第一篇：服務技巧培訓

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

服務技巧培訓

2010年12月22-23日 上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費標準】￥2600/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【參加對象】專賣店主管、前臺、銷售人員及直接為終端客戶服務的工作人員等等..【報名電話】

【溫馨提示】本課程可為企業提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！課程背景curriculum background 未來的商業競爭就是服務的競爭,而普通的服務已難以立足,只有優質服務才能讓企業在競爭中獲勝，而服務中最能打動客戶的是真誠的微笑。課程目標curriculum objectives ? ? ? 提升職業素養

提高客戶對產品的滿意度

提升客戶對企業的美譽度

授課方法Teaching methods.? ? ? 理論講授，案例分析

小組討論，經驗分享，頭腦風暴 實戰演練，游戲

課程大綱curriculum introduction

一、培養高度的職業素養和快樂的服務心態 1.培養高度的職業素養

? ? ? 追求卓越、打造專業精神 培養真正的責任感

尊重自己,尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他，讓他有滿足感、成就感

2.快樂服務的真正受益者是自己—享受工作的樂趣 3.找出熱情減低,激情不再的原因

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4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中 5.快樂是一種心理的習慣---養成好習慣就等于多了一筆財富

二、優質客戶服務意識與服務流程

1.什么是優質服務意識:人無我有，人有我優：更上一層樓 2.服務意識對服務質量的影響 3.服務人員應必備的綜合素質

4.服務心態基本要求：尊重所有的生命

? 自我檢測分析——我具有良好的服務意識嗎？

5.優質客戶服務流程

? ? ? ? 接待客戶---建立良好

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? 面部表情 眼神的運用 ? ? ? ? ? 注視的部位 注視的角度 注視的技巧 注視的時間

面部表情 微笑 ? ? ? ? ? ? 笑的種類 微笑的要領

笑容是提升好感度的捷徑 沒有笑容就沒有好的人際關系 笑容 是服務人員的

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動，更能結合理論與實際，為企業解決對于國際商務禮儀的困惑。【授課特點】 ? ? ? ? ? 從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節相結合。有震撼的力量，觸動學員心靈，激發學員學習熱情。打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力。內容生動，更多國際案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業文化相結合。

【榮譽客戶】 企業型客戶: 德蒔隆貿易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業集團、新聯康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯創國際科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內野集團、維音數碼、香羅奈（上海）國際貿易有限公司、上海絲綢集團品牌發展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設計有限公司、農業銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發銀行外高橋支行、浦發銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團 學校型客戶：

東華大學、上海外國語大學、同濟大學、立信會計學院、義烏工商學院、河北衡水電大學、上海師范大學旅游專科學校、… 酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機關客戶：

中國形象設計協會、浦東新區人民政府、靜安區人民政府、蘇州高新區、楊浦區工商聯 楊浦區婦聯、上海市婦女干部學校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區計劃生育協會、青浦區婦聯、楊浦區婦女干部協會、上海出入境檢驗檢疫局……

第二篇：商場服務技巧培訓

眾卓咨詢

商場服務技巧培訓

商場服務技巧培訓

一、培訓師：郜杰

二、課程目標：

通過培訓使學員，1.了解門店銷售的基本理念； 2.掌握門店銷售的八步標準流程； 3.掌握優質客戶服務的理念與技巧； 4.掌握門店銷售的禮儀規范。

三、課程簡介：

1.門店銷售的基本理念與標準步驟； 2.優質客戶服務理念與技巧； 3.門店銷售禮儀

四、課程內容

開場破冰

第一講：金牌導購所應具備的素質要求

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商場服務技巧培訓

一、小組討論及分享：金牌導購的特質

二、展示“金牌導購特質PPT”，并強調以下幾點： 1.誠信

2.自信（對產品、對自己）

3.敢于接受挑戰（挑戰更高的銷售業績）

4.從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有的放矢）

三、商超金牌導購素質模型 第三講：門店銷售的基本理念

一、什么是銷售

1.請學員思考其中的含義： 2.需求=目前狀況與理想狀況的差距 3.商超產品是用來幫助客戶達成理想狀況

二、客戶的決策過程

（1）確認問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產生的，提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網絡、朋友熟人介紹等，其中強調網絡及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設人際關系的重要性；

（3）預選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務水平及誠信度；（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產品，也可以選擇購買產品的場所；（5）購買商品。

三、完整的銷售步驟

強調兩個字眼：“接近”、“挖掘”。第四講：商超門店銷售八步驟

1、整體介紹八步驟

2、進行分解講述（1）準備工作

除常規的衛生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調“細節”準備及開店迎客前的

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“心情”準備。請學員羅列準備工作中的“細節”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。

第五講：優質客戶服務的理念和技巧

1、商超各終端店鋪調查表

2、客戶關系潛在價值能力測試

幫助學員體會優質服務所應具備的心態。

3、優質客戶服務的特點

4、優質客戶服務的定義

5、處理客戶投訴

因為商超各城市的差異較大，只有1/3多一點的銷售人員會經歷客戶投訴的處理，絕大部分是針對產品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則，并著重提醒先后順序。（1）安撫情緒（2）解決問題 第六講：門店銷售禮儀

1、門店銷售禮儀中的常見問題

2、等待客戶禮儀

有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學員首先要遵照執行賣場規定，但最好是按圖示進行站立。

3、接待客戶禮儀

4、引領顧客

強調禮儀表現中的，對顧客的尊重與關注。

5、稱呼顧客

中國南北差異較大，應用當地人感覺熟悉與舒服的稱呼與客戶進行溝通交流。

6、介紹產品禮儀

注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。

7、送客禮儀

8、與客戶進行目光交流

一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關注客戶。

9、儀容儀表

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商場服務技巧培訓

銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產品密切相關的，同時也是企業形象與風格的反映。

10、贊美技巧

贊美的時機與方式的把握，要做到恰當好處，亂贊美會產生反效果，反而會讓客戶對銷售員的誠信度有所情疑。

一、商場銷售產生的必然性：

商場銷售的出現是“買方市場”和“渠道經濟”的必然產物。“買方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚揚的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價格、展臺、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠方往往出于維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐商場銷售也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

二、商場銷售與傳統售貨員、促銷員的區別：

1、傳統售貨員：從某種意義上講是計劃經濟的產物，他們往往僅以單純銷售為中心，機械性有余而主動性不足，對終端形象的建設維護（那時候也沒多少人注意這么多）以及與產品相關的品牌宣傳涉及不多，服務意識也往往不是很強。

2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動時間內的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結束，人員自動解散，雙方很難有系統的溝通；對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓（培訓了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時的，沒必要懂那么多）。

3、商場銷售：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。他們有一定時期內（比如一年或兩年）的穩定性，在具體的工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，商場銷售又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協調客情關系。

三、如何培訓商場銷售：

商場銷售的培訓工作是一項重要的系統工程，培訓結果的好壞直接關系到他們的出貨能力、學習能力、凝聚力以及對企業的歸屬感。關于具體的培訓方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出

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商場服務技巧培訓

“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了商場銷售培訓工作的內容，今天，筆者結合在日常商場銷售培訓工作中的心得體會，針對導購技巧方面創新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。

四、導購技巧的MONEY法則：

1、M——MASTER——“精通”產品賣點：

這是作為一名商場銷售的基本技能，首先必須要精通掌握產品的賣點（肯定還要掌握相關的企業文化，只不過本文今天只對操作技巧作探討），挖掘所賣產品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現實，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創造良好的銷售業績。我們很難想象，自身對產品都不熟悉的商場銷售怎樣去說服顧客購買？

2、O——OPPORTUNITY——抓住現場“機會”：

作為一名商場銷售，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經銷商的“臥底線人”，都需要商場銷售日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應對措施，最終實現“既賣了貨，又做了宣傳，還打發了‘臥底’”的有效銷售。

五、總結語：

這是筆者在商場銷售培訓工作中的“偶有所獲”，只是發現其他人目前尚未提及這種“MONEY”法則，所以便拿出來與大家共饗。筆者并不是刻意地去“標新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓法則中再添一葩。筆者自認為“MONEY”這個字眼因其具備特殊的字面含義而更為人所銘記。為了方便記憶，筆者編了一句順口溜：“商場銷售，不用煩，學好MONEY就賺錢”。唯愿廣大商場銷售朋友能從中受益。

培訓師：郜杰 培訓時間：2天

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商場服務技巧培訓

培訓地點：待定 課程內容：

第一講：商超導購正確心態的建立 ? 了解商超賣場 ? 商超導購自我認知 ? 心態決定行為 ? 與公司站在同一陣線 ? 一視同仁的服務態度 ? 樂于助人的態度 ? 焦點導引思想 ? 大量工作忘記傷口 第二講：贏在起點

4.個人外在的形象就是公司的形象 5.塑造優質的銷售服務工作環境 6.優質的禮儀迎接顧客

7.有自信的肢體語言體現品牌—坐、立、行、走

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商場服務技巧培訓

8.用贊美接近客戶

第三講：商超導購完美的待客之道

? 掌握商超賣場接近客戶的時機 ? 商超導購等待銷售時機時的注意事項 ? 身體姿勢避免的十六個小動作 ? 結帳作業不容忽視 第四講 應對顧客銷售七流程 4.商超顧客購買心理分析 5.導購員銷售七流程應對 第五講：商超導購員開場技巧 ? 基本認知 ? 技巧一：新的? ? 技巧二：項目與計劃 ? 技巧三：唯一性 ? 技巧四：簡單明了 ? 技巧五：重要誘因 ? 技巧六：制造熱銷的氣氛

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商場服務技巧培訓

? 技巧七：老顧客開場技巧

? 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧

第三篇：護士導醫服務技巧培訓

護士導醫服務技巧培訓

武漢虎泉醫院護士導醫服務技巧培訓

第一篇導醫護士服務禮儀概述

禮儀的概念：

指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規范和交往準則。表現為儀表、禮貌、禮節、禮俗、儀式等

? 儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態度； 禮節：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風俗習慣； 儀式：指特定場合的程序化活動。

? 服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規范。禮儀的原則

? 尊重原則

? 遵守原則

? 適度原則

? 自律原則

現代服務禮儀的基本思維與理論

? 雙贏的服務理念

? 角色定位

? 職業道德與人格

? 敬人三A理論

? 首輪效應、末輪效應、親和效應等

掌握人際交往的最佳準則

? 充滿自信

? 冷靜的態度

? 關心對方

? 站在別人的角度想問題

? 不要輕易地使用批評

? 適當迎合對方

? 避免無謂的爭論

第二篇導醫護士服務禮儀細則

1、儀態、儀表禮儀

1、儀容修飾

護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛生、自然

（2）頭發：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發型合適。

（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。

（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。

原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀

? 著裝的TPO原則：

? 著裝要和時間（time)相協調

? 著裝要和地點（place)相協調

? 著裝要和場合（occasion)相協調

? 護士的職業服飾：

?

1、護士帽的戴法

?

2、護士服的穿著

?

3、護士鞋的選擇

?

4、護士表的佩帶

?

5、護士襪的選擇

3、舉止禮儀：

?（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

?（2）基本行姿：

身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

?（3）基本坐姿：

入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。

?（4）基本蹲姿：

由站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降。

(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角；

(7)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。

(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。

(9)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。

10、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。

11、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

12、請坐、請進、指引方向的手勢：

4、服務的距離

? 小于0.5米,親密距離

? 0.5-1.5米,服務距離

? 1-3米,展示距離

? 左前方1.5米,引導距離

? 大于3米,待命距離

5、表情規范

1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；

3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

6、眼神規范

1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；

2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點。

3、在醫院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。

7、聲音規范

1、音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調節

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

8、基本語言

1、在迎接患者時，要送出問候語

2、在客戶離開時，要送出告別語

3、在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語

4、得知患者的姓氏時；

5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

9、服務用語

1、歡迎語：您好/早上好/節日快樂

2、問候語：您好/早上好/節日快樂

3、送別語：請慢走/走好

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結束語：請慢走

10、處理抱怨

1、降化患者的怨氣：

例如：我立即幫您查一下。

請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。

2、合一架構法

3、移情安撫：

4、多用“我們”這樣的字眼

第三篇 導醫護士的職業禮儀

交際禮儀之一：護士與患者

1、對待病人的稱謂：

? 按年齡稱呼：

? 按職務稱呼：

? 對住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

? 一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接并根據病人年齡的不同進行特色性自我介

紹。

? 如是發熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。

? 如是發熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。

? 在使用文明語言的同時，還應該注意行體語言。

3、接待急診病人：

? 接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

? 重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并采取果斷措施。

? 意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情

況并及時安慰家屬。

? 外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協助醫生止血或固定傷肢，同時為病人做

好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人:

? 見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護士在場,也應

抬起頭來，向病人致意。

? 雙手遞接病歷。

? 盡量安排病人落座或者進入自己的病區休息

? 介紹病人的責任護士和管床醫生。

? 責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規及有關

保健知識。

5、送病人出院時的禮節：

? 得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀并告知本院和本病區的電話好碼以

便聯絡。

? 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。

? 根據天氣的具體情況，給予病人關懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

? 尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則

? 站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

? 與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。

? 與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢

? 交談時，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節：

? 耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病

情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。

? 病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。

? 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄

? 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。

8、護理臨終病人的禮節：

? 走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩重。

? 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

? 視病人的具體年齡等情況輔以適當的肢體語言安慰病人。

? 做好家屬的工作。

9、對待病人的隱私的禮節：

? 與治病無關的隱私不要涉及。

? 注意與病人交談的地點。

? 注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。

? 保守病人的秘密。

10、其他應注意的禮儀：

? 對待病人對醫院的抱怨

回答病人對病情的詢問

接待探望病人的家屬或朋友

指導病人遵守院規

交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀

１、向醫生報告病情時的禮節：

? 報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫囑本等； ? 有禮貌地敲門進入醫生辦公室；

? 做好預測，準備好必要的藥品、器械等；

? 當醫生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀

２、向醫生傳呼電話的禮節：

? 鈴響三聲內接聽電話；

? 拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；

? 對話人的姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍；

? 應走到醫生跟前輕聲告訴他。

第四篇 導醫護士的社交禮儀

公共禮儀

名片禮儀

? 雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真

看一遍，好好收藏；

? 放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

? 如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或將幾張名片摞在一起；

? 如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

? 事先約定拜訪時間,到達要準時.? 進門應該寒暄

? 如果是重要的工作拜訪,應當事先將移動電話打至靜音

? 如果是重要的工作拜訪,則應當注意自己所攜帶物品的放置位置

? 應當注意拜訪時間不宜太長

介紹禮

?（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

?（2）介紹他人

? 介紹時經常使用祈使句和敬語

? 把晚輩介紹給長輩

? 把男士介紹給女士

? 把下級介紹給上級

? 把客人介紹給主人

? 如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

? 握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士

? 握手總是應該得到響應的? 正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立

手抬到腰部，手掌垂直

身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對方

? 握手應注意的地方：

? 握手應該站立相握；

? 握手應先脫去手套，用右手相握；

? 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。

病人入院時，護士應主動握手。

? 時間不宜過長，2—5秒即可；

? 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

謝謝大家！

第四篇：收銀員對客服務技巧培訓

收銀員對客服務技巧培訓

1、請說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、請問你有什么事嗎？

B、我想今天就退房了，怎么辦理手續？

A、你可以把鑰匙交來總臺，我們查完房間就可以了。

B、哦，好的，我十一點半來退。

2、請看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房嗎？先生

B、是的A、請稍等，我們查一下房。

B、好的A、（開始操作電腦）你的消費是570元，你看一下。

B、好的，沒錯。

A、（查房正常后）要發票嗎？

B、要的A、這是你的發票，退你430元。

B、好的，我要輛出租車。

A、好的，我叫行李員幫你叫。

3、請感受下列老員工教新員工的工作態度。A、老員工B、新員工

A、你看一下，還有什么地方不懂的？

B、我覺得剛剛你說的關于信用卡結帳的這一點我還有點不大清楚。

A、我已經和你說了三次了，你要用個筆記本記著的，看著，我再教你一遍。

B、好的，謝謝

A、（教完后）懂了嗎？你們學了要記在心里的，我當時進來時，也沒有讓帶我的人講那么多，我就單獨上崗了。

B、謝謝你，因為我剛剛畢業，所以…

A、再看看，還有什么？現在要趕快問，不然你單獨上崗時，我們沒有在，你怎么辦？

B、好的，你倒是業務還是很熟的。

A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。

B、好的。

4、請看下面的對客解釋。A、收銀員B、客人

A、先生，不好意思，剛剛客房部報來說你的房間內污染了一塊方巾。

B、不會吧，怎么污染的？

A、你稍等，我問一下。（從房務中心得到信息：茶漬污染。先生，我問了，是茶漬污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因為很多客人以前也污染過，也沒有洗掉。

B、那怎么辦？

A、要賠償25元。

B、好吧。

第五篇：珠寶銷售技巧及服務培訓

珠寶銷售技巧及服務培訓

尊敬的各位領導親愛的同事大家下午好

我是來自黃金珠寶業種老鳳祥專柜的楊帆，今天我和大家一起分享的培訓課題是珠寶銷售技巧及服務培訓。

珠寶銷售是門藝術，營業員在整個銷售中起著至關重要的作用。記得有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳之后，對營業員這樣說 我的任務是把顧客請來，剩下的就拜托你們了。這就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客 但是顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業員的工作。一線營業員的銷售技巧與服務對企業的利益與發展起到了無比重要的作用。首先我為大家介紹作為一個銷售人員應有的銷售觀念，因為有一個明確的銷售觀念是作為一個合格銷售人員的基本前提。然后我們要了解商品的特點和顧客的心理，了解商品基本知識可以幫助顧客建立購買信心，以促進銷售，而了解顧客的心理是與顧客做成生意的基礎。接著為大家介紹一下銷售過程中的常用語，使用規范、專業的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心。下面介紹對銷售人員來講最重要的售中服務，售中服務是作為銷售人員與顧客做成生意的最重要步驟，一會我會為大家具體的一一介紹。最后我為大家講一講如何面對顧客的抱怨或意見，見作為銷售人員，經常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨，如何面對這種不滿和抱怨將決定最后的成功交易與否。以上是我對這次演講的概述，下面我開始給大家介紹詳細的方式方法。

我們參加培訓的目的不僅是為了獲得理論知識，而是要學以致用，落實到實際當中去，從而來提高自身的素質

當前體育界很流行一個詞——職業化。男足的水平上不去，是因為聯賽的職業化程度欠發達、運動員的精神不夠職業。姚明的籃球水平高出其他中國球員一大截，在于他的職業化程度已接近于全球職業化典范的NBA水平。說某個運動員很敬業，人家外國人不稱敬業，而是說夠職業。何謂職業？說通俗一點，就是以

此為職，以此為生。

言歸正傳，談談我們自身的職業化問題。從角色定位來說，我們何嘗不是一名運動員，本職工作代表的就是球場上的前鋒、中場、后衛或守門員。日常工作生活行為直接體現我們的職業化水平。作為一名珠寶銷售人員，忠誠、技能專業與熱情服務是職業化最基本的要求。如果失去任一要素，就失去了立足于銷售業的起碼條件。在日常的工作中，就像球員一樣，需要進攻、防守、運球、傳球、組織進攻，最后達成銷售。

商場如戰場,在激烈的市場環境中。機會稍縱即逝，企業要全面提高員工的全方位能力和服務水平，才能抓住機遇，其中掌握銷售技巧尤為重要。

為了提高員工銷售技巧，搞好銷售服務，我下面主要為大家講述以下幾方面： 一銷售觀念 其中包含儀容儀表等內容，對于黃金珠寶業中的營業員，我們都要統一著裝，而且制服要整潔平整無異味，這樣才能給顧客一個良好的欣賞及購物環境，其次還要耐心仔細的傾聽顧客的需求，人與人之間，或遠或近都有一段心理距離，親戚朋友之間就可以很好相處了。但是營業員和顧客之間就不是這樣了，顧客進入店內，特別是從未光臨過本店的顧客，心理總是帶著一種很強的防范意識，缺乏安全感，作為珠寶行業的銷售，是奢侈品類的銷售，可能要花去普通顧客一年的收入，怎么能不小心翼翼，特別是初次購買，這種防范意識會更強烈。記得我曾經遇到這樣一個場景：一位文雅的小姐走進wom我們店里，我很熱情的迎了上去，耐心的向她一件一件的推介商品，還主動的詢問她要購買什么商品，但是這位小姐始終表情冷淡，最后告訴我 我只是隨便看看，掉頭走了。當時我莫名其妙，是我錯了么？其實真正有經驗的營業員是絕對不會這樣去接待顧客的。要介紹商品，首先了解顧客的需求，而了解需求就要了解顧客的心理，然后針對性的對其進行推銷。

要了解商品的特點，只有了解商品的基本知識才能幫助顧客進行針對性的挑選，以滿足顧客的購物需求。

再珠寶銷售時，專業的銷售用語也是必不可少的，使用規范專業的常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購買信心，服務禮儀大賽剛剛結束，標準的迎賓姿勢和熱情禮貌的服務用語還歷歷在目。

在銷售過程中，對顧客的服務也是至關重要的，從顧客的眼神中尋找購買動機，鼓勵顧客試戴是達成銷售的一個重要環節。達成銷售之后并不算真正結束，售后保養也是減少售后的重中之重，比如向顧客傳授一些飾品珠寶保養方法及專業知識，顧客會欣然接受并且會對你產生仰慕之情，感覺我們很專業很值得信賴，并促成以后的銷售，也就是我們常常提到的“回頭客”。

在售后過程中，經常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。氣頭上得顧客是不會輕易接受你的解釋，因此一定要穩定客人的情緒。

顧客總是認為他們是正確的，要讓他們認識到是他們自己錯了。其次，與顧客一起找出問題的關鍵所在。只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進服務質量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則“理解顧客、換位思考”。下面叫我們一起分享一下優秀營銷人員的經驗（見幻燈片）

作為一名優秀的銷售員，掌握良好的銷售技巧，會給你的銷售帶來意想不到的成效，還能給自己找到工作中的樂趣，給自己樹立信心。下面是一些自我表現檢查項目，有助于銷售技巧的提高。

我們要善于從工作中找到存在的問題；不斷改進，創新，能將豐富的經驗用于將來的銷售。就成功和失敗的例子，能經常與同事交換意見。將這些自我表現檢查項目，作為自己的一個目標，每天制定計劃，并真心希望大家能把這些經驗應用到實際工作中，真學習，經常總結，一定會成為一名符合標準的優秀銷售人員。