第一篇：醫務人員醫患溝通技巧

醫務人員醫患溝通技巧

在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

3、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

4、四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

5、五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

6、六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

1、預防為主的針對性溝通

在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

2、交換對象溝通

在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

3、集體溝通

對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

4、書面溝通

為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。

5、協調統一溝通

當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通

前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

6、實物對照溝通

某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第二篇：醫患溝通技巧與醫務人員禮儀

醫患溝通技巧與醫務人員禮儀

當今，隨著醫學模式由“以疾病為中心”的傳統生物醫學模式向以“患者為中心的”生物—心理—社會醫學模式的轉變，醫患關系顯得越來越重要，患者已經不能簡單地被看做是“有病的人”，而是生病的社會人。

有很多患者在就醫過程中有不滿情緒。究其原因，是由于部分醫務人員“見病不見人，治病不知治心”、態度不好、語言生硬、傾聽不耐心、解釋不仔細、醫患之間信息不對稱，醫患溝通不到位等等，導致醫患關系日趨緊張、患者和家屬對醫師不理解和不尊重，從而發生了侮辱、毆打、甚至殺害醫務人員的惡性事件?，F在，醫患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫院和社會的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫生和醫院的形象。要解決上述問題，自然不能寄希望于一朝一夕。如何創建和諧的醫療環境？政府的努力固然重要，社會各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時，對醫務人員也提出了更高的要求。

醫療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業。隨著醫療衛生事業的發展，我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發生沖突。

第一章 醫患溝通

第一節 溝通

1、溝通的定義 溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發出者傳遞給接受者，并獲得理解的過程，也就是信息由發送方和接收方之間通過環境和設備進行發送和接收，且為雙向互動的過程。大英百科全書把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”，是“某個人傳遞信息影響另一個人行為的過程?！睖贤染哂行畔⒐蚕淼男再|，又具有通過運用信息影響他人的性質，同時，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價值取向、理念建議等。所以，溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳播的過程。

2、溝通應解決的四個問題： ①、你要溝通什么？你想表達什么？ ②、你要和誰溝通？如何表達？ ③、什么時候，在哪里溝通最好？ ④、溝通的結果及影響。

3、溝通的基本要素：信息接收者、信息發出者、信息的溝通。第二節 什么是醫患溝通

1、醫患溝通的概念 是指醫患雙方在醫療活動中圍繞患者的健康問題進行的不斷深化的信息交流。

2、醫患溝通的時間 入院前溝通、入院時溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后的隨訪溝通。

3、醫患溝通的內容 醫療方案的溝通；診療過程的溝通；醫務人員

向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情變化及預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用情況等。

4、醫患溝通的方法

根據具體情況變換溝通者：①預防為主的溝通②書面溝通集體溝通③協調統一后的溝通④實物對照講解溝通。

5、醫患溝通技巧

①傾聽 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提問 ⑥重構 ⑦代述 ⑧ 鼓勵 ⑨ 對集

6、如何培養醫務人員進行有效的醫患溝通？

①開設相關課程 ②有效運用溝通技巧 ③建立評價機制

7、進行醫患溝通的重要性

①醫務人員提高自身素質的需要 ②患者及家屬的需要 ③尊重患者主動權的需要④保證醫療質量的需要

8、醫患溝通的障礙

①醫患溝通物化導致醫患少言語

醫患溝通的物化是指醫療儀器、醫療設備等物質因素介入到醫患溝通中，從而使物化的醫療檢驗工具代替了醫師的部分勞動（既包括體力勞動也包括了部分腦力勞動），使得醫患溝通從單純的人—人溝通變成了人=物=人的溝通。

②誠信危機造成了醫患溝通不信任 ③人文關懷缺失導致醫患溝通無真情 ④溝通藝術缺乏常導致醫患溝通不擇言

⑤信息不對稱導致醫患溝通缺同理 第三節 醫患溝通的作用

1、有利于一是了解和診斷病情

2、有利于維護患者的權利

3、有利于培養關愛患者的意識

4、有利于密接醫患關系

5、有利于提高醫務人員素質

6、有利于醫院的可持續發展

第四節 醫務人員在醫患溝通中的作用

1、醫務人員占據了醫患溝通的主導地位

2、醫務人員明確自己的定位，扮演好自己醫師的角色

3、醫務人員以患者為中心，實施醫患溝通

4、醫務人員要做好醫患溝通，最主要的是換位思考

5、醫務人員加強醫患溝通，使患者及家屬的需要

6、加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要 第五節 門診診療過程中的醫患溝通

1、門診診療工作的特點：①患者集中多 ② 診療環節多③應急變換多④醫師變化多⑤診療時間短

2、門診患者的心理特點：①焦躁不安，急于就診②挑選醫師，以求高明③乞求醫生，期待正確治療④緊張不安，訴說紛亂

3、門診診療過程中的醫患溝通技巧：在通常情況下，患者喜歡某位醫生和信任某位醫生的要素有以下幾點：①治療效果好，最終能治愈

患者的疾?、卺t生的接診技巧好，善于和患者進行交流③醫德好，真正把病人當親人。

提高醫生的 信任度具體有以下幾種辦法：①醫生必須耐心、和善地和患者進行交流，越是易于被患者接受的醫生，患者對其信任度越高。②利用患者輸液、或休息時間，主管醫生盡可能抽出時間去患者那里一起交談、溝通，了解患者的感受、療效、意見，說些暖人心的話等。③回訪患者，提醒患者復診時間，及時恢復患者的咨詢電話。④熟練而細心的專科體檢、正確嚴謹的一起操作，體貼、關心的提問提示。⑤有效幫助患者調節心理，消除患者的心理緊張和顧慮。⑥對接受手術、物理治療的患者，操作前應盡量給患者講解相關知識和注意事項，消除其緊張情緒。⑦門診接診時，可適當詢問患者電話，并主動留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問題，可以隨時打電話給我。⑧接診時，恰如其分的贊揚患者或家屬。

住院診療過程中的醫患溝通

一、住院診療的工作程序

二、住院診療管理的主要環節 檢診、查房、會診、病例討論、計劃診療、醫囑、病歷書寫、隨訪

三、住院患者的心理特點及溝通

剛住院患者一般心理特點 ：

1、不安全感

2、孤獨感

3、牽掛感。

四、臨床上常見的忽視患者心理的現象：

1、在患者面前談論病情

2、對病情相對較輕患者的心理因素缺乏重視。

3、對心理學知識掌握不足。4建立良好的醫患關系不及時。

五、建立良好的醫患關系的具體措施：

1、醫師查房工作應該嚴格的分為三步走。第一步：在辦公室討論患者的疾病；第二步：在病房檢查患者；第三步：回到辦公室內分析和討論患者的病情。

2、設身處地的理解患者的心理

3、加強學習心理學知識

4、建立良好的醫患關系從首次接觸開始。

六、住院診療過程中的醫患溝通

1、辦理入院手續時的溝通

2、入院初期的溝通

3、入院三天的溝通。

4、住院期間的溝通

5、出院時的溝通

七、相關協助科室的溝通

1、醫技科室的溝通

2、藥房的溝通

八、溝通的注意事項

1、溝通應該力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學的幻想。

2、溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度及預后好壞，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經發生糾紛苗頭，要做重點溝通。

3、對待有共性的多發病、常見病、季節性疾病可以進行集體溝通。

4、對于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應有科主任主持科內會診后，由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫療活動中可能出現問題的患者，應立即將其作為重點對

象針對性地進行預防性溝通。預防性溝通應計入病程記錄，必要時由患者簽字。

6、經治醫師與患者溝通困難或障礙者應另換其他醫務人員（盡可能由上級醫師）溝通。

7、診斷不明或病情惡化時科室內醫務人員應先進行討論，統一協調后，再行溝通，避免患者不信任或產生疑慮。

8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患者感性認識，便于患者對診療過程的理解和支持。

9、做好溝通記錄。醫護人員的每次溝通度應在病例的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄內容有：時間、地點、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。中移動溝通記錄應當由患者簽署意見和簽名。

第二章 醫患溝通中的關鍵點

第一節 充分領悟角色------醫務人員自我心理洞察與調試

一、當代醫患關系中醫務人員的角色定位

1、確立醫患平等的觀念。

2、確立以患者為中心的觀念。

3、確立向患者學習的觀念。

二、現代醫學對醫務人員心理素質的要求

1、合理的認知

2、良好的情緒

3、適應的行為

三、醫患溝通中醫務人員的自我心理洞察與調試

1、具有良好的溝通心態

2、具有較強的自我適應能力

第二節 努力充實自己----提高醫患溝通覺察能力

一、醫患溝通中醫務人員應具備的文化修養

1、人文素質

2、禮儀修養

3、形象氣質

4、社會科學知識

5、文化品位

二、醫患溝通中醫務人員應具備的心理素養

1、崇高的理想

2、穩定度情緒

3、良好的性格

4、敏銳的觀察 堅強的意志

5、善于溝通的技巧

第一節 醫務人員充實自我----提高醫患溝通覺察能力的途徑

一、崇尚科學、追求真理，不斷提升自身的業務素質

二、加強學習、勇于實踐、不斷提升自身文化修養

三、心理健康、嚴于律己，不斷提高自身心理素養 第四節 醫患溝通中的先決條件

一、加強醫療質量管理是醫患溝通的基礎

二、提高醫務人員的素質是醫患溝通的前提

三、建立信任和諧的醫患關系是醫患溝通的保障

1、分擔醫療風險、化解醫患矛盾

2、轉變思想觀念，促進醫患理解

3、加強管理教育，拉近醫患距離

4、加強交流溝通，融洽醫患感情

5、尊重患者知情權，確保醫患平等

6、加強社會見到，共建醫患和諧 第五節 醫患溝通中的難點問題分析

醫師、患者、疾病及環境間的相互不良影響常發生在一方或雙方都認為不能取得良好效果時，以及他們的期望不能實現時，或雙方都缺乏必要靈活性的情況下，要注意你的溝通方式和步驟。

步驟一：要及早識別所存在的問題，當你注意到在你或患者一方不斷重復、打斷談話或舉止姿態不自然時，就是警示了。當出現壓抑感，可能就是醫患關系即將陷入困境的最早信號了。

步驟二：一旦感覺出現問題，應暫時停止交談，回轉話題，認真思考一下，你和你的患者都需要暫時停頓一會，或片刻的沉默，禍端在的分開，來考慮你們之間的關系問題。

步驟三：當你已認識到自己正在面臨困難，生氣嗎?對我們許多人來講，這種感覺到發生可能非常之快，以至于在意識到之時就已經產生 了。一個搞清楚你的感覺，并去思考這種感覺的含義，這樣能幫助你分辨失誤在哪里，一句如何利用另外的方法予以彌補。

步驟

四、分析關系破裂是否是源于患者突出的情感影響。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中的感受。如果確實如此，應首先一一清點反應方式適當地面對他但這些情感性問題。

步驟五：如果問題不是由患者突出的情感反應所引起，你應盡量設法與對方分擔你們多面臨的問題，你可以要求患者的幫助，要避免相互指責和謾罵。事實上，很可能仍是你自己的問題，因此，應請求患者的幫助。

第六章 全面提高醫患溝通技巧 第一節 構建心與心的橋梁

一、樹立良好的第一印象

1、學會稱謂

2、優雅的談吐

3、避免不禮貌的姿勢

4、告別語

二、創造輕松的住院環境

1、入院談話

2、治療中談話

3、出院溝通 第二節 語言溝通與非語言溝通

1、語言溝通

表達能力 語速 適當的場合運用優美的語言 語言要清晰和簡潔 禮貌用語 語氣和語調 可信度 交流時間的選擇和話題的相關性

使用保護性語言，忌用傷害性語言 不評價他人的診斷與治療 多用安慰性、鼓勵性、勸說性的語言

2、醫療各環節中的常用語和忌語 門診正確溝通常用語： 您好，請坐，請問哪里不舒服？ 您怎么不好了？

您這次來主要想解決什么問題？ 目前您感覺最不好的是什么？ 您是第一次來我們醫院看病嗎？

您是復診的患者吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 您請放松，不要緊張，讓我來為您做個檢查。不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經過治療是可以緩解（治好、好轉）的。

我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。

回去后請按時服藥，在這個過程中如病情有變化可以隨時來就診。

3、病房正確溝通用語

●您好，今天剛來吧，您叫（姓名）嗎？我們來認識，我是您的管床（住院、主治）醫生，我叫（姓名），您有什么問題可以直接找我，好嗎？

●可以談談你的病情和就診經過嗎？

●請躺一下，讓我來為您做個體格檢查（治療）?！窈玫?，放松些，不要緊張。

放心，我們會認真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案?！?我們認為您的病是-----，這種病的主要原因是------，經過適當治療，您會好起來的?！?您今天好些么？昨晚睡得咋樣？ ● 服藥后可有什么不舒服？

● 這得環境還適應么？飯菜還適合口味兒嗎？

● 今天（或明天）我們為您安排了檢查（檢查名），請您按要求做好準備（空腹、灌腸）

● 這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必過分緊張?！?這項檢查需要您的配合，請您深呼吸------● 來，我們來談談您下一步的治療---● 您需要在這份醫療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單等）

非語言溝通

一、環境

二、儀表

●頭發 ●面容 ●服飾

三、面部表情 ●微笑 ●眼神

四、體態語

●動態體語 ●靜態體語

●動態體語包括肢體語言和表情語，靜態體語包括姿勢和服飾語 ●動態體語

▲首語 ▲手勢語 ●靜態體語

▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿

五、態度

七、氣質

八、接觸

第三節 醫患溝通的常用技巧

一、學會傾聽

●建立良好的傾聽習慣與技巧

全心全意的傾聽 感受性的傾聽 引導對方說下去

不要隨便糾正對方的錯誤

二、用心傾聽的好處

1、用心傾聽才能更好地了解對方。

2、用心傾聽有利于了解自己

3、用心傾聽有可能捕捉到某些寶貴的知識和信息

4、自己講話時要留心自己的聲音

三、學會贊美

1、贊美技巧

贊美的話要坦誠得體 實事求是，措辭適當 熱誠贊美、深入細致

2、贊賞真誠

四、學會說服

1、從對方的利益說服對方

2、從對方的性格出發說服對方

3、揣摩對方的需要和目標

4、建立實施方案 五 學會容納

第四節 醫患溝通的特殊技巧

1、用好心情感染患者

2、學會感情輸入

3、記住對方的名字

4、學會尊重別人

5、學會和患者家屬溝通 6學會控制情緒

7、學會提問

8、學會沉默

和諧是時代的主題，構建和諧社會的思想成為我國未來國家建設的總體性、政策性的指導思想，并作為我國社會發展的長期方向。醫療行業是體現和諧社會的重要窗口，因而醫患關系是構建和諧社會的重要組成部分，所以，醫務人員學會與患者溝通的基本技巧，做到與患者之間平等溝通、有效溝通、積極溝通和善意溝通。從溝通中找到

緩沖矛盾、化解矛盾、化危機為機會、化干戈為玉帛的和諧醫患關系。相信經過我們的共同努力，醫患雙方就能攜手共進、和諧共存、共同戰勝人類共同的敵人-------疾病，讓我們共同享受身心健康帶來的美好生活！

第三篇：醫患溝通技巧

醫患溝通技巧

1.學習目標:了解當前中國和世界各國的醫患溝通問題b.掌握以病人為中心的策略進行醫療活動c.掌握“傾聽－感受－需要－請求”模式d.了解怎樣回避與病人溝通中常見的問題 2.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（1）: 建立信任

取得患方信任;a.儀容儀表整齊b.態度認真負責c.患者呵護備至d.對患者如兄弟 鼓勵患者戰勝疾病:a.消除患者緊張情緒b.及時化解敵意態度c.盡早建立信任關系 3.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（2）: 通報情況

了解病情:a.耐心細致的詢問病史與查體b.確定需要輔助檢查項目

告知診斷和治療的思路:a.讓病人了解為什么如此診斷b.講明診療的原則和注意事項

爭取病人和親屬的配合:a.講明病人依從性的重要性b.治病需要信心和耐心c.何時需到醫院隨診d.感謝病人的信任

4.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（3）: 相互理解

及時進行科普教育;a.讓病人能夠以科學的態度對待疾病b.讓病人了解同疾病相比醫療還是相對落后的c.讓病人了解其所患疾病的病情及其發病原理d.讓病人了解治病需要過程和時間e.讓病人了解所選治療措施有可能失敗f.讓病人了解醫生是人不是神,不可能治愈所有疾病

通報患方你為他所做的一切;a.你天天在關心患者的病情變化b.你及時采取了新的診療

方法c.新的診療方法可能的風險和醫護人員的努力d.病人的病情需要如此，一切都是為病人著想

5.醫患溝通技巧—關鍵四環節模式: 傾聽

感受

請求

需要 6.醫患溝通技巧－醫患溝通六步驟：a.開場 b.積極傾聽病人的話：讓病人告訴他/她的事由。觀察語言和非語言的暗示。耐心感受并表達出來

c.采集病史:主動傾聽 d.體格檢查:讓病人了解我們期望得到什么診斷、治療和預后:保證病人了解自己的主要健康問題..需要病人的參與合作…討論自身護理與服藥 f.結束診療:表述清楚下一步要做什么

第四篇：醫患溝通技巧

耀州區孫思邈中醫院醫患溝通技巧

醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； 2

兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約

1后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或2

疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第五篇：醫患溝通技巧

醫患溝通

早在2006年，深圳山廈醫院因發生醫療糾紛，院方為防范患者家屬鬧事，給醫生、護士配備鋼盔，并啟用警犬、棒棍等設備，醫院醫護人員戴鋼盔上班。醫療糾紛逐年升級，2013年10月25日，浙江省臺州市溫嶺第一人民醫院3名醫生被捅致1死2傷事件我們仍然心有余悸。

據中華醫院管理學會調查：顯示

目前醫患關系比較緊張，全國至少有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵、殺害醫務人員。59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；76.67％的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。2006年，一種新的“職業”——“醫鬧”新鮮出爐。“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。據有關部門統計，全國醫療糾紛案件以每年11%的速度遞增。近期國內發生的多起針對醫務人員的惡性傷害事件，使醫患矛盾更加尖銳。行政立法一方面對這種侵害行為予以了法律的制裁，但醫院作為國家衛生資源的重要組成部分，也肩負著轉變觀念、加強自身建設、重建良好的醫患關系的社會責任。

所以在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可以為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。

調查顯示：

? 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。

? 哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

? 醫務人員與患者是合作伙伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。

醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

? 一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

? 兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； ? 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

? 四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

? 五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。? 六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

醫患溝通，是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。資深禮儀專家晏一丹認為醫患溝通更有利于醫生對病患者病情的了解，更有利于對病患的進一步診治，也是現在醫療事業中，醫生所要掌握的一種溝通技巧。

醫患溝通原則

1.換位原則

醫院人員與患者及其家屬溝通時，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

2.真誠原則

醫務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫務人員在溝通時所表現的態度。醫務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫務人員的理念是否能充分表達，然而醫務人員所表現出來的態度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

3.詳盡原則

醫務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。

4.醫方主動原則

醫務人員是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極的醫務行為會營造積極的醫患關系樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫院不愁沒病人”的心理，實現由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。

步驟/方法

醫患溝通最重要的是醫生的態度。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力。下文從交流技巧方面介紹一下醫患溝通的方法：

1.傾聽。醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等?？傊?，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2.接受。醫生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說，醫生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。

3.肯定。醫生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可采取否定態度，更不要與病人爭論。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5.善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重構。把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8.對焦。這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。