第一篇：河南省醫務人員規范服務守則

河南省醫務人員規范服務守則

1、在醫療場所或診療活動中應著工裝，佩戴胸卡（標明姓名、科室、職務或職稱等）。

2、儀表端莊，衣帽整潔。男醫務人員不留胡須、長發和載墨鏡，不穿背心、短褲、拖鞋、睡衣（褲）；女醫務人員不濃妝艷抹，不留長指甲，不佩戴首飾，長發過肩應盤起，著裝忌薄、露、透。

3、提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱，如：同志、老同志、先生、女士、小姐、老師、師傅、大爺、大媽、小朋友等。

4、使用文明用語。如：您好，對不起，不客氣，謝謝，請進，請講，請稍候，請坐，再見，您需要幫助嗎？請問您哪兒不舒服？請配合一下，謝謝合作，祝您早日康復，您走好，請多提寶貴意見等。

做到“六不進”：不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。

禁用：不知道、不清楚、不是我負責、不行、我不管這事兒、我沒辦法等語言。

5、工作期間不進行非醫療性活動，不大聲喧嘩、聚集聊天，不在醫療場所及公共場所吸煙。

禁止酒后從事醫療活動。

6、診查患者時態度和藹、神態自然，親切耐心，舉止優雅。

7、診療行為體現人文關懷，注意保護患者隱私，檢查前、后規范洗洗手，冬天要先暖手后

檢查。

8、嚴格落實醫療質量、醫療安全和醫療護理核心制度。

9、客觀、真實、準確、及時、完整書寫醫療文書，不得涂改、偽造、隱匿、銷毀醫療文書

及有關資料。

10、進行實驗性臨床醫療，需經醫院批準并征得患者或家屬同意，并簽署知情同意書。

11、在醫療活動中發生醫療爭議時，醫務人員須立即向所在科室負責人報告，同時依法

按程序處理，并向患者耐心解釋說明，防止矛盾激化。

12、嚴格執行《醫療廢物物理條例》、《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》。醫療廢物須

分類棄置，廢棄的針頭、刀片等銳器棄置于專用利器盒內，敷料、棉球、棉簽等棄置于內襯黃色塑料袋的密閉容器內；患感染性疾病患者使用后的敷料、棉球等棄置于雙層黃色塑料袋內并縛于警示標識。

門診醫師規范服務守則

1、執行一人一診制度（一位醫師一次診療一位患者），旁邊可有一位家屬陪伴。

2、問診語言通俗易懂，態度和藹耐心。

3、查體時協助患者擺好體位，動作輕柔，盡量減少患者痛苦。檢查完畢幫助患者整理好衣

服、下床。

4、男性醫務人員為女性患者進行檢查時，注意保護隱私，有護士或家屬陪伴。

5、詳細向患者或家屬介紹病情及診斷，并給予相關的健康教育和預防指導。

6、認真書寫門診病歷和門診日志，為患者再次就診提供方便。

7、醫師在接診過程中，應當注意詢問患者有關的流行病學史，結合患者的病史、癥狀和體

征等對來診的患者進行傳染病的預檢。

8、開具處方或檢查單時向患者講明原因和必要性，并詳細告知藥物用法、用量和檢查的注

意事項，有不宜向患者告知的情況須向家屬講明。

9、向患者介紹交費取藥的流程、輔助檢查科室的詳細位置，如患者需要復診，告知下次就

診的時間及注意事項。

10、落實門診患者醫學檢驗項目、醫學影像、病理檢查結果互認制度（經副主任醫師以

上人員確認，需重新做的檢查除外），避免不合理的重復檢查。

11、凡需要住院診療的患者，向其介紹現有病情和住院的必要性，并征得患者或家屬的同意。

急診醫師

1、認真執行首府負責制。

2、接診醫師協同出診醫師安排好患者，出診醫護人員詳細向接診醫師介紹病情、出診后處

理和目前病情。

3、接診醫師迅速安排進一步檢查，在最短時間內做出診斷、實施救治，密切觀察患者病情

變化，及時書寫醫療文書，時間具體到分鐘。

4、凡進行特殊檢查，需向患者或家屬講明原因和必要性有醫務人員陪同。

5、告知患者或家屬診斷和治療方法，爭取患者或家屬的配合。

6、診斷不明或出現重大搶救事件時及時報告醫院醫務科，由醫務部門組織急會診及搶救，并向家屬告知可能發生的病情轉歸。

7、患者因病情需要在急診科觀察治療期間，要嚴密觀察病情變化，及時書寫急診觀察病歷，隨時記錄病情變化和處理經過，認真做好交接班。

8、患者需住院治療，在病情許可時，醫護人員護送轉入相關科室住院治療。

規范服務守則

1、熱情接待來診患者，認真核對醫囑、患者姓名、治療用藥、換藥部位等。

2、清潔、無菌物品分柜放置；無菌器具、物品由消毒供應中心（室）統一供應，按滅菌日

期依次放入專柜。

3、接觸皮膚、黏膜的醫療器械、物品必須消毒；進入人體無菌組織或器官的醫療器械和物

品必須一人一用一滅菌。

4、嚴格執行無菌操作原則，認真執行三查七對，操作前、后實施衛生洗手，戴好工作帽、口罩。

5、熟悉有關藥物的作用、使用方法、注意事項，正確為患者換藥或治療。

6、抽出的藥液、開啟的靜脈輸注用無菌液體須注明時間，超出2小時后不得使用；啟封抽

吸的各種溶媒超過24小時不得使用。

7、碘酒、酒精應密閉保存，每周更換2次，容器每周滅菌2次。置于無菌儲槽中的滅菌物

品（棉球、紗布等）標注開啟時間，一經打開使用時間最長不超過24小時。

8、合理安排患者換藥一般藥口和感染性傷口須分區域進行。感染性傷口的換藥車、換藥床、換藥椅、腳支架固定合用每一位患者換藥后需實施相應的消毒處理。

9、使用后的換藥器械在流動水下沖洗干凈（污水處理系統須達到環保要求），由消毒供應

中心統一回收處理；為感染性傷口患者換藥的器械應單獨放置并粘貼警示標識，及時通知消毒供應中心（室）回收處理。

10、保持室內干凈、整潔空氣清新。清潔用具固定使用。每班次工作結束后，在進行清

潔衛生的基礎上，采用動態循環風空氣消毒機或紫外線燈進行房間空氣消毒。

11、若患者發生的醫院感染懷疑與室內的空氣有關時，要進行空氣含菌量監測，細菌總

數須≤500/m3，不得檢出致病菌。監測結果不符合要求的，追溯原因，及時整改。藥劑人員規范服務守則

1、取得藥學專業技術職務任職資格的人員方可從事處方調劑工作。具有藥師以上專業技術

職務任職資格的人員負責處方審核、評估、核對、發藥以及安全用藥指導；藥士從事處方調配工作。二級以上醫院由中藥師以上專業技術人員負責中藥飲片處方調劑后的復核工作。

高年資藥師在用藥咨詢臺為患者提供咨詢服務，并做好咨詢記錄。

2、嚴格執行《處方管理辦法》，認真審核處方并確認處方合法性、處方規格的正確性以及

處方書寫的完整性。經確認上述內容符合要求，并審核醫師所開處方的簽名或專用簽章與留樣一致時，方可調配處方并發藥。

3、處方經審核后，認為存在用藥不適宜時，告知處方醫師，請其確認或者重新開具處方。

發現嚴重不合理用藥或者用藥錯誤，拒絕調劑，及時告知處方醫師，并予以記錄，按照有關規定報告。

4、按處方準確調配藥品，做到“四查十對”（查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對

藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法、用量；查用藥合理性對臨床診斷），調配時禁止用手直接接觸藥品。

5、熱情接待患者，核對處方與患者姓名以及藥品種類、數量及費用清單。

6、正確書寫藥袋或粘貼標簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，并按照藥品說明書

或處方用法，向患者進行用藥交代與指導，包括每種藥品的用法、用量、注意事項等。

7、藥師完成處方調劑后，在處方上簽名或者加蓋專用簽章。對麻醉藥品和第一類精神藥品

處方，按年月日逐日編制順序號。

8、處方調配、審核、核對、發藥崗位不得少于兩人操作，特殊情況單人值班時，應按兩人

調劑崗位的程序操作，并實行單人雙簽名。

9、認真執行處方點評制度，點評醫師處方并填寫處方評價表。

10、妥善保存處方。普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。處方保存期滿后，報醫療機構主要負責人批準、登記備案，方可銷毀。

11、按照麻醉藥品和精神藥品品種、規格對其耗量進行專冊登記，登記內容包括發藥日

期、患者姓名、用藥數量。專冊保存期限為3年。

12、患者使用麻醉藥品、第一類精神藥品注射劑或貼劑的，發藥時告知患者保存空安瓿

或已使用貼劑。再次調配時，將患者原批號的空安瓿或用過的貼劑交回，并記錄收回的空安瓿或廢貼數量。

檢驗人員規范服務守則

1、認真執行《全國臨床檢驗操作規程》按照衛生行政部門規定的臨床檢驗項目和臨床檢驗

方法開展臨床檢驗工作。

2、認真查對檢驗項目是否填寫清楚、齊全，檢驗單須有醫師簽名。

3、抽血或收取標本時須認真核對患者姓名，避免發生錯誤。

4、接收標本時，檢查標本是否符合送檢目的與要求，如有不符，須向患者詳細說明收集方

法，再次采集標本。

5、抽血檢查時做好抽血前的準備工作，做到一人一針一管一巾一帶。抽知完畢囑咐患者按

壓穿刺處3~5分鐘后，將按壓后棉簽擲入黃色醫療廢物袋。

6、送檢合格的標本，告知患者檢驗結果發放時間和領取地點。

7、急癥患者須在檢驗單左上角加注“急”字，立即檢驗，及時報告。

8、檢驗結果與診斷有較大出入或有其它疑問時，須主動復核，并與送檢醫師及時溝通。

9、根據檢驗結果，指導患者到相關科室進行咨詢或治療。

功能檢查崗位人員服務規范

1、接受檢查單并認真閱讀記錄的病史、檢查部位及檢查目的。

2、協助患者躺在檢查床上，指導患者暴露檢查部位，并核對癥狀及檢查部位，注意保護患

者的隱私。

3、檢查時動作輕柔，語言親切，認真完成相關檢查。

4、幫助患者清潔檢查部位，穿好衣服，協助患者下床。

5、告知患者領取檢查報告的時間和地點

6、醫師出具的檢查報告須結合臨床，客觀、準確、嚴謹。

7、經執業注冊的執業醫師方可出具影像、病理、超聲、心電圖等診斷性報；相關專業的醫

技人員可出具數字、形態等客觀描述性的檢查報告。

醫學影像人員規范服務守則

1、登記或分診人員根據申請單檢查內容對患者進行分診，并引導至相應區域。

2、登記室對需要進行拍片、造影檢查的患者進行登記，收集相關信息后，安排操作間或候

診間等候檢查。每次安排一名患者接受檢查。

3、主動協助患者進入檢查室，幫助患者擺好相應檢查體位。

4、技師認真閱讀檢查申請單，核對患者姓名、性別、年齡及檢查項目。

5、技師為患者講明該項目檢查的部位、用途、時間、程序，取得患者配合。

6、為患者佩戴必要的射線防護用品，并解釋其必要性。勸導家屬及陪護撤離放射區域，如

家屬執意陪同，為其佩戴必要的防護用品。

7、指導訓練患者在檢查時需做的配合（如：呼吸狀態、閉氣、吞咽等）。囑其脫掉外衣者，要告知必要性，為發性患者更衣提供遮擋設施。

8、檢查完畢，技師協助患者下床或離開檢查室，并告知患者及家屬領取檢查結果的時間及

地點。

9、技師按照操作規程及時、優質完成影像的處理工作，必要時可讓患者在檢查結束后在候

診區稍等片刻，待影像檢查質量滿意后告訴患者離開。

10、醫師仔細閱片，結合臨床及時準確地書寫并出具檢查報告單。凡屬疑難病例需要患

者加做或補做相關檢查及需要進一步會診者，須在一定時間內口頭或書面告知患者或家屬。

11、及時發放檢查報告單，并解釋患者或家屬提出的問題。如有遺留問題，應做好交接，并向患者或家屬說明。

第二篇：河南省旅游景區服務規范

河南省旅游景區服務規范

為規范河南省旅游景區服務，提高質量和水平，創建優質服務旅游景區，根據《河南省旅游管理條例》及國家、行業和地方相關法律、法規規定，制定本標準。范圍

本標準規定了旅游景區服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環境服務、衛生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監督等各項服務要求。

本標準適用于河南省轄區內從事旅游接待業務的各種類型旅游景區。規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務質量

GB/T 17775-2003 旅游景區質量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量

DB41/T492-2007河南省農家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛生標準

GB 3838 地表水環境質量標準

GB8978 污水綜合排放標準

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施術語和定義

本標準采用下列術語和定義

3.1 旅游景區 tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、特色旅游（村）鎮、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區。

3.2 服務質量 service quality

利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。

3.3 A級景區 rank A tourist attractions

旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機

Point of Sells，電子收款機系統。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。

3.6 電子解說設備

E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式?；疽?/p>

4.1 以人為本，誠信服務。

4.2 法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4.3 管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4.4 有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。

4.7 A級旅游景區的服務管理應符合GB/T17775-2003相應等級的規定。交通服務

5.1景區交通設施完善，進出安全便捷。

5.2景區應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區接待規模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區要有一定比例的生態停車場。

5.3 景區內應使用景區專用交通引導標識系統，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內應根據地域條件進行大小車分區，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。

5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。

5.6景區停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區引導旅游車輛?？浚⒂行虻厥鑼糜诬囕v進出。

5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛生。

5.9 景區內交通工具的運行線路設計合理，與環境相協調，并保證交通安全。

5.10 景區內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗，5.11 駕駛人員應嚴格執行駕駛操作規程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務

6.1 售票服務

6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格等。

6.1.3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。

6.1.4景區可設置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現象發生。

6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區的售票員能提供英語服務。

6.1.8應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

6.2 驗票服務

6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。

6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設團體入口。

6.2.3驗票人員衣著整齊，態度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設立安全通道，確保暢通。信息服務

7.1 咨詢服務

7.1.1景區應設置游客服務中心，位置及服務內容應符合GB/T 17775-2003標準要求。

7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區及周邊區域景區情況。

7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。

7.1.5接聽電話應首先報上姓名或景區名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區標識服務

7.2.1 景區外部引導標識規范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區廣播服務

7.3.1應提供覆蓋景區服務范圍的中文廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，與環境相協調。

7.4 景區互聯網信息

7.4.1 3A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

7.4.2 網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。

7.4.3 網站或網頁應及時更新內容。

7.4.4 4A級以上景區除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務、網上虛擬旅游，建立網上支付平臺。

7.5 公眾信息服務

7.5.1 景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

7.6其他信息服務

7.6.1 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。

7.6.2通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景區維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務

8.1 電子導覽

8.1.1 3A級以上景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，與環境相協調。

8.1.2 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。

8.1.3 電子導覽設備的操作系統應設計簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統設計要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

8.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。

8.3 導游(講解)員講解

8.3.1導游（講解）員須熟悉業務、統一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態。

8.3.2景區導游(講解)員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

8.3.3景區導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區環境衛生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

8.3.7講解真實、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務

9.1 餐飲

9.1.1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9.1.2熱情服務、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。

9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

9.1.4餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規定，三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

9.1.11景區飲用水執行GB 5749的相關規定。

9.1.12應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

9.1.13嚴格執行服務規范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環境相協調。

9.2.2客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生。

9.2.3客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。

9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。

9.2.5客房環境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

9.2.9 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規定。

9.2.10農家賓館設施和服務應符合DB41/T492-2007的規定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

9.3.2游樂設施的操作人員須持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養，使其處于良好的使用狀態。

9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設施。

9.3.4景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。5A級景區解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.6 景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。

9.3.7 景區游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局合理，與環境相協調。

9.4.2 旅游商品經營者要統一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區特色的旅游商品。要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。

9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。

9.4.5景區旅游商品的經營與管理，應符合GB/T 17775-2003的規定。

9.5 其他相關服務

9.5.1 游客公共休息區域設施齊全、布局合理、安全舒適、數量充足。

9.5.2 4A級以上景區應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區可提供ATM取款等自助銀行服務。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務。

9.5.5 在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

9.5.6郵政通訊服務應符合GB/T 17775-2003的規定。環境服務

10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2 景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物古跡應及時維修。

10.3 景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。

10.4 按照景區規劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.6 景區的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協調性。

10.8 景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.9 景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合相關規定。

10.10景區資源與環境保護應符合GB/T17775-2003的規定。衛生服務

11.1 衛生環境

11.1.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛生設施和環衛工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環境相協調。

11.2.2 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產日清，遮蓋或封閉清運。

11.2.4 有流動清潔人員，統一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區應全部達到三星級廁所標準。

11.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區廁所建設與管理應符合GB/T 18973的規定。安全服務

12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.6 為景區內的珍貴文物進行安全投保。

12.1.7景區危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標志明顯、規范。

12.2.5 景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。

12.2.6 林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區內安全保衛人員數量與景區的規模、性質相適應，安全保衛制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。

12.4.2 景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

12.5.2設景區內部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫務室必須配備醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理

13.1 機制健全

13.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。

13.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。

13.2.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發生爭執。

13.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

13.2.6 景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

13.2.7 景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求

14.1 服務人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化服務。

14.1.3 遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。

14.2 服務人員儀表舉止

14.2.1 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規定統一著裝，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區別，便于游客辨認。

14.2.3 注意個人衛生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務語言

14.3.1 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕嶋H需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

14.3.3 對志愿者進行統一培訓和管理。

14.4文明服務用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區。

14.4.2您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請再重復一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

14.5.10我不是為你一個人服務的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

14.5.16這不是我們的責任。實施與監督

15.1 服務規范的實施

15.1.1 景區根據本標準制定該景區的服務規范與管理辦法。

15.1.2景區每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。

15.1.3 景區根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。

15.2 服務規范的監督

15.2.1 景區應對外公布服務質量監督電話，主動接受游客監督，并作詳細記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區的服務質量進行問卷抽查、暗訪、網上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監督。，

第三篇：醫務人員醫德規范

醫務人員醫德規范

（一）救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視同仁。

（三）文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。

（四）廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫謀私。

（五）為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密。

（六）互學互尊，團結協作。正確處理同行同事間的關系。

（七）嚴謹求實，奮發進取，鉆研醫術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。

廉潔行醫誡勉

嚴禁利用職權為個人謀私利，切實做到合理檢查、合理用藥、合理治療；

嚴禁以介紹病人入院、檢查、手術、治療為理由而收取紅包；

嚴禁私自為藥品經銷單位或個人代開、代售藥械或要求病人到指定藥店購藥；

嚴禁設立或收取藥械生產經營單位發放的“臨床促銷費、開單費、處方費、統方費”等形式的變相回扣；

嚴禁為藥品生產、經銷單位登記、統計醫生處方或為此提供方便；

嚴禁擅自收費、不合理收費或亂收費；

嚴禁以介紹、轉診患者為由收取“介紹費”、“轉診費”等形式的回扣；

嚴禁違反國家有關規定“以物代藥”；

嚴禁涂改、偽造、銷毀病歷；

嚴禁擅自接受新藥臨床觀察及新藥推廣。

衛生行業紀律“八不準”

1、醫務人員在醫療服務活動中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請；

2、醫務人員不準接受藥品、試劑、醫療器械等生產、銷售企業或者代理、推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成或其他不正當利益；

3、醫務人員不準通過介紹病人到本院外做檢查、治療或購買藥品、醫療器械而收取回扣、提成；

4、醫療機構或科室及醫務人員不準通過開藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫學檢查違規開單提成；

5、醫療機構不準違規亂收費、重復收費、自立、分解項目收費；

6、醫療機構的一切財務收支應由單位財務統一管理，不準科室實行經濟承包、單獨核算和擅自收費、賣藥、設立小金庫等；

7、醫療機構不準在中標藥品確認和配送企業選定等招標工作中，向中標人或藥品生產經營企業收取任何費用和物品;８、醫療機構及醫務人員不準開大方、濫用藥、亂檢查，增加患者醫藥費用負擔。

醫生行為規范

一、熱愛專業，對病人認真負責。

二、不斷進取，對技術精益求精。

三、團結協作，業務上共同提高。

四、慎重守密，取得病人信任。

五、廉潔正直，平等對待病人。

醫技人員行為規范

一、檢查時熱情負責，認真細致，按規程操作。

二、檢查動作力求輕軟、舒適，減少病人痛苦。

三、舉止莊重，保守病人隱私。

四、醫療文書書寫要有科學依據。

行政管理人員行為規范

一、堅持原則，明確是非。

二、善于學習，開拓進取。

三、聯系群眾，平易近人。

四、言行一致，辦事認真。

五、作風正派，廉潔奉公。

六、嚴守紀律，堅守崗位。

七、文明禮貌，熱情服務。

后勤職工行為規范

一、熱愛本職梅，鉆研技術。

二、勤奮工作，認真辦事。

三、文明服務，講求效率。

四、艱苦樸素，勤儉節約。

五、團結協作，互助互愛。

六、遵紀守法，秉公辦事。

護理人員行為規范

一、認真執行醫務人員醫德規范。

二、執行醫囑準確及時，護理記錄正確清楚。護理操作常規進行，細致周到，準確無誤。

三、“四輕”、“五勤”、“六心”，全心全意為病員服務。四輕：關門輕、走路輕、說話輕、操作輕；五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤；六心：接待病員熱心、對病人關心、解釋回答耐心、治療操作細心、高度的責任心、獻給病人愛心。

醫務工作者職業道德

尊重病人 奉獻愛心 鉆研醫術 診治精心 提高技能 護理細心 救死扶傷 盡責盡心

醫師在執業活動中履行下列義務

(摘錄中華人民共和國執業醫師法)

一、遵守法律、法規，遵守技術規范。

二、樹立敬業精神，遵守職業道德，履行醫師職責，盡職盡

責為患者服務；

三、關心、愛護、尊重患者，保護患者的隱私。

四、努力鉆研業務，更新知識，提高專業技術水平。

五、宣傳衛生保健知識，對患者進行健康教育。

第四篇：醫務人員醫德規范

醫務人員醫德規范：

1、救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解

除病痛。

2、尊重病人的人格與權力，對待病人不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視同仁。

3、文明禮貌服務，舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。

4、廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫謀私。

5、為病人保守秘密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學互尊，團結協作，正確處理同行同事間的關系。

7、嚴謹求實，團結進取，鉆研醫術，精益求精，不斷更新知識，提高技術水平。

醫療機構和人員八不準：

1、醫療機構和科室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫學檢查等開單

提成方法；

2、醫療機構的一切財務部門統一管理，內部科室取消與醫療人員收入分配直接

掛鉤的經濟承包辦法，不準設立小金庫；

3、醫務人員在醫療服務活動中不準接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請；

4、醫務人員不準接受醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或人員以各種名

義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益；

5、醫務人員不準通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療器械等

收取回扣或提成；

6、醫療機構和醫務人員不準在國家規定的收費項目和標準之外，自立、分解項

目收費或提高標準加收費用；

7、醫療機構不準違反國家有關藥品集中招標采購政策規定，對中標藥品必須按

合同采購，合理使用；

8、醫療機構不準使用假劣藥品，或生產、銷售、使用無生產批準文號的自制藥

品與試劑。

第五篇：醫務人員醫德規范

醫務人員醫德規范

一、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

二、尊重病人的人格和權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位、財產狀況，都應一視同仁。

三、文明禮貌服務，舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。

四、廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫謀私。

五、為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私與

秘密。

六、互學互尊，團結協作。正確處理同行同事間的關系。

七、嚴謹求實，奮發進取，鉆研醫術，精益求精。不斷更新

知識，提高技術水平。