第一篇：2003年年終總結(客戶中心)

年 終 總 結

一年來，客戶服務中心在公司領導的關心指導與各部門的大力配合下，取得了一些成績，但同時也存在著一些的不足之處，為了2004年能在整體工作上有所提高，現就客戶服務中心一年所做的工作總結如下，請公司領導閱示：

一、日常管理工作：

客戶服務工作貫穿物業管理過程的始終，涉及事務較多。無論事情的大小，客戶中心人員始終堅持公司的質量方針理念，為業戶提供優質的服務。⒈ 業戶信息受理工作

客戶中心本年受理業戶報修2400次，各管理員自行巡查報修377次。接報后客戶中心及時將維修通知相關部門，由于信息受理、處理及時因而未出現因服務不及時而引發業戶的投訴。同時為加大信息受理量，方便業戶辦公，考慮到大廈內辦公的業戶不少是香港及外國公司，其作息時間與國內公司有所不同，因而管理處在原來固定值班臺的基礎上，又延長了晚上值班制度和周六值班制度，雖然客戶中心員工辛苦，但能為業戶提供方便，大家覺得累一點也值。

2、主動積極的管理費收繳措施保證了費用的收繳

每月1號，由客戶管理員將收費通知及發給業戶，對一些不在聯合廣場的業戶通過發傳真，掛號信，特快專遞等方式及時將業戶應繳費用告訴業戶使其能按時繳納管理費。

每天與收費室溝通，將本月及上月業戶繳費情況進行核對，及時將收費情況向主管領導匯報，并向管理員通報費用收繳率使大家在第一時間內掌握收費情形，做到心中有數。

每月中旬對未繳費業戶發催費通知單，全年共發516次，對在聯合廣場辦公的業戶，客戶中心管理員采取上門、電話催繳方式督促其交費。對另一些不在聯合廣場辦公的業戶則通過發傳真，掛號信，特快專遞等方式進行催繳。并且對業戶的一些欠費原因進行分析，不因催繳欠費而影響與業戶的友誼。通過以上種種努力客服中心保證了每月都能實現公司下達的指標：當月底收費率95%，下月10號前99%為公司資金運轉及時到位提供了有力的支持。

3、通過對業戶回訪、訪談拉近與業戶的距離

客戶中心是公司與業戶之間的橋梁，與客戶溝通的重要正如公司領導曾說過：70%的矛盾是因溝通不及時引起，一年來客戶中心對業戶進行了1417回訪與訪談工作，通過這些回訪與訪談工作客戶中心了解業戶對管理處服務工作的意見與建議，及時向管理處反映業戶的意見。同時也向業戶傳達管理處的信息，互通有無使業戶也能了解管理處避免因相互間的不了解而出現不必要的矛盾。

今年上半年管理處向業戶發放了《顧客意見征詢表》調查顯示顧客滿意率為97.8%比去年上半年的94.6%有了很大的提高，并且超出了公司的服務指標：顧客滿意率不低于95%。此情況表明我們對業戶的服務得到了業戶的認可，日趨完善。

4、業戶的投訴是我們工作持續改進的動力

對業戶投訴100%受理，100%處理并且業戶滿意率為100% 今年客戶中心受理業戶投訴8項，在接受業戶投訴時實行首問責任制本部門能解決的及時處理，不能解決的傳達給相關責任部門或相關責任人，并及時跟進直至問題得到解決。如：在處理A3710業戶投訴事件中，接到該司陳文明總經理投訴我處保安員服務態度惡劣本人及時與該區管理員與保安隊聯系，核實事件經過在得到明確答案后管理員與保安隊及時上門向業戶道貌岸然妥善處理了業戶的投訴，得到了業戶的諒解。另B座業戶不了解管理費的收取，提出要求降低管理費，引起很大反映。中亞燃氣公司與B座幾個公司協商提出要求降低B座寫字樓的管理費。客戶中心管理員在與該公司工作人員交談中得知此情況后，意識到此事的嚴重性，立即向部門領導匯報，做好準備。并主動上門與該公司進行溝通，一方面向業戶提供各種收費依據，另一方面不斷配合領導向其耐心解釋做工作，同時客戶中心在得知B5F益田地產公司向其提供背后支持后，立即上門拜訪益田地產公司領導從不同的角度耐心溝通做工作，從內部瓦解他們。經過多方面努力，終于圓滿解決了此次事件。通過處理各種投訴，也極大的增強了客戶中心處理突發事件的能力。

5、前期清欠工作

對前期清欠工作，客戶中心與收費室核對，將所有欠費業戶都作了詳細的統計，列出了欠費明細。并與未入伙業戶進行溝通督促其入伙，B座1201業主深圳市募捐委員會，其房產自拍賣以來一直未入伙，欠我處管理費達一百多萬。為了追討此欠費，在管理處領導帶領下客戶中心多次與募捐委員會聯系，洽談解決前期欠費事宜。經過多次溝通已達成基本意向同意繳交前期欠費。針對一些協商解決不了的業戶，客戶中心通過法律手段解決欠費問題。如：圣德園、勝瑞通案件，在追討欠費期間客戶中心積極配合公司法律顧問，收集提供業戶欠費證據：業戶欠費時間、我處催費信函等，有力的支持了清欠工作。并且依照公司領導的指示對一些欠費的業戶發律師函，如：招商銀行、一輝公司、江山宏，保證了我司的利益。

6、開展豐富的多種經營創收工作

為了充分利用聯合廣場的空置場地，客戶中心對所有空置物業進行清理，登記在冊。制定相應的場地租用價，出租創收取得了良好的經濟效益，如聯合廣場A座大堂后門空地出租創收數萬元；鍬形公司、高比斯公司，廣東移動通信等長期租地下室空置房合同年總金額達十多萬元；益生堂、中山華裕等公司租用樓層空置電梯廳合同年金額也有數萬元。

另對部分未入伙欠費單元，為了能及時收回這些費用，采取了靈活的方式，代業戶出租空置房，租出后以租金抵前期欠費。此方式即可為業戶分憂解難，也可使我處能及時收回欠費。如：A51F業戶長期以來一直空置，其欠我處管理費已達數百萬之多。為了使其能盡快 出租創造效益，客戶中心聯系多家租戶，并提出了一些合理的出租方式。雖然最后因業主產權糾紛而未能達成協議，但管理處為業戶著想的辦事態度得到了當事業主的認可，并且也為日后處理類似的問題提供了可行的案例。

7、科學、優質的平臺服務 咨詢臺作為管理處窗口中的窗口，它最先面對業戶，咨詢員服務水平的高低，讓業戶很自然的認為此即為管理處的服務水平。因而客戶中心很重視咨詢臺的服務，要求咨詢員參加管理員的日常培訓，以提高咨詢臺的服務水平。在公司引進了新的信息發布渠道（液晶顯示屏）后及時組織咨詢員進行培訓，并制定相應的管理規定，相求咨詢臺及時更新發布信息，并且在客戶中心努力下這些工作正逐步走向正常化。

8、加強二裝管理

二裝管理是管理處的一個工作重點、難點。客戶中心先后受理了業戶整單元裝修申報18戶，局部裝修56戶，為了使二裝管理符合公司管理體系的要求，客戶中心首先從資料的收集上嚴格把關，不論是局部裝修還是整體裝修，都按公司要求收集、填寫資料，在圖紙、手續、費用繳清的情況下，審核無誤后方可開工。其次，裝修期間客戶中心與管理處各部門聯系，共同管理好二裝現場，發現問題及時處理。使業戶的裝修在不影響別的業戶正常辦公的情形下順利進行。

為了進一步加強二裝現場的管理，在管理處領導指示下，制定了二裝管理新規定，在二裝現場張貼《二裝現場巡查表》要求各相關專業部門在二裝現場巡查時，必須在表格上簽到，共同加強對二裝現場的管理工作。對發現問題及時記錄并發整改通知書，要求裝修業戶限時進行整改。

9、發揚團隊精神與相關部門搞好協調工作

客戶中心是管理處的一塊磚，它的力量是有限的，只有依靠大家的力量，才能做好業戶服務工作。作為管理處對外窗口，信息反饋的神精中樞，管理處對業戶服務質量的好壞，業戶對服務評價大部份都是通過客戶中心得到反饋。因而注定客戶中心與公司各部門有密切的聯系，因而客戶中心對一些本部門解決不了需相關部門共同解決的問題經常是召開部門協調會，在內部網上發工作聯系單，發通知單知會相關部門及時解決。對收集了解到的業戶信息、意見、建議，客戶中心都及時反饋給相關部門，與公司管理處各部門保持密切聯系，共同解決問題，為業戶提供更優質的服務。

10、信報收發工作

聯合廣場有近200家業戶申請了信報箱的使用，信報室對以上業戶都做了詳細的登記及進行了電子檔的歸檔。今年收發室共收發特種信函近6100份，由于提出了新的服務要求信函都由信報收發員于當天送至業戶手中并簽收。因而無形中加大了信報收發室的工作量，特別是每逢周末兩天信報累計量大。為了做好信報收發工作，避免因信報發放不及時引起業戶投訴，客戶中心每周一都加派人手到信報收發室派發信報，保證了業戶能及時收到報刊、雜志。經過客戶中心細致、到位的服務，大廈今年未出現過一次因信報收發不及時而引發的業戶投訴。

11、培訓工作

今年客戶中心人員流動較大，一些老員工因不同的原因離開了公司，這就使得客戶服務中心的服務質量較之以往有一定的下降，公司也招了部分新員工為了盡快使新員工適應其工作崗位，做好新老交替工作，客戶中心制定了新員工培訓計劃，把《工作規程》《管理制度》納入到培訓中；針對客服中心上班較忙，因而我們把客戶中心的培訓工作盡量安排在中午或下班時間；為了讓新員工在較短時間內掌握業務知識客戶中心還加強了培訓頻次和時間，在周未安排新員工進行培訓。并在培訓中采取靈活互動的培訓方式，不僅有講課式的經驗傳授還采取換位培訓，讓管理員扮演不同角色共同探討解決問題的方法。這些培訓方法都取得了一定的成效。使大家的業務水平在培訓中得了到提高。

12、開展豐富多彩的社區文化活動

由于上半年非典流行的原因，大廈的社區文化開展并不是很豐富，但非典的橫行也為我們推進社區文化活動提供了一個契機：生命在于運動。

為了搞好聯合廣場社區文化，在管理處領導的指導下，客戶中心積極策劃、實施管理處的社區文化活動。先后策劃、實施了“第二屆‘聯合杯’象圍棋業戶聯誼賽”、“第二屆‘聯合杯’乒乓球業戶聯誼賽”及物業管理協會舉辦的“首屆‘聯合杯’物業協會登樓比賽”活動。在活動中，客戶中心全體員工吃苦耐勞，樂于奉獻，因而這幾項社區文化活動在客戶中心全體員工與其它部門配合的共同努力下，取得了圓滿成功。得到了物業管理協會領導、公司領導及業戶的高度評價，同時也使客戶中心從活動中豐富了開展社區文化的經驗。為今后社區文化的開展打下了基礎。

13、客戶服務中心的業戶檔案、基礎檔案與運行檔案管理 客戶服務中心有此三大類三十三中檔案，需按相應要求進行不斷更新和整理歸檔。為保證所有記錄均具有可塑性，每項檔案均有“資料收集——整理編號——分類建檔——統計分析”四個過程。特別是每月初，客戶中心均投入人力與精力仔細進行檔案的分類整理工作，使各項檔案運行能滿足質量體系要求。

二、客戶中心工作中取得的經驗：

經過這一年多的努力，客戶中心對物業管理工作又多了一些認識。在公司領導的帶領和全體員工的共同努力下，不斷進取，豐富業務知識，力求服務的完美。因而在對客戶服務工作中得到了以下一些工作經驗。

1、加強與業戶的溝通工作是我們客戶中心開展其它工作的前提

通過與業戶溝通，發現溝通良好的業戶，提出的問題少，繳費及時而且所提問題好解決，對管理處的工作也很配合。缺少溝通的業戶反而經常會因一些小事投訴。為此客戶中心盡量多與業戶接觸，通過回訪、訪談、社區文化等不同的渠道接近業戶，拉近與業戶的距離，協調好兩者之間的關系與業戶交朋友。

2、使我們的服務略高于業戶的需求

在日常工作客戶中心盡量把為業戶服務的工作做到前面，做得主動。如業戶辦理空調加時、物資放行，在回訪、訪談業戶時客戶中心就要求管理員就把空調加時單、物資放行順帶給業戶，并把辦理這些手續應注意事項告知業戶。這樣就避免了業戶在需辦理以手續時多走彎路導致對我們的服務不滿。

3、做事有責任心，有始有終跟進處理盡量做到讓業戶滿意

對未完成的事應跟進到底，不虎頭蛇尾。不因事情不屬本部門或本人負責為由而相互推諉，應將自已處理不了的事及時向上級匯報或傳達給相關責任部門處理，并將處理結果及時反饋給業戶，使事情得到圓滿解決。即使不能解決，業戶看到我們辦事認真、誠懇的態度都會理解我們的工作。

4、整體業務水平的提升

服務行業經常提到“短板理論”，即決定一個公司服務水平高低的因素不是這個公司有多少高水平服務人才，而是水平低的那個員工。因而客戶中心要提高管理服務水平就必須加強全員的素質培訓，做到時整體水平提高。

三、工作中存在的問題及改進建議：

1、由于今年客戶中心人員變動較大，由于人員的不穩定，新來管理員與業戶建立友誼需要一個較長的過程，造成服務斷點，服務水平較以往有所下降。

2、工作有時精度細度不足，有時辦事粗略，責任心不強，未及時將領導布置的工作按質按量完成。

3、缺少創新意識，局限于傳統的物業管理服務，沒有創意。應盡可能提出一些有特色的，符合大廈特點的服務。

4、對員工執行工作的監督力度不夠，有時把工作布置下去以后，沒能跟進，使得有些問題得不到及時解決，這都應在今后的工作中加以改進。

5、物業管理理論及專業知識不夠豐富。

但我們相信在公司領導指導下，在其它部門的幫助下，所有的問題都是可以克服的。在今后的工作中客戶中心將加強業務知識的學習，精化細化對業戶的服務工作，貫徹公司的精神，嚴格執行公司管理規章制度，把所知所學充分應用到工作中，努力使客戶中心成為名符其實的公司窗口。

四、明年的工作計劃：

對過去一年工作的總結，不僅是對所做工作的一種肯定，更應為來年的工作有所進步提高。為了做好明年的客戶服務工作，客戶中心將從以下幾個方面入手：

1、繼續做好日常管理工作

保質保量完成管理處的日常管理工作，處理好業戶投訴。對業戶的服務有總結，有分析，而不是盲目無序，想到什么做什么。

2、做精做細服務工作

服務工作不能浮于表面，要貼近業戶的實際需求，在現有能力、條件下，拓寬服務項目，盡量滿足業戶的合理需求。

3、加強對行業信息的更新及學習的措施

建議收集政府法規、相關行業、行業內動態，整理后通過局域網發送各運行及職能部門進行通報；必要時就專門課題提請組織研究，得出結果。如針對不同物業類型管理的要點、可采取的新的管理和服務舉措、單位成本計算等等。一方面，可以使我們一線工作人員較快的了解行業信息，提高認識；另一方面，從長遠來看也是一種對人員的培訓，提高員工的綜合素質。

4、加強對員工的管理工作

沒有規矩不成方圓，再好的團隊也需要鐵的紀律加以引導。為了提高客戶中心員工的工作作風，工作效率，將嚴格按公司的管理制度進行管理，合理布置員工工作，做好員工績效考核工作。

5、做好客服中心的培訓工作

企業的競爭實質就是人才的競爭，而員工的成長離不開企業的培養，為了提高客戶中心的整體素質，客戶中心明年將繼續搞好培訓工作，制定好培訓計劃，準備相應的培訓素材，采取各種靈活的培訓方式進行培訓工作。

6、與公司各部門保持良好的溝通

積極參與公司的管理，以實際行動配合公司的發展，定期與不同部門舉行工作協調會，促進部門之間的理解，同時向員工宣貫公司方針，為公司的發展供獻客戶中心的力量。

年 終 總 結

客戶服務中心 二OO三年十二月

第二篇：客戶中心崗位描述

客服中心崗位描述 目的

為了使客服中心各崗位人員明確自己的職責，規范內部管理，特制定本崗位描述。范圍

客服中心全體工作人員。崗位職責描述 3.1 客服中心經理

① 負責公司服務方針、目標和承諾的實現。

② 根據公司產品銷售情況制定服務計劃，發展售后服務商。③ 根據售后服務計劃，進行目標分解，落實到各區域服務機構。

④ 監督、管理本部及各區域服務機構的服務質量情況，定期的向總經理匯報工作情況及人員狀況。⑤ 處理客戶投訴事件及客戶上門訪問和信訪工作。

⑥ 負責員工的工作考核，根據考核情況給予員工正確的鼓勵和批評。⑦ 負責客服中心各室主管的職業素質教育。

⑧ 帶領客服人員共同學習新的維護技術及公司新產品的特性。配合相關處作好售前工作。

⑨ 組織員工定期回訪客戶，了解銀安科技產品的使用情況及客戶對銀安科技公司服務的意見和見解，從中找到銀安科技的長處和不足持續改進。⑩ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.2 售后服務中心經理

① 負責分配日常維護工作（直銷區域所在地）。② 負責協調各區域服務機構的技術支持工作。③ 負責協調解決熱線當中熱線員無法解決的技術難題。④ 負責解決服務機構日常工作中出現的技術難題。

⑤ 負責對產品常見故障的整理與收集，及時反饋給各部門進行分析排查。⑥ 對產品出現的問題本處不能解決的及時與研發部門協調解決，并報上級領導。⑦ 每月將產品的維修信息匯總、整理、分析，以便發現產品質量改進的機會。⑧ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.3 呼叫中心經理

① 搭建呼叫中心客服系統平臺，整合公司資源，組建呼叫中心客服團隊。

② 負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業務標準及流程，根據公司發展實際情況，調整和完善項目內部的管理流程和規范。

③ 管理呼叫中心整體業務運營，包含呼入呼出電話，監督呼叫中心現場管理、合理調配客服、坐席資源，監控運營質量，不斷提升運營能力。

④ 組織收集、整理客戶資料；對重要客戶進行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。

⑤ 負責呼叫中心運作及管理，跟蹤業務流程和部門間的工作協調，提升業務準確度和服務效率，提高客戶滿意度。

⑥ 建立呼叫中心坐席人員的業務培訓和績效考核；組織開展案例學習、召開月度總結會議，不斷提高員工業務技能和服務水平。

⑦ 負責團隊的建設和管理，提供培訓和指導。監管日常業務。

3.4 服務工程師

① 根據銀安科技的保修政策及服務規范，為用戶提供優良、及時的服務。

② 努力學習各種相關的業務知識，積極參與銀安科技組織的各項培訓，不斷提高自己的技術水平和服務水平，滿足用戶服務需求。

③ 服務工程師在服務過程中，因個人操作不當造成客戶稅控收款機及配件的損壞或數據丟失一切損失由個人承擔。

④ 對工作要有責任感，敢于承擔責任，對客戶負責，對公司負責，維護公司的聲譽及其產品形象。⑤ 服務工程師在服務過程中，故障須在服務機構才能解決的，經客戶同意運回服務中心處理，并且必須辦理必要的手續。

⑥ 服務工程師必須認真填寫維修單，及時反饋相關信息。

⑦ 服務工程師在每個月工作當中，應將特殊的產品現象及解決辦法做工作記錄，供大家交流后，統一作備案，上交本室負責人妥善保管。

3.5 信息管理專員

① 負責顧客檔案的建立及管理。

② 負責定期收集、整理、匯總各售后服務商所產生的服務記錄并歸檔。③ 負責顧客抱怨、投訴事件的信息傳遞、反饋。④ 負責與各售后服務商信息的有效傳遞。⑤ 負責整理各區域技術支持信息的反饋。⑥ 負責顧客滿意度的調查及回訪工作。⑦ 完成上級領導交辦的其他工作任務。⑧ 錄入維修單電子信息并為客戶建立客戶檔案。⑨ 確保錄入信息與單據信息相符。⑩ 負責電子郵件的發送與接收。? 負責網站上信息的發布與更新。? 負責日常文件、文檔的打印。? 負責檔案的管理工作。? 負責顧客的回訪工作。

3.6 派工協調員

① 根據備件庫存情況和服務請求類別（如：維修、維護）分配服務工程師的電話服務和上門服務。② 合理分配資源，保證服務工程師的工作質量與服務質量。③ 監督維修服務的狀態。④ 保證派工的合理有效性。

⑤ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.7 坐席員

① 負責接聽400服務熱線及公司總機0471-4613311，記錄來電信息。② 負責常見問題的解答。

③ 依據信息錄入員提供的信息進行電話回訪工作。④ 客戶投訴信息的接收、記錄與傳遞。⑤ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

3.8 內勤

① 申領辦公用品，保障客服中心各處室的工作能夠正常進行。② 對部門人員出勤情況進行記錄統計。③ 負責內部信息的收集、傳達。④ 負責內部文件辦公用品的管理。⑤ 接收外來文檔做好記錄。3.9 培訓講師

① 負責公司產品培訓各類教材、講義、培訓參考資料的整理、編寫工作。參與教材的發放，及時補充、調劑急需教材。

② 負責培訓設備的申請、采購、驗收工作，做好培訓設備履歷相關資料的管理、歸檔工作，審核設備的報損、報廢、調撥工作，檢查培訓設備的完效率和使用率。③ 負責按培訓計劃要求實施培訓、考核，指導操作員現場操作的培訓。④ 獨立完成授課任務。

⑤ 積極完成各級領導安排的其它工作。

3.10 市場拓展部

① 負責當地與周邊市場的開拓，客戶資源的開發與管理。承擔公司下達的銷售任務。② 負責當地與周邊市場的售后服務工作，維護好客戶關系。

③ 負責收集、整理、反饋市場信息及競爭動態。代表公司與客戶進行業務上的聯絡與協調。④ 嚴格執行公司制度，如實填寫各項報表，嚴禁弄虛作假，嚴禁做有損公司利益的事。⑤ 積極與上級溝通匯報，提出有利于開拓市場的建議與意見。⑥ 負責辦事處市場商業信息的管理與保護，嚴禁泄露任何商業類信息。⑦ 辦事處人員要與公司各部門密切配合，確保工作的順利開展

3.11 硬件維修工程師

① 負責硬件產品的檢測與維修工作。② 負責解答客戶的咨詢問題。③ 負責對維修的過程進行記錄。

④ 在維修過程中，解決不了的故障現象，及時反饋給各部門分析問題。⑤ 完成上級領導交辦的其他工作任務。

第三篇：客戶中心各崗位職責

客戶中心各崗位職責

【客戶中心經理】

1、部門管理與建設

①組織主持部門日常全面工作，保證部門工作計劃如期完成；

②建立服務組織架構，完善售后服務管理制度，改進服務流程，提高工作效率和有效性；

③控制和管理本部門的各項費用，合理控制售后服務成本，提高售后服務創造的二次利潤；

④全面負責對本部門人員的管理工作和績效考評工作； ⑤負責保外服務維修合同的簽定及批復；

2、目標考核

①負責服務應收賬款的回款，確保回款的及時性；

②負責倉庫的配件領料工作及省內、外配件的物流發貨，及時填寫采購單交采購辦，確保售后配件用品的充足和賬務準確；

③配合技術中心、質檢部完成設備的技改工作； ④完成質檢部委托的質量抽檢工作； ⑤返司保內配件填寫（不合格處理單）交質檢部定審；

3、業務擴展

①負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作，查閱客戶回訪記錄表，實現被動服務到主動服務的轉變，考核專員的工作作風，積極處理客戶關系； ②收集售后專員發回的客戶購買設備信息，交銷售經理對接；

③跟蹤客戶信息，接待、陪同客戶來司考察，擴展售后新的業務，加大業務范圍；

4、完成領導交辦的其它工作任務。

【客戶中心技術副經理】

1、部門管理與建設

①負責售后服務專員的日常工作安排，跟緊工作進度，定時、定量、定責考核專員的工作態度，做好定時計件定量工作，增強專員的積極性，提質提量，降低成本；

②負責分析與整理服務人員反饋的資料、信息等，對工作中出現的問題及時解決及總結，督促服務專員按時提交服務日報、月報；

③負責對疑難和重大售后故障的技術指導及內勤交付的客戶回訪記錄表并簽字安排好后續工作；

④負責質量信息、設備故障的統計、匯總、分析，定期向技術中心與質技部反饋并參加月度質量聯系會，促進產品質量的改良； ⑤負責服務技術規范和標準作業流程的編制；

2、目標考核

①負責售后車輛的安排和管理，提高車輛利用率，加強用車安全，消減用車成本； ②負責售后小倉庫的管理，確保售后用備品備件的賬務準確性；

③編制培訓文件對售后服務專員進行技術培訓及考試、考核工作，提高本部門的技術服務水平；

3、業務擴展

①負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作，擴展售后新的業務，創造二次利潤；

②收集客戶購買設備信息，交銷售經理對接；

4、完成領導交辦的其它工作任務。

【售后專員（駐內）】

1、基礎工作

①按時完成客服中心經理的派工，同時省內駐點專員接受該區域業務經理的直接領導，高效完成保內保外設備的售后故障處理，為一線銷售經理提供支持保障； ②負責完成質檢部委托的設備質量交付驗收、培訓執行和交付后期定期保養； ③負責售前地坑指導、地坑復尺、售后培訓驗收工作；

④負責本人或本區域保外維修服務費的收款，協助客服中心內勤核對不能當場回款的金額數據，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標考核

①認真填寫售后服務簽名反饋表，及時提交客服中心內勤進行統計存檔； ②負責公司配發的工作手機號24小時不關機，做好保內外設備的巡檢工作，填寫巡檢單交內勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質提交日報、月報,其中日報采用微信制

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示；

②無條件提供有關設備銷售信息渠道給銷售經理；為銷售經理提供支持保障；

5、完成領導及部門主管交待的其它事務。

【售后專員（駐外）】

1、基礎工作

①按時完成客服中心經理的派工，同時省內駐點專員接受該區域業務經理的直接領導，高效完成保內保外設備的售后故障處理，為一線銷售經理提供支持保障； ②負責完成質檢部委托的設備質量交付驗收、培訓執行和交付后期定期保養； ③負責售前地坑指導、地坑復尺、售后培訓驗收工作；

④負責本人或本區域保外維修服務費的收款，協助客服中心內勤核對不能當場回款的金額數據，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標考核

①認真填寫售后服務簽名反饋表，及時提交客服中心內勤進行統計存檔； ②負責公司配發的工作手機號24小時不關機，做好保內外設備的巡檢工作，填寫巡檢單交內勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質提交日報、月報,其中日報采用微信制；

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示；

②無條件提供有關設備銷售信息渠道給銷售經理；為銷售經理提供支持保障；

6、完成領導及部門主管交待的其它事務。

【客戶中心文員】

1、基礎工作

①受理客戶故障處理請求，記錄并形成檔案，迅速提交客服中心副經理或經理完成派工任務分配，為一線專員安排臨時維修事務，保障維修的及時性； ②負責受理400客服電話故障申告、投訴，并做好詳細記錄，交技術副經理查閱簽字；

③負責售后專員手機GPS定位考勤登記，車輛加油記錄登記，跟蹤車輛違章記錄，進行歸檔交辦公室查錄處罰；

④負責客服中心已開維修發票單位的登記，寄票、督促、催款和保外發貨配件的開票、收款工作；

⑤負責EVC設備監控范圍內的工作，并做好當班的資料記錄，及時登記故障記錄統計表；

2、目標考核

①負責每次的派工進行電話回訪和宣傳我公司的400電話服務熱線，每次回訪要填寫記錄表，交客服副經理簽字，經理查閱后存檔；

②負責質檢部交給客服中心的（設備安裝質量內部驗收表）的發放，跟蹤抽檢結果表，交質量主管。

③負責客服中心的（地坑基礎指導交接表）的收集，服務檔案的管理，形成一臺機器一個檔案。

④負責質量日報、月報的故障統計、歸類存檔；

3、合同管理

①收集并管理維修合同、維修反饋表、地坑基礎指導交接表、回訪記錄表的錄入歸檔；

4、完成領導交辦的其它工作任務。

第四篇：客戶中心現場管理制度

第一條 為保證實現班組工作現場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發生，特制定本管理制度。

第二條 集團客戶中心現場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）、安全（security）、節約（saving）。

第三條 集團客戶中心現場管理的主要內容

（一）各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度，及時指正客戶經理的服務行為，確保客戶經理接待客戶、接聽客戶電話時態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。

（二）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條 工作環境管理

（一）辦公場地要搞好環境衛生，保持工作場地的整齊規范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促，發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。

（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現未送出的禮品，凡檢查發現納入績效考核。

第五條 辦公設備管理

（一）各組組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

（二）確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

第六條節能管理

（一）遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環節，力求節約資源。

（二）打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。

第五篇：客戶中心實習心得體會

客戶中心實習心得體會

xx年03月25日至03月31日，我有幸來到了位于上客戶中心進行了為期一周的實習，令我受益良多。

在實習之前，我已經參加了客戶中心的相關培訓，對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業務：

一、票務信息，主要包括國際、國內訂票、出票、簽轉、變更、退票等。

二、特殊旅客服務，主要包括無人陪伴兒童（um）、特餐申請、輪椅申請等。

三、咨詢服務（包括不正常航班、行李、機場等指南）。

四、常旅客服務（辦理、補辦會員卡，補登積分等）。

五、其他業務（郵寄行程單、機上遺失物品尋找等）。

六、投訴受理。

實習第三天，我們在出票專員處實習，簡單地說出票專員的主要任務包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓和地服部實習時都有接觸到，比較重要的內容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入pat:,手動修改價格，其中rcny指原價，scny指現價，0cny表示免費，acny表示差價（4）輸入oi原電子客票號#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etrf 航段序號/fcny票面金額/prnt/打印機序號，然后在ips(環訊支付)上提交申請，通過后7-15天打回原卡（扣除相應退票費）。

實習后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實習，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務，同時也可以出國際航線的票和團隊票(團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票)。

此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內容主要包括前一天或前一階段各項統計數據（如電話接通率、日話務量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調的重點內容的掌握程度，并列入考核標準當中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務”的服務理念。在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時(采用的是綜合工時制)，每天各項數據都要考核，因為客戶中心的特殊性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發火，而他們不但不能回擊，還要耐心給客戶解釋相關政策并做好記錄，并及時上報，跟蹤反饋······ 但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態度，首先，他們要接受嚴格的長期培訓和考核，來掌握各項服務知識，提高自己的專業水平，同時部門也會根據新情況組織有針對性的培訓內容，不斷提高員工的業務水平，可以說，這是做好客服的基本條件。我之前也經過了接近半個月的公司和部門培訓，自以為學到了不少內容，但是到了客戶中心才發現“書到用時方恨少”，很多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的，根本原因還是實踐經驗太少，業務能力有限，我通過一周的實習，也學到了不少業務方面的知識，例如若旅客需預定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號；asr/艙段序號/航段/艙位/pn指令來實現，做k(旅客已訂票但座位未訂時)通過指令：sd 航段序號/艙位等級/ll人數來實現。客戶中心購票和補差價等都是通過電話支付實現。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費（單程50元）等。可以說，客戶中心是一個對業務水平要求非常高的部門，所以必須每天學習才能真正提高工作效率和客戶滿意度。

其次，神奇教練米盧曾經說過“態度決定一切”，在客戶中心，良好的服務態度就是生命線，只有真正愛崗敬業，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責任心、細心、進取心。“客戶至上”在這絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態度，體現在你接聽每個電話的態度中，也表現在你對客戶的及時反饋上。可以說，業務不熟可以通過多練習來得到加強，但是如果態度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認同，但是他們問心無愧。此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會，每天總結一下前一天的接聽率等數據，乍一看是增大員工的壓力，不過對于客戶中心這樣以服務為生命的部門，這非常有必要，一方面總結前段工作，表揚先進，帶動全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結合實際例子，時間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓機制，比如今天的重點就是3.28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵作用，應該繼續發揚并積極推廣到其他部門中去。

最后我還認識到“細節決定成敗”，比如在售票處實習期間，我曾經打印了數百張行程單，剛開始打印時，因為之前培訓和地服部實習都有觀摩過操作，以為很簡單，不過實際操作起來還是發現了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結出了兩條規律，并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時，必須先點擊“創建行程單”再點擊“打印行程單”，而打印多張行程單時，只需輸入票號后，點擊“創建行程單”即可實現。二是票號可以連續輸入（輸入起止票號）即可，可以加快打印速度，但是系統只可識別前面數字相同、后兩位數字連續變化的票號，若票號的倒數第三位也不同，則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數字都相同)，例如票號：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099為間隔分成兩段方可連續打印。

接下來將去銷售處控制室實習，這是我們商務部的關鍵部門之一，對業務能力和工作態度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。