第一篇：客戶溝通十大禁忌銷售人員在與客戶談話過程中

客戶溝通十大禁忌銷售人員在與客戶談話過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們說，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與客戶交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講，避免踏入溝通雷區(qū)。在與客戶溝通過程中，應(yīng)該注意以下十種禁忌： 1.忌爭辯 營銷From EMKT.com.cn員在與客戶溝通時，我們是來銷售產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道

與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和客戶發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了客戶、丟掉了生意。時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。2.忌質(zhì)問 營銷員與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。如營銷員所言： 1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見3．您憑什么講保險公司是騙人的？ 4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？ 諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。3.忌命令 營銷員在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知自明，要清楚明白您在客戶心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對客戶指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。4.忌炫耀與客戶溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我銷售保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的客戶的，永恒的。您在客戶面前永遠是他的一個保險代理人、服務(wù)員。5.忌直白 營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，客戶成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

6.忌批評 我們在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。7.忌專業(yè) 在銷售保險產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因為保險產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱

談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與客戶這樣去講，肯定招致對方的不快。8.忌獨白與客戶談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解客戶個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。如果自己有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。切記不要獨占任何一次講話。9.忌冷談 與客戶談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。10.忌生硬 營銷員在與客戶說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

第二篇：銷售人員客戶溝通問題

銷售人員客戶溝通問題

一：忽視新顧客或購買意向較低客戶，捧著核心客戶。

核心客戶需要不斷跟進，同時核心客戶不能過于討好，從而導(dǎo)致客戶要求越來越高，而新客戶由于無成交，或有些購買意向較低客戶，就予以冷談，客戶的購買意向是有我們逐步培養(yǎng)的，當(dāng)形成利益點的時候，所有客戶都會成為我們的核心客戶。新客戶和購買意向較低的客戶進行培養(yǎng)，反而能給我們帶來更大的銷售業(yè)績。

解決方案：將老顧客和新顧客的關(guān)注比例調(diào)整為（老顧客40%+新顧客60%）

二：分類客戶和敵對客戶的安排和利用。

目前會議中，由于所有顧客的會議落位都沒有固定和合理的安排，導(dǎo)致很多不同類型的客戶混坐在一起，有好的影響，但更多的是壞的影響，意向客戶和陌生客戶混坐，導(dǎo)致陌生客戶的負面情緒和言辭直接影響意向客戶的成交，敵對客戶的同桌直接導(dǎo)致相互拆臺，顧客更多考慮自身利益，不會顧及公司利益，造成業(yè)績流失。

解決方案：會議前客戶摸底分類，充分了解并作出合理安排。

三：核心客戶培養(yǎng)瓶頸

核心客戶對于會議營銷的重要性是不言而喻的，但目前核心客戶的狀況是少，不團結(jié)，核心客戶之間無溝通，核心客戶特別需要捧和哄，一不順心就翻臉。核心客戶帶來業(yè)績的同時也帶來一堆問題。

解決方案：提高員工培養(yǎng)核心客戶能力，對于核心客戶開會溝通，引導(dǎo)核心客戶貫徹公司文化意圖，針對核心客戶進行適當(dāng)利益（包含經(jīng)濟利益和精神利益）的推動。

四：客戶了解程度低下，溝通力差（重點）

員工對于客戶信息了解少或不對稱，無論是會議參會客戶，還是成交后回款客戶，都是心中毫無把握，對于客戶參會目的不清，較多為湊數(shù)。遺失優(yōu)質(zhì)客戶，更多發(fā)生回款中客戶有錢拖欠，先買后退等一些直接影響公司銷售利益的狀況。

解決方案：建立完整顧客信息檔案表，不了解必須到了解，主動完成顧客信息完整性的收集工作。如狙擊手，做到先瞄靶，再開槍。

第三篇：ERP實施過程中與客戶溝通技巧

ERP實施成功率較低，有多方面的原因，接下來的幾篇文章，將分享我數(shù)年來實施工作中積累的一些經(jīng)驗，正是這些經(jīng)驗，使我負責(zé)的項目有著非常高的成功率，包括多家上市公司，同時，有數(shù)家成為國內(nèi)某知名ERP軟件公司的集團戰(zhàn)略客戶。

實施成功第一步：抑制需求

如果說，成功的銷售人員是在售前的過程中給客戶繪制美好的藍圖，并且無限制地擴大客戶的需求，讓客戶認為信息化可以解決所有的問題，從而愿意掏更多的錢來投入信息化的話。那么，成功的實施顧問在與客戶進行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。

看官們會問：這不是不負責(zé)任嗎？

錯，這才是負責(zé)任，如果說有不負責(zé)任的地方，那也只能說銷售人員有些過了，但對實施顧問來說，這樣做才是真正地對客戶負責(zé)任。

為什么呢？原因很簡單：ERP其實是一個管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復(fù)雜起來，而面對復(fù)雜的問題怎么辦？那就是讓它簡單化，只有將問題簡單化，先解決能解決的，能見效的，才有可能持續(xù)優(yōu)化下去。多數(shù)人會認為實施是一個階段性的工作，一旦上線就結(jié)束了，而總結(jié)實施成功的企業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)，實施是一個持續(xù)改善的過程，沒有終點。

而簡單化的最好方法就是，在項目會議中，當(dāng)客戶提出要解決許多的問題時，首先告訴客戶：對不起，ERP不能解決所有的問題。

當(dāng)然，拒絕客戶需要勇氣，也需要技巧。對于優(yōu)秀sales來說，要學(xué)會任何時候都不說“不”，而實施顧問，則要學(xué)會有勇氣說“不”，也需要學(xué)會有技巧地說“不”。

所以，澆冷水的工作要逐步來做。

在項目啟動大會上，一定要提到一個觀點：管理問題的解決方案永遠沒有最好，因為它需要付出高昂的代價，所以，我們要學(xué)會選擇最適合的解決方案。（項目啟動大會是實施顧問的第一次閃亮登場，后面還會有專題來探討如何開好項目啟動大會）

在項目需求調(diào)研的過程中，一旦客戶提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)這個需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會帶來什么問題，會不會成為影響實施成功的關(guān)鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來的成本與風(fēng)險有多高，需要實施方付出多少成本，而客戶方又需要投入多少成本（非貨幣的）。當(dāng)然，一般情況下，真正影響實施的關(guān)鍵需求應(yīng)該是在售前階段也就知道了的，換句話說，應(yīng)該是已經(jīng)評估過可以解決的，否則，那就是銷售太不負責(zé)任了。項目需求調(diào)研時，切記，不要輕易回答客戶這個可以解決，這個不能解決。也就是說，需求調(diào)研除了你問必要的問題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。

當(dāng)所有的客戶需求整理出來之后，再進行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來關(guān)鍵效益的，放在首位；接下來一類是軟件可以解決，客戶領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關(guān)注的需求；另一類是軟件很難解決甚至無法解決的：也要分類：首先關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題，這一類問題通常比較好解決，因為領(lǐng)導(dǎo)比較容易通過“講道理”來說服；而另一類是普通操作者關(guān)注的，這往往是影響實施成功的關(guān)鍵所在：如果沒有做好這方面的工作，要么是當(dāng)時就逼著你解決，要么就是以后的應(yīng)用過程中出現(xiàn)這樣或那樣的問題。那，如何來解決這方面的問題呢？

這就體現(xiàn)了實施顧問的溝通技巧：首先，要做到有禮有節(jié)：先要以理服人。既然已經(jīng)知道他們提出來的需求原因，以及評估了不解決的后果，也評估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來分析：“……，綜上分析，如果要解決這個問題，我們會付出巨大的努力，并且會增加項目實施的周期與風(fēng)險，我們認為，這個問題可以放待以后再來討論。”還有就是拉著虎皮當(dāng)大旗：善于利用與客戶高層管理或項目經(jīng)理的良好關(guān)系，在出現(xiàn)分歧時，要么拿著“領(lǐng)導(dǎo)語錄”先定方向，要么直接拉著領(lǐng)導(dǎo)來表態(tài)。二是恩威并施。一般情況下，在實施過程中，總會碰到幾個“魔鬼”（指有個人目的的反對者），也會碰到幾個“天使”。對魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當(dāng)?shù)貢r候讓他犯錯，并借此來打擊他發(fā)言的積極性。而天使，則要樹典型，讓他成為整個項目中的發(fā)言人，風(fēng)向標(biāo)。

可能看官們會說，這哪像在實施呀，更像是政治斗爭。沒錯，好好總結(jié)一下，你會發(fā)現(xiàn)，80%以上的企業(yè)在實施ERP的過程中，會完成一次權(quán)力的變更——并不一定某個人上下臺，而會讓某個人的權(quán)力或權(quán)威發(fā)生微妙的變化。

話回正題：通過各種技巧或方法，將客戶的需求規(guī)范到這樣的范圍以內(nèi)：軟件可以實現(xiàn)或變相實現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，能馬上見效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會忘記自己曾經(jīng)說過的話，做過的事。

作為實施顧問，你要經(jīng)常問自己：是我在主導(dǎo)項目，還是被客戶牽著鼻子走？

第四篇：銷售人員與客戶見面開場白

開場白是銷售人員與客戶見面時，前兩分鐘（電話營銷是前30秒）說的話，這是客戶對銷售人員第一印象的定格。值得一提的是，如果是您主動征得客戶同意會面的，您的開場白非常重要；如果是客戶主動約見你，客戶的開場白就決定了你的開場。

開場白一般來講，包括以下幾個部分：

1、感謝客戶接見你并寒暄、贊美

2、自我介紹或問候

3、介紹來訪的目的（此中突出客戶的價值，吸引對方）

4、轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束，好讓客戶開口講話）

現(xiàn)在我們來看一個例子：

當(dāng)銷售人員如約來到客戶辦公室，開場：“陳總，您好!看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝阿！（感謝客戶）陳總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個做事很干練的人！（贊美）這是我的卡片，請多指教！（第一次見面，以交換名片自我介紹）陳總以前接觸過我們公司嗎?（停頓）我們公司是國內(nèi)最大的為客戶提供個性化辦公方案服務(wù)的公司。我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場占有率、增加利潤，同時也關(guān)注如何節(jié)省管理成本;考慮到您作為企業(yè)的負責(zé)人，肯定很關(guān)注如何最合理配置您的辦公設(shè)備，節(jié)省成本，所以，今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹此次來的目的，突出客戶的利益）貴公司目前正在使用哪個品牌的辦公設(shè)備？（問題結(jié)束，讓客戶開口）

從上面的例子可以看出，開場白要達到的目標(biāo)就是吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂于與我們繼續(xù)交談下去。所以在開場白中陳述能給客戶帶來什么價值就非常重要。可要陳述價值并不是一件容易的事，這不僅僅要求銷售人員對自己銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)的價值有研究，并且要突出客戶關(guān)心的部分，找出我們即將帶給他的產(chǎn)品的結(jié)合點。因為，每個人對一件物品的價值是不同的，同樣購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮的是衣服的質(zhì)量，有的人考慮的是衣服的品牌等等，他關(guān)注的就是這件衣服的價值所在，如果這件衣服有10個好處，顧客也只是考慮2-3個好處就足以促使他購買了，因此，如何找出客戶最關(guān)注的價值并結(jié)合陳述，是開場的關(guān)鍵部分。

第五篇：客戶與設(shè)計師如何溝通

客戶與設(shè)計師如何溝通

首先，作為一名合格的設(shè)計師，要傾聽客戶的想法。而不是急于表現(xiàn)自 己的個人興趣或設(shè)計概念，滿足客戶的需要才是工作的基本點。完整的家 居設(shè)計方案應(yīng)該是在客戶參與的前提下完成的。設(shè)計師 應(yīng)站在客戶的度，替他們的生活做全面的考慮而作為客戶，在開始裝修之前，最好先翻翻雜 志，或 參觀一下房地產(chǎn)開發(fā)商的樣板間。在頭腦中形成一些概念。在見設(shè) 計師之前，最好帶一張平面圖，即 使是發(fā)展商提供的售樓書也行。通過與 客戶交談，設(shè)計師希望了解一些必要的信息，比如：客戶的職 業(yè)、性格、品位、生活習(xí)慣、投資意向等；比如家庭的人口狀況、有無小孩、年齡、男孩、女孩。客 人多少、是否經(jīng)常在家吃飯、在哪里看電視，需要書房 嗎？家中雜物多么？家具打算買新的、什么品 牌、淋浴或盆浴等等問題。每個人的情況千差萬別，設(shè)計師只有充分了解客戶，才能為你量身訂作一套屬于你自己的居室環(huán)境。如果你不是單身，而有一個家庭，最好是夫婦 兩人一起來，因為兩人的生 活習(xí)慣會有差異，對空間的要求也會不同。

另外，還有一點要提醒大家的是：客戶切記不要先入為主，在細節(jié)上過多干涉設(shè)計師的工作。有的 人在別處看到一些好的設(shè)計，就希望通通搬 到自己家里，實際上，由于空間不同，在別人那好看的東 西，搬到你家未必就好，東拼西湊永遠不等于設(shè)計

2設(shè)計師和業(yè)主之間的溝通是很重要的,我個人覺得當(dāng)你面對客戶時，你首先不是要推銷你的設(shè)計理念，而是把你自己要推銷出去，你要取得業(yè)主對你的信任。當(dāng)你成功推銷了知己，也就把你所在的公司推銷出去了。

第一次和業(yè)主見面很重要,設(shè)計師一定要給業(yè)主一個好的印象,(不存在長相問題)。首先,自己要自信，在和業(yè)主交談時，你記住要給他倒一杯熱茶，第一次交談盡量少說話（言多必失），多聽聽業(yè)主的想法。這個過程，你需要了解業(yè)主的家庭背景（家庭成員，工作情況），他的喜好，經(jīng)濟能力。同時交談時，絕對不能以一問一答的形式進行，注意溝通和調(diào)節(jié)氣氛，能夠在適當(dāng)?shù)臅r機展示一下你的幽默感是最好不過的了。有一點必須注意，當(dāng)和業(yè)主交談的時候，作為設(shè)計師一定不能和業(yè)主談到?jīng)]話可說。這些情況在一些新手時常能夠出現(xiàn)，出現(xiàn)這種情況，靠的就是設(shè)計師的靈活多變，會恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移或提出新的話題（當(dāng)然不是一些完全沒邊際的話題了）說的這些是要讓業(yè)主對你產(chǎn)生好感和信任。

在剛才說的過程中如果業(yè)主帶上了他的房型平面圖，那是最好不過的了，你可以聽聽他對自己房子的看法（每個客戶買房后都會有自己的想法的）如果他說不知道該怎么做，那是他在考驗?zāi)懔耍苍S他在來之前已經(jīng)找過很多設(shè)計談過（并不是所有客戶都這樣，但你一定要小心）這個時候，你需要套出客戶的想法，按照平面，給他設(shè)計一個常規(guī)點的布局方案，不需要你畫，大楷說說就行了，如果你對那個平面的某個局部，很有心得，那么你就盡量展示你的能力吧，但是記住一點，你不能犯錯誤，不能被業(yè)主問倒，因為他和你在一起，你才是專業(yè)的，你才是內(nèi)行，你比他懂得多。哪怕你有些東西的確不清楚，但你在這個時候你必須要裝懂了，當(dāng)然你不能亂回答問題，不懂的盡量避開吧（這需要靠你自己的急智了）

總之和業(yè)主第一次交談你要是能成功，那對你以后的設(shè)計溝通有著舉足輕重的作用。與業(yè)主之間的溝通就是人與人之間的溝通，要懂得隨機應(yīng)變，靠的主要還是自身的經(jīng)驗和實力，我寫的這么多也純屬自己個人見解。不對的和沒寫到的希望各位指點出來，共大家參考。