第一篇：汽車維修企業(yè)客戶投訴處理制度

汽車維修企業(yè)客戶投訴處理制度

1.顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費用的結(jié)算等有意見或異議時，可用

電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話:）

2.2.廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由副經(jīng)理召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理，一般情況下

在24小時內(nèi)給顧客以答復(fù)，并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由。

3.3.顧客如對廠方的答復(fù)不滿意或不同意，可向當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)合同仲裁部門申請仲裁或直接向當(dāng)

地人民法院起訴。維修車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，當(dāng)事人也可到所在地道路運

輸管理機(jī)構(gòu)提請調(diào)解處理。

汽車維修質(zhì)量承諾制度

1.1在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。

2.2.認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。

3.3.維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。

4.4.對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起： 一級維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者10日； 二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日； 整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。

投訴受理流程圖

第二篇：客戶投訴處理制度

泉州億鑫汽車銷售有限公司

客戶投訴處理制度和流程

一.目的

為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.適用范圍

本制度適用于公司所有員工。三.具體操作

（一）、實施步驟

1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。

2、積極探詢客戶投訴原因，認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。

（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對象；

（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；

（6）、應(yīng)用三變法——場變換地、變換人員、變換時間； 3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動

3、向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇，對已發(fā)生的事表示深深地歉意。

（1）、說聲“對不起”

（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意

4、充分收集客戶信息（1）、確認(rèn)客戶的身份

（2）、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點

（3）、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶對解決方案的意見（6）、征詢解決方案實施后客戶的意見

5、征求客戶信息，給出解決方案。

（1）、提出與客戶問題對應(yīng)的、確實可行的解決方案；（2）、當(dāng)問題難以真正解決時，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費贈品、免費服務(wù)、公司吸納額外成本等；

（4）、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個產(chǎn)品與服務(wù)

6、積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題

（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；

（3）、對于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請盡快處理；如果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；

7、客戶投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。

（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；

（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；

（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶對問題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問題后的良好感受。8.預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生 投訴客戶的有效跟進(jìn)

時間：客戶問題處理后3個工作日內(nèi) 重點：對解決方案的評價

1、把這些客戶列入重點客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤

2、及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善

3、主管領(lǐng)導(dǎo)安排時間定期上門征詢意見

（二）處理原則 處理投訴的原則（I）?先處理心情 ?再處理事情 處理投訴的原則（II）?不回避，第一時間處理 ?了解顧客背景

?找出原因，界定控制范圍 ?設(shè)定目標(biāo) ?取得授權(quán)

?必要時讓上級參與，運用團(tuán)隊解決問題 處理投訴的原則（III）?尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ?不作過度的承諾 ?交換條件

第三篇：客戶投訴處理制度

投訴處理制度

第一章 總 則

第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽和合法權(quán)益。

第二章 客戶投訴

第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。

第六條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。

第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。

第十一條、每周將投訴記錄情況提交運營部。

第三章 處理原則

第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則。

第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧κ芾砣说慕忉尅⒒貜?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（四）記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整；

第五章 不同內(nèi)容投訴的處理

第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。

第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報公司總經(jīng)理。

第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間受理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第四篇：客戶投訴處理制度

客戶投訴處理制度

1、投訴的受理 1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理 2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理 2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)責(zé)任部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。

2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理 2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按<監(jiān)測質(zhì)量控制程序>規(guī)定執(zhí)行。2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件<樣品采樣程序>、<樣品管理(處置)程序>重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋 3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫<投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表>。

4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理涉及不符合時應(yīng)執(zhí)行<不符合監(jiān)測工作控制程序>和<糾正措施程序>。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

第五篇：1_3698285_客戶投訴處理制度

東吳期貨客戶投訴處理制度

第一章

總 則

第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)《期貨公司管理辦法》、中國證券監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局《關(guān)于落實維護(hù)市場穩(wěn)定保障運營安全有關(guān)事項的通知》、《關(guān)于報備股指期貨投資者適當(dāng)性制度實施方案和相關(guān)工作制度的通知》及公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。

第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、技術(shù)支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運行情況以及服務(wù)質(zhì)量等事項表達(dá)的不滿、質(zhì)疑或員工涉嫌違規(guī)等其他情況。

第三條、對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化服務(wù)管理，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴職責(zé)分工

第四條、公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司首席風(fēng)險官負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。

第五條、客服中心是客戶投訴的日常接待和處理部門，客服中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實本部門職責(zé)，客戶投訴處理崗具體負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門（含營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、證券公司IB營業(yè)部等，以下均同）及公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。

第六條、客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建立客戶投訴登記制度，對每一起客戶投訴及其處理情況都應(yīng)做詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度、改進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備查。

客服中心、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站、各營業(yè)場所公布投訴專線電話、投訴專用郵箱、公司投訴處理負(fù)責(zé)人和本制度。

第七條、公司各部門如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服中心。

第八條、客戶所屬的業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。

第九條、IB管理部負(fù)責(zé)與證券公司雙向轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處理介紹業(yè)務(wù)客戶的投訴，及時將有關(guān)情況告知證券公司。客服中心如發(fā)現(xiàn)投訴涉及證券公司的，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)交IB管理部，由其轉(zhuǎn)交證券公司處理。如果投訴的問題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業(yè)務(wù)對接部門協(xié)調(diào)各自相關(guān)部門共同調(diào)查處理。

第十條、客服中心在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險的，應(yīng)當(dāng)立即報告合規(guī)稽核部進(jìn)行調(diào)查。

第十一條、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交合規(guī)稽核部和公司投訴處理負(fù)責(zé)人。

第十二條、合規(guī)稽核部應(yīng)當(dāng)每月分析投訴記錄情況，如發(fā)現(xiàn)較多存在的問題必須對相關(guān)部門提出整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)則提出修改意見，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險。

第三章

處理原則

第十三條、客戶投訴時，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則。

第十四條、客戶投訴時，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章

基本處理程序

第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。

第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧κ芾砣说慕忉尅⒒貜?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理文檔整理歸檔，處理完畢；

（二）轉(zhuǎn)發(fā)：對需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時內(nèi)，填寫《客戶投訴處理單》（附件1）轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門；

（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到《客戶投訴處理單》后的24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（四）反饋：相關(guān)責(zé)任部門完成投訴處理后，通過客服中心反饋給投訴受理人。并將處理結(jié)果填入《客戶投訴處理單》，處理結(jié)果應(yīng)包含事實的認(rèn)定、整改措施、對責(zé)任部門和責(zé)任人的處理、客戶投訴人的滿意程度等；

（五）回訪：收到責(zé)任部門的處理結(jié)果反饋后，必要時投訴受理人將對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理情況和客戶滿意程度；

（六）歸檔：確認(rèn)《客戶投訴處理單》各項內(nèi)容已填寫完整，對客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔整理保存；

（七）再投訴：回訪中，如客戶表示不接受相關(guān)責(zé)任部門的解決方案或不滿意其處理過程，則投訴受理人可重新填寫《客戶投訴處理單》，原客戶投訴處理單做附件，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門或上級部門處理。

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十八條、對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，受理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)并通報合規(guī)稽核部后處理。

第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報合規(guī)稽核部。

第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。

第二十一條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第二十二條、對因工作失誤引起的投訴，應(yīng)認(rèn)真查找原因，及時改正。如發(fā)生執(zhí)行交易結(jié)果不符合客戶原始交易指令或強(qiáng)行平倉不符合規(guī)定及約定條款，過錯在公司方的，參照公司《錯單管理辦法》及《風(fēng)險控制管理辦法》執(zhí)行。

第二十三條、對因IT系統(tǒng)故障引起的投訴，應(yīng)及時通知IT部門，進(jìn)行故障排除，故障解決后迅速告知客戶。如是電信部門線路或交易所系統(tǒng)故障等問題，無法立即解決的，應(yīng)耐心向客戶做出解釋，取得客戶諒解。

第二十四條、對因部門之間協(xié)調(diào)不夠引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由受理人提交建議書，建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

第二十六條、對新聞媒體的投訴，應(yīng)在第一時間取得有關(guān)信息，交公司綜合部統(tǒng)一處理解決并通報合規(guī)稽核部。未經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)及首席風(fēng)險官同意，不得擅自發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，積極采取措施挽回影響。

第二十七條、對引起經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴，投訴處理部門或人員應(yīng)首先向分管領(lǐng)導(dǎo)和首席風(fēng)險官報告，相關(guān)部門與人員不得自行做出處理決定。

第二十八條、對涉及客戶資產(chǎn)安全事項、欺詐、不正當(dāng)交易、商業(yè)賄賂或其他潛在違規(guī)事項的投訴，受理部門應(yīng)立即報告相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，并報告公司合規(guī)稽核部。

第二十九條、對受理范圍之外的投訴，應(yīng)向客戶解釋說明，并告知管轄部門和聯(lián)系方式。第六章

監(jiān)督管理

第三十條、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)針對各類客戶投訴，制定內(nèi)部的處理流程、應(yīng)對措施和監(jiān)督辦法等，建立反映及時、處理得當(dāng)?shù)目蛻敉对V管理機(jī)制，并加強(qiáng)對客戶投訴及處理情況的績效考核。

第三十一條、公司客服中心應(yīng)及時匯總投訴意見，對各項業(yè)務(wù)功能的開展進(jìn)行推動和監(jiān)督，主動進(jìn)行客服流程優(yōu)化，不斷提高客服水平并為公司管理層進(jìn)行重大決策提供依據(jù)。第七章

附 則

第三十二條、本辦法自下發(fā)之日起施行，由公司客服中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。附件

1、客戶投訴處理單

附件

1、客戶投訴處理單 資金賬號

客戶名稱

投訴日期

投訴方式

客服中心受理人

投訴內(nèi)容

簡述經(jīng)過

責(zé)任部門

責(zé)任人

事實認(rèn)定

整改措施

投訴人滿意程度

以下為贈送的簡歷模板不需要的下載后可以編輯刪除，謝謝！

性別：女 民族：

現(xiàn)居地：廣東省 出生年份：198*9 政治面貌：黨員 身高：164 cm

教育經(jīng)歷

2006-09-2008-07 廣州醫(yī)學(xué)院

所學(xué)專業(yè)：護(hù)理學(xué)類 獲得學(xué)歷：大專

工作/實習(xí)經(jīng)歷 2008-07-2009-07 廣州市第一人民醫(yī)院

單位規(guī)模：1000人以上 單位性質(zhì)：國營

助理護(hù)士

工作地點：廣州市盤福路 下屬人數(shù)：1 工作內(nèi)容：

在護(hù)士長和護(hù)師的指導(dǎo)下工作，主要負(fù)責(zé)病人的基礎(chǔ)護(hù)理和付治療，協(xié)助醫(yī)生護(hù)士搶救，完成病人的輸液和指導(dǎo)病人正確服藥及心理健康宣教，根據(jù)醫(yī)囑完成病人的輸血工作，病人進(jìn)行化療時要負(fù)責(zé)心電監(jiān)護(hù)儀的操作。人

自我評價

我是一個充滿自信心且具有高度責(zé)任感的女孩,經(jīng)過1年多的臨床工作，強(qiáng)烈認(rèn)識到愛心、耐心和高度責(zé)任感對護(hù)理工作的重要性!在血液內(nèi)科一年的鍛煉，讓我學(xué)會了很多血液科及大內(nèi)科的知識，臨床護(hù)理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。自信這一年的工作讓我實現(xiàn)了從護(hù)理實習(xí)生到內(nèi)科護(hù)士的飛躍，有信心接受一份全職護(hù)士工作。當(dāng)然一年的時間不可能完全達(dá)到專業(yè)護(hù)士的要求，在以后的工作中我會更加努力，為護(hù)理工作盡職盡責(zé)！

專長描述

1.能熟練進(jìn)行各項護(hù)理操作,應(yīng)變能力強(qiáng),能在實際操作中不斷地學(xué)習(xí)，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅長對常見血液病、多發(fā)病進(jìn)行觀察和護(hù)理； 3.熟練掌握呼吸機(jī)和心電監(jiān)護(hù)儀等急救設(shè)備的操作，對急救的基本程序和技術(shù)要求，以及危重病人的護(hù)理、病情監(jiān)測的技術(shù)重難點基本掌握； 4.對病人的心理護(hù)理的基本技巧有一定地認(rèn)知。目前就讀于廣州醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)專業(yè)一年級。

暫未命名

意向職位：護(hù)士

期望薪資：2000-3000 工作地點：廣東省

語言能力 英語

讀寫：★★★☆☆(良好)聽說：★★★☆☆(良好)

相關(guān)技能 計算機(jī)

★★★☆☆(良好)

興趣愛好

看書、聽音樂、滑旱冰、張盧良 性別：男

郵箱：qqjianli_l90@qq.com 民族：漢族 婚姻狀況：未婚 體重：74 kg 出生年份： QQ：123456 現(xiàn)居地：上海 身高：174 cm

教育經(jīng)歷

2010-09-2013-07 人民大學(xué)

所學(xué)專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)工程 獲得學(xué)歷：本科

工作/實習(xí)經(jīng)歷 2013-08-現(xiàn)在 XX公司 網(wǎng)絡(luò)工程師

相關(guān)技能 網(wǎng)絡(luò)工程相關(guān) ★★★★★(精通)

自我評價

積極樂觀，觀察能力強(qiáng)，能夠理智思考問題;個性開朗，適應(yīng)新環(huán)境能力強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敢于迎接挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān)責(zé)任，具有良好人際關(guān)系。

求職意向

意向職位：網(wǎng)絡(luò)工程師 期望薪資：7500 工作地點：上海

語言能力 英語

讀寫：★★★★☆(熟練)聽說：★★★★☆(熟練)

興趣愛好

愛好看球、滑冰

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**鄉(xiāng)黨的群眾路線教育實踐活動工作總結(jié)

黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，**鄉(xiāng)黨委按照中央、省、市、縣委的統(tǒng)一部署，在縣委第3督導(dǎo)組的精心指導(dǎo)下，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，緊密圍繞“為民、務(wù)實、清廉”的活動主題，緊密聚焦“四風(fēng)”突出問題，緊密聯(lián)系工作實際，扎扎實實完成了學(xué)習(xí)教育、聽取意見，查擺問題、開展批評，整改落實、建章立制三個環(huán)節(jié)的工作任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)將活動總結(jié)報告如下：

一、主要做法

自活動開展以來，全鄉(xiāng)444名黨員，共16個黨支部全部參加教育實踐活動，參與覆蓋面達(dá)100%。鄉(xiāng)黨委在嚴(yán)格執(zhí)行上級黨委統(tǒng)一部署的基礎(chǔ)上，立足于不同階段的不同特點，創(chuàng)造性地開展工作，使整個活動“規(guī)定動作做到位，自選動作有特色”。截至目前，整改工作任務(wù)已經(jīng)基本完成，后續(xù)整改工作也已作出有序安排。

（一）高度重視，深入部署，確保教育實踐活動有序開展。鄉(xiāng)黨委把深入開展教育實踐活動作為首要政治任務(wù)和重大政治責(zé)任，在上級部門的部署下迅速召開黨委會議學(xué)習(xí)中央精神，圍繞活動的總體要求、目標(biāo)任務(wù)、主要內(nèi)容和方法步驟開展周密部署，為活動整體有序開展建立有效的組織保障和機(jī)制保障。一是健全組織機(jī)構(gòu)。第一時間成立了由黨委書記掛帥的黨的群眾路線教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組，集合全部力量，確保統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、責(zé)任到人，為活動的順利開展提供了組織保障。二是強(qiáng)化實施保障。制定下發(fā)全活動工作方案和聯(lián)系點工作方案，確保在組織推進(jìn)、活動內(nèi)容、進(jìn)度安排和方式方法等方面不折不扣地貫徹中央和上級黨委精神；各黨支部分頭制定活動開展計劃并報領(lǐng)導(dǎo)小組審核，建立起層層落實的機(jī)制保障。

（二）深入學(xué)習(xí)，廣泛聽議、確保教育實踐活動質(zhì)量過硬。鄉(xiāng)全體黨員干部把學(xué)習(xí)教育、聽取意見作為基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，從加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高思想認(rèn)識入手，為深入開展教育實踐活動開好頭、起好步。一是思想動員“全統(tǒng)一”。鄉(xiāng)黨委召開群眾路線教育實踐活動工作會議，動員全體黨員干部深刻領(lǐng)會活動的重大意義，切實將思想與行動統(tǒng)一到中央和上級部門黨委的部署要求上來。會后，各黨支部進(jìn)行再動員。二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)“全覆蓋”。在深入帶頭學(xué)方面。鄉(xiāng)班子領(lǐng)導(dǎo)自覺做到帶頭記學(xué)習(xí)筆記、帶頭寫心得體會、帶頭到聯(lián)系點授課，在認(rèn)真研讀中央指定書目的基礎(chǔ)上，組織鄉(xiāng)黨委中心組學(xué)習(xí)會10余次傳達(dá)學(xué)習(xí)總書記在蘭考、張德江委員長在上杭、尤權(quán)書記在長汀指導(dǎo)縣委常委班子專題民主生活會的重要講話精神和專題紀(jì)錄片，學(xué)習(xí)中央和省委、市委、縣委關(guān)于教育實踐活動的一系列會議文件精神，切實把思想和行動統(tǒng)一到中央和省委、市委、縣委的部署要求上來。在集中交流學(xué)方面。以鄉(xiāng)黨委中心組學(xué)習(xí)為主，通過集中學(xué)、自主學(xué)或討論學(xué)等方式，先后邀請掛縣鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)、縣紀(jì)委、縣黨校到我鄉(xiāng)作群眾路線專題講座和集中輔導(dǎo)，組織領(lǐng)導(dǎo)干部圍繞 “為了誰、依靠誰、我是誰”、“我的群眾觀”、“踐行焦裕祿精神”等主題召開學(xué)習(xí)討論交流會3場（次），鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)班子撰寫心得體會10余篇，進(jìn)一步提升了對群眾路線的認(rèn)識。在對照反思學(xué)方面。鄉(xiāng)黨委把學(xué)習(xí)焦裕祿、谷文昌、李彬精神納入重要學(xué)習(xí)內(nèi)容，組織廣大黨員干部觀看《焦裕祿》、《谷文昌》等影片，積極參加了縣里組織的焦裕祿精神演講比賽，以焦裕祿、谷文昌精神為鏡子，通過一輪一輪的學(xué)習(xí)、一次一次的反思，進(jìn)一步增強(qiáng)了宗旨意識和群眾觀念，為開好專題民主生活會奠定思想基礎(chǔ)。三是聽取意見“全方位”。鄉(xiāng)黨委積極探索創(chuàng)新“自選動作”，在全鄉(xiāng)推行“二清單三部曲四臺帳”工作，累計召開座談會15場次、參加人員超過150人次、發(fā)放征求意見表450余份，開展談心談話20多人次。

（三）從嚴(yán)要求、深刻查擺，確保教育實踐活動達(dá)成目標(biāo)。在縣委的幫助指導(dǎo)下，鄉(xiāng)黨委深刻嚴(yán)肅地進(jìn)行查擺、開展批評，確保活動達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的預(yù)期目標(biāo)。一是找準(zhǔn)“四風(fēng)”問題。鄉(xiāng)黨委圍繞“為民務(wù)實清廉”要求，聚焦“四風(fēng)”，拓寬意見建議征求渠道，采取群眾提、自己找、上級點、互相幫、集體議等方式，廣泛聽取意見，切實把問題找出來、理清楚、聚準(zhǔn)焦、分到人。收集到“四風(fēng)”及各類社情民意435條，通過整理分類后共318條，已辦結(jié)244條，正在督辦74條。二是充分談心交心。鄉(xiāng)黨委按照“四必談”的要求，安排了10天相對集中的時間進(jìn)行談心交心，力求把問題談開談實，把思想談深談通。對存在問題的支部