第一篇：醫患溝通的技巧 巧妙化解矛盾

醫患溝通的技巧 巧妙化解矛盾

長久以來，醫生以“視病如親”的心態懸壺濟世，而病人也常以“華陀再世”、“仁心仁術”的感恩心情回報，醫患關系極為融洽。然而，隨著我國市場經濟的發展，令人稱道的醫患關系已經日趨淡薄，更有甚者，醫患雙方反目成仇、對簿公堂、甚至頻繁出現暴力傷醫的局面。

2010年，英國放射學會教育顧問Peter·Washer寫了一本《臨床醫患溝通藝術》，詳細論述了醫患溝通中容易出現的問題以及溝通技巧。對于醫生來說，他們會碰到形形色色的病人，在與這些病人溝通過程中也會遇到各種各樣的難點和重點，如何辨別溝通中潛在的危機，以及解決危機，是醫生必備的技能。

患者和家屬，你為什么總是惱怒？

當患者和家屬對護理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫療或護理過程一切順利時，他們也可能產生同樣的情緒。這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時，憤怒也可能是內疚的表現，例如，長期疏遠的親屬趕來要求醫生用盡所有手段救治患者時可能會表現得非常憤怒。有時，強烈的內疚或悲痛的外在表現就可能是憤怒。患者或家屬很可能會將這些情緒發泄在醫務人員身上，即便他們并沒有犯錯。

醫生，你要穩定局面！

當人們產生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間。這時要運用溝通藝術來予應對，而很自然的反應就是跟上他們的語速和音量。

但是當你講話速度相當快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。

然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。

另外，當你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重。快的語速尖厲的聲音是達不到這種效果的。所以，試著保持鎮靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進行交流。

對方的憤怒情緒也會對你產生影響。在模擬“對憤怒的患者進行咨詢就診”的情境中，學生常常會感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進化賦予我們的本能反應就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當對方沖著你大吼大叫時，你可能想哭，想叫，氣得全身發抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。英國一項針對171名急診醫 生的研究發現急診醫生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強、行為激進的患者。

如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會兒，找個安靜的地方，讓心情平復下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話內容記錄在病歷中。如果情況非常嚴重的，還需要寫一份事故報告表。

醫生，要記住這些實用小技巧！

安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。

讓患者盡可能地發泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發泄夠了，他們自然會停下來。

意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

對患者的痛苦情緒作出回應。“我能夠理解你的感受。”

表達歉意。“對于發生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現出憂慮）。

切合實際地說明發生的情況以及你將會努力去解決問題。

不要采取防守姿態或使用尖刻的話語。

不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮靜下來”，而不是“不要擔心”，后者往往會適得其反。

不要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事。可以這樣回應對方：“因為我不清楚其他醫生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價。但是我會盡力查明情況。”

不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊。”

當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發生這種情況時，不要產生戒備心理，也不應結束談話，而是應當盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的 健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫生的第二醫療意見，然后再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫療服務，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。

投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難

患者和家屬會因所接受的或未接受的醫療措施產生失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會再次發生，等等。如果這些溝通技巧都沒有產生效果，患者可能就會采取正式投訴的手段。投訴經常是針對不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會引起投訴。

在英國，患者或家屬可以通過國民健保制度的申訴程序進行投訴。如果是想要投訴某個特定的醫生，則可以向醫學總會進行投訴。很少有投訴醫學生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫療護理的醫學生，投訴程序同上。一般情況下，醫學生不需要直接回應投訴問題，但可能需要向其導師或顧問醫生提供信息，幫助醫院解決問題。

在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫院或是醫療服務提供者常會選擇終止溝通，因為他們擔心作出的任何回答可能會使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開始產生這樣的想法（有可能事實確實如此）——醫院的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級，最終導致局面完全無法控制。阻礙醫生和醫院其他人員道歉的一個重要因素是：他們擔心自己的道歉行為將來在法庭上會被視為承認負有責任的證據。有關部門在這個方面有明確的規定：

“我們認為，無論出于任何原因，不良事件的參與者都應該同情患者和家屬，并且表達自己的悔意和歉意。然而這不應該成為其承認自己負有部分或全部法律責任的證據。在任何體制下，我們的政策都不應該阻礙這種行為，也不應該單憑這種舉動就對其免以懲罰。”

當患者要求對所發生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會被揭露。這強調了本書前面部分中曾提到的有關書面材料的一點——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫療專家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。

第二篇：醫患溝通技巧

醫患溝通技巧

1.學習目標:了解當前中國和世界各國的醫患溝通問題b.掌握以病人為中心的策略進行醫療活動c.掌握“傾聽－感受－需要－請求”模式d.了解怎樣回避與病人溝通中常見的問題 2.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（1）: 建立信任

取得患方信任;a.儀容儀表整齊b.態度認真負責c.患者呵護備至d.對患者如兄弟 鼓勵患者戰勝疾病:a.消除患者緊張情緒b.及時化解敵意態度c.盡早建立信任關系 3.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（2）: 通報情況

了解病情:a.耐心細致的詢問病史與查體b.確定需要輔助檢查項目

告知診斷和治療的思路:a.讓病人了解為什么如此診斷b.講明診療的原則和注意事項

爭取病人和親屬的配合:a.講明病人依從性的重要性b.治病需要信心和耐心c.何時需到醫院隨診d.感謝病人的信任

4.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（3）: 相互理解

及時進行科普教育;a.讓病人能夠以科學的態度對待疾病b.讓病人了解同疾病相比醫療還是相對落后的c.讓病人了解其所患疾病的病情及其發病原理d.讓病人了解治病需要過程和時間e.讓病人了解所選治療措施有可能失敗f.讓病人了解醫生是人不是神,不可能治愈所有疾病

通報患方你為他所做的一切;a.你天天在關心患者的病情變化b.你及時采取了新的診療

方法c.新的診療方法可能的風險和醫護人員的努力d.病人的病情需要如此，一切都是為病人著想

5.醫患溝通技巧—關鍵四環節模式: 傾聽

感受

請求

需要 6.醫患溝通技巧－醫患溝通六步驟：a.開場 b.積極傾聽病人的話：讓病人告訴他/她的事由。觀察語言和非語言的暗示。耐心感受并表達出來

c.采集病史:主動傾聽 d.體格檢查:讓病人了解我們期望得到什么診斷、治療和預后:保證病人了解自己的主要健康問題..需要病人的參與合作…討論自身護理與服藥 f.結束診療:表述清楚下一步要做什么

第三篇：醫患溝通技巧

耀州區孫思邈中醫院醫患溝通技巧

醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； 2

兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約

1后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或2

疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第四篇：醫患溝通技巧

醫患溝通

早在2006年，深圳山廈醫院因發生醫療糾紛，院方為防范患者家屬鬧事，給醫生、護士配備鋼盔，并啟用警犬、棒棍等設備，醫院醫護人員戴鋼盔上班。醫療糾紛逐年升級，2013年10月25日，浙江省臺州市溫嶺第一人民醫院3名醫生被捅致1死2傷事件我們仍然心有余悸。

據中華醫院管理學會調查：顯示

目前醫患關系比較緊張，全國至少有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵、殺害醫務人員。59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；76.67％的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。2006年，一種新的“職業”——“醫鬧”新鮮出爐。“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。據有關部門統計，全國醫療糾紛案件以每年11%的速度遞增。近期國內發生的多起針對醫務人員的惡性傷害事件，使醫患矛盾更加尖銳。行政立法一方面對這種侵害行為予以了法律的制裁，但醫院作為國家衛生資源的重要組成部分，也肩負著轉變觀念、加強自身建設、重建良好的醫患關系的社會責任。

所以在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可以為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。

調查顯示：

? 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。

? 哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

? 醫務人員與患者是合作伙伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。

醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

? 一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

? 兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； ? 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

? 四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

? 五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。? 六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

醫患溝通，是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。資深禮儀專家晏一丹認為醫患溝通更有利于醫生對病患者病情的了解，更有利于對病患的進一步診治，也是現在醫療事業中，醫生所要掌握的一種溝通技巧。

醫患溝通原則

1.換位原則

醫院人員與患者及其家屬溝通時，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

2.真誠原則

醫務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫務人員在溝通時所表現的態度。醫務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫務人員的理念是否能充分表達，然而醫務人員所表現出來的態度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

3.詳盡原則

醫務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。

4.醫方主動原則

醫務人員是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極的醫務行為會營造積極的醫患關系樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫院不愁沒病人”的心理，實現由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。

步驟/方法

醫患溝通最重要的是醫生的態度。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力。下文從交流技巧方面介紹一下醫患溝通的方法：

1.傾聽。醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等。總之，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2.接受。醫生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說，醫生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。

3.肯定。醫生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可采取否定態度，更不要與病人爭論。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5.善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重構。把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8.對焦。這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。

第五篇：醫患溝通技巧--文檔

醫患溝通技巧

一個要求：

醫患溝通必須有誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：

一是多聽病人（家）說幾名話，多對病人（家）說幾名話； 二是掌握患者病情、治療情況、檢查結果，掌握醫療費用情況及病人（家）的心理狀態。

四個留意：

醫務人員留意溝通對象的情緒，留意溝通對象的感受，留意溝通對象對交流的期望，留意醫生自己的情緒和態度。五個避免：

避免強求溝通對象即時接受事實，避免用刺激性語言，避免過多使用對方聽不懂的專業術語，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。

六個方式：

針對預防醫療投訴為主的方針，采取針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通、實物對照講解溝通。