第一篇：1-需求分析工作指導(dǎo)書(shū)-確定信息化需求過(guò)程中客戶(hù)具有的權(quán)利和義務(wù)

確定信息化需求過(guò)程中客戶(hù)具有的權(quán)利和義務(wù)

信息化需求分析和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)在開(kāi)始信息化需求調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)將客戶(hù)所具有的權(quán)利和義務(wù)向客戶(hù)進(jìn)行提交和說(shuō)明，讓客戶(hù)明確在信息化需求分析過(guò)程中的權(quán)利與義務(wù)，這對(duì)信息化需求調(diào)研和分析工作的有效開(kāi)展具有重要的意義。

一、客戶(hù)權(quán)利

1.要求需求分析人員使用符合客戶(hù)語(yǔ)言習(xí)慣的表達(dá)方式進(jìn)行需求的交流。2.要求需求分析人員了解客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)、工作目標(biāo)以及相關(guān)的內(nèi)容。3.要求分析人員整理和歸納需求獲取過(guò)程中的相關(guān)信息，編寫(xiě)并提交信息化需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)。

4.要求開(kāi)發(fā)人員對(duì)需求過(guò)程中所產(chǎn)生的工作結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明。5.要求開(kāi)發(fā)人員在整個(gè)需求交流過(guò)程中保持并維護(hù)合作的職業(yè)態(tài)度。6.要求開(kāi)發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及需求要提供建議。7.描述產(chǎn)品使其具有易用、好用的特性。8.可以調(diào)整需求，允許重用已有的系統(tǒng)組件。

9.當(dāng)需要對(duì)需求進(jìn)行變更時(shí)，要對(duì)成本、影響、得失有個(gè)真實(shí)可信的評(píng)估。10.獲得滿(mǎn)足客戶(hù)功能和質(zhì)量要求的系統(tǒng)，并且這些要求須事先征得開(kāi)發(fā)人員同意。

二、客戶(hù)義務(wù)

1.給需求分析人員講解業(yè)務(wù)，說(shuō)明業(yè)務(wù)方面的術(shù)語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。2.介紹需求并不斷補(bǔ)充和完善。

3.在描述信息化需求時(shí)，力求準(zhǔn)確詳細(xì)。4必要時(shí)，要及時(shí)對(duì)不確定的需求做出決斷。5.尊重開(kāi)發(fā)人員的成本估算和對(duì)需求的可行性分析。6.對(duì)單項(xiàng)需求、系統(tǒng)特性或使用實(shí)例劃分優(yōu)先級(jí)。7.評(píng)審需求文檔和原型。

8.在要求需求變更時(shí)，應(yīng)遵造開(kāi)發(fā)組織確定的工作過(guò)程來(lái)處理。10.尊重需求分析過(guò)程中開(kāi)發(fā)人員采用的流程（過(guò)程）。

第二篇：國(guó)際貨代客戶(hù)需求分析

貨運(yùn)市場(chǎng)上客戶(hù)的需求既包括對(duì)船型、艙位、港口、箱量、運(yùn)價(jià)等方面的物質(zhì)需求，也包括對(duì)運(yùn)送質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及安全性、準(zhǔn)確性和購(gòu)后的滿(mǎn)足感等方面的精神需求。從總體上看，客戶(hù)的各種需求之間存在著某些共性，這就是客戶(hù)需求的特點(diǎn)。

無(wú)限擴(kuò)展性?？蛻?hù)的需求是無(wú)止境的，永遠(yuǎn)不會(huì)停留在一個(gè)水平上。隨著運(yùn)輸設(shè)備、技術(shù)及通訊水平的不斷提高，世界貿(mào)易市場(chǎng)、國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)不斷變化，客戶(hù)的需求也不斷地向前發(fā)展。如過(guò)去未曾有過(guò)的對(duì)貨物流向追蹤掌握能力的需求，現(xiàn)在已成為貨主選擇承運(yùn)人的主要條件之一?？蛻?hù)的一種需求滿(mǎn)足了，又會(huì)產(chǎn)生新的需求，循環(huán)往復(fù)，以至無(wú)窮。因此，作為貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)者要不斷開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，以適應(yīng)不斷提高的客戶(hù)的需要。

多層次性。盡管客戶(hù)會(huì)有多種多樣的需求，但不可能同時(shí)得到滿(mǎn)足，總要按照個(gè)體的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、支付能力和客觀條件，根據(jù)需要的輕重緩急，有序地逐步實(shí)現(xiàn)，這便是客戶(hù)需求的多層次性。在同一貨運(yùn)市場(chǎng)上，不同貨主由于其社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)效益的差異，其需求也表現(xiàn)出多層次性的特點(diǎn)。如向出口商強(qiáng)調(diào)低廉的運(yùn)價(jià)及艙位的保證，而進(jìn)口商除了可接受的運(yùn)價(jià)外，更要求加強(qiáng)卸貨港的交貨服務(wù)，如供應(yīng)車(chē)架，并在內(nèi)陸城市設(shè)有箱場(chǎng)站等?？蛻?hù)需求的多層次性，要求企業(yè)在對(duì)貨運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確地選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。

可誘導(dǎo)性?？蛻?hù)需求的產(chǎn)生有些是必需的、最基本的，有些是與外界的刺激誘導(dǎo)有關(guān)的。如經(jīng)濟(jì)政策的變動(dòng)，運(yùn)輸部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響，社會(huì)交際的啟示，廣告宣傳的誘導(dǎo)等，都會(huì)使客戶(hù)的需求發(fā)生變化或轉(zhuǎn)移，潛在的需求也可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需求?？梢?jiàn)，客戶(hù)的需求對(duì)某一具體運(yùn)輸部門(mén)來(lái)說(shuō)是可誘導(dǎo)和調(diào)節(jié)的，具有較大的彈性。客戶(hù)需求的這一特征，要求貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)者不僅要適應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而且應(yīng)通過(guò)各種促銷(xiāo)途徑，正確地影響和引導(dǎo)客戶(hù)需求，變潛在的客戶(hù)為現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)。

分散性。改革開(kāi)放以來(lái)，在外貿(mào)管理體制上打破了國(guó)有企業(yè)一統(tǒng)天下的格局，許多大中型企業(yè)取得了外貿(mào)進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán)，加之我國(guó)大量、全方位地吸引和利用外資，使中小貨主、客戶(hù)數(shù)量激增，分布面廣，而大貨主相對(duì)減少。大多數(shù)客戶(hù)每次的托運(yùn)量較少，且使用行為頻率高。針對(duì)這一特點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)者應(yīng)采取靈活多樣的銷(xiāo)售攬貨方式和服務(wù)方式，適應(yīng)貨運(yùn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化。

客戶(hù)需求的可誘導(dǎo)性：客戶(hù)需求的產(chǎn)出有些是基礎(chǔ)的，有些是外界誘導(dǎo)有關(guān)的，貨運(yùn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的影響、社會(huì)寒暄的啟迪等會(huì)使客戶(hù)的需求發(fā)生變化或搬動(dòng)，在這一些上，申明客戶(hù)的需求是有彈性的，企業(yè)經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)路子，準(zhǔn)確的影響和指導(dǎo)客戶(hù)需求，有可能將潛在客戶(hù)變?yōu)閷?shí)際客戶(hù)。貨運(yùn)市場(chǎng)客戶(hù)的分離性：跟著國(guó)營(yíng)外貿(mào)企業(yè)金甌無(wú)缺的局勢(shì)被慢慢打破，大量中小型出產(chǎn)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外商在國(guó)內(nèi)的投資或獨(dú)資企業(yè)都能夠獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)外貿(mào)進(jìn)出口工作，客戶(hù)群數(shù)目激增，在地區(qū)上分布的加倍分離，同時(shí)在每壹單的托運(yùn)量也比較少，但頻率高。這條件貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)采納矯捷的攬貨方式和服務(wù)方式，順應(yīng)貨運(yùn)市場(chǎng)構(gòu)造的變化?？蛻?hù)需求的無(wú)限擴(kuò)展性：如以前不曾有的對(duì)貨色流向跟蹤并提供信息的需求現(xiàn)在已成為貨主決定貨運(yùn)服務(wù)的緊要條件的壹?？蛻?hù)的壹種需求知足了，又會(huì)產(chǎn)出新的需求，輪回來(lái)去，作為貨運(yùn)企業(yè)要連續(xù)開(kāi)辟新服務(wù)項(xiàng)目，以順應(yīng)客戶(hù)連續(xù)提高的必要?？蛻?hù)需求的多層次性：客戶(hù)的需求是在壹定付出能力等條件下形成的，故而其多種需求不能能同時(shí)獲得知足，必要按照付出能力、客觀條件的有可能、有輕重緩急的慢慢實(shí)現(xiàn)，這即是客戶(hù)需求的多層次性。事例出口商強(qiáng)調(diào)運(yùn)價(jià)的低廉及艙位的包管，而進(jìn)口商有可能更注重到貨的服務(wù)，如通關(guān)能力，安排內(nèi)陸運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用等?？蛻?hù)需求的多層次性為企業(yè)決定方針市場(chǎng)提供了有可能。

第二節(jié) 貨運(yùn)市場(chǎng)分析

一.貨運(yùn)市場(chǎng)概述

㈠貨運(yùn)市場(chǎng)的產(chǎn)生

從一個(gè)生產(chǎn)全過(guò)程來(lái)看，物資資料生產(chǎn)分為三個(gè)階段：⑴購(gòu)買(mǎi)階段；⑵生產(chǎn)階段；⑶銷(xiāo)售階段。

第二階段處于生產(chǎn)領(lǐng)域，其他階段則處于流通領(lǐng)域，正是這種流通的進(jìn)行，就產(chǎn)生了貿(mào)易和為貿(mào)易服務(wù)的運(yùn)輸。因此，貨運(yùn)市場(chǎng)也就應(yīng)運(yùn)而生了。

㈡貨運(yùn)市場(chǎng)的含義

貨運(yùn)市場(chǎng)是指以貨物運(yùn)輸為中心，以海上運(yùn)輸為主體，包括攬貨業(yè)，代理業(yè)，內(nèi)陸運(yùn)輸業(yè)，金融，保險(xiǎn)，信息業(yè)，勞務(wù)供給等在內(nèi)的整體運(yùn)銷(xiāo)系統(tǒng)。

在這個(gè)系統(tǒng)中，各行各業(yè)相互聯(lián)系，相互依存，同時(shí)又相互獨(dú)立，相互制約，她們之間協(xié)調(diào)配合，共同構(gòu)成了服務(wù)于客戶(hù)的大貨運(yùn)市場(chǎng)。

二.貨運(yùn)市場(chǎng)供需特征

貨運(yùn)市場(chǎng)的供給方：船東，船舶經(jīng)營(yíng)者，代理商；

貨運(yùn)市場(chǎng)的需求方：收貨人，發(fā)貨人以及他們的代理人。

㈠貨運(yùn)市場(chǎng)的需求特征

在貨運(yùn)市場(chǎng)上，貨運(yùn)量和貨運(yùn)運(yùn)程結(jié)合起來(lái)構(gòu)成了貨運(yùn)的總需求。

1.貨運(yùn)需求的派生性

國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展變化，直接影響并決定著貨運(yùn)市場(chǎng)需求的狀況。

2.總體需求的潛在性

由于貨運(yùn)市場(chǎng)滯后于國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際經(jīng)濟(jì)，國(guó)際政治等的發(fā)展，因此，就表現(xiàn)出一定的潛在性。

3.個(gè)別需求的差異性和總體需求的規(guī)律性

㈡貨運(yùn)市場(chǎng)供給的特征

1.運(yùn)輸產(chǎn)品的非儲(chǔ)存性

艙位只有在利用的情況下才有價(jià)值，否則就上去了其應(yīng)有的價(jià)值。

2.運(yùn)輸能力儲(chǔ)存的必要性

由于世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的周期性以及貨運(yùn)需求的不平衡性，運(yùn)力的供給很難時(shí)時(shí)和需求相符。在運(yùn)輸產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存的情況下，只有通過(guò)運(yùn)輸能力的儲(chǔ)存來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的變化。但是，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也同時(shí)上升了！

3.運(yùn)力使用的不充分性

三.客戶(hù)需求分析

客戶(hù)需求：

1.物質(zhì)需求：船型，艙位，航次，港口，集裝箱，運(yùn)價(jià)等；

2.精神需求：運(yùn)送質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，安全性，準(zhǔn)確性，購(gòu)后滿(mǎn)足感；

㈠客戶(hù)需求的特點(diǎn)

1.客戶(hù)需求的無(wú)限擴(kuò)展性

客戶(hù)需求是無(wú)止境的，永遠(yuǎn)不會(huì)停留在一個(gè)水平上。

2.客戶(hù)需求的多層次性

3.客戶(hù)需求的可誘導(dǎo)性

4.貨運(yùn)市場(chǎng)客戶(hù)的分散性

㈡客戶(hù)需求層次分析

需要←動(dòng)機(jī)←行為（不可以逆推）

美國(guó)心理學(xué)家 馬斯洛 層次需求論

一是人總是有需要和欲望的，并要求滿(mǎn)足這些需要和欲望；二是需要是從低級(jí)到高級(jí)，具有不同層次的。

根據(jù)層次需求理論，我們不難發(fā)現(xiàn)貨運(yùn)市場(chǎng)客戶(hù)的需求層次：

1.第一層次的需求：也就是基本需求，即港到港（PORT TO PORT）的服務(wù)方式；

2.第二層次的需求：也就是標(biāo)準(zhǔn)需求，即門(mén)到門(mén)（DOOR TO DOOR）的服務(wù)方式；

3.第三層次的需求：也就是比較滿(mǎn)意的需求，即增殖服務(wù)（INCREASE IN VALUE THE SERVICE），貨運(yùn)公司部分參與貨主的生產(chǎn)過(guò)程，提供相關(guān)服務(wù)；

4.第四層次的需求：也就是理想的需求，即物流服務(wù)（LOGISTICS SERVICE），貨運(yùn)公司全面參與貨主的生產(chǎn)過(guò)程，提供整體運(yùn)銷(xiāo)服務(wù)。

㈢影響客戶(hù)需求的基本因素

1.經(jīng)濟(jì)因素（運(yùn)價(jià)）

2.運(yùn)送質(zhì)量因素

⑴航行時(shí)間（航程）；⑵班期；⑶設(shè)施；⑷文件制作；⑸客戶(hù)服務(wù)；⑹運(yùn)后服務(wù)。

3.社會(huì)文化因素

譬如北非的客人比較喜歡CMA，因?yàn)楸狈嵌嗍欠▏?guó)的殖民地，“老東家”的船公司更能讓他們接受。

四.貨運(yùn)企業(yè)分析

中國(guó)有句古話：“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種文明的不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，它的武器就是智慧！

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者為了取勝，必須要善于分析自己和別人的長(zhǎng)處以及弱點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，從而制定出適合自己的戰(zhàn)略和策略。

㈠競(jìng)爭(zhēng)者分析

分析和了解競(jìng)爭(zhēng)者，是企業(yè)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)！

1.識(shí)別企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者；

2.明確企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

3.確定競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)；

4.估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)以及弱點(diǎn)；

5.建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)。

㈡企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略

要確定所使用的競(jìng)爭(zhēng)策略，首先要明白企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，因?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)上的地位不同，其所運(yùn)用的競(jìng)爭(zhēng)策略也各不相同。

1.市場(chǎng)主導(dǎo)者

指在相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)上占有率最高的企業(yè)。

由于它的地位是在長(zhǎng)期的激烈競(jìng)爭(zhēng)中確立的，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又不是一成不變的，所以，哪怕是市場(chǎng)主導(dǎo)者，也時(shí)時(shí)遭遇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。

為了保護(hù)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，維持自己的主導(dǎo)地位，他們通常采取的策略是：

⑴擴(kuò)大市場(chǎng)占有總量；

⑵保護(hù)市場(chǎng)占有率；

⑶提高市場(chǎng)占有率。

2.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者

指在市場(chǎng)上居于次要地位，但是想爭(zhēng)取主導(dǎo)地位的企業(yè)。

在明白自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象后，市場(chǎng)挑戰(zhàn)者一般的策略是：

⑴尋找強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，有備而去；

⑵尋找實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，見(jiàn)機(jī)而動(dòng)；

⑶蠶食弱小企業(yè)市場(chǎng)，逐步壯大。

3.市場(chǎng)跟隨者

指在市場(chǎng)上居于次要地位，但是安于現(xiàn)狀，在共存的狀態(tài)下尋求更多經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)。

他們的策略：

⑴保護(hù)并維系現(xiàn)有客戶(hù)，同時(shí)盡可能的爭(zhēng)取新客戶(hù)；

⑵在設(shè)法降低成本的情況下，保持較高的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

4.市場(chǎng)利基者

指專(zhuān)著市場(chǎng)上被大企業(yè)忽略的細(xì)小部分，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)獲取最大化收益的企業(yè)。

他的策略：專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)！

一、貨代（物流）從業(yè)者

從事貨代的業(yè)務(wù)人員，使用實(shí)時(shí)更新的中國(guó)海關(guān)出口企業(yè)名錄，能準(zhǔn)確瞄準(zhǔn)有真實(shí)需求的潛在客戶(hù)，大幅提升自身的業(yè)績(jī)！

由于出口企業(yè)名錄上的所有企業(yè)都是實(shí)實(shí)在在有出口業(yè)務(wù)的，找到這間公司的物流部門(mén)，一定會(huì)有潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)等待著你！

二、生產(chǎn)廠家老板或銷(xiāo)售人員

自己的產(chǎn)品都是交給中間貿(mào)易公司來(lái)出口，每次在談價(jià)的過(guò)程中都處于劣勢(shì)。扭轉(zhuǎn)這一劣勢(shì)的方法就是尋找更多貿(mào)易公司，通過(guò)貿(mào)易公司之間的競(jìng)爭(zhēng)殺價(jià)，從而取得談判優(yōu)勢(shì)！

自己的產(chǎn)品原先大多數(shù)是出口，現(xiàn)在品質(zhì)提高了，覺(jué)得可以部分替代進(jìn)口了。通過(guò)尋找這一產(chǎn)品的進(jìn)口企業(yè)來(lái)洽談，打開(kāi)一個(gè)新的市場(chǎng)。

三、生產(chǎn)廠家的采購(gòu)人員

某些零部件一直從國(guó)外采購(gòu)，但是每次的量都很小，每次采購(gòu)的單位成本都很高。通過(guò)進(jìn)口企業(yè)名錄，可以找到更多的大進(jìn)口商，因?yàn)樗麄兠看芜M(jìn)口的量都很大，與國(guó)外大廠家談價(jià)能力很強(qiáng)，價(jià)格很優(yōu)惠，比自己直接從國(guó)外進(jìn)口便宜多了。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提高，也許通過(guò)進(jìn)口企業(yè)名錄，可以找到更加低廉的替代品。

四、出口企業(yè)的業(yè)務(wù)人員

公司的客戶(hù)很多，天天愁無(wú)法按時(shí)交貨，尋找更多的合格供給商成了天天工作的主要任務(wù)。通過(guò)出口企業(yè)名錄，可以很輕易找到更多的、正在進(jìn)行出口業(yè)務(wù)的供給商。

公司忽然接到一個(gè)新訂單，可是合適的供給商一時(shí)難以尋覓到。使用出口企業(yè)實(shí)時(shí)更新名錄，很輕松就解決這個(gè)問(wèn)題，費(fèi)用還非常低廉。

五、進(jìn)口企業(yè)的業(yè)務(wù)人員

國(guó)內(nèi)客戶(hù)忽然落單過(guò)來(lái)，一時(shí)半會(huì)找不到貨源。利用進(jìn)口企業(yè)實(shí)時(shí)更新名錄，貨源輕松易得。

六、報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)人員

找客戶(hù)是最難的，一旦一個(gè)進(jìn)出口企業(yè)成為自己的客戶(hù)，收入可以有很好的保障。但是，那么多進(jìn)出口企業(yè)，哪些企業(yè)是活躍企業(yè)？他們進(jìn)出口的頻率如何？假如能拿到每個(gè)月更新的進(jìn)出口企業(yè)名錄，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，真是可以達(dá)到事半功倍的效果！

七、行業(yè)網(wǎng)站的編輯

終于建成了一個(gè)進(jìn)出口行業(yè)網(wǎng)站，發(fā)展勢(shì)頭也很好，可是，的日漸枯竭。假如有一種既真實(shí)、有能實(shí)時(shí)更新的數(shù)據(jù)就能使網(wǎng)站更加出色。進(jìn)出口企業(yè)名錄正起這樣的作用。

八、國(guó)外在中國(guó)的辦事處

這些辦事處要么替母公司尋找供給商，要么是替母公司尋找潛在的買(mǎi)家。使用中國(guó)海關(guān)的真實(shí)、不斷更新的進(jìn)出口企業(yè)名錄，正是這些辦事處的最佳解決方案。