第一篇：企業經營過程中的客戶關系學所起作用

企業經營過程中的客戶關系學所起作用

摘要：對于一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那么這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得采取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創造出8O％的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。

關鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰略，轉變觀念，價值最大化

在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有廠商關心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關注客戶的需求。客戶關系管理(CRM)源于以“客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；并通過信息共享和優化商業流程有效的降低企業經營成本。

客戶關系管理的歷史：

客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。最早發展客戶關系管理的國家是美國，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是:為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專門收集客戶與公司聯系的所有信息；90年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)；1996年發展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(call cener)；1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向eCRM方向發展。

CRM是借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供one-to-one 個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。

企業在實現商業流程的自動化和優化的同時，意識到關注客戶，就是關注企業的成長。但由于企業中的銷售、營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。客戶關系管理則正是著眼于企業的這一需求應運而生的。在如今競爭激烈的商業環境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關系管理來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度。傳統的數據庫營銷是靜態的，經營需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰役的結果做出一個分析計表格，許多重要的商業機遇經常在此期間失去。

客戶關系管理市場現狀：

客戶關系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。

我們從上面的定義可以看出，強調客戶為中心，強調CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為CRM不僅是一個系統，一個技術方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉變終將影響到CRM實施的全過程。

CRM管理理念及其價值被越來越多的企業所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。國內CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發展勢頭，其顯著的價值提升能力已經得到業界的認同，即將進入發展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業中有2/3以上期望在未來的五年內改變其客戶關系的管理模式，而有3/4以上的企業計劃集成“面對客戶”的信息管理系統及其組織的其它部分。

企業經營過程中的客戶關系學所起作用：

（一）提高銷售額。

利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。

（二）增加利潤率。

由于對客戶的更多了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。

（三）提高客戶滿意程度。

CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業的有效溝通關系。

（四）降低市場銷售成本。

由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。

客戶關系管理（CRM）系統的功能構成 ：

CRM系統的核心是客戶數據的管理。我們可以把客戶數據庫看作是一個數據中心，利用它，企業可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型用于后期的分析和決策支持。為達到上述目的，一套CRM系統大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。

對于一個大型生產企業來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，企業采用大客戶營銷戰略，首先要能正確理性地區分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20％的大客戶可能貢獻了企業80％的利潤，因此企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰略的含義。大客戶戰略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為

大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。

在大客戶營銷戰略的運用中，最重要的是要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是客戶忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。

在大客戶營銷戰略的運用中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視癥，結果將會適得其反。傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展，于是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業重要的資產，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源和外部資源的綜合管理。

第二篇：客戶關系學演講順序

客戶關系學的課前十分鐘上臺順序

郭婷，熊宇瑩---謝美玲，侯靜文---何海生，李丹---侯妍竹，廖艷萍---黃鑠，李寒玉---朱致峰，羅楓林---鐘衛波，高玉倩---趙芬，李文峰----袁嶺，陳娟---袁野，付燕---蔣準輝，劉文湘---楊濤，易順龍---陳紅梅，尹鵬鵬---曠順陽，趙卓琳---李燕，李娓---劉敏，閔塞堅---童金蓮，羅村---陶龍江，白皎----魏鵬舉，王露露----伍艷清，虞婧人---宋曉平，王婷婷，郭佩君

第三篇：如何處理銷售過程中的客戶異議

如何處理銷售過程中的客戶異議

摘 要:客戶異議是銷售人員在銷售過程中必然面對的一種現象,以積極的態度去認識和理解它,能提高我們的銷售水平。同時采用科學的技巧和方法,就能夠大大減少和化解客戶的異議。

關鍵詞:客戶異議 原因 技巧 方法

客戶異議是客戶對商品、銷售人員、銷售方式和交易條件發出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對意見。從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟,客戶都有可能提出異議。及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人員應掌握的基本技能,處理的恰當與否將影響到客戶和銷售人員雙方的利益。

一、正確認識客戶異議

面對客戶的異議,銷售人員必須正確對待和恰當處理。如果無法消除異議,必將導致客戶的抵制和拒絕。銷售專家認為,銷售是被拒絕之后才開始的。不難理解,在銷售人員與客戶進行洽談時,客戶看上去似乎很平靜,其實內心卻在買與不買之間徘徊不已,難以做出選擇。這時,客戶就要借助于各種理由拒絕或反對銷售人員。因此,對客戶的異議要抱積極的態度,從而正確的認識和理解它。

大多數銷售新手,對異議都抱著負面的看法,但是對一位有經驗的銷售人員而言,卻能從另外一個角度來體會異議。異議并不代表客戶對產品和服務不感興趣,不愿意購買銷售人員推銷的產品和服務,而在于表明客戶還存在著某些顧慮或問題沒有解決。客戶提出異議是一種完全正常的行為,實際上客戶在選擇產品時要面臨各種風險,而為了追求利益最大化,必須關注有關產品的各種問題,只有解決了這些顧慮和疑問,才能夠放心的作出購買決定;反之,如果客戶沒有任何異議,這反而是一種不正常的行為。

當然處理客戶的異議不是一件容易的事情,它需要銷售人員具備心理學、營銷學、消費者行為學、語言表達與溝通等方面的知識與能力,同時了解客戶異議產生的原因,掌握處理客戶異議的技巧和方法。聰明的銷售人員從客戶提出的異議,能判斷客戶是否有需要,了解客戶對你接受的程度,以及獲得更多的訊息。他們不僅能夠消除客戶的異議,還能將異議轉化為滿意,把懷有異議的客戶變為滿意的、忠誠的客戶。

二、客戶異議產生的原因

客戶異議可分為三類:真實的異議,假的異議,隱藏的異議。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員,目的是不想誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售活動。隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議,目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境。歸納起來,異議的產生主要有以下一些原因:

1.客戶有可能對產品的品質、性能、設計、外觀、包裝等感到不滿,提出異議。

2.客戶可能認為產品的定價偏高,難以接受;或是對付款條件不夠滿意。

3.客戶容易對售前咨詢、售后服務等服務態度和服務質量產生異議。

4.不認可營銷服務人員。

5.客戶有太多的選擇。

6.客戶暫時沒有需求。

7.客戶想爭取更多的利益。

8.對企業的信譽、實力、形象產生異議。

9.對購買方式產生異議。

10.對簽定合同產生異議。

11.對購買過程產生異議。

三、如何減少客戶異議

1.客戶永遠是對的。銷售人員應該從三個方面來看待客戶異議：

(1)客戶的動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來,不是為了尋釁滋事。

(2)客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿就是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時,只要聽聽客戶的抱怨,就會豁然開朗。

(3)客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發生爭執,由于同為客戶這一“天然的一致性”,其他客戶必然站在爭執的客戶一邊。如果你確實有理,據理力爭,讓客戶承認了錯誤,無疑只能在商家和客戶(不止一個當事的客戶)之間產生疏遠和隔閡,最終的損失還在商家。爭吵中,商家永遠不可能是勝者。

2.善的循環。日本“拉鏈大王”吉田忠雄提出“善的循環”的哲學。他認為“不為別人利益著想,就不會有自己的繁榮。我一貫主張企業必須賺錢,多多益善。但是利潤不可獨吞。我們將利潤分為三部分:1/3以低價方式還給消費者大眾,1/3交給銷售我們公司產品的經銷商及代理人,另外1/3才用在自己的工廠。如果善在我們中間不停地循環運轉,使大家都得到善的實惠。我們播種善的種子,與人為善,那么,善還會循環地給我們”。只要銷售人員能夠換位思考,把客戶當自己,客戶就會很容易被打動,成為忠實的客戶。

3.“你喜歡別人怎樣對你,你就怎樣對待別人”,這是銷售的黃金準則;“按人們喜歡的方式待人”, 這是銷售的白金準則。只要銷售人員尊重客戶、理解客戶,就能成為客戶喜歡而且信任的銷售人員,客戶對于友好的銷售人員,是不會發難的。可是如果對你的印象不好,他就會吹毛求疵,挑剔毛病。同時對待客戶要熱情,任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落,一些異議往往是由冷落引起的。銷售人員在達成交易前后對待客戶的態度要一致。另外銷售完成以后,客戶心中可能會涌起不安的心情,銷售人員應設法消除客戶心中的不安。

四、處理客戶異議的幾種技巧

1.恭維技巧

恭維技巧是指銷售人員要學會滿足客戶的心理,在適當的時候給客戶以表揚和鼓勵。如

“您確實很專業”、“您說的很對”、“您的觀察力非常敏銳”。

2.聆聽技巧

聆聽是商務溝通幾大法寶之一,也是處理客戶異議的有效方法。客戶提出異議時,要注意認真傾聽,辨別哪些是真實的異議,哪些是假的異議 ,同時讓客戶盡情發泄心中的不快有利于減少矛盾,解決問題。

3.重述客戶的意見

重述客戶的意見,首先是對客戶的尊重,給客戶平復自己心情的機會。同時通過重述客戶的意見,使客戶有時間審視自己的異議是否正確與合理,如果客戶發現自己的異議有些過分,就會重新解釋自己所發表的意見。

4.坦誠相待

“誠實是最被低估的武器”。對客戶要以誠相待,只要銷售人員有一顆真誠的心,實事求是的解釋和說明往往能收到意想不到的效果。

5.謹言慎為

對客戶提出的異議,不可赤裸裸地予以反駁,不可采用欺騙手段;措辭要恰當、和緩,說話要留余地,不能信口開河,隨意給客戶無法實現的承諾。

6.留有余地

銷售人員不能解決所有的問題,如果遇到實在無法解決的情況,應給自己留下后路,以便為下一次的銷售創造有利條件。

五、處理客戶異議的方法

1.直接否定法

直接否定法是指客戶一提出異議,銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。應用此法時,銷售員必須做到態度委婉、語氣誠懇,切勿責備客戶或傷害客戶自尊。

2.間接否定法

間接否定法是指銷售人員聽完客戶的異議后,先肯定對方的異議,然后再述說自己的觀點,也就是采用迂回的方法。它的基本表達句型是“是的??但是??”。這種方法的應用最廣,使用的機會也比其他方法多,不論何種異議,幾乎都可以運用,尤其是在澄清客戶錯誤的想法方面,效果顯著。

3.轉化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說,客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化,可以變成反擊客戶的武器,就像太極中的借力發力。例如,經銷店老板:“貴企業把太多的錢花在作廣告上,為什么不把錢省下來,做為進貨的折扣?”銷售人員:“就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節省您銷售的時間,同時還能順便銷售其它的產品”。再如,客戶:“抱歉,我現在沒錢買”。銷售員:“先生,您可別這么說,現在房價漲這么快,趕早不趕晚呀!”。當然運用此法時,應注意姿態不要過高,以免顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快。

4.以優補劣法

又叫補償法,即利用客戶異議之外的其他優點,來補正異議之缺點,以化不能成交為可能成交。如果顧客的反對意見的確切中了產品或服務中的缺陷,千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點,然后淡化處理,利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡,有利于顧客作出購買決策。

5.反問巧答法

反問巧答法就是銷售人員適時對客戶的異議進行發問,從而引導客戶思考,化解其異議。例如:客戶:“這種樣式不好看”。銷售員:“不好看嗎?李先生”。言外之意:一是銷售員認為樣式好,所以客戶可以接受;二是如果客戶認為其樣式不好,則指出其不好之處。客戶若說出理由,銷售員便通過示范或舉證說明將異議化解。

6.愛心感化法

大多數客戶都是容易被感動的,當銷售人員以自己的熱情、真誠和超強的親和力取得客戶的信任,那么客戶的異議自然就會減少或化解。

第四篇：銷售過程中不可避免的需要說服客戶

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時是交流感情，但在銷售過程中，更多的確是推銷自己的觀點，是認同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。為了更形象具體的闡述銷售技巧，我們用古龍《七種武器》來形象地給大家講一下說服性銷售的技巧，希望對你有用!《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫的是武林中赫赫有名的武器：長生劍、孔雀翎、碧玉刀、多情環、霸王槍、離別鉤、拳頭。七種不可思議的武器，七段不平凡的人生。

潛意識說服有一種神秘的無法抗拒的力量讓人跟隨其引導而思考。潛意識主宰著人思想的核心，潛意識說服常常是從心靈深處導人信息，進入人相應的頻道，產生獨特的影響.以達成想要的結果。江湖上同樣流傳著關于潛意識說服術方面的七種最厲害的武器

一、提示引導法（長生劍）

意識是一部車子的引擎，認識只是車子的外殼。當我們現在正在談提示引導的時候，你會注意看以下的文章;當你注意閱讀的時候，你會不自覺的吞口水;當你感到你吞口水的動作增加的時候，你會開始有一些特別的感覺，你會感覺到我為什么會知道你吞口水的動作會增加，你可能不了解我為什么會了解，沒有關系，你只要笑一笑就可以了。剛才過程當中你是否開始吞口水?這是提示引導，一個好的溝通者你聽他說話會很順暢，你不會產生抗拒。

如何去提示引導一個人呢?在做提示引導的時候，請你避免引起一個人的負面連結或觀點。什么叫負面連接或觀點?現在請你千萬不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開嘴往嘴里擠汁，你千萬不要感覺檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請你千萬不要去想象。你有沒有覺得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味，人在溝通的時候會常常引導人進入負面或容易想到負面。

提示引導的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會讓你，會使你。這就是一種標準的催眠術語的話。假設你是銷售房地產的，你怎么樣可以設計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對方，你可以說：“張小姐，你現在正在聽我跟你介紹房子的優點的時候，就會開始注意到你如果住到這個房子里面你會多么的舒服。”這句話順暢不易引起抗拒。

提示引導常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因，要把后果連接起來，后果是要傳達什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接，舉例：“張先生，我知道你現在正在考慮到價格的問題。而且你也會了解品質跟價錢沒有辦法兼得.因為一分錢一分貨。”最好的方式是用“會讓你”或“會使你”，例如說：“當你正在考慮到要買保險的時候，會讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”這種作法會把顧客的抗拒程度降低很多。

提示引導有兩條原則：第一不要和他人說不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復他現在目前的身體狀態，心理狀態。

二、二選一法則（孔雀翎)

孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一種必勝的信念，一種絕對成交，一種不達目的誓不罷休的態度。

不要問：“你要不要買”，應該問：“你喜歡A還是B?”“你要2個還是3個”不要問對方有沒有空、有沒有時間、去不去.問一個人去不去看電影，你會得到兩個答案：去或不去;要問：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個機會迭擇。二選一法則有適當的使用的時間，很多銷售技巧培訓講師或機構并沒有真正理解“適當的使用時間”的重要含義，沒有進入最后階段的時候，不要動不動就使用二選一法則，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么，還未產生興趣，你突然問他你打算什么時候購買.開槍時確把槍口朝向自己，無知無畏!或者是走向另外一個極端，結果都已經顯現后，才給出兩個選擇，自以為所有提供兩個選擇的問題都是二選一法則的運用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說中的必殺器，不是長在孔雀屁股后面的毛。

三、對比原理法（碧玉刀)

對比原理是一種潛意識說服，應用于生活與事業當中效果非常明顯。有一個真實的故事，美國有一個十一二歲的小姑娘，想買一輛自行車，父母要她自己去賺錢，她利用暑假、寒假、放學的時間去賣餅干，竟然在一年時間賣出了四萬包。公司的人發現全公司沒有人能賣出這么多餅干，這個十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄，專家開始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發現小女孩用了對比原理。

她準備了一張價值三十塊錢的彩票，她每次去敲人家門的時候，她賣的是彩票，她一敲門就先自我介紹說自己想要買一臺自行車，放假時間來賣彩票，三十塊錢，如果你運氣好可以賺到一百萬，大家都覺得彩票太貴，但她一直堅持說服人家，大家都很同情她，但都說太貴了，這時女孩馬上拿出十包餅干，一副很可憐的樣子說：“那這里有十包餅干兩塊錢，你買吧?”馬上就會有人買了。她就是用對比原理，一下子賣掉十包餅干。對比原理最適合使用在跟數字有關的方面，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢做比較，價格即是數字。數字也可以是時間，假如說你說服他人“投資一年付一千塊錢，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢，張先生，你看一看，一天不到三塊錢，一天抽一包煙都要十塊錢，一天只要投資三分之一包煙的價錢就可以得到東西了。”把他的投資金額縮小了，特別強調一千元跟三塊錢差三百倍，這就是對比原理。

四、打斷連結法（多情環）

思考有前因后果，所以引出前因導出后果對方會覺得很順暢。同樣，打斷連結剛好相反，假設對方有抗拒的時候，使用打斷連結打斷的是神經連結、思考連結。

打斷連結的方式很多種，比如視覺方面打斷，在對方講話的時候突然做個鬼臉，當思考被打斷的時候再要連接起來就比較困難，當你連接起來很困難的時候，就好像一根繩子，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行，等把它剪成一百段的時候接起來就很困難了。當不能接起來的時候，這根

繩子就斷了，這根神經連接就斷了，這個時候你就可以串一根新的繩子。

五、瘋育沙拉效應法（霸王槍）

什么叫瘋言沙拉效應?言行前后不合邏輯，用不連貫的語言或者是肢體動作去模糊一個人的意識，當你模糊了以后自然而然你所講的事情就會進入他人的潛意識，對方就很容易被你說服。

蘇晨當年研習銷售技巧時曾遇到下面一段對話：“假如你能夠忘掉以前曾經應該記得忘掉的東西.難道你不應該了解潛意識到底應該如何運作

嗎?”你看得懂寫些什么嗎?是不是糊涂極了，這就是標準的瘋言沙拉效應。完全不合邏輯，越不合邏輯就越能夠模糊一個人的意識。我一年前在南京，想買一張床墊，那時是七月份的大熱天，我看中了一個床墊1500元，但我準備跟售貨小姐殺價殺到一千塊錢，和售貨小姐談了半天，什么辦法都用盡了，小姐還是說少一毛免談，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了，不可能了，你走吧。”最后我想到瘋言沙拉，我就說：“小姐，跟你談了快半個小時了，我這么有誠意你真的1000元不賣給我嗎’”她說：“真的沒有辦法。”我就馬上提高音調說：“好”，我拿起皮夾子里面有2000元錢，張開來說：“你看我里面就只有兩千塊。”我把兩千塊錢全部拿出來，然后把她的手抓過來，把錢放在她手上說：“那這樣子你1000元錢不賣給我，我2000元錢跟你買。”誰曾碰過這種生意?她馬上就糊涂，她1000元錢不賣給我，我給他2000元錢，她會不會拿?肯定不敢拿，然后她就說：“先生你不要開玩笑了，找1000元錢賣給你，你怎么會給我2000元呢’”我說：“我非常誠意地用2000元錢跟你買下。”還做出很多動作來裝傻，最后那個小姐說：“先生我實在是沒有辦法1000元錢賣給你。”我說：“那你還我1000元。”我馬上把床抬走。那名小姐在旁只好說：“好吧，好吧??。”就這么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒有公式，只是要把握原則不要過份。

六、提問法（離別鉤）

問題能夠引導一個人的思想，很少有人會愿意被人：說服，你要說服一個人，最好的方式就是讓他自己說服自己。

舉例：張先生請問一生當中對你來說最重要的是什么？家庭。家庭是不是對你很重要？是。那今天你認為在你的家庭中你有沒有責任去讓你的家庭過得更幸福更快樂?有。那你認為你應該盡你的心力讓你的家庭過得更

幸福更快樂你是不是認為應該要做一點對你的家庭對小孩有更長遠一點意義的考慮？那假設我有方法能夠讓你很好的長遠地為你的家庭做一些考慮你有沒有興趣了解一下?那請問你明天還是后天有空，我可不可以去拜訪你去跟你聊一聊?借助這些問題引導某些思考，以幾個提問把思考方向集中到家庭幸福和責任上面來了呢。所以不一定要去銷售什么產品，只是借助問題引導對方的思想。所以你會發現這個世界有好的溝通能力的人，他都是說得少問得比較多。有時候講得越多影響力就越差。有些人可能會不贊成，可能有些人會說，我上次碰到一個人，能說會道，這種很會說話的人，如果他學會問問題的話，他的影響能比現在大五倍以上。但是有些人不懂得說話，也不懂得如何問問題，他的影響就很小，因為他沒有辦法去引導一個人的思想你要記住這句話：溝通只要問問題。

七、擴大痛苦法（拳頭）

每個人都在追求快樂，逃離痛苦。當—個人不行動，你如何轉換讓他覺得不行動就會有痛苦，尤其是這個人是逃避型的人特別有效。擴大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因時都不一樣，要注意順序，當最大痛苦發生的時候順序對他有效。一個人最大的痛苦是發生在于他的最重要的價值觀沒有辦法達成的時候，比如說一生當中你最重要的是什么，有些人說健康，有些人是事業等，了解到重要價值觀，你最大的痛苦產生于你的家庭美滿。讓他知道他如果不這么做，就沒有辦法符合他一生最重要的價值觀。擴大痛苦之后，你再對方解決方案或者是你想銷售的產品，或者是你想傳達的觀念，通常很容易被對方接受。

第五篇：ERP實施過程中與客戶溝通技巧

ERP實施成功率較低，有多方面的原因，接下來的幾篇文章，將分享我數年來實施工作中積累的一些經驗，正是這些經驗，使我負責的項目有著非常高的成功率，包括多家上市公司，同時，有數家成為國內某知名ERP軟件公司的集團戰略客戶。

實施成功第一步：抑制需求

如果說，成功的銷售人員是在售前的過程中給客戶繪制美好的藍圖，并且無限制地擴大客戶的需求，讓客戶認為信息化可以解決所有的問題，從而愿意掏更多的錢來投入信息化的話。那么，成功的實施顧問在與客戶進行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。

看官們會問：這不是不負責任嗎？

錯，這才是負責任，如果說有不負責任的地方，那也只能說銷售人員有些過了，但對實施顧問來說，這樣做才是真正地對客戶負責任。

為什么呢？原因很簡單：ERP其實是一個管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復雜起來，而面對復雜的問題怎么辦？那就是讓它簡單化，只有將問題簡單化，先解決能解決的，能見效的，才有可能持續優化下去。多數人會認為實施是一個階段性的工作，一旦上線就結束了，而總結實施成功的企業，你會發現，實施是一個持續改善的過程，沒有終點。

而簡單化的最好方法就是，在項目會議中，當客戶提出要解決許多的問題時，首先告訴客戶：對不起，ERP不能解決所有的問題。

當然，拒絕客戶需要勇氣，也需要技巧。對于優秀sales來說，要學會任何時候都不說“不”，而實施顧問，則要學會有勇氣說“不”，也需要學會有技巧地說“不”。

所以，澆冷水的工作要逐步來做。

在項目啟動大會上，一定要提到一個觀點：管理問題的解決方案永遠沒有最好，因為它需要付出高昂的代價，所以，我們要學會選擇最適合的解決方案。（項目啟動大會是實施顧問的第一次閃亮登場，后面還會有專題來探討如何開好項目啟動大會）

在項目需求調研的過程中，一旦客戶提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們為什么要強調這個需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會帶來什么問題，會不會成為影響實施成功的關鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來的成本與風險有多高，需要實施方付出多少成本，而客戶方又需要投入多少成本（非貨幣的）。當然，一般情況下，真正影響實施的關鍵需求應該是在售前階段也就知道了的，換句話說，應該是已經評估過可以解決的，否則，那就是銷售太不負責任了。項目需求調研時，切記，不要輕易回答客戶這個可以解決，這個不能解決。也就是說，需求調研除了你問必要的問題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。

當所有的客戶需求整理出來之后，再進行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來關鍵效益的，放在首位；接下來一類是軟件可以解決，客戶領導非常關注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關注的需求；另一類是軟件很難解決甚至無法解決的：也要分類：首先關注領導關注的問題，這一類問題通常比較好解決，因為領導比較容易通過“講道理”來說服；而另一類是普通操作者關注的，這往往是影響實施成功的關鍵所在：如果沒有做好這方面的工作，要么是當時就逼著你解決，要么就是以后的應用過程中出現這樣或那樣的問題。那，如何來解決這方面的問題呢？

這就體現了實施顧問的溝通技巧：首先，要做到有禮有節：先要以理服人。既然已經知道他們提出來的需求原因，以及評估了不解決的后果，也評估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來分析：“……，綜上分析，如果要解決這個問題，我們會付出巨大的努力，并且會增加項目實施的周期與風險，我們認為，這個問題可以放待以后再來討論。”還有就是拉著虎皮當大旗：善于利用與客戶高層管理或項目經理的良好關系，在出現分歧時，要么拿著“領導語錄”先定方向，要么直接拉著領導來表態。二是恩威并施。一般情況下，在實施過程中，總會碰到幾個“魔鬼”（指有個人目的的反對者），也會碰到幾個“天使”。對魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當地時候讓他犯錯，并借此來打擊他發言的積極性。而天使，則要樹典型，讓他成為整個項目中的發言人，風向標。

可能看官們會說，這哪像在實施呀，更像是政治斗爭。沒錯，好好總結一下，你會發現，80%以上的企業在實施ERP的過程中，會完成一次權力的變更——并不一定某個人上下臺，而會讓某個人的權力或權威發生微妙的變化。

話回正題：通過各種技巧或方法，將客戶的需求規范到這樣的范圍以內：軟件可以實現或變相實現，領導關注，能馬上見效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會忘記自己曾經說過的話，做過的事。

作為實施顧問，你要經常問自己：是我在主導項目，還是被客戶牽著鼻子走？