第一篇：來電接聽標準語言

拓普聯合職業培訓學校來電接聽標準語言

1、您好！拓普聯合職業培訓學校，請問有什么可以幫助您？

2、請您稍候，我為您做轉接！

3、對不起，讓您久等了！

4、對不起，**現在不在工位上，請問是否需要為您留言？

5、對不起，讓您久等了，**正在通話當中，請您留下您的聯系方式，稍后他（她）會給您回電話。

6、與您確認一下信息；**先生（女士）、您的電話號碼是****。

7、感謝您的來電，謝謝，再見！

第二篇：來電接聽來訪接待工作準則

來電接聽、來訪接待工作準則

為進一步規范信訪工作程序，提高工作質量與效率，切實保障當事人的合法權益，特制定本制度。

一、來電接聽

1.來電皆接；

2.鈴響即接：不讓來電鈴響超過五次；

3.文明用語、語言規范：靈活運用“你好、請、謝謝、再見”等，禁止使用傷害群眾感情、損害政府形象的話語；

4.態度熱情、適度關懷：對群眾遭遇到的不順，給予適度關懷和安慰；

5.做好記錄：記錄來電號碼、姓名、地址、聯系方式等一般信息，簡要記錄來電者的意見和要求；

6.規范答復：根據反映的情況，在政策規定范圍內，向來訪者做必要的答復和解釋。政策法規明確規定外的，不隨意表態。

7.不主動掛斷：無特殊情況，不主動任意掛斷電話；

8.及時轉交、及時報告：對于應由有關責任單位處理的來電，應盡快轉交有權處理部門辦理。對于反映較多、影響較大、涉及群眾切身利益的重要問題，應盡快以書面形式報告有關領導。

二、來訪接待

1.準時上崗：在規定時間和規定場所接待來訪人，不遲到、不早退；

2.態度熱情、用語規范：接待過程中始終保持熱情的態度，微笑接待，見到來訪人主動問候，靈活運用“你好、請、謝謝、再見”等，禁止使用傷害群眾感情、損害政府形象的話語；

3.耐心細致、完整記錄：接待人員應耐心聽取來訪人的陳訴，閱看《來訪人員登記表》的內容和來訪人提交的相關材料，必要時應詢問有關情況，核實來訪登記表的內容。對信訪事項填寫內容不完整的登記單，應補充記錄來訪人反映問題的主要情節及主要訴求。

4.規范處理：接談后，接待人員應當對下列情況分別予以處理：（1）對于應由我委受理的信訪事項，可直接答復的，應當場予以答復。（2）對于應由我委受理的信訪事項，不能當場答復的，應告知來訪人辦理時限。（3）對于我委不予受理的信訪事項，應告知來訪人該信訪事項的責任歸屬單位，來訪人要求書面答復的，應在規定時間內出具書面意見。（4）對于我委不再受理的信訪事項，應告知其不再受理的原因，向來訪人宣傳有關法律法規，做好思想疏導教育工作。（5）對當天未談完或需來訪人補充材料的，可做約談處理。

5.及時處理。來訪事項登記后轉來信辦理，按來信辦理程序辦理。對于反映較多、影響較大、涉及群眾切身利益的重要問題，應盡快以書面形式報告有關領導。

信訪工作人員要不斷加強宗旨觀念和服務意識，端正信訪接待和電話接聽服務態度，做到文明接待、熱情服務、耐心解答，不斷提高現場接待、電話接聽的質量，實現在接聽、接待服務態度方面實現“零”投訴。

第三篇：辦公室接聽管理制度

辦公室電話接聽管理制度

1.禮貌相待：不論打進、接入，應主動通報公司名稱、職務、姓名，如對方未通報，應客氣詢問清楚；

2.使用語言文明，切忌粗聲粗氣；

3.對重要或較長的電話內容，可請對方復述一遍，仔細記錄，不能差錯；

4.對要求打公司領導的電話，首先問清對方的單位名稱、職務、姓名，然后婉轉回答“請您稍等，我給您找一下”之類的話再處置；

5.對打聽事情、咨詢類擔心條態度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答；

6.除緊爭情況隨時報告外，一般將若干電話內容集中到一起，有條理地予以報告；

7.不得私自使用電話，禁止撥打私人電話；

8.如通知參加會議，應詳細記錄會議時間、地點、內容、參會人員和其他要求，并及時填寫電話記錄卡，交與辦公室主任處理；

9.關于培訓和一些普通會議，應讓對方將詳細資料發送至公司郵箱，閱讀后根據內容進行相應處理；

10.做好上情下達工作，對于領導的電話要及時接聽，并要及時準確的將電話內容傳達于相關人員；

11.若有要領導電話的，不論任何人不得泄露，并向對方詢問清楚身份和具體事情，然后根據情況再做處理；

第四篇：商務電話接聽條例

接聽電話應使用普通話，說話語速要均勻、語音要清晰，語氣溫和，音量適中；電話鈴響3聲內必須拿起電話，主動問候：您好！客戶服務中心×××。請問您有什么問題。對服務請求電話，要按規范做好記錄；對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復。并在該時間內給客戶一個處理方案。接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。

第五篇：熱線接聽組工作總結

這一年夏天，我們在抗洪救災的熱線上

2010年6月23日，一個不一樣的日子，如果說生命如歌，那我們一群人就在這一天譜寫了一首愛的奉獻，獻給所有卷入這場突如其來洪水中的人們。從今天開始，我們一直在線上，這條貫穿著整個抗洪救災的東華理工大學受災群眾安置點志愿服務熱線上，不離不棄。

隨著6月21日撫河決堤，唱凱地區的災區群眾受難，我們便組成了一道堅固的墻，一道希望可以用我們的愛和付出去填補災區群眾內心洪水的堅固的墻。在我們這個抗洪救災的大家庭中，如果說支教組像一片藍天，為災區的孩子們撐起的一片藍天；物資發放組像一堆碳，給災區人民送去最實在的溫暖；機動組像塊磚，哪里需要往哪搬；那我們青年志愿者熱線接聽組就是一座山，堅穩如磐石，一直堅守在熱線接聽室不動搖，第一時間為任何需要幫助的人解決問題，提供幫助。

曾經有人不止一次的問過我們這樣的問題“你們是自愿留下當志愿者還是被要求留下的？”我們不止一次的重復著在我們心中早就無法代替的答案“是的，我們都是自愿的，都是想要為災區群眾貢獻自己的微薄的力量”。既然選擇了，就要服從組織安排；既然選擇留下，就要全心全意的付出，收拾好自己的所有心情整裝待發。這一路走來，有付出的喜悅，有委屈的淚水，有大家在一起共同奮斗的信念。

每天的每天，電話的鈴聲一次一次響起，在此時此刻它的聲音變得如此的悅耳，像那“千呼萬喚始出來”的悅耳琵琶聲，扣動我們組里每個人的心弦。在這個現代化的社會，電話綜合癥讓我們懼怕它的鈴聲，而現在，我們總是渴望著它一次次的響起，因為每一次的響鈴，我們可以看到背后總有一雙雙渴望幫助的眼睛，焦急著，迷茫著。而我們總是在他們最需要的時候用最溫暖的話語解答他們的疑惑，第一時間讓他們安心。我們認真的記錄著每條打進的電話記錄，時間，號碼，內容，解決的結果等等。這些來自不同地方的電話，有災區群眾打來的咨詢電話，有各棟樓下電話安置點打來的求助電話，也有我們的青年志愿者打來的需要幫助的電話。每一次的熱線接聽，每一次幫助他人的喜悅和感動。

“您好，這里是東華理工大學受災群眾安置點志愿服務熱線，請問需要什么幫助嗎？”??這是我們每天重復了不知道多少遍的話，每次的接聽熱線，日復一日，幾乎是我們脫口而出的一句話。我記得在某個晚上，我們有一名組員居然在說夢話的時候說“這里是志愿者服務熱線”，當時我們還在笑他，其實現在想起來真為他的那種精神感動，我們的親愛的戰友，我們為你感到驕傲。

既然選擇了叢林，就不要懼怕荊棘；

既然選擇了大海，就不要畏懼風浪；

既然選擇了做一名志愿者，就不要輕言放棄。

(一)既然選擇了，就不要輕言放棄

（二）我們會一直堅守我們的大后方，不離不棄

我們的熱線接聽組就像是一盤圍棋中的一顆棋子，看似不重要，卻可以決定整盤棋局，缺一不可。我們不能像其他組一樣可以參加各種戶外的救災活動，不能離開我們的熱線接聽崗位一步，不能接觸更多的災區群眾，只能從電話的音頻中給予他們溫暖并且感受他們的需要。

前幾天江西省都市現場的記者采訪我們的時候問過我們這樣一個問題“你們有時候會不會覺得接聽電話也是件很枯燥的事情，每天有那么多的電話要接聽，要處理，你們不會覺得很累？”

我記得當時我是這樣回答的：我們不覺得這是件很枯燥的事情，因為能夠幫助災區群眾，不管是以何種方式，只要能夠給予他們最大的幫助就是我們所有志愿者的心愿。當然，其中也有過一些失落，例如有一次集體行動，除了我們熱線接聽組的要留下堅守在崗位其他組都被派去接受任務。當時真的很想和他們一起去做些實質性的工作真正幫助他們，可是組織的命令必須執行，這個就是志愿者的紀律。我對他們說“沒有關系啊，組織留下我們是信任我們，是防止突發情況。讓我想起一些革命題材的電視劇，他們就好比是前線沖鋒的戰士，而我們就是革命的大后方，雖然滿懷一腔熱血想灑在前線的土地上，但是我們的職責更加重要，我們要隨時和他們保持聯絡，我們要給所有人提供第一時間的信息反饋。這就是我們的工作，我們的任務”。

我們幫助找到走失的老人小孩，我們解答災區群眾的所有對于安置點的疑惑，我們統一調度需要幫助的人員，我們一直在線上。

其間讓我們印象最深刻的一件事是幫助六歲的小浩浩找到奶奶，記得當時出現在我們面前的是一個充滿希望的眼神的小男孩。因為年齡太小，他根本不知道自己的親人叫什么，住在哪個樓棟，廣播在這個時候也顯得蒼白無力。而我們的志愿者陪著小浩浩一起玩，帶著他在整個學校尋找奶奶，用盡所有的方法，很長一段時間過去了，仍然毫無所獲。我們并沒有要放棄，就算用盡一切方法也要幫他找到自己的親人，后來有人來領小浩浩回家，只是我們的志愿者仍然不放心將小浩浩交給他，所以我們陪同他直到見到自己的奶奶。那個相逢的情節讓我們所有人都感動，我們覺得我們用自己微薄的力量卻幫助了一個幼小的生命。

不離不棄是種信念，相信我們的組織，我們的戰友，我們災區群眾們可以一切渡過難關。

不離不棄是種精神，給我們每一個人支持和鼓勵，就算前面的道路在艱辛，我們也會走下去，不放棄，不妥協。

（三）風雨同舟，仰望高空，有一道彩虹

有人說，你們現在最大的心愿是什么？

我們只是希望通過我們的努力可以讓所有的災區群眾得到家的溫暖，可以在這里住的開心，不管是身體上還是心靈上都能得到一絲慰藉。然后將這份溫暖帶回到他們的家鄉重建他們的家園，早日回歸故里。

這么多天以來，我們一起經歷了災難的打擊，感受了相互扶持的溫暖，一起看到希望的曙光。在不久的將來，我們會看到高掛在我們上空的一道最美麗的彩虹，彎彎的像我們微笑。

風雨和陰霾不能阻擋陽光的炙熱，總有一天，那道熟悉的陽光將勇敢的穿過黑暗重新照亮我們的生活。

我們相信你，災區的廣大群眾，我們更加相信自己，未來那道彩虹一定在等著我們。

熱線接聽組：龔琦2010年7月1日