第一篇：星級酒店優秀員工所應具備的100條

星級酒店優秀員工所應具備的100條 發布時間：2010年02月05日 來源:(福建美食網)作者:(fjccc.com)

一、工作規范方面：

1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

9、追求零缺點服務。

10、服務無小事。

11、服務無止境。

12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。

13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

14、服務公式：100—1≤0.15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎么說。

23、優質服務沒有什么捷徑可走，關鍵在于現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！

25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。

26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務員要經常巡臺，并及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。

29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。

30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。”

33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。

36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。

37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務。

38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。

39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

40、看到不好現象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。

42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。

44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。

46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。

47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）

48、管理者要善于發現問題和解決問題。

49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。

50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。

51、員工的業余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務質量。

52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什么。

53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。

54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。

55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。

56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。

58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。

59、管理人員要經常電話拜訪客戶。

60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。

61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

二、精神面貌、儀容儀表方面

62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。

63、女員工頭發：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，后不過領，不留不鬃角。

64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。

66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要

干凈。

三、行為規范、員工紀律方面

67、站姿

站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。

68、行姿

行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。

69、手勢

對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。

70、坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。

72、服從領導工作安排，按時按規范標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。

73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。

74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。

75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。

76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不靠。

77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。

78、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。

79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。

80、員工上下班下走員工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。

84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。

86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒

店如攜帶物品需主動接受保安檢查。

87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，并如實登記拾物經過，以便妥善處理。

88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。

四、禮節禮貌方面

89、禮貌修養

酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

90、待客禮節

（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。

91、服務禮節

日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。

92、準時守信

參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。

93、老弱婦幼

對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。

94、待客的忌諱

忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

95、語言規范

（1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。

（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。

96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”

五、賓客投訴

97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動回避，不得自行處理與

發生的糾紛。

99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復，各部門要于兩天內將處理意見上報業務培訓部。

100、處理投訴的一般步驟：

（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行

第二篇：翻譯人員所應具備的素質

翻譯人員所應具備的素質

隨著科學技術突飛猛進的發展，各國間的相互交流、合作日益頻繁，世界在變得越來越小。在這個變化中，翻譯工作具有越來越重要的作用。先進的思想、理論、科學技術等，都要通過翻譯的手段進行廣泛的傳播。隨著我國改革開放的深入發展及加入WTO，我國在國際政治事務和經濟事務中的作用越來越重要。我國二十一世紀翻譯人才的任務不僅是把國外的先進東西翻譯過來，而且還要把我國的優秀文化、科技成果推向世界，讓世界了解我國的民族文化和科技發展。因此，培養二十一世紀需要的翻譯人才有著十分重要的意義。

翻譯涉及的是兩種語言，要想運用一種語言把另一種語言所表達的內容忠實地表達出來，譯者就必須具備掌握這兩種語言的能力。本國語和外語的素質高低直接影響著譯作的質量。因此，譯者必須具有較高的語言素質。茅盾先生認為：“精通本國語文和被翻譯的語文是從事翻譯的起碼條件”。這是千真萬確的真理。翻譯工作者應有的語言素質包括二個部分：本族語的語言素質；外語的語言素質。

本國語是作好翻譯工作的基礎。人們大多有一種誤解，認為只要學好了外語，搞翻譯就沒什么問題，但是實際上并非如此。提高本國語文水平對于翻譯而言就如同蓋房子打地基一樣，基礎越堅實，樓才能蓋得越高。本國語的基礎打得越深厚，外語水平才能提得越高。提高本國語文水平，主要包含兩個方面的能力：本國語的理解能力；本國語的表達能力。漢譯英時，尤其需要很強的本國語理解力。反過來，在外譯漢時，如果只有較強的外語能力而沒有較強的本國語表達能力，那就無法將外國作品中那些精彩的內容用同樣精彩的本國語表現出來，翻譯的目標仍無法實現。

只有對本國語有較全面、深入的了解，具有很強的理解力和表達力，有深厚的語文知識，才能在翻譯理論研究和實踐中發現和找出兩種語言共有的規律性和兩種語言在詞匯，語義，結構，思維方式，邏輯推理等等方面的差異之處。遇到問題時，才能知道從何處下手去解決，從而達到順利完成翻譯之任務的目的。

翻譯工作對外國語的要求也同樣包括語言理解力和語言的表達能力。必須掌握大量的詞匯、習語、諺語、俚語，能夠靈活地、熟練地運用語法手段和修辭技巧。只有這樣，才能用不同的詞匯來表達同一概念，用不同的方式來表達同一思想內容，然后從中選擇最合適的詞句，最理想的表現方式。這兩方面的能力強了，才能在外語譯漢語時正確地理解原文，掌握原文的主題思想和寫作風格，在漢語譯成外語時，才能用道地的外語忠實、流暢地進行表達。

具備了扎實的漢語和外語的語言素質，仍不能說具備了做合格翻譯的資格。進行翻譯實踐，還需要具備較高的文化素質，因為語言是文化的外表之一，又是文化的一部分，一個民族的文化體現在所進行的文學、科學等實踐活動中。

因此，翻譯時就必需熟悉本國和外語國家的思想信仰、價值觀和思維方式，這對于翻譯工作者來講是非常重要的。例如：西方國家多信基督教，但猶太人信猶太教，二者有許多不同之處，它們的文化都反映了其宗教的信仰、宗教的習俗，如果對這些不了解，翻譯中就不能很好地理解所翻譯的內容，因而也就不可能忠實地再現原文。

同時，還要不斷吸收和豐富各種基礎知識，對有關國家的歷史、地理、政治、軍事、外交、經濟、文化、科學、風俗習慣等方面，都應有比較多的了解。一個國家的政治、經濟、地理、歷史、文學等的歷史和現狀構成了其文化的總和，這些方面從各自的角度反映著這個國家的文化內含；這些方面的知識欠缺就可能導致翻譯失誤。如：“敦克爾克”（Dunkirk）不單是一個法國海港，而“滑鐵盧”（Waterloo）也不單是個比利時的地名；它們除了地理意義之外，還包含著歷史文化上的種種背景和聯想。敦刻爾克使人們聯想起二次大戰中英軍在該港的大潰退，而滑鐵盧則使人想起了拿破侖在該地的慘敗，并由此聯想到它們所引申出的意義。

作為翻譯工作者，不論是從事文學、科技、商務，還是其它方面的翻譯工作，都應該加強培養自己的邏輯思維能力。有的人在翻譯出現誤解、錯譯或漏譯不是因為語言能力差，而是邏輯思維能力差，原文中存在的一些邏輯上的關系，譯者未能從字里行間、上下文關系上悟出來，所以出現差錯。邏輯思維能力的提高還能幫助我們理解從字面上無法理解的內容。

總而言之，二十一世紀將是中國大有作為的世紀，只有具備這些素質，才能完成歷史賦予翻譯工作者的偉大使命，真正使翻譯工作在四化建設、物質文明和精神文明建設中起到其應起的作用。

第三篇：酒店優秀員工應具備之習慣

酒店優秀員工應具備之習慣

習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍；

點評：一個員工如果連企業的目標和工作范圍都不知道，別說優秀，恐怕連稱職都成問題了。

習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人； 點評：用名字稱呼客人是對客人的最大尊重，也是服務個性化的一種體現。而預見需求則往往體現了酒店員工的功力。多數酒店對迎接客人的重視勝于送別客人，其實送別客人和迎接客人一樣重要，最后的感覺應讓客人產生意外驚喜。

習慣三：在工作時間不使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先； 點評：一個好的酒店員工應嚴格遵守，以客為先應成為員工的一種自覺行動。

習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑；

點評：微笑是服務業的國際通行證，不僅對客人笑，也要對同事笑；不僅當面笑，還要通過電話傳達笑。笑意寫在臉上，滿意才能產生在客人的心里。

習慣五：為滿足客人的要求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助；

點評：滿足客人要求是酒店員工的天職，有權用權，無權尋求支持和幫助，這是一種策略。

習慣六：不斷參與酒店的經營管理，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美； 點評：好的員工肯定與酒店是一體的，同時也只有主動參與、充分發表意見，才能體現出你作為優秀員工的價值。

習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事；

點評：溝通對做好服務的重要性不言而喻。酒店服務是一個整體產品，因此推卸責任只會讓客人感覺更糟糕。

習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會；

點評：要牢固樹立投訴是一種理念的觀點，發現問題、解決問題、改進完善才是成功之道。

習慣九：制服要干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿信心；

點評：儀容儀表體現了一個員工的外在素質，如果連外在的要求都做不到，更何況內在的呢！當然，如果員工上崗連自己都沒有信心，那客人就更不可能有信心了。

習慣十：愛護酒店財產，發現酒店設施設備破損時立即報修。

酒店服務中的四個“到位”

酒店服務質量的好壞，不僅影響客人旅途情緒，而且事關酒店聲譽和效益。服務質量如何，關鍵在于服務能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中接受到優質的服務。服務到位涉及到酒店服務的方方面面，同時也是多種因素的綜合體。

態度到位客人到酒店接受服務，他所接觸的服務人員的態度在很大程度上會影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質量的重要因素。態度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務人員等，服務時都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態和需求，想客人所想，幫客人所需。態度到

位還強調服務時態度要誠懇，是一種自然心態的流露，同時其他員工在酒店內也不能漠視客人。當然講到態度，不能不提到微笑，因為微笑是表現態度的一種重要的外在形式。現在我們很多酒店都在強調微笑服務，但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是一種職業化的微笑，給客人的感覺是應付的多，發自內心的少，缺乏情感和親和力。另外，態度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結尾。

技能到位服務到位僅有態度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現于酒店服務的各個方面和各個環節，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等，也有個性的要求，如餐廳服務員的點菜能力、分菜能力、對食品營養的解釋能力，客房服務員排除客房設備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務員識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務服務人員的計算機技能等。有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務到位在實際工作當中得到有效落實。

效率到位效率到位在很大程度體現于服務人員對服務節奏的把握上。隨著人們生活節奏的加快，現在酒店服務都在強調速度快、高效率，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。但服務節奏快慢也要根據客人的實際要求來進行調整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點上菜，以便他有足夠的時間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務效率很高，但卻是服務不到位的表現。同樣，如果兩位情人正在默默對視時，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務員也要過會兒才能上去為他們服務，這就是一種對服務節奏的準確把握。

細節到位高質量的酒店服務都非常關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。比如宴會上，服務員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時，就通知有關管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時，服務員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細節到位的表現。但現在不少酒店在服務過程中對細節有所忽略，例如，當客人還在房間休息或辦一些事情時，總是有服務員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務就要求酒店應當盡量避免這種情況的出現。

第四篇：公安機關發言人所應具備的素質

一、公安機關發言人應具備的素質

我國公安機關新聞發言人制度的產生可以追朔到上世紀九十年代，盡管其成長過程崎嶇坎坷，甚至有過銷聲匿跡的時段，但隨著信息化、網絡化的發展，新聞發言人制度占據了越來越重要的地位，無論在企業單位還是政府部門，舉辦一場及時而高質量的新聞發布會，無疑能為組織帶來良好的社會效應，贏得社會輿論的支持，從而占據信息時代的制高點。

為了適應社會的發展變化，公安機關的新聞發言人制度必不可少，而其中的發言人又成了重中之重。那么，新聞發言人特別是公安機關的新聞發言人應具備哪些條件呢？ 首先，必須要具有較高的政治素質和堅定的政治立場。

發言人要與黨中央保持高度一致，熟悉黨、國家、公安部及所在地黨委各種政策、理論，能從黨和國家政治高度應對各種新聞事件，從而使黨、國家和組織利益不受損失。以法為規，以民為本，以國為重，一切從公安事業、人民利益、國家安危的大局出發，切忌本位主義、局部利益及地方主義。只有具備良好的政治素質才能保證在政治上不犯錯誤。

其次，具有較高的專業素養，必須精通法律、法規、公安業務及相關的新聞知識。公安工作的專業性極強，如果自身業務不熟，說不清問題所在，掌握不了要害節點，不能用專業術語對發生 的事情準確表述，造成媒體、社會誤解，達不到想要達到的宣傳效果。

再次，要有較高的個人素質及良好的公關技巧

公安機關的新聞發言人作為公安機關的一面旗幟和外在形象，是廣大人民認識公安隊伍的一個窗口，也是外國民眾了解中國公安工作的一個渠道。不僅涉及中國人民警察的外在形象，還關系到和諧警民關系的重大建設課題。所以新聞發言人不要懂得以禮待人，還要有睿智的頭腦和聰明的應對技巧。

最后，在信息公開和坦誠回答問題的基礎上，堅持保密原則。由于公安工作的特殊性，很多犯罪細節和工作手段是不宜向社會公布的。當然在為了更好的保護受害人的權益和隱私情況下，我們也可以拒絕回答某些問題。

二、作為一名基層社區民警，應具備下列能力，選出你認

為最重要的三項

1、溝通能力（書面和口頭）

2、信息收集與調查研究能力

3、協調能力

4、團隊合作能力

5、情緒控制與心態調整能力

6、應對突發事件能力

連日來，公安部機關各部門、各警種、各單位在認真學習全國政法工作電視電話會議精神的基礎上，緊緊抓住影響社會和諧穩定的源頭性、根本性、基礎性問題，緊緊圍繞深入推進三項重點工作和深化“三項建設”，深入研究貫徹落實的意見，提出進一步加強和改進公安工作的思路、措施。

社區民警作為公安工作前沿戰線上的第一支隊伍，良好的社區警務工作不僅能為其他警務奠定一個很好的群眾基礎，還能群策群力，充分發揮人民智慧，使公安工作達到事半功倍的效果。而要做好警務工作，充分激發民眾積極性，這就要求我們的社區民警擁有良好的辦公能力和素質基礎。我認為，作為一名基層的社區民警，應具備以下三種能力。

首先是溝通能力。作為社區民警，最頻繁的莫過于跟群眾打交道，而要與各種各樣的居民進行交流，幫助他們解決不同的問題，就必須要有很好的溝通能力。實際工作中，我們要面臨的是不同年齡、不同性格、不同教養、不同閱歷，甚至是不同政治立場的人，但無論面對怎樣的困難，為了了結情況、收集情報和組織發動群眾，首先第一步總得跟別人交涉。所以良好的溝通能力是警務工作的基礎。

其次是協調能力。我們知道，由于中國警力有限，一個社區民警的轄區內往往住有好幾千居民，如何為如此龐大而繁雜的隊伍建立一個良好的生活秩序和環境，是一個社區民警必然面臨的問題。所以出色的協調能力，通過使社區內的組織團體各司其職、各盡其力，通過戶政服務和對違法犯罪的預防打擊。從而使社區生活秩序的有條不紊，構建一個和諧安全的社區。

最后是情緒控制與心態調整能力。眾所周知，與人打交道不僅耗時，還很費力，繁雜的社區工作很容易使民警身心疲憊，從而出現不良情緒和排斥心理，影響和諧警民關系的構建，甚者還會對公安隊伍的形象產生不良影響。所以在開展社區工作時，我們要加強對情緒的控制，經常調整自己心態，做到執法的規范、文明、理性和平和；即使發生突發事件，依舊保持冷靜，以最快的速度做出最好的決斷。

第五篇：客戶代表所應具備的能力

客戶代表所應具備的能力：

客戶代表應該是客戶與自己公司的溝通紐帶。要了解客戶需要什么，然后利用公司的優勢幫助解決。了解公司的能力范圍，力所能及的幫助客戶。同時，有效的將企業服務銷售給客戶。責任心強, 主動熱情, 有毅力;為人開朗, 有較強的學習適應能力;真誠細心, 有較好的思考分析能力;有較好的語言表達和交流溝通能力。

客戶經理所應具備的能力：

一、溝通能力

溝通是客戶經理的一個重要能力。和客戶進行有效的溝通，是客戶經理日常市場拜訪中的一項重要工作。身為客戶經理必須中和雙方的不同意見，創造一種使雙方能夠接受并達到最大滿意程度的解決方式。

二、協調能力

客戶經理要協調電話訂貨員、送貨員、市管員和稽查員等形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務。面對不同類型的客戶，客戶經理要在既定服務規范的基礎上，組織其他成員形成團隊，在各個環節提升服務水準，把工作中的矛盾盡量解決在萌芽狀態，為創造和諧煙草而盡心盡力工作。

三、承受能力

客戶經理要對客戶具備一定的心理承受能力。在日常的拜訪工作中，面對形形色色的客戶，遇事要頭腦冷靜、三思而后行，不感情用事，不武斷行事。要能吃苦，不服輸，面對失敗和挫折不氣餒，面對困難不推委，不能因一點小事而大發脾氣，更不能在口舌上和客戶爭論不休。

四、表達能力

作為一名經常與客戶打交道的客戶經理應具備一定的表達能力。語言表達要求生動、完整并有較強的說服力。在每一個表達過程中，客戶經理必須為了清晰表達要點，努力提高語言的表達精確度。要讓客戶感覺到你有一定的文化素養，廣博的知識，靈活的語言表達藝術。

五、分析能力

只有不斷加強學習，提高對市場的認真分析能力，才能在紛繁復雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規律，準確地抓住問題的本質，積極穩妥地解決問題。

六、創新能力

客戶經理要具有創新的思維、開拓創新的精神。自己能夠通過思考、分析、總結，對當前的工作提出創建性的工作思路和方法，并具前瞻性、可操作性及過程的延續性。

七、理解能力

客戶經理必須要有較強的理解能力，對于政策要求，要做到充分理解、嚴格落實，并追求效率。

八、學習能力

做為一個合格的客戶經理應具備良好的學習能力。在經濟全球化的今天對客戶經理最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識，這就要求客戶經理知識必須多元化，只有不斷提高學習能力，才能以知識創造價值，向知識要效益，向學習要發展。

高級客戶經理所應具備的能力：

高級客戶客戶經理合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。