第一篇：淺析信用社如何做好優質客戶的工作

按照國際通行的“二八”法則：百分之二十的客戶能為銀行帶來百分之八十的收益。當前形勢下，銀行間競爭的焦點就是對優質客戶的競爭，誰能擁有較多的優質客戶，誰就能贏得市場競爭的主動權。在同業競爭日趨激烈的今天，農村信用社如何做好優質客戶的培育、服務和管理工作已成為當前值得探討的課題。

一、信用社優質客戶管理的局限性。

面對復雜多變的市場和不同客戶群體，信用社同其它銀行相比，應變能力和業務創新能力差距是明顯的，在經營理念、開發新品、優化服務等諸多方面仍處劣勢。

（一）廣大員工沒有真正樹立“以客戶為中心”的現代營銷觀念。貸款營銷理論仍缺乏系統的研究和運用，經營上往往延襲傳統習慣思維與做法，現代營銷意識不強，整體策劃不夠，工作中常把貸款營銷理解為一般產品和單純的市場拓展，業務人員注重單一營銷，缺乏與客戶的有機聯系和深度的綜合營銷。

（二）新品開發少，客戶維護體系不健全。信用社目前經營的品種較為單一，難以滿足客戶的需求，在產品的提供上，不是客戶和市場需要什么，我們提供什么，而是我們有什么，就提供什么，品牌產品不突出。長期以來，市場定位不明確，沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群，偏重開拓新的客源市場，注重客戶量的增加，對于優質客戶群體，信用社也沒有形成一套高效、規范、可操作的機制。在其它商業銀行已經建立了以客戶部門為中心，以客戶經理為主體，以科技和產品為支撐，各部門相互配合，系統聯動，全員參與的綜合營銷體系紛紛搶占市場時，我們信用社還沒有一支過硬的客戶經理隊伍來為優質客戶提供更加快捷準確、方便、個性化的定制式服務，這對信用社的持續發展顯然是十分不利的。

（三）業務創新能力和品牌意識較弱。信用社在激烈的市場競爭中尚未形成強勢產品和拳頭產品以吸引優質客戶，全面推進中間業務進程緩慢，難以滿足優質客戶的群體需求，在一定程度上影響了市場競爭能力。還有，把優質客戶混同一般客戶對待，不采取差別化服務策略，很可能就會失去這些優質客戶。

二、改進農村信用社優質客戶管理的方法與措施。

（一）優質客戶要爭取更要培育。在爭取優質客戶過程中，各家銀行會想出各種方式，提供各種便利與優惠，以促使對方在自己這里開戶、結算和存、貸款。其實，對某個特定的地域來說，現有的優質客戶并不多。因此，優質客戶要爭取，更要培育。培育優質客戶的難度雖大，但是對信用社的發展，對地方經濟的支持來講，卻意義重大。

（二）促進客戶群體優質化。總結信用社目前客戶情況，可以總結為客戶多、管理難、費用大、收益少、利潤薄。由于多年來體制上的問題，以致客戶群體中的低層部分占比較大。因此，我們必須促進客戶群體優質化，堅決實施和全面落實“積極發展一批、精心培育一批、嚴格限制一批、果斷淘汰一批”的差別服務策略。集中有限資源向優質客戶傾斜，扶持和培育優質客戶群體，將更多的人力、物力放在為優質客戶提供全方位服務上來，做到“有進有退”。要下決心壓縮一批層次低、質量差的客戶，撤并一批經營難效益差的機構，集中資源用于優質客戶和優勢區域。鞏固現有的市場份額和優質客戶，拓展新的市場和潛在的客戶，滿足客戶日益增長的金融需要，把有限的資源用于能為自身帶來更大發展空間和市場的優質客戶。我們應抓住國家宏觀調控的良好契機，實施集約經營、調整結構、促優限劣等經營策略，優化客戶結構，提高客戶質量。

（三）大力推行客戶經理制。客戶經理提供的是專業服務，需要將自己的各種知識和技能進行綜合運用，以取得客戶的信賴。對客戶進行調查和評價，提供客戶服務個性化方案設計。對信用社而言，客戶經理需熟悉現金、結算、信貸、存款、理財等金融核心業務，了解農村信用社產品的需求、功能及推銷技巧。客戶經理直接與優質客戶進行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對此進行提煉總結，進而反饋到信用社產品開發部門聯手進行產品創新設計，反過來又可以為客戶提供更有特色的定制產品(服務)，從而促進信用社與客戶之間的良性互動。

（四）為客戶提供便捷、高效優質的服務。農村信用社的貸款利率一般要高于其他銀行，這是一把刃劍，既利于靈活開拓業務，又容易導致優質客戶流失。但在實際操作中，也有相當一部份優質客戶寧愿接受“高利率”，是因為農信社個人綜合消費貸款辦理手續較之其他銀行簡便，效率高。目前信用社辦理業務的手續比其他銀行減少了抵押物評估、公證二道程序，極大方便了客戶融資，成了信用社參與同業競爭的有利條件。因此，我們更應在保證手續齊全的基礎上精簡重復勞動，提供高效服務，使客戶愿意以較高的資金價格換取便捷的融資程序。

（五）實施差異化戰略。我們在實施差異化發展戰略的過程中應逐步做到：目標客戶差異化，重點產品差異

第二篇：關于如何做好客戶服務工作

關于如何做好客戶服務工作

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己

做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。

二、態度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了“全面滿足、不斷超越客戶期望”的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，于細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧

關于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是“溝通”對于我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業務部溝通，客服內部溝通等等。

四、平息客戶抱怨

客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光驅、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年后，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。

每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。1

五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們如何合理地調配客戶服務中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。

怎樣做好客戶服務工作

客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。你覺得怎么樣從這四個方面才能做好客戶服務工作呢？或者說你覺得根沒有必要作客戶服務工作？給出你不同的看法、理由與意見。

在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等。客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。你要買車、要供房、要事業成功的一切標志；你熬夜、你加班；你開始忘記熟人的名字，你易怒、煩躁、悲觀；你的睡眠越來越短；你經常頭疼、耳鳴、目眩，檢查也沒有結果。你知道這樣很不好，可你一直想挺過去，想等事業有成后好好修整一下；然而，那一天卻不知何時能夠到來，最可怕的是，這一天可能再也無法到來……

在很多企業做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業認為（包括做客戶服務工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

從真正能做好客戶服務工作的企業與客戶部經理調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？我個人認為：第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三：有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？下面我們一起從四個方面來探討這個問題： 心理素質（忍耐與寬容）品格素質（注重承諾，不失信于人）技能素質（勇于承擔責任）綜合素質（要有博愛之心）

第三篇：做好客戶服務工作（模版）

做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處

身為豐臺煙草公司的一名客戶經理，身為煙草流通商業企業的一員，是幸運，是責任，更是一種使命。卷煙是一種特殊商品，煙草行業也就成了特殊的行業。但我認為，行業特殊并不等于利益特殊，作為特殊體制下的國有企業，不僅要創造經濟效益，而且也要創造社會效益，我們客戶經理就是要做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

客戶經理所從事的工作是最基礎、最前沿的一線工作。都說客戶經理是煙草與客戶之間的橋梁與紐帶，是貼近客戶的服務者，是煙草公司的代言人。而我們每天服務的零售戶處于鏈接煙草商業企業與消費者的中間環節上，兌現著煙草制品的實際價值，也直接關系到國家利益與消費者的切身利益。所以，我們既是消費者、零售戶的服務者，同時也是國家利益的創造者。如何做好客戶服務工作，將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處，體現在我們的工作中，我有以下幾點看法：

首先，“兩個至上”離我們并不遠，它就體現在我們每一天的工作中。有幸成為煙草行業的一個職工，應該自覺地把自己的理想和奮斗同“兩個至上”緊密聯系起來，同行業的平穩發展緊密聯系起來，愛崗敬業，開拓創新，認真做事，扎實工作，努力在本職崗位上創造一流的工作業績。客戶經理作為基層的前臺工作人員，要適應形勢的發展，加強學習，提高自身的素質，認真分析市場，收集客戶信息、掌握客戶情況，再用自己的知識指導客戶賣煙，提高零售客戶的經營

能力和素質，從而讓自己的客戶成為忠實的顧客，進而成為商品或服務的推廣者，再傳遞給終端的消費者。我們所給予零售戶的就是零售戶給予消費者的，我們雖然平凡，但是我們的工作卻與國家的利益與消費者的利益密切相聯，我們服務的質量直接關系到國家與消費者。我們每一天的努力都直接或間接地在為國家創造著財富，在為消費者提供物質需求。所以，在自己這平凡而普通的工作崗位上，做好客戶服務工作，也能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

第二，我們要認真查找自身的缺點與不足，提高自身的服務意識和水平，不斷糾正不足，培育好客戶，培育好轄區的市場，做到規范經營，維護廣大卷煙零售戶的合理利益。只有廣大的卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品的價值得到順利轉化，使卷煙市場不致被一些非法渠道卷煙所擠占，從而為國家提供更多的資金積累；同時，也只有廣大卷煙零售戶利益得到有效保障，才能使卷煙商品貨暢其流，使市場需求得到更好的滿足，使消費者利益得到切實的維護。

第三，要注重精細服務，在細微之處體現“兩個至上”。作為煙草行業的基層人員要時刻記住“零售戶之事無小事，消費者利益無小事。”零售戶是我們賴以生存的衣食父母，我們要牢牢的把他們把握在自己的手中，緊抓卷煙市場不放，我們應清醒地認識到，我們的價值要靠千千萬萬個零售戶的勞動來體現，在工作中，千萬不要忘記貼近卷煙市場，貼進零售戶，貼近消費者，要腳踏實地的工作，了解消費者的需求，了解客戶的需要，要依靠自己的聰明才智來贏得客戶，并體現到工作細節中，緊抓我們的市場，幫助零售戶從經營中獲取利

潤，使其積極、主動配合，支持我們的工作。我有一個新增客戶叫魏匯，無業，四十多歲，與妻子和智商不高的兒子共同經營著一家日雜商店，全家人依靠這個小店的收入為生。這家人對經營卷煙一竅不通，完全依賴于我的指導。而一開始，我卻采取了粗放的服務方式，在第一次簽訂協議訂單時，我主觀地以周邊市場的消費水平為依據，為他選擇了我認為適銷對路的卷煙，他非常信任地接受了我的建議，簽訂了協議訂單。但在隨后的回訪過程中，我卻發現該戶不是這種品牌不夠賣，就是那種品牌積壓太多，店里的卷煙庫存結構很不合理，影響了店里的經營效益，該客戶對我的信任度也大大降低，出現了不滿情緒。我對自己在服務工作中出現如此大的失誤感到震驚，也為給客戶帶來了無形的經濟損失感到愧疚。我馬上對該戶周邊的市場環境重新進行了細致分析，發現該戶的周邊區域流動人口較多，且密度較大，消費水平雖然較高，但該戶的經營位置在住宅小區里，目標消費群體中，基本沒有流動人口，主要是小區居民，這與我當初的判斷有較大誤差。我在商品陳列、銷售技巧、促銷方案等方面對該戶進行了專業化指導，并請周邊其他客戶幫忙介紹一些終端消費者，在短期內迅速消化了該戶的積壓品牌，使資金得到了回收，最大限度降低了客戶損失。在以后簽訂訂單的過程中，我始終為該戶提供適銷對路的卷煙，幫助該戶建立合理化庫存，提高了資金周轉率。目前該戶的經營已步入正軌，開始良性循環，客戶的獲利水平得到提高，該戶較為滿意，在各項工作中都主動、積極地配合。通過這次事件，使我意識到只要注意在每一個環節、每一件小事中把為國家多創造財富，為客戶提供

更優質的卷煙產品作為工作準則，那么，就真正把維護國家利益和消費者利益落到了實處。

總之，只要我們加強認識，立足本職，不斷提高自身的服務意識和水平，踏踏實實地做好客戶服務工作，在平凡的工作崗位上也一定能將國家利益、消費者利益至上的價值觀落到實處。

2006.7.8.洪元

第四篇：怎樣做好客戶服務工作？

首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。其次：在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當作企業品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。但是從真正能做好客戶服務工作的企業調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最后，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？ 一：心理素質（忍

耐

與

name=baidusnap1>寬容）

二：品格素質（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質（勇于承擔責任）

四：綜合素質（要有博愛之心）客戶需求的認知：1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：在服務中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度。客戶需求的滿足感“五步一法”服務體系客服人員基本素質：1.“處變不驚”的應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態5.語言表達能力6.豐富的行業知識及經驗7.熟練的專業技能8.優雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關系溝通能力11.具備專業熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：1.忍耐與寬容是優秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。客服人員綜合素質要求：1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶服務技巧：在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.1.在客戶服務的語言中,沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.2.在客戶服務的語言中,沒有“我不會做” 你說“我不會做”,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移.正確方法:“我們能為你做的是??” 3.在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:“我很愿意為你做”.4.在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了” 當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶服務的語言中,沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎――“你穿的這件衣服真好看!但是??”,不論你前面講得多好,如果后面出現了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定.正確方法:只要不說“但是”,說什么都行!在客戶服務的語言中,有一個“因為” 要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.事務處理準則：1.與客戶之間常規事務，依“客戶服務操作程序”辦理。2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優于一切”決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則電話營銷溝通技巧

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務規范提供服務并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進行說明6詳細記錄客服工作職能及流程

一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內容：1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2.特定時期內可作特色回訪（如節日)3.制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間注冊為我們中國人才庫企業會員，請問您對招聘效果，企業后臺功能服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短―渠道短平―代價平快―速度快認識服務與品牌的關系1.顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、提出處理方案根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧：1.不爭論；惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核職工出勤，衡量勞動紀律和計算工資的重要依據，也是完成各項任務的重要保證，為嚴肅勞動紀律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規定的工作時間內到崗上班或被安排出差應記為正常出勤。2.遲到：超過規定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時間超過規定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時間未到，又無出門手續而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時，應持有醫院或公司醫務室證明，并經主管或分管經理批準簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準假不超過3天；第二個月的病假，由分管經理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經