第一篇：應(yīng)急值班電話接聽管理制度

應(yīng)急值班電話接聽管理制度

為了確保崗位責(zé)任的落實，健全日常值班、特殊時期和應(yīng)急值班的值班體系，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。樹立良好的崗位形象，根據(jù)園區(qū)有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本單位情況，制定本制度，提高應(yīng)急值班處置突發(fā)事件的能力。

一、工作要求

1、值班人員必須保證應(yīng)急電話24小時通訊暢通，負(fù)責(zé)當(dāng)天值班情況記錄和值班應(yīng)急電話接聽、值班工作反饋、及重要事項和突發(fā)情況要迅速報告帶班領(lǐng)導(dǎo)。特別是在遇到重大情況時和敏感時期，必須及時向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、值班人員接到應(yīng)急電話工作指令或接報突發(fā)事件后即為第一責(zé)任人，從接報登記、情況核實、跟蹤查詢、情況反饋等環(huán)節(jié)全程做好記錄，做到不讓工作在自己手中延誤；不讓單位形象因自己而受到負(fù)面影響。

3、應(yīng)急電話值班人員按照“誰值班、誰在崗，誰出事、誰負(fù)責(zé)”的原則，對值班環(huán)節(jié)出現(xiàn)的工作失誤或問題，嚴(yán)格分清責(zé)任，落實責(zé)任追究。對于因工作疏忽致使事件處理不及時、工作出現(xiàn)被動局面，造成影響情節(jié)輕微的，對值班人員給予考核扣分的處罰，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，堅決給予處分。

二、值班員職責(zé)

1、樹立常備不懈的思想和高度的政治責(zé)任心，恪盡職守，認(rèn)真履行突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作職責(zé)。

2、熟悉應(yīng)急處置突發(fā)事故程序，遇突發(fā)事故有按照工作程序獨(dú)立操作能力。注意做好保密工作。

3、維護(hù)值班室秩序，監(jiān)督管理值班室的設(shè)備、資料和物品，并嚴(yán)格進(jìn)行交接班。

4、負(fù)責(zé)接聽值班電話、收發(fā)傳真，對收到的傳真文件做好登記記錄，及時閱讀并轉(zhuǎn)有關(guān)人員處置。認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確地做好值班記錄，字跡清晰。

5、嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行請示報告程序，做到方法正確內(nèi)容詳實，無遲報、錯報、漏報和隱情不報等現(xiàn)象。根據(jù)指令與事故現(xiàn)場保持不間斷的聯(lián)絡(luò)。

6、按時到崗，不得擅自脫崗。認(rèn)真做好上下班情況交接與值班室內(nèi)的各種設(shè)備的交接工作。

7、做好本單位內(nèi)部的防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。值班人員在值班時不準(zhǔn)酗酒。

本制度自印發(fā)之日起開始實行。

第二篇：電話接聽及處理制度

電話接聽及處理制度

一、客戶咨詢電：

公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

公司財務(wù)座機(jī)：

二、公司對外公示的咨詢電話共計兩部，即：公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

三、上班期間以上電話應(yīng)有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財務(wù)部；

四、電話接聽原則：

1.接聽客戶電話咨詢和投訴時，言語文明、態(tài)度和藹。

2.遇到客戶咨詢產(chǎn)品問題時，不可打斷客戶急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽完客戶全部問題在進(jìn)行答復(fù)。

3.遇到客戶投訴時，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽電話人員要及時與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。

6.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

四、接聽電話規(guī)范 1.三個基本要求

（1）聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

（2）熟悉業(yè)務(wù)、言語準(zhǔn)確、語速稍緩。

（3）耐心傾聽。2.禮儀要求

（1）“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

（2）接聽標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?”。

（3）待客戶簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名，以客戶姓氏尊稱進(jìn)行問題回復(fù)

（4）通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。

（5）轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。3.注意聆聽

在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。

如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。4.做好記錄

（1）基本要素：日期、時間、姓名、性別、電話、簡要內(nèi)容、處理情況。

（2）產(chǎn)品咨詢：咨詢類型，回復(fù)內(nèi)容。

（3）業(yè)務(wù)投訴：詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

5.注意事項 記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。6.通話結(jié)束

（1）等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。

（2）通話結(jié)束時，應(yīng)說“感謝您對鄉(xiāng)野鄰家的支持！”。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方聯(lián)系方式后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。

（3）通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候不得用力擲聽筒。

（4）通話時間超過5分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請客戶等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。7.其它事項

（1）做好準(zhǔn)備工作：通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

（2）處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、接受客戶投訴處理流程：

1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則,一站式服務(wù)。2.客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。

3.客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進(jìn)行處理：

（1）在處理時應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；（2）可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；（4）事后主動進(jìn)行回訪。

6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶咨詢電話必須做好單獨(dú)的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。

七、值守電話部門的相關(guān)人員做到：

1、每日來電、及時解答、問題登記、回復(fù)結(jié)果、日事日畢！

2、每日來電、疑難問題、問題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢！

3、每日來電、特殊問題、問題登記、公司結(jié)果、周度回電！

4、每日來電、政府問題、問題登記、即時轉(zhuǎn)告、即時回電！

（以下無正文！）

第三篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請”、“謝謝”、“對不起”等，與客人對話時，切忌與客人發(fā)生 爭執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時，不能一聲不吭，要不時將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時，一定要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時：對不起，請稍等一下。

4.提起hold完的電話時：對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時：A對不起，電話正在通話中，請您稍候在打過來好嗎？ B 對不起，電話暫時占線，請問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對不起，電話暫時無人接聽，請您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時無人接聽，請問您是否需要留言？（針對住客和經(jīng)理級別）7.電話無聲時：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請講話?！獙Σ黄?，您的電話無聲，請您換個電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時：對不起，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯電話時：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號不是很好：對不起，信號斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號：對不起，我們酒店沒有這個分機(jī)號碼，請您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營業(yè)時間客人致電查詢(中餐，西餐)：對不起，中餐/西餐還沒到營業(yè)時間,請 您晚點(diǎn)再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號撥打出去的號碼都是顯示07726331888這個號碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對不起，因為我們酒店線路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對Morning call：XX先生、小姐，你的房號是XX，明天XX叫醒您對嗎？ ——好的，請您放心，我們一定會準(zhǔn)時叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對不起，電話暫時無人接聽，請問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對不起，我們不方便提供住客的資料給您，請您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時回答客人問題，很抱歉，請稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對客人說：“謝謝來電，請稍等?！岸沤^一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語氣，請客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對，沒有，你打錯了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請來電者先留言。

7、對已作DND的客人只是要求一個時間段的休息，免被打擾時，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

第四篇：應(yīng)急值班管理制度

應(yīng)急值班管理制度

為切實做好應(yīng)急值班工作，明確職責(zé)，嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范單位應(yīng)急管理，確保單位有序、安全、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度。

一、實行單位主要負(fù)責(zé)人總值班，分管負(fù)責(zé)人帶班，工作人員值班制度。

二、值班由局辦公室負(fù)責(zé)管理，實行統(tǒng)一安排，制定值班表，實時調(diào)整值班人員。

三、堅持全天24小時值班制度，周一至周五兩班輪流值班，周末三班輪流值班。

四、值班人員受理來電交辦、處理事項，須詳細(xì)登記來電內(nèi)容，包括來電單位、時間、來電人姓名、聯(lián)系方式和反映內(nèi)容。詳細(xì)登記處理情況、結(jié)果及未盡事宜，并向接班人員移交清楚，確保處理事項的連續(xù)性，做好值班記錄，記錄事項做到字跡工整、準(zhǔn)確無誤。

五、值班時間接有關(guān)部門的會議通知或工作安排、緊急信息、重大突發(fā)事件應(yīng)及時向帶班領(lǐng)導(dǎo)報告、請示處理，及時上報有關(guān)信息、材料，及時上報，嚴(yán)禁瞞報、謊報、漏報、遲報。

六、提高警惕，不得擅離職守，嚴(yán)禁脫崗、斷崗或代崗，電話嚴(yán)禁轉(zhuǎn)接，確保接聽不遺漏，扎實做好交接班，接班人員未到班，當(dāng)班人員不得離崗，作好交接班記錄。

七、值班人員嚴(yán)守保密規(guī)定，對收發(fā)文涉及事項、值班情況嚴(yán)守秘密，以防泄密事件發(fā)生。

八、值班人員熟練操作電話傳真、協(xié)同收發(fā)文，值班期間，重要文件、重大事項通知收文不遺漏，值班駕駛員原則上不參與坐班，遇突發(fā)事件確需派車的，須立即出車。

九、值班人員當(dāng)班期間注意值班室衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁損壞公共財物，值班交接時，作好公共財物清點(diǎn)。

十、值班期間，定期不定期進(jìn)行巡查，對值班中擅自離崗、脫崗和不遵守值班紀(jì)律的，一經(jīng)查實，在全局大會上進(jìn)行通報批評，在值班工作中被上級部門通報，造成嚴(yán)重不良影響的，本不能評選為先進(jìn)個人，同時按規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。

第五篇：辦公室接聽管理制度

辦公室電話接聽管理制度

1.禮貌相待：不論打進(jìn)、接入，應(yīng)主動通報公司名稱、職務(wù)、姓名，如對方未通報，應(yīng)客氣詢問清楚；

2.使用語言文明，切忌粗聲粗氣；

3.對重要或較長的電話內(nèi)容，可請對方復(fù)述一遍，仔細(xì)記錄，不能差錯；

4.對要求打公司領(lǐng)導(dǎo)的電話，首先問清對方的單位名稱、職務(wù)、姓名，然后婉轉(zhuǎn)回答“請您稍等，我給您找一下”之類的話再處置；

5.對打聽事情、咨詢類擔(dān)心條態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地回答；

6.除緊爭情況隨時報告外，一般將若干電話內(nèi)容集中到一起，有條理地予以報告；

7.不得私自使用電話，禁止撥打私人電話；

8.如通知參加會議，應(yīng)詳細(xì)記錄會議時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參會人員和其他要求，并及時填寫電話記錄卡，交與辦公室主任處理；

9.關(guān)于培訓(xùn)和一些普通會議，應(yīng)讓對方將詳細(xì)資料發(fā)送至公司郵箱，閱讀后根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)處理；

10.做好上情下達(dá)工作，對于領(lǐng)導(dǎo)的電話要及時接聽，并要及時準(zhǔn)確的將電話內(nèi)容傳達(dá)于相關(guān)人員；

11.若有要領(lǐng)導(dǎo)電話的，不論任何人不得泄露，并向?qū)Ψ皆儐柷宄矸莺途唧w事情，然后根據(jù)情況再做處理；