第一篇：醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

“溝通”是解決醫(yī)患關(guān)系的良藥，不同層次的溝通障礙，一是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，迫切需要改善現(xiàn)狀。二是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間、上下級(jí)之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對(duì)自身素質(zhì)要求比較高，需要進(jìn)一步提升人際溝通能力。

一、人際溝通的意義

“情商” 就醫(yī)療工作來講，溝通的意義表現(xiàn)為：

1、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要

2、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是患者及家屬的需要

3、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要

4、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要

5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要

二、人際溝通概述

（一）人際溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)體或群體間傳遞信息，并達(dá)到準(zhǔn)確理解其意義的過程就是溝通。

（二）人際溝通的功能

1、傳達(dá)信息

2、心理保健

3、形成和發(fā)展社會(huì)心理

（三）人際溝通中的信息失真

1、什么是信息失真

溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會(huì)受影響，稱為信息失真?！鴪D象失真 ▲口頭語言傳遞的信息失真 信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。

2、信息失真的原因

▲信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。

▲由于信息收受者個(gè)人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對(duì)信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真。▲由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。

（四）人際溝通的三大要素

1、溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。

2、傳遞信息

3、準(zhǔn)確地理解信息的意義

（五）溝通的兩種方式

1.語言的溝通 語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。語言的溝通渠道 口頭

一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)

講話

電影

電視/錄像

電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電

錄像會(huì)議

書面

信

用戶電報(bào)

發(fā)行量大的出版物

發(fā)行量小的出版物

傳真

廣告

計(jì)算機(jī)

報(bào)表

電子郵件

圖片

幻燈片

電影

電視/錄像

投影

照片圖表曲線圖畫片等

與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)

2.肢體語言（非語言）的溝通 包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。肢體語言的溝通渠道 肢體語言表述 手勢

臉部表情

眼神 姿態(tài)

聲音 行為含義

柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。

雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。

抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

語言溝通更擅長溝通的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

（六）溝通的雙向性

雙向溝通

（七）溝通的三個(gè)行為：說、聽、問

（八）溝通失敗的原因

◆缺乏信息或知識(shí)

◆沒有說明重要性

◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽

◆沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)

◆時(shí)間不夠

◆不良情緒

◆沒有注重反饋

◆沒有理解他人的需求

◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

三、溝通的基本步驟

步驟一：事先準(zhǔn)備

第一步：設(shè)立溝通的目的第二步：制訂計(jì)劃

第三步：預(yù)測可能遇到的爭端和異議

步驟二：確認(rèn)患者需求與病情

第一步：積極聆聽 第二步：有效提問 第三步：及時(shí)確認(rèn) 步驟三：闡述觀點(diǎn)

步驟四：處理疑義

步驟五：與患者達(dá)成治療協(xié)議

步驟六：共同實(shí)施

四、決定溝通成效的三方面

成熟的心態(tài)、廣博的知識(shí)、溝通的技巧

五、正確的醫(yī)患溝通方法

（一）、雙贏的心態(tài)

（二）、先推銷自己---打造你的成功形象

（三）、學(xué)會(huì)傾聽

（四）、要善于把握患者心理特征

患者心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、認(rèn)知功能的變化

2、情緒活動(dòng)的變化

3、意志行為變化

（五）、善于運(yùn)用體態(tài)語言和表情藝術(shù)

六、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則

平等和尊重的原則、真誠和換位的原則、依法和守德的原則、適度和距離的原則、克制和沉默的原則、留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則

七、常用的醫(yī)患溝通技巧

（一）建章立制將醫(yī)患溝通納入醫(yī)院管理制度

1、醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系。

2、醫(yī)院應(yīng)建立物價(jià)、服務(wù)、溝通三級(jí)管理體系。

3、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。

一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心。

兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說幾句。

三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒。

六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

（二）醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧

1、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣

2、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)

3、要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者,縮短心理距離

4、溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)

5、醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助對(duì)方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心

6、溝通中要善于利用目光語言

（三）語言性溝通交流的技巧

詞語、語速、語調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡潔、可信、交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性、注意語言交流中的四性：隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性。

（四）醫(yī)患溝通中提問的技巧 明確問題的兩種類型:（1）開放式問題。（2）封閉式問題（閉合式問題）。提問的技巧

1、理解

2、提問時(shí)機(jī)

3、提問內(nèi)容要有針對(duì)性

4、提問的速度

5、提問的方法

6、重述

7、避免誘導(dǎo)性

8、不要恐嚇

（五）傾聽的技巧

一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽患者的陳述；（2）學(xué)習(xí)如何在傾聽過程中集中注意力；（3）不要急于判斷；（4）注意非語言性溝通行為：（5）有時(shí)需要仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思。傾聽的技巧

1、注意或參與 應(yīng)做到：（1）與患者保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持與患者的眼神交流；（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；（5）不輕易打斷患者的陳述。

2、提示問題。

3、重復(fù)內(nèi)容。

4、澄清。

5、歸納總結(jié)。

6、評(píng)估病情

（六）人際風(fēng)格溝通技巧

即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。

1、分析型人的特征和與其溝通技巧

特征

◇嚴(yán)肅認(rèn)真

◇動(dòng)作慢 ◇有條不紊

◇合乎邏輯

◇語調(diào)單一

◇準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié) ◇真實(shí)的 ◇有計(jì)劃有步驟 ◇寡言的緘默的◇使用掛圖 ◇面部表情少

◇喜歡有較大的個(gè)人空間 與其溝通技巧

我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：

◇注重細(xì)節(jié) ◇遵守時(shí)間 ◇盡快切入主題 ◇要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。

◇同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的?！蠓治鲂偷娜嗽谡f話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。

2、支配型人的特征和與其溝通技巧 特征

◇果斷

◇有作為 ◇指揮人

◇強(qiáng)調(diào)效率

◇獨(dú)立

◇有目光接觸 ◇有能力

◇說話快且有說服力

◇熱情

◇語言直接，有目的性 ◇面部表情比較少

◇使用日歷 ◇情感不外露

◇計(jì)劃 ◇審慎的 與其溝通技巧

◇你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

◇你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高?！髮?duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。◇支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

◇同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。

◇說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

◇在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?！笤诤椭湫腿说恼勗捴胁灰星榱髀短啵北冀Y(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

◇你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸?！笸湫偷娜藴贤ǖ臅r(shí)候，身體一定要略微前傾。

3、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 特征

◇外向

◇合群 ◇直率友好

◇活潑

◇熱情

◇快速的動(dòng)作和手勢 ◇不注重細(xì)節(jié)

◇生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) ◇令人信服

◇有說服力的語言 ◇幽默

◇陳列有說服力的物品 與其溝通技巧

◇在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮?！笠幸恍﹦?dòng)作和手勢，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。◇說話要非常直接。

◇表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。

4、和藹型人的特征和與其溝通技巧 特征

◇合作

◇面部表情和藹可親 ◇友好

◇頻繁的目光接觸 ◇贊同

◇說話慢條斯理 ◇耐心

◇聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 ◇輕松

◇使用鼓勵(lì)性的語言 ◇辦公室里有家人照片

與其溝通技巧

◇和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。

◇同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。

◇說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。◇遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。

（七）醫(yī)療工作中點(diǎn)滴醫(yī)患溝通技巧

1、每次在走廊里遇見時(shí)都和他們打招呼。

2、不以他們所患的疾病名稱或床號(hào)來稱呼他們，而是盡量記住他們的姓名。

3、查房時(shí)告訴他今天要做什么，并把他們的意見和要求記在小本子上。

4、如果有什么治療遺忘了，向他說對(duì)不起。

5、患者不在的時(shí)候，給他寫留言條，告訴他我來過了，請(qǐng)他有空的時(shí)候來辦公室，有事和他商量。

6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。

7、術(shù)前談話時(shí)，把意外和并發(fā)癥都說到，但是最后說明，這些都只是可能發(fā)生的，并不一定發(fā)生，我們會(huì)盡最大努力去做，請(qǐng)相信我們。

8、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認(rèn)術(shù)前準(zhǔn)備是否都完成。

9、在患者進(jìn)入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時(shí)告訴他如果有什么不舒服請(qǐng)盡管說。

10、局麻患者手術(shù)完畢時(shí)，及時(shí)為他撤去手術(shù)單，并對(duì)他說：您配合得很好，辛苦了。

11、盡可能與患者一道出手術(shù)室。

12、患者回到病房后的半小時(shí)之內(nèi)，再去看望一次，告訴家屬手術(shù)中的情況，術(shù)后注意事項(xiàng)，有什么情況及時(shí)和值班醫(yī)師或護(hù)士聯(lián)系。再次確認(rèn)引流管，填塞物，和敷料。

13、自己手術(shù)的病人，盡量自己為他第一次換藥。

14、出院前給患者一份詳盡的復(fù)查時(shí)間表，寫有自己的聯(lián)系電話和門診時(shí)間。

（八）了解患者的實(shí)際需求技巧

1、估計(jì)病人已知信息

2、判斷病人想知道什么

3、移情

4、放慢速度

5、盡量做到通俗易懂

6、告知實(shí)情

7、充滿希望

8、觀察病人的身體及面部表情

9、對(duì)病人的反應(yīng)做好準(zhǔn)備

八、醫(yī)患溝通的障礙

（一）表達(dá)能力

（二）醫(yī)生用在個(gè)體病人身上的時(shí)間過于有限

（三）溝通意愿

九、溝通十項(xiàng)注意

溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。

檢查溝通的真正目的是否清晰。

考慮溝通時(shí)的各種環(huán)境情況。

溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見。

溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語調(diào)。

盡可能傳送有效的信息。

應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。

不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。

應(yīng)該盡可能做到言出必行。

應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽眾”。

十、溝通十項(xiàng)訓(xùn)練

溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的計(jì)劃，有效地提高溝通的效率。審查每次溝通的真實(shí)目的，事前說明溝通的目標(biāo)。目標(biāo)越集中，效果越好。考慮全部現(xiàn)場環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是否有成效的關(guān)系?？赡軙r(shí)，與別人商議溝通計(jì)劃，他人常能對(duì)內(nèi)涵和目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。

關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語言的選擇，及其它語言或非語言的因素都起作用。當(dāng)機(jī)會(huì)來到時(shí)，抓住機(jī)會(huì)給患者一些幫助和價(jià)值。

跟蹤溝通效果。用提問或評(píng)價(jià)行為度量來了解溝通信息傳達(dá)的程度。為今天和明天溝通。

行動(dòng)和溝通是相互支持的，身教比言教更有說服力。不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽眾。

第二篇：醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧

1.學(xué)習(xí)目標(biāo):了解當(dāng)前中國和世界各國的醫(yī)患溝通問題b.掌握以病人為中心的策略進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)c.掌握“傾聽－感受－需要－請(qǐng)求”模式d.了解怎樣回避與病人溝通中常見的問題 2.醫(yī)患溝通概論－醫(yī)患溝通的目標(biāo)（1）: 建立信任

取得患方信任;a.儀容儀表整齊b.態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)c.患者呵護(hù)備至d.對(duì)患者如兄弟 鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病:a.消除患者緊張情緒b.及時(shí)化解敵意態(tài)度c.盡早建立信任關(guān)系 3.醫(yī)患溝通概論－醫(yī)患溝通的目標(biāo)（2）: 通報(bào)情況

了解病情:a.耐心細(xì)致的詢問病史與查體b.確定需要輔助檢查項(xiàng)目

告知診斷和治療的思路:a.讓病人了解為什么如此診斷b.講明診療的原則和注意事項(xiàng)

爭取病人和親屬的配合:a.講明病人依從性的重要性b.治病需要信心和耐心c.何時(shí)需到醫(yī)院隨診d.感謝病人的信任

4.醫(yī)患溝通概論－醫(yī)患溝通的目標(biāo)（3）: 相互理解

及時(shí)進(jìn)行科普教育;a.讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病b.讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對(duì)落后的c.讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理d.讓病人了解治病需要過程和時(shí)間e.讓病人了解所選治療措施有可能失敗f.讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

通報(bào)患方你為他所做的一切;a.你天天在關(guān)心患者的病情變化b.你及時(shí)采取了新的診療

方法c.新的診療方法可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力d.病人的病情需要如此，一切都是為病人著想

5.醫(yī)患溝通技巧—關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式: 傾聽

感受

請(qǐng)求

需要 6.醫(yī)患溝通技巧－醫(yī)患溝通六步驟：a.開場 b.積極傾聽病人的話：讓病人告訴他/她的事由。觀察語言和非語言的暗示。耐心感受并表達(dá)出來

c.采集病史:主動(dòng)傾聽 d.體格檢查:讓病人了解我們期望得到什么診斷、治療和預(yù)后:保證病人了解自己的主要健康問題..需要病人的參與合作…討論自身護(hù)理與服藥 f.結(jié)束診療:表述清楚下一步要做什么

第三篇：醫(yī)患溝通技巧

耀州區(qū)孫思邈中醫(yī)院醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心； 2

兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話；

三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。

四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

醫(yī)患溝通方式

預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約

1后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或2

疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。

實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第四篇：醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通

早在2006年，深圳山廈醫(yī)院因發(fā)生醫(yī)療糾紛，院方為防范患者家屬鬧事，給醫(yī)生、護(hù)士配備鋼盔，并啟用警犬、棒棍等設(shè)備，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員戴鋼盔上班。醫(yī)療糾紛逐年升級(jí)，2013年10月25日，浙江省臺(tái)州市溫嶺第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生被捅致1死2傷事件我們?nèi)匀恍挠杏嗉隆?/p>

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國至少有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵、殺害醫(yī)務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，全國醫(yī)療糾紛案件以每年11%的速度遞增。近期國內(nèi)發(fā)生的多起針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的惡性傷害事件，使醫(yī)患矛盾更加尖銳。行政立法一方面對(duì)這種侵害行為予以了法律的制裁，但醫(yī)院作為國家衛(wèi)生資源的重要組成部分，也肩負(fù)著轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)自身建設(shè)、重建良好的醫(yī)患關(guān)系的社會(huì)責(zé)任。

所以在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對(duì)患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可以為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。

調(diào)查顯示：

? 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。

? 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

? 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。

醫(yī)患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

? 一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心；

? 兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話； ? 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。

? 四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

? 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。? 六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

醫(yī)患溝通方式

預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。

實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。資深禮儀專家晏一丹認(rèn)為醫(yī)患溝通更有利于醫(yī)生對(duì)病患者病情的了解，更有利于對(duì)病患的進(jìn)一步診治，也是現(xiàn)在醫(yī)療事業(yè)中，醫(yī)生所要掌握的一種溝通技巧。

醫(yī)患溝通原則

1.換位原則

醫(yī)院人員與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

2.真誠原則

醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個(gè)重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來的態(tài)度，是否真誠地關(guān)心患者，對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。

3.詳盡原則

醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。

4.醫(yī)方主動(dòng)原則

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動(dòng)實(shí)施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會(huì)營造積極的醫(yī)患關(guān)系樹立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實(shí)現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。

步驟/方法

醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)。說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力。下文從交流技巧方面介紹一下醫(yī)患溝通的方法：

1.傾聽。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等。總之，醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2.接受。醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。

3.肯定。醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5.善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選一個(gè)。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重構(gòu)。把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8.對(duì)焦。這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。

第五篇：醫(yī)患溝通技巧--文檔

醫(yī)患溝通技巧

一個(gè)要求：

醫(yī)患溝通必須有誠信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：

一是多聽病人（家）說幾名話，多對(duì)病人（家）說幾名話； 二是掌握患者病情、治療情況、檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況及病人（家）的心理狀態(tài)。

四個(gè)留意：

醫(yī)務(wù)人員留意溝通對(duì)象的情緒，留意溝通對(duì)象的感受，留意溝通對(duì)象對(duì)交流的期望，留意醫(yī)生自己的情緒和態(tài)度。五個(gè)避免：

避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免用刺激性語言，避免過多使用對(duì)方聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。

六個(gè)方式：

針對(duì)預(yù)防醫(yī)療投訴為主的方針，采取針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、實(shí)物對(duì)照講解溝通。