第一篇：餐廳樓面基本服務程序及規則

前堂基本服務程序及規則

服務程序是為顧客提供服務的流程，它的正確與否直接關系到服務質量，所以在工作中必須按服務程序操作。前堂服務程序包括：餐前準備—迎賓入座——餐中服務——收款結帳——送客離座，五個方面的工作。

第一條餐前準備

１、環境準備

（１）桌椅干凈、擺放整齊美觀。

（２）家私柜周圍用具整潔、齊備……..（３）電器設備能正常使用。

（４）墻壁、玻璃、門窗、地面光潔無塵，無積水。

（５）空氣清馨、無異味，無蒼蠅、蚊蟲。

（６）檢查室溫是否適宜，燈光、自然采光亮度適度。

（7）桌面及墻壁裝飾物品擺放妥當。

２、餐具及用品準備

（１）檢查家私柜，餐具每桌準備二套餐具。

（２）檢查茶杯、骨碟、煙缸、湯匙、湯碗及筷子等必備餐具衛生，檢查其是否破損嚴重。（３）檢查茶葉、調料、打包盒、餐巾紙、開水等物品是否準備充足。

（４）所有家私必須入家私柜后方可取用，從家私框內取出家私，入家私柜時積水必須清干

凈。

3、托盤規則

注意：拿取任何物品都必須使用托盤。

（1）理盤：根據所托的物品選擇托盤，洗凈擦干。

（２）裝盤；根據物品的形狀﹑體積和使用先后合理安排，幾種物品同時裝，一般是重物﹑高的物品放在托盤的里面；輕物﹑低矮物品放在外檔。

（３）托盤;輕托：一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂應垂直于左胸前，肘部離腰部約５公分，掌心向上，五指分開，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走時頭正肩平,上身挺直,保持重心,目視前方,腳步輕快,動作敏捷,精神集中,步伐穩健。以湯汁、酒水不外濺為限,注意避讓周圍人員,尤其是突然轉身或站起的客人,以及突然出現的兒童,必要時可以提醒客人。

A常步 步距均勻，快慢適當，為常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立時，遇賓客須側身躬讓，并禮貌問候說“你好”或“歡迎光臨”

4．擺臺

（１）準備餐具

將擺臺時需用的骨碟﹑茶杯﹑湯碗﹑湯匙﹑水盅﹑筷子﹑煙灰缸等準備好。（２）擺臺

擺臺前先洗手消毒，擺臺時以手不觸及餐具內部為準。擺臺時先擺骨碟定位，骨碟距桌邊距離為1.5厘米；其次將茶杯輕扣于骨碟正中，湯瓷、湯碗置于骨碟左前方1.5厘米處，然后擺餐筷，筷子要豎向擺放。餐筷要與桌邊平行；

5、菜品信息了解

了解當天菜品供應品種情況，并將推薦特價菜、新菜、估清菜情況記錄。并隨時觀看菜

品信息欄。

第二條迎客入座

１、門口領位員應保持微笑，并對客人說：“歡迎光臨，里面請”，并詢問客人是否預訂了座位。常用語言為：“請問是否訂位？”，或“請問您幾位？”

2、在客人左前方三步引領客人到適當的（或預訂的）餐桌旁。途中不時回頭引導客人。常用語言為“這邊請”。把客人交接給值臺服務員,同時協助看臺服務員替客人拉椅安座。操作時雙手輕拖椅背,然后用右手示意往前輕推,常用語言為“您請坐”。

3、如果客人多，無暇接待后來顧客，也要熱情招呼，做到“人未到聲先到”說一聲“先生／小姐，請稍候，馬上就來。”以穩住客人。

第三條餐中服務

１、開位及問茶：客人入座后，問客人幾位，根據情況增減餐具。開位：拆筷套時站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子取出，輕手擺放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡﹑濕滑﹑破損。開位時根據客到人數來開，不得客人未到就先行開位。

2、給客人上當天開胃小菜及紙巾。

3、沏茶：將茶葉包適量放入茶壺，沖入開水浸泡２－３分鐘即可。同時將水盅擺到臺面上。

4、斟茶 ：斟茶時，右手執壺（左手指也可輕放壺蓋之上），從賓客右側斟。注意壺嘴與茶杯離開約有1～1.5厘米，慢慢地將茶水倒入杯內，杯中茶水以2/3為宜。注意：當倒完茶水后，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺嘴的滴水滴落到客人身上。為客人斟完茶水后，須將壺內重新注滿開水。如果客人要求把茶壺放在餐桌上（不能放在老人和小孩邊上），壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一樣，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為其它賓客斟，斟時杯中茶水以八分滿為宜。（廣東客人一般習慣用第一道茶燙筷﹑杯﹑碗等因此要準備水盅）

5、點菜、問酒水：服務時應雙手拿菜譜的上部，遞給女賓或主賓，并面帶微笑對客人說：“先生／小姐，請問你們哪位點菜？”樹立推銷意識，根據當天菜品信息推銷急推菜，熱銷菜。察顏觀色，看人下菜單，根據不同消費層次推薦菜品、酒水，達到顧客滿意，提高銷售額的目的，不可偏向型點菜。如果客人需要酒水，應先將酒杯或同酒水一起擺放在客人臺面上。

6、聽單：聽單時要站在賓客桌旁，與客人相距約３０cm，腰部稍彎，微笑傾聽應答。

7、寫單

（１）單上填寫明日期、臺號和人數以及客人對菜品的特殊要求。

（２）填明客人所點的菜品加酒水名稱數量和價格以及茶水和紙巾數量。（３）向客人復述所點菜品、酒水，詢問是否正確。

（４）填入服務員的姓名和時間，整張聯單字跡工整、清晰。

（５）根據客人人數，提醒客人點菜數量“我店菜品份量較大，如不夠可再點”。

8、飛單

水煮魚館顧客點完鍋底后，即可提前飛單，同時在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在臺卡上填寫準確后，電腦入單。

9、斟酒水

將客人所點酒水按主賓順序給客人斟上，并在餐中隨時為客人斟滿酒水。除客人要求外，嚴禁用吸管跟飲料上，一律使用玻璃杯，并為客人開斟飲料，當杯中飲料至一半以下程度時，應及時主動為客人添加。

a.示酒：服務員站在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標朝向客人，并報酒名、酒度數及容量，在客人確認無誤時再開啟。

b.準備適合于該種酒的酒杯并檢查杯子是否干凈無破損。

c.開酒瓶

開時動作要輕,減少瓶體擺動（尤其是啤酒和汽水飲料），動作要準確﹑敏捷﹑果斷（鐵盒類酒水開啟時注意安全）。對于用軟木塞封裝的酒水，開啟時有斷裂危險,可將酒瓶倒置,用內部酒液的壓力頂木塞，然后再旋轉酒鉆。

d.斟酒

斟酒時，要站在客人身后右側，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒時應使酒液順杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完畢，應順勢將酒瓶轉動四分之一圈。如果出于客人較多，不能在客人右側，應將斟好的酒放在賓客左手處。斟酒時應先為一桌長者斟酒。對于夫婦，就為女士先斟。正式場合，斟酒時應從第一主賓開始，先女主賓，再男主賓，然后為主人斟酒，最后為其它賓客斟酒。注意，臺灣顧客的斟酒習慣和大陸稍有不同，白酒為七八分滿，啤酒為八分滿。

10、上菜

a.嚴格上菜順序依次是：涼菜、主菜、副菜、小吃、湯、主食。b.這是一線服務員與傳菜員密切合作的內容，雙方應配合好，當該臺服務人員忙不過來時，其它前堂服務人員應立即接應。

c.上菜時應選擇空檔。不要在情侶中間、主賓中間，也不能選在小孩、老人旁邊。最重要的是預先告知客人上菜位置。注意絕不能在小孩頭部上方上菜、收碟。如果給包房上菜必須輕叩門三聲。

d.當該道菜平穩地放上臺面時，服務員要用親切而又清脆的聲音報菜名（退后一小步）。說出 該道菜的特點，并請客人慢用。并注意上菜前對硬單，上完菜后劃單。e.上菜時要注意，跟菜的味碟必須擺在原菜的旁邊，有圖案或造型花時，正面花朝向主人。在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭有尾菜品時，應是雞頭向內、鴨頭朝外，魚肚對客人。擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距的無規則擺放。切碎和太軟的菜品及湯品要隨菜跟入小瓷勺或長把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分湯、分菜和分面時必須用公用筷和公用湯勺分，并事先征得客人同意。注意湯、面在拉起時不得有湯汁彈濺在客人身上或濺落在餐臺上。

11、上鍋、上味碟及火鍋菜（火鍋適用）

服務員上味碟，傳菜員上菜、上鍋。上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，將鍋放穩

后，即可開火，開鍋后注意火力升降。

a.上味碟時服務員站在客人右側面，左手托盤。右手從托盤中取出味碟，取放應根據客人的人數、口味。先主賓，再其它客人。無論生意是否穩定都不能是先擺好味碟，以免客人有感覺不衛生之嫌。

b.上鍋時要注意不可將湯汁溢出鍋邊，待鍋放好后方可開火，并調節火力大小開關，使火力最大。湯開鍋后，服務員應及時打起鍋內泡沫，保持湯質清亮。

c.上菜時，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式協助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平穩不變形，傳菜員配合服務員將菜置于菜架（先葷后素），將菜輕放到餐桌上，報上菜名。先上葷菜后上素菜，并注意桌上菜肴擺放搭配，如葷素分開，口味分開，顏色分開，器皿分開。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原則。

d．替客人放菜時用夾子把菜品從盤中夾起再放入鍋中。放時動作要輕；以免湯汁飛濺起來燙傷人。放入的菜品數量要適宜防止不開鍋。

12、巡臺

（1）做好適時升降火，刮鍋底。（火鍋適用）

（2）換骨碟：當骨碟中的殘渣堆至骨碟的1/3時就應為客人換骨碟。換骨碟時先準備

好干凈的骨碟放在托盤中，站在客人右側把原來的骨碟撤下并用夾子將散落殘渣夾起,（并做到渣，碟分收放保證托盤內骨碟平穩，以免滑落）再為客人送上干凈的骨碟。

（3）換煙缸: 把干凈的煙缸放在托盤中，用干凈的煙缸蓋在用過煙缸上，輕輕一起撤

下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后干凈的煙缸放在桌上（煙缸內煙頭最多不超過三個）。如有客人要吸煙，無論客人有無打火機，服務員應主動為客人點火，（注意點火時應先調好火苗，雙手捧點后，徐徐送向客人前為其點上）并根據吸煙人數增加煙缸。

（4）撤盤 服務員在上菜或巡查服務時，應及時將飯桌上空置的盤﹑碗撤下,整理臺面

為下道菜留出空位。這樣做既利于桌面美觀，又可起著刺激消費的作用。在客人結帳送果盤前，應將桌面盡量收拾干凈。撤盤時，要把剩菜、剩湯用一個碗或盤裝起來，一般在賓客右側進行，摞盤，摞碟，摞碗時，同品種、同規格的要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤要摞在長條盤上，深口的、直口的盤碗要摞在淺口的、平口的盤碗上，放入托盤內。

（5）服務過程中應注意臺面、地面及家私柜周圍衛生。

（6）加湯（火鍋適用）、客人就餐中隨時為客人提供餐中服務,并隨時觀查鍋底,有無焦

糊現象,并用湯勺刮鍋底以免糊鍋。客人用餐接近尾聲或停止用餐時,應將火調小或關閉。當湯鍋內的湯汁少于是1/3時，征詢客人是否加湯，征得同意后緩緩小心加湯。

（7）斟茶。隨時在客人用餐過程中給客人斟茶，當茶壺剩下三分之一茶水時，應主動為客加水，并注意勿將壺嘴対向客人。

（8）根據客人用餐情況，靈活性建議加菜或酒水，介紹主食或小吃。

（9）給客人上菜或上米飯時手不能觸及碗口、盤子邊。為客人分湯類菜肴時，需跟上墊碟，起到衛生和以免灼傷客人的作用。

（10）在服務中應勤為客人，加斟酒水，以（果汁，飲料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）為標準。

第四條收款結帳

１、客人提出買單，服務員應雙手接過硬單或在臺卡上取單，先審單檢查菜品酒水

是否上齊并對客人說：“請稍等。”然后到收銀臺計算金額。如果客人有促銷優惠券，應將優惠券一并交給收銀員。其它員工配合將臺面收拾干凈。

２、收銀員快速、準確地將客人消費的情況匯總，計算出顧客消費金額。

３、送帳單：將果盤與帳單一起帶到客人桌前，先將果盤雙手送上，并說：“這是本

餐廳贈送的果盤，請慢用”。服務員將單子雙手遞給客人過目，并對客人說：“先生／小姐，這是你們的帳單，你們一共消費了＊＊元，請你們過目。”

４、接受餐費:顧客付款，雙手接過后，應當面點清數目,并對客人說：“你給了＊＊元，謝謝。”

５、找余款:服務員將單子及收款交給吧臺收銀員,同時提醒收銀員給予了多少錢，并在結算單上簽字。由收銀員進行找補,服務員再雙手送給客人，并對客人說：“找你＊＊元錢，謝謝。”（注意發票控制）

６、向客人詢問飯菜及服務質量，收集客戶資料。

第五條送客離座

１、客人離座時，拉椅送客，提醒客人不要忘記帶好自己的東西，并對客人說：“歡迎下次光臨”。

２、服務員整理餐桌，迎接下一批客人的來臨。

3、咨客要對客人鞠躬，并對客人說：“謝謝光臨，請慢走，”或“歡迎下次光臨。”

第六條注意事項

1、和客人交談時，正確使用禮貌用語，并報以微笑。

2、客人對服務和菜品有誤解時，耐心、細致、坦誠地加以解釋。

3、客人招呼時應清晰應答，無論是否解決問題都應給客人一個答復。

第二篇：餐廳樓面部門制度與程序

XX酒店部門制度和程序

餐

飲 部

制度與程序

類別：規章制度

部門：餐飲部/餐廳 內容：

1、按時上下班，工作時間不得擅自離崗，不準早退，下班需經當班主任同意，無事不準在酒店逗留。

2、上下班必須走員工通道。

3、工作時間不準打私人電話，不準會客，上班時間不準吃東西，不準在廳房看電視。

4、說粗言穢語，不準與客人爭辯或在公共場所與同事爭論。

5、在工作場所不得依偎墻壁或其它物品，不準高聲談話、聊天。

6、不準私拿客用品，凡是酒店內的物品一律不準帶出酒店。

7、愛護公物，勤儉節約，不準故意損壞公物。

8、不準隨地吐痰、丟雜物，須養成講衛生的美德。

9、拾到客人遺留物品不論大小必須上繳。

10、不準盜竊客人物品，或向客人索取小費及其它報酬。

11、不準私兌外幣。

12、在酒店工作未滿一年（年齡以下22歲）的本部員工不準談戀愛。

13、不得組織及煽動員工鬧事、斗毆，上班前不得酗酒。

14、不得私自外出兼職。

15、不得利用職權營私舞弊、以權謀私、假公濟私。

16、員工必須保持服裝整潔，工卡應配戴在指定的位置，上班前必須保持口腔干凈、不吃有異味的食品。

17、酒店所發制服、工鞋等物品要愛護。

18、男員工頭發腳不蓋過耳部及后衣領為準，不可留胡須。

19、女員工不準披頭散發，劉海不宜過長，以不超過眉為適度，應化淡妝，不得使用味濃的化妝品，不得濃妝艷抹。

20、員工不準梳怪異的發型，應勤理發，勤剪指甲，每天洗澡，保持清潔，避免身上發出異味。

21、上班簽到后應按規定迅速做好餐前準備，無客人時應站好等待客人的到來。

22、無事不準穿制服經過大堂，不準穿制服外出。

23、員工不準在酒店內消費，如要消費需知會上司，并經上司同意。

24、不得當著客人整理頭發，觸摸面孔等不雅行為。

25、服從領導，團結同事，對客人熱情有禮，應勞記“讓百分之百的顧客滿意”是我們的服務宗旨。

制訂：

審閱：

批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期： 制度與程序

類別：規章制度

內容：

一、餐具的使用保養規定：

1、設立主管人員負責餐具的保管工作。

2、搬運時要裝穩托平，防止傾倒碰撞而損壞。

3、收臺時各種餐具應大小分開，疊放有序，切忌大小不分，亂堆亂放。

4、應根據餐廳使用情況合理領用，切忌領用過多或過少。

5、酒杯由服務員按需要到吧臺領用，用完如數歸還，如宴會用的酒杯一律到管事倉領用，用完洗干凈裝好歸還，嚴禁拖拉不送。

6、每月須進行盤點工作。

二、布草的領用及保養規定：

1、設立主管人員負責布草的管理工作。

2、每市撤換的臺布、口布、小毛巾等應按時送到布草房。

3、換領布草，應仔細點清，如數領取，存放在指定的位置，并做好登記工作。

4、嚴禁用布草為抹布使用。

5、晚市換下的臟布草，應先清理干凈布草內的雜物，防止蟲、鼠咬破，次日應及時送洗。

6、跟據餐廳使用情況來合理領用布草，切忌領用太多。

7、每月須進行盤點工作。

三、固定資產的保養及管理：

1、各種固定資產由財務部發文，各種固定資產都設有管理人員負責。

2、各種固定資產一律嚴格按正確方法使用保養。

3、其它部門借用的物品由專人負責一律進行登記，并定時歸還，如未按時歸還的應追查，如長時間使用本部門可以調出的，應立即打單。

4、凡較易損壞的固定資產（如：椅、轉盤、轉圈、桌子等）應經常檢查，發現有損壞的應立即修理，不能修的應立即打報損單并注明原因。

5、每月進行一次內部盤點工作，發現有錯漏的立即記錄并找出原因。

制訂：

審閱：

批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期： 制度與程序

類別：工作細則

餐廳傳菜員工作細則 內容：

1、負責把出品部的成品輸送到餐廳，負責餐前、餐后的準備工作及清理工作，負責本餐廳所需用具及用品。

2、開餐前掌握當天供應的品種，準備好開餐時所需的配料、餐具、用具。

3、保持傳菜通道暢通，地面不濕不滑。

4、做好餐前準備，按規定要求站立，有次序地出菜。

5、接單后，按照其時間的要求，迅速送至廚房的各個位置，并按先后順序進行傳菜。

6、廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的配料，并報上該菜的名稱、臺號，由劃單員劃單，最后還要復核一次避免出錯。

7、出菜時必須用托盤，必須將菜送到所屬餐臺邊，由服務員端上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤才能離開。

8、協助服務員撤換餐具，并保證傳菜臺整潔。

9、點心推銷：積極推銷點心，熱情待客。10、1檢查點心車的煤氣，水量是否充足。（火勢要使點心車保持熱度，并有蒸氣上升為準）10、2掌握點心品種的名稱、價格。10、3檢查點心車的配料、用具是否衛生、齊全。10、4保持點心車衛生。

10、把點心車清理干凈放在規定的地方存放。

制訂：

審閱：

批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期： 制度與程序

類別：工作程序

餐廳接待工作程序——早茶 內容：

客人進入餐廳——→微笑向客人說早上好后問人數 ↓

帶客人到適當的餐桌

↓

拉椅請客人就座

↓

開好點心記錄單

↓

問客人飲何種茶類—→備茶

↓ 替客人倒茶

↓ 除去筷子套

↓

客人享用點心—→時常留意替

↓ 客添水加茶

撤去部份空點心

↓ 碟或蒸籠

↓

客人結帳→將客人點心記錄單交到

收銀處/取該臺之帳單

↓

帳單交給客人再度核對

客人付款—→說聲多謝/款項交收銀處——→收銀員收妥款項

↓ ↓

客人收回余款←將余款交回客人←————找回余數

↓ ↓

客人離座——→幫助客人拉開椅子

↓

說聲多謝/歡迎客人再度光臨

↓ 送客說再見

制訂： 審閱： 批準： 餐飲部經理： 總經理： 日期： 制度與程序

類別：工作程序

餐廳接待工作程序——午餐、晚餐 內容：

客人進入餐廳——→禮貌向客人問好及人數

↓

帶客人到適當的餐桌

↓

拉椅請客人就座

↓

遞上香巾

↓

問客人飲什么飲料——→飲品單交收

↓ 銀處及吧臺

按次序服務飲品—→飲品弄妥（若客人不要飲品可給茶）

↓

客人到齊 —————→ 遞上菜牌

↓

介紹本店特色菜給客人

↓

菜單寫妥—→交收銀蓋章

菜單入傳菜部

↓ 加上臺號夾

端菜上臺 ↓

↓ 按菜單備菜

介紹菜名/分湯 ↓

↓ 按菜單備菜、分類

繼續上菜 煮菜、菜式煮妥加

↓ 蓋跟汁醬按臺號送出 換骨碟/加酒水或茶

↓

客人用膳完畢—→遞上香巾/送上熱茶

↓

收菜碟及碗筷

↓ 添茶 ↓

客人結帳—→到收銀處取該臺帳單—→再度核對

↓ ↓

←——— 帳單交客人

←———

↓ ↓ 客人付款—→致謝款項交收銀處—→收妥帳款

↓ 找回余數

將余額交回客人—→客人收回余款

↓ 客人離座—→幫客人拉椅

致謝/歡迎再次光臨

↓

送客說再見 制訂：

餐飲部經理：

審閱：

總經理：

批準：

日期：

制度與程序

類別：工作程序

接待喜慶酒席工作程序 內容：

喜慶酒席各項準備工作：

1、禮堂布置：

結婚喜宴：在舞臺中央位置掛字，如“張王聯婚”在安下擺龍鳳，舞臺上擺主圍（看情況而定，聯婚需擺兩圍），高麥克風。

生日壽宴：在舞臺中央掛上×府壽宴字樣，在舞臺上擺上主圍。

滿月喜酒：在舞臺中央掛上×府彌月字樣，在舞臺上擺上主圍，每張臺準備好紅雞蛋及酸姜

公司宴會：在舞臺中央掛上客人要求的橫幅，視情況而定擺放主席臺，如有“抽獎”主家要講話，要預備講話的麥克風。

上酒注意事項：

1、上酒水時要由客人右邊上；

2、不可反手斟酒；

3、不可對面斟酒；

4、有些臺位不能企立在客人右邊上酒時，則先斟酌情形做，以不防礙客人為原則。5

提供酒水要充足及時，避免餐中酒水間斷。上菜：

1、侍應生落單后，留意“傳菜員”送菜到臺；

2、傳菜員送菜到臺后，由侍應生接過擺在客臺上；

3、侍應生要留意，是否“走錯菜”或“上錯菜”

4、擺放菜品時要注意葷、素、顏色的搭配，使整個餐臺美觀。；

5、菜品所需醬料齊備。

上湯菜時及時提供分湯勺，如條件允許的情況下可為客人進行分派。如是原盅燉湯

揭盅要快速反轉，防止水滴落在客人身上。

6、菜品上齊時，要主動通知客人，并詢問客人是否可以上面食。客人離臺后，收臺再擺臺：

1、客人埋單后離臺時，注意提醒客人是否遺下物件，若客人離臺后遺下物件應由上級保管登記，候客人領取；

2、先拉好坐椅；

3、先收酒杯送潔凈部，再收拾其余家什回潔凈部；

4、換干凈臺布（收臺布時，注意是否有煙頭，以防點燃臺布）；

5、再擺臺。習慣用托盤：

送一只水杯或一包香煙，換一只骨碟，收一只骨碟，都必須用托盤。

制訂：

審閱：

批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期： 制度與程序

類別：工作程序

廳房接待： 內容：

事前準備工作：

1、了解宴會性質及每樣細則以便預早安排；

2、清楚誰是主賓及主客和客人所定酒水、菜單，預備酒席應用的家什用具；

3、設全吧或水吧，如設全吧，各類飲品需齊全（酒水活動車或展示柜）；

4、客人自帶酒水、生果、洋酒或生日蛋糕等，應小心處理，及在收貨前檢查清楚；

5、如有人名咭應預先替客人擺設上臺；

6、檢查席上所有家什是否破損及臺布之整潔等；

7、服務臺內的家什需提早檢查清楚是否破損及清潔；

8、預先清潔電話，方便客人使用；

9、先把少量空氣清新劑噴在廳房內，以保持洗手間、地面等氣味清新，預先打開空調及部分燈光。擺設事項：

1、依照訂房資料客人吩咐安排妥當；

2、金銀器要有光澤及清潔；

3、檢查上菜之金銀器分類是否標準及位置是否正確；

4、餐具需檢查清楚是否有破損及不清潔；

5、煙灰盅位置平均；

6、轉盤要操作靈活清潔。工作安排及招呼重點：

1、安排一名主任指揮場面；

2、了解廳房客人之身份，適當安排人手招呼；

3、預先向廳房服務員講解，令其清楚宴會之一切事宜，如誰是主賓、菜式的制法及烹調時間等；

4、招呼時，盡量避免離開廳房；

5、安排客人就座，主人家面對門口，主客則坐兩邊；

6、客人抽煙一定要代客點火（不可一點兩人，最忌一點三人）；

7、特別留意代客斟酒加冰、加水；

8、工作中無特殊情況不可離開崗位，以便客人隨時呼喚；

9、如客人有事商討時，勿站得太近；

10、提早咨詢客人是否特殊要求，以便預早準備；

11、分菜要快捷靈敏及平均；

12、餐后可咨詢客人是否有其它需要。廳房服務員須知：

1、個人儀容，切忌小動作；

2、廳房內之冷氣，音響及燈光需控制適當；

3、為客制造氣氛，令宴會更理想；

4、多留意細節招呼。埋單方式及技巧：

1、預先檢查帳單內每個項目，避免錯漏；

2、由主任陪同結帳，藉此征求客人的意見作日后改善；

3、如客人用信用咭，而總數超過限額，需先知會客人稍等；

4、檢查廳房各處有否客人之物品；

5、向客人微笑道謝。

制訂：

餐飲部經理：

審閱：

總經理：

批準：

日期：

制度與程序

類別：工作程序

宴會接待 內容：

1、要預先和客人聯絡落實臺形和特別布置要求，一般將宴會廳之地形劃分酒會和進餐地區，酒吧臺可擺放飾物或鮮花裝飾，以配合主人要求；

2、簽到臺（RECEPTION TABLE）通常設于主要入口處；

3、客到時，要有柔和的音樂播放，如有客人演講要停止播音樂；

4、空調要適中，不要太冷或太熱，燈光要適度；

5、臺形要整齊、美觀實用；

6、臺上盛放之家什、器皿、席上卡、臺號牌、煙盅、水杯、餐巾等要整齊。工作程序及安排：

1、站立廳房門口恭迎[客人，客到時應笑臉迎賓，用好敬語，送上香巾；

2、幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排客人攜帶物品。

3、簽到處要有專人招呼，照應客人之需要和負責點算全場人數。

4、餐前酒會要有酒水服務員負責；

5、要預先做好工作崗位表，由哪一區域同事負責做哪一區域之臺位及集臺侍應講解工作程序，令招呼劃一；

6、客人入座后，上好酒水及醬料，替客人鋪餐巾、除筷子套；

7、菜到時，要充分靈活運用工具，步驟正確；

8、添加酒水由專人負責，撤換家什時要快，并要輕拿輕放；

9、主家席要特別安排專人負責；

10、如有特別儀式、演講、祝酒、要停止招呼；

11、廚房出菜時間，快慢要看主人需求；

12、甜品、生果、主人家要先上，預備送客；

13、誠意多謝送客。

埋單及送客方式：

1、埋單時要核報單據是否清楚無漏，并提醒客人如有訂金一起結帳，要付若干數目具體列明；

2、客人付帳時切勿太多人圍繞著客人，使客人感到不舒服；

3、安排送客；

4、客人離座，要拉椅說多謝，椅要擺整齊，保持場面整齊不亂；

5、檢查客人是否遺留物品；

6、誠意多謝客人。

制訂：

審閱：

批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期 制度與程序

類別：規章制度

管事部：衛生規章制度： 內容：

一、根據各級衛生行政部門及衛生防疫機構對公共服務場所個人衛生條件的要求及規定：

1、從業人員在工作前必須經防疫部體檢取得健康證后并有衛生防疫機構對衛生知識和基本操作技能培訓后在健康證上加蓋考核合格章方能參加工作，并每年有公司組織統一進行一次體檢，取得健康證方可上崗工作。

2、如患有疾病、風寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性皮膚病及其它有礙公共服務場所衛生疾病必須停止工作，待疾病治愈后方可恢復原工作。健康合格證不得涂改、轉讓、倒賣、偽造。二、一個企業衛生狀況的好壞反映該單位精神文明建設的水平和領導的管理水平，也反映了職工們的精神面貌和文化修養，個人衛生習慣的好壞關系到單位各種效益的發揮和人員自身的健康。一般個人習慣經要求如下：

1、“四勤：勤洗澡、勤理發、勤洗手、勤剪指甲。”

2、飯前便后要洗手，保持手的衛生，這對防止病從口入極為重要。

3、上班時不能吸煙、喝酒、吃零食，更不能生吃蔥、蒜。

4、不能對著別人打噴嚏、咳嗽，不能隨地吐痰。

5、平時不要養成掏耳朵、挖鼻孔、搔頭皮、抓癢等壞習慣。

6、勤換工衣，定期消毒，并做到專人專用，離崗下班時換下工作服，工作時不能穿背心、短褲、超短裙、拖鞋等。

7、從業人員日常生活用品和用具不得與顧客的混用或混放。

8、每個從業人員都應養成每早晚刷牙，飯后漱口的習慣，戒煙或盡量少抽煙，以防止口臭。

三、據部門的實際情況規定以下餐具的清洗及漂白和消毒處理條例：

四、清洗餐具時一定要配戴膠手套才能上崗。

五、所有餐具做到一清洗、二刷洗、三沖凈水、四消毒，然后分類放置在餐具柜架里。

六、餐具瓷器玻璃器皿定期每隔一星期漂洗一次，責任做分區負責，保持干凈亮潔，達到衛生條件和要求標準。

七、根據本酒店的設施及設備和條件，一般用洗碗機高壓水溫蒸氣；遠紅紫外線高溫發熱消毒和化學消毒洗滌劑。

八、碗機蒸氣高溫消毒；電子遠紅外消毒，發熱溫度在100%℃多時，延續半個小時后達到消毒效果。

九、化學消毒洗滌劑一般將5-10克消毒劑加2公斤清水溶解，將餐具及物品放入溶液中一般5-10分后，方有效去油污、油漬垢和殺滅各類病毒、細菌以達到消毒效果，然后拿起餐具或物品用清水沖洗干凈。

制訂：

審閱：

批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期： 制度與程序

類別：規章制度

內容：

1、員工上下班不得遲到、早退，未經部門主任允許不能任意調換班次或請假。

2、按酒店規定穿著制服及戴工帽上崗，佩戴員工證，制服要求鈕扣齊全、干凈整潔。

3、員工不準在工作崗位及禁煙區吸煙，當班時不準飲酒、鬧事。

4、上下班使用員工通道進出，路經酒店區域不得喧嘩。

5、當班時未經批準不得進入其它部門或餐廳、大堂，下班后不能在酒店逗留。

6、當值時不準私自使用酒店電話辦理私事。

7、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，把門窗及各種櫥柜、抽屜鎖好，熄滅一切火種，關閉不使用之電源。

8、酒店及宿舍范圍內不得進行或參與賭博。

9、不準將親友或無關人員帶入工作場地，不準無故進入酒店禁區或客房。

10、不準隨便動用消防器材。

11、認真完成各崗位責任，負責范圍內的設備應作定期保養及保持清潔，做好本職工作。

12、嚴格遵守食品衛生規章制度及做好防火安全工作。

制訂：

審閱：

批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期： 制度與程序

類別：管事部部門規章制度

內容：

管事部是屬于酒店飲食部門的一部分，是聯系協調廚房與餐廳的一條橋梁，它有兩個主要職能：一是提供給廚房清潔衛生的環境及用具，二是提供控制及清潔餐廳所需要的營業用具，故管事部在酒店的飲食部門中起著不容忽視的作用。

一、部門規章制度：

1、上班時間不許看書、看報或做與工作無關的事，違者初次口頭警告，再次扣罰半天例假。

2、當班用餐時間不能超過半小時，違者扣罰一天例假。

3、當值員工不得私自調休、調班，如有特殊情況應提前一天向本部主任提出書面申請，違者扣罰一天例假。

4、當班員工不能隨便離開工作崗位違者扣一天例假。

5、當值時一定要聽經理及主任的安排及調配，不服從安排調配者作書面警告處理，并扣罰20元及記入人事檔案。

6、當值時如身體突然發病不能堅持到下班必須書面向當值主任申請，并有本酒店的醫務室證明及當值醫生簽名之假條方為有效。

7、當班時凡在工作區域吵架者，一律按扣罰兩天例假處理，如操作時因個人情緒以致操作時大力家私者給予口頭警告，罰款5-10元，如果以后再次吵架者給予書面警告處理。

8、員工病假及事假按本酒店的員工手冊有關條例執行。

9、在下班前要將所有的家私洗干凈，洗碗房家私分類放置在家私架上，搞好班后區域衛生工作，關掉相關電源，如有遺留未洗的家私扣罰兩天例假。

10、禁偷吃、偷飲酒店的食品及飲品，如有違者第一次扣罰食品的十倍價并作書面警告，第二次扣十五天工資、作最后警告，第三次作開除處理。

11、操作時要求輕拿輕放，以減少家私的破損，如有人為造成的破損由當事人負責賠償；洗碗要求達到無油膩方可過機消毒，再分類放整齊。

12、嚴格執行酒店員工手冊之規定及本部門條例。

13、全體管事部員工必須服從上司指揮，團結合作共同完成任務。

制訂：

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批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期： 制度與程序

類別：操作規程

管事部夜班每日工作操作規程 內容：

管事部夜班主要是負責酒店廚房衛生的清洗，這項工作包括：洗地面、洗各種爐灶設備（如不銹鋼臺架、墻壁、抽油煙格網、不銹鋼廚具等）。

1、銹鋼工作臺：

A、用百潔布去污粉水磨洗去漬污垢。B、用溫毛巾反復抹去油污。C、用干毛巾抹干工作臺上的水。

2、墻壁：

A、高墻部位定期用清潔劑抹布、墻刷抹洗干凈。

B、低墻及墻腳（以人手可伸到的部位）每日用布抹擦、清潔劑鋼絲球刷或拖把洗干凈。

3、地面與坑渠：

A、每個廚房的地面每日要用膠擦把清潔劑洗干凈，再用凈水沖干凈，使廚房的地面都要保持干爽潔凈。

B、坑渠要定期清潔（一般隔一天洗一次）渠內污漬、渠板底面污漬，每日沖洗坑內垃圾，保持坑渠板內不阻塞水順流。

4、風煙罩及油格板：

A、從油煙罩內取下來的油格用清潔劑開適量熱水抹洗。B、再用凈水沖洗干凈，然后用干布擦干。

C、用干毛巾或爛干布抹干凈煙罩內的油漬再裝上煙罩格網。

5、各種爐灶的清潔：

A、首先準備各種洗潔工具及清潔劑。B、先把爐灶周圍清干凈。

C、用爐頭水清潔劑涂上要洗的爐表面，約5-10分鐘后，用水和鋼絲球擦洗（帶手套），然后用水沖去污漬。

D、用手巾抹干，注意爐芯內有濕水必須抹干。

6、扒爐：

A、用爐頭水清潔劑涂上爐周圍，稍加熱后用鋼絲球百潔布刷洗。

B、用漬水多洗兩次，確保爐面無化學洗潔劑或其他污物，達到絕對干凈，因為此爐面直接接觸食物。

7、油炸爐：

A、清潔前先將所有爐內之油物排出，關好電熱開關。B、用清潔劑擦洗爐內油污（多油可用鏟鏟去油污垢）。C、用清水沖洗干凈發熱管及爐內四周。D、用毛巾抹干凈。

制訂：

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總經理：

日期： 制度與程序

類別：操作規程

洗滌區域餐具、器具一般的清洗消毒及保養的處理程序 內容：

1、結合本酒店的條件一般采用高壓熱水90度左右的噴灑漂洗洗碗機，使餐具用洗潔精將油膩清洗去，然后將餐具放在轉送機篩里過機，使餐具在過機數秒后，在機配備的電子自動調解分發器作用下是MONTTOR洗潔劑，此時達到清潔最佳效果，GLAZE催干劑具有消毒作用，使水杯、碗碟過機后不粘水珠，各類餐具達到其應有的衛生標準，并使餐具光而亮潔。

2、使用遠紅外線電子消毒柜，使發熱管在12度左右時，一般使用15分鐘可達到餐具消毒效果，30分鐘消毒效果更佳。

3、用高錳酸鉀或漂白粉浸泡消毒，藥量比例一般10克釋水4公斤水，根據瓷器的數量和水多少按比例用藥，一般在十分鐘左右可達到消毒效果，也可用洗滌消毒劑、消毒靈等進行消毒。

4、金器及不銹鋼布菲爐的清潔及保養：

A1、每次用完不沸爐先用濕毛巾抹干凈爐盤內污漬或水。

A2、用干布先把擦銅水抹涂在不銹鋼器具上，兩分鐘后再用干布（適量）用力擦拭外表，直到擦干凈為止。

A3、用軟布打濕水用去污粉擦拭，也可用金器浸泡劑擦拭更佳，然后用水沖干凈，再用干布擦干。

B1、金銀器最好用金器浸泡劑，按比例在釋80度的水浸泡25分鐘，如有殘污要用粉劑放在軟布上輕輕擦抹，然后過洗碗機，用水沖干凈藥劑再用熱水沖洗，最后用干布擦干，要妥善保管，避免碰撞或接觸有腐蝕性的清潔劑。B2、沒有金屬浸泡劑也可采用去污靈或擦銅水。

制訂：

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總經理：

日期： 制度與程序

類別：操作規程

備餐間操作規程： 內容：

一、傳菜工作：

1、開餐前掌握當天品種的供應情況，備齊各種配料、工具、用具。

2、開餐前準備洗手盅，注意一定要將洗手盅用保鮮膜復蓋，以確保衛生。

3、開餐時按照指定位置以標準姿勢站好。

4、接到樓面的入廚單后迅速分類跟上夾子，并送達各相關部門。

5、接到廚房所出的每一道菜都要以過“劃單”核對后，跟上配料（如有需要的話），方可送出，要按最快的速度送到相關餐臺旁，并協助客人上菜。

6、如有沽清品種，要馬上通知負責區的主任或服務員。

7、如客人點了湯，則須按就餐人數配備湯碗。

8、迅速將撤回的餐具分類放好，并保持出菜位的臺面整潔。

9、收餐后要按要求搞好崗位衛生，特別是地面要做到不濕不滑。

二、點心推銷員工作程序：

1、售賣點心時，點心車應是推著走而不是拉著行走。

2、在正常情況下，點心車必須按路線行走，不能停靠或與服務員閑聊。

3、時刻注意客人的動向，不失時機地推銷我們的品種。

4、需要配料的點心要同時跟上。

5、點心上臺時要報上名稱，上臺后要在點心卡上蓋上相應的點心印。

6、若有客人需要的點心品種在你車上沒有的話，就應向客人道聲：“對不起，這輛車沒有這款點心，請稍等，我通知那輛車過來”。

7、當客人的椅子擋路時，道聲：“對不起，請您讓一讓”。

8、點心車煤氣發生故障時，應馬上關掉氣源，把車推到后通道檢查，不能在餐廳內處理。

9、收車時，要將點心車清理好，放在指定位置，離開前要再次檢查煤氣是否已關好。

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總經理：

日期： 制度與程序

類別：操作規程

大廳服務操作規程 內容：

一、餐前準備：

1、了解當天的供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、急推品種、沽清類）。

2、準備好工作的必須用品（餐具、醬油、小菜、開水、茶葉、點菜單、托盤、火機等）。

3、檢查臺面擺設要做到：餐具齊全、擺放統一、干凈無缺口、臺布無洞無污漬。

4、臺椅擺設要做到：椅子干凈無塵，座墊無破損無污漬，臺椅要橫豎對齊在直線。

5、工作臺要做到：干凈無污漬，工具醬料擺放要整齊備用餐具要按指定位置放好。

6、地面衛生要做到：無污漬、紙屑、雜物

一、服務細則：

1、按標準姿勢在指定位置上站好，恭候客人的到來。

2、見到客人要主動打招呼，最好能叫出客人的姓氏，要先于客人到達前來到臺邊，為客人拉椅讓座，并問茶。

3、若客人要寬衣時，要幫客人將衣服掛好。

4、為客人上小菜、醬油，并倒上第一杯“禮貌茶”，收去臺面上多余的餐具。

5、為客人點菜時，要主動地介紹我們的菜式，并不失時機地推銷我們的急推品種及特色菜，如遇到客人所點的菜沽清時，要主動介紹一些類似，價錢相近的菜式供客人選擇。點完菜后要將所點的菜式復述，確保無誤，最后別忘了向客人推銷酒水品種，再迅速地將有關的菜式分單寫好，并送到相應部門，如：廚房、海鮮池等。

6、要密切留意客人的進餐過程，如發現落單十分鐘以上未見上第一道菜，要主動去有關部門跟催，如客人未點主食，應在上齊熱菜后主動詢問客人點什麼樣的面食，下單至面點間作好準備，客人要求上飯時，可在最短的時間內上齊，縮短客人等候時間。

7、上湯時要幫客人分第一輪湯，之后，要主動為客人添加，用完湯后要盡快將湯碗、湯煲收去。

8、客人用餐時要不斷地巡臺，及時換骨碟和煙灰盅，收去已用完的菜碟。

9、在上最后一道菜時要主動告知客人，并詢問其是否要加點什么。

10、客人用餐完畢后，重新上一道熱茶，并將臺面上用過的餐具收走。

11、得到客人指示后，要迅速將帳單結算好并送給客人，結帳時別忘記要在讀出銀碼之前先講“多謝”，如“多謝王先生108元”。

12、客人起身離去時，要提醒客人將隨身物品帶齊，并講“多謝，歡迎下次光臨！”

13、客人離去后，要迅速將臺面清理好，并重新擺上餐具，準備迎接下輪客人。

二、收尾工作：

1、營業結束后，要將所有餐臺重新擺設好，并補充臺面上調味架的各品種。

2、搞好地面及周圍的環境衛生。

3、將工作臺收拾好，并補齊備用餐具。

4、臨下班前再檢查一次自己所管轄區域內的衛生及火種隱患。

制訂：

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批準： 餐飲部經理：

總經理：

日期：

第三篇：餐廳樓面管理知識

餐廳樓面管理

作為值班經理必須保證實現自己團隊的目標。怎樣才能做到這一點呢？首先，你要作好值班前計劃；然后在值班時，檢查、追蹤區域內的各項工作。

以下是你必須完成的一些事項。

值班前計劃

1． 安排人員。明確哪些人員被指派到哪些區域。然后：

·為你的團隊制定計劃。確定在值班員工人數出現變化時，應如何重新進行調整。

·了解團隊中每名成員的能力，切記要將他們安排到自己熟悉的工作崗位上。人盡其才！

·明確在值班的關鍵時段（如：交接班，午市或晚市繁忙時段）有哪些人上班，并安排好這些人員的工作崗位。

·預先協調員工用餐的先后次序，以避免在某段時間出現人手不足的情況。

2． 為設備作計劃，要確定區域內的每一臺機器：

·是否清潔、是否可以正常運作？

·在即將來臨的值班中，它是否放置在恰當的位置。

·如果發生故障和損壞，如何替換或修理？

3． 為物料作計劃：

·確保你有足夠的食品物料、調味料及其他物料，以避免在值班時出現短缺。

·確保所有物品都放在正確的位置。

·如發現有短缺物品，應立刻向上級報告，并計劃如何取得所需的物品。

為人員、設備及物料作計劃的最佳方法是在值班前30分鐘，對區域進行巡視。你應走遍整個區域，進行全面檢查，保證所有物品都在正確的位置，而且狀態良好。

在值班前找出短缺的物品或其它問題。如果發現你不能獨立解決的問題，應向上級報告，并作出計劃解決問題。值班時發生問題的最常見原因是值班前計劃不完善。

缺乏經驗的經理有時會將物品短缺及機器故障歸罪于上一班次的人員。但是你有責任在接班前了解本區域的情況，以便在問題發生前予以解決。

最后，將你的計劃與你的團隊進行溝通。要確定所有人員都知道自己的職責。

值班

一旦你完成了值班前計劃，你就為值班工作做好了準備。如何最有效地完成值班工作呢？很簡單只要將你的計劃付諸實行就可以了。

這就是值班前計劃非常重要的原因，如果你已經明確值班時需要做的工作，那么在值班時就會比較容易地把它們做好。

值班時應進行追蹤。值班經理的追蹤內容包括：

·檢查值班前安排的工作是否正在進行。

·確保員工遵循正確的工作程序。

·記錄人員的上下班時間。

·確保Q.S.C.各方面達到標準。

再次強調實施值班前計劃的最佳辦法，仍然是在值班區域內進行巡視。應每30分鐘徹底巡視一次你的區域，檢查人員、設備及物料，檢查方法與你在值班前進行的一樣。發現問題時，應立即解決。

你的目標是在值班期間保持高水準的Q.S.C.。值班前計劃可以使你在值班時有一個較高的起點，在實施計劃時要保持這一水平。

值班后

值班后分析實際上是為下次值班作計劃。如何做到這一點呢？辦法就是評估以往的成功與失誤，找出下次改進的方法。

根據分析所得的信息，你應加強優點，改正錯誤。

講述完值班經理的各項工作，我們要再次討論三C原則，如何利用這些原則，幫助你更有效地完成各項工作。

溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進行以下工作。

·與上級討論本區域的基本工作計劃，明確他的目標及期望，并使他了解你的區域中發生的事情。·在適當時間，與其他值班經理進行溝通，確保各班次之間相互協調。

·與你所在區域的人員溝通：

——說明他們的基本職責及第二職責；

——追蹤他們的工作表現，糾正錯誤的工作程序，表揚好的工作表現；

——給予必要的指示；

——留心員工之間的溝通，必要時，提出改進意見。

協調是指在值班前對人員、設備及物料進行安排，并在值班期間繼續追蹤，以保證人員、設備及物料始終在適當的時間出現在適當的位置。

合作是指通過以下行動促進團隊合作：

·在幫助他人及團隊合作方面以身作則。

·見到員工互相幫助時，給予表揚。

·利用人際我們現在來看看溝通、協調及合作的例子：

溝通的例子

·向上的溝通

作為值班經理，與上級討論你發現的問題，并提出解決問題的方案。

·橫向的溝通

在值班期間，有一項重要工作需要完成，但又沒有人員可供調派。你可以向其他非值班管理組尋求幫助。·向下的溝通

讓員工明確他們每個人的基本職責及第二職責。

協調的例子

·人員的協調

在繁忙時段，你安排的工作崗位應盡量發揮員工的工作能力。換句話說，你的員工是在他們最能發揮效率的工作崗位上工作，而不是在不熟悉的工作崗位上工作。

·設備的協調

在制作鮮榨果汁時使你杯具及刀具在最便于使用的方式放在工作臺上，并確保榨汁機放置在便于操作的位置上。

·物料的協調

值班期間，你發現茶食臺的西瓜快用完了。在短缺情況尚不嚴重時，派人到倉庫補貨。

合作的例子

·促進互相幫助的態度

當有員工要暫時離開工作崗位時，你立即接替了他，并鼓勵其他員工也這樣做。

·鼓勵對團隊的忠誠

“我的工作崗位很重要，我只負責我的工作崗位,其余的事我不管。”對于這種態度，你應積極地反對，而且要以身作則，鼓勵對團隊負責的態度。

·強調速度和效率

你應行動迅速，注意為他人提供幫助。員工將以你為榜樣。你應表示出對團隊的優良表現感到自豪，從而鼓勵大家做得更好。

有關人員的安排

我們已概括地講述了三C原則。現在重點強調一下對新經理來說比較困難的一項協調工作：人員的協調。你必須作出安排，使每個崗位都由最好的員工擔當，并在不同的時段，正確安排適當數量的人員。

我們在這部分提供了一些建議。當你與店經理會面時，應更多討論關于協調人員的事宜。

人員安排

調派員工前往不同崗位工作，歸根到底是由值班經理負責，但你須與區域組長一起進行安排。

要完成這項工作，你應知道兩點：

·了解本區域各個工作崗位的工作，使員工的分布均衡合理；

·確切掌握每名員工的優點及弱點。

員工的基本職責及第二職責

計劃的另一個方面，是為值班期間的繁忙及非繁忙時段作好準備。非繁忙時段是完成必做事項的機會，當營業額降低時，應安排員工完成這些工作。

你可以安排員工在非繁忙時段完成第二職責，以實現最高的生產力。比如，茶食臺員工在不忙時，就可以去補充物料，后廚員工在營業額下降時可以做清潔衛生工作。

此方法是為了有組織地完成一些必做事項，保證值班期間充分發揮所有員工的生產力。

團隊領導風格

到目前為止，我們主要討論了管理工作的技巧問題。領導風格是一種不受重視，但卻可能是茶樓管理的最重要因素。我們已討論過的種種管理活動能否有效進行，將取決于你是否有能力在管理時發揮領導能力。如何才能成為稱職的領導者？

首先，你要使區域的員工接受你的領導。如何使他們接受你的領導呢？在清風人家，我們用一個方程式來表示領導者被人接受的必需條件：

尊重×信任＝影響力

“ 影響力”是指你的言行對別人產生的作用大小。如果你有影響力，那么員工就會照你所說的去做，因為他們想為你做好工作。這也是領導風格的另一種說法。領導風格就是尊重和信任的結果。員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。

“ 尊重”是由于你所具備的知識及技巧使員工對你產生的一種尊敬。你知道的越多、程序遵守得越好，你就越受尊重。

“ 信任”是你用正確方法對待員工的結果：因為你的處事方法使員工們知道，無論何時他們都會得到公平的對待，他們每個人都會得到尊重，而且你會嘗試用他們所希望的方式去對待他們。

一旦你建立起自己的領導風格，便要利用它，使你的團隊工作表現達到最優。你應確立一致的基調和步伐。如果你的團隊看到你對他們的表現引以為榮，并且在Q.S.C.各方面都保持杰出水準，那么他們定會以你為榜樣。

因此，在你開始進行樓面管理前，先要考慮你的領導角色的重要性，并去贏得員工的信任和尊重。關系技巧，促進開誠布公、融洽相處及積極進取的態度。

第四篇：超市餐廳服務程序

一、超市餐廳零點服務標準流程圖

餐前準備

↓ 迎接賓客

↓

引導充值點菜

↓

下單加工制作

↓ 推銷酒水

↓

取酒水、服務

↓ 刷卡結帳

↓

根據客戶菜品引導就餐

↓

引導客戶自取餐具

↓

問茶上紙巾

↓ 呼叫取餐

↓

餐中服務細節

↓

餐后收尾工作

↓

收餐、清洗器皿

↓

安全檢查、關餐

1、服務所需物品

服務物品：

圓托盤、方托盤、托盤墊、開瓶器、打火機、筆、便簽本、分更、例湯勺、胡椒鹽瓶、紙巾、服務刀叉、果叉、服務夾、冰桶、冰夾、冰塊、檸檬片、賬單夾、洗手盅、毛巾藍、毛巾夾、毛巾、茶葉、茶壺、暖水瓶、口布、公勺、公筷、杯墊、席巾圈、醬油醋壺、一次性手套、點菜單、酒水單、菜牌、酒水牌 綜合區域物品：

骨碟、翅碗、湯勺、味碟、筷架、筷子、牙簽、水杯、煙缸、煙缸墊碟、毛巾碟、紅酒杯、白酒杯、單只花瓶、白蘭地杯、威士忌杯、啤酒杯、茶杯、茶杯墊碟、牙簽盅、紙巾盅、各式醬料：（菜品所配醬料除外）

生抽、醋、紅醋、蒜茸辣椒醬、黃燈籠辣椒、芥末、淮鹽、泰國甜辣醬、醬菜、蒜茸、香菜葉、姜末、卡夫奇妙醬、辣椒仔、紅方、白腐乳、孜然粉、胡椒粉、紅油、口急汁、煉乳、番茄醬

2、標準操作程序

餐前準備：首先參加班前會，講解上一餐次所發生的不足和其他需通報事項，當日、當餐的預定情況，接受領班的工作安排，檢查臺面是否按正常餐位擺好臺面（骨碟、翅碗、湯勺味碟、筷架、筷子、牙簽、毛巾碟、煙缸、煙缸碟、紙巾盅、單只花瓶、公勺、公筷、茶杯、茶墊墊、折好的口布），檢查臺面衛生，桌椅是否平穩、環境是否干凈衛生，準備服務必需的服務用品（煙缸、各種酒杯、服務夾、紙巾、牙簽、筷子、公勺、公筷等），檢查酒水是否充足、菜牌、酒水牌、收銀夾是否干凈整潔、檢查菜品沽清情況并做好記錄、準備茶壺、檢查各種茶葉是否充足、有無變質，將打好的開水、備好的醬油醋壺裝好醬料放在每個工作臺上，檢查托盤是否干凈整潔，傳菜物品、醬料是否充足，有無特別推薦菜品等，檢查開辟器、打火機、筆、便簽本是否隨身攜帶，將廚房出品好的茶芥準備在傳菜部的工作臺上，在規定時間內結束餐前準備工作；

迎接賓客：準備工作結束后，在開餐前按照領班工作區域劃分進行站位，敬候賓客的到來，在賓客到來進入餐廳前，迎賓上前一步進行迎接并彎腰鞠躬向客人問好，詢問賓客是否有預定，根據賓客預定將客人帶到相應的預定餐位處（帶領賓客入座時迎賓站在客人左前方1至1.5米處帶領客人，并用語言引導客人如：您好，請這邊走；您好跟我來等）；

開始服務：迎賓在帶領賓客入座后，立即協助區域服務員拉椅請客人入座，并按順序給客人落口布、脫筷套、翻茶杯，同時開始問茶水（詢問客人喝什么茶，并同時報出餐廳現有的茶葉名稱，如“我們有鐵觀音、碧螺春、龍井、、、、等），服務人員問完茶后，請客人稍等并開始泡客人所點的茶水，迎賓員禮貌的遞上菜單并翻至菜單的第一頁請客人先瀏覽菜單，根據客人人數添加或撤掉多余的餐位，服務人員準備好茶水后，為賓客開始倒茶（先女士后男士，先主賓后主人）、上毛巾、上茶芥；

點菜、點酒水：做完以上工作后，詢問客人是否現在可以開始點菜，認真記錄客人所點的菜品名稱、份量（例、中、大等）、數量（1份、2份等），回答客人的疑問（如菜品的制作方法、菜品配料、菜品份量等），給客人合理的點菜建議（比如菜品的搭配、菜品的份量、營養搭配、餐廳特色菜等），點完菜品后禮貌的給客人重復一遍客人所點的菜品，收起菜牌，之后開始詢問賓客需要來電什么酒水并遞上酒水牌翻至第一頁，根據客人所點的菜品給客人合理的酒水建議（酒水與菜品的搭配），詳細記錄下客人所點酒水單名稱、數量并重復一遍客人所點的酒水，請客人稍等；

下菜單、酒水單：客人點完菜品、酒水后以最快的速度下單，下單要求是涼菜單獨下單、熱菜單獨下單、海鮮單獨下單、點心單獨下單，讓收銀簽名確認后將點菜單分別下至傳菜部并注明下單時間及上菜要求（即、叫、快、加快、），酒水單獨下單至酒水部或餐廳吧臺，取酒水（在下單5分鐘之內為取回就水并為客人服務）、拿出相應的杯具為客人提供服務；（注：海鮮類部分菜品需現抓海鮮稱量，故需稱完海鮮后經客人同意才可下單，如客人需一條石斑魚1.2斤左右的，而餐廳的經過實際稱量后為1.5斤的，必須回復客人準確的數量，客人同意后方可按實際重量的下單制作）

上菜、餐中服務：在菜單下至傳菜部后，由傳菜部員工將點菜單配上與菜品數量和臺號相對應的傳菜夾子以最快速度下至廚房各分部，準備上菜，在準備上菜的時間內樓面服務人員開始詢問客人需要什么醬料（用托盤托住醬油醋壺詢問客人，根據客人需要將醬料到在客人的味碟中）根據客人所點菜品提前準備醬料，在菜單下至廚房10分鐘之內必須上第一道涼菜（如客人點了涼菜的情況下），上菜按照涼菜、湯、主菜、小炒、魚、青菜的順序上菜，在上完所有的熱菜后開始上主食、點心、甜品，最后水果，上菜時看清菜品名稱、份量、臺號等信息，按照時間先來后到的順序上菜（特殊情況除外），把菜品端至相應的餐桌，交給樓面服務人員，服務人員核對菜品相關信息，準確無誤后才可上桌，上菜報菜名、上分更、換骨碟，上有醬料類的菜品時先上醬料在上菜品，當餐桌已放滿但仍有菜品需上桌時，可征詢客人意見將部分用過的菜品更換成小盤，騰出空位后先上新的菜品再將更換成小盤后的菜品上桌，賓客用餐過程中，需為客人分湯、分菜、剔魚骨、倒酒、添加飲料等細節服務，客人煙缸中的煙頭不能超過兩根，不斷巡臺，勤換骨碟，海鮮類的菜品應盡量做到每道海鮮菜品換一次骨碟，并換一道毛巾，在整個服務過程中應做到手輕、腳輕、說話輕（但要清晰，讓客人聽的到），動作簡單輕盈，不可魯莽，更不可大聲喧嘩、打擾客人、口說粗俗的言語及不雅觀的動作；

用餐結束：上完所有菜品及水果后，為客人倒上熱茶更換毛巾，之后開始準備賬單，以便結賬時方便客人結賬，當客人需要結賬時應盡快將賬單準備好并檢查核實賬單，有無多收、少收或收錯等，核實無誤后將賬單用買單夾夾好，并詢問是哪位賓客結賬，得到準確信息后走到結賬人右手邊（特殊情況除外），將賬單遞上給客人檢查核實并輕聲告訴客人總共是多少錢并詢問結賬方式（現金、刷卡、房賬、掛賬、貴賓卡等），當客人付費或其他方式結賬后表示感謝并詢問是否需要發票（只有現金及刷卡才可索取發票），客人結賬后當客人點清客人錢款并告知客人收取了多少錢，再將賬單及錢款交與收銀，取回發票及零錢后交給客人并再次表示感謝，繼續為客人添加茶水等服務，在賓客方便的時候詢問客人對菜品、服務以及環境是否滿意，做好記錄并反饋給上級，如賓客需要將未食用完的食品打包，主動為客人打包；

送客、收餐：當客人準備起身離開時，服務人員需拉椅協助客人起身，并提醒客人拿好隨身攜帶的物品，不要遺落，確認無遺留物品時指引客人出口的方向，恭送客人的離去并表示感謝和歡迎下次再來（所有服務人員在遇見客人時都必須問好，無論在什么時間和地點），當客人離開餐桌后第一時間再次檢查餐桌有無客人的遺留物品，如有立即追上客人歸還給客人（如未能及時追上客人及時上交給上級領導），檢查后開始收餐，用托盤將餐具托至洗碗間，餐具分開收放，玻璃器皿單獨收放、不銹鋼單獨收放、金銀器單獨收放、布草單獨收放、瓷器單獨收放，先將餐位歸位不至于餐廳顯得很凌亂，收餐先收貴重、易碎的物品、凌亂的物品，再收其他物品、清潔桌面、地面衛生，在清洗玻璃器皿、不銹鋼器皿、金銀器皿（多數酒店此些餐具為樓面服務人員清洗），清洗完畢后用干凈的棉布或專用布草擦干并分類存放好；

重新擺臺：客人走后應根據預定情況立即從新擺臺，迎接下一批次的客人或為下一餐次擺臺（下一餐次開餐前仍需進行餐前檢查）；

餐后檢查、關餐：在結束營業時間后，首先進行餐后安全、衛生檢查防患于未燃，檢查無異常、無隱患后，進行衛生消殺并關閉除冰箱以外的所有電源，將門窗鎖好，將鑰匙交于保安部存放并做好登記；

二、宴席服務標準操作程序

1、宴會服務的操作程序基本上與中餐零點操作程序是相同的，但由于宴會基本上都已經提前制定好菜單和酒水的大概范圍，故與中餐零點服務區別的是減少了點菜、下菜單這一環節（提前將菜單下至廚房、酒水提前預備妥當），杯具根據客人給出的范疇已提前將相應的杯具擺上餐位（宴會一般在餐桌上不擺茶杯，在餐后再上熱茶），所以在接收到工作安排后，問清宴會的名稱、主辦單位、被宴請的對象、用餐時間、特殊禁忌、付費方式、餐費標準及菜單內容，開始餐前準備工作，根據客人要求準備足夠的酒水，準備完畢后開始在餐廳或包廂門口迎接賓客的到來（如有多名服務人員，需提前分工，清楚自己的主要工作及相互間的協會），在宴會開始前10分鐘左右開始上涼菜，當客人到來后同樣是迎接、引領入座（主人一般坐在正對門的位置、主賓坐在主人的右手邊、副主位在主人的正對面）、落口布、脫筷套，在客人選定的酒水范疇內詢問酒水飲料（先詢問有酒精的，倒完每人一杯后，在開始詢問飲料，服務人員有多人時可先問酒水，然后服務，接著另一服務員在接著詢問飲料并按照先主賓后主人、先女士后男士的順序服務，詢問酒水品種時服務員站在主人與主賓之間），并詢問是否可以上菜，在第一圈酒水倒完后，一般主人會有祝酒辭或發言，此時所有服務人員需站在邊上不可走動或講話，靜聽主人發言，發言結束后鼓掌并繼續服務，宴會上菜順序基本同零點餐一樣（涼菜提前上、湯、主菜、大菜、小炒、半湯菜、魚、蔬菜、主食、甜品、水果、餐后茶水，先咸后甜、先油膩后清淡、先主菜后輔菜），餐中所有的服務都從主賓開始，主賓攜帶夫人的從夫人開始，上菜的位置一般在副主人及副主賓之間，切不可在老人、小孩、孕婦的位置上菜，所有服務內容均與中餐零點服務程序一樣；

2、分餐的服務程序：分餐即是分位來上菜的服務（所有的菜品均是按位上的），服務程序及操作流程與其他宴會都是一樣的，此處只挑部分程序進行闡述，上菜時盡量放在客人面前的骨碟或展盤上，重要宴請要與廚房進行及時的溝通上菜的順序、速度等等，當第一道菜品放在客人的面前的盤子上后，如客人還未食用完而第二道菜品已經到達時，可將第二道菜品放在客人的右手邊處（客人習慣左手用餐的房在左邊），如第一道菜從未食用過，可用收示意將第一道菜放在客人手邊，將第二道菜放在碟子上，在第一道菜食用完后立即將空盤子撤走，再將第二道菜放在客人面前的盤子上，依此類推，如客人面前已超過三道菜，可用手或征詢客人同意將較先上的菜撤走，并保持客人面前干凈整潔，在客人用完主食、甜品后將客人面前的未食用完的菜品撤走并立即上水果（上水果時可順勢將客人面前的臟餐具撤回，但前提是不影響客人的情況下撤走），上完水果后，可以換熱毛巾、上熱茶等；

在整個工作時間內均應保持良好的精神面貌、儀容儀表、禮節禮貌、主動的服務意識和靈敏的反應速度以及高度的責任心，服務人員不僅需要熟練掌握餐廳的菜品知識、酒水知識、服務技能、服務項目及價格外還必須掌握整個酒店的基本信息（酒店的風格、房間數、餐廳數及經營風格、娛樂項目、現在的促銷活動等）、酒店就近的景點及所在市縣的旅游景點、商業街的大概位置和部分內容，機場、火車站的車程等信息以便在為對客服務中為客人解決難題或疑問，服務人員的熱情、主動、周到、細致、人性化的服務可以使客人倍感溫馨和意外驚喜，從而使服務員的工作充滿樂趣和個人成就感，客人認可了我們的服務，從而我們將得到更多實質性的東西和無形中的東西，比如獎勵、機遇、心界，久而久之個人素質、反應能力都將不斷的提高，事實證明能真正把服務做好的人，做任何工作都可以得心應手；

第五篇：1樓面服務程序與方法 專題

服務員崗位職責

1.服從部長領導，做好餐前準備工作。

2.嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服態度。

3.按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態度。

4.分工不分家，團結協作，又快又好地完成接待任務。

5.妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況；及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙；及時清理桌面，更換干凈的布草。

6.上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談、串崗。

7.要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務。

8.上班時要控制情緒，保持良好的心態。

9.遇到客人投訴，應立即匯報上級領導解決，隨時滿足客人的服務要求。

10.做好交接班各項工作，并得到接班同事的認可后方能下班。

11.積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交辦的其他任務。