第一篇：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念

○ 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)就是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解、認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，就是醫(yī)務(wù)人員是否把自己看成是服務(wù)人員，是否用最好的服務(wù)去為患者服務(wù)。實(shí)際上，我們每天做的任何事情、任何工作，都直接或間接與“服務(wù)”有關(guān)，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，才能做好為患者服務(wù)的工作。

醫(yī)務(wù)人員要從五個(gè)方面努力，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：

◆ 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)對(duì)人民健康保健的作用；

◆ 熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的醫(yī)院，具有做好醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神； ◆ 學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在醫(yī)療服務(wù)工作中得到樂(lè)趣、升華服務(wù)意識(shí)；

◆ 把患者看成是受疾病困擾，需要幫助的人，把為患者服務(wù)看成是自己應(yīng)盡的職責(zé)。◆ 患者滿(mǎn)意是醫(yī)療服務(wù)的主要目的。因此，在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)該把患者是否滿(mǎn)意作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

○ 服務(wù)從心開(kāi)始

服務(wù)意愿是一種發(fā)自?xún)?nèi)心、愿意為別人無(wú)償付出的心態(tài)，為患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自于醫(yī)務(wù)人員的意愿，優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員很樂(lè)于為患者服務(wù)，并給他們帶來(lái)一個(gè)良好的心境。

醫(yī)院每個(gè)醫(yī)務(wù)人員每天做的工作都是直接或間接的提供服務(wù)工作，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該從我做起，從現(xiàn)在做起，從心做起。

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠(chéng)，真誠(chéng)是人類(lèi)最美好的美德，同時(shí)也是最有力量的東西。從心開(kāi)始的服務(wù)，都是真誠(chéng)的，真誠(chéng)是所有人際關(guān)系的基礎(chǔ)。當(dāng)你真誠(chéng)地對(duì)待你的患者，患者會(huì)感覺(jué)到非常舒暢。你越是關(guān)心患者，患者就尊重你，反之患者有可能對(duì)你不滿(mǎn)意。

○ 患者總是對(duì)的在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，有一句名言：“顧客總是對(duì)的”。如IBM公司的大廳里掛著兩句話(huà)，那就是：“第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果顧客有錯(cuò)誤，請(qǐng)參照第一條。”

在醫(yī)院樹(shù)立“患者總是對(duì)的”理念，在于高標(biāo)準(zhǔn)提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，患者也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“患者總是對(duì)的”，就是在處理與患者發(fā)生的矛盾時(shí)，要從患者的角度去考慮問(wèn)題，體諒患者，理解患者。

提倡“患者總是對(duì)的”服務(wù)理念，有以下幾個(gè)因素：

◆ 患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對(duì)象。因?yàn)橛辛嘶颊撸t(yī)院才有了生存的基礎(chǔ)，醫(yī)院的一切工作才有意義。因此，患者光臨醫(yī)院不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于醫(yī)院，患者是醫(yī)院業(yè)務(wù)的源泉。

◆ 患者是醫(yī)院的“衣食父母”。如今的醫(yī)院，無(wú)論是公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院，都是患者支付了醫(yī)院賴(lài)以生存的經(jīng)費(fèi)。醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和醫(yī)院的投入，大部分靠患者的就診支付經(jīng)費(fèi)。患者是醫(yī)院的真正“老板”，是醫(yī)院離不開(kāi)的人。

◆ 患者是來(lái)醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人。患者的合理愿望就是來(lái)醫(yī)院尋求健康，我們必須努力予以滿(mǎn)足患者的要求。患者選擇醫(yī)院的機(jī)會(huì)很多，哪家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)好，患者就會(huì)選擇哪家醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任就是給每一位患者提供迅速有效的醫(yī)療服務(wù)，滿(mǎn)足他們的要求。只要醫(yī)療服務(wù)周到，使其滿(mǎn)意，相信患者會(huì)繼續(xù)光臨。

◆ 患者是付款買(mǎi)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人。患者愿為所得的醫(yī)療服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的醫(yī)療服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)醫(yī)療服務(wù)則使患者感到深受欺詐，產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。

◆ 絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的。蓄意胡攪蠻纏的患者畢竟是極少數(shù)，當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出不滿(mǎn)意時(shí)，不要把患者看成是尋找麻煩的人。我們應(yīng)站在患者的角度上多檢討自己的工作，找出不足，不斷改善，使醫(yī)療服務(wù)作得更好。

○ 服務(wù)的黃金法則

服務(wù)的黃金法則是：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。

◆ 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院工作，也需要患者的理解和支持。醫(yī)務(wù)人員需要一個(gè)良好的工作環(huán)境，自己在工作中尋求滿(mǎn)足感和快樂(lè)。但是一個(gè)人的心態(tài)、快樂(lè)與滿(mǎn)足感，事業(yè)與人生的豐收，都是付出心態(tài)的結(jié)果。生命當(dāng)中最大的滿(mǎn)足感，生命當(dāng)中最喜悅的事情，永遠(yuǎn)是來(lái)自于你對(duì)別人所提供的服務(wù)之中。它永遠(yuǎn)是來(lái)自你做了一件好事，或者是對(duì)別人提供了什么有價(jià)值的事物，而當(dāng)你越多做一些增加你服務(wù)價(jià)值的事情，你就會(huì)感覺(jué)到你自己越快樂(lè)，就會(huì)獲得越多的回報(bào)。

◆ 醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)只有在患者得到充分的尊重的情況下，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程才算是真正成功，才會(huì)讓患者滿(mǎn)意。患者自尊得到滿(mǎn)足，患者的健康問(wèn)題得到解決，患者對(duì)你表示衷心的感激。你也會(huì)因患者對(duì)你的工作贊賞，感到工作的成就感。

○ 服務(wù)無(wú)小事

服務(wù)是幫助他人的工作，服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無(wú)小事。一切的成功來(lái)源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情，在服務(wù)工作中要注重一切小事，因?yàn)樽罱K的成功正是這些小事組合而成的。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，對(duì)患者的一個(gè)小小的關(guān)心，甚至一句輕輕的問(wèn)候，都將給患者以無(wú)比的欣慰，患者的欣慰就是醫(yī)務(wù)人員的成功。

服務(wù)案例

沃爾瑪?shù)姆?wù)理念

“顧客第一”在“沃爾瑪”不僅是一句口號(hào)，沃爾瑪家庭的締造者，1985年被美國(guó)《福布斯》雜志列為首富、1992年美國(guó)總統(tǒng)自由勛章獲得者山姆·沃頓先生曾說(shuō)：“我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他們付給我們每月的薪水，只有他們有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他們改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買(mǎi)東西就是了。”他正因如此，山姆每次到商店視察時(shí)都鼓勵(lì)員工與他一起發(fā)誓，他說(shuō)：“我希望你們保證，每次顧客距你十步遠(yuǎn)時(shí)，你們應(yīng)將眼睛注視著顧客，向顧客問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)是否可以向他們提供幫助。”這個(gè)誓言就是著名的“十步態(tài)度”，山姆從青年時(shí)就開(kāi)始實(shí)踐它。

第二篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為

一、行為原則

（1）儀表整潔，舉止文明。

（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。

（3）主動(dòng)服務(wù)，周到熱情。

（4）一視同仁，誠(chéng)信尊重。

（5）診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。

（6）發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。

（7）廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。

（8）關(guān)愛(ài)健康，護(hù)衛(wèi)生命。

二、行為細(xì)則

一）儀表

1）著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。

2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

二）舉止

1）就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。

2）尊稱(chēng)開(kāi)口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。

3）來(lái)有迎聲，走有送聲，站立迎送。

4）主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助。

5）真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。

6）面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。

三）言談

1）談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。

2）語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。

3）解答問(wèn)詢(xún)，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。

4）接受意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。

四）診療

1）首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。

2）禮貌接診，細(xì)心問(wèn)診，嚴(yán)謹(jǐn)確認(rèn)。

3）急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。

4）認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。

5）規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。

6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。

7）術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。

8）對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)致歉意。

9）解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。

10）關(guān)愛(ài)病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開(kāi)導(dǎo)。

11）病人入院，站立相迎；病人出院，話(huà)別相送。

五）醫(yī)風(fēng)

1）作風(fēng)正派，嚴(yán)于律已，慎獨(dú)守密。

2）拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。

3）恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精。

4）一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。

5）尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。

第三篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

（1）醫(yī)德高尚，救死扶傷，廉潔行醫(yī)，敬業(yè)愛(ài)崗。

（2）語(yǔ)言文明，儀表端莊，佩戴胸卡，按時(shí)上崗。

（3）態(tài)度和藹，服務(wù)周到，排憂(yōu)解難，方便患者。

（4）履行職責(zé)，落實(shí)規(guī)章，操作規(guī)范，首診負(fù)責(zé)。

（5）合理檢查，合理用藥，導(dǎo)醫(yī)到位，健康宣教。

（6）環(huán)境整潔、診室安靜，主動(dòng)溝通，尊重患者。

（7）團(tuán)結(jié)協(xié)作，技術(shù)創(chuàng)新，患者滿(mǎn)意，爭(zhēng)創(chuàng)一流。

第四篇：2011醫(yī)務(wù)人員服務(wù)承諾書(shū)

服務(wù)承諾書(shū)

為深入開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，加強(qiáng)中心行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，虛心接受群眾監(jiān)督，本人作出以下承諾：

一、堅(jiān)持“為社區(qū)居民提供六位一體服務(wù)”，把“三好一滿(mǎn)意”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，不收受病人和病人家屬的紅包、禮品，不接受藥品回扣。

三、堅(jiān)持服務(wù)人員著裝整潔、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌待人、熱情服務(wù)。

四、嚴(yán)格遵守本崗位服務(wù)流程、操作規(guī)范，做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)。

五、嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

六、嚴(yán)格遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到及時(shí)處理、認(rèn)真服務(wù)、耐心解答，主動(dòng)提供便民服務(wù)，嚴(yán)禁拒絕、推諉。

七、尊重病人的選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

八、認(rèn)真落實(shí)處理每一位患者、家屬及社會(huì)的投訴或建議，及時(shí)給予答復(fù)。

承諾人：

日期：

第五篇：醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)

讀《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)與執(zhí)法法律知識(shí)》有感

為豐富自己的知識(shí)，做好廉潔服務(wù)的工作本職，近日我閱讀了《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)與執(zhí)法法律知識(shí)》一書(shū)，通過(guò)閱讀深刻了解了職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)理論意義和重要性。作為一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任心和對(duì)患者的同情心；不但要有精湛的醫(yī)術(shù)，還應(yīng)具有高尚的醫(yī)德。那么首先要在思想上有深刻的認(rèn)識(shí)。

本書(shū)論述了醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，如何進(jìn)行醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，防范與正確處理醫(yī)療事故，以及在執(zhí)業(yè)中必須懂得和掌握的執(zhí)業(yè)法律知識(shí)。具有很好的思想性、知識(shí)性和現(xiàn)實(shí)針對(duì)性，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和執(zhí)業(yè)法律知識(shí)教育。

當(dāng)前，全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)正在組織倡導(dǎo)廉潔行醫(yī)、誠(chéng)信服務(wù)，這為進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展、強(qiáng)化衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)療服務(wù)水平提供了一個(gè)非常有利的時(shí)機(jī)。我們作為從醫(yī)多年的醫(yī)務(wù)工作者，身感責(zé)任重大，決心為進(jìn)一步端正衛(wèi)生行風(fēng)作出積極貢獻(xiàn)。在今后的從醫(yī)之路上，必須有著很強(qiáng)的自律能力，塑造起崇高的醫(yī)療工作者形象。我們的一言一行，不僅代表著個(gè)人，而且代表著黨的形象。我們一定要珍惜黨的政治聲譽(yù)，堂堂正正做人，走好人生之路，樹(shù)立良好的形象。要著力規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化崗位責(zé)任、行業(yè)自律制度，形成輿論監(jiān)督、患者參與的監(jiān)管體系。要正確認(rèn)識(shí)自我，培養(yǎng)高尚的人格。做人要謙虛，始終保持謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁的良好作風(fēng)。