第一篇：鄉行政服務工作調查報告

為進一步促進我鄉的行政服務工作，本人于近日到部門和群眾中，以鄉行政服務中心為重點進行了專題調研，聽取了相關工作匯報，與中心有關人員進行了座談，查看了有關行政許可和非行政許可審批項目等工作臺帳，并在此基礎上，提出一些建議和意見。

一、我鄉行政服務工作取得的成績

（一）政府的服

務理念逐步樹立。鄉政府在政府院內設立建筑面積達200平方米，其中辦證大廳150平方米的行政服務中心，為方便群眾辦事提供了更為廣闊的平臺。2007年6月，鄉政府啟動職能歸并改革工程，制定了職能歸并工作實施意見，明確規定政府各部門行政審批項目統一集中到鄉行政服務中心辦理，逐步實現政府職能從管理型向服務型轉變，初步形成了一個辦事公開、廉潔高效的現代行政管理體系。自行政服務中心成立以來，共辦理各類申請件2800件，日均辦結50件，承諾件在承諾期限內辦結率為100%。

（二）部門的大局觀念明顯增強。政府各職能部門轉變思想觀念，自覺投入到職能歸并工作中。一是大多數職能部門的行政審批事項進入行政服務中心，并對外承諾和公告“中心的窗口是本部門唯一的審批事項受理點”。二是多數單位授權較為充分，給窗口工作負責人以充分的事項審批權，由其獨立審批并承擔責任。這種一站式審批、一條龍服務的模式，為廣大群眾和企事業單位辦理各項手續提供了極大的便利。

（三）行政服務工作機制日趨規范。經過近幾年的實踐和探索，行政服務中心的管理機制不斷得以深化，管理逐步走向規范。突出窗口管理，強化制度建設，嚴格執行考勤、請假、作息等制度，建立窗口辦事首問負責制和崗位責任制，積極開展爭創“紅旗窗口”、爭當“服務明星”等活動。公開中心監督電話和投訴電話，加強對中心效能行為的檢查監督，積極開展群眾評議工作。

（四）服務水平和質量不斷提高。以創“人民滿意機關”為抓手，創新服務形式和服務內容，不斷完善告知承諾制、限時辦結制、傳真服務和綠卡服務等運作機制，大大提高了審批辦理的效率。

二、存在的困難和問題

我鄉行政服務工作在為民便民、改善服務等方面取得了一定成績，但也存在著一些不可忽視的困難和問題。

（一）職能歸并工作認識還不夠到位。從我們調查的情況看，個別單位領導觀念還未徹底轉變，對職能歸并工作不夠重視，把行政管理工作僅僅停留在行政審批上，科室之間的職能還未理順，存在著交叉現象。有的單位不能保證派駐中心人員的正常上班，今年上半年，有極個別人員從未到中心進行考勤。個別單位還把表現不好、業務或身體素質差的人員派入中心工作，雇用臨時工的現象也較為普遍。

（二）職能歸并工作還不夠徹底。從調查的數據中可以看出，職能歸并工作的任務還相當艱巨，有的項目授權不夠徹底，把行政服務中心的窗口當作“收發室”，所有的項目都要送到原單位進行核定審批。

（三）服務態度與工作水平還需進一步改善和提高。鄉直有關單位設在鄉行政服務中心的行政審批科人員缺崗比較多；少數人員在窗口工作不安心，“臨時”觀念較重，業務學習缺乏，素質提高不快，對于不能一次性辦結的事項告知不清，造成辦事群眾來回跑的現象，引起群眾不滿，遭到投訴。

（四）硬件設施和辦公條件有待于進一步改善。目前我鄉行政服務中心辦證場所是借用工商、房管部門的辦公用房，辦證大樓的建設還未列入鄉委、鄉政府的規劃之中。啟動職能歸并后，每個窗口設立審批辦公室，新增工作人員45人，現加上招投標中心的設立，使辦證場所顯得更加緊張；辦證中心周邊停車場地有限，致使辦事群眾停車困難，發生投訴等情況。建設電子監控系統正處在準備階段，但經費問題尚未得到落實解決。

三、幾點意見和建議

上述困難和問題，雖然受到了一些客觀條件的限制，但也有主觀因素的影響，需要引起高度重視，認真分析研究，切實加以解決。為此，我們建議如下：

（一）進一步加強對行政服務工作的領導和協調。要按照黨的十七大提出的“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”的總體要求，不斷深化行政審批制度改革，打造“法治政府”、“陽光政府”和“服務政府”。鄉政府要進一步加強對行政服務工作的領導，成立綜合協調機構，統抓統管，統籌協調。要把改革審批制度，加強窗口建設，實行充分授權，提高窗口服務質量，納入部門年度目標考核的重要內容。

（二）進一步增強部門職能歸并和授權的意識。各部門要充分認識深化行政審批制度改革，實行行政職能歸并的重要性，進一步認清形勢，理清思路，從服務人民群眾的目的出發，理順科室之間的職能。

（三）進一步強化內部的教育管理和機制建設。行政服務中心的窗口工作人員來自政府各部門，其工作職責、人員素質、思想狀況各不相同，為此，要針對不同情況和問題，結合中心工作實際，加強教育和管理，制定切實可

第二篇：鄉行政服務工作調查報告

為進一步促進我鄉的行政服務工作，本人于近日到部門和群眾中，以鄉行政服務中心為重點進行了專題調研，聽取了相關工作匯報，與中心有關人員進行了座談，查看了有關行政許可和非行政許可審批項目等工作臺帳，并在此基礎上，提出一些建議和意見。

一、我鄉行政服務工作取得的成績

（一）政府的服務理念逐步樹立。鄉政府在政府院內設立建筑面積達200平方米，其中辦證大廳150平方米的行政服務中心，為方便群眾辦事提供了更為廣闊的平臺。2007年6月，鄉政府啟動職能歸并改革工程，制定了職能歸并工作實施意見，明確規定政府各部門行政審批項目統一集中到鄉行政服務中心辦理，逐步實現政府職能從管理型向服務型轉變，初步形成了一個辦事公開、廉潔高效的現代行政管理體系。自行政服務中心成立以來，共辦理各類申請件2800件，日均辦結50件，承諾件在承諾期限內辦結率為100%。

（二）部門的大局觀念明顯增強。政府各職能部門轉變思想觀念，自覺投入到職能歸并工作中。一是大多數職能部門的行政審批事項進入行政服務中心，并對外承諾和公告“中心的窗口是本部門唯一的審批事項受理點”。二是多數單位授權較為充分，給窗口工作負責人以充分的事項審批權，由其獨立審批并承擔責任。這種一站式審批、一條龍服務的模式，為廣大群眾和企事業單位辦理各項手續提供了極大的便利。

（三）行政服務工作機制日趨規范。經過近幾年的實踐和探索，行政服務中心的管理機制不斷得以深化，管理逐步走向規范。突出窗口管理，強化制度建設，嚴格執行考勤、請假、作息等制度，建立窗口辦事首問負責制和崗位責任制，積極開展爭創“紅旗窗口”、爭當“服務明星”等活動。公開中心監督電話和投訴電話，加強對中心效能行為的檢查監督，積極開展群眾評議工作。

（四）服務水平和質量不斷提高。以創“人民滿意機關”為抓手，創新服務形式和服務內容，不斷完善告知承諾制、限時辦結制、傳真服務和綠卡服務等運作機制，大大提高了審批辦理的效率。

二、存在的困難和問題

我鄉行政服務工作在為民便民、改善服務等方面取得了一定成績，但也存在著一些不可忽視的困難和問題。

（一）職能歸并工作認識還不夠到位。從我們調查的情況看，個別單位領導觀念還未徹底轉變，對職能歸并工作不夠重視，把行政管理工作僅僅停留在行政審批上，科室之間的職能還未理順，存在著交叉現象。有的單位不能保證派駐中心人員的正常上班，今年上半年，有極個別人員從未到中心進行考勤。個別單位還把表現不好、業務或身體素質差的人員派入中心工作，雇用臨時工的現象也較為普遍。

（二）職能歸并工作還不夠徹底。從調查的數據中可以看出，職能歸并工作的任務還相當艱巨，有的項目授權不夠徹底，把行政服務中心的窗口當作“收發室”，所有的項目都要送到原單位進行核定審批。

（三）服務態度與工作水平還需進一步改善和提高。鄉直有關單位設在鄉行政服務中心的行政審批科人員缺崗比較多；少數人員在窗口工作不安心，“臨時”觀念較重，業務學習缺乏，素質提高不快，對于不能一次性辦結的事項告知不清，造成辦事群眾來回跑的現象，引起群眾不滿，遭到投訴。

（四）硬件設施和辦公條件有待于進一步改善。目前我鄉行政服務中心辦證場所是借用工商、房管部門的辦公用房，辦證大樓的建設還未列入鄉委、鄉政府的規劃之中。啟動職能歸并后，每個窗口設立審批辦公室，新增工作人員45人，現加上招投標中心的設立，使辦證場所顯得更加緊張；辦證中心周邊停車場地有限，致使辦事群眾停車困難，發生投訴等情況。建設電子監控系統正處在準備階段，但經費問題尚未得到落實解決。

三、幾點意見和建議

上述困難和問題，雖然受到了一些客觀條件的限制，但也有主觀因素的影響，需要引起高度重視，認真分析研究，切實加以解決。為此，我們建議如下：

（一）進一步加強對行政服務工作的領導和協調。要按照黨的十七大提出的“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”的總體要求，不斷深化行政審批制度改革，打造“法治政府”、“陽光政府”和“服務政府”。鄉政府要進一步加強對行政服務工作的領導，成立綜合協調機構，統抓統管，統籌協調。要把改革審批制度，加強窗口建設，實行充分授權，提高窗口服務質量，納入部門目標考核的重要內容。

（二）進一步增強部門職能歸并和授權的意識。各部門要充分認識深化行政審批制度改革，實行行政職能歸并的重要性，進一步認清形勢，理清思路，從服務人民群眾的目的出發，理順科室之間的職能。

（三）進一步強化內部的教育管理和機制建設。行政服務中心的窗口工作人員來自政府各部門，其工作職責、人員素質、思想狀況各不相同，為此，要針對不同情況和問題，結合中心工作實際，加強教育和管理，制定切實可行的考核考勤機制，細化考核辦法。進一步健全直接辦理制、明確答復制、一次性告知制等業務工作機制，不斷完善窗口辦事首問責任制、限時辦結制等各種崗位制度。同時，要加強檢查和監督，保證各項制度落到實處。繼續深化爭創“紅旗窗口”、爭當“服務明星”等活動，樹立敬業愛崗、爭先創優意識。建立健全獎懲激勵機制，組織開展群眾評議工作，多渠道、全方位傾聽群眾意見，把評議結果作為評優評先的一項重要依據，對群眾滿意率達不到規定要求的，要查明原因，作出處理并通報原單位。

第三篇：服務工作調查報告

連續九年在地方行風測評中

名列前茅的秘訣是什么

----樺南縣農電局服務工作的調查

只要服務工作做得好，堅持“人民電業為人民”宗旨，牢固樹立客戶至上的服務理念，就能得到社會的認可和好評，樹立全新電力企業形象，這是樺南縣農電局在實踐中得出的答案。

通過調查，我發現樺南縣農電局從2002—2010年連續九年在全縣行風測評中獲得最佳服務單位稱號的秘訣是：

------秘訣之一：對如何搞好電力服務工作有清醒的認

識。全局干部職工對服務工作都非常重視，他們提高了認識，加強了領導和制度建設，簽訂了行風責任狀，建立了供電服務體系和社會監督評價機制，聘請了十名行風監督員。認真聽取社會意見和建議，及時認真查處違紀行為。

-----秘訣之二：建設堅強電網，維護電力安全。他們加強春秋檢及日常巡視維護工作。近年來先后投資近億元進行了農村農網建設與改造工程，新建了兩個變電所，改造四個變電所，為全縣農村經濟發展提供了強有力的電力支持。

-----秘訣之三：真心實意為客戶辦實事，解難題。2009年在抗旱保苗工作中，啟動抗旱保電“綠色通道”，義務施工，為農民架設高低壓線路21.7千米，安裝送電67臺抗旱 1

用變壓器。還無償出資3萬元，支援鄉鎮水田打抗旱補水井。2010年該局在佳木斯供電區首推手機購電業務，通過收費方式多元化新舉措，徹底解決農戶交費難問題的好做法不但受到廣大農村電力客戶的一致身稱贊，還得到黑龍江電力報、新華網、人民網等多家新聞媒體的表揚報道。

第四篇：關于行政服務中心窗口服務的調查報告

東北財經大學網絡教育本科畢業論文

關于行政服務中心窗口服務的調查報告

作

者 學籍批次 學習中心 層

次 專

業 指導教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學習中心

專升本 行政管理 李敏

內

容

摘要

隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟體制已初步建立并日趨完善，在當前和今后一個時期，進一步轉變政府職能，提高政府服務水平，優化經濟發展環境必將成為我國改革的重點領域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務中心，怎么樣進一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務性政府建設的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調研活動中，本人采取問卷調查及綜合統計報表的方式，行政服務中心窗口服務進行了工作的調查，得到了較為詳實的數據，為本次調查報告的撰寫提供了原始依據。本文由此入手，調查和分析了行政服務中心窗口服務及其服務管理的概念，主要內容和重要意義，對窗口服務管理中所存在的問題和對策提出了自己的意見和見解。

本論文共分四個部分，第一部分，主要闡述了服務中心窗口服務的調查統計分析的過程。第二部分，簡要說明了窗口服務工作的主要職責。第三部分，重點闡述了服務中心窗口服務及管理中存在的問題。第四部分，針對窗口服務管理中的人事問題、運作問題以及缺乏考評系統問題提出對策，分析了窗口服務管理長遠發展的具體措施。

關鍵詞：窗口服務 服務管理 服務質量 管理水平

目 錄

一、行政服務中心窗口服務的狀況調查和統計.....................................1

（一）調查情況.............................................................1

1、對行政服務中心窗口服務的作用及了解程度..............................1

2、對行政服務中心窗口服務意識去年跟今年相比較..........................1

3、對行政服務中心窗口服務工作人員精神面貌和態度的評價..................2

4、對行政服務中心窗口服務申請辦理的業務，需要來多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務中心的窗口統計報表的情況.................................2

二、窗口服務工作的主要任務...................................................2

三、行政服務中心窗口服務及管理中存在的問題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3

1、工作人員調動頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業務水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權..............................3

（二）窗口服務及管理運作中存在的問題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠....................................4

（三）服務中心缺乏窗口服務管理考評系統.....................................4

四、窗口服務及管理的對策.....................................................4

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關系。................................6

（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。...................7

1、強化規范運作，提高服務效率..........................................7

2、切實加強領導，聽取群眾意見，接受群眾監督。..........................7

（三）導入ISO質量管理體系，提升中心內部管理水平...........................8

1、導入ISO9000質量管理體系的可行......................................8

2、導入ISO9000質量管理體系的必要性....................................8

四、結束語..................................................................9 參考文獻....................................................................1

關于行政服務中心窗口服務的調查報告

窗口服務，顧名思義關鍵在于“服務”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經濟發展史行政單位中心窗口建設的目的，也是行政服務中心的生命力所在。如何加強窗口服務管理、提高窗口服務質量，切實解決窗口服務及其管理中存在的問題，真正做到“服務創一流，滿意在中心”成為現階段行政服務中心發展的關鍵。在鞏固已有成果的基礎上，繼續以轉變職能、創新制度為主題，進一步促進提高服務中心的窗口服務水平、服務質量和服務效率。窗口服務的建立，對深化行政管理體制的實施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發揮了重要作用。

一、行政服務中心窗口服務的狀況調查和統計

此次調研以企業員工、公務員、個體工商戶、工人、農民及普通居民作為調查對象，采取問卷調查方法，共發放問卷調查表1000份，收回998份。由服務中心窗口服務人員管理，時間為7天。被調查對象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調查表在現場3-5分鐘左右均能填寫完一張表格。

（一）調查情況

1、對行政服務中心窗口服務的作用及了解程度

96%的被調查者感受過行政服務中心窗口服務，很認可窗口服務對自己的幫助，認為窗口服務是一項送溫暖工程。3%的被調查者表示，對窗口服務沒有特殊的感覺，認為只是一項普通的服務。1%的人表示窗口服務，在他們的生活中存在與否，不會帶來過多的影響。

2、對行政服務中心窗口服務意識去年跟今年相比較

60%的被調查者，認為行政服務中心窗口，今年的服務要比去年的服務意識有顯著增強，窗口服務能夠滿足大家的需求。30%的被調查者認為行政服務中心窗口服務的今年的亮點，要比去年多，窗口服務讓大家信服和認可。10%的被調查者，對今年與去年窗口服務的變化，沒有明顯的感覺。

3、對行政服務中心窗口服務工作人員精神面貌和態度的評價

94%的被調查者表示滿意，認為工作服務質量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調查者認為一般，認為有一些工作人員服務面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調查者表示，難以接受窗口服務人員，對他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調查者對窗口工作人員投訴過。

4、對行政服務中心窗口服務申請辦理的業務，需要來多少次才能完成。

70%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業務只用了1次。25%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業務用了2次。5%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業務用了3次。

（二）綜合往年服務中心的窗口統計報表的情況

近幾年來，由于服務中心的對待窗口服務的工作的重視。以鎮海區行政服務中心為例，服務中心主要負責鎮海區域投資項目審批、外商投資企業開工建設服務及各項便民辦證（照）等服務。僅2010年上半年，各服務窗口共受理各類辦件28151件，辦結28083件，辦結率達99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項目147個。各窗口共受理投資項目265項，總投資93億元人民幣；其中工業性項目178項，總投資55億元人民幣，非工業性項目87件，總投資38億元人民幣；收費窗口稅費收繳達99043.2萬元。中心現設有服務窗口24個，分別為區發革局、區外經貿局、區統計局、區質監分局、區環保局、會計師事務所、人民銀行、外江管理、建設銀行、區衛生局、區氣象局、區消防大隊、區建交局、區城管局、區農業局、區房管處、區國土局、區財政局、房屋評估所、區工商分局、區公證處、區地稅局、全程代理、區規劃局以及商務中心。

基于以上的調查和統計分析，行政服務中心認為窗口服務，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務，才是為發展服務的理念。要通過規范內部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務意識和服務效能。

二、窗口服務工作的主要任務

（1）受理各類生產性項目和非生產性項目的立項、規劃許可、環保評估、消防審核和施工許可等的審核報批，并進行建設工程的招投標；（2）辦理各類房地產產權證照的核發；（3）辦理企業注冊登記和稅務登記；（4）辦理各類經濟組織和城鄉居民有關證照；（5）提供各類事務政策咨詢服務。

三、行政服務中心窗口服務及管理中存在的問題

（一）窗口人事管理中存在的問題

由于目前窗口工作人員人事管理實行中心和窗口單位的雙重領導體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務質量的提升。經本人分析研究，存在以下幾個問題：

1、工作人員調動頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調動窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務中心創辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調整面達到了80%。窗口工作人員的頻繁調動不僅給窗口的日常業務運作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經常組織教育培訓，還要給新來的工作人員一定的適應及糾錯期，影響了窗口工作的正常運作。

2、窗口工作人員的業務水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時工及非業務骨干，不能獨立行使審批職權，窗口單位也難以真正做到授權到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權限、窗口成為收發室、服務對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業務不精、素質不高有關。

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權

根據行政服務中心文件規定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀現象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時更換和處理。但是實際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調窗口骨干。對于新進窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應的考察機制和最終決定權，被動管理較多，等事后發現問題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務及管理運作中存在的問題

實事求是地講，目前窗口服務及管理所發揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難

盡管區政府把絕大多數部門集中到行政服務中心設立窗口，但是窗口單位對窗口授權不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯審批運作機制不順和程序落實不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個環節一個環節辦下來需要花費不少精力和時間，嚴重地制約了企業建設投產的進度和經濟效益的產生。

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠

一是目前各個服務中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統性體制變革的背景下，窗口服務管理面臨困境，而政府還沒有相應的工作指導和協調機構，服務中心上下及窗口橫向聯動機制尚待建立。二是窗口服務的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現象時有發生，這對服務中心的發展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務創一流，滿意在中心”的宗旨呢？

（三）服務中心缺乏窗口服務管理考評系統

中心內部管理水平怎么樣，直接關系到中心各個窗口的對外服務水平。怎么在現有的基礎上進一步加強內部管理，提高服務能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。

四、窗口服務及管理的對策

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務中心建立時間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個摸索階段。首先應該建立一個有效地考核體系，對此，中心管理層應進行深入的思考和分析，明確整個管理工作的思路。第一，本人認為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機制，實質上關系到整個中心運作的成敗。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實施考核，只是抓住了中心運作的表象，沒有抓住根本。整個中心能否有序運作，各個窗口能否按中心提出的操作程序和運作要求認真執行，主要取決于窗口單位及其領導。因為窗口是派駐單位的窗口，窗口的運作時直接受制于其派出單位的。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第三，在考核內容的確定上，雖然各個窗口的審批核準項目紛繁復雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關系到中心運作要求的相關內容進行共性抽象。歸結后的考核內容包括：即領導重視程度、審批事項納入情況、窗口配合和人員授權情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀守法情況，并將上述內容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運作的主要方面，將中心的管理要求轉化為對窗口單位的考核內容，從而構筑起了有效和有序的運作機制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負責人評分、管理人員評分、現場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的最終得分。

（2）為調動窗口工作人員的工作積極性，鎮海區政府出臺了一系列提高服務中心窗口工作人員經濟待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質高、業務精、能力強、服務優”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓，擇優錄用，關系留在原窗口單位，其黨團組織關系轉入經濟服務中心；二是每月增發窗口工作人員崗位補貼365元，年終全體窗口工作人員進行服務標兵的評選，優勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質。

（1）創造寬松的工作環境。

首先從硬件上來說，中心應該為窗口工作人員提供一個良好的工作環境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應給工作人員以更大的自由；二是經常開展一些娛樂活動，不僅增加了

各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關心的工作氛圍，從而穩定工作情緒，激發工作熱情是很重要的。

（2）開展業務培訓

窗口服務離不開實際業務，窗口工作人員熟悉所在崗位的業務性質和基本流程是進行有效服務的前提之一。為了有效地實現窗口工作人員的培訓目標，提高培訓效率，首先要確定培訓的內容，使培訓有針對性。一方面中心管委會專門組辦業務培訓，使窗口工作人員通過參加一定的業務培訓，增強業務水平，以適應知識、技術不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務公開內容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關系。

中心的管理層具有不同于常規單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關系。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應堅持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應廣泛聽取意見，堅持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個特殊構架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實施到結果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關重要的一環。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權、執法權和審批權的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計到實施的途徑以及最終結果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。

1、強化規范運作，提高服務效率

在一定意義上來說，如何理順行政服務中心與職能部門的關系是中心管理層功能作用發揮的關鍵，也是政府服務效率能否真正提高的重要環節。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構，應有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務，必須堅持以下工作原則：（1）充分授權的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關職能部門的充分授權。按照精簡、統一、效能的原則，搞好窗口設置和人員配備，確保窗口工作人同隊伍素質；要采取措施，適時調整內部職能分工，集中在窗口受理事項的審批權和處事權都應進入授權范圍，明確責任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環節和辦件時限。（2）窗口辦結的原則。窗口收件辦結率是考核窗口部門辦事效率和服務質量的重要指標，也是服務中心運行質量的考核指標之一。因此，應盡量提高窗口收件辦結率。（3）嚴格時限的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監管制、一審一批制、并聯審批制、網絡辦公制及代理服務制等，實現辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規范辦。（4）創新優化的原則。服務中心的建設有賴于體制創新、管理創新和政府辦事結構的優化。目前服務中心運行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創新和程序優化來解決。我們應以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設。

2、切實加強領導，聽取群眾意見，接受群眾監督。

必須加強中心管理層的領導協調力量和工作協調力度。建立以統籌發展優質服務為重點的窗口業績評價體系和考核體系，通過目標導向推動管理方式的轉變；在更高層次上對服務窗口的職能性質進行明確定位，對中心管理層的管理權限和操作規則進行規范；建立全面的窗口工作指導和協調機構，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現場辦理能力和服務項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質量能夠評議、受理事項能夠有效監督。

群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時接受群眾的監督、評估，才能及時發現窗口運作中存在的問題和不足，不斷改進窗口服務工作，努力實踐“使服務

對象滿意”的宗旨。

為真正把服務的評議權、監督權交給群眾、交給服務對象，中心管理層實行服務對象辦件評議制度，即在辦件過程中，由服務對象對窗口單位及窗口工作人員服務實行無記名評議，如有投訴馬上處理，并將服務對象的評議作為窗口及工作人員考核的一個重要指標。通過服務對象的評議，不僅建立了對窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務意識得到明顯增強。

（三）導入ISO質量管理體系，提升中心內部管理水平

經過一段時間的調查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內部管理水平，決定導入ISO9000質量管理體系。

1、導入ISO9000質量管理體系的可行

ISO9000是發達國家長期質量管理實踐的結晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統方法、預防為主、持續改進。具有通用性，適用于一切社會組織。在窗口服務工作中導入ISO9000質量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務機構，重要職能是管理、協調、監督和服務，而服務的對象是廣大群眾。用ISO專業術語來描述的話，那就是中心通過持續改進服務使廣大群眾滿意。從實踐上來講，中心已有一整套相對來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責任心對待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內容一次審清等。通過導入ISO9000質量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務意識，提高群眾滿意度。

2、導入ISO9000質量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關注焦點”，中心的“顧客”就是前來申請審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務”，“產品”十九審批辦件結果。讓辦事群眾對中心管理下的“產品”滿意是根本目標。因此中心要象一部機器，充分發揮每個部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運轉。通過創新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務工作。導入ISO9000的主要目的是為了進一步提高窗口的服務水平、增強服務意識、推動規范化建設。

四、結束語

隨著市場經濟的不斷發展和群眾愿望的日益增強，行政服務中心的建設要與時俱進，不斷創新和發展。一是服務中心的建設在現階段仍處于一個摸索期，要不斷學習和借鑒國內其他服務中心的一些成功經驗和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進程，要不斷充實服務中心的內涵，理順關系，強化制度建設，在原有的基礎上不斷創新，為最終建立適應社會主義市場經濟體制要求的服務型窗口服務。綜上所述，窗口服務管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務，只要清楚地看到服務與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務與建設得到長遠發展。

參考文獻

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第五篇：商業銀行服務工作調查報告

商業銀行服務工作調查報告

服務工作是現代商業銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規范的執行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態度，優質高效的服務質量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業道德規范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，**支行組織

了一次全行員工服務工作調研，通過抽樣調查．座談會等形式，對全行服務工作現狀有了一個較深的了解，通過調查，85％以上的員工認為我行的優質服務水平有了較大幅度的提高，具體表現在：

一．各級領導重視、組織推動有力。通過經常性地組織員工學習總行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。[xiexiebang.com文章-http://www.tmdps.cn/找范文,到xiexiebang.com]

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行**所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在**所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，９０％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，１０％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。**支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動**支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了**工行優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是**最大的儲蓄所――工行**所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在**這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。

五是沒有統一著裝，沒有大行大所的氣派。整個**市金融系統，沒有統一著裝的只有工行，統一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，８０％的客戶做了回答，其中８０％的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質量，工作更上一層樓；另外２０％的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等．這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業務整合正在進行，多功能化的網點是大勢所趨，如何充分發揮和利用業務整合帶來的發展機遇應成