第一篇：大力加強電訪員隊伍建設

大力加強電訪員隊伍建設

編者按 在煙草商業企業中，電訪員是連接企業與客戶的紐帶和橋梁，在服務零售客戶和維護企業形象方面都發揮著重要作用。可以說，電訪員并不單純是在為零售客戶訂貨，更是在經營煙草企業與零售客戶的關系。那么，企業應如何提高電訪員的綜合素質和服務水平，為客戶提供更好的服務，維持與客戶之間的和諧關系呢？本期“管理前沿”，讓我們一同關注電訪員隊伍建設這一課題。

圖為四川省遂寧市煙草專賣局（公司）電訪中心一角。通訊員 李東輝攝

科學規范管理 提高訪銷效率

楊海光 呂玉杰 汪春蓉

隨著煙草行業客戶關系管理理念的不斷深化和傳統營銷模式的轉變，電話訪銷工作日益成為煙草商業企業服務客戶，實現健康發展的重要一環。但是，隨著行業網建的發展，電話訪銷工作有待進一步完善，電訪員隊伍建設尚需進一步加強。如何積極有效地加強對電訪員的科學管理，是值得各單位研究的重要課題。筆者認為，加強電訪員管理需注意以下幾點。

實現工作標準化，提高電訪員工作效率。實現電訪工作標準化和流程化是提高電訪員工作效率的有效手段。當前，行業商業企業電訪員作業標準大多是參照電信行業的話務員作業標準制定的，其中有很多不適合煙草商業企業的規則和要求，影響了電訪工作的高效運行。因此，煙草商業企業有必要在認真分析現有電訪工作方法和工作特征的基礎上，進一步深化電訪員工作質量管理體制，優化工作流程，把握重點，制定詳細、完善的電訪員作業指導書。同時，盡量壓縮與主營業務無關的工作，減少不必要的環節，保證電訪員與零售客戶交流的工作流程模式化、固定化，從而推動電訪工作的高效運行。建立科學的績效管理機制，調動電訪員工作積極性。科學的績效管理機制是提高員工工作能動性的有力保障。在行業商業企業現有電訪員績效管理模式中，強調最多的仍是制度化管理，相對缺乏柔性化管理機制，這在一定程度上影響了電訪員工作的積極性。因此，企業應當采取更為合理、科學的考核模式，如將團隊考核與個人考核相結合，即將所有的電訪員分成不同的團隊，以團隊為單位進行競賽和考核，對于考核結果不理想的團隊，由各成員共同承擔責任，找出并分析問題，從而加以改進。這樣不僅可緩解因對個人考核過于嚴格而給電訪員帶來的壓力，而且管理人員在這個過程中還可及時進行講評，鼓勵后進，表揚先進，為電訪員營造一個寬松的工作環境。此外，當一個電訪員取得了不凡的業績時，他的心里就會產生一種得到表揚與鼓勵的渴望，那么，管理者此時就應當對其進行激勵。比如，可直接對這位電訪員說：“你做得真不錯！祝賀你！”或“你做得越來越好，繼續努力！”最好是在當天工作小結會上表揚這位電訪員，如此一來，不僅這位電訪員受到了激勵，其他電訪員也會為之振奮，因為他們看到管理者愿意花時間來關注每個人、表揚優秀者，會感到，只要自己做得好，同樣會得到管理者的關注。因此，大家就會更加努力工作，不斷提升服務質量和水平。

加強電訪員情緒管理，營造良好的工作氛圍。應當看到，電訪員每天接聽或撥打上百個電話，雷同的話語和簡單而重復的機械勞動常常使其感到工作枯燥，繼而產生煩悶、懈怠的情緒。良好的情緒能促使電訪員提高服務質量，維護企業的良好形象；不良情緒

則會影響電訪員對待零售客戶的態度，不利于訪銷工作的順利進行，甚至會使企業遭受損失。因此，企業管理者在管理過程中應注意加強對電訪員的情緒管理。比如，當電訪員情緒低落的時候，及時給予排解，多鼓勵、多關心他們，并靈活調整其工作時間和內容，從而使他們更好地清順思路，分析得失，順利度過情緒低落期。此外，積極營造良好的工作環境，如在工作間隙引導他們做一些有益于放松心情的活動，組織他們聽舒緩、優美的音樂，或者做些有趣的小游戲，從而使他們的身心得到徹底放松。同時，定期組織大家進行溝通，加深相互之間的理解，增進感情，最大限度地減少不愉快的發生。輕松自在的工作氛圍，可以保證電訪員有一個樂觀向上的心態，從而保證訪銷工作高效進行。

加強培訓力度，提高電訪員業務水平。在當前行業不斷完善的網建營銷模式下，零售客戶已不滿足于機械的一問一答式訪銷模式，他們還希望通過電訪員了解到更多的行業政策和產品知識等，這就需要電訪員具備良好的溝通能力和豐富的業務知識。因此，為適應行業發展，企業要加強對電訪員的培訓力度，并使電訪員變被動為主動，多途徑、多方式地加強學習。首先，培養電訪員強烈的事業心和責任感。在培訓過程中，幫助電訪員正確定位，使之充分認識到電訪工作在行業發展中的重要地位，提高他們的工作榮譽感和責任心，調動其工作積極性。其次，提高對電訪員基本工作能力的培訓力度。電訪員的工作在很大程度上可以說是一個與零售客戶溝通的過程，因此，在日常的培訓中，應當有意識地提高電訪員的溝通能力，使之能夠適應不同客戶的需要。最后，建立電訪員日常走訪零售客戶學習機制。這可以使電訪員在幫助客戶解決問題、了解客戶需求、提供個性化服務的同時，掌握客戶零售價格執行情況、購銷情況、庫存情況及主銷品牌銷售異常情況等，進而全面增強對客戶需求的把握能力，及時調整工作重點，提高業務水平。

樹起服務客戶的一面旗幟

———江蘇淮安煙草加強電訪員管理工作紀實

繆開華

在煙草商業企業“四員”中，電訪員作為卷煙營銷戰線上的排頭兵，是連接企業與零售客戶的紐帶。因此，加強對電訪員的管理，是提高服務質量和客戶滿意度的前提。江蘇省淮安市煙草專賣局（公司）近年來狠抓電訪員管理工作，樹立了電話訪銷這一后臺服務窗口的良好形象。

內強素質 打造過硬電訪團隊

淮安市局（公司）電訪中心組建于2005年5月，現有的電訪員都是從原各縣區局（營銷部）集中到市公司的。由于各縣區局（營銷部）的管理方式和要求不同，電訪員也存在著素質上的高低和思想意識上的差異。為了打造一支過硬的電訪隊伍，淮安煙草一直緊抓電訪員的素質教育不放松，為各項工作的順利開展打下了良好的基礎。

“我們舍得花本錢、花精力、花時間來提高電訪員的業務素質和營銷技能，為樹立淮安煙草的服務形象提供有效保證。”淮安市局（公司）局長（經理）蔣銀簡潔的話語，顯示出淮安煙草領導班子對電訪員素質的重視。

人員素質決定工作質量。電訪中心組建后，淮安市局（公司）抓住一切機會提高電訪員素質，杜絕把培訓工作掛在口頭上或者使其流于形式。他們定期聘請有關專家對電訪員進行現場培訓，為了取得好的培訓效果，堅持在培訓過程中實行考核制度，組織電

訪員進行考試，并依據考試結果實施電訪員等級評定制度，從而激發電訪員的求知欲與上進心，鼓勵他們向高層次努力、向高層次發展，提高營銷水平與綜合素質。如今，在淮安市局（公司），電訪員們掀起了一股“比學趕超”的良好學習勢頭。到目前為止，通過有效的教育和激勵機制，電訪員隊伍全員取得大專以上學歷的達80%，通過卷煙商品營銷員職業技能鑒定中級以上的占90%。

外塑形象 建立科學電訪制度

訂單錄入時稍微馬虎就容易出錯，在淮安市局（公司）以往的電訪工作中，訂單和客戶所需卷煙品種不符的問題常常出現。

為了避免出現這種錯誤，降低因人為失誤給零售客戶帶來的損失，淮安市局（公司）制作了“每日電訪操作流程圖”，要求電訪員的每一筆訂單都要嚴格按程序進行操作，從而最大可能地避免訂單錄入時出錯這一問題。

在日常訪銷工作中，電訪員每一筆訂單結束后，并不能直接進行訂單的保存工作，而是要重新與客戶逐條核對完畢后才能保存。在電訪中心，每個人都養成了這樣的習慣。通過再次核對，可以有效避免電訪員在電話訪銷過程中發生漏訪、錯訪的現象，從而避免給零售客戶帶來損失。這樣做雖然占用了一定的電訪時間，但所達到的效果卻很明顯，許多人為的失誤基本上在核對過程中就能排除。為了保證核對到位，這項工作也成為淮安煙草每次考核的重點內容。

每天的電訪工作結束后，各縣區局（營銷部）的組長按照本日的卷煙投放計劃，對本縣區的訂單進行統一核對，發現問題，及時通知電訪員，確認無誤后，再把信息傳遞到電訪中心班長處，班長審核過后通知電訪中心主任統一結賬，進行當日的數據處理工作。

在淮安煙草電訪中心，每一套工作流程和操作規范都是環環相扣、有章可循、有據可查的。由于管理工作到位，整個電訪工作都處于一種受控狀態，從而有效提高了電訪效率。

四員聯動 織就完善服務大網

電訪員是處于后臺的服務人員，接觸面窄，對信息接收、反應的靈敏度相對較低，一旦有所疏忽，就會使服務的質量和效果大打折扣。因此，在日常訪銷工作中，只有使他們與其他“三員”進行通力合作才能把工作做到位。實行“四員聯動”管理，可以極大地調動電訪員的主觀能動性，使他們變被動應付為主動交流，從而有效避免工作中的“脫節”問題。

從電訪中心組建伊始，淮安市局（公司）就通過“四員捆綁”考核的方式，把為服務客戶的“種子”播撒到了每一個電訪員的心田。“四員捆綁”考核實行后，電訪員隊伍中類似“事不關己，高高掛起”等現象不見了，他們服務客戶的熱情更高了。“服務不分你我”的理念不僅在“四員”之間營造了一種默契、奮發向上的氛圍，而且在“四員”與客戶之間構建了一種充滿活力的和諧關系，織就了一張完善的煙草服務網。說起“四員聯動”管理，電訪員何敏深有感觸。她說：“實行‘四員聯動’管理其實就是把我們四個崗位的職能連貫起來，拓展開來，面對零售客戶的咨詢，無論是否屬于自己本職范圍內的事情，我們都要給他們一個滿意的答復。這就促使我們在更努力地掌握好本崗位業務技能的同時，不斷學習其他崗位的業務技能，從而不斷提高服務水平。”

為了提高電訪員及其他“三員”的綜合素質，淮安市局（公司）還強調服務流程、服務標準、服務紀律等內容，組織員工進行系統的崗位技能培訓，通過強化交叉職能，培養更多的多面手、復合型人才。

共創成功 奏響動人和諧樂章

淮安市局（公司）始終把“與客戶共創成功”的“雙贏”理念貫穿到日常的電訪員管理工作中，從而使電訪員以誠摯的態度和踏實的作風得到零售客戶的一致好評。電訪員小王在一次訪銷工作中，由于感冒發燒，對淮陰區一位李姓零售客戶的咨詢沒有及時、認真地給予回答。事后，李老板對小王的回復不太滿意，于是通過服務熱線以“解釋不清、敷衍了事”為由投訴了小王。接到投訴反饋后的電訪中心主任關國玉在第一時間內就調聽了小王的訪銷錄音，在確認是小王的過失后，關主任立即打電話向該客戶表示道歉。同時，按照管理規范的要求，小王上門對李老板做了解釋工作，最終得到了客戶的諒解。

正所謂“態度決定一切”。在淮安市局（公司）電訪員看來，始終以履行自己的職責為己任，時刻以熱情、謙遜、耐心的態度傾聽客戶心聲，千方百計地幫助客戶解決問題，是他們的職責所在。也正因如此，他們與客戶共同奏響了一曲動人的和諧樂章。通過有效的管理，淮安市局（公司）的電訪員已經在零售客戶的心目中樹立了良好的服務形象，成為服務客戶的一面旗幟，飄揚在零售客戶的心中。

為切實提高電訪員的工作效率，進一步提升服務質量，山東省日照市煙草專賣局（有限公司）設立了電訪室監督臺。監督臺以設流動紅旗的方式考核班組電訪質量，并通過設紅色“笑臉”、黃色“無表情臉”、綠色“哭臉”，考核每位電訪員一周的工作績效。這種公開、透明且便于互相監督的考核方式，提高了電訪員的工作積極性，從而提高了電訪效率和服務質量。圖為電訪員正在電訪室監督臺前看考核結果。

通訊員 張春霞攝

注重對電訪員 內在涵養的培養

李慧瓊

電訪員作為卷煙營銷一線人員，其崗位重要性得到了煙草商業企業的高度重視，不少企業通過各種各樣的培訓來提高電訪員的工作能力。但從培訓的內容看，很多企業只重視諸如普通話、熟練掌握各種品牌卷煙的特點及價格等的培訓，而忽略了對電訪員內在涵養方面的培養。筆者認為，培養電訪員的內在涵養同樣重要。

首先，要培養電訪員強烈的服務意識。企業只有不斷加強對電訪員服務意識的培養，電訪員才會更加真心地為客戶服務，更加樂意為客戶解決問題，才會把與客戶的交流當做一種快樂，聲音才會熱情洋溢，充滿感情；反之，電訪員在電訪過程中就會態度平淡、冷漠，這時候，即使普通話再標準，客戶也不會感到溫暖。同時，擁有了強烈的服務意識，電訪員才會有動力自覺學習更多的業務知識，更加熟練地掌握業務技能，從而不斷提高服務質量，使客我關系更為密切。

其次，要培養電訪員良好的個人修養。電訪員在電訪過程中會遇到各種各樣的客戶、各種各樣的問題，如果問題處理得不好，就會影響企業與客戶之間的關系，對今后的交流造成影響。因此，企業在培訓過程中要注重對電訪員個人修養的培養，使其在工作中寬容、熱情、遇事冷靜、不卑不亢。良好的個人修養雖然不能在一朝一夕形成，但企業可以通過樹立典范等方式對其進行潛移默化地引導，從而使電訪員自覺改正在工作中的一些不良習慣，逐步提高個人修養。

第二篇：電訪員工作總結

工作總結

一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現將一年來的工作做大致總結。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。

第三篇：淺談電訪員如何調整心態

淺談電訪員如何調整心態

電話訪銷員作為煙草營銷的排頭兵，其一言一行都代表了煙草公司的企業形象。一名優秀的電訪員能讓客戶向你打開心門，與你進行心與心的雙向交流，從而提高公司的美譽度。

電訪員每天面對無數的客戶，總會有這樣那樣的事情發生，難免會有情緒波動，一旦情緒波動就會影響到訪銷質量和效率，客戶對你的滿意度就會下降。因此，本人認為電訪員隨時調整心態很重要。

下面本人就訪銷過程中經常遇到的一些情況以及如何調整心態談點個人的看法：

一、一些客戶對卷煙資源的糾纏和發難。當前，有的低檔卷煙比較緊缺，而客戶需求量又比較大，有時難免有斷貨的情況出現，這樣有的客戶會與電訪員討價還價，進行糾纏，有的還會趁機發發牢騷，出言不遜。這時，電訪員首先要理解客戶的需求，換位思考，要學會寬容和理解以平和自己的心情；二要認真做好解釋工作，曉之以理，動之以情；三要注意語氣，盡量放柔和，采用“先肯定后說明”的方式。

二、有的客戶不誠信經營，訂貨量未能達到我們的期望值，銷售能力有卻訂貨量少，對于緊俏煙卻一個勁地討著要。這種情況容易使

電訪員產生憤懣的心情，這時可以與客戶進行客戶之間的對比，促使客戶認識到自己的理虧；也可以與領導、專賣人員或客戶經理交流，轉移自己的注意力和激動的情緒。

三、在回訪過程中，連續三個以上的客戶未能接通電話會引起焦慮不安。這時，要考慮到客戶必定有原因的，可能電話機故障或者其他原因；或是可以及時跟客戶經理聯系，了解情況后來穩定自己的情感。

四、電訪員家庭或者生活瑣事的影響。電訪員可能由于家庭或者生活瑣事等原因導致心情不暢、悶悶不樂，這樣進行訪銷工作必將影響到工作質量。這時，我們千萬不能把生活中的不良情緒帶到工作上來。在工作前可以與有關領導或者同事交談，轉移注意力，把重點放到工作上來，認真對待每位客戶，用訪銷的成果來沖淡心中的煩躁。

總之，作為一名優秀的電訪員，要有強烈的責任心，不被情緒牽著走，每天都要以最佳狀態接聽或者呼出電話。急零售戶所急，想零售戶所想，把煙草的服務理念變為實際言行，真正做到“一線連兩頭，服務無止境”！

第四篇：煙草電訪員半年個人總結_1

煙草電訪員半年個人總結

滿懷熱情盡責盡心全力做好訪銷工作

****年是充滿新鮮和挑戰的一年，在此期間也是我****煙草集中電話訪銷的初期階段，是具有創新的一年！電話訪銷，作為一種新型的煙草銷售模式，節省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現的功能，極大方便了銷售和管理工作。作為一名電話訪銷員，我接觸此項工作也僅有半年時間，回顧總結前面的工作，大致有以下幾點：

一、努力學習，進入角色。煙草行業對我來說原來是一個陌生的行業，而電話訪銷對我來說更是一個陌生的職業，初一接觸，我必須努力學習專業知識，盡快進入狀況。電腦操作對我來說自然不在話下，但我要熟悉煙草行業的特點，了解電話訪銷員的工作職責。實行電話訪銷的其主要目的，一是以較低的經營成本方便快捷地與零售戶電話訂單，使經營戶對我們煙草產生信任和依賴，起好橋梁和紐帶作用；二是用最快時間為零售戶提供的優質的訂貨服務。因此，訪銷員要緊緊圍繞公司當前的總體安排和工作部署進行訪銷，不能有私心，要有團結合作的“蜜蜂”精神，同時盡可能為零售戶提供完美的服務，贏得零售戶的信任和滿意，使我們的“雙贏”盡快上軌。有了這些認識，使我明確了工作目標，給自己有了一個定位。

二、禮貌耐心，認真對待每個電話。作為一名電話訪銷員，在接通零售戶的電話后，時刻要注意規范自己的訪銷用語、處事態度，因為它對此次訂貨的成功與否起著關鍵作用。首先，我從開場白到訂貨結束自始至終的言語禮貌是不可缺少的。其次，我對由于零售戶年齡層次、文化素質等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產生的在溝通上的困難，從不心煩急躁，甚至埋怨掛斷，而是始終禮貌待人、耐心解答，要做到百撥不厭、百聽不倦、百問不煩，給零售戶建立了一個美好的印象，也為公司保持了一個完美的形象。

三、遵守各項規章制度，努力完成訪銷任務。認真學習公司的各項規章制度，服從工作安排和管理，嚴守紀律。同時，堅持“客戶至上”，統籌兼顧，緩解供需求矛盾，做到緊俏貨源的合理分配、名優卷煙的宣傳以及卷煙消費結構的提高，最大程度的在滿足客戶需求的同時也讓我們的利益達到最高。為了使貨源能給經營戶更合理的分配，讓經營戶在最大程度上的滿意，我們現在實行了半月輪訪制，每半個月換一次訪銷路線，這為我們下一步的“滾動式”訪銷奠定了良好的基礎。追求卓越，是我們永恒的目標。

經過近半年的煙草訪銷工作，也發現了我很多的不足之處，在今后要不斷完善和改進，做到揚長補短。新的一年，我將繼續努力，做好訪銷工作。

一、更新觀念，增強服務意識。作為電話訪銷員，我們直接面對的是零售戶。零售戶作為煙草商業企業與消費者的中介，它可以直接反饋消費者的消費傾向，有助于我們劃分不同的消費群體。所以我們的任務不僅僅是訪銷與訂貨，還要宣傳產品、維系與零售戶的關系、進行售后服務，增強服務意識。要像其他優秀的服務行業一樣，以零售戶為“上帝”，擺正自己的角色，尤其成為wTo成員后對煙草業的卷煙專賣的影響，我們要逐步扭轉煙草職工內部和社會上對煙草行業是“官商”的認識。作為煙草人，我們應有感為人先的“蜘蛛”精神，加強與零售戶的交流和溝通，聽取他們的意見和需求，不斷地改善自身的工作，只有這樣，才能使相互間的關系變得融洽。原創，盡在知音www.tmdps.cn網。

二、加強自身學習，提高業務素質。作為電話訪銷員要具備敏捷的思維應變能力、高效的工作節奏、過硬的業務知識、嫻熟的訪銷技巧。這些也只有通過其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。我認為在今后要做到：一要“勤學習”，電話訪銷員不能僅滿足于已掌握了卷煙營銷業務知識和電訪基本技能，還要加強對統籌知識、語言技巧、心理學等邊緣學科的學習，不斷提高訪銷水平。同時，根據不同的時期緊急“充電”，如新品牌上市，就需要“突擊”學習，對新品卷煙的口感、價格、包裝、檔次等熟練掌握。二要“勤思考”。在訪銷過程中遇到訪銷工作流程、方式方法上存在的一些問題和零售戶反映的一些好的建議，要充分利用我們目光銳利的“老鷹”精神，勤于思考，具有一定的市場洞察力，勇于創新，認真對問題進行分析研究，查找原因，做好整改，不斷提高訪銷成功率，做到精細化和標準化。

三、盡職盡責，真誠工作。“真誠到永遠”。由于電話訪銷工作特點，更需要真誠的心態為零售戶服務，只有真誠才能得到業戶長期的認可、支持和信任。真誠交流，信息互動，認真打造誠信煙草網絡，讓真誠感動客戶，從而贏得市場，贏得信任，贏得效益。本著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的原則，為客戶提供快捷高效的服務，繼續推進溝通多元化，服務個性化，結算快捷化和配送智能化。以客戶為中心，使真誠成為我們的營銷法寶，有力推進晉中煙草的持續發展。我相信，晉中煙草在能力強、高素質領導的帶領下有輝煌的昨天，更會有燦爛的明天!同時今后我將會在各級領導的關心指導，同事們的熱情幫助，再加上我個人的努力，將繼續立足本職工作，踏踏實實，兢兢業業，從我做起，從小事做起，從實事做起，盡自己最大努力，為客戶提供接近完美的服務。本著“客戶的需求是我們永恒的追求”為目標爭做一名優秀的電話訪銷員！

第五篇：信訪員崗位職責

2.承辦上級機關和領導批辦的重要信訪案件的查處工作。

3.檢査指導全市人口和計劃生育信訪工作，培訓基層信訪工作人員。

4.負責信訪工作文件、資料的整理歸檔及有關報表工作。

5.承辦人大代表建議和政協委員提案工作。

6.配合市委、市政府信訪部門協調處置突發事件,辦理有關信訪事項。

7.承辦領導交辦的其他事項。