第一篇：醫務人員服務技巧讀后感

讀書活動二等獎選文——《醫務人員服務技巧》讀后感

拿到《醫務人員服務技巧》，花了一些時間把它細細的閱讀了，醫務人員服務技巧讀后感。它有別于通常的護理教科書或者其它書籍上讀到一些關于傳統的臨床護理知識，其大多都側重培養操作技巧，其著重培養醫務人員的觀察技巧和溝通技巧，這對提高我們整體素質、臨床適應能力及保證科室護理質量、防范醫療糾紛有著重要意義。下面就是我讀這本《醫務人員服務技巧》的一點感想：

一、通風的重要性

醫務工作最重要的規則，也是一名醫務人員一開始并一直都要注意的事項就是“讓屋內的空氣盡量清新一些”。但通風的同時“不要讓病人著涼”。我們醫務人員應該經常給病人宣教“打開窗戶”的必要性，尤其在冬天，病人往往因為天氣的原因而反對開窗，這種時候，我們護士應該發揮自己學過的專業知識，做好解釋工作，并在開窗的同時給病人做好保暖。在我們的病房管理與基礎護理工作中，提倡病床單位的清潔、床下無雜物及便器等均符合“讓病室符合健康條件”。

二、細節決定成敗

醫務工作繁瑣、細致，很容易發生差錯事故，很多時候因為一個小小的錯誤，所有的付出都會付諸東流。這就給我們提出了一個很高的要求：就是如何做好工作的“精細安排”，可以盡可能地減少事故的發生。特別是由于白內障、青光眼、視網膜剝離原因引起的視力下降、視野縮小、對比覺降低、暗適應下降，而引起的跌倒。故我們應該要做好宣傳工作，以維持患者安全；有潛在跌到危機的患者，應有高危標志；保持周圍環境的安全，如地面保持干燥、床位盡量低等等，讀后感《醫務人員服務技巧讀后感》。了解老人的真正需求，每位護理人員要樹立奉獻精神。

三、責任心

只有把醫務工作當成一生奉獻的事業，熱愛這份工作，有愛心、細心、耐心、責任心，這樣我們才能幫助患者建立康復的信心，我們才有可能盡已所能為病人服務，努力鉆研技術。工作中，我們要告訴醫務工作者牢記自己是一個“責任醫師”，既是對病人的健康負責，也是對自己的事業負責；我們的醫院是“一家負責任的醫院”，我們的每一個醫務工作人員都是必不可少的存在。

四、噪音與音樂

噪音對病人的危害，醫務人員大多知道，所以在日常工作中要求我們做到“走路輕、說話輕、操作輕、開關門輕”。我認為在醫院推行“減少噪音”的理念，在過去我們交接班的時間是凌晨一點鐘，這時候絕大多數病人都已經熟睡，而護士在床邊交接班時的腳步聲、談話聲、開關門聲等對病人來說都是反感的。

本書對醫院的音樂使用也提出了很好的建議，即“管樂，包括聲樂及弦樂，因為他們能夠發出連續不斷的聲音，對病人來說有正面的作用”；“較少令人產生聯想的音樂對病人來說才是好的音樂”。

五、飲食

“民以食為天”，我院比較重視病人飲食的關注不夠，雖有專職營養師，但沒有專門的病人營養食堂，這對“普食”的病人來說還只是一“不合口味”的問題，而對一些需要相應“治療膳食”的病人來說還是一種相對的不足了，沒能更全面的滿足要求。

六、基礎護理的回歸

醫務人員每日為病人做大量的基礎護理工作，如床單的整理等等。但在注重病人個人衛生的同時，我認為還應該關注環境的清潔，如病床是否舒適、病房光線是否充足、病房空氣是否清新、溫度是否合適、墻壁有沒有發霉等等。當然，這不僅僅是醫務人員應該注意的，更是咱們醫院管理層更應該注重的事情。

通過精讀《醫務人員服務技巧》一書，我深深感悟到醫務工作最獨特的功能是協助病患及健康的人預防疾病、減輕病痛、恢復健康或促進健康，它是結合科學、倫理與藝術的一門學科，因此，醫務人員必須不斷的自我充實，以培養護理人員事業的素養和樂觀進取的精神。

作為一名溫州醫學院附屬眼視光醫院門診部門營養科的營養師，我必然要以較強的事業心和高度的責任感，把真誠的愛心無私奉獻給了每一位患者，樹立且堅定不移的學習奉獻精神。

第二篇：醫務人員溝通技巧

醫務人員溝通技巧

現代轉變：從傳統的生物醫學模式轉變為生物---心理---社會醫學模式 醫務人員是服務---征得患者的同意

醫療服務合同關系---醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系。

良好的醫患溝通的重要意義

衛生部部長高強指出

解決醫患矛盾關鍵在醫方！

醫患溝通正是疾病治療與人文關懷結合的最基本的形式，醫務人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫務人員對患者的關愛情感，密切醫患關系。

醫患溝通的基礎

溝通的基礎：有共同的敵人—疾??；平等、互重；

處理醫療糾紛、保護行醫權的法律。

醫務人員

要站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力；態度真誠，對患者要仔細和關心。

要不斷提高技術水平，確保正確、合理的診療。

自我保護

患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫生之上，不能無理要求，更不能依仗權勢歧視、打鬧、污辱醫務人員

醫務人員溝通技能的最低基本要求

傾聽和收集信息的能力

運用溝通技巧，了解與平等對待病人和家屬

與同事、教師、社區、公共媒體等的有效溝通和交流

團隊協作精神，與其他專業人員合作共事的能力

教別人學習的能力和積極的態度

有效地進行口頭和書面的溝通

能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關于解決個人和社會重要問題的行動計劃。

醫患溝通的重要性

人對社會的貢獻取決于多種因素，其中一個是他本身知識的積累，還有一個是交流的能力。

世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出：

所有醫生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。醫生要懂些交流學，交流是一種生產力。

在各種人際交流中，醫患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫學實踐可以說是一種醫患交流的實踐。好醫生的成功除了得益于他自身勤奮學習外，也得益于他們與患者、同行、社會的成功交流。但在實際生活中，我們不少醫生朋友，不大重視交流，也不大會交流，這樣的醫生即便學富五車，但他對于患者的成功救治、對于自身價值的實現、對于推動醫學事業的進步的“貢獻”

率都是要打折扣的。這樣的結果讓人感到遺憾。

1、有利于提高醫療服務質量,體現優質服務

病人來醫院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時說一聲“請坐”，去時送一句 “慢走”。

醫患之間的交談是一種技術，同時又是一門藝術

2、有利于提高診療效果

醫務人員良好的語言藝術，有助于病人情緒的好轉，促使病人主動配合治療，對臨床治療產生增效作用。

正如偉大的西醫鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物。“因病而異”、“因人施語”

3、有利于提高醫務人員的交際能力

良好的醫患溝通，會增進醫患友情，穩定病員，提高效益。

溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態度，力爭給病人以良好的心理感應和精神撫慰。

4、有利于避免和降低醫療差錯糾紛的出現

有關調查表明：

醫療糾紛中80%是醫患溝通出現問題造成的，因技術造成的只占20%。

5、有利于精神文明的建設。

6、有利于提高醫務人員的文明用語

臨床醫學溝通禁忌語

一、稱 謂 禁 忌

１、禁用“床號”代替名字

２、醫務人員、護士長禁用“老板”代替稱謂

二、談話內容的禁忌

以尊重他人為原則：

１、不要當著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。

３、當著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。

４、用“不滿”代替“遺憾”。

５、用“不受歡迎的人”代替被“驅逐的人”。

６、用“正在治療”代替“療效不顯著”

三、體態語的禁忌

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩重的感覺。

２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。

３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。

4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

四、兇禍詞語的禁忌

醫務人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

五、服務語言禁忌

１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”

２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”

３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”

４、“有什么不好意思的，都這份上了！”

５、“這么大人，怎么什么都不懂！”

６、“你這事（手術、?。┎惶棉k呀?！?/p>

７、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”

８、“好壞誰也不敢說，沒準兒。”

９、“看看吧，太快了?！?/p>

１０、“也許不要緊（沒關系）。”

六、溝通服務用語

１、一般慣用文明語

“您好” “請進” “請坐” “請講” “請原諒” “請稍侯” “對不起” “不客氣”“謝謝” “走好”

２、稱 謂 用 語

“同志” “老先生” “大爺” “大娘” “大媽” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”

３、接 診 用 語

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續?！?/p>

４、問 答 用 語

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請拿好?！薄罢埬裾蔗t囑按時用藥?！薄罢埬磿r給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔幔俊?/p>

５、道 歉 用 語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！?/p>

“歡迎對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

６、道 別 用 語

“請慢走，祝您早日康復”

“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯系?！?/p>

“不用謝，這是我們應該做的?！?/p>

醫患溝通的情感原則

一、情 感 控 制

處于謹慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應的手勢及表情，使病人感受到醫務人員的體諒和關心！

二、同情

醫務工作者決定自己須具有熱愛病人，關懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。

三、關心

醫務人員應視病人的利益高于一切，愛崗敬業，對病人關心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計個人得失，敢擔風險，自覺地把全部情感投入到為病人服務中。

四、尊重

（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

五、禮貌

一是語言

二是行動

即是言談舉止，有禮有節。

六、和氣

說話平和溫柔，親切動人，措詞委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵。

說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細語，也決非要求醫者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。、臨床醫學語言的道德性原則

一、知 情 許 可

臨床上醫務人員將采取的醫療方案的益處和危險性以及可能發生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強迫接受這種方案稱之為“知情許可”。

二、告 知 真 情

1、在道義上來講，醫生有強烈的責任去告知實情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對疾病的診療產生不利。

2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實情況，這樣他們才能根據自己的實際情況對他們的生活和工作做出合理的安排決定。

3、隱瞞病情報告的真相對醫患關系有害的，特別是對于危重病人，融洽的醫患與共關系是比較重要的。

4、同行們若容妒忌了隱瞞真相，則可能在同行之間產生相互不信任感。如果人們都這樣認為醫生是不可信賴，這就勢必會造成一種趨勢，就是人們懼怕受到醫生的欺騙而不愿求醫。

5、發泄質疑醫生告知真情會對病人產生危害是沒有依據的，沒有證據的。這樣只能增加醫生更多的擔心，而不是病人不能接受這些真實情況。

6、最近的研究表明，對大多數病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴重的疾患，他們還是知道對自己的診斷，這種觀點與認為病人不想知道他們的診斷的觀點正好相反。

三、醫 德 高 尚

1、真誠樸實

2、謙遜有禮

3、氣度寬厚

四、保 守 醫 密

《日內瓦協議法》規定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。

1、保守病人的秘密

2、對病人保密

醫患溝通的語言藝術

第一節：招呼病人的語言藝術

一、稱 呼 藝 術

俗話說：“良好的開端，是成功的一半”一句美好得體的“見面禮”往往給順利的交談打下基礎。

忌：開口就“喂”、“那個老頭”、“三十三號” 等不遜之言。

二、寒 暄 藝 術

寒暄是指人們交往中雙方見面時以天氣冷暖，生活瑣事及相互問侯之類為內容的應酬話。寒暄是交際的起點。

1、問候型

2、贊美型

3、應酬型

第二節 向病人詢問的語言藝術

一、目的1、探明病人心中的秘密；

2、了解需要知道而又不熟悉的情況；

3、啟動病人思索的“齒輪”

4、打開病人無言的話匣，啟發病人傾吐衷腸；

二、結果

1、有的病人問得喜笑顏開；

2、有的病人問得暴跳如雷；

3、有的可以把病人問茅塞頓開；

4、也有的病人問得愁云滿面；

第三節 聽病人訴說的語言藝術

一、認真聆聽，仔細體會

二、關切話題，及時反饋

三、穩重有禮，積極配合四、坦誠相見，靈活機動

第四節： 談話解釋的表達藝術

一、注重方式，先后有序

二、理清思路，突出重點

三、善打比方，巧于說理

四、以情動人，真誠相待

五、尊重科學，曉之以理

六、因人而異，有的放矢

第五節：結束交談的藝術

醫患交談的結束需要把握三個方面：

一、告訴病人病情技巧

1、常見病、多發病、現代文明病等，醫務人員就有必要將治療方案，措施及有關事項向他們講清，講透、講徹底而且講得越細越好。

2、對危重病，特殊病，疑難病要把握時機，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？

二、結束交談的方式與時機

1、適可而止

2、審時度勢

3、容顏觀色

4、風趣幽默

5、安慰與鼓勵

三、講 好 結 束 語

1、這次就談到這里，以后再說好嗎？

2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時再來”、“祝您康復出院，早日返回工作崗位”、“請走好”、“慢點走”等。

第六節：對不同年齡病人的臨床用語

不同年齡的病人，有不同的社會經歷，需要用不同的接診語言，對老年人要談他的過去，對中年人要談他的現在，對青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。

一、如何與患兒交談

二、與患兒家長的談話技巧

三、如何與青少年病人交談

四、與老年人交談

注意事項

換位思考—站在患者角度；注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩；不要刺激患者，嚇?；颊撸徊荒苜H低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重，事實對待患者反應使用中性字眼

第三篇：醫務人員服務行為

醫務人員服務行為

一、行為原則

（1）儀表整潔，舉止文明。

（2）態度和藹，語言親切。

（3）主動服務，周到熱情。

（4）一視同仁，誠信尊重。

（5）診療嚴謹，操作規范。

（6）發展創新，精益求精。

（7）廉潔自律，醫風端正。

（8）關愛健康，護衛生命。

二、行為細則

一）儀表

1）著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。

2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

二）舉止

1）就坐端正大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈。

2）尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。

3）來有迎聲，走有送聲，站立迎送。

4）主動問候，微笑服務，愛心相助。

5）真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。

6）面對吵鬧，寬容克制，態度冷靜，耐心解釋。

三）言談

1）談吐高雅，語言文明，傾聽認真。

2）語言清晰，語氣親切，語調適中。

3）解答問詢，熱情耐心，言簡意明。

4）接受意見，虛心誠懇，致謝改進。

四）診療

1）首診負責，首接負責，善始善終。

2）禮貌接診，細心問診，嚴謹確認。

3）急診急救，動作迅速，爭分奪秒。

4）認真檢查，仔細診斷，及時報告。

5）規范操作，動作輕柔，準確適度。

6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。

7）術前嚴密交代，術中全神貫注，術后體貼照顧。

8）對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。

9）解釋病情，準確清楚，簡練易懂。

10）關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。

11）病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。

五）醫風

1）作風正派，嚴于律已，慎獨守密。

2）拒收紅包，謝絕吃請，嚴明守紀。

3）恪盡職守，團結協作，精益求精。

4）一視同仁，主動服務，急病人所急，幫病人所需。

5）尊重病人人格，維護病人權益，保護病人隱私。

第四篇：醫務人員服務行為規范

醫務人員服務行為規范

（1）醫德高尚，救死扶傷，廉潔行醫，敬業愛崗。

（2）語言文明，儀表端莊，佩戴胸卡，按時上崗。

（3）態度和藹，服務周到，排憂解難，方便患者。

（4）履行職責，落實規章，操作規范，首診負責。

（5）合理檢查，合理用藥，導醫到位，健康宣教。

（6）環境整潔、診室安靜，主動溝通，尊重患者。

（7）團結協作，技術創新，患者滿意，爭創一流。

第五篇：2011醫務人員服務承諾書

服務承諾書

為深入開展“三好一滿意”活動，加強中心行風建設，提高服務質量，優化服務流程，虛心接受群眾監督，本人作出以下承諾：

一、堅持“為社區居民提供六位一體服務”，把“三好一滿意”作為服務標準。

二、堅持廉潔行醫，不收受病人和病人家屬的紅包、禮品，不接受藥品回扣。

三、堅持服務人員著裝整潔、舉止文明、態度和藹、語言規范、禮貌待人、熱情服務。

四、嚴格遵守本崗位服務流程、操作規范，做到合理檢查、合理用藥、合理收費。

五、嚴格遵守醫德規范，依法執業，維護病人的合法權益。

六、嚴格遵守首問負責制，做到及時處理、認真服務、耐心解答，主動提供便民服務，嚴禁拒絕、推諉。

七、尊重病人的選擇權、隱私權、知情權和監督權。

八、認真落實處理每一位患者、家屬及社會的投訴或建議，及時給予答復。

承諾人：

日期：