第一篇：銷售過程中不可避免的需要說服客戶

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時是交流感情，但在銷售過程中，更多的確是推銷自己的觀點，是認同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。

如何去提示引導一個人呢?在做提示引導的時候，請你避免引起一個人的負面連結或觀點。什么叫負面連接或觀點?提示引導的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會讓你，會使你。這就是一種標準的催眠術語的話。假設你是銷售房地產的，你怎么樣可以設計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對方，你可以說：“張小姐，你現在正在聽我跟你介紹房子的優點的時候，就會開始注意到你如果住到這個房子里面你會多么的舒服。”這句話順暢不易引起抗拒。提示引導常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因，要把后果連接起來，后果是要傳達什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接，舉例：“張先生，我知道你現在正在考慮到價格的問題。而且你也會了解品質跟價錢沒有辦法兼得.因為一分錢一分貨。”最好的方式是用“會讓你”或“會使你”，例如說：“當你正在考慮到要買保險的時候，會讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”這種作法會把顧客的抗拒程度降低很多。

提示引導有兩條原則：第一不要和他人說不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復他現在目前的身體狀態，心理狀態。

二、二選一法則

不要問：“你要不要買”，應該問：“你喜歡A還是B?”“你要2個還是3個”不要問對方有沒有空、有沒有時間、去不去.間一個人去不去看電影，你會得到兩個答案：去或不去;很多銷售技巧培訓講師或機構并沒有真正理解“適當的使用時間”的重要含義，沒有進入最后階段的時候，不要動不動就使用二選一法則，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么，還未產生興趣，你突然問他你打算什么時候購買.開槍時確把槍口朝向自己，無知無畏!或者是走向另外一個極端，結果都已經顯現后，才給出兩個選擇，自以為所有提供兩個選擇的問題都是二選一法則的運用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說中的必殺器，不是長在孔雀屁股后面的毛。

第二篇：銷售過程中不可避免的需要說服客戶

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時是交流感情，但在銷售過程中，更多的確是推銷自己的觀點，是認同、是接納、是成交，銷售的過程即是說服的過程。為了更形象具體的闡述銷售技巧，我們用古龍《七種武器》來形象地給大家講一下說服性銷售的技巧，希望對你有用!《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫的是武林中赫赫有名的武器：長生劍、孔雀翎、碧玉刀、多情環、霸王槍、離別鉤、拳頭。七種不可思議的武器，七段不平凡的人生。

潛意識說服有一種神秘的無法抗拒的力量讓人跟隨其引導而思考。潛意識主宰著人思想的核心，潛意識說服常常是從心靈深處導人信息，進入人相應的頻道，產生獨特的影響.以達成想要的結果。江湖上同樣流傳著關于潛意識說服術方面的七種最厲害的武器

一、提示引導法（長生劍）

意識是一部車子的引擎，認識只是車子的外殼。當我們現在正在談提示引導的時候，你會注意看以下的文章;當你注意閱讀的時候，你會不自覺的吞口水;當你感到你吞口水的動作增加的時候，你會開始有一些特別的感覺，你會感覺到我為什么會知道你吞口水的動作會增加，你可能不了解我為什么會了解，沒有關系，你只要笑一笑就可以了。剛才過程當中你是否開始吞口水?這是提示引導，一個好的溝通者你聽他說話會很順暢，你不會產生抗拒。

如何去提示引導一個人呢?在做提示引導的時候，請你避免引起一個人的負面連結或觀點。什么叫負面連接或觀點?現在請你千萬不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開嘴往嘴里擠汁，你千萬不要感覺檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請你千萬不要去想象。你有沒有覺得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味，人在溝通的時候會常常引導人進入負面或容易想到負面。

提示引導的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會讓你，會使你。這就是一種標準的催眠術語的話。假設你是銷售房地產的，你怎么樣可以設計一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說服對方，你可以說：“張小姐，你現在正在聽我跟你介紹房子的優點的時候，就會開始注意到你如果住到這個房子里面你會多么的舒服。”這句話順暢不易引起抗拒。

提示引導常常是因為之前敘訴一些事情，講的是前因，要把后果連接起來，后果是要傳達什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來連接，舉例：“張先生，我知道你現在正在考慮到價格的問題。而且你也會了解品質跟價錢沒有辦法兼得.因為一分錢一分貨。”最好的方式是用“會讓你”或“會使你”，例如說：“當你正在考慮到要買保險的時候，會讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”這種作法會把顧客的抗拒程度降低很多。

提示引導有兩條原則：第一不要和他人說不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地敘述重復他現在目前的身體狀態，心理狀態。

二、二選一法則（孔雀翎)

孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一種必勝的信念，一種絕對成交，一種不達目的誓不罷休的態度。

不要問：“你要不要買”，應該問：“你喜歡A還是B?”“你要2個還是3個”不要問對方有沒有空、有沒有時間、去不去.問一個人去不去看電影，你會得到兩個答案：去或不去;要問：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個機會迭擇。二選一法則有適當的使用的時間，很多銷售技巧培訓講師或機構并沒有真正理解“適當的使用時間”的重要含義，沒有進入最后階段的時候，不要動不動就使用二選一法則，對方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么，還未產生興趣，你突然問他你打算什么時候購買.開槍時確把槍口朝向自己，無知無畏!或者是走向另外一個極端，結果都已經顯現后，才給出兩個選擇，自以為所有提供兩個選擇的問題都是二選一法則的運用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說中的必殺器，不是長在孔雀屁股后面的毛。

三、對比原理法（碧玉刀)

對比原理是一種潛意識說服，應用于生活與事業當中效果非常明顯。有一個真實的故事，美國有一個十一二歲的小姑娘，想買一輛自行車，父母要她自己去賺錢，她利用暑假、寒假、放學的時間去賣餅干，竟然在一年時間賣出了四萬包。公司的人發現全公司沒有人能賣出這么多餅干，這個十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄，專家開始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發現小女孩用了對比原理。

她準備了一張價值三十塊錢的彩票，她每次去敲人家門的時候，她賣的是彩票，她一敲門就先自我介紹說自己想要買一臺自行車，放假時間來賣彩票，三十塊錢，如果你運氣好可以賺到一百萬，大家都覺得彩票太貴，但她一直堅持說服人家，大家都很同情她，但都說太貴了，這時女孩馬上拿出十包餅干，一副很可憐的樣子說：“那這里有十包餅干兩塊錢，你買吧?”馬上就會有人買了。她就是用對比原理，一下子賣掉十包餅干。對比原理最適合使用在跟數字有關的方面，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢做比較，價格即是數字。數字也可以是時間，假如說你說服他人“投資一年付一千塊錢，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢，張先生，你看一看，一天不到三塊錢，一天抽一包煙都要十塊錢，一天只要投資三分之一包煙的價錢就可以得到東西了。”把他的投資金額縮小了，特別強調一千元跟三塊錢差三百倍，這就是對比原理。

四、打斷連結法（多情環）

思考有前因后果，所以引出前因導出后果對方會覺得很順暢。同樣，打斷連結剛好相反，假設對方有抗拒的時候，使用打斷連結打斷的是神經連結、思考連結。

打斷連結的方式很多種，比如視覺方面打斷，在對方講話的時候突然做個鬼臉，當思考被打斷的時候再要連接起來就比較困難，當你連接起來很困難的時候，就好像一根繩子，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行，等把它剪成一百段的時候接起來就很困難了。當不能接起來的時候，這根

繩子就斷了，這根神經連接就斷了，這個時候你就可以串一根新的繩子。

五、瘋育沙拉效應法（霸王槍）

什么叫瘋言沙拉效應?言行前后不合邏輯，用不連貫的語言或者是肢體動作去模糊一個人的意識，當你模糊了以后自然而然你所講的事情就會進入他人的潛意識，對方就很容易被你說服。

蘇晨當年研習銷售技巧時曾遇到下面一段對話：“假如你能夠忘掉以前曾經應該記得忘掉的東西.難道你不應該了解潛意識到底應該如何運作

嗎?”你看得懂寫些什么嗎?是不是糊涂極了，這就是標準的瘋言沙拉效應。完全不合邏輯，越不合邏輯就越能夠模糊一個人的意識。我一年前在南京，想買一張床墊，那時是七月份的大熱天，我看中了一個床墊1500元，但我準備跟售貨小姐殺價殺到一千塊錢，和售貨小姐談了半天，什么辦法都用盡了，小姐還是說少一毛免談，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了，不可能了，你走吧。”最后我想到瘋言沙拉，我就說：“小姐，跟你談了快半個小時了，我這么有誠意你真的1000元不賣給我嗎’”她說：“真的沒有辦法。”我就馬上提高音調說：“好”，我拿起皮夾子里面有2000元錢，張開來說：“你看我里面就只有兩千塊。”我把兩千塊錢全部拿出來，然后把她的手抓過來，把錢放在她手上說：“那這樣子你1000元錢不賣給我，我2000元錢跟你買。”誰曾碰過這種生意?她馬上就糊涂，她1000元錢不賣給我，我給他2000元錢，她會不會拿?肯定不敢拿，然后她就說：“先生你不要開玩笑了，找1000元錢賣給你，你怎么會給我2000元呢’”我說：“我非常誠意地用2000元錢跟你買下。”還做出很多動作來裝傻，最后那個小姐說：“先生我實在是沒有辦法1000元錢賣給你。”我說：“那你還我1000元。”我馬上把床抬走。那名小姐在旁只好說：“好吧，好吧??。”就這么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒有公式，只是要把握原則不要過份。

六、提問法（離別鉤）

問題能夠引導一個人的思想，很少有人會愿意被人：說服，你要說服一個人，最好的方式就是讓他自己說服自己。

舉例：張先生請問一生當中對你來說最重要的是什么？家庭。家庭是不是對你很重要？是。那今天你認為在你的家庭中你有沒有責任去讓你的家庭過得更幸福更快樂?有。那你認為你應該盡你的心力讓你的家庭過得更

幸福更快樂你是不是認為應該要做一點對你的家庭對小孩有更長遠一點意義的考慮？那假設我有方法能夠讓你很好的長遠地為你的家庭做一些考慮你有沒有興趣了解一下?那請問你明天還是后天有空，我可不可以去拜訪你去跟你聊一聊?借助這些問題引導某些思考，以幾個提問把思考方向集中到家庭幸福和責任上面來了呢。所以不一定要去銷售什么產品，只是借助問題引導對方的思想。所以你會發現這個世界有好的溝通能力的人，他都是說得少問得比較多。有時候講得越多影響力就越差。有些人可能會不贊成，可能有些人會說，我上次碰到一個人，能說會道，這種很會說話的人，如果他學會問問題的話，他的影響能比現在大五倍以上。但是有些人不懂得說話，也不懂得如何問問題，他的影響就很小，因為他沒有辦法去引導一個人的思想你要記住這句話：溝通只要問問題。

七、擴大痛苦法（拳頭）

每個人都在追求快樂，逃離痛苦。當—個人不行動，你如何轉換讓他覺得不行動就會有痛苦，尤其是這個人是逃避型的人特別有效。擴大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因時都不一樣，要注意順序，當最大痛苦發生的時候順序對他有效。一個人最大的痛苦是發生在于他的最重要的價值觀沒有辦法達成的時候，比如說一生當中你最重要的是什么，有些人說健康，有些人是事業等，了解到重要價值觀，你最大的痛苦產生于你的家庭美滿。讓他知道他如果不這么做，就沒有辦法符合他一生最重要的價值觀。擴大痛苦之后，你再對方解決方案或者是你想銷售的產品，或者是你想傳達的觀念，通常很容易被對方接受。

第三篇：廣告銷售中成功說服客戶的技巧

廣告銷售中成功說服客戶的技巧

彭小東老師在很多地方做廣告媒介行銷培訓時，有很多學員會提出這樣的問題：彭老師我們如何在廣告銷售中去成功的說服客戶；彭小東老師根據自己多年的廣告銷售成功經歷；覺得一個人成功，越到最后的關鍵，除了那些知識、行動、堅持到底之外，其實就是要做好一個服務。那服務就是要超越客戶的期望。因此彭小東老師總結了以下十點：

第一步驟：準備要充分

彭老師認為充分的準備包括四個方面的準備，首先是體力的準備。要想讓自己體力好，就必須做一些體力上的訓練。以彭老師十幾年來研究銷售成功的經驗，總結出了一些行之有效的方法；現在介紹幾個給大家。

一個是每天做一四二深呼吸，早、中、晚各10次，共30次；二是永遠只吃七、八分飽；三是吃水果在飯前吃，不要在飯后吃；四是做運動要做有氧運動，比如散步、游泳、慢跑、騎自行車等(中國廣告媒介行銷網,創廣告媒介行銷奇跡!)。

第二是專業知識的準備。你必須對你的產品有非常足夠的了解。第三是對顧客了解的準備。你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛好，這樣便于溝通，便于投其所好。第四是精神上的準備。在處理重要的事情之前，先靜坐5分鐘。

第二步驟：使自己的情緒達到巔峰狀態

彭小東老師認為要想使自己達到巔峰狀態，必須先讓自己的肢體達到巔峰狀態，因為動作創造情緒。同時對自己反復地做自我確認：我是最棒的！我是最優秀的！我是最好的！我喜歡我自己！我一定能成功！

第三步驟：建立客戶的信賴感

如何建立客戶的信賴感，彭小東老師認為：首先是透過自己的形象！也就是——為成功而穿著！為什么這么說呢？因為一個人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過你的形象表現的，所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質(中國廣告媒介行銷網,創廣告媒介行銷奇跡!)。

第二要學會傾聽。永遠站著或坐在客戶的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽不要打岔，不要發出聲音，同時微笑點頭即可。還要做好記錄。客戶講完后，要重復一次做確認。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關心的角度跟他溝通。

第三要適當的模仿對方的談話。模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴。在模仿肢體語言的時候，要模仿對方的表情和語氣，注意千萬不要同步模仿。

第四是要使用客戶見證。客戶說一句話頂你一萬句，每個銷售人員至少帶5個客戶見證。第四步驟：徹底準確了解客戶的問題、需求和渴望

了解客戶先從聊天開始，聊天就是做生意。首先前20分鐘要聊FORM，F代表家庭；O代表事業；R代表休閑；M代表財務。其次聊購買的價值觀。所有的銷售都是價值觀的銷售，徹底了解顧客的價值觀。第三就是問問題。問NEADS，N代表現在；E代表滿足；A代表更改；D代表決策；S代表解決方案。

第五步驟：提出解決方案并塑造產品的價值

針對客戶的問題、需求和渴望，提出解決方案，同時塑造自己產品的價值，彭小東老師在塑產品價值的方法中認為最關鍵的是：首先要.給他痛苦，然后再擴大傷口，最后再給解藥。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠(中國廣告媒介行銷網,創廣告媒介行銷奇跡!)。

第六步驟：做好競爭對手的分析（知己知彼）

彭老師認為客戶要貨比三家絕對不吃虧。但不可批評競爭對手，如何比較呢？首先，點出產品的三大特色；第二，舉出最大的優點；第三，舉出對手最弱的缺點；第四，跟價格貴的產品做比較。做競爭對手分析，一定要找到客戶購買的關鍵按鈕，即對客戶最重要的價值觀。第七步驟：解除反對意見

反對意見應在客戶講出來之前解除。我們預先框視。客戶任何反對意見一般不超過6個，假如這6條反對意見預先框視，則極易成交。所有的抗拒點，都通過“發問”解決。

第八步驟：成交一定有方法：

成交的話，在這里彭小東老師給大家介紹六種成交法。第一個是作測試性成交；第二個是假設成交：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解客戶的真實購買原因。第三個是二選一成交；第四個是使用對比原理成交法：從高價開始，然后往下拉。第五個是心臟病成交法；第六個是和尚成交法。

第九步驟：要求客戶轉介紹

彭老師覺得首先給你價值，令你滿意。然后問你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值。他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的服務產品？請他寫出他們的名字好嗎？問他們：你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話）最后贊美新客戶（借推薦人之口）確認對方的需求，預約拜訪時間。這也就是我們通常講的口碑效益：

第十步驟：做好售后服務

彭小東老師覺得成交才是銷售的開始；做好售后服務是關鍵；服務包括售前服務和售后服務。做服務要讓客戶成為忠誠的客戶，而不僅僅是滿意的客戶，因為滿意不等于忠誠。更主要的是能人客戶感動，客戶就會永遠屬于你；售前服務包括四個步驟：

1、寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續為您們服務；

2、（一個月后或半個月后）寄資料給對方；

3、再寄資料(中國廣告媒介行銷網,創廣告媒介行銷奇跡!)；

4、持續半年、一年、二年、十年。

做售后服務，應做跟產品無關的服務（在產品相關的服務的基礎上）。服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。李嘉誠說：上門找客戶累，客戶上門來才輕松。當客戶有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的客戶。絕對不能損失客戶。只要客戶不理不睬，就繼續道歉。這樣既使不成交，至少也不會傳播“惡言”。。。

第四篇：如何處理銷售過程中的客戶異議

如何處理銷售過程中的客戶異議

摘 要:客戶異議是銷售人員在銷售過程中必然面對的一種現象,以積極的態度去認識和理解它,能提高我們的銷售水平。同時采用科學的技巧和方法,就能夠大大減少和化解客戶的異議。

關鍵詞:客戶異議 原因 技巧 方法

客戶異議是客戶對商品、銷售人員、銷售方式和交易條件發出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對意見。從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟,客戶都有可能提出異議。及時、有效地處理好客戶的異議是銷售人員應掌握的基本技能,處理的恰當與否將影響到客戶和銷售人員雙方的利益。

一、正確認識客戶異議

面對客戶的異議,銷售人員必須正確對待和恰當處理。如果無法消除異議,必將導致客戶的抵制和拒絕。銷售專家認為,銷售是被拒絕之后才開始的。不難理解,在銷售人員與客戶進行洽談時,客戶看上去似乎很平靜,其實內心卻在買與不買之間徘徊不已,難以做出選擇。這時,客戶就要借助于各種理由拒絕或反對銷售人員。因此,對客戶的異議要抱積極的態度,從而正確的認識和理解它。

大多數銷售新手,對異議都抱著負面的看法,但是對一位有經驗的銷售人員而言,卻能從另外一個角度來體會異議。異議并不代表客戶對產品和服務不感興趣,不愿意購買銷售人員推銷的產品和服務,而在于表明客戶還存在著某些顧慮或問題沒有解決。客戶提出異議是一種完全正常的行為,實際上客戶在選擇產品時要面臨各種風險,而為了追求利益最大化,必須關注有關產品的各種問題,只有解決了這些顧慮和疑問,才能夠放心的作出購買決定;反之,如果客戶沒有任何異議,這反而是一種不正常的行為。

當然處理客戶的異議不是一件容易的事情,它需要銷售人員具備心理學、營銷學、消費者行為學、語言表達與溝通等方面的知識與能力,同時了解客戶異議產生的原因,掌握處理客戶異議的技巧和方法。聰明的銷售人員從客戶提出的異議,能判斷客戶是否有需要,了解客戶對你接受的程度,以及獲得更多的訊息。他們不僅能夠消除客戶的異議,還能將異議轉化為滿意,把懷有異議的客戶變為滿意的、忠誠的客戶。

二、客戶異議產生的原因

客戶異議可分為三類:真實的異議,假的異議,隱藏的異議。假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員,目的是不想誠意地和銷售人員會談,不想真心介入銷售活動。隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出,而是提出各種真的異議或假的異議,目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境。歸納起來,異議的產生主要有以下一些原因:

1.客戶有可能對產品的品質、性能、設計、外觀、包裝等感到不滿,提出異議。

2.客戶可能認為產品的定價偏高,難以接受;或是對付款條件不夠滿意。

3.客戶容易對售前咨詢、售后服務等服務態度和服務質量產生異議。

4.不認可營銷服務人員。

5.客戶有太多的選擇。

6.客戶暫時沒有需求。

7.客戶想爭取更多的利益。

8.對企業的信譽、實力、形象產生異議。

9.對購買方式產生異議。

10.對簽定合同產生異議。

11.對購買過程產生異議。

三、如何減少客戶異議

1.客戶永遠是對的。銷售人員應該從三個方面來看待客戶異議：

(1)客戶的動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來,不是為了尋釁滋事。

(2)客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿就是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時,只要聽聽客戶的抱怨,就會豁然開朗。

(3)客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發生爭執,由于同為客戶這一“天然的一致性”,其他客戶必然站在爭執的客戶一邊。如果你確實有理,據理力爭,讓客戶承認了錯誤,無疑只能在商家和客戶(不止一個當事的客戶)之間產生疏遠和隔閡,最終的損失還在商家。爭吵中,商家永遠不可能是勝者。

2.善的循環。日本“拉鏈大王”吉田忠雄提出“善的循環”的哲學。他認為“不為別人利益著想,就不會有自己的繁榮。我一貫主張企業必須賺錢,多多益善。但是利潤不可獨吞。我們將利潤分為三部分:1/3以低價方式還給消費者大眾,1/3交給銷售我們公司產品的經銷商及代理人,另外1/3才用在自己的工廠。如果善在我們中間不停地循環運轉,使大家都得到善的實惠。我們播種善的種子,與人為善,那么,善還會循環地給我們”。只要銷售人員能夠換位思考,把客戶當自己,客戶就會很容易被打動,成為忠實的客戶。

3.“你喜歡別人怎樣對你,你就怎樣對待別人”,這是銷售的黃金準則;“按人們喜歡的方式待人”, 這是銷售的白金準則。只要銷售人員尊重客戶、理解客戶,就能成為客戶喜歡而且信任的銷售人員,客戶對于友好的銷售人員,是不會發難的。可是如果對你的印象不好,他就會吹毛求疵,挑剔毛病。同時對待客戶要熱情,任何客戶都不愿受到銷售人員的冷落,一些異議往往是由冷落引起的。銷售人員在達成交易前后對待客戶的態度要一致。另外銷售完成以后,客戶心中可能會涌起不安的心情,銷售人員應設法消除客戶心中的不安。

四、處理客戶異議的幾種技巧

1.恭維技巧

恭維技巧是指銷售人員要學會滿足客戶的心理,在適當的時候給客戶以表揚和鼓勵。如

“您確實很專業”、“您說的很對”、“您的觀察力非常敏銳”。

2.聆聽技巧

聆聽是商務溝通幾大法寶之一,也是處理客戶異議的有效方法。客戶提出異議時,要注意認真傾聽,辨別哪些是真實的異議,哪些是假的異議 ,同時讓客戶盡情發泄心中的不快有利于減少矛盾,解決問題。

3.重述客戶的意見

重述客戶的意見,首先是對客戶的尊重,給客戶平復自己心情的機會。同時通過重述客戶的意見,使客戶有時間審視自己的異議是否正確與合理,如果客戶發現自己的異議有些過分,就會重新解釋自己所發表的意見。

4.坦誠相待

“誠實是最被低估的武器”。對客戶要以誠相待,只要銷售人員有一顆真誠的心,實事求是的解釋和說明往往能收到意想不到的效果。

5.謹言慎為

對客戶提出的異議,不可赤裸裸地予以反駁,不可采用欺騙手段;措辭要恰當、和緩,說話要留余地,不能信口開河,隨意給客戶無法實現的承諾。

6.留有余地

銷售人員不能解決所有的問題,如果遇到實在無法解決的情況,應給自己留下后路,以便為下一次的銷售創造有利條件。

五、處理客戶異議的方法

1.直接否定法

直接否定法是指客戶一提出異議,銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。應用此法時,銷售員必須做到態度委婉、語氣誠懇,切勿責備客戶或傷害客戶自尊。

2.間接否定法

間接否定法是指銷售人員聽完客戶的異議后,先肯定對方的異議,然后再述說自己的觀點,也就是采用迂回的方法。它的基本表達句型是“是的??但是??”。這種方法的應用最廣,使用的機會也比其他方法多,不論何種異議,幾乎都可以運用,尤其是在澄清客戶錯誤的想法方面,效果顯著。

3.轉化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說,客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化,可以變成反擊客戶的武器,就像太極中的借力發力。例如,經銷店老板:“貴企業把太多的錢花在作廣告上,為什么不把錢省下來,做為進貨的折扣?”銷售人員:“就是因為我們投下大量的廣告費用,客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌,不但能節省您銷售的時間,同時還能順便銷售其它的產品”。再如,客戶:“抱歉,我現在沒錢買”。銷售員:“先生,您可別這么說,現在房價漲這么快,趕早不趕晚呀!”。當然運用此法時,應注意姿態不要過高,以免顧客詞窮,讓顧客感覺不愉快。

4.以優補劣法

又叫補償法,即利用客戶異議之外的其他優點,來補正異議之缺點,以化不能成交為可能成交。如果顧客的反對意見的確切中了產品或服務中的缺陷,千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點,然后淡化處理,利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡,有利于顧客作出購買決策。

5.反問巧答法

反問巧答法就是銷售人員適時對客戶的異議進行發問,從而引導客戶思考,化解其異議。例如:客戶:“這種樣式不好看”。銷售員:“不好看嗎?李先生”。言外之意:一是銷售員認為樣式好,所以客戶可以接受;二是如果客戶認為其樣式不好,則指出其不好之處。客戶若說出理由,銷售員便通過示范或舉證說明將異議化解。

6.愛心感化法

大多數客戶都是容易被感動的,當銷售人員以自己的熱情、真誠和超強的親和力取得客戶的信任,那么客戶的異議自然就會減少或化解。

第五篇：銷售過程中

通過提問了解異議產生的原因

銷售過程中，顧客提出異議是正常的，異議實際上是客戶表現出合作興趣的一種信號。但遺憾的是，當顧客提出異議時，有些銷售員往往不是首先識別異議，而是直接進入化解異議的狀態，這樣會導致很多“冤假錯案”，造成顧客的不信賴。所以，錯誤的異議化解方式不但無助于推進銷售，反而可能導致新的異議甚至成為銷售失敗的重要因素。

在處理異議時，用提問來了解異議真相，將會使問題變得簡單。提問也有技巧，問到點子上才能真正解決問題。

先來看一個案例。

顧客：你們的售后服務怎么樣？

銷售員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。

顧客：是嗎？我們的意思是說假如它出現質量問題等情況時怎么辦??

銷售員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦？您盡管放心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。

顧客：是嗎？

銷售員：那當然，我們可是中國名牌，您放心吧。

顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。

銷售員：唔？??

看起來，這個銷售員對顧客的應答不但流暢，似乎也無懈可擊，但顧客卻沒有興趣繼續談論這個話題，主要原因是銷售員將對話的焦點放在自己，而不是在客戶身上；在沒有弄清楚顧客問題的真正目的時，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應有的尊重。

人們在提問時確實會出現省略一些背景描述、隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提出者留下輕率地給出答案的印象，銷售員最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復。事實證明：表達對顧客異議的正確理解甚至比提供正確是解決方案更重要。至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。

上面的那個案例中的銷售員如果這樣回答，結果就截然不同了：

顧客你們的售后服務怎么樣？

銷售員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一個小的決策，那么，您所指的售后服務時哪些方面呢？

顧客：是這樣，我以前買過類似產品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔 這部分的費用，我沒辦法，只好認倒霉。不知道你們在這方面怎么做呢？

銷售員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎？

顧客：沒有了。主要就是這個。

銷售員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客關心過同樣的問題。我們公司的產品采用的是意大利AA級標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統失靈20小時的情況下也不會出現油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心，這是我們的售后服務承諾：從您購買之日起1年之內免費保修，同時提供24小時之內的主動上門的服務。您覺得怎么樣？

顧客：那好，我放心了。

顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區別不在于答案的不同，而在于后一個銷售員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客尊重的感覺，同時也協助顧客找到了問題的真實動機，輕松化解了顧客的問題。

既然提問在銷售中有如此大的價值與魅力，銷售員卻為什么不會甚至不愿意使用呢？主要是焦點的錯位使然。銷售員總是想著通過有力的證據來勸說顧客，從而迫使顧客認同。這樣，焦點一直放在自己準備好的臺詞上，而不是放在對顧客的關心與理解上。例如，當顧客提出異議時，我們首先想到的往往是向顧

客證明我們的先見之明與智慧，所以，通常的做法就是馬上給出流暢而完美的解決方案。

終觀以上案例，我們已經了解到提問的諸多價值，提問可以幫助銷售員解除顧客的抗拒，引導顧客的思路，輕松控制會談局面，贏得顧客的尊重與信任。

與憤怒的顧客達成一致

銷售員有時會遇到這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的、合乎邏輯的建議。這時銷售員必須想辦法讓客戶的情緒逐步平復下來并和你達成一致，否則合作就告吹了。下面7個建議供銷售員借鑒：

建議1：合作。

首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓對方認同你的提議。這個提議必須是中立的。

提議2：詢問對方“你希望我怎么做呢？”

通常我們自以為知道別人的想法，事實往往并非如此。當客戶表現得非常憤怒時，為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述他的想法后，銷售員才能真正確定他想要什么，才可能達成雙方都接受的解決方案。

建議3：運用“回形針策略”。

一位經驗豐富的銷售員在接到情緒激動的客戶時，常常會請求客戶隨手給他一些諸如回形針、筆和紙之類的東西。當客戶把客戶東西遞給他時，他便馬上感謝對方，并利用這個契機在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氣氛。他使用這個方法多次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。

建議4：采用柔道術。

當了解了憤怒客戶的情況后，銷售員可以抓住機會，將對方給你的壓力還施給對方。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意??“

建議5：探詢客戶的真正“需要“。

客戶提出的需求往往并不一定最符合他的需要，同樣.，客戶感到憤怒的真正原因可能并不是他說出來的原因，此時銷售員如果只針對他的抱怨處理異議，效果往往不好。

例如，有人向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，而他之所以要電鉆，是為了要在玻璃上打孔，將管道伸出窗外，此時你應該考慮有沒有把管道伸出窗外的更好辦法，而不僅僅停留在滿足對方需求的層次上，把電鉆給他了事。

為了找到客戶的真正需要，銷售員套學會多問“為什么“。通常你在詢問客戶憤怒的原因時，對方總是會有答案的，但這并不是真正的原因。你只有沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶”需求“的方案。

建議6：讓對方明確你能夠給他什么幫助。

當客戶表示出強烈的異議時，大多數銷售員所犯的錯誤時告訴客戶我們不能作什么。這種錯誤就好像是你問別人時間，對方回答說：“現在不是11點，也不是中午。“這種回答是毫無意義的。所以，請直接告訴有異議的客戶，你到底可以幫助他做些什么。

建議7：感謝。

感謝比道歉更加重要，感謝客戶告訴你他的問題，以便讓你更好地為他服務；感謝客戶指出你的問題，幫助你改進工作；感謝客戶打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于銷售員的失誤，客戶的憤怒往往起源于銷售員的冷漠和推諉。所以當他表達異議之前會預期這將是個艱苦的對決，而銷售員的真誠的感謝會大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。