第一篇：餐廳樓面服務員獎懲細則(會館用)

餐廳樓面服務員獎懲細則

餐廳服務員管理制度百分考核標準及獎罰制度

一、扣分制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發現一次扣5分

2、對個人儀容、儀表不認真對待。5分

3、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。10分

4、私吃客人遺留食品或酒店贈品。5分

5、不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分

6、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），5分。遲到或早退半小時以內，一次扣30分

7、當班時打盹睡覺者。20分

8、未經許可，隨意玩弄場內設施者。10分

9、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。10分

10、當天沒按指定崗位打掃衛生者。10分

11、對客人服務禮貌不到位者。10分

12、遲到半小時以上，或未經經理、部長批準私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工

13、大掃除無故缺席。20分

14、當班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語言。20分

15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋或營業期間無正當理由早退者。每項扣10分

16、當班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑，每項扣10分。

17、逗留他處偷懶或閑聊，無故串崗（離崗）或私自會客而怠慢工作者。5分

18、點菜（開單）或送食品時出現差錯。5分

19、在營業場所奔跑者。10分

20、亂寫亂畫破壞公共設施，5分。情節嚴重照價賠償

21、客人進入餐廳，不按規范招呼服務客人，迎賓員不到位，服務員不及時到位，發現一次扣5分。

22、對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一項扣10分

23、當班時用廁時間超過10分鐘。5分

24、不按規范站立或站立時間未準時，站位不規范每項扣5分

25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備，準備工作不到位，出現空檔一項扣5分

26、拿酒水上餐具上菜遞送物品未使用托盤者，一項扣5分

27、未及時清理空瓶、空箱、空碟補充餐具不及時發現一次扣5分

28、接聽電話不規范或不禮貌。5分

29、遇到客人無主動問候意識。5分

30、無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發生爭執，一次扣30分，情節嚴重者開除，扣當月工資50%

31、在崗期間喝酒、賭博、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團結帶來惡劣影響者，一項扣20分以上。

32、擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項扣10分。不愛護公物、對物品造成損壞者根據輕重扣10—20分，損壞物品按價賠償。

33、工作差或服務欠佳，客人提出需要幫助無回應，受到客人投訴者，一項扣10分

34、發表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽者每項扣5分

35、私自領用客人存酒拒為己有者，扣5分

36、病、事假不可以用當月休班替代，超休1天扣1天

37、開餐前、后請假1小時扣20分，開餐中，請假1小時扣40分

38、遲到以1分鐘為扣分基準，每遲到1分鐘扣2分；遲到2小時及以上視為曠工，曠工一次當天考核0分，曠工1天除扣三天工資外另扣當月平均分數20%分

39、女員工上崗未畫淡妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發現一項扣5分。40、上崗時間佩戴首飾（結婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發現一項扣5分。

41、要求員工不留怪異發型，女員工發不過肩前額不過眉，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一項扣10分。

42、吃帶用異味的食品后上崗，發現一次扣5分。

43、不了解菜品、酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣15，引起客人投訴一次扣20分。

44、不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產品知識，未能及時給客人提供服務者一次扣5分。

45、在規定時間內未完成工作任務或工作不能獨立完成，需要多次督導者一次扣10分。

46、發現失誤不能及時制止或糾正者扣5分

47、對客人投訴或突發事件未能及時圓滿解決并不及時上報領導，一次扣10分。

48、操作聲音過大，一次扣5分。

49、對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現攆客現象者一次扣10—20分。50、不服從工作指令，當眾與領導頂撞扣50分。

51、工作中發現違紀現象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。

52、未經經理批準擅自給客人加菜，加酒水者扣15分

53、對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。

54、房間或地面有滴水、垃圾未及時清理一次扣5分。

55、離崗前，不檢查水、電、氣等安全情況，一次扣負責人10分，發生事故由負責人負責。

56、就餐器具不潔凈，一項扣5分。

57、檢查衛生一項不合格扣5分。

二、獎勵制度：

1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。獎20分

2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。獎20分

3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。50分

4、講誠信，拾金不昧者。10分

5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。30分

6、工作主動，熱情受到客人表揚的一次獎10分

7、有合理化建議提出，一次獎10分

8、對部門或單位有較好影響的工作或受到總經理的表揚，一次獎20分

9、每星期一檢查衛生合格者一次獎50分

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人名幣一元，望各位同事認真對待。如有補充或更改之處將另以書面形式通知

第二篇：樓面服務員崗位職責

樓面服務員崗位職責

1、樓面服務員崗位職責

1、按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用；

2、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

3、運用禮貌語言，為客人提供***服務；

4、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；

5、配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；

6、積極參加培訓，不斷提高服務技能。

2、樓面服務員崗位職責

1)按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保餐廳正常營業；

2)接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

3)運用禮貌語言，為客人提供服務；

4)善于向顧客介紹和推銷本餐廳特色菜品/酒水；

5)配合領班工作，服從領班或以上領導指揮，團結及善于幫助同事工作；

6)積極參加培訓，不斷提高服務技能；

7)刻苦耐勞、做事有責任心、守時。

3、樓面服務員崗位職責

1.1接受部長分配的服務工作，向客人提供優質服務。

1.2負責開餐前的準備工作。1.3愛護餐廳設施設備，并對其實施保養、清潔。

1.4搞好營業前后的衛生工作，保持餐廳環境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

1.5保證各種用品、調料的清潔和充足。

1.6了解每餐客人預訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。

1.7嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。為客人細節服務。

1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

1.9熱情接待每一位客人。

1.10接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的口味，幫助客人選擇。

1.11隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。

1.12將客人的要求傳遞給廚房。

1.13通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。

1.14能迅速有效地處理各類突發事件。

1.15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

1.16負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。

1.17主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議。

1.18保持個人身體健康和清潔衛生。

1.19做好安全保衛，節電節水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。

1.20發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

1.21了解和執行餐廳的規章制度。

4、樓面服務員崗位職責

1、負責餐廳的服務工作，為顧客提供規范化，標準化的優質服務；

2、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率；

3、執行本公司服務規范和工作流程的實施，熟悉本崗位職責和日常工作情況；

4、每日檢查設備、家具、餐具的擺設及其完成情況；

5、負責按照通知單和訂單的要求，逐一布置落實，并順利有效地實施；

6、協助迎賓員迎送賓客，接待客人。妥善處理客人投訴，搞好對客關系；

7、檢查餐廳營業區域，做好餐前準備；

8、做好餐廳安全和防火工作；

9、樂于學習，積極參加各項培訓，不斷提高服務技能。

5、樓面服務員崗位職責

1、按照樓面經理的安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業使用。

2、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

3、運用禮貌語言，為客人提供***服務，4、配合樓面經理工作，服從指揮，團結及善于幫助同事工作；

5、積極參加培訓，不斷提高服務技能。

第三篇：樓面服務員崗位職責

樓面服務員崗位職責

1、按照酒樓規定，統一著裝上崗，按時到崗，絕對服從并完成上級交代的工作安排，不許頂撞上司，對同事互相尊重，工作互相配合。

2、上班時間不能擅自離崗、串崗，站姿標準，不能打鬧或做與工作無關的事。

3、做好餐前及餐后的準備和收市的清潔工作。

4、收集樓面下臺（輕拿、輕放及分類放置）的餐具，負責布草交收工作。

5、保持個人衛生及儀容、儀表端正，對客人服務熱情有禮，操作程序嚴謹規范。

6、熟知熟記當天供應的菜式品種、價格和特別介紹、沽清急推品種。

7、服務席間勤巡視，做到“眼觀六路，耳聽八方”

8、做到客人有問必答，俯首恭聽，耐心有禮。

9、下班前做好本崗衛生工作，并做好交接班記錄。

10、下班前要注意檢查關閉本崗的水源和電源。

11、遵規守紀，以身作則，嚴格遵守酒樓各項規章制度和管理規定，從嚴律己，以身示范。

第四篇：樓面服務員規章制度

***樓面服務員規章制度*** 1．尊敬上司、團結同事、待人接物文明禮貌，不得拉幫結派、造謠惑眾、惡意中傷、瞞上欺下、打架斗毆等，否則視情節輕重扣20-50分或辭退。

2．工服清潔整齊，工牌佩戴整齊，工作積極主動，精神抖數煥發，保持良好的工作狀態，否則扣10分／次。

3．樹立高度責任感和使命感，提高工作質量及效率，遇有問題應及時尋求原因及對策，不得推卸責任，不得敷衍了事，不得將個人情緒帶入工作當中，否則扣20分。

4．遵守部門“出勤制度”，準時上下班，嚴禁遲到、早退、曠工；遲到、早退按本會所考勤制度執行。任職期間一個月累計曠工三天者辭退，連續曠工三天者作自動離職處理。5．員工請假必須提前書面申請，交部長審批后再呈部門經理審批方可生效，不請假、電話或托人請假者，當作曠工處理。

6．不得私自調休，凋休需雙方同意，同時提交書面申請并經部長批準后方可生效，否則按曠工處理。

7．積極參與公司或部門組織、召開的各種會議、培訓及其它各類活動。按時參加每天的班前班后例會、每周六的大掃除及公司要求的加班活動，有遲到、甲退、缺席的，按部門“出勤制度”處罰。

8．嚴于職守、服從管理，不得私離崗位，有事應向直屬上司報告，不準越級報告。工作中如有異議，要先服從后設訴。如有私離崗位、有意不服從上司的安排、對上司(或客人)不禮貌甚至進行頂撞或爭吵者，視情節輕重扣20-50分或辭退。

9．遵守各項規章制度，不得在營業區內當眾梳頭、用手挖耳、挖鼻、搔頭發等，嚴禁隨地吐痰、大聲喧嘩、嘻鬧、閑聊、吹口哨、粗言穢語等不雅觀的行為。否則，視情竹輕重扣5-20分。

10．維護公司聲譽，不得做有損公司形象的事或說有損公司形象的話，營業區不準與客人或同事發生任何爭吵和斗毆。不準對客人評頭論足、指手劃腳，拾獲客人遺留物品耍主動上交。否則，視情竹輕重扣20-100分或辭退。

11．維護公司利益，不得偷拿、挪用或隨意損壞公司物品，不準私收現金、私吞小費、私藏酒水或聯合其他員工

舞弊。否則照價賠償，并作雙倍價格以上罰款或辭退或扣除薪金并解雇。12．準時站崗，站崗時注意保持身體自然挺直，不得搖頭晃腦、交頭接耳、不準倚墻靠壁、雙手插入衣袋、雙手叉腰或其它不規范動作，要保持良好的姿態，否則扣10分/次。13.落單準確，環境衛生打理符合標準,操作規范，否則扣5分/次。

14．班前按《KTV部環境打理標準》認真搞好所指定區域的班前環境打理工作及物品配備工作，一項不合格扣5分。

15．班中按要求為客人提供優質、規范服務，如因服務態度差、服務技能不合格或工作效率低而得罪客人或被客人投訴的，扣lO-50分／次。

16．班中對業務、推廣的應酬及服務情況進行監督，并隨時將問題反映上司，如知情不報而得罪客人或被客人投訴的，扣10分/次。

17．班后認真搞好所屬區域的物料收市、歸位工作及環境打理工作，并將本區物料損耗(壞)情況、需維修或清洗之物品報告本區部長，由部長作出相關處理。不履行職責而造成物品(料)短缺或影響第二天正常運作的，扣10分。

18．服務過程中，應隨時清理臺面、地面及洗手間衛生。待客要文明禮貌，服務要熱情、準確、周到、細致。

19．積極拓展和穩定客源，建立客戶檔案，井與客戶保持經常性的溝通與聯系。

扣分處罰標準：一分為5元，一月累計扣100分以上者(包括杯具賠償在內)，不能享有該月的獎金和三個月內不準升職或加薪。

第五篇：餐廳樓面管理知識

餐廳樓面管理

作為值班經理必須保證實現自己團隊的目標。怎樣才能做到這一點呢？首先，你要作好值班前計劃；然后在值班時，檢查、追蹤區域內的各項工作。

以下是你必須完成的一些事項。

值班前計劃

1． 安排人員。明確哪些人員被指派到哪些區域。然后：

·為你的團隊制定計劃。確定在值班員工人數出現變化時，應如何重新進行調整。

·了解團隊中每名成員的能力，切記要將他們安排到自己熟悉的工作崗位上。人盡其才！

·明確在值班的關鍵時段（如：交接班，午市或晚市繁忙時段）有哪些人上班，并安排好這些人員的工作崗位。

·預先協調員工用餐的先后次序，以避免在某段時間出現人手不足的情況。

2． 為設備作計劃，要確定區域內的每一臺機器：

·是否清潔、是否可以正常運作？

·在即將來臨的值班中，它是否放置在恰當的位置。

·如果發生故障和損壞，如何替換或修理？

3． 為物料作計劃：

·確保你有足夠的食品物料、調味料及其他物料，以避免在值班時出現短缺。

·確保所有物品都放在正確的位置。

·如發現有短缺物品，應立刻向上級報告，并計劃如何取得所需的物品。

為人員、設備及物料作計劃的最佳方法是在值班前30分鐘，對區域進行巡視。你應走遍整個區域，進行全面檢查，保證所有物品都在正確的位置，而且狀態良好。

在值班前找出短缺的物品或其它問題。如果發現你不能獨立解決的問題，應向上級報告，并作出計劃解決問題。值班時發生問題的最常見原因是值班前計劃不完善。

缺乏經驗的經理有時會將物品短缺及機器故障歸罪于上一班次的人員。但是你有責任在接班前了解本區域的情況，以便在問題發生前予以解決。

最后，將你的計劃與你的團隊進行溝通。要確定所有人員都知道自己的職責。

值班

一旦你完成了值班前計劃，你就為值班工作做好了準備。如何最有效地完成值班工作呢？很簡單只要將你的計劃付諸實行就可以了。

這就是值班前計劃非常重要的原因，如果你已經明確值班時需要做的工作，那么在值班時就會比較容易地把它們做好。

值班時應進行追蹤。值班經理的追蹤內容包括：

·檢查值班前安排的工作是否正在進行。

·確保員工遵循正確的工作程序。

·記錄人員的上下班時間。

·確保Q.S.C.各方面達到標準。

再次強調實施值班前計劃的最佳辦法，仍然是在值班區域內進行巡視。應每30分鐘徹底巡視一次你的區域，檢查人員、設備及物料，檢查方法與你在值班前進行的一樣。發現問題時，應立即解決。

你的目標是在值班期間保持高水準的Q.S.C.。值班前計劃可以使你在值班時有一個較高的起點，在實施計劃時要保持這一水平。

值班后

值班后分析實際上是為下次值班作計劃。如何做到這一點呢？辦法就是評估以往的成功與失誤，找出下次改進的方法。

根據分析所得的信息，你應加強優點，改正錯誤。

講述完值班經理的各項工作，我們要再次討論三C原則，如何利用這些原則，幫助你更有效地完成各項工作。

溝通是利用人際、溝通及追蹤技巧，進行以下工作。

·與上級討論本區域的基本工作計劃，明確他的目標及期望，并使他了解你的區域中發生的事情。·在適當時間，與其他值班經理進行溝通，確保各班次之間相互協調。

·與你所在區域的人員溝通：

——說明他們的基本職責及第二職責；

——追蹤他們的工作表現，糾正錯誤的工作程序，表揚好的工作表現；

——給予必要的指示；

——留心員工之間的溝通，必要時，提出改進意見。

協調是指在值班前對人員、設備及物料進行安排，并在值班期間繼續追蹤，以保證人員、設備及物料始終在適當的時間出現在適當的位置。

合作是指通過以下行動促進團隊合作：

·在幫助他人及團隊合作方面以身作則。

·見到員工互相幫助時，給予表揚。

·利用人際我們現在來看看溝通、協調及合作的例子：

溝通的例子

·向上的溝通

作為值班經理，與上級討論你發現的問題，并提出解決問題的方案。

·橫向的溝通

在值班期間，有一項重要工作需要完成，但又沒有人員可供調派。你可以向其他非值班管理組尋求幫助。·向下的溝通

讓員工明確他們每個人的基本職責及第二職責。

協調的例子

·人員的協調

在繁忙時段，你安排的工作崗位應盡量發揮員工的工作能力。換句話說，你的員工是在他們最能發揮效率的工作崗位上工作，而不是在不熟悉的工作崗位上工作。

·設備的協調

在制作鮮榨果汁時使你杯具及刀具在最便于使用的方式放在工作臺上，并確保榨汁機放置在便于操作的位置上。

·物料的協調

值班期間，你發現茶食臺的西瓜快用完了。在短缺情況尚不嚴重時，派人到倉庫補貨。

合作的例子

·促進互相幫助的態度

當有員工要暫時離開工作崗位時，你立即接替了他，并鼓勵其他員工也這樣做。

·鼓勵對團隊的忠誠

“我的工作崗位很重要，我只負責我的工作崗位,其余的事我不管。”對于這種態度，你應積極地反對，而且要以身作則，鼓勵對團隊負責的態度。

·強調速度和效率

你應行動迅速，注意為他人提供幫助。員工將以你為榜樣。你應表示出對團隊的優良表現感到自豪，從而鼓勵大家做得更好。

有關人員的安排

我們已概括地講述了三C原則。現在重點強調一下對新經理來說比較困難的一項協調工作：人員的協調。你必須作出安排，使每個崗位都由最好的員工擔當，并在不同的時段，正確安排適當數量的人員。

我們在這部分提供了一些建議。當你與店經理會面時，應更多討論關于協調人員的事宜。

人員安排

調派員工前往不同崗位工作，歸根到底是由值班經理負責，但你須與區域組長一起進行安排。

要完成這項工作，你應知道兩點：

·了解本區域各個工作崗位的工作，使員工的分布均衡合理；

·確切掌握每名員工的優點及弱點。

員工的基本職責及第二職責

計劃的另一個方面，是為值班期間的繁忙及非繁忙時段作好準備。非繁忙時段是完成必做事項的機會，當營業額降低時，應安排員工完成這些工作。

你可以安排員工在非繁忙時段完成第二職責，以實現最高的生產力。比如，茶食臺員工在不忙時，就可以去補充物料，后廚員工在營業額下降時可以做清潔衛生工作。

此方法是為了有組織地完成一些必做事項，保證值班期間充分發揮所有員工的生產力。

團隊領導風格

到目前為止，我們主要討論了管理工作的技巧問題。領導風格是一種不受重視，但卻可能是茶樓管理的最重要因素。我們已討論過的種種管理活動能否有效進行，將取決于你是否有能力在管理時發揮領導能力。如何才能成為稱職的領導者？

首先，你要使區域的員工接受你的領導。如何使他們接受你的領導呢？在清風人家，我們用一個方程式來表示領導者被人接受的必需條件：

尊重×信任＝影響力

“ 影響力”是指你的言行對別人產生的作用大小。如果你有影響力，那么員工就會照你所說的去做，因為他們想為你做好工作。這也是領導風格的另一種說法。領導風格就是尊重和信任的結果。員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。

“ 尊重”是由于你所具備的知識及技巧使員工對你產生的一種尊敬。你知道的越多、程序遵守得越好，你就越受尊重。

“ 信任”是你用正確方法對待員工的結果：因為你的處事方法使員工們知道，無論何時他們都會得到公平的對待，他們每個人都會得到尊重，而且你會嘗試用他們所希望的方式去對待他們。

一旦你建立起自己的領導風格，便要利用它，使你的團隊工作表現達到最優。你應確立一致的基調和步伐。如果你的團隊看到你對他們的表現引以為榮，并且在Q.S.C.各方面都保持杰出水準，那么他們定會以你為榜樣。

因此，在你開始進行樓面管理前，先要考慮你的領導角色的重要性，并去贏得員工的信任和尊重。關系技巧，促進開誠布公、融洽相處及積極進取的態度。