第一篇：客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)及處理制度

長(zhǎng)治營(yíng)業(yè)部客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)及處理制度

一、客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)包括營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)及所有的辦公電話(huà)。

二、營(yíng)業(yè)部對(duì)外公示的咨詢(xún)電話(huà)在上班時(shí)間有人值守。

三、業(yè)務(wù)辦理原則

1、接受客戶(hù)咨詢(xún)和投訴時(shí)，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹。

2、遇到客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，不可急于答復(fù)，必須耐心聽(tīng)完客戶(hù)提問(wèn)問(wèn)題，之后才可以進(jìn)行回答。

3、遇到客戶(hù)投訴時(shí)，不急于答復(fù)、耐心聽(tīng)取，以平息客戶(hù)怨氣為主要目標(biāo)。

4、接聽(tīng)電話(huà)人員要及時(shí)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實(shí)際情況。

5、要詳細(xì)記錄與客戶(hù)、與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通情況。

6、遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的相關(guān)規(guī)定。

7、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)的人員必須主動(dòng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。因?yàn)椋蛻?hù)咨詢(xún)的不僅僅是證券常識(shí)、交易常識(shí)及第三方存管等資金流轉(zhuǎn)方 面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，其他如開(kāi)放式基金、權(quán)證、債券及其他證券品種的基本情況及交 易流程也是客戶(hù)咨詢(xún)的重要方面。

四、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范

（一）三個(gè)基本要求

1、聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

2、熟悉業(yè)務(wù)、言語(yǔ)準(zhǔn)確、語(yǔ)速稍緩。

3、耐心傾聽(tīng)。

（二）禮儀要求

1、“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。絕不允許提起聽(tīng)筒以后把發(fā)話(huà)人擱在一邊。

2、接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，大同證券” 接起電話(huà)即說(shuō)“您好，大同證券”，之后可詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”。

3、待客戶(hù)簡(jiǎn)單說(shuō)明所詢(xún)問(wèn)題之后，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、所屬營(yíng)業(yè)部、資金賬 號(hào)等信息。

4、通話(huà)時(shí)，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽(tīng)筒。

5、轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”的用語(yǔ)。

（三）注意聆聽(tīng) 在客戶(hù)講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述他的原話(huà)，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要話(huà)進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“嗯、對(duì)、是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如對(duì)方反映問(wèn)題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

（四）做好記錄

1、基本要素（根據(jù)客戶(hù)反映的情況作記錄）日期、時(shí)間、姓名、性別、電話(huà)、所屬營(yíng)業(yè)部、簡(jiǎn)要內(nèi)容、處理情況。

2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)作判斷和記錄）咨詢(xún)類(lèi)型、計(jì)算機(jī)熟悉程度、交易常識(shí)熟悉程度、證券常識(shí)熟悉程度、對(duì)客 戶(hù)的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)、通過(guò)哪些方式驗(yàn)證客戶(hù)身份。

3、業(yè)務(wù)投訴（根據(jù)處理情況記錄）資金賬號(hào)、詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門(mén)（營(yíng)業(yè)部）溝通的時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

4、注意事項(xiàng)： 記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。

（五）通話(huà)結(jié)束

1、等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話(huà)。

2、通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您！”。如果問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對(duì)方聯(lián)系方式后應(yīng)說(shuō)“不好意思”以表示歉意。

3、通電話(huà)以對(duì)方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，以免對(duì)方有什么誤解，任何時(shí)候 不得用力擲聽(tīng)筒。

4、通話(huà)時(shí)間超過(guò)5分鐘或需要與營(yíng)業(yè)部或其它部門(mén)溝通后才能解決的，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話(huà)人等待一下或說(shuō)明情況約好再次聯(lián)系的時(shí)間，如果對(duì)方愿意等待，則應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。

（六）其它事項(xiàng)

1、做好準(zhǔn)備工作 通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

2、遵守保密制度為客戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)資料時(shí)，務(wù)必首先核對(duì)其身份，如客戶(hù)資料中預(yù)留的電話(huà)號(hào)碼、身份證號(hào)、持倉(cāng)的股票、最近一次買(mǎi)進(jìn)的股票等。

3、處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、營(yíng)業(yè)部接受客戶(hù)投訴處理流程：

1、以“責(zé)任到我為止”，“解決問(wèn)題到客戶(hù)滿(mǎn)意為止”為原則。

2、客戶(hù)咨詢(xún)的一般問(wèn)題，在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。

3、客戶(hù)投訴的問(wèn)題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶(hù)并認(rèn)真做好解釋工作。

4、客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)內(nèi)部消化解決。

5、客戶(hù)投訴的問(wèn)題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按照以下步驟進(jìn)行處理：

A、在處理時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并取得客戶(hù)的諒解； B、可用電話(huà)解決的，立即與相關(guān)部門(mén)、單位聯(lián)系，盡快解決； C、遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則，一站式解決； D、事后主動(dòng)進(jìn)行回訪。

6、填寫(xiě)“客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、建議、查詢(xún)處理單”，記錄的內(nèi)容包括資金賬號(hào)、詳細(xì)情況、處理情況、與營(yíng)業(yè)部溝通的時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)必須做好單獨(dú)的“咨詢(xún)電話(huà)工作日志”記錄，留檔備查。

第二篇：電話(huà)接聽(tīng)及處理制度

電話(huà)接聽(tīng)及處理制度

一、客戶(hù)咨詢(xún)電：

公司客服電話(huà)：

公司行政座機(jī)：

公司財(cái)務(wù)座機(jī)：

二、公司對(duì)外公示的咨詢(xún)電話(huà)共計(jì)兩部，即：公司客服電話(huà)：

公司行政座機(jī)：

三、上班期間以上電話(huà)應(yīng)有專(zhuān)人值守，值守單位：行政電商部、金融財(cái)務(wù)部；

四、電話(huà)接聽(tīng)原則：

1.接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)和投訴時(shí)，言語(yǔ)文明、態(tài)度和藹。

2.遇到客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，不可打斷客戶(hù)急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽(tīng)完客戶(hù)全部問(wèn)題在進(jìn)行答復(fù)。

3.遇到客戶(hù)投訴時(shí)，不急于答復(fù)、耐心聽(tīng)取，以平息客戶(hù)怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽(tīng)電話(huà)人員要及時(shí)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實(shí)際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶(hù)、與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通情況。

6.負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)的人員必須主動(dòng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

四、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范 1.三個(gè)基本要求

（1）聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

（2）熟悉業(yè)務(wù)、言語(yǔ)準(zhǔn)確、語(yǔ)速稍緩。

（3）耐心傾聽(tīng)。2.禮儀要求

（1）“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。

（2）接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”。

（3）待客戶(hù)簡(jiǎn)單說(shuō)明所詢(xún)問(wèn)題之后，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名，以客戶(hù)姓氏尊稱(chēng)進(jìn)行問(wèn)題回復(fù)

（4）通話(huà)時(shí)，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽(tīng)筒。

（5）轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”的用語(yǔ)。3.注意聆聽(tīng)

在客戶(hù)講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述他的原話(huà)，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，要把對(duì)方的重要話(huà)進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“嗯、對(duì)、是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

如對(duì)方反映問(wèn)題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4.做好記錄

（1）基本要素：日期、時(shí)間、姓名、性別、電話(huà)、簡(jiǎn)要內(nèi)容、處理情況。

（2）產(chǎn)品咨詢(xún)：咨詢(xún)類(lèi)型，回復(fù)內(nèi)容。

（3）業(yè)務(wù)投訴：詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門(mén)溝通的時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

5.注意事項(xiàng) 記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話(huà)，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。6.通話(huà)結(jié)束

（1）等待客戶(hù)結(jié)束談話(huà)，不得先于客戶(hù)掛斷電話(huà)。

（2）通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝您對(duì)鄉(xiāng)野鄰家的支持！”。如果問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對(duì)方聯(lián)系方式后應(yīng)說(shuō)“不好意思”以表示歉意。

（3）通電話(huà)以對(duì)方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，以免對(duì)方有什么誤解，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

（4）通話(huà)時(shí)間超過(guò)5分鐘或需要與營(yíng)業(yè)部或其它部門(mén)溝通后才能解決的，應(yīng)該請(qǐng)客戶(hù)等待一下或說(shuō)明情況約好再次聯(lián)系的時(shí)間，如果對(duì)方愿意等待，則應(yīng)告知對(duì)方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。7.其它事項(xiàng)

（1）做好準(zhǔn)備工作：通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

（2）處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、接受客戶(hù)投訴處理流程：

1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問(wèn)題到客戶(hù)滿(mǎn)意為止”為原則,一站式服務(wù)。2.客戶(hù)咨詢(xún)的一般問(wèn)題，在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。

3.客戶(hù)投訴的問(wèn)題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶(hù)并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶(hù)投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)內(nèi)部消化解決。5.客戶(hù)投訴的問(wèn)題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按照以下步驟進(jìn)行處理：

（1）在處理時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并取得客戶(hù)的諒解；（2）可用電話(huà)解決的，立即與相關(guān)部門(mén)、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；（4）事后主動(dòng)進(jìn)行回訪。

6、填寫(xiě)“客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、建議、查詢(xún)處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類(lèi)型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門(mén)溝通的時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)必須做好單獨(dú)的“咨詢(xún)電話(huà)工作日志”記錄，留檔備查。

七、值守電話(huà)部門(mén)的相關(guān)人員做到：

1、每日來(lái)電、及時(shí)解答、問(wèn)題登記、回復(fù)結(jié)果、日事日畢！

2、每日來(lái)電、疑難問(wèn)題、問(wèn)題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢！

3、每日來(lái)電、特殊問(wèn)題、問(wèn)題登記、公司結(jié)果、周度回電！

4、每日來(lái)電、政府問(wèn)題、問(wèn)題登記、即時(shí)轉(zhuǎn)告、即時(shí)回電！

（以下無(wú)正文！）

第三篇：民營(yíng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)之咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)技巧

民營(yíng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)之咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)技巧

咨詢(xún)電話(huà)是通過(guò)咨詢(xún)醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)、態(tài)度、技巧而建立醫(yī)患之間的橋梁，因而每位咨詢(xún)醫(yī)生處于醫(yī)院掌控病源的重要環(huán)節(jié)。咨詢(xún)電話(huà)接聽(tīng)的目的：是通過(guò)最短的時(shí)間達(dá)到患者通過(guò)對(duì)你聲音、語(yǔ)音內(nèi)容的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最后到院求診。

一、我們拔打電話(huà)時(shí)的心態(tài) 以下內(nèi)容會(huì)員跟帖回復(fù)才能看到 ==============================

1、換位思考：我們喜歡什么樣的聲音？

輕松、和藹、語(yǔ)言親切、語(yǔ)調(diào)生動(dòng)內(nèi)容清楚，耐心細(xì)致，甜美，富于感染力，病人也希望聽(tīng)到同樣的聲音。

2、電話(huà)人的心態(tài)：他們通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)想得到什么？ ①、想問(wèn)一些問(wèn)題，了解他想了解的一些信息 ②、想傾聽(tīng)，想把心里的疑慮，心里的話(huà)說(shuō)出來(lái) ③、想把心里的緊張情緒消除掉

④、落實(shí)對(duì)醫(yī)院的感受，確定是否來(lái)院就診

二、怎樣才能發(fā)出病人愿意聽(tīng)的聲音？

1、心態(tài)調(diào)整：

不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)，這時(shí)你的音調(diào)才能變得輕松，愉快。

2、假設(shè)：

通過(guò)強(qiáng)烈的自我暗示，想象對(duì)方的模樣是你熟悉的一個(gè)人。當(dāng)你感到是和一個(gè)真實(shí)的熟人在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你的語(yǔ)言就會(huì)變得親和力強(qiáng)，輕松、自然。

3、控制、調(diào)節(jié)說(shuō)話(huà)的音調(diào)、語(yǔ)速。

1）、注意：當(dāng)聲音平鋪直敘時(shí)，會(huì)讓人覺(jué)得沉悶。2）、語(yǔ)言選擇：語(yǔ)言方式以流暢的普通話(huà)交流；

3）、音調(diào)：有變化、語(yǔ)音要輕柔、吐詞清楚、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)； 4）、語(yǔ)速：語(yǔ)速適中、節(jié)奏感強(qiáng)；聲音就變得有感染力，聽(tīng)者就易產(chǎn)生與你溝通的欲望，愿意把話(huà)說(shuō)出來(lái)。

5）、語(yǔ)言規(guī)范，提機(jī)語(yǔ)言（開(kāi)場(chǎng)白）：您好！某某（如：您好！某某醫(yī)院）。

4、禮貌語(yǔ)言（交流中語(yǔ)言）： 在電話(huà)溝通過(guò)程中，不斷地表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)因?yàn)椴∪耸峭ㄟ^(guò)你來(lái)判斷醫(yī)院的。例如：

“您好，XXX醫(yī)院”、“對(duì)不起，您說(shuō)的意思是??嗎？” “您聽(tīng)明白了嗎？” “您還有什么問(wèn)題咨詢(xún)？” “不客氣，這是我應(yīng)該做的”

“好的”、“謝謝”、“請(qǐng)您按時(shí)服藥”

“對(duì)于您的情況，我建議您來(lái)我院（門(mén)診部）接受檢查，以免貽誤病情”

“沒(méi)關(guān)系”

“感謝您拔打我院（門(mén)診部）咨詢(xún)電話(huà)，關(guān)于您所述癥狀，初步診斷＃＃＃”

“對(duì)于您所述情況，因情況較為特殊，本著為您健康著想，我要跟本院（門(mén)診部）專(zhuān)家研究、商議后，盡快給您明確答復(fù)，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，好嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您的年齡（職業(yè)、居住地）？” “您聽(tīng)清楚了嗎？”

“很抱歉，電話(huà)可能受點(diǎn)干擾，聽(tīng)不清楚，您能否大聲一點(diǎn)（您能否將收音機(jī)（電視機(jī)）聲音關(guān)小一點(diǎn)）”

“您對(duì)我院（門(mén)診部）有何看法和建議？”。掛機(jī)前語(yǔ)言：“再見(jiàn)”

“歡迎您有疑問(wèn)再次拔打我院（門(mén)診部）咨詢(xún)電話(huà)，再見(jiàn)” “請(qǐng)您抓緊時(shí)間檢查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)” “感謝您對(duì)我院（門(mén)診部）的信任”

“我院（門(mén)診部）的地址：某某，乘車(chē)某路、某路某站下車(chē)即可，就診時(shí)間：早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)節(jié)假日不休息，如您有特殊情況，可提前預(yù)約就診時(shí)間，我院（門(mén)診部）會(huì)按照您的時(shí)間，方便您的就診和治療”。

三、電話(huà)接聽(tīng)程序：

1、開(kāi)場(chǎng)白：

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，XXX醫(yī)院”，每個(gè)中心都應(yīng)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，而且每一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的員工都應(yīng)養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。有的人拿電話(huà)就會(huì)說(shuō)話(huà)，有的人不會(huì)說(shuō)。因此，緊隨其后的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言是：“請(qǐng)講，您需要什么幫助？”

2、稱(chēng)呼對(duì)方：

稱(chēng)呼對(duì)方是一個(gè)很快讓對(duì)方覺(jué)得與你很熟悉的最簡(jiǎn)捷的方法。可以用禮貌的語(yǔ)言說(shuō)：“不好意思打斷您，怎么稱(chēng)呼您？（您貴姓？）”。當(dāng)對(duì)方回答后，應(yīng)立即有語(yǔ)言的回應(yīng)：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過(guò)程中反復(fù)使用。稱(chēng)呼名稱(chēng)的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。對(duì)于一些重點(diǎn)的病人，例如專(zhuān)程打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)肌瘤的病人，反復(fù)地稱(chēng)呼病人，會(huì)讓病人很快地產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的信任感。

3、聆聽(tīng)：

病人打電話(huà)進(jìn)來(lái)，你一定要聽(tīng)清楚他究競(jìng)要問(wèn)的是什么問(wèn)題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認(rèn)真地聽(tīng)病人說(shuō)話(huà)，把重要的問(wèn)題記錄下來(lái)，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過(guò)，等等??并且盡可能的讓對(duì)方多說(shuō)話(huà)。去引導(dǎo)對(duì)方講話(huà)，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”

4、回應(yīng)：

用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)病人的話(huà)，表示你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)，會(huì)讓病人覺(jué)得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。

5、確認(rèn)對(duì)方的信息，盡可能留下病人的地址電話(huà)。病人打來(lái)電話(huà)后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話(huà)，方便我們的聯(lián)系，對(duì)于沒(méi)有來(lái)的病人，我們也可以根據(jù)電話(huà)記錄去追蹤。可以巧妙地通過(guò)問(wèn)話(huà)得到病人的資料。

“陳阿姨，我們有一些關(guān)于子宮肌瘤治療的資料，您可以留下您的地址電話(huà)嗎？我們可以將資料給您寄過(guò)去。”（若病人留下了電話(huà)、地址就一定要給病人寄去資料）“王姐，可以留下您的電話(huà)嗎？您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，等專(zhuān)家有空的時(shí)候，她就可以回復(fù)您。”

6、結(jié)束語(yǔ)，再次確認(rèn)。

在結(jié)束電話(huà)時(shí)，我們要通過(guò)強(qiáng)化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息

“王姐，您是準(zhǔn)備今天來(lái)還是明天來(lái)？”－－這是使用銷(xiāo)售技巧中的“選擇”法。

“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車(chē)嗎？”－－這是使用銷(xiāo)售技巧中的假設(shè)成立法。

四、醫(yī)院咨詢(xún)?nèi)藛T素質(zhì)“六標(biāo)準(zhǔn)”：

1、稱(chēng)職——各崗位專(zhuān)屬專(zhuān)業(yè)，具備所需的技能和知識(shí)；

2、謙恭——對(duì)待病患者熱情友好、體貼周到、尊重穩(wěn)私；

3、誠(chéng)實(shí)——誠(chéng)實(shí)可信；

4、敬業(yè)——始終如

一、正確無(wú)誤地為病患者服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)——對(duì)患者的請(qǐng)求和問(wèn)題迅速做出反應(yīng)；

6、理解、尊重病患者，并清楚、優(yōu)質(zhì)地為患者提供服務(wù)。

五、咨詢(xún)?nèi)藛T的工作職責(zé)包括以下八個(gè)方面：

1、以飽滿(mǎn)的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細(xì)、規(guī)范地接聽(tīng)每一通咨詢(xún)電話(huà)；

2、熟知本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念、診療特色、設(shè)備、診療水平、專(zhuān)家隊(duì)伍、診療時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用等必備的知識(shí)；

3、熟知本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的地址及乘車(chē)路線，方便患者就醫(yī)；

4、科學(xué)的解釋咨詢(xún)者就治療、預(yù)防、保健、科普等所提出的問(wèn)題和要求；

5、就咨詢(xún)者關(guān)于病情變化，治療效果等方面的質(zhì)疑，接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)醫(yī)生應(yīng)保持平靜，指導(dǎo)其藥物服用或建議其來(lái)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查等；

6、詳細(xì)記錄咨詢(xún)者的個(gè)人資料（含性別、年齡、居住地、電話(huà)號(hào)碼、咨詢(xún)情況、媒體來(lái)源等）；

7、向咨詢(xún)者介紹本醫(yī)療機(jī)構(gòu)近期開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)；

8、傾聽(tīng)咨詢(xún)者的誠(chéng)肯評(píng)價(jià)和建議，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題及建議。醫(yī)院對(duì)醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、尊重病患者為前提

六、咨詢(xún)電話(huà)及咨詢(xún)醫(yī)生應(yīng)恪守以下要求。

1、咨詢(xún)電話(huà)必須保證無(wú)障礙暢通（24小時(shí)接聽(tīng)）；咨詢(xún)醫(yī)生離開(kāi)固定咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)接至移動(dòng)電話(huà)，并拔打確認(rèn)是否轉(zhuǎn)移成功；

2、咨詢(xún)電話(huà)登記資料定期匯總，及時(shí)上報(bào)，并將原始資料按月（季）編號(hào)存檔。

3、咨詢(xún)醫(yī)生具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神及責(zé)任感。咨詢(xún)醫(yī)生具有豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)能力應(yīng)變能力。咨詢(xún)醫(yī)生遵守語(yǔ)言規(guī)范用語(yǔ)，避免隨意性和口語(yǔ)化。對(duì)誤打、惡意拔打咨詢(xún)電話(huà)者也以禮相待。

4、咨詢(xún)醫(yī)生的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)、吐詞清楚、音量適中、語(yǔ)速平緩。關(guān)于咨詢(xún)者的病因、病情以尊重、安撫、科學(xué)、通俗易懂的科普語(yǔ)言進(jìn)行介紹和答疑。

5、咨詢(xún)醫(yī)生正確、細(xì)心、領(lǐng)會(huì)咨詢(xún)者的問(wèn)題，以引領(lǐng)式的講解手法，解除咨詢(xún)者的疑惑，在講解的同時(shí)，要不斷的詢(xún)問(wèn)“您明白了嗎？”、“您還有什么問(wèn)題”等等，切記勿以自己為中心，滔滔不絕，并打斷對(duì)方的講話(huà)，最終達(dá)不到理想的溝通效果。

6、咨詢(xún)醫(yī)生如對(duì)某些敏感話(huà)題和一些一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，不可緊張，語(yǔ)言停頓，或直言自己不清楚等。

7、咨詢(xún)醫(yī)生疏導(dǎo)咨詢(xún)者就咨詢(xún)問(wèn)題（尤其是病情）的詳盡闡述，以安撫的角度來(lái)闡釋病因、病情以及診療方式和所需費(fèi)用等。對(duì)于咨詢(xún)者性格較急躁者，可先穩(wěn)定其心態(tài)，再與其交流，不可因咨詢(xún)者的態(tài)度操之過(guò)急而下定論。仔細(xì)揣摩咨詢(xún)者的心理，對(duì)于健康意識(shí)較弱、不接受醫(yī)院治療而只想通過(guò)自己處理和買(mǎi)藥者要說(shuō)明病情的危害，建議和叮囑其接受醫(yī)院正規(guī)治療。

8、對(duì)于情緒激動(dòng)、態(tài)度蠻橫、口出粗言指責(zé)和要投訴本院（門(mén)診部）的咨詢(xún)者，咨詢(xún)醫(yī)生應(yīng)以平緩的語(yǔ)言，規(guī)勸其不要?jiǎng)优以海ㄩT(mén)診部）會(huì)誠(chéng)肯聽(tīng)取您的意見(jiàn)，巧妙化解矛盾；對(duì)于咨詢(xún)醫(yī)生解決不了的，可要求咨詢(xún)者留下聯(lián)絡(luò)方式，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后給予咨詢(xún)者滿(mǎn)意的答復(fù)。

語(yǔ)言是人際交往的工具，咨詢(xún)電話(huà)醫(yī)生與咨詢(xún)者的交流，不僅僅是對(duì)病情的咨詢(xún)，還有心靈的溝通與交匯，咨詢(xún)者不同于健康人，對(duì)于咨詢(xún)電話(huà)醫(yī)生所說(shuō)的每字每句都較為敏感，因而合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度。語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。

七、具體問(wèn)題的回復(fù)方法：

（一）價(jià)格 病人一般都會(huì)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格，但是在沒(méi)有向病人解釋對(duì)我院儀器、療效、專(zhuān)家之前，不能向病人直接回答價(jià)格。價(jià)格壓力是可以通過(guò)許多方法來(lái)分解的，價(jià)格的回答要放在最后。

舉例：“你們那兒凝固刀手術(shù)多少錢(qián)？” 方法

1、直接插入你要介紹的主題

“對(duì)不起，您知道凝固刀手術(shù)是怎么回事嗎？” “您看我先向您介紹一下凝固刀的原理好嗎？” “不知道”

“凝固刀手術(shù)是一種介入性微創(chuàng)無(wú)痛手術(shù)，它治療子宮肌瘤的原理是??，它的優(yōu)點(diǎn)無(wú)痛苦，不需休息，不影響工作。”

方法

2、尋找語(yǔ)言轉(zhuǎn)折點(diǎn)，巧妙把凝固刀，醫(yī)生的介紹放進(jìn)去。回答二：（如果病人表現(xiàn)出知道“凝固刀”）“您最后一次檢查是什么時(shí)候？” “一個(gè)月以前” “肌瘤有多大？” “5.5×5” 哦，您要先帶資料到我們這里請(qǐng)專(zhuān)家給您診斷一下，我們這里李主任是??（介紹醫(yī)生情況）專(zhuān)家要判斷您是否符合手術(shù)特征，才知道可不可以手術(shù)，如果不能手術(shù)的話(huà)，也就談不上需要多少錢(qián)了！”

一定要經(jīng)過(guò)些輔墊后才可以回答價(jià)格：

“我們凝固刀手術(shù)費(fèi)是XXXX元，術(shù)前、術(shù)后需要一些輔助用藥，大概的費(fèi)用是 多元。這個(gè)價(jià)格和切除手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因?yàn)闊o(wú)需住院和休息，省去了許多附加費(fèi)用，實(shí)際要便宜多了。”

當(dāng)病人問(wèn)及價(jià)格，回答這類(lèi)問(wèn)題的三個(gè)關(guān)鍵：

1、不能直來(lái)直去，病人問(wèn)啥我就回答啥

2、一定要把我院的優(yōu)點(diǎn)，特長(zhǎng)講出來(lái)

3、大部分病人比較治療方法都會(huì)從價(jià)格上去比較，因此，我們?cè)诨卮鹜陜r(jià)格的同時(shí)，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實(shí)際便宜多了”告訴病人。不要等病人說(shuō)出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽(tīng)完價(jià)格就會(huì)直接掛電話(huà)，你連解釋的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。而且在回答價(jià)格問(wèn)題時(shí)，要通過(guò)前面溝通對(duì)病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點(diǎn)來(lái)吸引病人，例如：對(duì)年輕人，強(qiáng)調(diào)無(wú)痛、腹部無(wú)刀疤；對(duì)中年人，強(qiáng)調(diào)“不影響工作。”

（二）問(wèn)治療方法：

1、子宮肌瘤

1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）

凝固刀是我們從美國(guó)引進(jìn)的先進(jìn)儀器，它是在B超引導(dǎo)下，對(duì)肌瘤精確定位，凝固刀置入瘤體中心，在計(jì)算機(jī)的控制下釋放熱能，使病灶在熱凝過(guò)程中脫水，凝固，瘤體細(xì)胞失去活性，而達(dá)到治療的目的，通俗地講，就是用特定的熱能把瘤子“燒死”了。

2凝固刀的效果怎么樣？

一般來(lái)講，長(zhǎng)在不同部位的肌瘤它的治療效果也不同，有的部位通過(guò)治療后會(huì)不同程度縮小，有的可以被人體吸收，有的肌瘤會(huì)脫落消失。凝固刀治療過(guò)的肌瘤由于失去了活性，一般就不會(huì)發(fā)生癌變。3㎝的粘膜下肌瘤或脫出宮頸的粘膜下肌瘤，在手術(shù)過(guò)程中即可取出。

我們這里做了幾千例手術(shù)了，應(yīng)該說(shuō)，效果還是令病人很滿(mǎn)意的。3手術(shù)時(shí)間需要多久？

這主要根據(jù)個(gè)人肌瘤的數(shù)量，部位，大小等情況而定。一般半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。

4住不住院？

凝固刀手術(shù)比較突出的優(yōu)點(diǎn)就是不需住院，術(shù)后觀察2-3小時(shí)就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛？

凝固刀手術(shù)本身是微創(chuàng)無(wú)痛手術(shù)，個(gè)別病人有點(diǎn)漲痛，但都是可以承受的，一般情況下不需要麻醉。病人普遍反映還是比較輕松的。

6什么時(shí)候最適宜做手術(shù)？

本次月經(jīng)干凈后三天到下次月經(jīng)前七天之間都可以。7凝固刀和其它手術(shù)相比，有什么優(yōu)點(diǎn)？

凝固刀手術(shù)最大優(yōu)點(diǎn)是保全了子宮的完整性，不開(kāi)腹，減少了病人痛苦，降低了術(shù)后并發(fā)癥，無(wú)麻醉意外。通過(guò)手術(shù)切除子宮的病人不僅要遭受開(kāi)刀、住院的痛苦，而且花錢(qián)多，安全性差，易形成腸粘連，同時(shí)切除子宮后腹部留下長(zhǎng)長(zhǎng)的切口瘢痕影響美觀，人也衰老迅速。

2、關(guān)于凝固刀治療功血 1）、治療功血的優(yōu)點(diǎn)：

不用切除子宮，促使器官完整，不開(kāi)腹，減少了病人痛苦和術(shù)后并發(fā)癥

2）、凝固刀治療功血的注意事項(xiàng)：

必須有半年內(nèi)診刮的病檢報(bào)告，排除癌變或癌前病變，方可手術(shù)。需要麻醉

它是徹底根治功血，所以大部分人術(shù)后不來(lái)月經(jīng)，也無(wú)法生育了。但是它對(duì)卵巢功能沒(méi)有影響，也就是說(shuō)女性的性激素分泌仍然正常，仍是個(gè)完整的女人。

3）、凝固刀治療功血的原理：

經(jīng)治療儀介入，使其產(chǎn)生生物高熱效應(yīng)，破壞內(nèi)膜基底層，使其失去功能，不再增生脫落。最后創(chuàng)面被纖維組織所修復(fù)，使病變部位自發(fā)凝固后被吸收及排除體外，最終達(dá)到治療的目的。

3、凝固刀治療宮頸糜爛： 1凝固刀的優(yōu)點(diǎn)：

傳統(tǒng)的治療方法，如激光、電烙療法，就像“槍”一樣，是靠操作者的手來(lái)移動(dòng)的，容易造成治療的深淺不一，有遺漏的現(xiàn)象，常需治療幾次，凝固刀在超導(dǎo)定位下和電腦指揮下，就像“熨斗”一樣，能均勻修補(bǔ)糜爛創(chuàng)面，使肉芽重新生出，一次即可治愈。而且凝固刀治療不疼痛，沒(méi)煙霧無(wú)異味。

時(shí)代的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，令病患者滿(mǎn)意，是導(dǎo)致病患者重復(fù)就診和忠誠(chéng)度的重要因素。醫(yī)院把患者滿(mǎn)意最大化作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之一，因而咨詢(xún)電話(huà)的重要性不言而喻，它是醫(yī)院長(zhǎng)期獲利的源頭，也是增加醫(yī)院自我保護(hù)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗?fàn)幍哪芰ΑＷ稍?xún)醫(yī)生以“患者有肌膚之痛癢，我理當(dāng)給予細(xì)微周到的服務(wù)”為職業(yè)信念，高質(zhì)量的接聽(tīng)每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)

第四篇：客戶(hù)投訴處理制度

泉州億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

客戶(hù)投訴處理制度和流程

一.目的

為有效平息客戶(hù)抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.適用范圍

本制度適用于公司所有員工。三.具體操作

（一）、實(shí)施步驟

1、遇到客戶(hù)投訴抱怨，銷(xiāo)售顧問(wèn)積極幫助顧客解決，不得不聞不問(wèn)，不管不顧。

2、積極探詢(xún)客戶(hù)投訴原因，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，鼓勵(lì)客戶(hù)抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶(hù)不再抱怨了，讓客戶(hù)充分發(fā)泄。

（1）、判斷客戶(hù)的類(lèi)型，確定溝通的重點(diǎn)（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶(hù)發(fā)泄的對(duì)象；

（4）、洗耳恭聽(tīng)——四步曲(記錄、點(diǎn)頭、嗯、眼神交流)；（5）、時(shí)間分配——80%的時(shí)間留給客戶(hù)；

（6）、應(yīng)用三變法——場(chǎng)變換地、變換人員、變換時(shí)間； 3.有效處理客戶(hù)的投訴：不僅要處理客戶(hù)遇到的問(wèn)題，更要處理客戶(hù)的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動(dòng)客戶(hù)的語(yǔ)言：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距就在于誰(shuí)能讓客戶(hù)感動(dòng)

3、向客戶(hù)充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)已發(fā)生的事表示深深地歉意。

（1）、說(shuō)聲“對(duì)不起”

（2）、讓客戶(hù)感到他自身的價(jià)值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意

4、充分收集客戶(hù)信息（1）、確認(rèn)客戶(hù)的身份

（2）、確認(rèn)客戶(hù)的興趣及關(guān)注點(diǎn)

（3）、確認(rèn)你的理解與客戶(hù)的想法之間的分歧（4）、診斷客戶(hù)的觀點(diǎn)、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶(hù)對(duì)解決方案的意見(jiàn)（6）、征詢(xún)解決方案實(shí)施后客戶(hù)的意見(jiàn)

5、征求客戶(hù)信息，給出解決方案。

（1）、提出與客戶(hù)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；（2）、當(dāng)問(wèn)題難以真正解決時(shí)，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶(hù)確信這樣的問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；

（4）、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)

6、積極征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問(wèn)題

（2）、要100%相信客戶(hù)，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)；

（3）、對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題：如果你有權(quán)處理，請(qǐng)盡快處理；如果你無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)把能夠處理問(wèn)題的人找到；

7、客戶(hù)投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶(hù)的最大化。

（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶(hù)的問(wèn)題，而是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意直至感動(dòng)客戶(hù)；

（2）、跟蹤不只停留在電話(huà)問(wèn)候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；

（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問(wèn)題后的良好感受。8.預(yù)防客戶(hù)投訴的再次發(fā)生 投訴客戶(hù)的有效跟進(jìn)

時(shí)間：客戶(hù)問(wèn)題處理后3個(gè)工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)

1、把這些客戶(hù)列入重點(diǎn)客戶(hù)檔案進(jìn)行全程跟蹤

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善

3、主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門(mén)征詢(xún)意見(jiàn)

（二）處理原則 處理投訴的原則（I）?先處理心情 ?再處理事情 處理投訴的原則（II）?不回避，第一時(shí)間處理 ?了解顧客背景

?找出原因，界定控制范圍 ?設(shè)定目標(biāo) ?取得授權(quán)

?必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 處理投訴的原則（III）?尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ?不作過(guò)度的承諾 ?交換條件

第五篇：客戶(hù)投訴處理制度

投訴處理制度

第一章 總 則

第一條、為提高公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條、對(duì)客戶(hù)投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章 客戶(hù)投訴

第四條、公司各部門(mén)的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第五條、公司如遇到客戶(hù)撥打電話(huà)或上門(mén)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶(hù)情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。

第六條、客戶(hù)投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。

第十條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。

第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)部。

第三章 處理原則

第十三條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。

第十四條、客戶(hù)投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶(hù)的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理須與客戶(hù)在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話(huà)投訴、上門(mén)投訴等。第十七條、各類(lèi)客戶(hù)投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶(hù)投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻?hù)對(duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿(mǎn)意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶(hù)投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對(duì)受理的投訴事件需要公司其他部門(mén)協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶(hù)投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門(mén)；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶(hù)投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶(hù)投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶(hù)目前的處理進(jìn)度；

（四）記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整；

第五章 不同內(nèi)容投訴的處理

第十八條、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。

第十九條、對(duì)客戶(hù)的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。

第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第二十一條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)諒解。

第二十四條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第二十五條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶(hù)對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶(hù)的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶(hù)做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。