第一篇：客戶中心崗位描述

客服中心崗位描述 目的

為了使客服中心各崗位人員明確自己的職責，規范內部管理，特制定本崗位描述。范圍

客服中心全體工作人員。崗位職責描述 3.1 客服中心經理

① 負責公司服務方針、目標和承諾的實現。

② 根據公司產品銷售情況制定服務計劃，發展售后服務商。③ 根據售后服務計劃，進行目標分解，落實到各區域服務機構。

④ 監督、管理本部及各區域服務機構的服務質量情況，定期的向總經理匯報工作情況及人員狀況。⑤ 處理客戶投訴事件及客戶上門訪問和信訪工作。

⑥ 負責員工的工作考核，根據考核情況給予員工正確的鼓勵和批評。⑦ 負責客服中心各室主管的職業素質教育。

⑧ 帶領客服人員共同學習新的維護技術及公司新產品的特性。配合相關處作好售前工作。

⑨ 組織員工定期回訪客戶，了解銀安科技產品的使用情況及客戶對銀安科技公司服務的意見和見解，從中找到銀安科技的長處和不足持續改進。⑩ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.2 售后服務中心經理

① 負責分配日常維護工作（直銷區域所在地）。② 負責協調各區域服務機構的技術支持工作。③ 負責協調解決熱線當中熱線員無法解決的技術難題。④ 負責解決服務機構日常工作中出現的技術難題。

⑤ 負責對產品常見故障的整理與收集，及時反饋給各部門進行分析排查。⑥ 對產品出現的問題本處不能解決的及時與研發部門協調解決，并報上級領導。⑦ 每月將產品的維修信息匯總、整理、分析，以便發現產品質量改進的機會。⑧ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.3 呼叫中心經理

① 搭建呼叫中心客服系統平臺，整合公司資源，組建呼叫中心客服團隊。

② 負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業務標準及流程，根據公司發展實際情況，調整和完善項目內部的管理流程和規范。

③ 管理呼叫中心整體業務運營，包含呼入呼出電話，監督呼叫中心現場管理、合理調配客服、坐席資源，監控運營質量，不斷提升運營能力。

④ 組織收集、整理客戶資料；對重要客戶進行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。

⑤ 負責呼叫中心運作及管理，跟蹤業務流程和部門間的工作協調，提升業務準確度和服務效率，提高客戶滿意度。

⑥ 建立呼叫中心坐席人員的業務培訓和績效考核；組織開展案例學習、召開月度總結會議，不斷提高員工業務技能和服務水平。

⑦ 負責團隊的建設和管理，提供培訓和指導。監管日常業務。

3.4 服務工程師

① 根據銀安科技的保修政策及服務規范，為用戶提供優良、及時的服務。

② 努力學習各種相關的業務知識，積極參與銀安科技組織的各項培訓，不斷提高自己的技術水平和服務水平，滿足用戶服務需求。

③ 服務工程師在服務過程中，因個人操作不當造成客戶稅控收款機及配件的損壞或數據丟失一切損失由個人承擔。

④ 對工作要有責任感，敢于承擔責任，對客戶負責，對公司負責，維護公司的聲譽及其產品形象。⑤ 服務工程師在服務過程中，故障須在服務機構才能解決的，經客戶同意運回服務中心處理，并且必須辦理必要的手續。

⑥ 服務工程師必須認真填寫維修單，及時反饋相關信息。

⑦ 服務工程師在每個月工作當中，應將特殊的產品現象及解決辦法做工作記錄，供大家交流后，統一作備案，上交本室負責人妥善保管。

3.5 信息管理專員

① 負責顧客檔案的建立及管理。

② 負責定期收集、整理、匯總各售后服務商所產生的服務記錄并歸檔。③ 負責顧客抱怨、投訴事件的信息傳遞、反饋。④ 負責與各售后服務商信息的有效傳遞。⑤ 負責整理各區域技術支持信息的反饋。⑥ 負責顧客滿意度的調查及回訪工作。⑦ 完成上級領導交辦的其他工作任務。⑧ 錄入維修單電子信息并為客戶建立客戶檔案。⑨ 確保錄入信息與單據信息相符。⑩ 負責電子郵件的發送與接收。? 負責網站上信息的發布與更新。? 負責日常文件、文檔的打印。? 負責檔案的管理工作。? 負責顧客的回訪工作。

3.6 派工協調員

① 根據備件庫存情況和服務請求類別（如：維修、維護）分配服務工程師的電話服務和上門服務。② 合理分配資源，保證服務工程師的工作質量與服務質量。③ 監督維修服務的狀態。④ 保證派工的合理有效性。

⑤ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.7 坐席員

① 負責接聽400服務熱線及公司總機0471-4613311，記錄來電信息。② 負責常見問題的解答。

③ 依據信息錄入員提供的信息進行電話回訪工作。④ 客戶投訴信息的接收、記錄與傳遞。⑤ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.8 內勤

① 申領辦公用品，保障客服中心各處室的工作能夠正常進行。② 對部門人員出勤情況進行記錄統計。③ 負責內部信息的收集、傳達。④ 負責內部文件辦公用品的管理。⑤ 接收外來文檔做好記錄。3.9 培訓講師

① 負責公司產品培訓各類教材、講義、培訓參考資料的整理、編寫工作。參與教材的發放，及時補充、調劑急需教材。

② 負責培訓設備的申請、采購、驗收工作，做好培訓設備履歷相關資料的管理、歸檔工作，審核設備的報損、報廢、調撥工作，檢查培訓設備的完效率和使用率。③ 負責按培訓計劃要求實施培訓、考核，指導操作員現場操作的培訓。④ 獨立完成授課任務。

⑤ 積極完成各級領導安排的其它工作。

3.10 市場拓展部

① 負責當地與周邊市場的開拓，客戶資源的開發與管理。承擔公司下達的銷售任務。② 負責當地與周邊市場的售后服務工作，維護好客戶關系。

③ 負責收集、整理、反饋市場信息及競爭動態。代表公司與客戶進行業務上的聯絡與協調。④ 嚴格執行公司制度，如實填寫各項報表，嚴禁弄虛作假，嚴禁做有損公司利益的事。⑤ 積極與上級溝通匯報，提出有利于開拓市場的建議與意見。⑥ 負責辦事處市場商業信息的管理與保護，嚴禁泄露任何商業類信息。⑦ 辦事處人員要與公司各部門密切配合，確保工作的順利開展

3.11 硬件維修工程師

① 負責硬件產品的檢測與維修工作。② 負責解答客戶的咨詢問題。③ 負責對維修的過程進行記錄。

④ 在維修過程中，解決不了的故障現象，及時反饋給各部門分析問題。⑤ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

第二篇：客戶服務部崗位說明

[部門]

客戶服務部

[部門目標]

提高公司的服務質量，樹立銘萬在客戶心目中的信譽；

為銷售工作做好服務的鋪墊，使市場推廣和續單工作能夠順利進行； 作好各項服務工作，盡量減少客戶投訴。

[部門職責]

負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求；

負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作；

負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作；

負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作；

分公司的FTP申請和下發后的管理；客戶企業郵箱的開通；

銘萬產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及銘萬產品平臺數據庫的錄入；客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣--路路通；

負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；

對公司服務過程中所出現的問題，及時協調相關部門予以解決，并形成有效記錄； 對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現場服務；

負責銷售服務的電話回訪工作和協助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

[部門考核]

跟單工作及運營工作的完成情況；

是否有效解決了客戶的投訴；

客戶回訪是否及時，是否能解決回訪中發現的問題；

客戶服務工作是否能有效使續單工作完成。

第三篇：客戶服務部崗位說明書

客戶服務部崗位說明書

崗位名稱：客戶服務部

隸屬部門：裝飾公司

直接上級：裝飾公司副總經理

本職工作：

全面參與客戶后期服務的工作。

工作內容和目標：

1、負責裝飾公司公文資料的登記、分類、備份、保存和整理，嚴格執行保密規定，不得隨意傳播公文信息，未經許可，不得將公司資料擅自刪除、修改、復制，不得未經授權或超權限查閱文件資料；

2、按時、按質、按量打印完成各種文字和圖片任務，做到打印文本規范、美觀，杜絕錯別字；

3、負責辦公易耗品的領用、登記和保管工作；

4、對客戶進行調訪并做好工作記錄，做好售后服務，發現及時向總經理反映；

5、做好客戶檔案資料管理工作；

6、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；

7、編寫月/工作報告；

6、協助銷售部經理做好客戶接待工作；

7、做好室內的清潔工作，保持適宜的工作環境；

8、跟進處理突發事件；

9、其他后勤服務工作；

10、完成臨時交辦的其他任務。

任職資格：

市場營銷、公共關系等相關專業大專以上學歷；一年以上相關從業經驗；精通客戶服務體系的管理流程；高度的責任心和客戶服務意識,親和力強。較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力；熟練操作計算機及辦公軟件。

第四篇：客戶中心各崗位職責

客戶中心各崗位職責

【客戶中心經理】

1、部門管理與建設

①組織主持部門日常全面工作，保證部門工作計劃如期完成；

②建立服務組織架構，完善售后服務管理制度，改進服務流程，提高工作效率和有效性；

③控制和管理本部門的各項費用，合理控制售后服務成本，提高售后服務創造的二次利潤；

④全面負責對本部門人員的管理工作和績效考評工作； ⑤負責保外服務維修合同的簽定及批復；

2、目標考核

①負責服務應收賬款的回款，確?；乜畹募皶r性；

②負責倉庫的配件領料工作及省內、外配件的物流發貨，及時填寫采購單交采購辦，確保售后配件用品的充足和賬務準確；

③配合技術中心、質檢部完成設備的技改工作； ④完成質檢部委托的質量抽檢工作； ⑤返司保內配件填寫（不合格處理單）交質檢部定審；

3、業務擴展

①負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作，查閱客戶回訪記錄表，實現被動服務到主動服務的轉變，考核專員的工作作風，積極處理客戶關系； ②收集售后專員發回的客戶購買設備信息，交銷售經理對接；

③跟蹤客戶信息，接待、陪同客戶來司考察，擴展售后新的業務，加大業務范圍；

4、完成領導交辦的其它工作任務。

【客戶中心技術副經理】

1、部門管理與建設

①負責售后服務專員的日常工作安排，跟緊工作進度，定時、定量、定責考核專員的工作態度，做好定時計件定量工作，增強專員的積極性，提質提量，降低成本；

②負責分析與整理服務人員反饋的資料、信息等，對工作中出現的問題及時解決及總結，督促服務專員按時提交服務日報、月報；

③負責對疑難和重大售后故障的技術指導及內勤交付的客戶回訪記錄表并簽字安排好后續工作；

④負責質量信息、設備故障的統計、匯總、分析，定期向技術中心與質技部反饋并參加月度質量聯系會，促進產品質量的改良； ⑤負責服務技術規范和標準作業流程的編制；

2、目標考核

①負責售后車輛的安排和管理，提高車輛利用率，加強用車安全，消減用車成本； ②負責售后小倉庫的管理，確保售后用備品備件的賬務準確性；

③編制培訓文件對售后服務專員進行技術培訓及考試、考核工作，提高本部門的技術服務水平；

3、業務擴展

①負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作，擴展售后新的業務，創造二次利潤；

②收集客戶購買設備信息，交銷售經理對接；

4、完成領導交辦的其它工作任務。

【售后專員（駐內）】

1、基礎工作

①按時完成客服中心經理的派工，同時省內駐點專員接受該區域業務經理的直接領導，高效完成保內保外設備的售后故障處理，為一線銷售經理提供支持保障； ②負責完成質檢部委托的設備質量交付驗收、培訓執行和交付后期定期保養； ③負責售前地坑指導、地坑復尺、售后培訓驗收工作；

④負責本人或本區域保外維修服務費的收款，協助客服中心內勤核對不能當場回款的金額數據，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標考核

①認真填寫售后服務簽名反饋表，及時提交客服中心內勤進行統計存檔； ②負責公司配發的工作手機號24小時不關機，做好保內外設備的巡檢工作，填寫巡檢單交內勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質提交日報、月報,其中日報采用微信制

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示；

②無條件提供有關設備銷售信息渠道給銷售經理；為銷售經理提供支持保障；

5、完成領導及部門主管交待的其它事務。

【售后專員（駐外）】

1、基礎工作

①按時完成客服中心經理的派工，同時省內駐點專員接受該區域業務經理的直接領導，高效完成保內保外設備的售后故障處理，為一線銷售經理提供支持保障； ②負責完成質檢部委托的設備質量交付驗收、培訓執行和交付后期定期保養； ③負責售前地坑指導、地坑復尺、售后培訓驗收工作；

④負責本人或本區域保外維修服務費的收款，協助客服中心內勤核對不能當場回款的金額數據，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標考核

①認真填寫售后服務簽名反饋表，及時提交客服中心內勤進行統計存檔； ②負責公司配發的工作手機號24小時不關機，做好保內外設備的巡檢工作，填寫巡檢單交內勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質提交日報、月報,其中日報采用微信制；

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示；

②無條件提供有關設備銷售信息渠道給銷售經理；為銷售經理提供支持保障；

6、完成領導及部門主管交待的其它事務。

【客戶中心文員】

1、基礎工作

①受理客戶故障處理請求，記錄并形成檔案，迅速提交客服中心副經理或經理完成派工任務分配，為一線專員安排臨時維修事務，保障維修的及時性； ②負責受理400客服電話故障申告、投訴，并做好詳細記錄，交技術副經理查閱簽字；

③負責售后專員手機GPS定位考勤登記，車輛加油記錄登記，跟蹤車輛違章記錄，進行歸檔交辦公室查錄處罰；

④負責客服中心已開維修發票單位的登記，寄票、督促、催款和保外發貨配件的開票、收款工作；

⑤負責EVC設備監控范圍內的工作，并做好當班的資料記錄，及時登記故障記錄統計表；

2、目標考核

①負責每次的派工進行電話回訪和宣傳我公司的400電話服務熱線，每次回訪要填寫記錄表，交客服副經理簽字，經理查閱后存檔；

②負責質檢部交給客服中心的（設備安裝質量內部驗收表）的發放，跟蹤抽檢結果表，交質量主管。

③負責客服中心的（地坑基礎指導交接表）的收集，服務檔案的管理，形成一臺機器一個檔案。

④負責質量日報、月報的故障統計、歸類存檔；

3、合同管理

①收集并管理維修合同、維修反饋表、地坑基礎指導交接表、回訪記錄表的錄入歸檔；

4、完成領導交辦的其它工作任務。

第五篇：客戶中心現場管理制度

第一條 為保證實現班組工作現場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發生，特制定本管理制度。

第二條 集團客戶中心現場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）、安全（security）、節約（saving）。

第三條 集團客戶中心現場管理的主要內容

（一）各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度，及時指正客戶經理的服務行為，確?？蛻艚浝斫哟蛻簟⒔勇牽蛻綦娫挄r態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。

（二）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條 工作環境管理

（一）辦公場地要搞好環境衛生，保持工作場地的整齊規范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促，發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。

（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現未送出的禮品，凡檢查發現納入績效考核。

第五條 辦公設備管理

（一）各組組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

（二）確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

第六條節能管理

（一）遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環節，力求節約資源。

（二）打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。