第一篇：營銷中說服顧客絕妙方法

營銷中說服顧客絕妙方法

市場營銷，除了要產品質量高、服務態度好、商業信譽優外，在很大程度上就是市場營銷人員通過自己的語言藝術來說服對方，即通過嘴上功夫來達到推銷商品的目的。一個善于用語言藝術說服顧客的營銷人員，他的營銷業績要比不善于用語言藝術說服顧客的營銷人員的經營業績高得多。說服顧客的妙法有不少。找到“興奮點”

勸說對方時，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會在意猶未盡的情況下，痛快地答應你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個偶然的機會，他聽說該百貨公司經理喜歡釣魚。等到再次見面的時候，他們圍繞釣魚這個話題，交流了半天，結果奇跡出現了，沒等廠商提醒，這位經理就答應進貨做成這筆生意。

贊美顧客

說服顧客，可以先從發現和巧妙贊美顧客的優點開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時，你再向他推銷，推出你的理由，這時，他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說:“這些化妝品我都有了，暫時還不需要?！边@位推銷員說:“噢，你長得很有氣質，不化妝也很漂亮?！迸魅寺牶笮幕ㄅ?。這位推銷員接著說:“但是，為了防止日曬，應該……”沒等說完，女主人的錢包就已經打開了。

反彈琵琶

俗話說:“王婆賣瓜，自賣自夸?！辟u瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營銷員推銷商品時講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規的方法有時往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對方反而會在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀，但在設計上卻有一個小缺陷，會給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導致鎖打不開，因此，必須嚴格地按照說明書進行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會受騙上當，于是痛快地買下了這種鎖?；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實很好。

設置懸念

顧客在固執己見、一意孤行的時候，往往聽不進營銷人員的話。這時候，設置一個懸念，就會打破這種不利于說服的局面。在一個集貿市場上，一位顧客對攤主說:“你這兒好像沒有什么東西可以買的?！睌傊髡f:“是呀，別人也這么說過?！碑旑櫩驼秊榇说靡獾臅r候，攤主微笑著說:“可是，他們后來都改變了自己的看法?！薄班蓿瑸槭裁矗俊鳖櫩蛦枴Ｓ谑牵瑪傊鏖_始了他的正

式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

銷售溝通的“動力對話”

在銷售開發與推進中，與客戶的每一次溝通都是極大的機會成本。因為我們所拜訪的對象并非是“專門”來接待我們的（這個“專門”包含專門的時間及專門的意識），他是因為某種需求或機緣才會“安排”與我們見面交流的機會，且他們擁有隨時收回的權利。銷售人員除了“見縫插針”式的創造見面溝通的機會，而珍惜每次的溝通機會也是非常重要的。我常說“無益的就是有害的”，見客戶時要保持語言的有效性，否則就是極大的浪費，這是銷售人員的巨大損失，銷售工作就會呈現“有

溝通無機會”的現象。所以必須把握好每次溝通的推進性和提升性。

溝通，多以為是信息交換而已，這嚴重扭曲溝通的目標性，尤其是銷售溝通。只有做到每句（段）話的信息交換和信念激發的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費機會成本的銷售溝通。筆者將銷售溝通中的信念激發部分稱為“動

力對話”。

先說說問答式溝通時，動力對話的運用。

在交流中，客戶自然會有疑問。如果是客戶開口問話了，這其實是溝通有效的最佳時機。但是很多的銷售人員沒有抓住這個良機。比較糟糕的銷售人員反會害怕客戶提問，或是怕招架不住而“露餡”（不專業與缺乏信心所致），或是怨客戶太“挑剔”（只想遇到所謂的“優質客戶”）；比較普通的銷售人員則只是如實作答。然而客戶的問話只是反應他自我的思維導圖（和你不是一樣的背景），他是選擇性的問話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因為他將答案拿去放在哪里、如何用，我們都無法控制。所以我們常會覺得客戶問的問題怎么都是東一句西一句的，這是因為客我雙方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關心的是“同一件事情”。

事實上，客戶開始提問，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶“開門”了，并將會利用接受到的“信息”進行新的思考和決策。這是一次難得的機會，作為銷售人員需要抓住機會，運用這一“管道”。在回答客戶時，將客戶所要的事實

信息與必要的激發信息，一并傳遞給客戶。

具體案例如：

客戶問“你的具體供貨價是多少？你們的提供的服務怎么樣？”

銷售人員不是僅僅回答“價格是多少”、“服務是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因為價格的后面事實是我們產品的定位，服務品質的后面也有我們的企業信念。而我們定位的背景是什么？我們企業是什么樣的信念？這都

是具有激發力的信息，需要我們簡練扼要地闡述。

“我們的價格是每臺5000元。定位屬于中高端產品，這就是我拜訪您的理由，因為有定位的產品他的客戶也應該是堅

持品質和一定消費能力的??.”

激發客戶：“您這樣的客戶就應該擁有這樣的產品”“客戶就應該享受我們這樣的水準的服務”等，并盡可能言簡意賅

地告訴他理由。

其實客戶選擇的只是了解價格或服務是如何做的而已，他將答案拿回去如何運用我想你也能猜到八九。但是我們將運用這一話題“隨便”將具有激發式的信息傳遞過去。這樣就使客戶了解我們的同時也啟發起了客戶的關于“定位”、“信念”的共鳴或意識。

所以在回答客戶提問時，勿以為客戶問話只是為了獲得事實信息，他們更加需要激發信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶“關門”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來激發，客戶也就沒有心思去聽你的“專場介紹”了。那么優秀的銷售者，就會擺脫“受制于客戶” 的溝通弊病（即客戶問什么就只乖乖回答他的問題）?？蛻舻膯栐挷⒎侵皇橇私庑畔⒍眩皇且环N拒絕，而是一種擔憂，或是某種消費（投資）意識缺乏的體現。這就是我們要選擇動力對話的原因。

再說說表述性溝通時的動力對話運用。

很多時候需要我們主動展示產品或方案。同理，只要客戶給予我們時間，銷售者就要把握好這次機會。所以在表述時，不僅僅說出解決方法，即現實性的話題（事實信息），還需要說出為什么要解決這個問題，即意義性的話題（激發信息），就是要將現實的話題進行提升到一個高度，表達出解決它具有的“偉大”意義。而不是在后來客戶提出抗拒的問題時，我們才發現客戶對這個解決方案“不屑”才來彌補。其實客戶抗拒不是這個解決方案（能不能解決問題），而是因為不知道這個解決方案實現的意義（能解決這個問題又有多大的意義），加之處于決策機會成本和決策風險的考慮，也就只有選擇了“拒絕”。所以你自信你的產品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關注的則是你所說的對于他而言到底有什么意義。沒有意義他就抗拒，因為你浪費了他的時間以及他投入的些許情感，又加之你先前說對他“有益”，于是落差為一種欺騙。

具體案例如：

“我只告訴您關鍵的一點——我們這款新產品就是操作非常簡單！”。

這是銷售人員想要說的，也叫事實信息。但關鍵是接下來，過多的銷售人員仍繼續事實信息，即：“我們這款產品操作是如何簡單的”。表面上有因為有所以，但卻顯得累贅乏味或太過專業。這個時候則需要意義性的話題（激發信息）：“比

起你目前用的設備可以節約什么，提高什么，以及改善的意義，所以我今天特地向您介紹我們的產品這一優勢?！?/p>

在銷售陳述中，若是缺失了消費“意義”的激發和提升，客戶將失去解決問題的動力和意愿，甚至是擺不上日程?？陀^講，作為銷售人員不要忘記，客戶每天、每階段要改善或是解決的問題那是太多了：無論他的工作還是他的生活，他的團隊還是他的家庭，他的部門還是他的企業，他的將來還是他的現在等等，你可以盤點一下，再想想你的產品（服務）幫他解決的這個問題，是多少分之一啊，甚至在同一問題上也許只是其中的一個方向而已（如：是開源或是節流）。如果解決某個問

題的意義性激化不到一定的高度，達不成必要性，人們多會采用默認（承認，但默默擱置）的方式來對待。

所以，發現到客戶需要解決的問題，只是銷售機遇而已，是銷售的基礎。而只有關注到客戶解決問題的意義性，并激化和提升到一定程度，才是銷售行為的玄機所在。銷售成功的機率將大幅度提升。所以產品性能及其他的表述就不僅僅是廣而

告之式的“清晰表達”而已，更需要具有“意義性”激發的部分，這樣的溝通才真正具有動力性和建設性。

動力對話的話題分為兩種：

一是升華性或叫延伸性話題，就是在本來話題的基礎上更加有高度地說出來，以達到激發客戶的作用。如價格太貴問題，你不用先回答能否便宜，而是用“其實在購買我們產品時，多數人都會覺得很貴”來將個體問題升華為大眾問題而產生淡化細節問題的效果，即：是啊，我們這樣定位的產品，所有人都會覺得“貴”，而非你一人而已。你是對的，但是大家還都買

了。來激發客戶逾越決策障礙快速做出決策。你并沒有逃避和否定這個話題，而是默認、同理，以及將其升華化。

另一種則是轉換式話題，即判斷出不需要在某個話題上進行提升和闡述，而是由此發現客戶在另外一個關鍵意識上需要激發，那就利用目前話題轉換過去進行激勵。如現在談的是時間問題：“沒空參加健身”，可以過度到消費意識問題，再從消費意識轉到產品價值上去激發。例：“其實每個人的時間是固定的，也是絕對要消費掉的，我們肯定是把時間安排給比較重要的事情上”，再轉到“健身（產品）對他目前的重要性迫切性” 來重點激發。這樣就不僅僅是解決了“時間”等細節

性問題，而是更加鞏固和激化了采購核心需求。

筆者將含有激發信息的溝通對話稱之為“動力對話”，就是在與客戶對話交流中既傳送信息又能有力激發客戶接受信息和運用信息的意愿或欲望。讓客戶從吝惜地給我們很短的時間，激發出客戶愿意給我們更多的時間；從客戶勉強聽到愿意聽，甚至到很想聽我們在表達什么。這樣的對話才是具有建設性的銷售對話。如果說，在銷售拜訪中有效地告知了事實信息（如產品有多好多優），“對號”上了部分顯在需求客戶購買我們的產品的話，而動力對話則能啟動更潛的客戶，因為它的本質

就是具有啟發性、培植性和挖掘性，讓銷售人員獲得更廣更多的客戶市場。

但值得提醒的是，動力對話在成交環節時的運用要設計好、謹慎用。因為成交或簽約環節講究的是“關門”的學問。而動力對話則“開門” 性較強，所以要設計得當，不能進入“開”的怪圈（既又多出一個話題），讓成交和締結一直無法落

地。而設計出短小可控、重復強調性、沖擊性強的動力對話，對于成交和簽約環節也將是起到不可估量的作用。

讓必然從偶然開始，讓高效從縫隙開始，讓神奇從平凡開始，這是銷售精神。在我看來銷售缺的不是機會，而是銷售者

們珍惜機會的意識和能力！

第二篇：如何在保健品會銷模式中說服顧客

如何在保健品會銷模式中說服顧客

勝道策劃公司/文

隨著會議營銷模式在醫藥保健品領域的發展，現在保健品會銷模式可以說是形式多樣、精彩紛呈、讓人眼花繚亂。但是不管模式怎么變，萬變不離其宗，會銷模式就是營銷人的智慧與顧客心理之間的較量，會銷的策略戰術、營銷模式，都要以說服顧客、消除顧客疑慮、建立信任，最終達成合作為目的。而如何說服顧客，將潛在顧客轉化為合作顧客呢？有以下三種行之有效的方法。

方法一：危機法則

這是一個會銷銷售人員常用的基本法則，人做任何事情的原動力皆為逃避痛苦與追求快樂，而逃避痛苦的動力更大。所以經常有人說，人的潛能發揮條件是前面是黃金，后面有老虎。運用于會銷中也是一樣，購買產品將遠離痛苦，享受快樂，給予顧客這樣的認識，并使顧客得到這樣的感受，我們將其稱之為危機法則，顧客接觸產品并認知產品的過程，同時也是會銷人傳輸健康理念的教育過程。人們總是害怕那些可能傷害我們的不好的事物發生在自己身上，正如世界本無鬼而眾人卻怕一樣，會銷銷售人員可以告訴顧客，不使用我們的產品，不接受我們提供的服務，將使顧客的生活缺少點什么，或將帶來怎樣的傷害，顧客自然不愿這樣的事發生，在眾人心里總是“寧可信其有不可信其無也勿信其無”的，這所謂下危機。更重要的是擁有產品，生活將非常美好，此謂之“給希望”

在醫藥保健品市場中，消費者的問題就是疾病產生的痛苦，會銷不僅僅是在賣產品，而是在幫助消費者解決問題，使消費者擺脫病痛折磨、恢復健康、享受幸福生活。目標顧客的痛苦就是營銷人員的機會，我們的工作就是揭示痛苦的根源，幫助消費者認識到怎樣用我們的產品或服務解決問題。消費者信任我們，是因為他們把我們看成是能夠減輕甚至消除其痛苦的專家、醫生，這些痛苦是消費者通向美好生活的絆腳石。我們必須要幫助顧客準確地認知絆腳石到底是什么。

當我們與目標顧客溝通時，實際上是在揭示他們的痛苦，一旦顧客認識到這種痛苦的性質和程度，就有可能接受我們的產品或服務。即使是表面上對自身健康狀態滿意的消費者也會有痛苦之處，我們必須通過提問，幫他們找到自身的隱患所在，如果確實能發現這樣的隱患，將有助于消費者相信、購買我們的產品，給顧客下危機的重點有以下五點：

1.消除現有的痛苦。這是需要識別的最重要的痛苦，也是最先需要識別的問題。比如心腦血管市場，“頭痛、頭暈四肢發麻、胸悶氣短、心絞痛等癥狀，嚴重影響日常生活?！? 2.避免將來出現問題。擔心即將到來的痛苦也是消費者購買的的動機之一，但痛苦的程度不如現在的痛苦那么嚴重?！澳愕母哐獕?、冠心病、高血脂如果平時不進行保健調理，有可能隨時出現腦中風、心梗、甚至猝死等。”

3.期望現在身體健康，生活快樂。這個特定的問題排在第三位，這是目標消費者此時此刻的身體期望。

4.期望將來快樂。期望將來快樂和現在快樂對于消費者來講是同樣的重要。5.避免以前的痛苦重新發生。目標消費者總是希望避免重復以前的痛苦，“怎樣才能避免我出現舊病復發呢。”

圍繞目標顧客的“問題和希望”進行溝通說服，這就是營銷人員的重要工作“下危機，給希望”。

方法二：短缺法則

“得不到的東西才是最好的東西”，愛一樣東西的方法就是你意識到有可能失去它?？赡軙ツ撤N東西的想法在人們的決策過程中發揮著重要作用，實際上，害怕失去某種東西的想法比希望得到同等價值東西的想法對人們的激勵作用更大。舉例說明，會銷銷售人員在與顧客溝通時，經常會說：“如果你不及時服用產品，會失去健康、甚至危及生命?！倍皇菍οM者說會得到什么，這樣的效果通常會更好，物以稀為貴，一般來說，當一樣東西非常稀少或者開始變得稀少起來時，它就會變得更有價值，由于短缺原理在確定事物價值的時候起著巨大的作用，對短缺原理應用最多的也許是“數量有限”策略了，機會越少，價值越高。

在會銷實踐中，所謂的“炒單”，就是短缺原理的直接應用，明明希望開單越多越好，卻在公開宣布：“由于產品珍貴，只能滿足十位消費者訂購需求”，“大優惠只限會議現場”，原因決不是促銷力度影響利潤，而是勸告潛在顧客不要花太多時間左思右想，而要當機立斷，現在就買，否則以后就買不到了。

尤其是當會議現場訂購場面十分火爆，機會越來越少時，原本購買意向不是很強烈的顧客也紛紛坐不住了，可能會立即訂購下單，希望擁有被爭奪的東西的愿望，幾乎是人的一種本能。

某種東西變得短缺時不僅會讓人們更想得到它，而且當人們必須通過競爭才有可能得到它時，人們想得到它的愿望就更強烈。

方法三：承諾及保持一致

就是一種引導目標顧客要與過去的承諾或所作所為保持一致，一旦顧客做出了某個決定或者選擇了某種立場，就會面對來自個人和外部的壓力，迫使他們的言行與其他人保持一致。在這種壓力下，顧客會采取某種行為以證明他們之前所做的決策正確。

心理學家很早就認識到了一致性原理對人們行為的巨大影響力。很多著名的心理學家都將保持一致的愿望看做是主導人們行為的一個主要原動力。但是，這種要保持一致的傾向是不是真的強大到令人們作出自己原本不想做的事情來呢？毫無疑問答案是肯定的。這種要保持一致的驅動力會持續轉化成一種殺傷力極強的社會影響力武器，在它的影響下，人們經常會作出一些違背自己意愿的事情來。

要證明這一點，我們在具體的銷售實踐中，如果你能讓顧客持續說“是”，那么你的銷售很可能就會成功，就是說如果你能找到顧客說“是”的話題，那么可以大大提高你的成交幾率。

世界著名推銷員原一平在推銷保險時，總愛向顧客問一些主觀答“是”的問題。他發現這種方法很管用，當他問過五六個問題，并且顧客都答了“是”，再繼續問保險上的知識，顧客任然會點頭，這個慣性一直保持到成交。

讓顧客不斷說“是”也是會銷銷售中有力的武器，舉個例子，銷售員與顧客溝通，“張阿姨，心腦血管疾病對健康危害極大，是嗎？”只要你說的是事實，對方必然不會否認，而只要對方不否認，自然也就會說“是”了。就這樣，你已經順利得到了對方的第一句“是”。話術本身，雖然不具有太大意義，但卻是整個銷售過程的關鍵?！胺乐涡哪X血管疾病，一定要高度重視平時的保健，對嗎？”“以中醫藥為基礎的保健品防治心腦血管疾病效果更持久，是嗎？”除非對方存心和你過意不去，否則，他必然會同意你的看法。這么一來，你不就得到第二句“是”了嗎？如果對方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲“不”，同時，他所有的生理機能也都會進入拒絕的狀態。然而，一句“是”卻會使整個情況為之改觀。所以，優秀的銷售員明白，比“如何將對方拒絕變為接受”更為重要的是“如何不使對方拒絕”。

一旦我們認識到一致性法則對人類行為的巨大影響力，就會自然而然的想到這樣一個很重要也很實際的問題：“如何去使用這種力量？”實踐已經為我們找到了答案，那就是承諾，如果我能讓你作出承諾，我就為你下一步機械的、無意識的保持一致的行為準備好了舞臺，一旦選擇了某種立場，固執的堅持這個立場是一種自然趨勢。

在會銷的實踐中，有一種現象，發言的顧客往往購買率高，如果顧客在會議現場做了現身說法，宣傳了自己服用產品的種種好處，那么他很可能再次購買，即使他家里還存有大量的產品。

顧客在大庭廣眾的發言，等于發表某種聲明，履行自己的承諾、與自己言行保持一致的壓力迫使他們就范。雖然他們暫時不需要產品，但還是會購買產品。

引導顧客做出承諾的方法有很多，其中一些直截了當，而另一些則巧妙至極。

許多會銷企業不再一味的要求員工必須開大單了，而是以小單培養大單，這個策略就是放長線、釣大魚，小單再小也要做，因為這個目的不是為了賺錢，而是為了與顧客建立關系，獲得顧客的承諾，一旦獲得了對方的承諾，那么大單，自然就會水到渠成。這種開始時提出小的請求，為的是讓對方最終答應那些更大的、與之相關的請求，叫做“誘敵上鉤”，顧客一旦訂購小單，他的身份就由“潛在顧客”變為“顧客”了，在此基礎上，大銷量、高業績自然不必擔心。

贏取顧客承諾的另一種巧妙方法就是使顧客發布書面聲明，“有獎征文”活動就是一種有效地的方法，甚至類似寶潔這樣的大企業，也經常舉辦“少于25、50或100字”的征文比賽，這些比賽大同小異，都是要求參賽者寫一份個人聲明，吹捧公司的某種產品，然后公司對作品進行評選，獲勝者可以得到一定量的獎品。

這種做法的根本目的在于消費者寫征文的過程中自己會不知不覺的喜歡了這個產品，從而形成了不加思考就訂購的行為，從而提高了產品的銷量。這也是一種有效地營銷手段。

業界知名的營銷策劃機構——勝道策劃公司認為，真正有效的營銷策略并不是針對眼前展開的，而是一個布局的過程，通過布局可以把控以后的市場形勢，從而形成營銷活動的連貫性。所以營銷是一個智慧應用的過程，就是要利用各種慣性心理原理，來贏得消費者不知不覺中的認同和購買。

第三篇：演講如何說服聽眾方法

要改變一個人的思想觀點可以說是世界上最困難的事情之一，然而演講者又通常不得不對付這個棘手的問題。面對聽眾，那些精明的演講者總能做到小心謹慎、畢恭畢敬，他們既能充分尊重聽眾的觀點，又能巧妙而又有條不紊地照原定計劃闡明自己的觀點，打動聽眾，促使他們主動接受演講，讓他們心悅誠服。那么，演講時該怎樣運用這些技巧呢？

一、有的放矢，迂回出擊

當你的演講有可能引起爭議時，找準恰當的途徑顯得特別重要。途徑不對頭，就有可能導致聽者的敵對情緒，不等你的話出口，你早已注定要立于失敗的境地。路子選對了，你便能充分說服聽者。這是一門最難掌握也是最有價值的交際藝術。首先，你應當了解你的聽眾。

一般來說，演講的聽眾可以粗略地劃分為三大類型。有的聽眾與你持有相同的觀點；有的聽眾猶豫不決，處在觀望之中；有的與你的觀點相對。那些同意你觀點的聽眾用不著你花力氣去說服；那些猶豫不決的聽眾有可能被你清楚明了、令人信服的演講改變立場。你面臨的真正挑戰無疑來自最后一類聽眾，因此你必須開動腦筋，設法讓這部分人放棄自己的觀點，站到你這邊來。

然而，改變一個人的立場從來就是相當精細的工作。我們知道，誰都擁有自己引以為豪的觀點。它們要么是經過多年的學習與經驗積累而形成的，要么是擁有根深蒂固的情感根基。我們小時候在母親懷抱里學到的那些知識會深深地扎根于我們的個性中。對于宗教、政治、民主及養兒育女等，大多數人都有自己獨到的見解。同時，一些陳舊的觀念使得我們很難對許多問題保持冷靜而客觀的看法，而在別人眼中它們看上去則像是一些偏見。但是，只要真正是我們自己的觀點，我們就會認為它們是完全合理和令人滿意的而抱住不放。正如溺愛孩子的父母不會輕易責備自己的小孩一樣，我們對自己那些“珍貴”的觀點也從來不大會看不順眼。

如果你直截了當地面對面攻擊一個人所擁有的“珍貴”觀點，他的反應與你批評他小孩的反應一樣，只能是反感。他會對你表示憤慨。他會全副武裝，保護自己，對付你說的每一句話。他不但不會放棄自己的觀點，而且相反還會像溺愛小孩的父母把自己的小孩抱得更緊那樣，更加堅守自己的立場。有關這一點，可以說是放之四海皆準的道理。

由此看來，演講前你必須充分分析你的聽眾，依據實際情況選擇最佳途徑，把演講的重點放在那些猶豫不決、搖擺不定，尤其是與你意見相左的聽眾身上，做到有的放矢。同時，你還必須正確面對聽眾自己已有的觀點，不可因為它們與你的觀點不一而開門見山地迎頭痛擊。

二、先退后進，變守為攻

演講時，特別是當你的觀點處于不利的境地，為了達到說服聽眾的目的，你不妨先有意識地退一步，肯定聽眾的觀點有其合理性，然后在獲得聽眾信任的基礎上再尋找機會，通過擺事實、講道理等方法巧妙地提出你的觀點，變退為進，化守為攻，從而最終有力地說服聽眾。在《裘利斯·凱撒》一劇中，戲劇大師莎士比亞為我們描述了一個極好的例子。

公元前44年3月15日，羅馬統帥裘利斯·凱撒在元老院被羅馬元老貴族刺殺，為首的是深受他信任的勃魯托斯。作為主謀，勃魯托斯做了惡人還先告狀。他跑到街上公共講壇上，大談殺死凱撒的必要性，極力為自己開脫罪責；同時，又信誓旦旦地把自己裝扮成正人君子的模樣。聽了勃魯托斯的演講，群情沸騰了，他們認為殺死凱撒是件大快人心的事，勃魯托斯為民除害是英雄。請看此時瑪克·安東尼是怎樣說服聽眾讓聽眾接受他的觀點的。

面對勃魯托斯蠱惑人心的演說，面對群情激憤、不明真相的市民，安東尼心里清楚，在此時此地，他既不能馬上歌頌凱撒又不能一上講壇就立即攻擊勃魯托斯。于是，他開場便說：“我是來埋藏凱撒，不是來贊美他?！苯又?，他又開始贊揚勃魯托斯，稱他為“尊貴的勃魯托斯”“正人君子”。這樣的話無疑適合當時的氣氛，不會引起聽眾的反感而遭到他們的反對。然后，他抓住機會，有計劃、有步驟地把市民的心拉向自己的一邊。他說：

現在我得到勃魯托斯和另外幾位的允許——因為勃魯托斯是正人君子，他們也都是正人君子——特到這兒來，在凱撒的喪禮中說幾句話。他是我的朋友，他對我是那么忠誠公正；然而勃魯托斯卻說他是有野心的，而勃魯托斯是一個正人君子。他曾經帶許多俘虜回到羅馬來，他們的贖金都充實了公家的財庫，這可以說是野心者的行徑嗎？窮苦的人哀哭的時候，凱撒曾經為他們流淚，野心者是不應當這樣仁慈的，然而勃魯托斯卻說他是有野心的，而勃魯托斯卻是一個正人君子。你們大家看見在盧柏克節的那天，我三次獻給他一頂王冠，他三次都拒絕了，這難道是有野心嗎？然而勃魯托斯卻說他是有野心的，而勃魯托斯的的確確是一個正人君子……

安東尼擺出一個一個的事實，來謳歌凱撒的豐功偉績，一層一層地剝去勃魯托斯身上的畫皮，在場的市民開始為安東尼的話打動，覺得他說得有道理，認為凱撒死得冤枉。這時，安東尼不失時機地改變自己的被動地位，由守變為攻。他拿出一張羊皮紙，那是凱撒的遺囑。在宣讀遺囑前，他走下講壇，叫在場的市民圍繞在凱撒的尸體四周。他揭起凱撒尸體上的外套，把劍刺的洞孔指給大家看，當他指到勃魯托斯刺的傷口時，他說：

好一個心愛的勃魯托斯，凱撒的安琪兒！啊，這是最無情的一擊！這是刺穿心臟的一劍！挨了這一劍，偉大的凱撒就蒙著臉倒下了！……殘酷的叛徒卻在我們頭上耀武揚威……

安東尼的話音剛落，講壇四周呼聲四起，“燒掉勃魯托斯的房子！”“打倒陰謀者！”于是，安東尼開始宣讀凱撒的遺囑，對勃魯托斯發出最后的一擊：

他給每一個羅馬市民七十五德拉馬克。而且，他還把臺伯河這一邊他的花圃和果園贈給你們，永遠成為你們世襲的產業，供你們自由散步和游息之用。這樣一個凱撒，幾時才會有第二個同樣的人？

市民們再也聽不下去了。他們在市場上奔跑，抓起凳子、桌子，堆成了一座火葬柴堆。他們把凱撒的尸體放在上面，在柴堆上點著了火。當柴堆燒旺時，他們抽出燃燒著的木頭，向陰謀者的房子沖去。這時，勃魯托斯等陰謀者在得到警告后已早就倉皇逃出城外。

安東尼的演說徹底征服了與他意見相左的聽眾。他的成功，與他演講時運用了先退后進、變守為攻的技巧是分不開的。

三、因勢利導，激發共鳴

要使聽眾心服口服，你在演講時不可違背聽眾的意愿，采取逼迫，甚至是威脅的手段要聽眾接受你的觀點。你應當牢記在心的是，只有當你的觀點能夠引起聽眾感情共鳴時，你的觀點才容易為聽眾所接受。

思想家、作家及詩人愛默生曾經講述過的一個故事對演講者來說是不無啟迪的。

有一個身強體壯的男孩試圖將一頭牛趕往牲口棚。他用盡渾身力氣推它，不停地用鞭子抽打它，大聲吆喝它，然而牛站在那兒就是不肯動。一位擠牛奶的女工見狀，走上前來。她深知牛的飲食習慣。她把一根手指伸進牛的嘴里，很馴服地將它牽到了牲口棚里。原來，她從牛的角度考慮問題，盡力讓自己的行為符合它的習性，對它產生強大的吸引力。掌握了這一點，她想把牛牽到哪里就能牽到哪里。

這則故事告訴我們，演講時你應當設法使自己的觀點吸引聽眾，激發他去同意你而不是反對你的愿望。一旦你尊重了他的觀點，那么你接著便可以漸漸地構筑你自己的觀點。

那么，演講時該怎樣構筑你自己的觀點呢？你應當讓它對聽眾有感染力——正如放進?？谥械氖种敢粯印Ｂ牨娊邮苣愕难葜v，是因為他覺得你的觀點對他有價值，有幫助。而且，只要你能向聽眾表明你思想開闊，尊重他的觀點，能替他著想，你就能在聽眾中產生共鳴，并與他建立起一種融洽的關系。只有這樣，他才會樂意讓你“牽”著而接受你的觀點。做到了這一步，你便可順利地開始向聽眾灌輸你的觀點。

四、權衡利弊，以理服人

要想征服聽眾，老練的演講者知道不能急于求成。正如瑪克·安東尼那樣，他知道要耐心而謹慎地朝自己的目標前進，而不感情用事。下面就讓我們看看該怎樣恰當運用這一技巧。

假設，你要發表一個演說，號召建立一所新學校。那些有小孩在上學的家長有望支持你，你最大的困難會來自那些沒有小孩在上學的納稅者。他們要么是沒有小孩；要么是小孩已長大成人，不用上學；要么是已把小孩送往了私立學校。

要使沒有小孩上學的家長支持你，辦法之一是“劃分陣營”，即把同意建校的人當成朋友，把不同意的當成對手，甚至是敵人看待。在現實生活中當人們間的意見不一時這種可悲的做法又確實通常發生。在這條路上，到處是誤解、懷疑、對抗和沖突，萬一走向極端，它能像當年美國南北方在種族隔離問題上所產生沖突那樣，給人留下深深的裂痕。如果你也實行“劃分陣營”的方法，沖突定會發生。朋友可能會和朋友吵；各種組織也可能會相互指責。當然，有小孩上學的父母有可能會投你一票，但是你卻似乎不大可能再得到其他人的支持。毫無疑問，這是一條死路。

現在，讓我們試一試另一條路子，即權衡利弊，以理服人。我們可以通過分析建校的利與弊，得與失，對不同意建校的納稅者曉以利害，讓他們改變立場，擁護你。我們知道，一旦你提出了建校的主張，所有的投票者便會有意識或無意識地在心里進行掂量，在天平的一端，是改善受教育的機會；在天平的另一端，是納稅。對于我們中的任何人來說，納稅本來就是件令人頭痛的事，因此我們不會太樂意把砝碼加在改善教育機會的一端。然而，我們中的每一個人也都希望我們的后代能接受良好的教育，對有的人來說這尤其顯得緊迫與重要。因此，盡管不少人會把砝碼放在納稅的一頭，但是經過權衡和比較絕大多數人還是會傾向于改善教育機會。這樣，我們真正的挑戰便是如何才能增加改善教育機會一端的重量。演講時，重點目標應放在那些不同意建校的人的身上，在對他們表示理解的同時，著重向他們闡明建校的緊迫性和必要性，逐漸引導他們轉向支持你。例如，你可以說：

第四篇：餐飲顧客口碑營銷

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

餐飲顧客口碑營銷

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當然，好的餐飲口碑需要長期的經營積累，那么，餐飲企業在日常的經營活動中應當如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費領袖、口碑營銷機會的制造和把握等方面來探討餐飲企業如何開展餐飲口碑營銷。

一、餐飲企業開展口碑營銷前的工作流程

1、尋找出充分的理由，為什么目標消費者要來你的餐廳消費，思考清楚這些消費者所擁有的特定價值觀和愛好傾向；

2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點追逐的品牌擁護者：創新型消費者，前衛型消費者，隨波逐流的中間消費群體，后進型消費者；

3、明確目標群體接受品牌所需要的幾個決策階段：首先發現促使消費者決定消費的幾個階段，什么樣的內容可以促使他們的決定；

4、在上述洞察的基礎上，找到可以促進消費者采取行動的核心信息；

5、設計、創造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發送渠道；

6、據此設計和執行一套口碑傳播的營銷方案。

二、“消費領袖”是口碑營銷的關鍵

任何行業的發展和傳播都離不開部分消費領秀的影響。有時，消費領袖的影響可以帶動一個品牌的發展。

在企業傳播的對象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業進入他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經布道的反面教材，這些人就是“意見領袖”。

消費領袖一般都是個人交際廣泛、經常需要應酬或接受宴請、有一定的社會地位和影響力。比如政府公務員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業高層人員、單位領導，甚至是一個小區里面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費領袖，提供足夠豐富的信息給意見領袖，讓他們對餐廳有準確

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu 的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關活動結合，將他們組織起來，去正面傳播你的產品和服務。就很快能抓住一批忠誠的消費追隨者，形成領袖示范的作用。

三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

企業要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費和買你的東西，但是你的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。

好的服務是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業認為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費者想一點，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點，餐廳就可以省一點，并還可以多賺一點。

四、餐廳要抓住每一個機會做口碑營銷

是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場合自動推薦你？除了你給消費者留下愉快的消費經歷之外，非常重要的是，企業要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創造口碑相傳的機會呢？

1、贈送超乎消費者意外的小禮品

人們購買你的產品如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅，并會向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產品相關的副產品或者是印有公司標志的小產品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

2、在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯系卡片、餐廳手冊或者是公司刊物

不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產品介紹的精美卡片、產品手冊或者企業的內部刊物對于他們來說會是日后回憶的道具。

3、定期有一些顧客酬賓的活動

每一年你都要有一些時期進行促銷，或者銷售的酬賓活動，比如在節假日或者在你的企業的慶典，這些活動能夠讓消費者感覺到你在關注他們，他們常常會因為這樣的日子前來消費，甚至會成群結隊的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實惠的活動。

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4、讓消費者成為你的尊貴客戶

每個消費者都希望自己能夠成為企業的貴賓，在餐廳，消費者都希望下次來的時候你能記住他并給他一些優惠，因此，對于企業來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務，會讓你的產品或者服務細水長流。

5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南

消費者都希望有專業的消費輔導，因此，企業推出新的產品或者服務的時候，一定要多給消費者提供一些消費指南，比如產品手冊，或者是體驗活動，要讓他們能夠直接感知到你的產品和服務的價值和特色，因此，給消費者郵寄客戶手冊，及時傳遞企業的信息對于他們形成對你的好的印象也非常重要。

6、關注顧客的看法

當一些顧客對你提出建議的時候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當的時候告訴顧客你們采取了什么措施，消費者都希望他們的意見能夠給企業指導，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見，會大大打擊消費者的積極性，必要時，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關注消費者的行為，還要關注消費者的嘴巴，因此，在新的營銷時代，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說，讓他們利用一切盡可能的機會去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因為只有人們廣為傳頌的才會引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎

真實可信是任何口碑傳播戰略的成功之母。信息要可信而真實，產品的特色、性能或消費者價值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實和真實才能激發起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領袖只要受到合理的啟發和推動，一定會通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認知。對他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業里的知名度。受雇來發表意見的人總會露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業獲得一種任何廣告

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

形式都無法相比的第三方認同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬倍。

六、口碑營銷讓顧客成為您的“準員工”

有關調查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優點。首先，口碑是一種“現身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點。口碑往往是餐廳最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務營銷員”。

在顧客的消費過程中，餐廳除了滿足他理所當然的需求外，同時還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會心甘情愿的成為餐廳的“義務營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉變為餐廳的忠實顧客，餐廳必須整合內部的資源，超越顧客的期望，創造真正高質量的服務體驗。從這一點上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費用比起其他方式的宣傳費用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環的道路。

七、口碑營銷的九大工作原則

1、坦誠地披露你所觀察到的事實；

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息；

3、以自然人性的語氣方式來傳達信息；

4、對于批評要寬容大度；

5、如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤；

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

7、永遠都不要刻意隱瞞事實和重要信息；

8、承認競爭對手的存在，并且以公平坦然的態度對待他們；

9、努力成為你所代表的餐廳、行業和產品的可信權威。

資料來源：中國吃網

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第五篇：市場調查方法：神秘顧客

什么是神秘顧客

神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客法的由來

神秘顧客的監督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部服務的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標準就是如此：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者復雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹的標準，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表態，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對表現杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規律，這就使連鎖賣場的經理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態，提高了員工的責任心和服務質量。KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經過KFC培訓，熟知各個環節的標準制度，按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最后各店根據評比的經過進行比較檢討。

神秘顧客的優缺點

優點：可以對窗口行業中的各項服務項目進行質量控制；被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。

缺點：調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結果產生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。

神秘顧客的適用范圍

了解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院等窗口服務性行業。

作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。

神秘顧客的運作方法

觀察法：（Observational survey）調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。

問卷法：（Questionnaire survey）用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問，得到相應的評價。

詢問法：調查者根據調查的要求對被調查者，有目的的提出問題進行詢問。在實際的現場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。神秘顧客的作用

第一個把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數與餐廳員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘顧客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘顧客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工作為“神秘顧客”，監督窗口服務。方式為詢問營業員簡短問題、用半小時觀察營業員的整體表現，然后填寫有關監測問卷，按月度整理后反饋給有關部門。有關部門據此對營業員進行考核，決定是否繼續予以聘任。短時間內營業人員服務態度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現象。

“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的?！吧衩仡櫩汀痹谙M的同時，也和其他消費者

一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性，“神秘顧客”彌補了內部管理過程中的不足。

1、“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

3、“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。

4、“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

5、通過“神秘顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。