第一篇：集團客戶中心6月4日—9日工作計劃

集團客戶中心6月4日—9日工作計劃

一、集團工作

1、中方縣工業園集團組建：根據李經理要求，需要對中方縣

工業園內沒有組網的單位全部進行集團組建，本次集團組建以劉維娜為主、張富云為輔，具體名單見竇銀玲/張富云上報給李經理的名單為準，完成時間在6月15日之前，本周需完成總任務80%的集團組建。

2、4月預警單位離網客戶的網內換號：預警單位責任集團經理

在本周內需完成欠費銷號、預銷號的網內換號工作，并在周五下午二點前將結果反饋至肖偉處。

3、4月預警單位話費包干政策的后續跟進：對五月底談判成功的預警單位在本周內需對正式職工一對一溝通話費包干政策優惠，確定包干金額，在本周完成協議簽訂及系統錄入。

4、61000覆蓋：市定拍照單位61000還有155家單位未完成覆

蓋，蒲月娥需在本周將未覆蓋的155家單位按照每天新增30家的進度完成配備，具體明細請見郵件。

5、春耕G3合約計劃：市定拍照成員辦理價值628元以上的G3手機數：每人完成3臺.6、完成領導交辦的臨時性工作。

二、個人工作

1、個人大客戶資料收集100%收集到位，周五進行抽查2、2012年鉆、金實體卡95%贈送到位，周五進行抽查

3、根據市公司規定的日常基礎工作安排及時圓滿完成4、對非存量中高端進行策反，本周需完成目標意向策反10戶或成功策反三戶。

5、完成拍照個人大客戶或市定集團成員辦理G3手機合約計劃628元以上任務3戶。

6、完成領導交辦的臨時性工作

三、中高端工作

1、針對中方累計一個月、二個月沒有達到保有的客戶，出臺中方本地營銷考核辦法，在周三前完成初稿。

2、對非存量中高端進行策反，本周需完成目標意向策反10戶或成功策反三戶。

3、完成領導交辦的臨時性工作。

四、全業務工作

1、梳理二季度競賽中的全業務考核指標完成情況，在周二前進行上交。

2、對于二季度考核中欠產的項目，拿出解決方案，在周二前進行上交。

3、完成領導交辦的臨時性工作。

五、其他工作

1、組織培訓，本周培訓內容為《2012年集團客戶分層服務工作

指導意見》。

2、二季度工作完成情況清理及短板整改措施。

3、完成領導交辦的臨時性工作。

第二篇：集團客戶中心先進事跡材料

樂山移動沐川分公司集團客戶中心始建于2003年。樂山移動公司制訂了完備的集團客戶中心業務規范、技術規范和業務流程，向客戶提供7 *24小時的免費服務。六年多來，沐川移動公司集團客戶中心一直以客戶滿意為最高追求目標，始終以高昂的熱情、積極的態度竭誠為客戶提供優質的服務。秉承咨詢業務提高接通率，投訴業務提高解決率的工作原則，認真對待用戶的每一個來電業務。

2007年沐川移動集團客戶中心按照省分及市分公司的總體部署全面開展工作，以提高用戶滿意度為核心，以完成績效考核指標為前提，對工作效率、效果、效能等諸多方面進行監控。全年呼入量為8513560，接通量為7920545，接通率為93.03%，服務水平為85.07%。

一、在進一步明確工作定位和工作思路的基礎上，集團客戶中心注重內外兼修，宏觀抓管理，微觀抓執行實施閉環管理＋動態管理＋人性化管理的方式，確保績效指標完成。

1、目標導向、分級落實

集團客戶中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、總部撥測、省分質檢、用戶滿意度測評成績等諸多方面進行緊盯、嚴防、死守。發生異動時，快速出擊，尋找問題點，追尋問題源，預防問題事態的漫延。從主管領導到一線客服代表都全面了解績效指標的標準及完成情況。

2、完善的業務處理流程，確保集團客戶中心工作穩步進行

《集團客戶中心運營管理手冊》成為客服中心正常運營的法典，每對該手冊進行修訂，從人員招聘、培訓、考核、崗位職責、咨詢業務流程、投訴業務處理流程、業務辦理流程都做了全面的規范。

3、強有力的系統支撐，確保集團客戶中心工作安全進行

xx集團客戶中心的話務受理能力接近全省業務量的1/3，系統能夠安全地運行，是確保集團客戶中心正常運營的基礎。以效率和服務能力提升為核心，推進客服支撐系統建設。制定了《終端設備維護使用制度》，《應急處理安全預警制度》，定期對設備進行巡查及維護。同時，集團客戶中心組建了兼職的技術維護隊伍，以解決臨時發生的一些小問題。

4、以班組為單位，開展文化建設，確保集團客戶中心工作積極進行

集團客戶中心是一個年輕人集中的團隊，具有集中性強、勞度強度大、人員流失率高、倒班等特點，為創建和諧的組織文化，創造其彼此溝通的環境，集團客戶中心一直以來非常注重文化建設，通過墻報、月刊、交游、故事會、講笑話等多種形式為集團客戶中心注入活力。

5、強化現場管理力度，保證問題快速解決

現場管理根據話務量的變化，靈活調整人員班次。班長及后臺崗例會，大家集思廣義促使問題快速解決；后臺崗位的競聘，實現優勝劣汰，為集團客戶中心的管理注入新鮮的血液與活力

6、明確質量檢查標準，提高客服代表的工作能力

開展“我做一天質檢員”活動，有目的地促使客服代表參與到后臺質檢管理工作中；地毯式撥測，對員工全員過濾，確保發現每一名員工的不足，并及時進行糾正和指導，也保證在總部撥測環節取得很好成績。

二、以落實“雙滿意”服務工程為起契機，開展“員工滿意度提升”工作。

年初省分公司布屬“雙滿意”服務工程，市分公司也在公司全員大會上進一步明確各項工作的開展，集團客戶中心組織學習和討論雙滿意工程的意義和內涵，沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，要想提高用戶的滿意度，首先保證員工具有較高滿意度，調動員工的工作熱情，使之主動、熱情、積極對待每一個用戶的來電。配合雙滿意工程的實施，集團客戶中心全年重點在以下幾個方面開展工作：

1、評星工程：全年共140余人參評，共產生三星級客服代表57人，四星級客服代表6人，五星客服代表3人。星級評比活動的開展，激發了客服代表不斷提升自我服務水平與服務質量動力，在內部形成了良好的激勵機制。

2、談心工程： 集團客戶中心是受理用戶投訴的主要渠道之一，員工心理壓力大是在所難免的，這也是導致人員流失的主要原因之一。談心工程一方面緩解了員工的心理壓力，另一方面也加強了團隊的凝聚力。定期與前臺員工的交流、談心，可以讓其心理得到舒緩、釋放，擺脫壓力，以新的姿態面對用戶，以新的視角看待工作。另外，與員工保持定期的溝通交流也使我們及時掌握了工作管理中的薄弱環節，做出更合理、更人性化的管理制度。

3、例會工程：自2月起我中心開展了每月一次的服務質量分析會，會議主要內容是研討投訴與服務，與會人員包括：班長及各后臺崗成員、各班員工代表。在服務質量分析會上，大家可以暢所欲言，員工根據自己的經驗與看法對投訴的處理流程、處理方式及在為用戶服務等方面提出自己的意見和建議。

4、投訴處理保障工程：嚴格貫徹、落實“首問負責、限時辦結”的一站式服務。給予員工一定的解決權限，主管領導直接參與解決投訴，加強溝通縮短觖決時限。做到“將問題留給自己，讓用戶滿意”。

5、比武工程：2007年，集團客戶中心陸續招聘了五批新員工。新員工的到來一方面緩解了話量及人員的緊張，另一方面因短時期內大量新員工的加入，也使得服務質量的提升停滯不前，基于此，集團客戶中心籌劃開展了為期三個月的“服務質量大比武”活動，通過業務考核、質檢成績、新員工進步情況測評等項目的評比，最后共選出優秀團隊1支，最具凝聚力團隊1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳師徒4對。優秀團隊及個人獲得了榮譽證書及省內旅游等的獎勵。

6、一線體驗：自2月1日公司正式發布“服務一線體驗”制度起，集團客戶中心共接待各部門主管級以上干部57人次。本次體驗活動共為二期，均得到了各部門的響應與支持，各參加人員認真聽取錄音，參與投訴的處理及員工的座談，詳細了解投訴處理流程，并結合其本部門的業務特點給予中肯的意見、建議。活動期間我中心共接到各類議案約50余件。

三、加大培訓工作力度，創建學習型組織

不積跬步，無以至千里，集團客戶中心堅信凡事都有一個從量變到質變的過程，分別針對新員工、次新員工、老員工，在業務層面和服務層區采用相應的培訓策略。新員工從“新”抓起；次新員工，采取“結對子”方式，以老帶新；老員工，則要突破和提升。最終目標就是通過培訓達到集團客戶中心親切、專業、真誠的用戶感知。親切----讓客戶聽到我們的微笑；專業-----讓客戶看到我們的用心；真誠-----讓客戶感到我們的熱情。

四、心系用戶，妥善處理用戶投訴，解決服務短板問題

目前用戶的維權意識越來越強，而且存在過度維權的情況，集團客戶中心的投訴工作更加艱難。針對用戶投訴，集團客戶中心采取“首問負責，限時辦結”，以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，認真履行公司對外的“八項承諾”。將所受理的用戶投訴全部納入閉環統一處理。對于疑難投訴采取分級分類處理的原則，堅持以客戶滿意為先，縱使在服務過程中遇到用戶的不理解，我們也不愿其煩地進行解釋說明，以自己的誠意和熱情換取用戶的理解和感動，以自己的委屈和淚水換取用戶的滿意和笑容。

第三篇：集團客戶響應中心輪崗工作總結

根據《關于組織實施xx分公司2020年校招新員工融職培養計劃的通知》要求，我于2020年4月29日-2020年6月30日在xx分公司營業廳、銷售中心、集團客戶中心、客戶響應中心、網絡建維中心進行為期2個月的輪崗學習。這次公司組織的輪崗實習給予了我充分的時間，可以讓我從一個懵懂的大學生過渡到一個社會工作人的轉變，同時可以在各個班組學習到很多工作經驗以及技能。

第四站是在客戶響應中心學習。大學時學的是通信工程，基于所學課程基本是研究型教材，所以到網絡部這邊后發現大部分的東西都是要從頭學起的，希望通過不斷的學習讓自己成為一名合格的網絡技術人員。客響這邊包括家寬的組網、裝維、運維服務等很多層面的工作，這些都是需要很細致的耐心去完成的，尤其是組網方面，可能稍不注意就會出現問題。客響人員是政企專線、家庭寬帶的建設者和維護者，面向全業務實施分纖點以下全業務接入的建設和維護工作（對于農村無限寬帶則是負責基站內傳輸設備以下全業務接入的設備和傳輸資源的建設和維護）。其中家庭寬帶的運維服務主要涉及四個流程，分別是開通、裝機、故障申告以及維護流程。

在家寬裝機完成后最重要的便是故障運維服務了，在家寬發生故障后，客戶首選報障方式為：撥打網格調度電話（為讓客戶方便記憶故障報修電話，裝機時安維人員已把網管調度電話作為故障報修電話粘貼在光貓上），網格調度以最短流程進行故障處理，電話指導客戶解決，不能解決的故障，網格調度錄入工單，派單安維人員上門解決或轉派到州、市全業務中心協調解決。客戶通過10086-5自助報障、10086官方微信自助報障、10086-0客戶服務中心人工坐席三種方式報修的故障，生成故障工單直派“州、市全業務中心”集中處理。州、市全業務運營中心借助網管系統、家庭寬帶投訴預處理系統判斷、定位、解決故障，不能解決的故障工單派網格安維人員上門處理，需省公司、州、市網絡部協助處理的工單、派州市網絡部、省公司網管中心、信息技術中心、客戶響應中心等部門協助處理。其中故障報修工單統一使用一體化電子工單系統流轉。

第四篇：2009年集團客戶工作總結及明年工作計劃

2009年集團客戶工作總結及明年工作計劃

全市2009年集團客戶工作緊緊圍繞年初提出的 “穩定、拓展”為集團工作核心，以春節旺季營銷、淡季營銷、中小集團深耕為主線，充分發揮客戶規模、成本、收入、終端、服務等優勢，深度開展包分鐘數V網、集團短號短信、存費送費等重點業務拓展，結合高層公關、積分V網、行業信息化應用等手段重點保有公安、軍警、工商、醫療、教育等百強集團，加大集團專線預埋力度，切實落實“守”“拓”“擾”三大工程，推動集團業務持續穩定發展。

在工作實施上，我們積極按照既唯KPI，更唯發展的基本思路出發，按照省、市公司對各階段重點業務發展要求統一部署、精心實施，加強經營分析和對縣市公司指導力度。截止10月，全市集團客戶關鍵KPI業務發展，除ADC,MAS業務差時間進度外，其余各項均完成時間進度，總結起來，主要有以下幾個方面：

一、鎖定雙百強集團，強化實施過程跟蹤及效果

全市雙百強集團集中了我市的重點行業，也是競爭對手全力挖掘的目標客戶，為了避免客戶流失，主要采取了一下措施：一是完善集團基礎資料管理，特別是集團重要成員的資料100%建立準確。二是按照公司要求下發了針對雙百強集團的考核辦法。三是采取高比例存送、折扣預存終端、單位擔保贈送終端、關鍵人公關營銷等手段，強化對雙百強集團的穩定捆綁。四是利用價值杠桿，推進積分V網簽約工作，實施協議捆綁。五是提升后臺支撐能力，按旬對百強進行預警經營分析，并實施預警后的閉環管理手段。取得了良好的效果：集團重要成員捆綁率達到76%，V網積分簽約集團474個，協議捆綁8.8萬戶成員，百強集團的保有率100%。

二、實行集團存量市場和新增市場并重的深度營銷策略，持續擴大集團客戶的規模

結合公司2009年客戶超百萬的整體營銷安排、重點行業的節日以及淡季的勞動競賽，持續深入在兩個市場并重并舉發展。

立足存量市場，以包分鐘數V網遷移，短號短信、常態化存費送費等重點業務帶動客戶規模、話務規模、收入規模的增長。在新增市場，以工程市場為主要戰場，與競爭對手積極爭奪新增客戶，促進規模進一步壯大。取得的效果，截止10月，全市新增實體集團成員3萬戶，包分鐘數用戶9.89萬戶，占比72%，V網MOU大于30分鐘的用戶占比75%，短號短信用戶13萬戶，短號短信有效使用率27%。

三、以“集團專線接入預埋”為著眼點，襲擾競爭對手重點業務市場，積累經驗

為了加快全業務資源儲備，從年初一開始就加大了集團專線接入預埋工作力度，公司成立了專項工作推進小組，優化了實施流程，同時加大了對各縣市公司業務人員相關知識的培訓。為了規避業務發展的政策風險，積極與鐵通公司開展合作，在包括XX縣教育城域網、XX縣印山賓館、XX縣教育城域網等多個專線建設項目上與競爭對手開展針鋒相對的競爭，一定程度上降低了競爭對手的業務收入空間，積累了營運經驗。取得的效果：完成集團專線接入目標集團100家，預埋目標集團160家，建設交付客戶使用10家。

四、加快重點行業信息化建設步伐，提升移動信息化影響力 今年，根據集團客戶競爭形勢，我們積極聯合SI重點針對教育、公安、工商、政府、市委、煙草、石油、醫療等重點行業開展信息化建設，通過高層公關、共同價值鏈建設、行業推薦會、體育比賽等手段，取得一定的市場及業務效果。目前，公安行業的警務通二級平臺建設、OA交付使用，工商的移動OA，專網改造在進一步實施過程中，掌中孕寶被納入國家衛生部考察推廣項目。同時通過動力100羽毛球聯誼賽，地方媒體的積極宣傳推廣，移動信息化的知曉率進一步得到提升。

五、啟動集團SA建設，進一步完善集團營銷渠道，提升營銷及服務能力

集團SA渠道建設主要目的是融合合作伙伴的技術優勢、渠道優勢、資源優勢，與我公司共同推進業務更快更好發展。同時彌補我公司人員、技術等不足。目前該項工作已經啟動，計劃12月底前投入試運行。

在取得成績的背后，集團客戶的工作還存在諸多不足，歸納起來有：面對競爭對手的業務交叉捆綁、融合營銷，我們顯得破解的辦法不多，打壓的效果不好。基層業務人員的綜合素質亟待提高，特別是面對新的競爭形勢下的業務發展還不適應。信息化發展流程需要進一步梳理，業務支撐平臺建設需求越來越迫切。

第五篇：2009年集團客戶工作總結及明年工作計劃

2009年集團客戶工作總結及明年工作計劃

全市2009年集團客戶工作緊緊圍繞年初提出的 “穩定、拓展”為集團工作核心，以春節旺季營銷、淡季營銷、中小集團深耕為主線，充分發揮客戶規模、成本、收入、終端、服務等優勢，深度開展包分鐘數V網、集團短號短信、存費送費等重點業務拓展，結合高層公關、積分V網、行業信息化應用等手段重點保有公安、軍警、工商、醫療、教育等百強集團，加大集團專線預埋力度，切實落實“守”“拓”“擾”三大工程，推動集團業務持續穩定發展。

在工作實施上，我們積極按照既唯KPI，更唯發展的基本思路出發，按照省、市公司對各階段重點業務發展要求統一部署、精心實施，加強經營分析和對縣市公司指導力度。截止10月，全市集團客戶關鍵KPI業務發展，除ADC,MAS業務差時間進度外，其余各項均完成時間進度，總結起來，主要有以下幾個方面：

一、鎖定雙百強集團，強化實施過程跟蹤及效果

全市雙百強集團集中了我市的重點行業，也是競爭對手全力挖掘的目標客戶，為了避免客戶流失，主要采取了一下措施：一是完善集團基礎資料管理，特別是集團重要成員的資料100%建立準確。二是按照公司要求下發了針對雙百強集團的考核辦法。三是采取高比例存送、折扣預存終端、單位擔保贈送終端、關鍵人公關營銷等手段，強化對雙百強集團的穩定捆綁。四是利用價值杠桿，推進積分V網簽

約工作，實施協議捆綁。五是提升后臺支撐能力，按旬對百強進行預警經營分析，并實施預警后的閉環管理手段。取得了良好的效果：集團重要成員捆綁率達到76%，V網積分簽約集團474個，協議捆綁

8.8萬戶成員，百強集團的保有率100%。

二、實行集團存量市場和新增市場并重的深度營銷策略，持續擴大集團客戶的規模

結合公司2009年客戶超百萬的整體營銷安排、重點行業的節日以及淡季的勞動競賽，持續深入在兩個市場并重并舉發展。

立足存量市場，以包分鐘數V網遷移，短號短信、常態化存費送費等重點業務帶動客戶規模、話務規模、收入規模的增長。在新增市場，以工程市場為主要戰場，與競爭對手積極爭奪新增客戶，促進規模進一步壯大。取得的效果，截止10月，全市新增實體集團成員3萬戶，包分鐘數用戶9.89萬戶，占比72%，V網MOU大于30分鐘的用戶占比75%，短號短信用戶13萬戶，短號短信有效使用率27%。

三、以“集團專線接入預埋”為著眼點，襲擾競爭對手重點業務市場，積累經驗

為了加快全業務資源儲備，從年初一開始就加大了集團專線接入預埋工作力度，公司成立了專項工作推進小組，優化了實施流程，同時加大了對各縣市公司業務人員相關知識的培訓。為了規避業務發展的政策風險，積極與鐵通公司開展合作，在包括XX縣教育城域網、XX縣印山賓館、XX縣教育城域網等多個專線建設項目上與競爭對

手開展針鋒相對的競爭，一定程度上降低了競爭對手的業務收入空間，積累了營運經驗。取得的效果：完成集團專線接入目標集團100家，預埋目標集團160家，建設交付客戶使用10家。

四、加快重點行業信息化建設步伐，提升移動信息化影響力 今年，根據集團客戶競爭形勢，我們積極聯合SI重點針對教育、公安、工商、政府、市委、煙草、石油、醫療等重點行業開展信息化建設，通過高層公關、共同價值鏈建設、行業推薦會、體育比賽等手段，取得一定的市場及業務效果。目前，公安行業的警務通二級平臺建設、OA交付使用，工商的移動OA，專網改造在進一步實施過程中，掌中孕寶被納入國家衛生部考察推廣項目。同時通過動力100羽毛球聯誼賽，地方媒體的積極宣傳推廣，移動信息化的知曉率進一步得到提升。

五、啟動集團SA建設，進一步完善集團營銷渠道，提升營銷及服務能力

集團SA渠道建設主要目的是融合合作伙伴的技術優勢、渠道優勢、資源優勢，與我公司共同推進業務更快更好發展。同時彌補我公司人員、技術等不足。目前該項工作已經啟動，計劃12月底前投入試運行。

在取得成績的背后，集團客戶的工作還存在諸多不足，歸納起來有：面對競爭對手的業務交叉捆綁、融合營銷，我們顯得破解的辦法不多，打壓的效果不好。基層業務人員的綜合素質亟待提高，特別是面對新的競爭形勢下的業務發展還不適應。信息化發展流程需要進一

步梳理，業務支撐平臺建設需求越來越迫切。