第一篇：《物業公司服務意識與服務技巧》

《物業公司服務意識與服務技巧》

【課程介紹】

21世紀，是中國物業管理行業進入發展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業管理公司更明確了自己的行業屬性：物業服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求?！菊n程受益】

1、正確認識物業服務理念及其重要性，了解服務意識的重要價值，認清服務意識的本因效應，解讀物業服務意識的重要性；

2、了解物業客戶服務工作對于個人職業生涯發展的影響力和作用力；

3、強化學習物業服務意識的五項修煉，激活服務人員的主觀能動性，提升物業服務人員高度責任心和高效執行力法則，增強危機意識；

4、了解物業客戶服務工作必備的素質、挑戰及主要難點；強化訓練物業服務基本禮儀規范；

5、正確認識物業客戶關系對個人及企業的重要性；學習有效管理物業客戶期望值的重要價值，學習有效識別物業客戶需求技巧；

6、掌握物業客戶服務的溝通技巧，掌握處理物業客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務全過程；

7、加強物業客戶服務人員的能力修煉，重點強化物業服務人員的壓力與情緒控制管理；

8、塑造物業服務人員陽光心態，煥發服務激情，強化物業服務人員工作目標，調動工作熱情，實現企業與員工的雙贏！【課程特色】

本課程針對物業員工特征，針對其服務意識、服務禮儀、服務技巧及職業素養方面出現的弊端進行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實際演練、互動體驗相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性?！菊n程設置】

三天（每天6小時）【課程形式】

講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等

【培訓大綱】

第一部分： 360度物業服務意識篇 一.服務意識的認知

(一)服務的真正內涵

--360°用“心”服務 1.人們對服務的誤解

A.服務沒有高低之分 B.服務無處不在

C.人和人之間本身就是互為服務的角色 2.服務在生活中的重要體現 3.什么是服務？

A.有形服務 B.無形服務 C.服務價值 D.服務增值 E.內部服務 F.外部服務 4.誰是我們的客戶？

A.認知內部客戶 B.服務內部客戶的重要性 C.認知外部客戶 D.外部客戶的重要性 5.尋服務之“根”

A.“付出”=“滿意”？ B.客戶感知服務滿意的起點

(二)物業服務的真正內涵

1.物業服務與個人職業生涯及生活的關系

A.客服人員難道真的是受氣包? B.保安工作難道真的是過渡? C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚? D.保潔工作難道真的讓人有偏見? E.“我”個人服務經歷的收獲分享 2.物業服務人員正確認知自己的本職工作

3.物業服務人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)(三)

物業服務意識的六項修煉：

1.擔當修煉——重點強化責任和執行力 2.主能修煉——重點強化主動意識 3.善客修煉——重點強化服務姿態 4.協同修煉——重點強化團隊意識 5.應變修煉——重點強化靈活技能 6.創新修煉——重點強化創新能力

(四)對業主的正確認知

1.珍惜當下的寶貴資源

2.與業主建議良好關系（人脈=金脈）

第二部分： 360度物業服務禮儀篇 一.禮儀在物業服務中的重要作用

(一)服務業禮儀對照: 1.南北方服務差異 2.星級酒店服務差異 3.高速公路服務差異 4.物業公司服務差異

(二)服務禮儀的最終受益者 二.物業服務禮儀的基本要求

(一)物業服務人員儀容儀表禮儀

1.日常工作化妝

2.飾品的選擇與佩戴禮儀

3.日常工作裝的基本步驟

(二)物業服務人員的儀態禮儀

1.儀態的美化

2.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示??要領

3.表情——心境的晴雨表

4.學會服務微笑

A.微笑的重要性

B.微笑的價值

C.微笑的種類

D.訓練微笑

(三)物業人員接待禮儀

1.日常工作與交往的見面禮儀

A.打招呼與握手

B.稱謂禮儀

C.名片的遞送禮儀

D.介紹禮儀

E.茶水遞送、入座交談禮節

F.迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

G.同乘電梯及乘車禮節

H.電話禮儀(三)物業服務禮儀的重點強化訓練:(各崗位反復操練,特別是核心崗位人員)第三部分： 360度物業服務技巧篇 一． 物業服務基本技巧

1．物業服務人員的自我認知 2．

物業服務人員的素質要求

A．

豐富的物業從業知識 B．

隨機應變的物業從業能力 C．

立體式的物業從業觀念

第二篇：服務意識與技巧

四、DJ服務員服務技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ在房中起到決定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人已經不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉移至房間內其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸得比較多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當的時候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ小姐，而且一個小食都不要，這個DJ小姐也很難下臺，所以在這里，我們仍然要強調一個“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創造利潤。

（三）如何與客人應變

1、當客人還未消費就要求贈送時

回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送?！?/p>

2、當客人提出打折時

回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請?！?/p>

3、當客人問有沒有媽咪、小姐時

回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。”

4、當客人要你幫他們找小姐時

回答：“不好意思，公司規定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”

5、當客人要求安排多幾個DJ小姐時

回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ小姐？”

如果客人堅持

回答：“請稍等，我請示一下經理。”

6、當客人要找老總或老板時

回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”

如果是因為自己的服務怠慢了客人

回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露

回答：“老總若不知道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！?/p>

與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當客人問及公司的裝修、投資和營業收入及老板是誰等商業機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。

回答：“不好意思，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。

回答：“不好意思，我馬上找經理過來為您解決這件事?！?/p>

9、買單時客人故意刁難。

回答：“真是不好意思，我馬上找經理過來為您解決?！?/p>

（四）其他服務素質規范：

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經理報告，得到批準后（經理在服務監督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關心，贊賞客人，細心觀察注意小節，學會從小事上關心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經理報告批準后才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經理，答應經理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經負責經理同意才行。

（五）、服務技能規范

1、了解公司環境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

為規范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業服務標準。經公司研究決定，自本責任書簽定之日起對KDJ實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續

1）每位KDJ入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經理及人事部負責。

2）每位KDJ憑入職手續前往公司財務部交納保證金，收據反饋人事部并領取工作證。

3）KDJ服裝由公司統一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據前往行政總務處領取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15天申請或通知，經主管或經理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ的職責：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規章制度，準時上下班；

2）認真學習KDJ培訓知識，遵守公司的規章制度；

3）尊敬上司、團結同事、服從領導的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；

2）請假每次（1小時內）罰款XX元，請假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連續曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓管理費XX元，需在每月1-2號內由KTV經理代收交財務部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、KDJ獎罰條例

KDJ由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務4間，并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務者，每少1間訂房罰XX元。

四、客人給小費的數額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內客人有金錢交易，更不允許有賣淫現象出現，一經發現，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關。

五、嚴格遵守本公司各項規章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關機。

八、在任何時間都不能同客人發生爭執或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規的事情，如有違反，所產生的一切后果，公司概不負責。

第三篇：增強服務意識和技巧

增強服務意識和技巧

——“活力在基層”主題團日活動方案

一． 活動目的

為了貫徹落實團中央《關于進一步加強團的基層組織制度建設的意見》和《關于加強共青團員經常性教育的意見》，進一步加強團的基層組織制度建設，促進基層團建的科學化，規范化和制度化。推動增強我班團員的基層服務意識，用相應訓練提高自我，用行動服務基層群眾，從而引導廣大團員為構建和諧社會而盡力。

二． 活動意義

1.服務群眾需要技巧和行為意識

身為團員，一定要有一顆為群眾服務的心，用自身的實際行動來為促進團員基層的建設。團員是黨的后備力量，更需要密切聯系群眾，為他們做力所能及的事。

有一顆服務群眾的心是不夠的，還要求自身有一定的服務素質，這樣才能更好的服務他人。在通過本次團日活動后，讓本支部團員的服務意識和技巧有一定的提高，從而是本支部的服務力量更上一層樓。

2.從畢業后就業角度

當前，社會經濟的發展受“金融海嘯”的影響，社會正在大力發展各行各業的服務水平和服務質量，力求服務業這一產業能為帶動其他新星產業的崛起和發展，從而創造更多的就業機會和職業崗位。這就要求同學們要有很強的服務意識和服務技巧，在畢業后符合企業和事業單位的用人需求，擁有一定的社會競爭力和自身附加價值，更好的為他人服務，能夠在競爭激烈的招聘中脫穎而出。

基于此目的，08樓宇三班團支部開展關于“提高服務技巧和意識”的團日活動。

三． 活動主體

深圳市職業技術學院 機電工程學院 08樓宇三班

四． 活動策劃人

楊 雄

五． 活動地點

深圳市職業技術學院東區教學樓

六． 活動內容

1.在支部大力宣傳，爭取做到每人都投入其中，這樣增加了我們的班級集體榮譽感，同時要求每個團員都談談自己對服務意識和技巧的認識與想法。

2.通過“視頻講座”，讓同學們認識到服務意識與技巧的重要性和需求性，增強大家的興趣和投入積極性。

3.通過“班級辯論賽”（辯題：服務意識和技巧哪個更重要）來深刻同學們對服務意識與技巧的認識，讓同學們自由發表自己的觀點，從而在同學中間形成一個“兩者兼并”的服務思想。

4.通過“模擬服務現場”這樣的活動，來檢驗和實踐團支部的成果和實際操作，應變能力。5.通過“團日活動心得體會”競賽，來了解總結本次活動的意義和還需改進的地方。

七． 實施細節

1.提前做好前期宣傳準備工作，選取各個活動環節的負責人，分為：宣傳組一人、視頻組一人、辯論組一人、模擬現場組兩人、后勤組3人。使其充分了解整個過程的活動安排。

2.辯論組，統計參與辯論的同學，將其合理分組；模擬現場組，提前決定如何布置模擬現場，準備物質。

3.確定活動的時間和地點，與現場辦人員溝通物質借用方面的問題。4.各個負責人在規定時間內完成自身任務，確?；顒雍侠碛行虻倪M行。

5.成立“嘉獎小組”，討論實施各個活動的獎品和獎勵制度。6.邀請老師，師兄，師姐來參加，指導。

八． 活動經費（預計）

1.辯論組設“冠軍”獎（四人）和“最佳辯手”獎；獎品預計經費：100元

2.模擬現場組設“最佳學員”獎和“最佳表現”獎。獎品預計經費：50元

3.“團日活動心得體會”競賽設一等獎一名，二等獎兩名，三等獎三名。獎品預計經費：60元

4.后勤布置小組，活動物質準備經費：90 總額：300元 九． 預計效果

1.進一步加強08樓宇三班團支部的基層組織制度建設，促進基層團建的科學化，規范化和制度化。推動增強我班團員的基層服務意識，提高自身服務技巧，服務基層群眾，從而擴大支部團員的影響。

2.團支部團員在實際生活中能應用所學知識，實施與實際情況，掌握一定的組織協調能力，更好的為黨的后備力量積蓄經驗教訓。3.增強團員對團日活動的興趣和愛好，團員自身素質等各方面得到很好的鍛煉，支部內部形成很好的良性循環。

深 圳 職 業 技 術 學 院 機 電 工 程 學 院 分 團 委 08 樓 宇 三 班 團 支 部 二〇一三年四月二十八日

第四篇：服務意識

“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

1、加強員工的服務意識和專業素質

酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以餐飲部員工為例,員工經常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強各部門之間的聯系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯系應無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協調，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規定的話都不可以打私人電話,但是經常會看見打私人電話的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業發展中一直存在。節約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第五篇：服務意識

請問一下“服務意識”的具體概念是什么？

在現實生活中，人們對于小問題般都采取遷就，寬容的態度，而在服務行業中卻應是另外一種態度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級酒店（或高級服務場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務員要按規定路線，要按規范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺布不能有一個洞，服務員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發不能過肩。

清規戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個舒適的環境。對小事情專注投入的程度足以反映一個服務場所的質量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內行看門道。”小題大做正是這門道所在。也許有人會說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對“小題大做”的意識不足，實質上是服務意識不強。要是每位員工都認真對待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細致反復性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業意識，就是狹義的概念？

每個從業人員，不論是從事哪種職業，在職業活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業道德。醫生要遵守救死扶傷的職業道德等等。

職業道德不僅是從業人員在職業活動中的行為標準和要求，而且是本行業對社會所承擔的道德責任和義務。職業道德是社會道德在職業生活中的具體化。

要理解職業道德需要掌握以下四點：

首先，在內容方面，職業道德總是要鮮明地表達職業義務、職業責任以及職業行為上的道德準則。它不是一般地反映社會道德和階級道德的要求，而是要反映職業、行業至產業特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會實踐基礎上形成的，而是在特定的職業實踐的基礎上形成的，因而它往往表現為某一職業特有的道德傳統和道德習慣，表現為從事某一職業的人們所特有道德心理和道德品質。甚至造成從事不同職業的人們在道德品貌上的差異。如人們常說，某人有“軍人作風”、“ 工人性格”、“農民意識”、“干部派頭”、“學生味”、“商人習氣”等、.其次，在表現形式方面：職業道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業的交流活動的實際出發，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標語口號之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業人員所接受和實行，而且易于形成一種職業的道德習慣。

再次，從調節的范圍來看，職業道德一方面是用來調節從業人員內部關系，加強職業、行業內部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調節從業人員與其服務對象之間的關系，用來塑造本職業從業人員的形象。最后，從產生的效果來看，職業道德既能使一定的社會或階級的道德原則和規范的“職業化”，又使個人道德品質“成熟化”。職業道德雖然是在特定的職業生活中形成的，但它決不是離開階級道德或社會道德而獨立存在的道德類型。在階級社會里，職業道德始終是在階級道德和社會道德的制約和影響下存在和發展的；職業道德和階級道德或社會道德之間的關系，就是一般與特殊、共性與個性之間的關系。任何一種形式的職業道德，都在不同程度上體現著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業道德形式表現出來的。同時，職業道德主要表現在實際從事一定職業的成人的意識和行為中，是道德意識和道德行為成熟的階段。職業道德與各種職業要求和職業生活結合，具有較強的穩定性和連續性，形成比較穩定的職業心理和職業習慣，以致在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風貌。

從業人員服務意識提升培訓：

一、要真誠

真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。我們每個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發現真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結交來的。因此，我們要關心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現---時刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務站噢乖盡力為客人省錢，為客人節省時間，為客人的生命、財產安全考慮。真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。

3、真誠的對立面是---對客人的欺騙

任何一次對客人的小小欺騙都會傷害你及公司的形象，也就是對你以及公司的期盼。

所以，請不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對別人的幫助表示感激。因為活著，所以我們應該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實現自我價值的企業，感恩于幫助、關心和愛護我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會發覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個人要學會感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點改變?！边@些人必須改變的是他們不知感恩的態度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時也不會享受到真正樂趣。

在現實生活中，我們常常會固執己見，但往往會事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你。

人是三分理智、七分感情的動物。

行為孕育行為。你對我友善，我對你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對待你---這就是心理學的互惠關系定律。

3、用感恩的心太為客人服務

所以，感恩的第一點就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務是我們生命中最幸運的事?！鞍衙恳粋€客人都當作你服務的最后一個對象，因為這一天肯定會到來?！?/p>

4、感恩的基本前提就是“不計得失”

如果我們用感恩的心態為客人服務，我們還會計較細微的得失嗎？還會在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務

關注客戶需求 提高保安服務意識

物業公司的保安為客戶提供的是一項特殊性的服務，主要是通過安全值守、巡查、監控等方式實現對管理項目的安全防范。該崗位的職責和工作目標的實現最終將以服務的形式完成。作為物業公司的保安我們要用真誠、專業、高效的服務努力為客戶營造一個安全有序、和諧舒適的生活和工作環境。要提高保安服務質量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務，我們要以愛心、耐心、細心、熱心、放心為工作的出發點，高效、優質的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業服務的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務的客戶；尊敬客戶單位的每一位領導及員工，愛護客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會發自內心地為客戶提供優質的服務。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務理念，時時、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對我們服務的認可，同時我們的服務質量也會隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務到位

在為客戶提供服務時我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務的對象是人，每個人的個性特點都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務范圍之內，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠是對的?！边@是服務的黃金法則。雖然服務工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規定也許會給少數人的利益帶來不便，但我們要主動尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細心——注重細節服務無小事

在給客戶提供服務時我們應做到無微不至，把每個細節都做到極致。安全管理無小事，細節決定成敗，有人會認為平時工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應付的態度。例如巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當值人員當看到有車輛進場時可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請您停好車后把車門、車窗關好，以免丟失物品。”當車輛駛離車場時向客人道一聲“再見?！币粋€微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細心的服務，為公司和個人贏得了更多的機會和效益。

四、熱心——熱情周到服務主動

我們為客戶提供服務時做到熱情主動。我們所說的熱情主動是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經做到了，這也叫做潛意識服務。例如當我們在執勤時看到有客人向我們走來，這時我們的隊員已經主動熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請問您有什么需要幫助？”；當有車輛將駛入固定車位時，保安員主動及時向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動熱情的服務就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關系更加融洽。

五、放心——盡職盡責客戶放心

我們為客戶提供的安全防范服務達到了要求，真正為客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。保安服務的實施始終圍繞安全防范進行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點虛偽，只有實實在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實處?？蛻舨艜判牡匕阉麄兊陌踩Ｕ瞎ぷ鹘唤o我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

以客戶需求為關注焦點，不斷提高保安員的服務意識。把“愛心、耐心、細心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務行為內化成一種習慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。