第一篇：餐飲樓面服務手冊1

金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊

餐飲服務管理手冊

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樓面部服務手冊

1.1 1.2 總則

為了使前廳服務更規范，更完善，特制定本手冊。

服務定義：所謂“服務”，它是一種態度，是一種想把事情做得更好的欲望；時時站在客人立場，設身處地為客人著想，及時去了解和提供客人所需。簡單地說，服務就是以最熱忱的態度去接待送迎每一位客人，并適時提供客人所需，使客人享受一種賓至如歸的安適氣氛，這是餐飲業的生命，是一種無形無價的商品。一般認為，餐飲服務是一種供應食物和飲料的動作和方式，這是最狹義的定義。廣義的餐飲服務還應包括如下內容：

1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4 服務的技能和態度 顧客的類型和水準 餐廳的地理位置與交通網絡 內部的裝潢與空間布置

服務設備（桌布、餐巾、器皿等）景觀與陪襯

高質量的餐飲服務要緊緊圍繞上述六個因素進行。本手冊適用于前廳部所有員工。

2.1 餐飲產品的特性

個性化生產（消費大多為單點叫菜），此方式與一般商品現成的規格化、標準化產品不同；

2.2 2.3 2.4 生產過程時間短；

不易預測銷售量，只有等顧客上門時才知道； 菜肴產品容易變質，不宜儲存；

3.1 餐飲服務的基本技能

托盤：托盤是服務員的另一雙手，是服務人員最重要的服務工具，所有的餐飲服務都要求用托盤來輔助完成（包括擺臺、收臺）；使用托盤不僅可保持高效服務，同時也是餐廳服務水平的展示。

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3.1.1 托盤使用原則：餐中服務應始終貫徹托盤組合運用方式；并且托盤中盛放物品不能少于三種；托盤運用時，要以安全、方便為原則，講究安全

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掌根作較大受力面積托穩托盤，保持托盤水平，左小臂與身體保持一拳距離。行走時，提腰，平視前方，另一手須放于背后，物品過重時，可放在體前扶住托盤。

B、肩托（即重托）：多用左手。其動作要領：左手向上彎曲，肘部離腰部約15厘米，小臂與身體平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分開，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分開，用五指和掌根掌握托盤平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側。被他人碰撞或其他特殊情況時，可隨即下貼于胸前或抽右手相扶，防止打潑物品。

? 托盤： 1.根據動作要領，挺胸抬頭，目視前方，自然大方，六點連托（五手指與掌根部形成六個受力點）。2.餐中服務過程中，服務員要小臂外展，將托盤平托于客人椅子后面，避免觸及客人。當客人從托盤上拿物品時，要及時用右手相扶，保持平衡。3.行走時，要留意周圍，避免碰撞，過門或拐彎時要放慢速度，并及時用另外一只手進行防護。4.在運送物品過程中，需將物品分批傳遞時，一定要及時調整物品順序，以保持托盤平衡。5.立定托盤時，服務員須使用“丁”字步站立。? 放盤：

上身保持下蹲姿式（一腳在前，一腳在后），左手托托盤，讓托盤邊緣接觸桌邊，右手捏住托盤邊緣協助左手小臂往里推動，同時抽出左手起身收腳。

? 擺托

輕托時，在較窄通道內讓道時，應將托盤擺至身體一側，與身體平行，成一直線。? 空托的注意事項：

空托是指服務人員在服務過程中托盤未負重的一種使用方式。空托時，嚴禁服務人員將托盤夾著（掖著）或拎著，以免將湯汁撒在地面摔傷客人。空托的操作標準與輕托操作標準一致。

? 托盤的清潔與保養：

服務結束后，服務人員必須將托盤清潔后放于指定位置，妥善保管。嚴禁將托盤隨意

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亂扔亂放。

3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 擺臺操作規程：

擺臺前應先將餐桌定位，桌腿與餐廳建筑物平行。擺臺時應從主人位開始，按順時針方向依次進行。擺臺時手要以最小面積接觸餐具； 擺臺過程中必須使用托盤；

擺臺時不同餐位間，要遵循三步走原則（先撤右腳，再邁左腳，上右腳并靠左腳）。

3.2.6 3.2.7 3.2.8 所有擺臺動作一次完成，沒有瑣碎小動作，同時也不回頭修正為最高標準。擺臺程序：a、定位；b、鋪桌布；c、放轉盤；d、擺餐碟；e、擺其它餐具。擺放其它餐具順序：a、餐碟；b、杯具；c、湯碗、湯勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙簽；g、其它；（原則上先擺離操作最近的東西，前、左、右）

3.2.9

兩種相關說明：兩桌宴席的席位安排，主桌擺成橫“一”字形或“豎形”兩桌相對的為主人（豎形）；兩桌平行靠里為主人（橫形）；兩桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中擺放，主人位居于主桌正中，能夠面對所有來賓，其它桌的主人席位應與主桌主人席位相對或平行。

3.2.10 中餐擺臺一般分為零點用餐和宴會

擺臺用具如下：擺臺過程中注意觀察就餐用具是否完好，并按順時針方向進行。

? 餐碟；（又稱為骨盤），主要用途是盛裝餐后的骨頭和碎屑等；

? 擺放要領：用拇指與食指捏住餐碟邊緣，小臂順時針擺出，食指落于定位處，放置餐碟，做到一次定位，不再移動；為了保持整個餐廳的整潔美觀，所有的擺臺都必須用椅子定位，然后按順時針方向依次進行擺臺。? 筷子：按材質可分為多種。? 筷套：正面朝上，封口朝向；

? 筷架：用來放置筷子。用拇指與食指捏住筷架，盡量少接觸面積為宜；

? 湯匙：一般瓷制小湯匙（調更）放在湯碗中，而金屬長把湯匙或者是大瓷湯匙一般用作宴會的公用勺，應該擺放在桌面的架上。? 湯碗：專門用來盛湯或者吃帶湯汁菜肴的小碗。

? 味碟：中餐特有的餐具，用來為客人個人盛裝調味汁的小瓷碟。

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? 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。應左手托盤，右手拇指和食指持杯子底部擺放。

? 茶杯：一般為瓷器，擺在餐碟的同心圓上，相距1厘米，應以拇指、中指輕輕捏住茶杯的下半部進行擺放；

? 口布：根據統一要求結合各店情況進行口布折花；要求：若是盤花擺在餐碟中央，觀賞面朝向客人，中心點與紅酒杯中心點在一條直線上；酒店要求：凡高檔宴會必須使用盤花（或環花），一般宴會或零點餐可用杯花。

? 其他：根據不同情況，桌面上可能還會添加其他東西，如：煙灰缸、香巾托、調味瓶、牙簽盅、花瓶、臺號、菜單等。煙缸成“品”字型擺放；根據餐位數2倍加2的牙簽數量，尖頭朝下放于牙簽筒內，后將其放置于距轉盤邊距離2厘米處，菜譜放于其右側2厘米處，正面擺放，方向沖向轉芯，并轉于主人與主賓之間；其他可視各店配制情況具體做擺臺設計。

3.2.11 餐具擺放的原則

? 同心圓定位法：擺臺的定位參照點以同心圓來確定同臺用餐客人餐用具的統一定位。

? 放射狀態連線法：以同心圓的圓心為中心點，整個臺面呈放射狀態，通過等份放射線可將對角餐用具相互確定擺臺定位。

? 切線法：以同心圓的切線來確定朝向。例如：湯勺的勺柄朝向擺法，一般均采用向左朝向法；注意，當湯勺因店徽印的方向而不能朝左擺放時，則應作相應調整。一般在中餐零點用餐時，將湯碗擺在餐碟的左上方，然后湯勺柄朝左。? 垂線法：即在放射線的垂線上找同心線，例如：三種杯具的擺法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；

? 45度角法：當出現須要角度擺法的情況時可采用此方法。3.2.12 鋪臺布操作方法：

1、推拉式；

2、撒網式；（從操作人員左邊拋撒）

? 臺布保存方法：必須疊放平整，四線同心，重疊；

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? 基本操作方法

流程

過程

鋪

桌

方法

布

過程

分方 體擺

轉轉

盤 盤 法

一體 轉盤

操

作

方

法

抖 臺 布

定

位

整

平

1、站立：右腳在前，左腳在后，雙腳成丁字型，身體距桌邊10厘米；

臺布中心對正桌

2、臺布拿法：桌布正面朝上，然后雙手拇子中心位置，臺布股

整理使臺指、食指、中指夾住桌布邊緣。

逢線正對主人與副

布平整美

3、抖動方法：拇指、食指協助臂力，將桌主人，舒展平整，臺

觀

布平行打折貼近桌面，向前用力推出，再布周邊自然下垂，與迅速拉回，動作要迅速連貫，一次到位，地面等距離。

桌布中途無拖地現象。定

轉

放 轉 盤

調

整（必須）

整平臺布

芯

用手量方式測量雙手托轉盤（大轉

轉盤放置的準確程盤直徑大于1米，可

將轉盤流動于轉

轉盤放

度，如有出入在臺面兩人雙手抬）立起，芯中心上方，雙手

好后，將臺

上進行輕微挪動，保輕放于桌面，將轉芯

扶轉盤傾斜挪放，布拉平，保

證轉心中心點與餐放置在餐臺 中心，將轉盤的中心點對

證無堆積、臺中心點吻合，轉盤壓在桌布逢交叉點準轉心的中央。

無折皺 的周邊每一點與桌上方，固定好。

邊的距離相同。

雙手托轉盤（大轉盤直徑大于1米，可兩人雙手抬）立起，輕放于桌面，調整轉心與餐桌中心對齊后，將臺布拉平，保證無堆積、無折皺。

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? 餐用具擺放標準

擺臺操作相關標準

餐桌尺寸 餐碟 湯碗 湯勺在湯碗內

色酒杯 擺在主人和副主人直線上，距餐碟 1厘米處 同上

筷子

筷架

白酒杯

啤酒杯

1。4米以下 1。4—1。5米

1。5—1。6 1。6—1。81。8米以上 距桌邊距1厘米 距餐碟1厘米 朝左

距餐碟右分筷側0。5厘子于

2/3米處，距桌

邊距1厘米 處

距色酒杯右距色酒杯左側0。5厘

側 0。5厘米，米，所有杯所有杯具中具中心點連心點連成一成一線 線

同上

同上 1。5厘米 同上 朝左 同上 同上

2厘米 2。5厘米 同上 距餐碟1。5厘距餐碟2。5厘米 朝左 同上 距餐碟1。5厘米處

距桌邊距1厘米

同上 同上 同上

朝左 同上 同上 同上 距色酒杯右側1厘米，所有杯具中心點連成一

線

同上 距色酒杯左側1厘米，所有杯具中心點連成一

線 2。5厘米 朝左

距餐碟2。5厘米處 距桌邊距2。5厘米

同上

3.3 3.3.1 斟酒操作規程 斟酒原則：

? 以滿足顧客及時需求為

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? 斟酒分為桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不離開客人所在位置而采用的一種斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指將客人杯子拿起放于托盤內在客人身后所采用的一種斟酒方式。為避免客人誤會，尊重客人，一般均采用桌斟方式進行斟酒。? 需加冰的酒水先加冰，再斟倒；帶有沉淀性質的飲料應先搖晃，再斟倒。? 斟酒應先斟紅酒，再斟白酒，最后斟飲料。3.3.3 展示酒水

? 主人征詢來賓意見后點酒的示酒方式：用左手將客人所點酒水立放于托盤中托至副主人與副主賓之間，站在于客人身后，將酒水商標和防偽標記朝向主人和主賓，右手指向酒水商標向客人介紹。（或左手墊口布托酒瓶底部，右手扶瓶身中下部，將酒置于身前右側向客人介紹）

? 主人未征詢來賓意見而點酒的示酒方式：將客人所點酒水送到點酒客人的右側，一腳在前，一腳在后，右手五指并攏，將商標和防偽標記朝向客人并介紹。

3.3.4 握瓶

? 右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商標朝向客人。3.3.5

流程 操作規范

內

容

操

作

內

容

1、主動根據酒店酒水種類及價格情況給客人進行介紹。根據客人提供是否有存酒信息和吧臺聯系，適當向客人介紹有關酒水營養搭配、保健知識，引導客人健康消費。

2、站在主人右側，介紹酒水時按高、中、低檔的順序進行，并注意客人的性別、年齡、民族、國籍等。介紹和推銷時應注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。特色酒水作重點推薦。

3、客人未提出要求，服務員不能主動征詢香煙；若客人主動提出，服務員按高、中、低檔煙的順序進行介紹和推薦（外煙不介紹）。征詢完畢后將客人點的酒水、香煙登記在酒水單上。

4、若餐中有老人、女士、小孩或司機就餐，應一并征詢是否需要準備奶制品或其他飲料，爭取一次征詢到位。

5、客人點了酒水和飲料后，要先記錄，后取拿。拿取前要向客人重復所點酒水，以獲得客人的確認。并記清每位客人所訂飲料酒水，以便準備為客人提供服務。

6、對同一桌客人要在同一時間段內按順時針順序為客人提供酒水、飲料服務。

持酒水單到酒水吧臺領取酒水（此項工作可由相關人員協助完成）

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語言

征 詢 酒水XX領導，需要準備什么酒水嗎？“給小孩（或XX）準備點飲料嗎？

拿取酒水

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展 示 酒 水 記錄 展示酒水：將客人所點酒水展示給客人，以確認酒水，同時，也是客人驗證酒水的一個時機。

1、站在點酒客人的右側，左手托瓶底（墊口布），右手扶瓶，酒標朝向客人。

2、在向客人展示之前，仔細檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發現開啟時有脫絲現象或破損，要視情況及時與酒水吧臺進行協調、更換；檢查是否有防偽標志。

客人確認后，方可開瓶。餐中臨時加減的酒水要及時記入酒水單。

XX領導，這是您點的XX酒，能為您打開嗎？

1、當著客人的面、用適當的開瓶器打開酒水（可在服務工作臺上操作）注意。：開啟香檳、汽酒、啤酒時，應將開口對著自己并用手遮擋，以示禮貌并防止酒的氣泡噴到客人身上。香檳酒開啟之前要先冰鎮，開啟時先在瓶上蓋一塊餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指壓住塞頂，用右手擰開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉動上拔，靠瓶內氣體的壓力和手的力量把瓶塞拔出來。

2、開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質量是否有問題。

3、開啟瓶塞后，要用干凈的口布擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要開

注意保留到當餐結束，以便于打包時使用。酒水中附帶贈品的，必須提供給客人。

部分酒水設有雙重開啟，值臺人員要全部打開； 瓶

4、試酒服務

試酒是品嘗酒，請顧客檢驗酒的質量服務過程。在葡萄酒服務中，服務員在打開酒蓋后，請點酒的客人試酒。

將已開瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。

向點酒客人的酒杯中倒入1／5杯葡萄酒，幫助客人輕輕晃動酒杯，使客人了解酒液清澈度。

請客人試酒，得到客人認可后，方可以按程序斟酒。

1、斟酒順序按從主賓、主人的順序按順時針方向依次斟倒。

1、XX領導，打

2、斟酒酒量，啤酒、軟飲料斟至八分滿，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄擾一下，給您添 酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒時，當達到1/3的量時，要按客人的個性點，好嗎？

需要確定斟酒量。滿足客人需要為

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7、瓶口有防偽球（例如：茅臺、小糊涂仙等），在斟倒之前應先將酒瓶搖一下，使里面的防偽球活動開；瓶口周圍有防偽孔（例如：五糧液、金六福等）斟倒時，應將酒瓶緩緩傾斜30度，使酒液均勻流入酒杯。在斟倒過程中如果發現酒水流量突然變小，可及時旋轉酒瓶、轉換方向或者及時將酒杯放于托盤內按上述方法進行斟倒，避免將不合格現象展現于客人面前。

8、中國白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒參兌，用容量較小的酒杯來斟酒。

9、黃酒最好加溫后再提供給客人餐中飲用；在征得客人同意情況下，黃酒在加熱過程 中可加入少量的姜片、話梅、紅糖或枸杞子等提高口感。高檔黃酒，一般不加調料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。

3.4 3.4.1 上菜操作規程 上菜原則：

? 安全、衛生、規范的原則。? 合理搭配的原則。

? 以方便客人為原則，盡量減少打擾客人的次數。3.4.2

流程 操作規范

內 容

語 言

操 作 方 法

1、檢查菜單：點完菜后，服務員要及時檢查菜單（份數與人數是否相符），有無需要外部準備的物品或調料，通知傳菜部提前提供，有需要自己準備的（例如：洗手茶、白開水等），應提前準備好，放到服務工作臺上。

2、檢查餐具：菜品上桌前，檢查餐具的破損情況，發現餐具破損，與傳菜員共同確認后及時退回傳菜間（應根據餐具破損情況而具體定，同時檢查盤邊有無濺出的湯汁或手印，并及時擦拭干凈。

3、檢查菜品：菜品上桌前，檢查臺號是否相符、菜品質量是否符合要求，如發現菜品的溫度不夠，顏色不好、數量不夠、氣味不正常，配料不全、有異物、做法若不符合規定，應及時退回廚房，并跟進解決。

4、根據就餐進展情況合理控制菜速和菜量，合理調控菜品速度，及時催菜；觀察客人或有意巡視 整桌菜，且看桌上的菜不多時，小聲詢問客人是否需要加菜。

1、對應菜單，將菜品名稱劃去。

2、菜品超時的，應于餐后及時向直接上級發出信息反饋。（正常上菜）

1、手拿盤（如盤過大，要用雙手托）大拇指以接觸盤邊最小面積為宜，其余手指托盤底。從副主人右側，低于客人肩部，把菜輕放到轉盤上，菜盤的邊緣距轉盤的邊緣為2厘米，將轉盤緩慢均速的轉到主人與主賓之間（整魚應放置在主人和主賓之間）。主菜、特色菜、大菜、高檔菜必須每上一道轉動一次轉盤并向客人介紹。

2、對于已傳到 服務工作臺的菜品必須 檢

查

記 錄

菜

品

上

桌

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報 菜 名 形狀、價格、加工工藝等搭配擺放，兩道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均勻擺放；需加小勺的菜品必須加小勺。

4、有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向，花式拼盤正面應朝向主人，如有熱菜使用長盤，盤子應橫向朝主人，上菜時將雞、鴨、魚頭部一律向右側，胸脯部位放于主人和主賓之間，表示對客人的尊重。（特殊情況）1）菜品上桌時，客人對加工工藝，菜量、菜品質量、菜品器皿及上菜速度等進行投訴時，應首先真誠致歉。2）確認加工工藝與客人要求不符時，迅速通知廚房，及時調整，滿足客人所需。3）其他方面有投訴時，確認無誤后，給客人委婉解釋，并及時呼叫上級、點菜員將客人投訴情況進行傳遞，餐后將信息記錄在意見表上。

5、上菜位置最好選擇在離操作臺最近的陪同之間進行，并可視情況變換位置，以免常打擾兩位顧客；

1、后退兩步（右退、左退），五指并攏與地面呈45度，以肘關節為軸，指向目標，大臂與小臂呈90度，同時目視主人、主賓，面帶微笑，聲音適中報菜名。（“請慢用XX菜”）

2、有新菜、高檔菜上桌時，可以適當在語言中體現“新菜”“特色菜”或“名貴菜品”提醒客人重點品嘗。

3、如果客人餐中表現出對某道菜的強烈不滿，可以給客人更換相同價值的菜品或重新加工或贈送果盤等。但事后需弄清客人不滿的原因以便下次修正。

? 注意點：

上菜質量的好壞，與傳菜員和值臺員之間的相互配合息息相關，傳菜員應禮貌進房，注重三輕（走路輕、說話輕、操作輕）；用與值臺員相互聽得見的聲音報告菜名，確保值臺員聽清楚，切不可打攪客人，并做到上菜和撤空盤同時進行，協助值臺員維護服務工作臺整潔有序，服務人員應注重反身后退關門的習慣；切忌在服務場所高聲呼叫，破壞服務氛圍。3.5 3.5.1 分餐服務操作規程 分餐要求：

? 保證菜品不竄味 ：冷熱分開，帶湯菜單獨放，高檔菜單獨放，餐具干凈、整潔無污跡等；

? 先展示，再征詢，后分餐原則；

? 一勺準原則：動作利索、分量準確均勻。做到一勺準，決不允許把一勺菜分給兩位客人，更不許從客人的盤中往外撥菜；

? 高檔宴會分餐必須使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子進行； 3.5.2 分餐分類：分餐種類界定為三種即托盤分餐法、服務工作臺分餐法、餐桌分餐法。

3.5.3 概念：

? 托盤分餐法：左手將裝有分餐菜品的托盤托起（也可直接托菜盤：左手墊口布），餐飲服務管理手冊

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菜盤靠近托盤邊，右手握分餐用具，站立于客人右側，將分餐菜品分到客人干凈的餐碟或專用小碗內。

? 服務工作臺分餐法：側身在工作臺旁操作，將菜均勻、適量、快速地分到客人干凈的餐碟或小碗中，將單份菜品從客人右側，低于客人肩部送到客人位前。操作過程中，用眼睛的余光關注客人就餐情況。

? 餐桌分餐法：兩手分別拿著相應的分餐用具，站立于客人右側，右手將需要分餐的菜品轉到客人正前方，通過共用餐具將菜品分餐到客人干凈的餐碟或小碗中。? 選擇原則：分餐方法的選擇依據就餐情況進行，靈活選擇，避免機械化操作。餐桌分餐法為首選的分餐方法，便于保證菜品溫度，增加溝通的機會。但操作中禮儀要求標準高，服務時應特別注意。

? 注意：托盤分餐法：應與就餐客人數量對應，按個數、條數、份數等上桌的菜品進行分餐。在服務工作臺分餐多為湯菜類。

3.5.4

流程 菜品展示及征詢 操作流程

具

體

內

容 動

作 語言

1、側立于主人和客人之間，左側45度，面向主人規范站立，雙手四指托住“XX領導，盤底，拇指以最小面積接觸盤邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢打擾一下，這向前送出，將菜品展示給客人，并征詢客人是否分餐。是您點的XX2、對于魚類，征詢客人分餐，客人提出剔魚骨時，再為客人剔魚骨，并于1菜品，需分一分鐘內操作完畢后上桌。下嗎？”

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分

經客人同意后，根據就餐情況，靈活選擇分餐方法，進行分餐。

1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、無名指夾住勺，無名指在上，大拇指、食指捏住叉，叉在上，勺在下。用叉的底部和勺子之間夾取食物。難夾的菜品可以將叉子反過來使用。

2、分餐時，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風味，切忌正對菜品講話，避免污染菜品。嚴格按照菜品知識內容進行介紹，切忌不著邊際，信口開河。

1、“領導打擾一下。XX菜品，請品

嘗”

餐

部 位 魚 頭 魚 臉

魚 眼

魚 唇 魚 鰭

魚 腹 魚 脊 魚 尾 魚 肉

3、除按個數之外的菜品，分餐完畢后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量

2、依據菜品充足，湯類，要剩余1—2湯碗的量，以備客人再次要求。

知識進行菜

4、分餐時，嚴禁左右開工，分餐應按（n+1）原則進行（n：用餐客人的數品介紹 量）。對于不夠的菜品必須使用輔料填充后上與副主人。

3、分魚時的5、分魚操作方法：客人先吃后分餐時，選擇餐桌分餐，并運用分餐語言進特殊語言見行分餐；左手拿分餐叉，右手分餐刀，用叉子固定住被切部位，用分餐刀進下表

行切割或剔肉。先將魚的頭、尾部切下，再固定住魚身部位，從魚尾方向向魚頭方向將肉剔下，并放在魚盤一側，將魚骨剔下放于盤子魚背一側后，將魚肉回復原位，將整形后，盡量保持原形，將魚上桌（魚腹朝向客人）

分

魚

常

見

語

言 客人位置 寓

意

語

言

主賓（或最重要的客人）“龍頭老大”“領導作用” “火車跑得快，還得車頭帶”

主賓 魚頭上最好、呼吸最多的部位，“賞臉”的意思 “您能來是我們的榮幸，感謝你的光臨” 主賓或 附：

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3.6 3.6.1 口布（又稱餐巾）折花操作規程 餐巾的作用

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術品。餐巾的主要作用有以下幾方面。

? 餐巾是餐飲服務中的一種衛生用品；賓客用餐時，餐廳服務員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。

? 餐巾可以裝飾美化餐臺；不同的餐巾花形，蘊含著不同的宴會主題。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重熱烈的氣氛，給人以美的享受。

? 餐巾花形可以烘托就餐氣氛；如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花形表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感；如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對新人，可以表示出永結同心、百年好合的美好祝愿。

? 餐巾花形的擺放可標出主賓的席位；在折餐巾花時應選擇好主賓和主人的花形，主賓的花應是最名貴，主人的花高度應高于其他花形高度，以示尊貴。副主人的花應作區別。

? 注：高檔宴會必須使用盤花、或環花，一般每臺面花形制作不超過4種。3.6.2 餐巾的種類

? 按質地分餐巾可分為棉織品和化纖織品。? 按顏色分餐巾顏色有白色與彩色兩種。3.6.3 餐巾折花的造型和種類 餐巾折花造型種類

? 按擺放方式，可分為杯花、盤花、環花三種。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。盤花造型完整，成型后不會自行散開，可放于盤中或者其他盛器及桌面上。因盤花簡潔大方、美觀適用，所以現用居多；環花給人以高檔質感現呈發展趨勢，一般將餐巾平整卷好或折疊成造型，套在餐巾環內。餐巾環也稱餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾環也可用色彩鮮明、對比感較強的絲帶或絲穗帶代替，將餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶結狀，然后配以鮮花，餐巾環花通常放置裝飾盤或餐盤上，特點是雅致。

? 按餐巾花外觀造型，可分為植物、動物、實物三種類形，根據植物造型，如荷花、餐飲服務管理手冊

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水仙等。也有根據植物的葉、莖、果實造型的，如竹筍、玉米等。動物類花形包括魚、蟲、鳥、獸，其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥。實物類花形是指模仿日常生活用品中各種實物形態折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。

3.6.4 餐巾折花造型的選擇

? 根據宴會的規模選擇花形。? 根據宴會的主題選擇花形。? 根據季節選擇花形。? 根據宗教信仰選擇花形。? 根據賓客風俗習慣選擇花形。

? 根據賓主席位選擇花形。宴會主賓、主人席位上的花稱為主花。主花一般選用品種名貴、折疊細致、美觀醒目的花，達到突出主人、尊敬主賓的目的。總之，要根據宴會主題設計折疊不同的餐巾花。要靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。

3.6.5 餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。

? 疊：疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成三角形、長方形、菱形、梯形、鋸齒形等形狀。

? 折：折是打褶時運用的一種手法。打褶時，用雙手的拇指和食物分別捏住餐巾兩頭的

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? 翻：常用于折花鳥造型。操作時，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾等形狀。

? 拉：拉一般在餐巾花半成形時進行。把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來。拉的要領是大小比例適當，造型挺括。

? 捏：捏主要用于折鳥的頭部造型。操作時先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。

? 掰：將餐巾做好的褶用左手一層一層掰出層次，成花蕾狀。掰時不要用力過大，以免松散。

3.6.6 餐巾折花注意事項

? 操作前要洗手消毒。? 在干凈的托盤或轉盤上操作。? 操作時不允許用嘴咬。

? 放花入杯時，要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。? 餐巾折花放置在杯中高度的2/3處為宜。

4.1 餐中服務操作規程

流程解釋

流程 項 目

操

作

要

求

1、服務員儀容儀表符合本企業規范要求，具體要求詳見儀容儀表作業指導書，人員 檢驗標準。準備2、每人要準備好筆、火機、隨手記。

3、前廳經理合理安排員工休假，確保人員數量充足。

衛生 保證物品及餐具的衛生、擺放、狀態符合要求，對于出現問題的設施、設備及時準備 填寫“維修通知單”報修。

1、擺臺物品準備：服務員在餐前應根據訂餐情況，準備好桌椅、臺布、轉芯、轉盤、托盤、牙簽筒、牙簽、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、物 茶壺、香巾托、酒水單、共用筷、共用勺、洗手盅、煙缸、菜譜（零餐放于服務品 工作臺內）。

數 備用餐具數量的標準： 量 1）備用品的準備： 準 服務員在開餐前準備好備用物品，如：火機、茶、小鑷子、一次性手套、打備 包盒、打包袋、冰筒、冰塊夾、酒啟子、分餐用品、餐巾紙、備用口布、備用臺布、香巾、備用水、備用紙、電暖瓶、酒水夾、兒童餐具、寶寶椅、各種專用抹布等，所有備用餐具的數量按各店實際情況進行。

餐飲服務管理手冊

餐

前

準

備

金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊 環境 準備

方法

準備

區域自檢 ??站

立 迎 ?賓

??餐?中服務 ?接

掛

衣 帽 ???? ?

2）質量記錄準備

酒水單（寫明日期、臺號、服務人員）、加菜單、菜品信息協調單、訂餐卡、菜譜（酒水價目表）、便簽、存酒卡。3）衛生間準備

充足的衛生紙、洗手液、烘手器、檢查衛生設施是否運轉正常。

——溫度：讓人感覺到舒服的溫度：室內溫度與室外溫度相差5度，同時根據客人的用餐情況隨時調整。

----空氣：餐前開打開排氣扇，并根據需要同時可以開窗，保證空氣清新，無異味，必要時可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。

——光線：餐前檢查燈具的狀態，保證正常照明。

----為減少二次作業，各店可根據實際情況在開餐前用一次性桌布罩住臺面。仔細記憶、研究客戶信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名稱、就餐人數、宴請性質、抵達時間、特殊要求、客人的風俗習慣、生活忌諱等信息。【根據部門例會的傳達和信息卡信息，提前為客人準備好相應物品（回頭客偏好）】

區域主管根據部門實際情況，對以上準備項目列定計劃進行全檢或抽檢，并現場及時糾正。

服務員在開完部門例會后1分鐘內，到指定地點規范站立（《見服務規范》）。迎賓員引領客人往本區域走時，服務員要主動迎上前，面帶微笑并主動打招呼，然后根據迎賓員對客人的介紹，規范、禮貌的將客人引領到相應的就餐地點，主動征詢房間溫度，如不是本包廂服務員要進行交接。

規范引領要求：在客人側前方約1米—1.5米處，側身引領，并隨時用眼睛的余光關注客人情況，在拐彎處，用側前方的手，打手勢，并利用語言：“這邊請。” 遇到老、弱、病、殘、孕等特殊客人時，快步迎上前去，進行主動攙扶。遇到客人提有非隨身攜帶的包、自帶酒水飲料等時，主動幫助客人提包或拿物品； 客人的包要首先放置好，并對號記清楚。一旦客人落座后，又調房間的，要準確、及時的幫客人把包遞上。客人有脫衣舉動時，及時上前提供服務，操作時在客人身后，腳呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣領、右手隨客人的習慣來幫助客人寬衣，不許換手，要輕穩、自然、到位，避免劃傷客人及衣物或觸及客人皮膚。雅間服務員接掛衣帽后根據要求分別放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序為面向衣架的右手邊為

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?

拉 椅 ? 讓 座 ? 般。

客人有入座、離座舉動時，及時上前提供服務，操作輕穩、到位，避免碰傷、坐空等現象的發生。拉椅時身體前傾，兩手把住椅子1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為客人能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩、準。

零餐服務員椅子歸復原位后，取出防護套，從主賓開始，按順時針方向依次為后背掛有衣物和包的客人套好防護套，要求整齊美觀，拉鏈無開縫。

對于特殊的客人：如5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人，殘疾人、身??餐中遞 香送 巾香 服巾

務

?征 詢 茶 水

餐中?茶水斟 服倒 務 ? 茶 水 ? 高體重特殊的客人等，根據各店實際情況，應為其提供特殊服務（如提供高低椅子、靠墊、兒童餐具、寶寶服、寶寶椅、玩具、嬰兒車、輪椅以及適合的菜品等。）

對于在休息室等候的客人應主動提供免費茶。

征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾。左手托托盤，根據就餐人數用香巾夾從香巾柜中取出香巾，整齊的放在香巾碟中，若沒有香巾托的應交到客人手中，并語言提示：“請用香巾”。從主賓開始按順時針方向派送。（各店可根據實際情況決定是否提供香巾，香巾原則上是冬熱夏涼）客人打開的香巾，須馬上更換，其他時間根據需要及時更換，根據宴會規格決定提供香巾的次數，根據客人特殊要求，提供冰香巾（用冰塊降溫）或常溫的香巾，香巾加熱的情況下，提示客人，以免燙傷。（要注意控制香巾溫度以免燙傷）保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀且經過嚴格消毒。

客人使用香巾后，服務員應站在主人或副主人的右測，（客人坐在沙發上時，可站在服務工作臺旁邊）征詢客人是否準備茶水，服務員根據客人的性別、年齡等主動向客人介紹茶水（從中、高、低檔的順序），如果客人在猶豫時，可以向客人介紹各種茶水的特點。并把客人點的茶水記在酒水單上，寫明茶水品種、杯數；在不需要征詢茶水時，如內部消費，不征詢茶水，應主動提供迎賓茶。

茶水泡制（根據茶水知識，需要洗茶的，必須進行洗茶操作）完畢后，進行斟倒，極品龍井、觀音王，碧螺春、大紅袍等，必須進行洗茶，洗茶時，（最好用沸水將茶壺燙8—10分鐘，茶水會更有香味）放入茶葉，待茶葉泡開后，將

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征詢點菜

服務口布撤筷套 餐中酒水服務 香煙服務 ?斟到茶水同時，或客人進房間即有點菜的意向，或請客客人來的較晚，在其入房間落座后等情況下，應主動征詢是否需要點菜。

?站在主人和主賓之間（或副主人和三賓）之間，或副主人的左右側，（客人在沙發上落座時，可站在服務工作臺旁）征詢是否點菜。客人提出點菜要求立即通知點菜員提供點菜服務，同時將菜譜用轉盤轉至點菜客人面前處或雙手遞給客人。若點菜員沒有到達時客人已經開始點菜，服務員要及時補位記錄菜品并作好特色介紹，并在點菜人員到達時作好交接（如：點菜客人是誰、是否開始點菜等）。

?上菜前客人人數變動時，服務員必須及時通知點菜人員或廚房，落實加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余。

?客人落座或當餐客人較多未來齊時，即可進行。打口布撤筷套站在客人右側，從主賓開始，運用服務語言，側身站立，拿取時左手背在身后，腳呈丁字步，右腳在前，左腳在后，右手拿住口布的1/3處，將口布拿到客人身后，將口布扯開，正面朝自己，右手在前左手在后，平鋪在餐碟下。

?撤筷套：側身，右手拿住筷套上部，將筷套放于左手上，將筷子從筷套內倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕防于筷架上。

?操作過程中運用致謙語，在 餐中臺面整理

撤

換

餐

具

大 折

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?客人點的套餐或菜量較少時，盡量避免大折小。

?客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐位，并及時撤臟的、不用的及多余的餐具。

?在整理臺面前，應禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理。清

?餐桌上有雜物時，隨時用小鑷子清理干凈，以保持臺面的整潔、美觀。理

?客人用完正餐后，站在主人和副主人右側，聲音適中征詢是否需要整理雜

臺面，盡量讓整桌客人都能聽到，征得客人同意后清潔就餐桌。清潔就餐物

桌時，站在客人右側，身體側站，左手中的托盤應在客人的背后，不得拿到客人的前面，注意輕拿輕放，不要發出噪音，不得影響客人的交談。先撤菜品后撤餐具，撤餐具時，托盤內物品應分類擺放整齊有序。

高檔宴席餐中操作中時與餐具有接觸的，可帶白手套，?在上最后一道菜之前，征詢點菜客人是否預定面食、水果及有無其他征詢面

需求，食果盤

?對酒店面食、水果等做特色介紹，提出建設性意見，供客人選擇。

?征詢完面食和果盤后，服務員必須核對酒水單記錄。準確無誤后，電話通知酒水吧臺，由吧臺準備為客人提供結帳服務，?酒水單上應記錄好酒水、茶水、香煙、飲料的減退，贈送菜品、外買物品，點菜報賬 員的簽字。

?帳單拿回時，服務人員應及時核對帳單或簽字單，一旦核對錯誤，及時通知酒水吧臺，重新報賬，如果是因為吧臺人員操作錯誤導致的，如加減菜品不正確、重復、漏菜等情況的，應進行確認，直至檢查無誤。

?當客人提出結帳要求時，雙手遞上核對無誤的賬單，并對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜、稱斤數的海鮮、特殊菜品加工、驚喜價格菜品等，主動給客人進行重點解釋或核實，對于排標用餐的客人，賬單出現折扣的，委婉提示客人，結 ?詢問客人采用哪種結帳方式進行結帳，并確定發票的種類（餐費、會議費或會務 費）。結帳方式包括：現金結帳、信用卡結帳、支票結帳、簽字結帳等。

?結帳方式確認后，通知酒水吧臺或協調本部門員工協助結賬。現金結帳，要當面 點清，并對客人進行重復后，放于收銀夾內，并

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存

酒 ? ?

? 酒 水 打

? 顧客提供存酒的期限及相關處理方法。

存酒期限：開瓶酒水：白酒六個月；紅酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周），洋酒保存三個月，軟飲料一般不保存（除非是

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5.1

序項號 目

頭 1 發

面 2 部 手部

污漬；

? 撤臺布：換新臺布； ? 擺臺：見擺臺操作規程；

? 餐用具的清洗；將餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分鐘后取出，再用洗潔精洗凈，刷洗干凈，如果是金器，應在使用物品清過后用濕抹布將金器上的污物處理干凈，再用干抹布擦拭干凈；

洗換取?

換香巾、口布、臺布；香巾、口布、臺布的換送由專人在指定時間執行，保證質量與準確，要求雙方交接清楚，換回的香巾、口布、臺布，應放在指定存放處，環境 衛生

使用統一要求的清潔工具，按部門衛生作業標準進行清潔。

餐飲服務禮儀規范

儀表禮儀規范

范圍

技術要求(標準要求)

檢驗方法

1、短發：前不過眉，后不過領，側不過耳；若分頭，只允許留三七分，嚴禁留怪異發型；

2、長發：按酒店統一要求整齊的盤在腦后，脖頸處碎發不宜超全 過1厘米，不準夾怪異發夾，發夾統一為黑色或棕色，不得使用體 生銹發夾，前發不過眉，無凌亂頭發，如果留馬尾辮，標準： 扎員 在后腦勺，不允許超過衣領，頭發要拉直，頭花為暗色、咖啡或工 灰色，管理人員如果是中、長發必須盤頭；

3、男士必須留短發；

4、要求頭發不凌亂，無異味，不準有頭皮屑，不準染發（黑色除頭發項除外）不準留怪異發型，上班前必須打摩絲，（帶工作帽的人員“4”中除外）。

“上班前后勤及后勤及廚房人員男士必須留平頭。必須打摩廚房 女士要求將頭發全部放于工作帽內。絲為外測全體 保持面部清潔，口腔氣味清新，男士不留胡須

檢驗外，員工 其余各項前廳、1、女士要化淡妝，涂健康的紅色口紅，口紅的顏色不許發暗、全部為目行政、發黑或附帶其他色彩；

測檢驗

保障等

2、化妝氣味不可過濃，不許濃妝艷抹； 面客人

3、不準噴灑香水；

員

4、化唇線，顏色與口紅一致。

后廚、后勤 與食品接觸不可以化妝，其他同前廳要求

全體

1、保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進行清洗；

員工

2、指甲外端不準超過指尖，指甲內無污垢，指甲根部無肉刺；

3、不準涂指甲油。

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金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊 服裝 全體 員工 鞋 全 體 員 工 襪子 工 號 牌 飾物 全體 員工 全體 員工 7

1、著企業統一要求的工裝；

2、要求工裝干凈、整潔、挺括、無破損、無異味；所有的紐扣或拉練必須扣上或拉上；

3、衣內的內衣或保暖內衣顏色為淺色為準，且保暖內衣領口，袖口不可外露；

4、腰帶顏色統一為黑色，腰帶頭不允許超過15—20厘米，腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損。

5、打領帶者應佩帶領帶夾，領帶夾夾在

禁

忌

微 笑 切忌生硬、機械、假笑、笑不由衷

目 光

不要對人上下打量，擠眉弄眼，躲閃或游移不定；避免呆滯的、漠然

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1、是通過頭部的活動所傳遞的信息；

2、遇見熟人，不便說話，行禮點頭；

首

3、服務場所，客人用手勢向服務員招請過去一下；服務員應立即點頭語 示意；

4、連續慢慢點兩三次則表示有欣賞之意；

5、連續搖則加強否定。

1、頭正、雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，給人以挺拔的感覺；

站姿

2、肅立時，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，雙腿立直并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型，身體重心落于兩腳跟正中；男子站立雙腳分開與肩同寬，腳尖正對前方，雙手交叉搭放于后腰處，左手在下，右手在上。身體重心落于兩腳跟正中，表情平和略帶微笑。

1、入座時要輕，、穩、緩。走到座位前，轉身后輕穩地坐下，正式場合一般從椅子的左邊入座，離坐時也要從椅子的左邊離開；

2、如果椅子位子不合適，需要挪動椅子的位子，應當先把椅子移至欲就坐處，然后就坐，女子就坐時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍弄一下 ；

3、入座時，應坐椅子的2/3，寬座沙發則至少坐1/2，坐在椅子上，要立腰，挺胸，上體自然挺直，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態從容自若，（腿部姿式在下面有詳述）落座后至少10分鐘時間不要靠椅背，時間久了，可輕靠椅背；

坐姿

4、談話時應根據交談者方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直；

5、離座時，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起；

6、離座時，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起；

7、以下列舉坐姿中腿部不同的擺放方式：1）、男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態可取小外八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。2）、女士雙腿并攏，兩腳交叉，雙手疊放，置于左腿或右腿上。3）著名的S型女士坐姿，雙腿并攏，兩腿同時側向左側或側向右側，兩腳并放或交疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。4）搭腿式坐姿（或叫兩腿交疊坐姿），將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，注意要與蹺二郎腿區別開。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。

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的、疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、輕蔑的、左顧右盼的目光。切忌“聚焦”，死盯對方眼睛或臉上的某個部位。

動作要優雅得體，不要過猛過大；

1、雙手不準插口袋，不抱胸，不抖腿，不做小動做；

2、不準前俯或把身體依靠在某一設施上。

1、猛起猛坐，弄得桌椅亂響。

2、不可前俯后仰、搖頭晃腦、蹺二郎腿、半躺半坐。蹺二郎是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天腳底朝向人，并伴有上下抖動的不雅的動作。不可坐在椅子上移動位置。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。４、女士切忌兩膝蓋分開，腳呈“八”字形。

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走姿

蹲姿 撿物品姿勢

1、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肘關節微屈約法30度，掌心向內。

3、上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。

4、行走時，假設下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在兩條平行直線上，（兩平行線之間的距離不超過5公分）腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女士兩腳跟交替踩在同一條直線上。

5、步幅適當。男性步幅（前后腳之間的距離）約25厘米，女性步幅約20厘米。或者說前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關，如女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋）時步幅應小些，穿長褲時步幅可大些。

6、注意步態。步態，即行走的基本態勢。性別不同，行走的態勢應有所區別。男性步伐矯健、穩重、剛毅、灑脫、豪邁、氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。

7、注意步韻。跨出的步子應是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應自然輕松擺動，使步伐因有韻律節奏感而顯優美柔韌。

8、注意不應在客人中間穿行，特殊情況下應從客人中間穿行時應禮貌致歉。

女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝下蹲。

站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腿伸直。

1、不左顧右盼，不回頭張望。吹口哨、吃零食、打響指、不盯住行人亂打量。

2、不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。

3、肩部勿搖晃，擺臂時手不要超衣扣垂直線。勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。

4、直路時男子不要扭腰，女子不要搖晃臀部。

女士下蹲不要翹臀

不要臀部后蹶，直接彎腰撿起。

5.3

項目

介

社交禮儀規范

規

范

1、介紹的基本禮節

1）先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者。2）把地位低的介紹給地位高的。

3）把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。

4）把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友。

5）把晚到的客人介紹給先到的客人。

6）有多位被介紹時，應從地位最高的開始按順序一一介紹。

2、介紹他人

1）五指伸直并攏，掌心向上。

2）腕關節伸直，手與前臂開成直線，整個手臂約彎曲140度 3）以肘關節為軸，手指指向被介紹人。

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禁 忌

切忌介紹次序顛倒

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紹 4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。

3、介紹自己

1）右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己的左胸。

2）介紹時應目視對方或大家，面帶微笑，表情要親切自然。3）介紹時，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。4）自我介紹時，切忌不顧對方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個陌生人接近距離。

5）若想與對方繼續保持聯系，可以遞上名片，或留下地址電話。

1、距受禮者約一步遠，兩腳立正，腿并攏或腳尖展開站成八字步，上 身稍前傾，肘關節微屈抬至腰部，目視對方相握或上下微動一次即可，禮畢后松開。

2、握手時要求動作大方，態度自然、面帶微笑。握

3、握手的次序一般是：年長的先伸手，年輕的隨之；主人先伸手，客 人隨之。

4、握手要堅定、有力，但不可過緊，應避免只用手指部分接觸對方的手 那種漫不經心的握手。

5、握手的時間通常以三五秒為好，一般是握一下即可。若是熟人，時 間稍長些。男女之間生疏與否，都不宜用力過大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點頭鞠躬致意。

1、應走在客人右前方的1米處左右；

引

2、引路人走在走廊的右側，讓客人走在路中央；

3、要與客人的步伐保持一致； 領

4、引路時要適當的做些介紹。

互

1、遞送名片

1）給別人名片時，應把名片握在手中，放在易于取出的地方。

換 2）恭敬的態度，眼睛友好的注視對方，雙手遞送名片，名片正面字朝 向對方，并配以口頭介紹。“我是――，請多多關照。”

名 3）你想得到對方的名片時，而對方又未給名片時，應以請示的口吻說： “如果沒有什么不便的話，能否請您留張名片給我”。

片 4）對方先向自己贈名片，當你想回贈給對方時，可立即拿出自己名片 給予回贈，當你不想回贈對方名片或自己沒有名片時，接受對方名片后要說“謝謝，我沒有帶名片，請您見諒”等解釋性的話。

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1、不能將對方的手拉

近自己的身體區域。

2、握手不能左右搖動。

3、不能東張西望、漫不經心。

4、盡量不能用左手，若用左手要解釋清楚原因。不要用濕手或臟手與人握手，握手時不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒絕對方主動要

求握手的行為。

不要自己徑直前行，不顧客人。

1、不要將自己的名片和收到的名片混在一起，原則上應該分開試用名片夾。

2、名片可放于西裝內下口

（但不可放在褲袋

里）；要保持名片或名

片夾清潔、整齊。

3、遞送名片時不可濫

發，不可只給領導或

只給女士，應根據自

己的社交經驗確定贈

送對象。

3、在同一場

合，切忌向同事對象重復遞贈名片，避免給人以輕薄的錯覺。

4、接收名片后絕不要一眼不看就收起來，金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊

遞

1、把物品雙手遞交在對方手中體現對對方的尊重。

交

2、遞筆、刀剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不其要指向對方。

他

3、遞送文件、書籍、報刊類物品時要將物品正面向上。

物

4、接受對方遞過來的物品時，都應該同樣用雙手去接，并以適當的方品 式致謝或道謝。

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或隨意放置或在手中來回擺弄。

4、接收的名片不要在上面作標記或寫字。

切忌單手遞送，隨意扔放。

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5.4 5.4.1 語言規范 用語原則

---------------企業用語為普通話。

---------------員工之間交流提倡使用普通話

---------------語態自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡潔明了，表達講究藝術與技巧

---------------自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，做到尊稱不離口，“請”字在前頭，未達到對方滿意時應說“對不起”。

---------------堅持“三聲服務”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。5.4.2

類型 稱呼

員工 稱呼 客人 日常禮貌用語

規范

1、直呼姓名，如果是三個字的名字可以稱呼后兩個字。年齡比自己大的可以在姓氏前面加個老字，年齡比自己小的可以在姓氏前面加個小字。

2、稱呼管理者時要在其姓氏后加職務。

1、稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩妥和最為普遍的一種稱謂方式

2、直接稱謂他的職務，例如稱呼對方為某某經理、某某主管、某某總監等。歡迎光臨、請跟我來、您請坐 您好、早上好、下午好、晚上好。祝您節日/新年/生日/新婚快樂。再見、祝您一路平安、歡迎下次再來 對不起、請原諒、打擾了、失禮了 謝謝、非常感謝。

是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請別客氣、沒關系、這是我應該做的 請問你有什么事？需要我幫助您嗎？ 麻煩您幫我??？ 稱 呼 語

歡迎語 問候語 祝賀語 告別語 道歉語 道謝語 應答語 征詢語 協商語

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5.4.3 禁忌語言

時

機 同事之間交談 商務宴請 詢問客人稱呼

內

容

叫外號：“你不想混了”、“想死呀”、“狗屎”、X哥、X姐”、“神經病”等罵人的口語 稱呼“大哥”、“大姐” “先生，你姓什么？”

“對不起，我們沒有”、“對不起，我不知道” “咱倆誰跟誰呀”過份親熱的語言； “對不起，你等會兒”“你再等會兒行嗎？” “韓國豬手，你請！”

“XX領導，您看這魚給您翻過來吧！” “XX局長，您看這個給您撤一下吧。” “你還要點什么？”；給您弄點什么？ “你來了蒼蠅也來了！”“我這就把它打死”

“XX先生，你還要飯嗎”“XX先生，你看點些什么主（豬）食” 客人點到沒有的商品或問到不能回答的問題

與客人聊天時 讓客人稍等一下

報菜名 分魚時 撤空盤時 征詢是否加菜 客人發現蒼蠅時 征詢面食

5.4.4 餐中服務動作禁忌

時

機

內

容

手搭在椅背上、撐在椅子上、靠在桌子上、女士不站“丁”字步或“V”字步、抓耳撓癢，挖鼻子，摸頭發、趴在訂餐臺上、屁股朝向客人、兩腿彎曲、與同事聊天、大聲喊同事名字，與客人交談時距離太近、唾沫亂飛、脫鞋；叉腰、背手、兩手抱夾子（抱胸）、打哈欠時沒有任何遮護，男士不跨立。背及臀部倚在接手桌上，不用手關抽屜。兩個人以上聚堆（閑談）

向外推門、臀部朝向客人（對方）出房間 背部朝向客人

與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情

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與客人溝通、點菜、站立時

接手桌前 面客區域 進出房間門 與客人接觸

客人跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法等

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通知菜品或傳達信息時

上菜 分餐

斟酒、取拿酒水

聲音太大、電話夾在頭和肩膀上、背對客人發火、喊外號、發脾氣、埋怨對方。

大面積捏盤邊、不擦盤邊、不劃菜單、調料不和菜品一起上、反轉轉盤、未在正確的位置上菜，上菜前沒有檢查菜品質量。

在客人左側分餐（轉盤分餐）不拿碟子接湯汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盤。

1、不用托盤而是直接用手抓酒瓶，左右開弓。

2、倒酒過猛溢出，肘關節彎曲、胳膊置于客人面前；

3、在客人左側操作，一次沒有斟完、回服務工作臺二次取拿。太快、太猛，沒有平穩感和節奏感

不用接碟、小碗而是直接放在托盤里或抓在手里（如小勺放在小碗里）

不用小鑷子而是直接用手抓；不用香巾夾提供新香巾和餐巾紙 不提醒客人檢查賬單、不用收銀夾；沒有把賬單雙手送給客人 不征詢客人而是直接將盤內物品倒入垃圾筒 站在車門內側，妨礙客人下車，不給客人護頂。轉轉盤 提供餐具

取拿物品

（餐巾紙、香巾、雜物）

報賬、結賬 更換餐具 開車門

5.4.5

時

機 接待企業內部員工 日常接待操作規范

規

范

1。員工進入辦公地點后，工作人員要面帶微笑。2。一位工作人員要征詢：“XXX您好，請問你有什么 事？”其他人員點頭示意即可。3。了解情況后，如果能解決的，立即解決；如果不能解決，則親自尋求他人協助解決，不可以推委。4。如找的人不在時，能告之去向的告之去向，否則要表示歉意，并做好記錄，等被找人回來后立刻告之被找人。1。外來人員進入辦公地點后，馬上起立，目視對方，面帶微笑，并主動詢問：“XXX您好！有什么需要幫助的嗎？”2。讓客人落座后，要及時遞送開水，態度熱情，真誠。3。禮貌詢問客人姓名“請問您貴姓？找哪一位?”，如客人遞 送名片時，按接收名片要求操作。4。被訪者在時，要主動給予引見（引見時依據介紹規范），如被訪者不在時，詢問是否需要留言或轉達，并做好記錄。5。送客時，將客人送到門口并說：“XXX先生，請慢走”。重要客人來訪，或有公司領導陪同的客人參觀辦公室時，辦公室內的員工慶暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來訪的客人。接待企業外部人員 電話服務操作禮儀

電話是溝通信息，交流情感的重要工具。電話代表了一家酒店的形象，酒店業80%的預訂、咨詢業務是通過電話聯系完成的，所以它是我們聯系業務的重要手段；電話是不見面的服務，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工都要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官

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服務，先入為主，建立起良好的

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由 意圖

9、以正確的姓名及頭拉近相互的距離，例：“王總您好！”“好的，王總，我聽明白了，還有什銜來稱呼對方，不斷使顯示出對對方的么事嗎？ 用敬語 尊重

10、通話時要仔細傾這是對對方最好聽，不打斷對方的講的尊重 “哦！”“對”“是這樣” 話，并不時給予回應

11、要準確完整的記錄便于傳達和落實

下通話的要點，12、向客人或同事簡要確保準確服務 “我向您重復一下好嗎？?” 的復述備忘錄的要點

13、講完話后，應該是誰先撥打的誰先掛機，這是禮貌，一定讓最好是聽到對方掛機聲心里默念一、二、三然后掛機，對客服務要求必須等對方把話講完。這樣可確保禮貌周全。客人掛機后再掛機。

其它

1、報移動電話數字應按如下方法報：三個數字+四個數字+四個數字 禮儀

2、當有三個以上相同數字連起來時，例如“888”就應該報“3個8”

要求

3、當有找管理人員電話時，若管理人員在場，則通過提高聲音重復內容，用目光提示管理人員是否接聽電話；然后給對方進行重復。

4、若被找的管理人員不在場，則應禮貌的告訴對方：“對不起！某某經理正在開會，能否請您留言，我會代為轉達；”或“對不起！某某經理暫時離開一會，能否請您給他打移動電話，他的電話是XXXXXXX”；

5、不得出現以下用語：“他上廁所去了”（讓人聯想不潔之物）或“他被炒魷魚 了”（這是內部不團結的表現）；

6、如果被找的管理人員確實已被辭退，應這樣說：“對不起，某某經理有點事情暫時不在我們酒店了，不過您可以撥打他的手機，他會很高興和您聯系的，您也可以留言，我會盡力去轉達給他（只有在相互尊重中，對方才能感知我們無微不至的服務精隨。

7、認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說“對不起！我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”

8、今日的通訊設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。

9、對于撥出電話，通話前先確認對方的號碼，特別是長話，更要將號碼、要講的事先擬成字條再撥號，要杜絕差錯，節省時間。

10、注意選擇通話時機，對方休息時間、用餐時間、周末時間里，非急事勿打電話去打擾對方。

11、轉接電話時，轉入之電話如震鈴聲超過八聲無人接電話時，應向對方說明：“對不起！這個號碼現在無人接聽，請問，我還可以幫您做點什么？”

12、員工級人員在上崗時間不得將通訊電話隨身攜帶；不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話；

13、經過直接上級批準，個人因急事須接、打電話時，必須在30秒鐘內處理完畢。

14、原則上，工作場所的電話只能用于工作聯系。

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尊重上司禮儀

6.1 實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執行其直接上司的命令，以及聽從總經理及特別授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行管級別最高者的統一指揮。

6.2 6.3 在店內如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入；在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。

6.4 尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊嚴，其次是對其人格威信的尊重。

6.5 匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。

6.6 6.7 參加會議、接受指示時，應帶好筆記本、筆、專心記錄，不可竊竊私語。對上司交待下來的任務，應做到言必信，行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。

6.8 所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱挈領。

6.9 當工作出現差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司的信賴。

6.10 出于對上司個人的尊重、關心而在上司的升遷、迎送、生日時表示祝賀是常理之中的事，但是，不可贈送高值禮品或現金。記住：最能使你上司滿意的禮物、最大的尊重和關懷是你的工作勝任及績效。

6.11 上下級之間在工作場合是一種同事關系、層級關系，因此在工作時間，特別是當著客人的面，語言、行為一定要規范、嚴謹，決不可跟上司隨意開玩笑。稱呼上也應鄭重、規范，如“王經理”、“張主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”等地隨便稱呼。

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7.1 背影服務

背影服務是指在服務場所當背面朝向客人時，應提供禮貌尊敬的姿態、標準的要求。服務人員應注意在服務場所的姿態形象，使客人從背面也能感知服務人員的禮儀和服務形態標準，講究的是服務氛圍的和諧。

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8.1 8.1.1 商務禮儀

禮儀的定義

禮儀的規范是約定俗成的，是人們在長期社會生活實踐中，共同認定而形成的，并被大家一致遵守和沿用的，禮儀象人類社會一樣，從無到有、由低級到高級、不斷沿演、不斷變更，經歷了一個漫長的歷史時期。

8.1.2 禮儀是人類社會中的典章、制度，用以規范人的行為、舉止、調整人與人的關系。孔子曰：不學禮，無以立。

8.1.3 孟子曰：君子以仁存心。仁者愛人，有禮者敬。愛人者，人恒愛之，敬人才者，人恒敬之。

8.1.4 8.2 在對人的“三秒鐘”印象中，外表、儀表占60%；聲音、談話內容占40%。禮儀的表現形式：

禮節、儀表、儀態、儀式等。

8.2.1 禮節：指人們在日常生活中與交往時對他人表示尊重、祝賀、致意、問候、感謝、哀悼、慰問等的各種慣用形式。

8.2.2 儀表：是一個的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。

8.2.3 8.2.4 儀態：是指人們在工作和生活中的舉止所表現出來的姿態和風度。

儀式：是指一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規范的活動。

8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 禮俗的原則：

尊重原則：例 問別人：“你臉上的疤是怎么回事”。

自律原則：例 在企業內部不隨地吐痰而出去后難以控制自己。

寬容原則：例

縱容某些失禮者，對你來說也是不恰當的但也要把握一個“度”。

8.3.4 8.4 適度原則：例

客人已經吃飽了，你還不停地勸客人繼續吃喝。語言規范

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8.4.1

問 候

語 英語基本用語培訓：

中文

你好嗎？我很好，謝謝你！早上好！下午好！晚上好！歡迎到威虎山餐飲服務公司 還可以

和往常一樣

如以往一樣 一般

很高興見到你

你過得好嗎？不錯，你呢？ 你從哪里來？ 請問您貴姓 請原諒 順便說一下 我能幫你嗎

你幫我一下好嗎？ 我能為你做點什么？ 還有其他的事嗎？ 你感覺如何？ 生日快樂 節日快樂 祝你身體健康 先生，請往前走 繼續往前走

請走這邊，在那邊 再見 多保重

下次再見 你想要些什么 你要點什么菜

先生，你要勺子還是筷子 筷子，我用筷子用的很好 你喝點什么 你想喝點什么？ 你怎么吃的這么少？ 我吃了許多。我非常飽了。

英文

Hello!How are you? I am fine，Thank you。Good morning!Good afternoon!Good evening!Good night

Welcome to Wei hu shan restaurant Just fine

As well as usual

Same as ever Just so so

Nice to meet you

How are you going? Not so bad。And you? Where are you from?

May I have your name，please? Excuse me By the way May I help you

Would you give me a hand What can I do for you Anything else

How are you feeling Happy birthday

Wish you a happy festival Wish you good health Go straight ahead，sir Go straight on

This way please，over there Good bye

So long Take care of yourself See you next time What do you like May I take your order

Sir，you prefer chopsticks or spoon? Chopsticks please。I am good at it。What wine will you have

What would you like to drink? How come you eat so little?

I have had plenty。I am quite full。

征 詢 語

祝 福 語 指 路 語 告 別 語

進餐前 進 餐中 進

餐后

預定席位 這里是威虎山大酒店，我能為你做點什么 This is Wei hushan hotel，May I help you? 好，我想預定一個今晚的餐位。Yes，I would like to make a reservation for

tonight。

好的，什么時候一？ I see。What time

Who is that 你是哪位？

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點菜

付 賬 你們有多少人？

你能拿一下菜單嗎？你能推薦點什么嗎？

你試一下海鮮吧！我們這里有非常好的魚。

聽起來還可以，那就嘗嘗吧。還要點別的嗎？

請你上菜盡量快一些。你簽字還是付現款 服務員，請給我賬單 謝謝，找你零錢

How many in party? Sir。

May I have the menu? What do you recommend? Will you try some sea-food? We have the best fish。It sounds not bad。I will take it。Anything else?

Please serve us as quickly as possible。Would you like to sign the bill or pay in cash Waiter，please give me the bill

Thank you very much。Here you are。

8.4.2 禮貌用語培訓：

? 稱呼語：小姐、女士、阿姨、先生、叔叔等，得知客人的職務時要進行稱呼，例：王局長 ? 歡迎語：歡迎光臨

? 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。? 祝賀語：祝您節日／新年／生日／新婚快樂。? 告別語：再見，祝您一路平安，歡迎下次再來。? 道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。? 道謝語：謝謝、非常感謝。

? 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、請別客氣、沒關系、這是我應該做的。

? 征詢語：請問您有什么事？需要我幫助你做點什么嗎？ ? 協商語：麻煩您幫我??？

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起，再見。

? 常用禮貌用語： 請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

8.5 8.5.1 行為規范 微笑

? 可以消除彼此間的陌生感，打破交際障礙，為更好地溝通與交流創造有得的氛圍。? 會贏得他人的尊重和信任，給別人留下美好的印象。? 營造一個真誠、溫馨、熱情的氛圍和心境。

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? 笑，一般都是微笑，必須是發自內心的，真誠的，能感化人心的。微笑還要有始有終、適時適度。

? 發自內心，自然大方，由臉上各部位協調來完成，要防止生硬、虛偽，笑不由衷。8.5.2 手勢語

? 在給他人指引方向時，要把手臂自然伸直，手指自然并攏并手掌向上，掌心與地面成45度。以肘關節為軸，指向目標，同時，眼睛要看著目標，兼顧對方是否看到指向的目標。切忌用一個手指指點。

? 在遞給他人東西時，應用雙手遞送，絕不能漫不經心地一扔，以示尊重。? 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，手勢不要僵硬，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的。在介紹，引路，指引方向時都應掌心向上，上身稍前傾。

8.5.3 言談禮儀

? 語言親切、誠摯、熱情。

? 稱呼客人時應恰當用語得體，如先生、太太、女士、小姐。

? 與客人談話時必須站立，并與客人保持一步距離（80公分――1。5米）? 與客人談話時要精神集中，目光應注視對方，表情自然，保持微笑，留心 ? 客人吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。

? 與客人談話時要準確、簡法，表達清楚、明白。說話時要注意輕重緩急，? 講求順利，不要喋喋不休。

? 與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩，輕柔，速度適中。? 談話時不能做出伸腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺等失禮的行為。? 談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

? 區別不同服務對象，靈活使用文明用語，辦求恰當、得體。

? 回答問題 時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，回答要簡明扼要，? 通俗易懂，針對性強，盡量不用專業術語；當聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”。

? 遇到拿不準的問題，回答時要講究策略，留有余地，并及時向他人或有關部門詢問，不能直接以“不知道”搪塞客人，應以積極的態度幫助客人，或婉轉的回答問題。當客人對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不必謝”

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? 迎送、問候客人或與客人交談、接打電話要使用普通話，不講方言俚語。? 自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，做到尊稱不離口，“請字在前頭，”未達到對方滿意時應說“對不起”。? 堅持“三聲服務”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

? 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以客人永遠是對的準則對待客人。

? 不要與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天。

? 不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件、不了解食用和飲用方法等）

? 不得偷聽客人的談話；如遇急事需要找正在談話中的客人時，應先征得客人同意后再同客人談話。會議服務

會議服務是酒店重要服務內容之一。因此，如何搞好會議服務，如何將親情化、個性化為內容的藝術化服務具體地體現在會議服務中，是一個極為重要的新課題。9.1 9.1.1 會議分類

會見：根據外事工作的特點和要求，接待準備工作必須注意以下幾點。

? 對參加接待服務的人員要進行嚴格的挑選和必要的培訓。

? 根據確定的禮賓規格，備齊接待物品，安排布置好會見、會談場所。? 對會見、會談和宴請要定地點、定時間、定人員、定座次、定程序。

? 落實安全保衛工作，嚴格按照有關規定控制通訊設備和出入人員，對會見、會談、宴請場所要認真仔細地進行安全檢查，不能有任何疏忽和差錯。會見的內容有禮節性、政治性和事務性三種。會見的坐位安排，一般為客人坐在主人的右邊，譯員坐在主人和主賓的后面。其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側就座。坐位不夠可在后排加座。

9.1.2 會談：會談坐位的安排，一般是雙邊會談長方形，橢圓開或圓形桌子。賓主相對而坐，以正門為準，主人坐背對正門一側，客人面向正門。主談人坐居中。我國習慣把譯員安排在談人右側。

? 會見、會談應安排好足夠的坐位。如雙方人數較多，廳室面積大，則需要裝擴音設

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備。會談如用長桌，需事先畫好坐位圖，現場放置中外文坐位卡，卡片上的字跡應工整、清晰。

? 如有合影，事先畫好合影人員位置圖，合影時主人主賓居中，按禮賓次序，主、客雙方間隔排列。

? 客人到達時，主人一般在門口迎候，也可以在大樓的正門或會客廳門口迎候，如果主人不到大樓門口迎候，則應由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳，會見結束時，應送客至門口握手告別，目送客人離去后再退回室內。

? 重要領導人之間的會見或會談，除陪見人員和必要的譯員外，其他工作人員在工作安排就緒后均應退出。會見、會談過程中，旁人不得隨意進出。

9.1.3 簽字儀式：簽字廳內設置長方桌一張，作為簽字桌。桌后放兩把椅子為雙方簽字人員的座位。座前擺的是各自保存的文本，上端分別放置文具，中間擺放一旗架，懸掛簽字雙方的國旗。

9.1.4 開幕式：隆重的開幕式，一般有以下內容：

? 會場懸掛相關國旗，有的還演奏相關國國歌。? 致詞，由主辦一方先講，另一方后講。

? 剪彩，一般邀請東道國或展覽團參加開幕式人員中一身份最高的官員或知名人士剪彩，亦有賓主雙方各一位或各兩位人士剪彩。禮儀小姐必須有禮貌地完成托彩球，遞剪刀，進退場等一切剪彩禮儀程序。? 參觀。

? 參觀后舉行宴請招待活動。9.1.5 普通會議：普通會議分為常規會議、國際會議。

? 常規會議：（1）會場

A、杯子擺放成一線。距離桌兩邊30公分，杯子放在文件夾右上方，杯把朝右，文件夾中紙筆要干凈整潔，鉛筆每用一次削一次。B、擺放杯具時檢查有無異味，殘缺。

C、服務臺要光亮整潔，杯子放

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F、會議開始時將茶水倒好，根據要求服務完成后立于一側待命。H、若同時有幾個會議，服務員可在幾個會議室門口巡視同。I、不能單獨讓實習生看會。

J、客人杯中茶水剩1／2時可填加至八分滿。K、煙缸中最多有3個煙頭，每兩人間放一個。

（2）多媒體投影儀

A、議開始前先調好開關，會議開始時服務員將其打開。

B、當客人對服務或設備提出特殊要求服務員解決不了時，要及時告訴領班或經理。客人有疑問時應答復我們會盡力，不能說不行或做不到。

（3）多功能廳

A、接到通知單后，提前一天擺好會場。

B、桌椅擺放行列要整齊，不能用有污漬、破裂的椅套。C、飲水臺杯子要干凈、擺放整齊。D、高檔會議開始前擺好香巾，用后撤掉。

E、高檔會議若用紙杯，要在桌上鋪上口布，將杯子倒扣在口布上。F、會議開始前半小時提供電梯服務。

G、會議開始前10分鐘掛好“會議進行中”的牌子。H、空調根據情況而定。

I、指標牌提前半天擺放，會議開始前檢查一遍。J、會議開始要在門口迎賓。K、讓專人試麥克風是否好用。

L、會議開始后服務員要站立于會議室一角為其服務。M、服務員為客人調試麥克風高低與調音員協調音量大小。N、會場不能處于無人服務狀態，每個會場必須有一名正式員工。O、會議結束后：1）先撤指示牌、2）撤橫幅、3）將桌椅擺好，請負責清潔的部門清潔地毯、吸塵。

P、可再用的紙筆、杯墊放好，以備再用。Q、檢查是否有客人遺留物

R、檢查各廳空調要關閉，垃圾清理掉。

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S、次日會議是否準備就緒，不能將任何準備工作放在

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電池。

7）所有電器使用完畢后，不能直接切斷電源，需先關上電器開關，五分鐘后再切斷電源。

9.2 9.2.1 會議服務規范 會議擺臺

程 序

標 準

根據訂單的要求先將所需的各種用具和設備準備好（會議桌、椅臺呢、臺裙、1、準備用具

口布、水杯、椅子、杯墊、水扎、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）

2、確定臺形 根據訂單上的人數和要求，確定出會議的臺形。

1、先鋪好臺尼，要干凈、平整；

2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側看使其在一條直線上；

3、每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時與桌沿距離為1厘米，鉛筆要筆尖朝上

3、擺臺

成45度角擺在紙上；

4、水杯要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放的要整齊，側看成一條直線；

5、煙缸按每2人擺放一個，擺在一條直線上。

4、擺放其它設備 按訂單要求將所需設備擺放就位并調試好（麥克風、幻燈機、電視、錄像機等）。

5、檢查 檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準。

9.2.2

程序 會議服務

標

準

1、會議開始前半小時，要將冰水準備好，咖啡吧準備好，其它設備調試好；

2、將會議室門打開；

3、根據客人的要求，將指示牌擺放在特定位置。

1、會議開始后，服務員要在會議室的后面等候；

2、要保證會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，在周圍工作的服務員也要保持安靜；

3、通常每半小時左右為客人更換一次煙缸、添加冰水等，但盡量不打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務。

4、會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

1、會議結束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等

2、將會議后餐具、設備整理好。

1、準備工作

2、會議服務

3、清理會場 投訴處理注意事項

要求：服務員要能接受客人的投訴。

標準：要以積極的態度接受客人投訴，然后提醒管理人員注意。程序：對客人的投訴表示感謝。

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金沙灣時尚酒店餐飲部樓面服務手冊

10.1 10.1.1 10.1.2 10.1.310.2 10.3 10.3.1 要清楚地了解投訴內容。認真傾聽并弄清投訴原因。

若投訴服務質量，要道歉并立即改正。若投訴食品質量，要為客人更換。

感謝客人提出的投訴

若不能使客人滿意，要立即請前廳經理處理投訴 規則：處理客人投訴

? 規則1：專心傾聽

? 規則2：不要與客人爭吵或進一步激化 ? 規則3：不要找個人理由

例如：“我要同時照顧五張桌子的客人，我真的很忙” ? 規則4：如可能要立即整改 ? 規則5：將所有投訴報告前廳經理 前廳部V。I。P接待

VIP英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人。VIP服務不是商務中心服務、不是私人管家式服務。VIP服務提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術與技巧。

11.1 11.1.1 11.1.2 11.1.3 11.1.4 接待流程

接到營銷中心下發的“客戶通知單”，立即仔細閱讀并記錄在案。前廳經理參加營銷中心召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

11.1.5 11.1.6 11.1.7 11.2 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。接待規格

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11.2.1 A檔

? 完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。? 店長為賓客選購進口鮮花，并進行全程陪同。? 店長為貴賓開每餐菜單，準備3套。? 貴賓在專門的餐廳包間用餐。

? 開餐前，由店長負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。? 開餐中，由前廳經理親自為貴賓服務，兩名優秀服務員配合。

? 每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。? 每餐提供進口香煙和地方煙各一盒。? 每餐使用高檔金餐具、水晶玻璃杯。

? 服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。? 提供分菜服務。11.2.2 B檔

? 完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

? 店長為賓客選購國產鮮花，并親自獻送。? 店長為貴賓開每餐菜單，準備3套。

? 開餐前，由店長負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。? 開餐中，由前廳經理親自為貴賓服務，兩名優秀服務員配合。? 每餐提供國產酒類、飲料各3種備選。? 每餐使用高檔銀餐具、水晶玻璃杯。? 提供分菜服務。

? 服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

11.2.3 C檔

? 完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。? 店長代表分店迎接賓客，進行禮節性交流。? 前廳經理為賓客開每餐菜單，報店長審核。

? 開餐前，由前廳經理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。? 開餐中，由前廳經理親自為貴賓服務，一名優秀服務員配合。? 每餐使用高檔餐具、水晶玻璃杯。

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? 服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答賓客提問。

前廳部《V。I。P》接待準備流程

項目

檢

查

標

準

1、前廳經理選定餐廳內優秀服務員，進行突擊性強化培訓，要求人員準備標準 熟知菜肴典故，能夠隨時回答賓客提問。

2、前廳經理親自檢查所選員工儀容儀表是否符合要求。

3、前廳經理向所選人員傳達會議通知、注意事項。

4、選定人員準備好筆、火機、隨手記等物品。

1、保證物品及餐具的衛生、擺放狀態符合要求。

2、貴賓使用包間內無蚊蠅、蟑螂等活動性昆蟲。

衛生準備標準

3、對包間內設施設備可能出現的問題要及時保修，并重點檢查，確保萬無一失。流 程1、2、物品準備標準

3、擺臺物品及備用餐具達到標準要求。

金銀器皿及貴重玻璃器皿數量、質量達到接待標準。餐桌上的鮮花擺放要求無脫落、枯黃、散枝等現象。

1、溫度：讓人感覺到舒服的溫度：室內溫度與室外溫度相差5度，同時根據客人的用餐情況隨時調整。

2、空氣：餐前開打開排氣扇，并根據需要同時可以開窗，保證空環境準備標準

氣清新，無異味，必要時可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑。

3、光線：餐前檢查燈具的狀態，保證正常照明。方法準備 本部門各站點必須熟記賓客的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等詳細資料。

1、接待A級、B級標準時店長必須親自檢查貴賓使用包間的設備、餐具、衛生、環境、人員等情況。

區域自檢

2、接待C級標準時前廳經理必須親自檢查貴賓使用包間的設備、餐具、衛生、環境、人員等情況。自助餐服務標準

在自助餐廳，除服務員根據顧客要求服務湯、飲料外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務。自助餐廳服務員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務效率。12.1 12.1.1 預備自助餐廳布菲臺

物品準備：在服務開始前，服務員須將布菲臺整理干凈；托盤、餐巾、餐具

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要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務用具和碟盤供應要做適當的組合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應準備好。

12.1.2 食品準備：調料、調味品和事先包裝的食品應放在適當的地方；冷熱飲料、食品及沙拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；水果和蔬菜等沙拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排沙拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點應根據食品和容器的不同，按類組排，保持擺放勻稱和成直線，并便于挑選。并于所有的菜品前放置菜簽。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

12.2 12.2.1 開餐時的服務

迎接客人的到來。當顧客走近柜臺時，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題。

12.2.2 飲料服務。飲料由客人自己服務或由服務員服務。客人自己服務時，冰塊和飲料都必須放置在適當的位置。

12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6 12.2.7 12.3 12.3.1 幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。根據客人要求拿取一些調味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。服務客人單點的食品，如雞蛋、煎餅等。隨時撤走客人用過的臟盤。供應餐巾和其它所需要食品。進行食品的添加

添加食品的人員：負責固定地服務某些食品，并且有責任在服務間隙將這些食品加滿。把布菲臺所需要的食品的信息通知廚房。

12.3.2 添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當客人取走色拉或甜點后，應及時予以補充；當食品從廚房端出來時，應把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。

12.3.3 當顧客離開后，餐廳服務員應立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。餐具、物品消毒滅菌方法：物理和化學兩種

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13.1 煮沸消毒：在100度的沸水中煮3—5分鐘，可殺滅微生物繁殖體，適用于食品生產經營單位的食品、餐飲用具、茶具、酒具和接觸直接入口食品的容器、材料、器具的消毒。除怕高溫和碰撞的塑料和玻璃制品外，均可使用。

13.2 蒸汽消毒：使用100度以上的高溫蒸汽殺滅微生物繁殖體，常用于金屬罐裝食品的滅菌及食用培養基的制備。須嚴格執行滅菌程序。

13.3 干烤滅菌：于120度—180度的干熱空氣加熱物品，以滅微生物，多用于不耐濕熱的物品消毒。此法也被一些市場公用餐具集中消毒站采用。

13.4 紅外線滅菌：熱能直接由紫外線波照射產生，不需空氣傳導，波長30微米以上的遠紅外線，工作溫度可達200度，比電熱烤箱節電50%以上。它使用于物體表面消毒，溫度上升的快慢、高低與光源的強弱和距離有關。如距離紅外線燈20厘米處位175度時，在100厘米處僅為55度。

13.5 巴氏消毒法：可分為低溫63度、30分鐘和高溫80度—90度、30—60秒兩種，為提高生產效率，縮短加熱時間，減少對食品質量影響。

13.6 紫外線消毒：紫外線是低能量的電磁輻射，以波長240—280毫微米的殺菌力強。其殺菌機理是引起菌體內核酸、原漿蛋白與酶的化學變化而死亡。多用于食品超凈車間、冷葷熟肉加工間和飲用水的消毒

。用于空氣消毒，每10—15平方米安裝30瓦燈管一支，燈距地面25米左右，每次照射2小時，可使空氣中微生物減少50%--75%。用于物體表面消毒，燈距被消毒物直接照射不超過1米，照射30分鐘以上。用于飲水消毒，水層厚度不超過2厘米。燈管使用期限一般規定為3000—4000小時，當燈管使用到期限規定的3/4或紫外線強度低于每平方厘米70微瓦時，應更換新管。消毒時環境溫度控制在20度—40度，相對溫度40%--60%為好，灰塵、水霧、燈管的清潔度，都會影響消毒效果。洗碗機餐具消毒洗滌過程

餐具的洗滌消毒通常分為八個步驟，只有每一個步驟都按正確的方法有效地進行，才能保證整個洗滌程序運轉正常，取得理想的洗滌效果。14.1 收集臟盤：指將餐桌上的臟盤收到一個容器中，運送到洗滌間，它是洗滌程序的

第二篇：餐飲樓面崗位職責

樓面部領班崗位職責

一、崗位名稱：樓面領班

二、崗位級別：部長

三、直接上司：樓面主管

四、下屬對象：服務員

五、主要職責：

1、按時組織例會，例會上總結頭天工作不足，并安排布置當天工作。必須做好工作日志，每半個月寫出工作總結交上級領導。

2、負責檢查服務員的儀表儀態，凡達不到標準和要求的不能上崗，做好工作成績記錄，作為評選每月員工的最佳員工依據。

3、明確上級分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否備齊、清潔、有無破損，要按照領班檢查表逐項檢查，發現問題及時解決。

4、開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需要。

5、遇到重要客人或服務員人手不夠時，要親自服務。

6、督導服務員向客人推薦特色菜、飲料，并主動推薦菜點。

7、組織本班服務員搞好大衛生。

8、負責組織本班服務員參加各種培訓，不斷提高自身和下屬的服務水平。

9、積極完成樓面經理交派的其他任務。樓面服務員崗位職責

一、崗位名稱：服務

二、崗位級別：員工

三、直接上司：樓面領班

四、下屬對象：見習服務員

五、主要職責：

1、服從上級，做好餐前準備工作。

2、嚴格執行操作程序，服務程序和衛生要求，努力提高服務質量和工作質量。

3、按主動、耐心、熱情的要求，不斷完善服務工作。

4、服務員應區分看臺，明確責任，相互協作，牢記三米不離臺，離崗有人頂。

5、團結協作、禮貌周到的完成接待任務。

6、手勤、眼勤、腳勤、口勤，及時為顧客提供服務。

7、上班時要控制情緒，保持良好的心態。

8、上班要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談，不準做與工作無關的事。

9、遇到客人投訴應立即報告上級領導解決，盡量滿足客人的合理要求。

10、服務員上菜時應看底單上菜，服務員的底單最好放在客人桌上或附近備用柜，以備看單之需。

11、服務員加的酒水單，必須一式兩聯，按標準格式寫單，一聯交于收銀臺，并且所加的酒水和菜式服務員必須在底單上注明。

12、買單時，服務員必須帶好底單與收銀臺將單核對一致方可買單，買完單后服務員必須簽字，如需折扣，找管理層簽字，并注明實收錢數，買單臺單的服務員和收銀員對買單的正確性負責。傳菜部領班崗位職責

一、崗位名稱：傳菜部領班

二、崗位級別：部長

三、直接上司：樓面主管

四、下屬對象：傳菜員

五、主要職責：

1、每日班前檢查傳菜員的儀容儀表，做好傳菜員的考勤記錄。

2、檢查餐前準備工作，確保所有物件及用具處于清潔、完整及良好狀態。聽從主管安排布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。

3、按照本崗位工作程序及標準做好開餐前的準備工作。

4、通知餐廳當日廚師長推薦菜和不能供應的菜。

5、根據訂單和主管的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內或包廂。

6、做好廚房和餐廳內的溝通工作。

7、傳菜工作中檢查菜的質量、溫度及分量、遵守傳菜9不出。

8、用餐結束后，關閉熱水器，將剩余的飯送回廚房，回收托盤，做好收尾工作，與值班經理做好交接工作。

9、每餐結束后協助樓面收市整理清潔工作。收銀員崗位職責

一、崗位級別：員工

二、直接上司：人事主管

三、主要職責：

1、按照前廳人員填寫的點菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、酒水、香煙等名稱、數量、準備及時計算金額，所有菜食、酒水、加菜、買單、都必須同時體現在點菜單上。并且收銀臺應保留所有的菜食和酒水單，統一交于財務。

2、對結賬單記載的金額準確、及時、快速收款，打印發票，并加蓋印章。不得隨意給顧客多開發票。收銀員在收銀時要小心謹慎，防止收到假幣與殘幣，如有收錯將個人負責。

3、每日根據匯總金額填寫交款單，當日將營業款交于出納并雙方簽字。次日將交款單與點菜單、結賬單一起交于財務室審核。每月月底會同會計對吧臺煙酒進行盤底。

4、保持吧臺及工作區域衛生干凈、整潔，于前廳要求一致。

5、收銀員不得亂標價格，亂標的按差價罰款。多標的進行重罰。

7、按規定時間使用電器。

8、及時完成領導其他臨時任務。迎賓員崗位職責

一、崗位名稱：迎賓員

二、崗位級別：員工

三、直接上司：樓面領班

四、主要職責：

1、服從樓面領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。

2、認真按照領位服務服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐的客人。

3、禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。

5、參加餐廳開餐前和餐后結束工作。員工就餐管理制度

1、員工應本著勤儉、節約的原則就餐，嚴禁倒飯菜，違者罰10元/次。

2、員工必須在指定地點規定時間內用餐。

3、就餐時應講秩序，嚴禁高聲喧嘩、打鬧，勸阻不聽者罰10元/次。

4、員工帶他人就餐須報部門主管批準，按就餐標準交費，10元/次。

5、在用餐過程中要講衛生，不得隨意堆放食渣。

6、就餐時應輪流值班，廚房值班者按各部門人數準備飯菜，樓面值班人員用餐完后負責清理桌面。

7、員工自備碗筷，不得與營業用餐具混合使用。傳菜員崗位職責

一、崗位名稱：傳菜員

二、崗位級別：員工

三、直接上司：傳菜部領班

四、主要職責：

1、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規程和質量要求做好傳菜服務工作。

2、加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

3、餐期間主要負責點菜單和菜點和傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩捷。及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

4、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。

第三篇：酒店餐飲樓面服務規范禮貌用語

樓面服務規范禮貌用語

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“**，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝點什么茶水？”

4.派餐巾---“**，請用毛巾。”

5.斟茶---“**，請用茶。”

6.問酒水---“**，請問需要來點什么酒水呢？”

7.斟酒水---“**，幫你斟點酒水好嗎？”

8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個骨碟。”

12.飯后茶---“請用熱茶。”

13.結帳---“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢。”

14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

操作中需打“請”的手勢帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢。

第四篇：餐飲樓面經理崗位職責

經理崗位職責

直接上級:總經理

直接下級:主任、（各部門主管）崗位職責: 對各部門實行全面管理,確保為客人提供優質餐飲服務.1 參加高管例會,并于開餐前召開餐廳班前會.布置任務,完成上傳下達工作.2 安排班次,督導主任、主管日常工作.3 與廚師長合作,共同完成每周或每日廚師長特薦.4 控制全餐廳的經營情況,確保服務質量.5 按餐廳特點適時提出食品節建議,布置餐廳裝飾并組織實施.6 對重要客人及宴會客人予以特殊關注.7 處理客人投訴,與客人溝通,征得客人反饋意見.8 通過培訓，使員工具備良好的專業知識、技巧及工作態度.10 完成與其他部門間的溝通與合作.11 負責餐廳人事安排,按獎懲制度實施獎懲.12 適時將餐廳的經營情況及一切特殊情況的發生,包括客人投訴等,匯報給總經理.13 完成直接上級交辦的其他事宜.

第五篇：餐飲樓面主任崗位職責

樓面主任崗位職責

直接上級:經理 直接下級:各部門主管 崗位職責: 督導各部門主管的工作和日常管理,全面負責為客人就餐時提供各項優質服務.1 營業時,向主管、禮賓員、服務員布置工作任務.2 協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作.3 營業時帶頭為客人服務,確保主管，服務員按服務程序與標準為客人服務.4 對特殊及重要客人給予關注,介紹菜單內容及推薦特色菜點,并回答客人問題.5 做好客情維護，處理客人投訴.6 開餐前,檢查餐廳擺臺,清潔衛生,餐廳用品供應及設備、設施的完好情況.7 負責餐廳的用具的補充并填寫提貨單、采購申請.8 每日停止營業后,負責全面檢查餐廳,并填寫營業報告.9 定期組織主管、服務員、禮賓員培訓.10 在營業期間發現有客人投訴應及時處理并向經理匯報.11 完成直接上級交辦的其他事宜。