第一篇：營(yíng)銷運(yùn)作規(guī)劃草案

營(yíng)銷運(yùn)作規(guī)劃草案

一、背景：

隨著全球世界環(huán)境和工作、生活壓力高速增加，人們?cè)诟呙芏?、灰色的都市森林里游走。慢慢的亞健康體質(zhì)悄悄形成，各項(xiàng)的疾病以及男性方面問題也漸漸的走近了我們。在全社會(huì)整體生活水平的不斷提升，男性也開始把對(duì)自己的健康保健的方面提上了比較重要的位置。同時(shí)如雨后春筍般涌現(xiàn)出：SPA會(huì)所、男士養(yǎng)生會(huì)館、男性理療中心及一些高級(jí)洗浴中心也增添了男性保健項(xiàng)目，市場(chǎng)增長(zhǎng)和開發(fā)的潛力是無(wú)法預(yù)計(jì)的??！

二、營(yíng)銷：

1、對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行詳細(xì)分析后，劃分為四大區(qū)域：市場(chǎng)主推區(qū)、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)區(qū)、區(qū)域培養(yǎng)區(qū)、業(yè)務(wù)空白區(qū)。之后按照緊急與重要的數(shù)據(jù)數(shù)軸開始區(qū)域開發(fā)！

2、區(qū)域劃分完成后通過網(wǎng)絡(luò)、黃頁(yè)等信息渠道對(duì)各區(qū)域進(jìn)行前期數(shù)據(jù)資料收集、整理，然后按方向及由近到遠(yuǎn)排序并制出表格。

3、找出各區(qū)域內(nèi)或小范圍經(jīng)濟(jì)圈的行業(yè)龍頭，通過對(duì)龍頭的開發(fā)可以帶動(dòng)其他店面的業(yè)務(wù)開展。

4、要業(yè)務(wù)開展后期可以把業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向一些大、中型的酒店方面，作為輔助渠道開發(fā)。

5、針對(duì)家庭保健理療類產(chǎn)品可以通過會(huì)銷的方式與社區(qū)聯(lián)合，以健康保健講座提高人們對(duì)健康的重視從而達(dá)成銷售。

以上只是在銷售方面前期的基礎(chǔ)規(guī)劃，后期還需要對(duì)產(chǎn)品的了解后進(jìn)行接合推出一套完整的營(yíng)銷規(guī)劃方案！

注：建議公司對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的編制和產(chǎn)品的劃分進(jìn)行調(diào)整，原模式：A、B兩組各10人各負(fù)責(zé)一類產(chǎn)品北京市場(chǎng)的開發(fā)，這樣人員的開發(fā)區(qū)域嚴(yán)重重疊。業(yè)務(wù)開發(fā)簡(jiǎn)單、單一，中、高管理層針對(duì)管理人員比較分散。建議模式：5人一組分為4組（組長(zhǎng)代4個(gè)組員），由天安門為中心點(diǎn)把市場(chǎng)劃分四大區(qū)域每組負(fù)責(zé)一區(qū)。兩類產(chǎn)品每位人員均可進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，高層管理層只需關(guān)注組長(zhǎng)更方便管理！同時(shí)本人對(duì)公司產(chǎn)品市場(chǎng)的全面開發(fā)和整體銷售人員的管理都非常有信心管理好，希望趙總監(jiān)能給我這次機(jī)會(huì)通過個(gè)人的一點(diǎn)熱為公司釋放更多的光輝?。?/p>

第二篇：營(yíng)銷管理運(yùn)作規(guī)程

營(yíng)銷管理運(yùn)作規(guī)程

為使銷售公司的管理工作更加科學(xué)、合理、完善、井然有序，圍繞公司的總體營(yíng)銷思路，我們制定相應(yīng)的營(yíng)銷管理運(yùn)作規(guī)程，以強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管力度，逐步形成市場(chǎng)管理的良性循環(huán)。

在營(yíng)銷工作中，各分支管理機(jī)構(gòu)或區(qū)域市場(chǎng)負(fù)責(zé)人所提供的營(yíng)銷方案、階段性分解實(shí)施計(jì)劃細(xì)則、區(qū)域性市場(chǎng)促銷推廣方案等，都要以銷售公司的整體營(yíng)銷策略為依據(jù)、以達(dá)成公司整體業(yè)績(jī)目標(biāo)和區(qū)域市場(chǎng)銷售任務(wù)為基礎(chǔ)，銷售公司將加強(qiáng)審批及執(zhí)行監(jiān)管力度，各職能部門要積極配合、做好后勤服務(wù)保障，確保營(yíng)銷方案的順利實(shí)施和營(yíng)銷目標(biāo)的達(dá)成。

一、營(yíng)銷方案制定和審批流程（見附件一）

1、總公司制定全年?duì)I銷計(jì)劃方案。

2、各分支機(jī)構(gòu)按期制定各自區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷方案及階段性分解計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，并提交給銷售管理部審核。（要求見附件二）

3、銷售管理部會(huì)同公司相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部、市場(chǎng)部等），形成總部和各分支管理機(jī)構(gòu)共識(shí)性的計(jì)劃，由銷售管理部報(bào)總經(jīng)理審批。整個(gè)過程控制在五~七天內(nèi)完成。

4、銷售管理部將審定批準(zhǔn)后的營(yíng)銷方案及階段性分解計(jì)劃下發(fā)到各分支管理機(jī)構(gòu)，具體實(shí)施。

二、發(fā)貨管理流程（見附件三）

（一）、產(chǎn)品發(fā)貨管理辦法

1、各分支管理機(jī)構(gòu)在簽定《產(chǎn)品訂貨合同》后，應(yīng)督促經(jīng)銷商按期將貨款電匯到總公司指定的銀行帳戶。匯款單傳真給銷售管理部，《產(chǎn)品訂貨合同》郵寄或傳真給銷售管理部。

2、銷售管理部根據(jù)有關(guān)計(jì)劃、訂單通知生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部備貨，準(zhǔn)備運(yùn)輸事宜。

3、經(jīng)銷商匯款入帳，財(cái)務(wù)部發(fā)出《到款通知書》給銷售管理部。

4、銷售管理部根據(jù)《到款通知書》和《產(chǎn)品訂貨合同》，發(fā)《發(fā)貨通知》給生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部辦理發(fā)貨，同時(shí)將《發(fā)貨通知單》副本交財(cái)務(wù)部備案?！栋l(fā)貨通知單》要求有銷售管理部經(jīng)理簽字確認(rèn)。

5、生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部接到《發(fā)貨通知單》后，辦理出庫(kù)手續(xù)和運(yùn)輸事宜，將產(chǎn)品發(fā)貨單和貨物運(yùn)單傳真給經(jīng)銷商和各分支管理機(jī)構(gòu)，經(jīng)銷商注意查收。

6、貨到后，各分支管理機(jī)構(gòu)應(yīng)督促經(jīng)銷商填寫《收貨確認(rèn)回執(zhí)單》，簽字蓋章后傳真回銷售管理部，同時(shí)各分支機(jī)構(gòu)備案；銷售管理部將《收貨確認(rèn)單》復(fù)印二份，分別送至財(cái)務(wù)部和生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部。

（二）、促銷品發(fā)放及管理

會(huì)簽營(yíng)銷方案和階段性分解計(jì)劃時(shí)，銷售管理部要同時(shí)完成同生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部與市場(chǎng)部的協(xié)調(diào)工作。

現(xiàn)有品種庫(kù)存量能夠保證的將由生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部確保發(fā)出；現(xiàn)有品種庫(kù)存量不足的，由市場(chǎng)部安排制作，保證階段性分解計(jì)劃的實(shí)施。發(fā)貨程序如同產(chǎn)品發(fā)貨流程。

三、費(fèi)用撥付流程（見附件四）

（一）、市場(chǎng)投入資金管理辦法

1、營(yíng)銷方案及階段性分解計(jì)劃提交公司審批后，銷售管理部將首批（以下承接）投入資金的付款通知單送到財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部接單后向各分支管理機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商撥付款項(xiàng)，這一過程在三個(gè)工作日內(nèi)完成；財(cái)務(wù)部付款后將付款通知單回執(zhí)返回銷售管理部記錄備案。

2、銷售管理部書面通知各分支管理機(jī)構(gòu)該批款項(xiàng)已經(jīng)發(fā)出。

3、款項(xiàng)到位后，各分支管理機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格按階段性分解計(jì)劃和公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行投入，同時(shí)接受銷售管理部的檢查。每月月底將所花費(fèi)的支出及時(shí)核銷。如：

A、印刷品憑印刷合同、入庫(kù)單、發(fā)票

B、電視廣告憑播出合同、播出單，并由兩人監(jiān)控簽字的播出證明發(fā)票

C、報(bào)刊：憑刊登合同、報(bào)樣、發(fā)票

D、促銷人員憑工資單、終端登記表、促銷人員檔案報(bào)銷

4、若出現(xiàn)當(dāng)月花費(fèi)未能及時(shí)核銷入帳的情況，將會(huì)影響下期資金撥付。

5、各分支管理機(jī)構(gòu)須按月及時(shí)向銷售管理部提交費(fèi)用使用明細(xì)表。銷售管理部根據(jù)費(fèi)用使用的合理情況，向總經(jīng)理提出整改建議。

（二）、常規(guī)性固定費(fèi)用（如：房屋租賃費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛費(fèi)用等）的審批和管理辦法同市場(chǎng)投入資金管理方法。

四、市場(chǎng)運(yùn)作管理流程（見附件五）

1、各分支管理機(jī)構(gòu)向銷售部提交費(fèi)用和促銷品使用申請(qǐng)。經(jīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由銷售管理部負(fù)責(zé)發(fā)放促銷用品，同時(shí)通知財(cái)務(wù)部門按規(guī)定發(fā)放費(fèi)用。

2、各分支管理機(jī)構(gòu)在收到市場(chǎng)支持費(fèi)用和物品后，必須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定投放使用，盡最大努力維護(hù)市場(chǎng)并促進(jìn)銷售任務(wù)的完成。

3、銷售管理部將跟蹤督導(dǎo)各分支管理機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷狀況，并建立健全的銷售檔案管理系統(tǒng)；

A、經(jīng)銷協(xié)議和訂貨合同

B、經(jīng)銷商檔案及銷售臺(tái)帳

C、終端檔案和月銷售情況記錄

4、要求各分支管理機(jī)構(gòu)每月28日前將本月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃報(bào)到銷售管理部，同時(shí)將本期的促銷品使用明細(xì)表（見附件六），經(jīng)銷商庫(kù)存報(bào)表（見附件七），終端促銷情況一覽表（見附件八），固定費(fèi)用和市場(chǎng)費(fèi)用使用明細(xì)表（見附件九）報(bào)銷售管理部。

5、銷售管理部每月五日之前做出上月產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表、資金使用明細(xì)表、促銷品使用表、庫(kù)存情況匯總表同財(cái)務(wù)部和生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部核銷準(zhǔn)，將各分支管理機(jī)構(gòu)營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行情況做階段性小結(jié)上報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)將信息反饋回分支管理機(jī)構(gòu)。

四川互創(chuàng)紫竹液酒業(yè)銷售有限公司

2009年7月20日

附件：（一）

營(yíng)銷方案制定和審批流程

附件（二）

營(yíng)銷方案及階段性分解計(jì)劃實(shí)施細(xì)則（提綱）

一、狀況分析

（1）地區(qū)白酒市場(chǎng)總體銷量、狀況及前景；

（2）區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)品的價(jià)格體系、銷量、促銷推廣手段及市場(chǎng)支持政策；

（3）市場(chǎng)預(yù)測(cè)：預(yù)計(jì)回款，預(yù)計(jì)市場(chǎng)消化量，預(yù)計(jì)市場(chǎng)投入總量

二、經(jīng)銷商能力評(píng)估

1、終端情況分析

2、終端占有率分析

3、可能的翻單率和最低安全庫(kù)存量

三、銷售目標(biāo)的分解

單位：萬(wàn)元

四、常規(guī)性費(fèi)用計(jì)劃

1、固定費(fèi)用計(jì)劃

工資、房租、電話費(fèi)、交通費(fèi)、其他

2、常規(guī)促銷費(fèi)用計(jì)劃

進(jìn)店費(fèi)、促銷人員工資、其他

3、包裝終端形象

4、促銷品使用費(fèi)用計(jì)劃

五、營(yíng)銷活動(dòng)

1、方案及具體操作辦法

2、促銷活動(dòng)投入計(jì)劃：

全部計(jì)劃即要有整體預(yù)算（半年），又要有按月做的詳盡的階段性分解計(jì)劃，便于總公司在營(yíng)銷總體投入中平衡、調(diào)整、取舍，也便于各大區(qū)的操作管理。

六、效果評(píng)估

生產(chǎn)儲(chǔ)運(yùn)部

財(cái)務(wù)部

銷售管理部

客戶/指定收貨人

匯款憑證

到款通知書

銷售管理部

總經(jīng)理審批

收貨確認(rèn)回執(zhí)（傳真）

確認(rèn)后的訂單（傳真）

分支管理機(jī)構(gòu)

解決措施

貨

款

資

金

安

排

計(jì)

劃

退貨、補(bǔ)發(fā)貨計(jì)劃

貨物清單/運(yùn)單

附件（四）

費(fèi)用撥付流程

市場(chǎng)運(yùn)作管理流程 附件：（五）

各分支機(jī)構(gòu)

附件（六）

促銷品使用明細(xì)表

分支機(jī)構(gòu)： 年 月

填表人： 填表日期：

經(jīng)銷商月度庫(kù)存月報(bào)表 附件（七）

分支機(jī)構(gòu)： 客戶名稱： 日期： 年 月

負(fù)責(zé)人： 填表人： 填表日期：

終端促銷情況一覽表 附件（八）

分支機(jī)構(gòu)： 客戶名稱： 日期： 年 月

填表人： 填表時(shí)間： 年 月費(fèi)用使用情況表 附件（九）

分支機(jī)構(gòu)： 負(fù)責(zé)人： 填表人： 日期： 年 月 日

第三篇：物業(yè)公司部分運(yùn)作規(guī)劃

物業(yè)公司部分運(yùn)作規(guī)劃

一、工作目標(biāo)

1、近期目標(biāo)（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長(zhǎng)期2年

A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)；

B、計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用，加強(qiáng)窗口的宣傳力度；

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；

B、爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)；

C、做從東莞 廣東 全國(guó)，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場(chǎng)，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場(chǎng)上接管樓盤，如厚街的各類市場(chǎng)（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場(chǎng)，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項(xiàng)目，通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)，樹立企業(yè)品牌及效益；

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見附表)

A、計(jì)劃實(shí)施層級(jí)管理、工作日記、督辦制度等，加強(qiáng)內(nèi)部管理；

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）；

C、計(jì)劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實(shí)施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件）

A、計(jì)劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；

B、開展對(duì)上述人員的培訓(xùn)、教育工作；

C、計(jì)劃對(duì)部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個(gè)月學(xué)習(xí)；

D、針對(duì)售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；

E、針對(duì)各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個(gè)崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對(duì)物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；

G、對(duì)電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展時(shí)必須人力資源；

I、若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；

J、競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵(lì)人：

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

第四篇：銷售運(yùn)作規(guī)劃怎么實(shí)施

銷售運(yùn)作規(guī)劃怎么實(shí)施

銷售與運(yùn)作規(guī)劃（S&OP）幫助企業(yè)更好地協(xié)調(diào)需求和供應(yīng)計(jì)劃。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：S&OP流程實(shí)施成功的企業(yè)，大都是高效的公司。這些公司通過S&OP規(guī)劃作到了百分之百地滿足需求。

怎樣才能成功實(shí)施S&OP呢？日前發(fā)表文章The Secrets to S&OP Success指出，成功實(shí)施S&OP需要在以下五個(gè)方面努力。

1、人。首先，S&OP需要獲得經(jīng)理層的支持。沒有高層的推動(dòng)，S&OP便無(wú)法有力執(zhí)行。其次，要建立一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)，由銷售、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等部門的相關(guān)人員組成。這有助于消除部門間的隔閡，增強(qiáng)溝通與合作，還有益于發(fā)掘每個(gè)職能部門的關(guān)鍵成功因素。最后，不要忘記與你商業(yè)網(wǎng)絡(luò)上的其他伙伴合作。你的S&OP流程必須能夠滿足客戶或供應(yīng)商在今后發(fā)展中要擴(kuò)大規(guī)模的需要。如果企業(yè)想在供應(yīng)鏈的若干分支上發(fā)揮深遠(yuǎn)影響力的話，這一點(diǎn)就越發(fā)重要了。

2、流程。有效的S&OP除了要召開正式的月度/季度會(huì)議外，還要保證能實(shí)時(shí)掌握最新的供需情況，并且善加利用商務(wù)智能，使其與企業(yè)目標(biāo)保持一致。S&OP流程必須體現(xiàn)出所有關(guān)鍵的職能領(lǐng)域，并將它們有機(jī)地銜接起來(lái)。

S&OP流程必須達(dá)到這些目的：檢查所有產(chǎn)品的總需求；使需求方達(dá)成統(tǒng)一意見；測(cè)試主要約束條件的有效性；加以調(diào)整以實(shí)現(xiàn)最佳預(yù)期，達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；測(cè)試新品推廣的有效性；檢查其他一些特殊項(xiàng)目；每次會(huì)后，將所有的意見以及采取的行動(dòng)按日期整理歸檔；討論可能的流程改善。

3、技術(shù)。技術(shù)升級(jí)也是成功的必要條件。越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，自己目前使用的業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的支持系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法交付令人滿意的成果，結(jié)果導(dǎo)致自己落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者沒法跟上消費(fèi)需求的變化。

4、戰(zhàn)略。有一些戰(zhàn)略原則幫助企業(yè)獲取最大利潤(rùn)、以及最大程度減少風(fēng)險(xiǎn)。第一個(gè)是供需的平衡，這需要橫跨整個(gè)企業(yè)及職能部門的計(jì)劃流程來(lái)做保障。第二個(gè)是關(guān)注利潤(rùn)。要根據(jù)獲利能力來(lái)衡量所有的計(jì)劃。第三個(gè)是關(guān)注價(jià)值鏈。仔細(xì)聆聽客戶和供應(yīng)鏈伙伴的聲音。最后，必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)S&OP流程，因?yàn)槟悴豢赡芊浅３暗仡A(yù)期到市場(chǎng)的變化和突來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

5、績(jī)效。你不可能改善那些無(wú)法進(jìn)行衡量的事物。商務(wù)智能的應(yīng)用可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）為決策者提供精確、及時(shí)的數(shù)據(jù)做參考。這些KPIs涉及到價(jià)值鏈流程、產(chǎn)品及客戶獲利性、訂單完成率、客戶滿意度或忠誠(chéng)度、增長(zhǎng)率、邊際總額等等。從S&OP長(zhǎng)期的成功考慮，績(jī)效的衡量的方法也應(yīng)該適時(shí)調(diào)整。

第五篇：物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃

物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃 物業(yè)公司運(yùn)作規(guī)劃

作者：佚名 文章來(lái)源：本站搜集

一、工作目標(biāo)

1、近期目標(biāo)（2004年8月至2006年8月）建設(shè)成長(zhǎng)期2年

A、為集團(tuán)公司的戰(zhàn)略緊密配合，為公司開發(fā)的樓盤（盛和花園）做好前、中、后期的物業(yè)管理服務(wù)；

B、計(jì)劃從盛和花園開始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

D、通過資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，在“文化中心”適當(dāng)運(yùn)用，加強(qiáng)窗口的宣傳力度；

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；

B、爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)；

C、做從東莞 廣東 全國(guó)，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場(chǎng)，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場(chǎng)上接管樓盤，如厚街的各類市場(chǎng)（醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場(chǎng)，拓展內(nèi)省物業(yè)管理顧問、全委項(xiàng)目，通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)，樹立企業(yè)品牌及效益；

二、制度化建設(shè)(相關(guān)制度目錄及完成計(jì)劃表見附表)

A、計(jì)劃實(shí)施層級(jí)管理、工作日記、督辦制度等，加強(qiáng)內(nèi)部管理；

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格（在制度小組指導(dǎo)下完成）； C、計(jì)劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實(shí)施上述管理。

三、人力資源管理（注：總公司人力資源部指導(dǎo)下完成,詳見附件）

A、計(jì)劃在人力資源部的協(xié)助下，開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及售房部保安、清潔工等職務(wù)的招聘；

B、開展對(duì)上述人員的培訓(xùn)、教育工作；

C、計(jì)劃對(duì)部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學(xué)習(xí)或在崗半月或一個(gè)月學(xué)習(xí)；

D、針對(duì)售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)；

E、針對(duì)各崗位開展“一職多能”的培訓(xùn)，讓一個(gè)崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；

F、對(duì)物業(yè)助理等崗位要求取得“物業(yè)管理上崗資格”；

G、對(duì)電工要培訓(xùn)至少一人具有“電梯維修證”，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展；

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展時(shí)必須人力資源；

I、若是實(shí)施ISO9000等認(rèn)證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)；

J、競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵(lì)人：

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

四、客戶服務(wù)

1、內(nèi)部運(yùn)作流程

公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶服務(wù)中心”來(lái)實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù)??設(shè)立前臺(tái)一站式服務(wù)模式（商務(wù)秘書＋私人客戶助理）

★ 以客戶為中心的服務(wù)流程

述職 授權(quán)

考核 考核

服務(wù)需求建議 信息

意見、投訴 指令

信息 指揮

反饋 協(xié)調(diào)

反饋、回訪 反饋執(zhí)行情況

A．客戶服務(wù)中心擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。

B．設(shè)立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。

2、信息系統(tǒng)（信息反饋及流程處理圖）

① 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。

② 管理處每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào)并提交管理報(bào)告，征詢各方面意見和建議。

③ 堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。

④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。

3、物業(yè)管理工作要求表 工作內(nèi)容 工作時(shí)間/作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定，無(wú)危及安全和影響外觀，無(wú)改變用途。

巡 視 2次/小時(shí) 無(wú)亂堆放、亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修，房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督 4次/天 問題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象。

走 訪 2次/周 及時(shí)聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率100%。

回 訪 12小時(shí)內(nèi)，100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率100%。

工作日記 每日下午5:00~5:30 記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。

收 費(fèi) 12小時(shí)隨來(lái)隨辦 收費(fèi)率100%。

財(cái) 務(wù) 日清月結(jié) 賬表相符，收支平衡，每月公開一次。

時(shí)間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴；8:30~10:00巡視檢查；

14:00~15:30建檔、培訓(xùn)；15:00~17:30走訪、回訪。

動(dòng)作督導(dǎo)方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。

服務(wù)意見征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時(shí)

（2）服務(wù)投訴處理

★ 服務(wù)投訴處理及回訪流程圖

（3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路。

（4）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制 第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時(shí)刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿足客戶需求。

（5）隱性化預(yù)見性服務(wù)

公司提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識(shí)不不便之前解決問題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設(shè)計(jì)時(shí)考慮不影響業(yè)主出入，盡可能在邊角位置；

建議在住宅、停車場(chǎng)、商場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)留如清潔潔工具擺放的空間、位置，以免打擾業(yè)主、客戶；

★ 報(bào)修、維修工作流程圖

接到報(bào)修的有關(guān)部門

急需處理的問題，10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。非急需處理的問題，半個(gè)工作日內(nèi)與報(bào)修人聯(lián)系，1~2個(gè)工作日內(nèi)予以處理。一時(shí)無(wú)法解決或根本無(wú)法解決的問題，要立即聯(lián)系報(bào)修人說明情況或商定處理的辦法及時(shí)間。

5、便民服務(wù)

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)

為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。公司將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi)”的原則，開展便民服務(wù)活動(dòng)。

（2）無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目

①設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。

②文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求）

③及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便樓內(nèi)工作人員的出行。

④根據(jù)情況，在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。

⑤提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購(gòu)置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。

（3）特約性服務(wù)

特約性服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶提供工作、生活的方便。本項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)遵循“有法可依、有章可查”原則設(shè)置，質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

★ 特約性服務(wù)項(xiàng)目表

序號(hào) 類別 服務(wù)項(xiàng)目 方式及價(jià)格 代辦類 信件代收管理服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

車、機(jī)票、鮮花、禮品代訂服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

出租車代叫服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)

常用維修工具、電器便利服務(wù)傳真收發(fā)服務(wù) 免服務(wù)費(fèi)；當(dāng)借用較貴重或較大的物品并需要收費(fèi) 清潔類服務(wù) 大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發(fā)清洗護(hù)理

日常保潔（開荒）

車輛清洗

清潔排風(fēng)扇

衣物干洗 維修類服務(wù) 家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修 木質(zhì)家具維修

注：以上表內(nèi)僅為參考，具體運(yùn)作時(shí)，將依照當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化做出調(diào)整。

增值服務(wù)開展

1、代辦服務(wù)

a）問訊服務(wù)和留言服務(wù)

a）傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途（如開辦郵政代辦所，有附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)等資源）

b）信刊收發(fā)

c）產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務(wù)

d）公司派對(duì)

e）商務(wù)旅游

f）代辦商務(wù)文件編寫

g）代辦商務(wù)會(huì)議紀(jì)要

h）代辦翻譯

i）會(huì)議室出租（如文化中心會(huì)場(chǎng)的資源可共用）

2、清潔服務(wù)

a）每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b）產(chǎn)品展示廳清潔

c）特約清潔服務(wù)

3、商業(yè)加油站??客戶俱樂部

a）舉辦各類商業(yè)培訓(xùn)，如“領(lǐng)導(dǎo)力”“5S”等，若首層商業(yè)是飲食為，則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料，并定期發(fā)給租戶或業(yè)主，提高經(jīng)營(yíng)品牌；

b）有氧放松 c）瑜珈

d）健美

e）舞蹈

f）健身器械指導(dǎo)

4、私人客戶服務(wù)

A、舉辦各類家政培訓(xùn)班，如廚藝、家庭庭宴會(huì)禮儀、家庭保健（如可與厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系）；

B、代辦郵政（是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)）

C、代發(fā)郵件

D、代叫出租車

E、代繳水電煤氣費(fèi)（是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站）

F、代聘人員

G、代購(gòu)代植花木

H、代訂代送飲水服務(wù)

I、代訂機(jī)票（是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點(diǎn)）

J、代房屋出租

K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務(wù)

a）代管車輛

b）車輛清洗（在地下室設(shè)計(jì)時(shí)需否設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮此項(xiàng)的可能性、收益率）

c）家居保潔 d）送洗衣服

e）接送小孩上下學(xué)、陪病人看病

f）上門烹調(diào)、插花、家庭宴會(huì)

g）家電維修

h）代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教

i）代定鮮花、賀卡

j）特約家庭醫(yī)生

5、特色餐飲

a)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立商場(chǎng)或超市，為業(yè)主和租戶提供日常生活用品，滿足小區(qū)內(nèi)居民生活的需求。b)在小區(qū)內(nèi)設(shè)立咖啡廳。隨時(shí)向業(yè)主和租戶及來(lái)訪的客人提供中西式茶點(diǎn)、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務(wù)和家庭聚會(huì)服務(wù)。

l 送餐服務(wù)，按業(yè)主和租戶要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，并在用餐完畢后及時(shí)將餐具、用具撤走。

l 家庭聚會(huì)服務(wù)，提供廚師、服務(wù)人員，并配備各種餐具、用具、原材料，按業(yè)主要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)提供，在用餐完畢后，及時(shí)將餐具、用具撤走，并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干凈。

6、會(huì)議服務(wù)：

（1）按照會(huì)議的種類要求，提供各類會(huì)議、商務(wù)洽談（只限于小型會(huì)議場(chǎng)地設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)）場(chǎng)型、臺(tái)型、布局等服務(wù)。

（2）提供會(huì)議商務(wù)功能服務(wù)，包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話（國(guó)際、國(guó)內(nèi)）、電腦、投影等項(xiàng)服務(wù)，做到熟練操作各項(xiàng)設(shè)備，效率高、簡(jiǎn)捷方便、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。

（3）會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目：提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會(huì)等多項(xiàng)服務(wù)，做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。

（4）受業(yè)主和租戶的委托，代業(yè)主和租戶到酒店預(yù)定、安排宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)。

7、代業(yè)主出租房屋服務(wù)

A、受業(yè)主委托，代業(yè)主出租房屋，并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。

B、由管理公司為業(yè)主提供客源。

C、對(duì)出租房屋的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)由管理公司妥善管理，確保房屋出租期間業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失；業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復(fù)原貌。

D、管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入，扣除管理公司的代租手續(xù)及相關(guān)成本費(fèi)用后全部返回給業(yè)主。

E、預(yù)計(jì)若是做特色的休閑咖啡一條街，則在招商時(shí)物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開展工作，在以后初期招商結(jié)束后，二次、三次??招商及管理，設(shè)想成立“租賃部”，不僅是針對(duì)小區(qū)二手市場(chǎng)，業(yè)主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期“中介市場(chǎng)”；另后期隨著公司外接全委、顧問業(yè)務(wù)開拓，勢(shì)必也有資源可利用，且可以整合再利用的長(zhǎng)期“中介市場(chǎng)”；

五、綠化工作

★ 環(huán)境管理分項(xiàng)框圖

★ 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

工作項(xiàng)目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

地面清掃 2次/天，大堂等重要部位專人隨時(shí)清掃 地面無(wú)雜物垃圾；道路無(wú)土無(wú)沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，無(wú)煙頭；車庫(kù)、車棚、樓梯口無(wú)雜物；門窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

保 潔 每天6:00~次日0:00 所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊 每周清掃3次，每月清洗15次。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放，消防箱、扶手無(wú)塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運(yùn) 運(yùn)送2次/天，清洗垃圾池1次/天。日清理100%，要求整潔、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象。消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項(xiàng)目 雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季 無(wú)堵塞、無(wú)污積、無(wú)外溢、無(wú)井蓋破損丟失。綠 化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長(zhǎng)肥料、水分；無(wú)死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天，其他季節(jié)1次/2天。

觀賞水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物，保潔率100%。

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無(wú)雜草、無(wú)青苔，保潔率100%。

水質(zhì)消毒1次/月 做到100%無(wú)臭味現(xiàn)象。

補(bǔ)充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:00~5:00，樓外地面清掃早晨4:00~5:00，24小時(shí)內(nèi)保潔，下午2:00~5:30清潔，凌晨1:00~3:00消殺，外運(yùn)垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動(dòng)作督導(dǎo)方 法 實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵(lì)方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進(jìn)行加分表?yè)P(yáng)、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)，未按文件要求執(zhí)行者，按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評(píng)、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法

分類 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 頻率

修剪 1 喬木

1、無(wú)枯枝，2、樹不阻礙車輛和行人通過，3、主側(cè)枝分布均勻 目視，抽檢10棵 2次/年 九里香等灌木

1、成型、整齊，2、新長(zhǎng)枝不超過30厘米 目視，抽檢3處共30米 5次以上/年 杜鵑

1、綠籬成型，造型美觀，2、新長(zhǎng)枝不超過30厘米 目視，抽檢5處 6～8次/年 臺(tái)灣草

1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整 目視，抽檢6處共90平方米 2～3次/年

施肥 1 喬木、灌木

1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時(shí)，2、覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次/年 草地 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次/年 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查 視長(zhǎng)勢(shì)而定

防病治蟲 1 無(wú)明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2%以下 目視抽查 防治1次/年，發(fā)現(xiàn)病蟲及時(shí)噴射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次/年 樹木

1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；

2、澆水時(shí)不漏澆，澆水透土深度為：樹木3厘米，草地2厘米；

3、無(wú)旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查5次 2次/周（雨后泥土濕度大除外）

除雜草 1 無(wú)明顯雜草，臺(tái)灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好 抽查草地50平方米3處，取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1 施肥前和下雨后進(jìn)行松土，抽查草地50平方米4處，取平均值 6次以上/年

補(bǔ)栽種 1

1、無(wú)明顯黃土裸露，最在裸 露塊在0.4平方米以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽檢5處，匯總計(jì)算 按花草樹木栽種季節(jié)，及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種

防風(fēng)排澇 1 暴風(fēng)雨過后12小時(shí)，草地?zé)o1平方米以上的積水，樹木無(wú)倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理 目視檢查 每天巡視一遍

巡視 1

每天巡視一遍

環(huán)境管理思路

1、清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是“保潔”。選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護(hù)措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過的專業(yè)員工負(fù)責(zé)實(shí)施，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí)，注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當(dāng)，綠化充分，無(wú)裸露土地。綠地整潔，植物無(wú)蟲害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清運(yùn)。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以“預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括：大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。

在消殺工作過程中，公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合，嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對(duì)于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確?？蛻粲幸粋€(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的工作環(huán)境。

5、污染控制

管理處對(duì)于各種可能的污染源如風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。

六、安防工作 A、設(shè)想盛和花園主要以人防結(jié)合技防來(lái)保障小區(qū)的公共秩序維護(hù)，結(jié)合公安、村治安隊(duì)的力量，有力利用各種資源來(lái)做安防工作；

B、群防群治：在小區(qū)廣泛開展宣傳教育工作，提高業(yè)主的安防意識(shí)，通過小區(qū)文化活動(dòng)，讓左右上下的鄰居相識(shí) 熟悉 相互關(guān)心，發(fā)動(dòng)群眾力量，如利用老年人經(jīng)常在家，關(guān)心有無(wú)陌生人等，來(lái)加強(qiáng)安防；

C、保安及消防管理分項(xiàng)框圖

（1）建立消防責(zé)任制

由于高層盛和花園火險(xiǎn)因素多、火勢(shì)蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點(diǎn)，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要業(yè)主的每一個(gè)人都來(lái)參與。建立區(qū)域消防責(zé)任制，各單元均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，直接消防責(zé)任人是該單元業(yè)主，由此使大樓消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。

（2）控制火災(zāi)隱患要點(diǎn)

鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成；其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理；其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在商業(yè)部分，可能引起火災(zāi)的物品；其四要增強(qiáng)人的防范意識(shí)。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。

（3）加強(qiáng)宣傳，勤演勤練

通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊(cè)和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、LED展示屏等方式，廣泛宣傳消防知識(shí)，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳和預(yù)防，同時(shí)建立以保安員以為主的消防隊(duì)伍，勤練基本功，定時(shí)進(jìn)行消防演習(xí)，并組織盛和花園客戶參與實(shí)地消防演習(xí)。

2、交通、停車場(chǎng)管理

公司將充分利用盛和花園停車場(chǎng)智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員，對(duì)盛和花園停車及交通場(chǎng)所進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控管理，確保進(jìn)出車輛安全有序。

（1）合理規(guī)劃交通，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理

結(jié)合周邊環(huán)境，合理規(guī)劃盛和花園進(jìn)出口和行駛路線，實(shí)行人車分流，對(duì)車輛及停車場(chǎng)實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。

（2）建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)

為給客戶提供快捷、方便的停車服務(wù)，建議建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能，有序地指引車輛停放，維持良好的停車秩序。

3、車輛管理規(guī)定

（1）機(jī)動(dòng)車輛

①進(jìn)出車輛須服從管理員的管理。

②車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長(zhǎng)期在停車場(chǎng)內(nèi)存放車輛的，須辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位并憑卡出入停車場(chǎng)。

④不得在停車場(chǎng)范圍內(nèi)洗車和修車，漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫(kù)。

⑤車輛出庫(kù)時(shí)，管理員憑卡放行，特殊情況急需用車無(wú)卡，須憑開具的證明并示本人有關(guān)證件，由管理員登記后方可取車。

⑥為了保證車庫(kù)有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入車庫(kù)的一切人員不得隨地大小便、吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運(yùn)等車輛，按管理處規(guī)定的路線及時(shí)間通行。

（2）自行車、摩托車

①盛和花園內(nèi)客戶需要長(zhǎng)期保管自行車和摩托車的，須先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌。未辦理停車牌的車輛作臨時(shí)停車對(duì)待。

②在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車牌”，并詳閱“存車牌”背面上的“存車須知”。

③自行車、摩托車必須存放在指定位置。

4、保安監(jiān)控及巡視

（1）合理布控，人防與技防緊密結(jié)合 充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報(bào)警等系統(tǒng)，建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo)，技防為主，人防為輔的防范體系，反復(fù)演練，合理布控，力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，無(wú)盲區(qū)。保安員監(jiān)控實(shí)行24小時(shí)值班與巡視。在技防設(shè)計(jì)時(shí)要多與智能設(shè)計(jì)、施工單位溝通。

（2）專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合

①監(jiān)控中心獲得信息，按程序指揮和調(diào)動(dòng)有關(guān)力量，及時(shí)妥當(dāng)?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件；

②組織一只快速反應(yīng)支持隊(duì)伍，24小時(shí)處于待命狀態(tài)，以確保在最短時(shí)間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；建議在保安宿舍設(shè)計(jì)時(shí)設(shè)計(jì)一緊急集合的的警鈴，與治安中心相聯(lián)，治安中心一旦發(fā)現(xiàn)緊急事件，既可通過 緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點(diǎn)或分控等；所在宿舍設(shè)計(jì)在何處應(yīng)與東莞電子設(shè)計(jì)院充分溝通；

③與客戶/業(yè)主及公安部門建立方便、高效的聯(lián)系方式，以形成強(qiáng)大的保安系統(tǒng)。

（3）強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控

對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

★ 保安監(jiān)控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程，將事件影響控制在最小范圍)。

（1）發(fā)生火警時(shí)，一般處理程序

（2）安全消防標(biāo)識(shí)

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標(biāo)識(shí)、各種消防器材標(biāo)識(shí)、各防火卷簾門標(biāo)識(shí)、各防火門標(biāo)識(shí)、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識(shí)等。

②場(chǎng)所標(biāo)識(shí)：樓名標(biāo)識(shí)、形象標(biāo)識(shí)、門牌號(hào)、洗手間標(biāo)識(shí)、會(huì)議室標(biāo)識(shí)、小品介紹說明等。

③提醒標(biāo)識(shí)：保持安靜標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)識(shí)、綠化保護(hù)標(biāo)識(shí)、避碰標(biāo)識(shí)等。

④電梯標(biāo)識(shí)：電梯內(nèi)禁煙標(biāo)識(shí)、乘電梯注意事項(xiàng)告示等。⑤電子圖文展示屏：設(shè)置小區(qū)功能、機(jī)構(gòu)介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。

（3）突發(fā)事件防范措施（略）、對(duì)盜竊事件的一般處理程序（略）

七、養(yǎng)護(hù)工作

1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

A、基本思路

房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是盛和花園使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。

B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍

房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍：盛和花園道路及停車場(chǎng)、地下車庫(kù)、人防通道、自行車庫(kù)、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作

房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度（見下圖）有計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施，屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出，屬大中修、改造項(xiàng)目的報(bào)請(qǐng)開發(fā)商/業(yè)委會(huì)/房管局相關(guān)部門批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。按建設(shè)部、財(cái)政部及東莞市區(qū)有關(guān)法規(guī)精神，建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開發(fā)商/業(yè)委會(huì)/房管局相關(guān)部門作出本共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況的總結(jié)，并提出下一計(jì)劃。經(jīng)開發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后由管理處組織實(shí)施，所需費(fèi)用從房屋共用部位共用設(shè)備設(shè)施維修基金中支出。堅(jiān)持?？顚Ｓ?。

★ 維修保養(yǎng)計(jì)劃運(yùn)作程序結(jié)構(gòu)程序圖

2、特殊情況下，緊急搶修項(xiàng)目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財(cái)產(chǎn)安全免受威脅而緊急實(shí)施的，管理處在搶修項(xiàng)目實(shí)施后立即報(bào)開發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門（有可能的盡量在實(shí)施前通報(bào)），費(fèi)用從相應(yīng)的維修基金中支出。每半年向開發(fā)商/業(yè)委會(huì)相關(guān)部門匯總結(jié)算。

D、房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期 公司根房屋本體共用部位維修和共用設(shè)施設(shè)備維修基金有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合盛和花園房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用年限，制定出房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期。

1、房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)周期

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)周期

E、房屋本體共用部位及公共設(shè)施維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋本體共用部位維修計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)

（1）房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案

（2）房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案

（3）房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果

（4）房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)

（1）共用設(shè)施設(shè)備日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案

（2）共用設(shè)施設(shè)備日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方案

（3）共用設(shè)施設(shè)備定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案

（4）共用設(shè)施設(shè)備定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果

（5）共用設(shè)施設(shè)備日常檢查表

★ 緊急搶修程序圖

2、工程維修服務(wù)

A、10分鐘內(nèi)處理有關(guān)事項(xiàng)

B、緊急服務(wù)于45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)支援

C、每年提交有關(guān)機(jī)電設(shè)備之狀況報(bào)告

D、所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書 E、對(duì)小區(qū)配套的公共設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)有關(guān)部門驗(yàn)收合格后，定期對(duì)其進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保其保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

F、對(duì)小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會(huì)所的外墻、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。

G、建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細(xì)記錄備案，對(duì)突發(fā)性問題及時(shí)處理，確保在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。

H、協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問題。

I、提供24小時(shí)維修服務(wù)，隨時(shí)解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級(jí)、分時(shí)段向業(yè)主和租戶承諾完成。

J、對(duì)工程維修人員進(jìn)入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求：

（1）維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。

（2）工程維修人員自帶鞋套，垃圾袋、擦布和墊布，維修前先鋪好維修現(xiàn)場(chǎng)，再進(jìn)行維修。維修結(jié)束后，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，并帶走維修殘留物。

八、目標(biāo)管理計(jì)劃

A、具體見戰(zhàn)略方針與方向中關(guān)內(nèi)容；

B、附表如下：

NO 管理指標(biāo)項(xiàng)目 承諾指標(biāo) 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上 98% 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 98% 維修工程合格率 100% 98% 維修服務(wù)回訪率 100% 98% 綠化完好率 100% 99% 清潔、保潔率 100% 99% 停車場(chǎng)場(chǎng)完好率 100% 98% 公共設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上 98% 主要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 98% 治安案件發(fā)生率 0% 0% 火災(zāi)發(fā)生率 0% 0% 有效投訴率 2? 5? 有效投訴處理率 100% 98% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 98% 客戶滿意率 98%以上 90% 報(bào)修/投訴接待 24小時(shí)對(duì)應(yīng)

九、財(cái)務(wù)管理計(jì)劃（注：在集團(tuán)公司財(cái)務(wù)中心指導(dǎo)下完成）

1、向物價(jià)局申請(qǐng)辦理物業(yè)管理費(fèi)；

2、編制財(cái)務(wù)制度（如請(qǐng)款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應(yīng)收未收賬管理等）；

3、每月檢查財(cái)務(wù)工作；

4、檢討財(cái)務(wù)制度、流程；

5、定期發(fā)收費(fèi)通知，追收未繳管理費(fèi)，審計(jì)賬務(wù)；

6、編制首年財(cái)務(wù)預(yù)算、管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

7、財(cái)務(wù)軟件的供應(yīng)商了解、安裝、組織財(cái)務(wù)人員對(duì)財(cái)會(huì)軟件的學(xué)習(xí)；

8、每年12月份編制下一財(cái)務(wù)預(yù)算；

9、每年對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)、清查；