第一篇：客戶服務意識及技巧培訓之感想

客戶服務意識及技巧培訓之后感

作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內容：

在工作當中戰勝困難，不斷進步，最終實現自己的目標。

新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的。

超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復。

注意調節自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現我自身價值的來臨，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就

十分重要了。

傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當的重要。

總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實現用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會，相信在以后的工作當中，我們會做得更好。

第二篇：《客戶服務》培訓感想

沒有最好，只有更好

——為客戶服務

有幸參加由公司組織的《客戶服務培訓》，首先要感謝公司給予這次培訓的機會，讓我得到了又一次提升，通過此次客戶服務培訓有以下幾點特別心得：

1.提升客戶滿意度，能提高產品競爭力。客戶的滿意度是指客戶體會到他實際“感知”的待遇和他期望得到的服務之間的差距，客服提供給客戶的僅僅是一種看不到摸不到的服務，不像產品，客戶可以使用可以感知，我們的服務僅僅是通過溝通，良好的溝通，能幫助我們與客戶建立更加融洽的合作氛圍，提高我們的產品競爭力。

2.客服工作不僅僅是為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，還可以協調企業內部管理，協助市場營銷和項目管理工作的開展，客服工作中遇到的各種問題，需要及時處理，并總結提供合理化的建議，完善公司服務機制。

3.由于客服工作中，會有諸多原因引起客戶不滿，比如缺乏信任、沒有達到期望值、有偏見、不兌現承諾、產品知識不夠了解等，因此在對待客戶服務時，我們需要connect：及時聯系客戶，在發生問題時，主動及時聯系客戶；commitment：兌現產品承諾，說到做到，特殊無法兌現的，及時溝通道歉；complete：展示專業化服務，從著裝，語言，神態各方面表現出一個客服專業人員應有的素質，讓客戶相信你的專業。Comfirm：核實確認結果，事情完成之后，及時跟客戶溝通完成與否是否滿意。Call back：關心電話回訪，業務完成后，隨時與客戶電話回訪，建立良好關系。

4.專業客服應該具備積極的心態、為人熱情、自信、講求效率、樂于接受挑戰、良好團隊合作精神、認真細致、責任心強，只有不斷在工作中努力要求自己時時完善自己，才能成為一名合格的客服。

短短半天的培訓受益匪淺，讓我對客戶服務有了更加全面了解，同時也深刻領悟到，客服工作沒有最好，只有更好，這就要求我們要在工作中我們不斷學習，不斷自我提升。在今后的工作中我會按照這樣標準來激勵自己，沒有最好，只有更好，不斷提高自己，為公司和個人的發展做到精益求精。

第三篇：服務意識感想

服務意識的感想

看完這個視頻讓我體會到了客戶服務工作的一些性質。客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養，整體形象的綜合素質，于企業的利益直接掛勾，只有更好的服務才能有用更多的客戶，才能給公司帶來企業的利益。客戶服務工作將首當其沖，企業應先管理好客戶服務工作，說明客戶服務工作在整個企業的重要性，能體現出客戶服務工作的辛苦，艱辛，壓力，挫折，也能體現出客戶服務工作人員是涉及的知識廣，懂得多，更能得到鍛煉，有利于綜合能力的提升。

我覺得做好客服工作應該擁有好的態度與征服客戶的方式，擁有忍耐和寬容的心理素質。個人認為必要時學點心理學，能了解各式各樣的客戶，這樣直接就能大概知道客戶的需求，只要提供客戶的需求，客戶就會信任這個企業，也會大大增大與該企業長期合作的機會。

做好客服工作也應該注重承諾，不失信于人，勇于承擔責任，擁有博愛之心。在工作期間不能應一個客戶的不滿而對其他客戶以相同的態度去服務。在遇到蠻不講理的客戶之后，應當調整心態，以好心情微笑著對待每一位客戶。

作為客戶服工作，還應當擁有處變不驚的能力，挫折打擊的承受能力，情緒的自我控制能力，積極進取，永不言敗的良好心態，語言表達能力，豐富的行業知識及經驗，熟練的專業技能，具有良好的人際關系溝通能力等。

第四篇：客戶服務意識與服務技巧提升實戰課程

客戶服務意識與服務技巧提升實戰

課程背景

美國營銷管理教父科特勒說：“對待客戶應該像對待一個你真心喜歡的戀人，好的客戶服務實際就是一則成功的戀愛經。”

在商品同質化、競爭白熱化的市場經濟環境中，商源的酒類產品除了要在產品質量、價格競爭力方面下功夫外，更要塑造一種優質、增值的服務來持續滿足客戶和消費者的需求。因此、營銷管理者和市場推廣者的服務意識、理念、服務品質、服務技巧直接決定了客戶的認可度與滿意度。

商源產品是一個“顧客導向”型的消費類型，員工與顧客接觸的每一時段都應該讓顧客受到重視和關注，每一個接觸點都成為是否抓住客戶和力爭客戶滿意的關鍵時刻，因此要打造一種最具震憾力與影響力的服務贏銷理念與行為模式，需要中高層營銷管理經理將先進的客戶服務理念、管理模式和服務技巧融入腦海中，并傳授給一線的客戶服務人員，使其有效提升客戶服務意識，保持一種“以客戶為中心”的態度；理解客戶對服務的觀點，以養成時刻站在客戶立場上思考問題的習慣；學習運用一種有效的服務技巧指導自己的行為；理解服務工作中團隊合作的重要性；提高處理投訴問題的應變能力，本課程培訓師基于在商源充分調研的基礎上，采用實戰互動的教學方法，以確保達到提升服務意識、傳播服務理念、提升服務水準的目標！

◆ 課程目標

1提升學員以客戶為中心的全面服務意識與品質；

2使學員牢牢樹立為顧客提供增值服務以贏取市場的正確觀念；

3提高學員的人際素質與各項服務技能，通過傳、幫、帶的方式灌輸到一線終端人員，從面提升商源的服務品質和服務形象，提升公司銷售和利潤。

◆ 課程對象

公司銷售副總、銷售經理、市場推廣經理等中層以上營銷管理者

◆ 課程時間

二天，12小時

◆ 授課方式

理論講授 + 案例分析 + 情景模擬 + 小組分享討論 + 講師熱點點評

◆課程提要

第一模塊：樹立優質客戶服務意識：“增值服務---服務增值”

1.優質客戶服務的優勢與重要性認知

2.因服務不良造成的客戶流失給公司所帶來的損失剖析

3.客戶,公司和我們自己之間的關系剖析

4.如何成為一個全員客戶服務者

5.如何通過客戶服務，贏得對方與你的合作與配合？

案例分析： 上海老鳳祥銀樓導購王娟的增值服務理念分享

第二模塊： 客戶服務的不同層次與衡量標準—建立服務標準

1.客戶服務的不同層次(五大層次)

2.什么是客戶服務的最高層次

3..什么是差勁的客戶服務

4.尋找差距與不足的源頭

5.判定客戶服務優劣的標準

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服務品質

第三模塊： 客戶服務理念、行為與禮儀

1.對客戶的正確性認知

2．如何理解通過服務客戶使公司贏利的厲害關系

3.哪些語言、行為是不符合客戶服務要求的4.公司內外產生客戶服務問題的“關鍵時刻”

5.必須建立的客戶服務禮儀規范要點

案例：某酒樓品牌啤酒終端導購林小姐一句話損失500元的過錯分析 第四模塊 由態度,性格及溝通方式決定的客戶服務偏好

1.客戶服務偏好是提供優秀客戶服務的前提

2.樹立客戶服務的積極態度

3.確認客戶的性格特征

4.確認自己及客戶的溝通方式

5.MBTI客戶服務三維方法

案例分析：溝通傳遞方式

游戲：數字接龍

第五模塊：如何實現客戶滿意—并超越客戶期望值

1.5個超越客戶期望值模型

2.如何在不增加額外成本的前提下實現超越客戶期望值

3.客戶服務中實現滿意度的流程

4.如何滿足客戶需要的六大實用方法

5.成功客戶服務，超越客戶期望值的決定性因素

案例： 為什么寫字樓某IT公司80名員工不再購買快食林快餐店的午餐？ 第六模塊：關鍵客戶服務技巧分享

1.客戶服務中的八大積極態度

2.客戶服務中的優質溝通技能

3.客戶服務過程中的危楊處理方法剖析

4.五大高效的客戶投訴處理與方法

5.四招實用的客戶關系維持、鞏固與固化方法

案例：某品牌廚具導購王小姐在客戶服務中與顧客發生爭執應不應該？ 情景模擬：王小姐應如何做是正確的？

第五篇：服務意識與技巧

四、DJ服務員服務技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ在房中起到決定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人已經不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉移至房間內其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸得比較多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當的時候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ小姐，而且一個小食都不要，這個DJ小姐也很難下臺，所以在這里，我們仍然要強調一個“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創造利潤。

（三）如何與客人應變

1、當客人還未消費就要求贈送時

回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送。”

2、當客人提出打折時

回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請。”

3、當客人問有沒有媽咪、小姐時

回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。”

4、當客人要你幫他們找小姐時

回答：“不好意思，公司規定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”

5、當客人要求安排多幾個DJ小姐時

回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ小姐？”

如果客人堅持

回答：“請稍等，我請示一下經理。”

6、當客人要找老總或老板時

回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”

如果是因為自己的服務怠慢了客人

回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”

如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露

回答：“老總若不知道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。”

與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當客人問及公司的裝修、投資和營業收入及老板是誰等商業機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。

回答：“不好意思，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。

回答：“不好意思，我馬上找經理過來為您解決這件事。”

9、買單時客人故意刁難。

回答：“真是不好意思，我馬上找經理過來為您解決。”

（四）其他服務素質規范：

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經理報告，得到批準后（經理在服務監督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關心，贊賞客人，細心觀察注意小節，學會從小事上關心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經理報告批準后才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經理，答應經理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經負責經理同意才行。

（五）、服務技能規范

1、了解公司環境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

為規范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業服務標準。經公司研究決定，自本責任書簽定之日起對KDJ實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續

1）每位KDJ入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經理及人事部負責。

2）每位KDJ憑入職手續前往公司財務部交納保證金，收據反饋人事部并領取工作證。

3）KDJ服裝由公司統一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據前往行政總務處領取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15天申請或通知，經主管或經理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ的職責：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規章制度，準時上下班；

2）認真學習KDJ培訓知識，遵守公司的規章制度；

3）尊敬上司、團結同事、服從領導的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；

2）請假每次（1小時內）罰款XX元，請假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連續曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓管理費XX元，需在每月1-2號內由KTV經理代收交財務部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、KDJ獎罰條例

KDJ由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務4間，并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務者，每少1間訂房罰XX元。

四、客人給小費的數額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內客人有金錢交易，更不允許有賣淫現象出現，一經發現，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關。

五、嚴格遵守本公司各項規章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關機。

八、在任何時間都不能同客人發生爭執或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規的事情，如有違反，所產生的一切后果，公司概不負責。