第一篇：保險公司從客戶信息的管理與服務(wù)談怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？

客戶信息的管理與服務(wù) 保險公司是經(jīng)營風(fēng)險的公司，保險公司為客戶承擔(dān)化解風(fēng)險，但是如何為保險公司的發(fā)展上保險呢？有效地實(shí)現(xiàn)客戶管理與服務(wù)，使客戶資源持續(xù)穩(wěn)定增長是最好的保險。保險業(yè)的銷售既有面對廣泛個體客戶的關(guān)系型銷售，又有面對大客戶的項(xiàng)目型銷售。既要管理好高價值客戶，把一個新保、轉(zhuǎn)保客戶發(fā)展成為續(xù)保客戶，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險種的銷售，通過不斷維護(hù)與管理，穩(wěn)定與發(fā)展客戶關(guān)系;對于一些企事業(yè)單位的大的項(xiàng)目，又要通過嚴(yán)格的項(xiàng)目控制與多部門不同人員的工作協(xié)同來確保達(dá)到良好的效果與銷售目標(biāo)。怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？如何保證公司的利益？這些問題的有效回答需要強(qiáng)有力的信息系統(tǒng)支持。

一、客戶信息的管理 公司從開業(yè)以來，通過承保等業(yè)務(wù)活動積累了近2 百萬條的客戶信息，其中標(biāo)識為法人客戶的近60 萬條。同時，電銷系統(tǒng)、呼叫中心、客服系統(tǒng)、反洗錢管控，都保存著一些客戶信息。這些客戶信息有哪些是真實(shí)的客戶信息，哪些是虛假的，哪些信息需要進(jìn)一步補(bǔ)充收集？這些問題目前很難回答清楚。如果要實(shí)現(xiàn)有效的管理客戶信息并服務(wù)于客戶，那至少需要明確的了解，我們的客戶是誰，客戶是哪個行業(yè)，有哪些自身特點(diǎn)。而目前我們掌握的信息顯然不能回答這些問題。為了有效的利用掌握的客戶資源，需要做好數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。需要對目前的客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和集中。

第二篇：《客戶關(guān)系維護(hù)與存量客戶開發(fā)》培訓(xùn)有感

我學(xué)習(xí)，我踐行

----《客戶關(guān)系維護(hù)與存量客戶開發(fā)》培訓(xùn)有感

氣象支行 尹桂妹

9月23日氣象支行聯(lián)合維明路支行、府西支行邀請海納文化的閆和平老師為我們進(jìn)行了營銷專題培訓(xùn)，主題是《客戶關(guān)系維護(hù)與存量客戶開發(fā)》。培訓(xùn)時間只有短短一天，但我們受益匪淺、意猶未盡。打動我們的不僅是閆老師授課睿智幽默、形式活潑，更重要的是這短短幾節(jié)課讓我們有一種思路大開、醍醐灌頂?shù)母杏X，仿佛一個冥想的孩子突然有了解題的靈感。現(xiàn)在我和大家分享自己的幾點(diǎn)感受： ? 目標(biāo)、方向、方法

滄州銀行近年來取得的成績有目共睹，這得益于行黨委、行領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚、精心謀劃和全體員工不折不扣地落實(shí)執(zhí)行。一個單位要取得什么樣的成績、從哪些方面突破、具體采取什么方法措施需要決策，同樣的，營銷工作中我個人也面臨這樣的問題：要想提升自己的營銷業(yè)績，我從哪些方面著手呢？開發(fā)存量客戶還是挖掘新客戶？具體怎么開發(fā)，怎么挖掘？這些問題我一直在思考，不知從何下手。通過這次培訓(xùn)，我學(xué)習(xí)到了存量客戶開發(fā)的三種方法：沙龍法、分類法和圈子法，并驚嘆于同行業(yè)做的比較成熟的沙龍營銷案例，打開了思路。他山之石，可以攻玉，我們也可以借鑒他行活動方案。我想在借鑒之前需要做好一些準(zhǔn)備工作，比如沙龍或者親子活動，選什么主題，邀請什么樣的客戶等等。? 實(shí)踐、總結(jié)、再實(shí)踐

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。閆老師說：世界上最遠(yuǎn)的距離是知行合一。這就是付諸行動的重要性。有了明確的目標(biāo)、清晰的思路后就大膽去實(shí)踐。那么，實(shí)踐中會不會有尷尬，會不會有難題?答案是肯定的，閆老師很負(fù)責(zé)任地告訴我們，有問題是正常的，總結(jié)改進(jìn)是必不可少的。在實(shí)踐中總結(jié)，在總結(jié)中提高。很多時候做一件事并不是因?yàn)橐婚_始做就可以看到成功，而是因?yàn)槲覀兂种院愕脠?jiān)持，堅(jiān)持不懈地改進(jìn)才一步步走向成功的。記得我剛從縣域支行調(diào)到市區(qū)支行時，我曾經(jīng)一度迷茫和無助。一切需要從零開始：因?yàn)榫嚯x的原因之前積累的客戶資源可以說是遠(yuǎn)水解不了近渴。偶然聽說高新區(qū)某村有補(bǔ)償款下發(fā)，雖說數(shù)額不大，人均5000元，一戶二三萬，但對我來說心中頓時升起一種希望和興奮。于是下班后，我便馬不停蹄地趕往此村。當(dāng)時正值夏天，我趕到的時間恰好是村民下地或下班回家高峰，所以遇到的并進(jìn)行有效宣傳營銷的村民數(shù)量還是很多的，實(shí)際效果不錯。在接下來的幾天，我趁熱打鐵每天都去，有時也會帶3歲的女兒一同去，這也感染了一些媽媽們或奶奶們，村民們也慢慢和我熟悉起來。就這樣，最初的半個月，每天都有村民來找我存款。因?yàn)樵坫y行服務(wù)好，我在該村也形成了良好的口碑，他們以后陸續(xù)把存款轉(zhuǎn)移至我行。積少成多，我的客戶群慢慢壯大起來。我相信只要堅(jiān)持去做，并不斷的總結(jié)，終會有豐碩的成果。? 人脈、細(xì)節(jié)、管理

對于我們來說，大多數(shù)人也不是含著金鑰匙出生的，父母、親戚朋友提供的資源應(yīng)該說都是有限的，人脈這就需要我們自己去開發(fā)了，建立融入不同的圈子。閆老師提供了其中一個操作性很強(qiáng)的方法：充分利用微信功能。微信可以說大家生活都離不開了，只是我們大多數(shù)人的思維仍局限于它的聊天娛樂功能，并沒有把它的作用發(fā)揮到極致。比如：標(biāo)簽、群發(fā)、評論、公眾號等等很多可以方便我們管理客戶、開發(fā)客戶的功能我們都沒想到過，更別提應(yīng)用，這應(yīng)該會成為我們?nèi)蘸鬆I銷工作的突破口和提升點(diǎn)。比如說公眾號，我們平時關(guān)注的一個客戶是一個家中有小學(xué)生的媽媽，她肯定對孩子的教育格外關(guān)心，我們不妨關(guān)注一些相關(guān)公眾號，比較知名的有365家長智慧課堂，適時地甄選一些內(nèi)容向她發(fā)送。

在與客戶接觸過程中，細(xì)節(jié)方面也需要引起注意。要有察言觀色的能力，要有真心贊美的技巧，要有隨機(jī)應(yīng)變的智慧。相信大家都有發(fā)名片的經(jīng)歷，為什么有人成功率高有人就低呢？我之前有一個大家都尊稱為浩哥的同事，可以說是人見人愛。舉個例子，出去營銷時他和年長的大姨拉家常，當(dāng)我們宣傳我行利息高時，只是單純說利息高，而他的語言會很形象具體幽默、接地氣，他會說高出的這些利息您買菜肯定用不了，一下子把大姨逗樂了，拉近了距離。另外，我們也要不怕麻煩對客戶進(jìn)行分類管理，按優(yōu)質(zhì)程度進(jìn)行劃分，有主有次，區(qū)別對待。對于優(yōu)質(zhì)客戶，要有一種保險業(yè)務(wù)員的精神，適時地、定期地主動和客戶聯(lián)系，增加熟識度和親近感，一旦我們?nèi)谌胨纳钊Α⒐ぷ魅Γ蔀樗枰娜耍敲催@不僅僅會讓我們的營銷順暢起來，更是為我們的人生積累了財(cái)富。

營銷路上我們依然任重道遠(yuǎn)，感謝這次培訓(xùn)給我們的營銷路點(diǎn)亮了一盞明燈！

第三篇：服務(wù)戰(zhàn)爭-vip客戶管理與維護(hù)方案

維護(hù)方案

ＶＩＰ客戶的發(fā)展與

目錄

一、very important person

1、VIP的定義

001

2、VIP客戶的重要性

001-002

二、VIP卡的等級分劃與升級進(jìn)程

1、VIP卡的等級分劃

002-003

2、獨(dú)享尊榮-VIP卡的升級進(jìn)程

003-004

三、VIP客戶的發(fā)展與維護(hù)

1、VIP客戶招募三部曲

005-006

2、VIP客戶的維護(hù)與保障

006-011

這是一篇被否決和極度輕視的方案，也許真的太差了，分享給各位網(wǎng)友，希望或多或少能夠幫助到需要相關(guān)資源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定義

VIP—very important person 即非常重要的的人，貴賓的意思。這個在當(dāng)代異常流行的專業(yè)詞匯其起源大致有三種說法：

I.VIP這個用語起源于上個世紀(jì)80年代，當(dāng)時電子郵件在美國一些發(fā)達(dá)地區(qū)非常流行，人們常在閑暇之余通過電子郵件這種方式傳遞情感祝福，其中有一位在發(fā)送郵件時不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，就將郵件標(biāo)明為very important person，后來VIP這個詞匯就沿用到現(xiàn)在。

II.第二種說法是在二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國政府為保證其安全用VIP代表他，后來泛指貴賓。III.還有一種說法是Very Important Person 是二戰(zhàn)時英國皇家空軍用來運(yùn)送高級軍官任務(wù)的代碼，最早是用于運(yùn)送蒙哥馬力到非洲去。

2、VIP客戶的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未來的市場》一文中所言，未來市場營銷者將把注意力從集中于大的群體轉(zhuǎn)移到尋找特殊的、合適的目標(biāo)，這些目標(biāo)所在之處，會有財(cái)富存在。眾所周知，在一個城市中，VIP資源是存在稀缺性的。以一個具備一定消費(fèi)潛力的三線城市為例，其具備VIP消費(fèi)資質(zhì)的人口數(shù)量一般都在總?cè)丝跀?shù)的5%左右，假設(shè)該城市有200萬人口，其中可以稱作VIP的應(yīng)該在10萬人上下。我們知道VIP人口數(shù)量的增長的模式是呈現(xiàn)數(shù)字基數(shù)的，而百貨公司的增長在近年來是呈現(xiàn)幾何基數(shù)的。那么，對于VIP客群的爭奪就成為了未來百貨競爭的主題。

幾乎所有的經(jīng)營者都清楚20%的忠誠vip客戶可以為一家商場帶來近80%的銷售業(yè)績，這條久經(jīng)考驗(yàn)的二八定律成為了很多商家的口頭禪，那么如何去招募這20%的vip，這20%是否基數(shù)越大越好，當(dāng)我們獲得足夠的vip資源后如何提高其忠誠度并維護(hù)好商家與vip的的感情聯(lián)絡(luò)，這一系列問題也將成為制約一家中高端百貨商場能否健康運(yùn)行的關(guān)鍵。在接下來的方案闡述中，我將會在各個細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出解決上述問題的方法。

二、VIP卡的等級劃分與升級進(jìn)程

1、VIP卡的等級劃分

普卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受1小時免費(fèi)停車，聯(lián)盟商家9.5折優(yōu)惠等。

銀卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受2小時免費(fèi)停車，商場活動期間享受銀卡會員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家9折優(yōu)惠等。金卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時免費(fèi)停車，商場活動期間享受銀金卡會員獨(dú)有折扣，聯(lián)盟商家8.8折優(yōu)惠。鉆石卡：具有消費(fèi)積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時免費(fèi)停車，商場活動期間享受銀金卡會員獨(dú)有折扣，專屬VIP休息區(qū)，聯(lián)盟商家8.5折優(yōu)惠。紫金鉆石卡：（1）、享受私人導(dǎo)購專業(yè)服務(wù)

（2）、ＶＩＰ休息區(qū)免費(fèi)茶飲，咖啡，甜點(diǎn)（3）、電話訂購、網(wǎng)絡(luò)訂購、市區(qū)免費(fèi)送貨上門（4）、享受6小時免費(fèi)停車，聯(lián)盟商家8折優(yōu)惠（5）、每年賣場舉辦紫金VIP獨(dú)有銷售活動

2、獨(dú)享尊榮--會員卡的升級進(jìn)程

調(diào)查顯示，在高端商場的年銷售總額中，約60%是由VIP顧客創(chuàng)造的，且這一比例還將不斷上升。商家自然認(rèn)為VIP客戶數(shù)量的增多，就意味著銷售數(shù)額的增加，因而發(fā)放VIP卡、推廣會員制成為他們爭奪客戶資源的不二法門。為了擴(kuò)大VIP客戶群，商場不斷降低入會門檻，原本只有消費(fèi)滿幾萬元才能進(jìn)入VIP的資格標(biāo)準(zhǔn)一降再降，使高不可攀的入會變成人皆可能的事實(shí)，而象征身份、地位的VIP卡則喪失了原有的尊貴。我想這也是眾多百貨商場所發(fā)送的VIP卡中出現(xiàn)大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通過擴(kuò)大VIP的絕對數(shù)量，帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，高端VIP客戶因?yàn)楸弧按蟊娀倍鵁o法體會到“尊貴”之處，高端VIP只能一跑了之，不但不能為商家?guī)碡S厚的經(jīng)濟(jì)效益反而使優(yōu)質(zhì)忠誠的VIP會員不斷流失。因此在會員卡的升級進(jìn)程當(dāng)中我有如下建議：

1、公司所有會員卡中，只有鉆石卡和紫金鉆石卡上可以附帶VIP字樣。

2、隨著經(jīng)營的不斷完善，VIP在商場中所享受的待遇必須區(qū)別于一般類會員以及散客，這種區(qū)別主要體現(xiàn)在優(yōu)惠政策、服務(wù)質(zhì)量、商場 的關(guān)注度、售后服務(wù)等方面。

3、要有一個專門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于VIP客群，該團(tuán)對需具備豐富的時尚底蘊(yùn)，良好的服務(wù)意識，強(qiáng)大的心里承受能力等

為了更好的吸納并豐富我們的VIP資源，我計(jì)劃放棄當(dāng)前多數(shù)賣場相對流行的入會“零門檻”策略，反其道而行之，制定嚴(yán)格的會員等級升級制，具體如下：

（A）、顧客首次消費(fèi)滿500元，3個月累計(jì)消費(fèi)滿1500元，憑借購物小票，可辦理普通會員卡

（1）、半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿3000元，一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元，自動升級為銀卡。

（2）、半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000元，一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿8000元，自動升級為金卡。

（3）、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿20000元，自動升級為鉆石卡

（4）、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿40000元，經(jīng)過調(diào)查，銀行信用良好，具有 相對持續(xù)的消費(fèi)能力和一定的社會地位，可升級為紫金鉆石卡。

三、ＶＩＰ客戶的發(fā)展與維護(hù)

1、VIP客戶招募三部曲

（1）、前期，通過廣泛而有效的廣告宣傳來吸引消費(fèi)者的眼球，在一個相對閉塞且對新鮮自主品牌認(rèn)可緩慢的城市里，強(qiáng)有力的前期宣傳是獲得消費(fèi)者初期認(rèn)可并引發(fā)其好奇心的有效途徑，根據(jù)張家口市消費(fèi)者獲取資訊渠道的分析，我建議，通過公交車的車身廣告，主干線公交車站平面媒體廣告來進(jìn)行宣傳，宣傳范圍最好能夠普及到宣化、崇禮、蔚縣、懷來、下花園等具備優(yōu)質(zhì)消費(fèi)人群的縣級單位，并通過廣告質(zhì)量來彰顯企業(yè)實(shí)力、消費(fèi)群體的大致層次劃分，以此來支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此階段我們有兩個核心任務(wù)，第一、我們已經(jīng)具備相對豐富且完整的客戶資料，通過對消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，對流動性客戶進(jìn)行層次劃分，組織具有針對性的優(yōu)惠反饋、專場答謝等活動，通過VIP呼叫中心，利用短信平臺將不同的活動發(fā)送給最適應(yīng)該活動的會員以此來拉近商場和客戶之間的距離，并提高前期積累客戶的忠誠度，至于如何維護(hù)VIP客戶，將在本章節(jié)第二部分做出詳細(xì)說明。第二、大力開發(fā)聯(lián)盟商家。通過開發(fā)聯(lián)盟商家這樣的手段來吸引VIP客戶已經(jīng)在大中城市得到了良好的證明，北京燕莎友誼商城正是通過該方式打破了VIP“休眠卡”數(shù)量不斷增大的僵局。針對尚峰自身而言，我們具備了這樣的潛力，首先，在張家口尚無商家采取或成功應(yīng)用這樣的 手段來吸引VIP，其次，尚峰國際本身就已經(jīng)吸納了相對豐富的商家，例如酒店，KTV，超市，電玩城并且在以后更存在著吸納更多時尚休閑商家的可能性，如若可以大范圍的利用這些資源，使我們的VIP客戶真正的享受到一卡在手，暢享尚峰的尊貴待遇，我們的VIP客戶招募水平將會大踏步前進(jìn)。

（3）、后期，通過前兩個階段的努力，我們初步具備了較為廣泛的消費(fèi)者認(rèn)可度和一定的市場知名度，在這一前提下，通過對手中ＶＩＰ客戶資料的分析，有針對性的進(jìn)行政府機(jī)關(guān)，國有大型企業(yè)的公關(guān)。此時的公關(guān)成果與前兩個階段的品牌宣傳以及對頂級ＶＩＰ客戶的把握程度密不可分，更需要我們的高層管理人員在前兩個階段的運(yùn)營過程當(dāng)中通過各種有效方式積累相關(guān)的人脈資源，儲備一定的“回點(diǎn)”折扣資金，通過價格優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢來彌補(bǔ)公司在人脈資源方面的不足。

２、VIP客戶的維護(hù)與保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一時間掌握最全面的客戶資料，與每一位VIP客戶都保持良好且富有感情的關(guān)系，能夠?qū)蛻糍Y料的分析總結(jié)成果切實(shí)有效的運(yùn)用到日常行銷當(dāng)中，我們的商場需要具備以下條件:（1）CRM管理系統(tǒng)（會員信息的收集與整理）

（2）VIP呼叫中心（商場銷售信息的傳達(dá)以及維系商場與會

員良好關(guān)系的有效途徑）

（3）專業(yè)的VIP客服人員（服務(wù)VIP客戶的專業(yè)團(tuán)隊(duì)）

（4）專業(yè)的顧客資料庫行銷運(yùn)用人員（講GRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分

析結(jié)果實(shí)際運(yùn)用的工作人員）

【2】、VIP客戶維護(hù)與保障 第一步 流程

一家健康運(yùn)行的企業(yè)，其內(nèi)部必定存在著各式各樣、或大或小的操作流程，對于VIP客戶的有效維護(hù)與管理而言，一個簡單有效并深入人心的流程必不可少。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會員制度以及成為尚峰會員后所能享受到的不同優(yōu)惠穿插于每一次的銷售細(xì)節(jié)當(dāng)中；另外此流程同時也要求VIP客戶中心的工作人員時時刻刻關(guān)注商場內(nèi)每一個銷售與服務(wù)的細(xì)節(jié)，把會員信息的變化當(dāng)作每日工作的重點(diǎn)。值得重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，收銀員在詢問顧客是否有會員 卡時一定要細(xì)心留意顧客的消費(fèi)額度，如若顧客消費(fèi)達(dá)到入會標(biāo)準(zhǔn)且顧客沒有會員卡，應(yīng)做到及時建議入會并努力推銷公司的會員制。“請問您是否有會員卡”對收銀而言不單單是一個工作流程，更是豐富我們的會員數(shù)量，提高我們忠誠會員基數(shù)的開始。第二步 情感

優(yōu)秀商家多年的實(shí)踐證明，當(dāng)商場里的商品在功能和性能上與競爭對手在同一個層次時，即便在某些方面你比競爭對手的確差一些，只要你與顧客有著良好的情感關(guān)系，那么你勝出的可能性仍是極大的。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關(guān)系，更存在著很多情感因素，張家口的消費(fèi)群體認(rèn)舊，通常情況下不愿意改變消費(fèi)場所和消費(fèi)方式，如若我們在銷售、售后服務(wù)、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會員短信資訊發(fā)放的過程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠顧客數(shù)量是相當(dāng)驚人的。具體到VIP客戶中心針對VIP客戶以及普通會員的情感維系，其操作如下：

第三步 數(shù)據(jù)

有人說，數(shù)據(jù)是死的，人是活的；也有人說，人會說謊，會有不真實(shí)不客觀性，但數(shù)據(jù)不會。事實(shí)上，靈活的運(yùn)用VIP客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析報(bào)告對商場來講至關(guān)重要，它不僅僅可以幫助商場快速及時地調(diào)整運(yùn)營策略，更可以有針對性的解決不同VIP消費(fèi)群體的個性需求，從而滿足ＶＩＰ會員的受關(guān)注心里，以達(dá)到提高忠誠客戶數(shù)量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下兩點(diǎn)：

１、通過本章第一節(jié)中所述前期和中期的會員招募，利用GRM客戶管理系統(tǒng)建立龐大的VIP資料庫。

2、建立月報(bào)，季報(bào)，半年報(bào)，年報(bào)體系，其主要內(nèi)容是對微觀業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。如價格帶、品牌銷售變化、客層及年齡性別的變化等。尋找銷售“爆發(fā)點(diǎn)”，及時反饋給各個樓層的營運(yùn)部，保障 品牌、款式的安全庫存。同時，監(jiān)控VIP對本檔企劃活動的反應(yīng)。在半年報(bào)和年報(bào)中，特別要突顯消費(fèi)者消費(fèi)趨向的變化、對新商品新品牌的反應(yīng)，尤其是對VIPtop500的跟蹤報(bào)告，及時了解其喜好的變化等。第四步 服務(wù)

我將“服務(wù)”放在了VIP客戶維護(hù)與保障的第四步也是最后一步，因?yàn)檫@既是本方案自始至終的中心思想，也是最難做到盡善盡美的關(guān)鍵一步。顧客的信任與忠誠不是平白無故的，這必須建立在良好的服務(wù)之上。very important person—VIP,這三個字母所象征的是文化、身份、禮遇、財(cái)富、價值和格調(diào)。方案中，專業(yè)的VIP服務(wù)人員（建議人力資源部盡快展開這類工作人員的培訓(xùn)與規(guī)劃）、時尚且有品味的VIP休息區(qū)、無微不至的VIP感情關(guān)懷，強(qiáng)有力的聯(lián)盟商家，象征實(shí)力與格調(diào)的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設(shè)計(jì)，其目的就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來讓我們的VIP客戶在尚峰體會到自己與他人的與眾不同。

就商場本身而言，大力推廣卓越的服務(wù)文化模型是有效實(shí)現(xiàn)“VIP”的方式。該模型的中心思想就是，企業(yè)從上到下，從高管到普通員工，逐層服務(wù)，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對待上帝一樣對待我們的VIP，這是一種心態(tài)，一種價值觀，更是一家商場所應(yīng)有的企業(yè)文化中的主動力量，從服務(wù)的角度來說，領(lǐng)導(dǎo)者逐級為下層提供便捷的服務(wù)，整個服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。具體細(xì)節(jié)如圖所示：

這個世界上沒有完美的服務(wù)，只有追求完美服務(wù)的商家和員工，都說輝煌是無數(shù)完美的細(xì)節(jié)堆積而成，我想我無法在這個方案中對完美細(xì)節(jié)服務(wù)做出定義和規(guī)劃，因?yàn)檫@需要在商場的日常運(yùn)營當(dāng)中，對VIP客戶服務(wù)與維護(hù)的過程當(dāng)中，孜孜不倦地追求與改善。最后我想說一些我個人的感觸，對于一家商場，硬件是骨架，服務(wù)和管理是血肉，先進(jìn)的管理系統(tǒng)則是經(jīng)脈，對于尚峰這個巨人而言，優(yōu)質(zhì)且忠誠的VIP客源到底能夠獲得多少，這并不是一個VIP管理與拓展中心可以單獨(dú)決定的，關(guān)鍵還是要看我們的骨架夠不夠堅(jiān)韌，我們的血肉夠不夠結(jié)實(shí)，我們的經(jīng)脈夠不夠暢通。

策劃人：艾晨輝 2012-7-23

第四篇：客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證大綱0425

中國電信

客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證大綱

客戶維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證大綱

客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗位認(rèn)證涉及的領(lǐng)域包括：客戶服務(wù)（35%）, 業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類（20%）、IP（10%），傳輸（10%）,交換（5%）, 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（5%）,動力環(huán)境（5%）,移動（5%），IT（5%）。

一、教材介紹

（一）客戶服務(wù)

1.中國電信運(yùn)維?2010?45號－關(guān)于落實(shí)下一階段政企客戶售后服務(wù)工作重點(diǎn)和印發(fā)相關(guān)實(shí)施辦法的通知 2.《政企客戶工程師售后服務(wù)指導(dǎo)手冊》 3.溝通技巧和商務(wù)禮儀 4.售前、售中相關(guān)集團(tuán)文件：

中國電信運(yùn)維?2010?61號《 關(guān)于印發(fā)《中 國電信帶寬型業(yè)務(wù)售中開通實(shí)施細(xì)則》的通知 》等 5.客戶端的作業(yè)規(guī)范2.0版

（二）業(yè)務(wù)和產(chǎn)品

1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)：SDH、MSTP、ATM、FR、DDN、MPLS-VPN等

相關(guān)集團(tuán)發(fā)文：中電信運(yùn)維?2009?7號關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務(wù)開通交付工作規(guī)定的通知、中國電信運(yùn)維[2008]8號國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務(wù)開通和售后作業(yè)暫行規(guī)定、中國電信?2010?

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508號關(guān)于印發(fā)《國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程（V3.0）》的通知、運(yùn)維[2006]23號_差異化服務(wù)等

2.定制網(wǎng)關(guān)、全球眼、翼機(jī)通、政務(wù)及監(jiān)管執(zhí)法、交通物流、數(shù)字醫(yī)院、總機(jī)服務(wù)、協(xié)同通信、短號碼業(yè)務(wù)（4008、955）、VPDN等

（三）IP 1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本原理 2.DNS基本知識 3.防火墻基本原理 4.以太網(wǎng)技術(shù) 5.xDSL原理及應(yīng)用 6.BRAS及認(rèn)證知識 7.初級路由知識

（四）傳輸專業(yè)

1.傳輸基礎(chǔ)知識 2.日常維護(hù)操作

3.接入網(wǎng)基礎(chǔ)知識及PON技術(shù)原理 4.MSTP原理

（五）交換專業(yè)

話務(wù)及呼叫處理能力

（六）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

1.ATM基礎(chǔ)知識 2.幀中繼基礎(chǔ)知識

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3.DDN基礎(chǔ)知識

（七）移動

1.移動通信基礎(chǔ) 2.CDMA 2000基本原理

（八）動力環(huán)境

暫無電子版

（九）IT 1.計(jì)算機(jī)基本知識

二、教材知識點(diǎn)分布及掌握要求

注：對知識點(diǎn)的理解程度分為掌握、熟悉、了解三個層次，依次降低。

(一)客戶服務(wù)

1.中國電信運(yùn)維?2010?45號－關(guān)于落實(shí)下一階段政企客戶售后服務(wù)工作重點(diǎn)和印發(fā)相關(guān)實(shí)施辦法的通知

1)集團(tuán)級及跨省政企客戶售后服務(wù)資料管理實(shí)施辦法 ? 掌握售后服務(wù)資料包括的內(nèi)容 ? 熟悉售后服務(wù)資料管理的總原則 ? 了解各級部門職責(zé)分工

? 熟悉客戶基本信息包括的基本項(xiàng)目 ? 熟悉產(chǎn)品購買資料基本信息包括的內(nèi)容 ? 熟悉服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)信息包括的內(nèi)容

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? 熟悉售后服務(wù)累積資料信息包括的內(nèi)容 ? 熟悉售后服務(wù)資料的意義、用途。

2)關(guān)于對《中國電信大客戶故障管理暫行規(guī)定》集團(tuán)級及跨省客戶故障申告和處理過程中客戶信息反饋的補(bǔ)充規(guī)定 ? 了解各級部門職責(zé)分工

? 熟悉故障處理過程的信息反饋的工作要求 ? 熟悉故障報(bào)告和客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告的工作要求 ? 熟悉重大故障及危機(jī)預(yù)警通報(bào)的工作要求

3)關(guān)于對《中國電信大客戶故障管理暫行規(guī)定》中疑難故障處理的補(bǔ)充規(guī)定 ? 掌握疑難故障的定義 ? 了解疑難故障處理職責(zé)分工 ? 熟悉疑難故障處理要求

? 了解測試電路和路由調(diào)度優(yōu)化的含義 ? 了解測試電路和路由調(diào)度優(yōu)化業(yè)務(wù)范圍 ? 熟悉開通測試電路和路由調(diào)度優(yōu)化的條件 ? 熟悉測試電路的開通、關(guān)閉、轉(zhuǎn)正流程 ? 熟悉路由調(diào)度優(yōu)化電路的開通流程 ? 了解政企客戶故障的含義 ? 掌握政企客戶故障的排查的原則

? 掌握帶寬型、VPN電路故障處理總體要求 4)集團(tuán)級及跨省政企客戶割接通知服務(wù)實(shí)施辦法 ? 了解各級部門職責(zé)分工

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? 了解割接信息發(fā)布的工作要求 ? 了解割接信息通知的工作要求 ? 熟悉客戶意見處理的工作要求

5)集團(tuán)級及跨省政企客戶售后服務(wù)走訪（回訪）實(shí)施辦法 ? 了解政企客戶售后服務(wù)走訪的方式和走訪的意義 ? 掌握例行走訪（回訪）工作要求

? 熟悉危機(jī)及預(yù)警客戶的走訪（回訪）的工作要求 ? 熟悉客戶走訪（回訪）工作的管理的工作要求

6)集團(tuán)級及跨省政企客戶售后服務(wù)專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施辦法 ? 了解項(xiàng)目實(shí)施職責(zé)分工 ? 了解專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施要求

7)集團(tuán)級及跨省政企客戶售后服務(wù)危機(jī)干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警實(shí)施辦法 ? 了解各級部門職責(zé)分工 ? 了解危機(jī)事件干預(yù)的工作要求 ? 了解售后服務(wù)跟蹤預(yù)警的工作要求

? 了解各級危機(jī)的判斷、通報(bào)、處理、善后、關(guān)閉環(huán)節(jié)的處理要求 ? 了解預(yù)警的操作辦法及要求（升降級的原則）

2.《政企客戶工程師售后服務(wù)指導(dǎo)手冊》

? 了解政企客戶工程師的角色，以及對各角色的要求 ? 了解政企客戶工程師售后服務(wù)的主要工作 ? 了解各項(xiàng)工作應(yīng)做到的工作事項(xiàng)

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? 了解典型問題或場景下的處理方法

3.溝通技巧、商務(wù)禮儀 ? 了解溝通的定義和功能 ? 了解溝通的七個要素 ? 了解溝通的分類 ? 了解溝通的三大階段 ? 了解商務(wù)禮儀

4.售前、售中集團(tuán)相關(guān)文件

1)中國電信運(yùn)維?2010?61號《 關(guān)于印發(fā)《中 國電信帶寬型業(yè)務(wù)售中開通實(shí)施細(xì)則》的通知 》 ? 了解適用范圍 ? 了解可感知的售中服務(wù) ? 了解預(yù)警機(jī)制

2）了解首席的架構(gòu)、跨域支撐的平臺 5.客戶端的作業(yè)規(guī)范2.0版

? 掌握中國電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的施工規(guī)范 ? 掌握中國電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的維護(hù)規(guī)范 ? 掌握中國電信運(yùn)維面向客戶遠(yuǎn)程服務(wù)操作規(guī)范 ? 掌握中國電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的行為規(guī)范 ? 掌握中國電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的語言規(guī)范

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? 掌握中國電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的著裝規(guī)范

1本教材中的客戶均指“政企客戶”注：○； 2 關(guān)于故障處理的詳細(xì)內(nèi)容可參考中國電信運(yùn)維【2006】14號《中國電 ○信大客戶故障管理暫行規(guī)定》(二)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品

1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)定義、適用范圍、常見組網(wǎng)方案、技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)（發(fā)文：全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。常見故障現(xiàn)象處理方式。集團(tuán)發(fā)文：

1)中電信運(yùn)維?2009?7號關(guān)于印發(fā)中國電信帶寬型出租業(yè)務(wù)開通交付工作規(guī)定的通知

? 了解適用范圍 ? 掌握業(yè)務(wù)交付內(nèi)容； ? 掌握開通測試內(nèi)容及指標(biāo) ? 掌握測試方法 ? 掌握測試及竣工要求

? 了解交付測試報(bào)告使用說明（建議可作為實(shí)操要求）

2)中國電信運(yùn)維[2008]8號國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務(wù)開通和售后作業(yè)暫行規(guī)定和中國電信?2010?508號關(guān)于印發(fā)《國際及港澳臺帶寬型A 端業(yè)務(wù)一站服務(wù)處理流程（V3.0）》的通知

? 掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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? 了解A端業(yè)務(wù)開通、售后故障處理的特殊要求

注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表中境外故障段落的處理時限以508號文的相關(guān)要求為準(zhǔn)。3)運(yùn)維[2006]23號_差異化服務(wù) ? 熟悉組網(wǎng)原則

? 了解維護(hù)質(zhì)量、指標(biāo)要求

2.定制網(wǎng)關(guān)、全球眼、翼機(jī)通、政務(wù)及監(jiān)管執(zhí)法、交通物流、數(shù)字醫(yī)院、總機(jī)服務(wù)、協(xié)同通信、短號碼業(yè)務(wù)（4008、955）、VPDN。內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)定義和原理、業(yè)務(wù)功能描述、系統(tǒng)架構(gòu)

(三)IP 1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本原理 ? 了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)定義、特點(diǎn)

? 熟悉ISO/OSI網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的概念、特征、作用

? 了解TCP/IP協(xié)議結(jié)構(gòu)，熟悉理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各層主要協(xié)議

? 熟悉IP地址概念和子網(wǎng)規(guī)劃方法 ? 了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜皖愋?2.DNS基本知識

? 了解DNS基本概念、基本原理和組網(wǎng) 3.防火墻基本原理

? 了解防火墻基本原理、作用、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、安全控制

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4.以太網(wǎng)技術(shù)

? 了解以太網(wǎng)基礎(chǔ)及協(xié)議 ? 了解LAN原理及組網(wǎng) ? 了解VLAN原理及規(guī)劃方法 5.xDSL原理及應(yīng)用

? 了解xDSL基本概念、主要技術(shù)

? 了解影響ADSL速率的主要因素，了解ADSL組網(wǎng)結(jié)構(gòu)及應(yīng)用。6.BRAS及認(rèn)證知識

? 了解BRAS基本定義、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能實(shí)現(xiàn)

? 了解RADIUS協(xié)議原理，理解AAA的基本架構(gòu)和概念 7.初級路由知識

? 了解路由器概念與路由基本原理、主要的路由協(xié)議

(四)傳輸專業(yè)

1.傳輸基礎(chǔ)知識 ? 專線業(yè)務(wù)

? PDH到SDH的演進(jìn)、SDH基本知識 ? 組網(wǎng)結(jié)構(gòu)（端到端設(shè)備）? 了解SDH設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)保護(hù)方式 ? 了解傳輸性能 2.日常維護(hù)操作

? 熟悉常見故障的原因分析、處理方法（含SDH、MSTP）

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3.接入網(wǎng)基礎(chǔ)知識及PON技術(shù)原理

? 了解接入網(wǎng)基本概念、分類和能提供的業(yè)務(wù) ? 了解EPON的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、常見的組網(wǎng)模式 4.MSTP原理

? 了解MSTP的定義、關(guān)鍵技術(shù)、MSTP業(yè)務(wù)類型 ? 了解MSTP設(shè)備選型對應(yīng)表

(五)交換專業(yè)

? 了解話務(wù)及呼叫處理能力

? 了解典型應(yīng)用（話務(wù)臺、4008&955）

(六)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

1.ATM基礎(chǔ)知識

? 了解ATM技術(shù)基本概念、業(yè)務(wù)類型 2.幀中繼基礎(chǔ)知識

? 了解幀中繼業(yè)務(wù)、幀中繼的基本功能 3.DDN基礎(chǔ)知識

? 了解DDN的定義、特點(diǎn)、主要承載業(yè)務(wù)

(七)移動

1.移動通信基礎(chǔ)

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? 了解移動通信的組成、特點(diǎn)、分類 2.CDMA 2000基本原理

? 了解CDMA2000技術(shù)情況、特點(diǎn)和優(yōu)勢。? 了解中國電信CDMA網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)

? 了解移動業(yè)務(wù)品牌：天翼發(fā)展歷程、天翼品牌內(nèi)涵、天翼技術(shù)特點(diǎn)、天翼業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

(八)動力環(huán)境

? 了解交流供電系統(tǒng)的分類

? 了解UPS系統(tǒng)的定義、特點(diǎn)、分類 ? 了解直流供電系統(tǒng)的特點(diǎn)

? 熟悉通信中心機(jī)房環(huán)境條件要求（環(huán)境條件未達(dá)標(biāo)時所引起的問題）

(九)IT 1.計(jì)算機(jī)基本知識

? 了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)組成及功能 ? 了解計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)

? 熟悉操作系統(tǒng)的定義、分類、常用命令

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第五篇：中國電信2011年客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證大綱

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一、教材介紹

（一）客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材 分冊一 政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作要求

1.政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作概述

2.政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐：售前工作要求、售中工作要求和售后工作要求

3.政企客戶跨域協(xié)同支撐 4.政企客戶溝通和禮儀 5.客戶端操作要求

（二）客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材 分冊二 政企客戶常用業(yè)務(wù)和產(chǎn)品

1.數(shù)字業(yè)務(wù)（SDH、MSTP）2.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（ATM、DDN、FR）3.MPLS-VPN 4.翼機(jī)通 5.物流E通產(chǎn)品 6.司法E通產(chǎn)品 7.數(shù)字醫(yī)院產(chǎn)品 8.VPDN產(chǎn)品

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9.全球眼 10.短號碼 11.協(xié)同通信 12.總機(jī)服務(wù) 13.定制網(wǎng)關(guān)

（三）客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材 分冊三

專業(yè)基礎(chǔ)知識

1.IP專業(yè) 2.傳輸專業(yè) 3.交換專業(yè) 4.基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 5.移動通信 6.動力環(huán)境 7.IT技術(shù)

二、教材知識點(diǎn)分布及掌握要求

注：對知識點(diǎn)的理解程度分為掌握、熟悉、了解三個層次，依次降低。

(一)政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作要求

1.了解政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作概述

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2.政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐

1)熟悉售前工作要求 2)熟悉售中工作要求 3)售后工作要求

A.掌握故障受理和處理工作要求 B.了解割接通知服務(wù)工作要求 C.掌握走訪（回訪）工作要求

D.熟悉政企客戶售后服務(wù)資料管理工作要求 E.熟悉故障報(bào)告編制要求

F.了解重要時期通信保障工作要求 G.了解應(yīng)急預(yù)案演練工作要求

注：“售后工作要求”2011年認(rèn)證內(nèi)容不包括：疑難故障處理工作要求、專項(xiàng)服務(wù)活動工作要求、售后服務(wù)危機(jī)干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警工作要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告編制要求、交流活動工作要求等5部分內(nèi)容。

3.政企客戶跨域協(xié)同支撐

1)了解政企客戶跨域協(xié)同支撐工作的定義

注：“政企客戶跨域協(xié)同支撐”2011年認(rèn)證內(nèi)容不包括：政企客戶跨域協(xié)同工單操作規(guī)范。

4.政企客戶溝通和禮儀

1）了解客戶工程師的基本溝通技能

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2）了解社交禮儀

5.掌握客戶端操作要求

(二)政企客戶常用業(yè)務(wù)和產(chǎn)品

1.數(shù)字業(yè)務(wù)（SDH、MSTP）

1）了解業(yè)務(wù)定義 2）熟悉適用范圍 3）了解常見組網(wǎng)方案 4）熟悉服務(wù)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo) 5）掌握常見故障現(xiàn)象處理方式2.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（ATM、DDN、FR）

1）了解業(yè)務(wù)定義 2）熟悉適用范圍 3）了解常見組網(wǎng)方案 4）熟悉服務(wù)指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo) 5）掌握常見故障現(xiàn)象處理方式3.MPLS-VPN 1）了解業(yè)務(wù)定義 2）熟悉適用范圍

3）熟悉技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo) 4）掌握常見故障現(xiàn)象處理方式 / 6