，要及時(shí)補(bǔ)充完善原有記錄。同時(shí)，根據(jù)客戶特點(diǎn)、賬戶屬性、地域、行業(yè)、業(yè)務(wù)種類(lèi)、交易特征等記錄內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分。尤其在為客戶提供“對(duì)規(guī)定金額以上的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)存取大額”的服務(wù)時(shí)，經(jīng)辦柜員要嚴(yán)格按操作規(guī)定、流程，及時(shí)進(jìn)入人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)，驗(yàn)證身份證的真?zhèn)危龊糜涗浀怯洠⒓皶r(shí)在人民銀行監(jiān)控管理系統(tǒng)中填報(bào)，嚴(yán)格把好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督關(guān)。

反洗錢(qián)是維護(hù)金融穩(wěn)定的重要舉措，面對(duì)當(dāng)前反洗錢(qián)工作的新形勢(shì)、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，做好反洗錢(qián)工作，是銀行每個(gè)員工的職責(zé)。