第一篇：銷售部電話接聽管理規(guī)定

銷售部業(yè)務(wù)電話服務(wù)管理規(guī)定

為規(guī)范公司銷售人員業(yè)務(wù)電話服務(wù)管理，提高工作效率與服務(wù)水平，更好的樹立公司形象，特制定此規(guī)定：

一、銷售電話服務(wù)的四項(xiàng)基本職責(zé)：

1、了解客戶需求，解決客戶疑議；

2、了解市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)需要；

3、解決客戶購(gòu)買前咨詢，購(gòu)買中服務(wù)需求；

4、客戶異議，投訴處理。

二、銷售業(yè)務(wù)人員手機(jī)必須隨身攜帶，早8時(shí)至22時(shí)不得關(guān)機(jī)，手機(jī)接聽電話時(shí)，新來電等待號(hào)碼必須記錄起來，過后馬上回復(fù)。如發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼聯(lián)絡(luò)不上或電話響起超過5聲或故意不接電話者，罰款50元/次。

三、同辦公室人員要相互幫忙，團(tuán)結(jié)互助。在同事離開或暫時(shí)不在崗位時(shí)，電話響起，必須幫忙接聽電話。遇上自己解決不了的，可以記錄起來，等該同事回來再回復(fù)。電話響起不得超過5聲或故意不接電話，發(fā)現(xiàn)一次辦公室在位者提出口頭警告，每人處一次性罰金50元。

四、收到業(yè)務(wù)短信或微信信息，必須馬上回復(fù)。超過5分鐘無回復(fù)的，一次性罰金50元。

五、所有銷售人員接打電話必須使用普通話，并報(bào)“您好，鴻源機(jī)械”。接聽電話要坐姿端正，態(tài)度要和藹，語(yǔ)速聲調(diào)要適中，左手接聽電話、右手拿筆準(zhǔn)備記錄。嚴(yán)禁把腿翹到椅子扶手，或趴在桌子上接聽電話。無論任何情況，不許在電話中與客戶爭(zhēng)吵。

六、所有接聽電話，要求必須做好通話記錄，記錄清楚來電人姓名地址、電話號(hào)碼、電話內(nèi)容。對(duì)有購(gòu)買意向的客戶，要做好跟蹤回訪。遇到自己不能解決事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)交相關(guān)人員和部門。

七、當(dāng)你正在接聽電話，又碰到客人來訪時(shí)，應(yīng)用眼神示意來客，表示自己已經(jīng)注意到對(duì)方的到來。并盡快結(jié)束通電，接待來訪客人。當(dāng)你正在通話，又遇到另一部電話響起，應(yīng)禮貌地告知接聽電話客戶，“對(duì)不起，您稍等會(huì)，我需要接一下電話。

八、本規(guī)定由公司辦公室制定，銷售部各部長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促落實(shí)，公司安排人員不定時(shí)抽查。

饒陽(yáng)鴻源機(jī)械有限公司 辦公室

2016.8.2

第二篇：電話接聽及處理制度

電話接聽及處理制度

一、客戶咨詢電：

公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

公司財(cái)務(wù)座機(jī)：

二、公司對(duì)外公示的咨詢電話共計(jì)兩部，即：公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

三、上班期間以上電話應(yīng)有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財(cái)務(wù)部；

四、電話接聽原則：

1.接聽客戶電話咨詢和投訴時(shí)，言語(yǔ)文明、態(tài)度和藹。

2.遇到客戶咨詢產(chǎn)品問題時(shí)，不可打斷客戶急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽完客戶全部問題在進(jìn)行答復(fù)。

3.遇到客戶投訴時(shí)，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽電話人員要及時(shí)與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實(shí)際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。

6.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話的人員必須主動(dòng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

四、接聽電話規(guī)范 1.三個(gè)基本要求

（1）聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

（2）熟悉業(yè)務(wù)、言語(yǔ)準(zhǔn)確、語(yǔ)速稍緩。

（3）耐心傾聽。2.禮儀要求

（1）“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

（2）接聽標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢問“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”。

（3）待客戶簡(jiǎn)單說明所詢問題之后，再詢問對(duì)方姓名，以客戶姓氏尊稱進(jìn)行問題回復(fù)

（4）通話時(shí)，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。

（5）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”的用語(yǔ)。3.注意聆聽

在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“嗯、對(duì)、是”來給對(duì)方積極的反饋。

如對(duì)方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4.做好記錄

（1）基本要素：日期、時(shí)間、姓名、性別、電話、簡(jiǎn)要內(nèi)容、處理情況。

（2）產(chǎn)品咨詢：咨詢類型，回復(fù)內(nèi)容。

（3）業(yè)務(wù)投訴：詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門溝通的時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

5.注意事項(xiàng) 記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。6.通話結(jié)束

（1）等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。

（2）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“感謝您對(duì)鄉(xiāng)野鄰家的支持！”。如果問題一時(shí)沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對(duì)方聯(lián)系方式后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。

（3）通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，以免對(duì)方有什么誤解，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（4）通話時(shí)間超過5分鐘或需要與營(yíng)業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請(qǐng)客戶等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時(shí)間，如果對(duì)方愿意等待，則應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。7.其它事項(xiàng)

（1）做好準(zhǔn)備工作：通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

（2）處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、接受客戶投訴處理流程：

1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則,一站式服務(wù)。2.客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。

3.客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進(jìn)行處理：

（1）在處理時(shí)應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；（2）可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；（4）事后主動(dòng)進(jìn)行回訪。

6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門溝通的時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶咨詢電話必須做好單獨(dú)的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。

七、值守電話部門的相關(guān)人員做到：

1、每日來電、及時(shí)解答、問題登記、回復(fù)結(jié)果、日事日畢！

2、每日來電、疑難問題、問題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢！

3、每日來電、特殊問題、問題登記、公司結(jié)果、周度回電！

4、每日來電、政府問題、問題登記、即時(shí)轉(zhuǎn)告、即時(shí)回電！

（以下無正文！）

第三篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，與客人對(duì)話時(shí)，切忌與客人發(fā)生 爭(zhēng)執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語(yǔ)氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時(shí)，不能一聲不吭，要不時(shí)將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對(duì)客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時(shí)，一定要說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時(shí)，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時(shí)候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請(qǐng)稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。

4.提起hold完的電話時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時(shí)：A對(duì)不起，電話正在通話中，請(qǐng)您稍候在打過來好嗎？ B 對(duì)不起，電話暫時(shí)占線，請(qǐng)問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問您是否需要留言？（針對(duì)住客和經(jīng)理級(jí)別）7.電話無聲時(shí)：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。——對(duì)不起，您的電話無聲，請(qǐng)您換個(gè)電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時(shí)：對(duì)不起，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯(cuò)電話時(shí)：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號(hào)不是很好：對(duì)不起，信號(hào)斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號(hào)：對(duì)不起，我們酒店沒有這個(gè)分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營(yíng)業(yè)時(shí)間客人致電查詢(中餐，西餐)：對(duì)不起，中餐/西餐還沒到營(yíng)業(yè)時(shí)間,請(qǐng) 您晚點(diǎn)再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰(shuí)打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號(hào)撥打出去的號(hào)碼都是顯示07726331888這個(gè)號(hào)碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰(shuí)給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對(duì)不起，因?yàn)槲覀兙频昃€路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請(qǐng)問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對(duì)Morning call：XX先生、小姐，你的房號(hào)是XX，明天XX叫醒您對(duì)嗎？ ——好的，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請(qǐng)問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個(gè)電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請(qǐng)問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對(duì)不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對(duì)不起，我們不方便提供住客的資料給您，請(qǐng)您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對(duì)不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請(qǐng) 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時(shí)回答客人問題，很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項(xiàng)

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號(hào)，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對(duì)客人說：“謝謝來電，請(qǐng)稍等。“杜絕一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語(yǔ)氣，請(qǐng)客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對(duì)，沒有，你打錯(cuò)了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請(qǐng)來電者先留言。

7、對(duì)已作DND的客人只是要求一個(gè)時(shí)間段的休息，免被打擾時(shí)，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時(shí)，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請(qǐng)客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

第四篇：電話管理規(guī)定

電話使用管理規(guī)定

一、目的

促進(jìn)信息溝通，提高工作效率。

二、適用范圍

適用于公司辦公座機(jī)、傳真機(jī)和職員手機(jī)的管理。

三、職責(zé)

辦公室負(fù)責(zé)電話管理，各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)管本部門電話。

四、管理要求

1、電話配置

1．1公司內(nèi)部電話配置：各部門電話配置根據(jù)工作性質(zhì)及實(shí)際需要每人座位一部分座機(jī)（8個(gè)號(hào)碼接入）；直線接入有：傳真機(jī)1部、財(cái)務(wù)1部、總經(jīng)理室1部。1．2辦公區(qū)每個(gè)座均開通長(zhǎng)途電話。

2、電話維修

電話發(fā)生故障后，公司員工應(yīng)報(bào)告辦公室人員，辦公室人員接到通知后48小時(shí)內(nèi)安排到現(xiàn)場(chǎng)維修。

3、電話日常管理

3．1 公司各部門應(yīng)妥善保管、使用電話機(jī)，每部電話指定專人專用，如果使用、保管不當(dāng)致使電話機(jī)損壞的，由監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)追查、直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償、部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

3．2辦公室人員應(yīng)了解各部門電話配置、安裝和維修狀況。

4、電話費(fèi)用核查

公司辦公室人員會(huì)定期對(duì)相關(guān)人員的座機(jī)通話記錄進(jìn)行核查。

5、電話設(shè)備管理

總機(jī)、交換機(jī)辦公室專人管理，無關(guān)人員不得擅自操作。

6、手機(jī)開機(jī)時(shí)間規(guī)定

享受通訊補(bǔ)貼的員工，應(yīng)按以下時(shí)間要求，保持手機(jī)接通狀態(tài)： 1)公司中層以上管理人員：0：00~24：00 2)業(yè)務(wù)部人員：0：00~24：00 3)駕駛員、送貨員：7：00~24：00 4)普通職員：8：00~21：30

7、通話管理

7．1一般公務(wù)電話應(yīng)在3分鐘之內(nèi)完成，重要公務(wù)電話也應(yīng)長(zhǎng)話短說或使用傳真、郵件解決。7．2上班時(shí)間禁止電話聊天，接聽私人電話應(yīng)保持在5分鐘之內(nèi)；禁止使用公司電話接打私人電話；嚴(yán)禁使用他人的座位專機(jī)談私事和公事。7．3各部門電話機(jī)旁應(yīng)放置分機(jī)號(hào)通訊錄。

7．4接打電話應(yīng)控制音量，不得干擾或影響他人的正常工作。

福建豐聯(lián)貿(mào)易有限公司

2011-02-6

第五篇：電話接聽服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)[推薦]

中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司

客戶管理部

電話接聽服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 目的

確保接聽電話服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范性，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務(wù)人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語(yǔ)規(guī)范

3.1開頭語(yǔ)及問候語(yǔ)

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問候語(yǔ):“您好！中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)：

禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問有什么可以幫助您的“/“請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的”

3.1.3當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候：

在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對(duì)不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”

3.3無法聽清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續(xù)聽不清楚），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對(duì)方不愿意我們打過去），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對(duì)方答應(yīng)可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言時(shí)“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請(qǐng)您慢一點(diǎn)講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)：

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中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司

客戶管理部

應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，（稍微提高音量），請(qǐng)問您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務(wù)的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接XX那里。3.4.2若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內(nèi)容或問題（可以根據(jù)客戶說過的內(nèi)容來決定這個(gè)詞語(yǔ)），請(qǐng)您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過快而沒有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯(cuò)電話：

“對(duì)不起(抱歉)，這里是中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)您核實(shí)后重新?lián)艽颍x謝！”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)3.4.5遇客戶總在重復(fù)情說明他/她的情況時(shí)：

“對(duì)不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽得很清楚了。

3.4.6遇到查詢資料時(shí)：

“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：

“感謝您的耐心等待！請(qǐng)問有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請(qǐng)您相信我會(huì)盡我最大的能力來幫助您!”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：

“對(duì)不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：

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中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司

客戶管理部

“對(duì)不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：

“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！3.5.7遇到騷擾電話時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，我們可以講“對(duì)不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機(jī)。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 3.5.9遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：

“對(duì)不起(非常抱歉)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測(cè)試后會(huì)盡快與您聯(lián)系。”

3.5.10遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：

“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。

3.6結(jié)束語(yǔ)：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，“對(duì)不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥，謝謝。”稍等5秒掛機(jī)。

附：《常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)策略》

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附件：常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)策略

1.用戶提出：我咨詢一下啊/我有一個(gè)問題想問一下

客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”/“請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？”

2.用戶提出：電信網(wǎng)絡(luò)打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個(gè)方面請(qǐng)求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個(gè)問題。但由于是國(guó)家調(diào)控方面造成的，所以請(qǐng)您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會(huì)及時(shí)通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？

客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動(dòng)力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）4.用戶提出：這個(gè)電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點(diǎn)打給您會(huì)方便些．(講話婉轉(zhuǎn)些）

5.用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個(gè)首頁(yè)，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄隆＃ㄟ^了一會(huì)兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請(qǐng)您告訴我您的公司名稱以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會(huì)馬上與您聯(lián)系。”

6.客戶提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會(huì)馬上會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問題，一有結(jié)果會(huì)馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

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建議說法：小姐/先生，請(qǐng)問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。

建議說法：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查詢一下。9.客服人員：實(shí)在不好意思

建議說法：“對(duì)不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。。”

建議說法： 對(duì)于這個(gè)問題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱時(shí)：宏美工藝品有限公司

建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說法：請(qǐng)問，貴公司老總怎么稱呼? 13.客服人員：“我再給您說一遍”

建議說法： “我再幫您重復(fù)一遍，請(qǐng)您記錄一下。”（如果是電話號(hào)碼一定要四位四位的讀，切記速度過快。）

14.客服人員：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說法：“如果您有任何問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話等）”

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