第一篇：員工崗位職責及工作操作流程

員工崗位職責及工作操作流程

前臺收銀管理員

1、尊重領導，服從管理，一切行動聽從上級安排指揮

2、不能擅離職守

3、在崗位上要禮貌待人，負責接聽前臺電話，保持良好的形象

4、愛護崗位設施設備，搞好崗位清潔

5、按相關規定受理與辦理“彩虹糖”會員卡的事宜

6、做好員工上班考勤記錄，并如實填寫在相關表格里

7、收到客戶消費費用并與上級每日定時或不定時核對交納費用

8、督導相關工作人員的工作，確保工作服務質量及工作秩序井然有序

9、完成其他的相關工作任務

10、熟悉“彩虹糖”產品的特點與價格，業務能力要強

服務生崗位職責

1、尊重領導，服從管理，一切行動聽從上級安排指揮

2、不能擅離職守

3、在崗位上要禮貌待人，維護良好形象

4、愛護崗位設施，愛護公共財產

5、服務員點單要熟悉，熟悉產品的特質，要有適當的推介

6、服務員崗位分A、B崗，按天交替輪轉上班

A崗：①站在門口迎賓，每45分鐘與B崗人員（廚房的窗口邊）輪換，（不

忙的時候，根據時間，按此編制歸崗）

②兩人分別都在A、B崗時，由A崗首先接待客戶

③A、B兩崗服務員都熟練運用點單操作流程進行工作④下班時，負責清潔閣樓的衛生并打發干凈

B崗：①站在門口迎賓，每45分鐘與B崗人員（廚房的窗口邊）輪換，（不

忙的時候，根據時間，按此編制歸崗）

②A、B兩崗服務員都熟練運用點單操作流程進行工作

③由當天第一崗是B崗的工作人員負責清潔洗手間的衛生，每1小時

巡察清潔一次并分別填寫匯錄

④下班時負責前廳的衛生并打掃潔凈

7、當客戶消費完畢走后，服務員應立即清理干凈桌面，并把容器送到廚房

8、不斷提升自身的業務技能與服務意識

9、完成其他的相關工作任務

第二篇：各部門崗位職責和操作流程

各部門崗位職責和操作流程（人力資源部）

人力資源部

（一）工資待遇中的各種扣款制度：

1、基本概念：

1）崗位工資總額：員工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統稱為崗位工資總額，即傳統意義上的員工工資；

2）日工資：每日工資＝月崗位工資總額×12/365；

3）常規有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）崗位工資額的計算：每月崗位工資額＝每日工資×（出勤天數＋應享有的有薪假天數）；

2、假期：

1）事假：

員工請一天事假扣發一天每日工資，并一天事假扣發當月獎金的30％，兩天扣發50％，三天扣發70％，四天及以上扣發100％； 2）病假：

每月有兩天有薪病假（此病假必須有壽光市中醫院、壽光人民醫院及以上醫院證明方有效），第三天起按事假處理（一次性申請病假跨月份到下一個月時，只計兩天有薪），具體計算見1； 3）產假：

假期享有崗位工資總額的50％，即50％有薪假；

注：以上假期期間按月計算（跨月份假期以后一個月假期亦按當月計算）。4）工傷假：

員工工傷三天，享有三天有薪工資。工傷休假超過三天，每日享受80％的每日工資，即80％有薪假，其它待遇不變；

5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；

6）補休在三個月內有效，跨月補休按事假處理，但不扣發當月獎金； 注：以上假期必須經有關手續，有相關證明，經批準后方生效；

各部門應嚴格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關手續辦理方可加班。

3、出勤：

1）遲到-早退：

a.每月1-2次: 若共計超出10分鐘，一般違紀+扣款20元;b.每月三次: 若共計超出20分鐘，書面警告+扣款50元;c.受到書面警告后次月內又超過二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月內又超過二次：1）合同工：解除勞動合同；2）勞務工：辭退。2）曠工：事先未經同意擅自缺勤

曠工一天扣三天工資，并扣50％當月獎金； 曠工兩天扣八天工資，并扣100％當月獎金；

曠工三天扣十五天工資，扣100％當月獎金，并給予辭退處理； 注：曠工累計半年內有效；

4、酒店將按員工出勤情況評定年終獎金及優秀員工的評比活動。

5、本規定自八月一日起試行，此解釋權歸人力資源部，總辦有最后解釋權。

（二）招工、入職程序：

1、員工來源：

通過職介所，人才交流中心和預告進行社會招聘，錄用大中專畢業生及專業 學校畢業生,通過自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。

2、應聘程序：

A．應聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學歷證書及相關證書 到本部報名。B．人力資源部員工在目測該應聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“××大酒店應聘人員登記表”。

C．應聘者需如實填寫“應聘登記表”，一經聘用，該表將作為員工檔案資料的主要組成部份。D．人力資源部根據現有職位空缺及部門需要情況，參照應聘者各方面的條件及所應聘的職位，擇優通知面試。

3、面試程序：

A．應聘者必須按照預約時間提前或準時到達人力資源部。

B．人力資源部經理通過面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關部門經理面試。C．相關部門經理經過面試，對同意錄用者在“應聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門意見”一欄對“可用”項打“√”，并簽名，后將“應聘表”送回人力資源部。D．人力資源部依據“應聘表”中的部門意見安排“被錄用”人員體檢。

4、體檢：

被錄用人員憑“××大酒店體檢通知單”到壽光市衛生防疫站按指定時間進行體檢。

5、入職程序：

A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時間。

B．入職時由員工填寫“××大酒店員工登記表”，同時由部門填寫“員工變動表”，經總經理批準后，方可辦理入職手續。具體程序如下：

a.屬市區戶口的須帶齊身份證、最高學歷證書、待業證（或原單位的離職證明或與單位勞動關系證明）的原件及復印件、一寸彩色照片4張、制服按金400元。

b.非市區戶口的，須帶齊身份證、暫住證、最高學歷證書、就業卡、流動人口計劃生育證明、一寸彩色照片4張、制服按金400元。以上兩項的資料經人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案。

C．人力資源部為每一位新員工開具“進離店費用通知單”，“新進人員通知單”和“員工制服單”。D．人力資源部發給每位新入職員《員工手冊》一本、工號牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續。

E.每位新入職員工，必須參加人力資源部組織的為期三天的入職培訓，經考試合格后，方可到部門報到并由部門培訓后上崗。

（三）各部門人員聘用標準：

1、各部門經理：

年齡：35歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學歷：大專或同等學歷，英語A級

職業素質要求：

1）有經營管理能力，組織協調能力、文字語言表達能力 2）酒店管理知識和社會科學知識

3）年以上酒店工作經驗，其中3年以上相關部門管理經驗。

2、各部門主管： 年齡：30歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學歷：大專或同等學歷，英語A級

職業素質要求：

1）有管理控制能力、語言表達能力、協調能力和獨立處理問題能力 2）三年以上酒店工作經驗及相關部門系統知識 3）熟練英語口語會話，能掌握運用電腦

3、各部門領班： 年齡：25歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學歷：大?；蚵糜沃袑?職業素質要求：

1）了解酒店各項服務設施和崗位服務接待禮儀、接待程序 2）有2年以上相關崗位工作經驗及崗位基本知識 3）懂英語會話

4、各部門服務員：

年齡：22歲以下

身高：男172米以上，女162米以上 學歷：高中或旅游中專同等學歷 職業素質要求：

1）掌握相關崗位工作流程及操作標準 2）接待禮儀、禮節(四)員工調職規定：

1、更好員工應在部門工作積極，表現良好，若員工本人要求調職，應寫調職申請書交人力資源部。

2、人力資源部接到員工調職申請書后，根據有關職位空缺情況及需要情況下，安排時間面試，合格者將與員工所在部門主管磋商是否同意。

3、員工所在部門同意后，人力資源部將安排員工見接納部門主管面試，合格者經總經理審核批準后，由人力資源部安排上班時間。

4、獲取調職的員工，在新崗位上需試用期三個月，屬提升職位者，試用期間的工資標準以兩崗位（原崗、新崗）工資的平均值為標準，試用合格評估后，才予以轉新崗位工資。屬降級職位者，在轉換時即予調整為新崗位工資。

若調任新職員工，在試用期內違反酒店制度、紀律等被處分者，若轉正（試用期）定職工資順延。

（五）普通員工在職培訓制度：

員工正式上崗后，因種種需要而進行的培訓。培訓內容結合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進行。

1、培訓制度：

1）根據部門經營管理需要進行針對性，階段性的培訓課程。2）被安排參加培訓的員工應按時參加。

3）培訓員工考勤制度按人力資源部P&P規定處理。

4）培訓結束后，培訓情況將登記存檔。

5）培訓考核優秀者，將結合部門表現可推薦優秀員工評選。反之，未或能過者，將取消其評選資格。

2、培訓內容：

1）崗位責任，工作內容 2）操作標準，工作流程

3）與部門業務有關的操作及管理知識 4）酒店的管理知識，技能技巧的培訓

5）新設備，新產品，新技術，新操作流程培訓 6）投訴事件的反映與處理，進行安全分析

7）禮節禮貌，儀容的反復培訓

8）綜合素質的培訓（包括職業道德、安全教育、歸屬感等）9）外語培訓

（六）員工晉升培訓制度：

1、培訓制度：

1）員工被提任必須通過管理級培訓課程

2）培訓人員考勤制度按人力資源部P&P規定處理。3）試用期內，不獲能過者一律不準許晉級加薪。4）培訓結束后，培訓情況將登記存檔。

2、培訓人員應掌握的知識： 1）管理基本知識

2）人力管理

3）管理人員的職責和領導技巧 4）管理心理學基礎知識

5）培訓的重要性和領導人員必須成為培訓者 6）如何處理投訴

7）如何建立客戶關系 8）良好的溝通技巧 9）激勵機制

（七）員工培訓考核制度：

1、凡屬酒店安排的強制性、階段性、針對性專業培訓，被安排參加培訓的員工必須按規定按時參加。

1）參加培訓員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論何種原因，若缺課達總課時量的20%，培訓部有權取肖其參加結業考試的資格。2）參加培訓人員均需在簽到表上簽名。

3）培訓部每月缶各部通報一次對缺勤人員的處理。

4）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調薪的依據之一。

2、當每個專題培訓結束后，培訓部將會同部門培訓員對培訓內容進行考核。1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據之一。

2）理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補習考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓不合格者，將予以辭退處理。

3）培訓部查核，現場操作未按規范者，一次扣工資20元，當班經理（領班/主管）在現場同時負邊帶責任扣月工資5%。

3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓的一次綜合考評。

1）考評內容：紀律、禮貌、敬語服務、服務技能、領導技巧、組織能力、與客關系、部門協調、服從安排等等；再是半年以來培訓內容的綜合考核。

3）考評合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據之一；考評不合格乾，予以降薪20%，為期一個月，一個月后再補考，合格者恢復原工資級別，不合格者予降職或辭退處理。

（八）員工住宿、退宿規定：

1、員工辦理住宿手續：

1）員工本人申請，部門經理簽名，人力資源部批準。2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。3）員工學習《員工住宿管理規定》。4）發放員工住宿安排通知書及住宿證。

5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排通知書》到宿舍管理員處安排床位及物品。

6）員工上半月放住的，收住宿費20元；下半月入住的，收住宿費10元；上半月退房收住宿費10元；下半月退房收住宿費20元。（從工資中扣除）

2、辦理退房手續：

1）員工退房時必須向宿舍管理員交還住宿時所領取的物品。

2）員式憑宿舍管理員簽收的《員工宿舍物品歸還單》及住宿證到人力資源部凳記退房。

（九）醫務室診金及藥品收費規定：

1、診金：

原則上醫務室的醫生到客房或在醫務室為客人看病，每次診金均為15元，若客人只要簡單的常用藥品，由醫生通知大堂副理并由其視其情況決定是否收取診金，并由大堂副理在收費票據上簽名證實。

2、藥品的收費標準：

“酒店的藥品收費價格表”分為客用及員工自用兩種表格，客人的藥品收費，醫生必須按照“醫務室客用藥品價目表”上的價格嚴格執行；對員工領用的藥品，醫生必須按藥品的進貨價格將其記入員工個人帳戶上。

3、藥箱：

醫務室配有一個緊急藥箱，大堂副理在醫務室沒醫生的情況下開啟醫藥箱并領取藥品，必須按照醫藥箱內“藥品領用登記表”上要求的內容嚴格填寫，以便醫務室醫生及時補充藥品。

4、醫務室對客人的收費程序按財務部制定的政策執行。

（十）員工工作證、餐卡的使用規定：

1、員工工作證： 1）《工作證》為員工在店工作的憑據，以蓋有“人力資源部”印章方生效。2）《工作證》不得隨意轉讓，如遺失，需繳20元，到人力資源部進行補辦。3）定于每周五下午為員工辦理《工作證》的有關補辦、更換手續。

2、餐卡：

1）員工就餐，應同時示就餐卡與《工作證》。

2）部門應每月22日前向人力資源部上報下月用餐人數及次數。

3）人力資源部于30日前發放次月餐卡，同時部門把舊餐卡收繳整齊并于每月3日前交回人力資源部。

4）有丟失，將按每餐規定價格進行補辦。

5）非工作時間劃卡用餐者，每月將在工資中予以扣款。

（十一）員工食堂就餐規定：

1、員工必須在規定的時間內用餐，應自覺服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時自覺排隊輪候，不得插隊。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊員工。

3、米飯、鏝頭、湯水不限量供應，請注意節約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。

4、員工憑本人飯卡予以供應，飯卡不得轉讓或轉借團黨委準將食物或餐具帶離食堂。

5、用餐時，就應保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙悄雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內嚴禁吸煙。

6、妥善保管飯卡，如有遺失，須先到財務部繳交補卡費（按剩余上餐數的餐標交費），然后憑單據到人事部補辦。

7、用餐后，應將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

8、嚴禁帶外來人員到員工食堂就餐。

9、愛護食堂一切服務設施，若有損壞照價賠償。

10、凡違反上述規定的將按照《員工手冊》相關規定以及視情節輕重予以處罰。

（十二）員工宿舍管理規定：

1、住店宿舍的員工必須自覺服從宿舍管理員的管理，按照分配的宿舍 房號入住，不得擅自調房、更換門鎖或將門匙交由他人。

2、入住宿舍的員工一律憑住宿證或員工證出入。

3、不準帶外來人員在宿舍內住宿，不準男女混居。

4、外來人員探訪時間為10：00 — 22：00，其余時間謝絕探訪。

5、來訪人員必須服從宿舍管理員的安排，出示有效證件，并在來訪登記表上如實填寫。

6、必須保持宿舍內外環境衛生，不準隨地吐痰、亂畫、亂貼、亂擺放。

7、每間宿舍每天必須安排一個人打掃室內、外衛生，以保持宿舍清潔。

8、愛護公物，損壞者按價賠償并追究責任。

9、禁止在宿舍內大聲喧嘩或舉行舞會，嚴禁燃放煙花鞭炮。

10、嚴禁在宿舍內吵架及打架斗毆；嚴禁酗酒、賭博、吸毒。

11、嚴禁亂動消防設施，嚴禁使用電熱壺、電爐等電器，不準使用煤氣爐，保持高度的防火意識，做到安全用電、用火，不準隨便亂拉電線、插座，發現火災隱患應及時通知宿舍管理員或酒店有關部門。

12、節約用水、用電。

13、出入宿舍隨手關門，注意提防盜賊，做好治安防范工作。

14、嚴禁亂拿別人的用具、衣物等，違者按偷竊行為論處。

15、離開宿舍或晚上睡覺前要關燈、鎖門，私人財物妥善保管。

16、員工要互相關心、互相幫助、互相愛護，自覺遵守作息時間，以免影響 他人休息。

17、員工不論何種原因離職，均需在離職生效之日辦理離舍手續，違者將清 理出宿舍。

18、帶出宿舍的一切物品必須交由宿舍管理員檢查后方予放行。

19、愛護開水間、公共沖涼房及洗衣臺的設施，保持清潔衛生。20、宿舍管理員應秉公執行宿舍管理規定，嚴禁徇私舞弊。

21、宿舍維修請與管理員聯系。

22、違反管理規定或無故不完成值日衛生工作任務的，請酌情依照有關部門 規定處罰。

（十三）員工辦理離店程序：

1、員工本人確定離店后，首先填寫“××大酒店員工辭職申請書”，填寫內容要齊全，然后在辭職申請書上由員工本人、部門經理簽名。

2、部門填寫“××大酒店員工變動表”，內容填寫要齊全，并由離店員工本人在變動表上簽字。變動表經總經理批準后生效。

3、員工離店應在“離店交接手續單”上簽名。

4、簽訂《勞動合同》期滿的員工離店時，在“終止勞動合同通知單”上簽字。

5、員工離店時，持“××大酒店員工離店退還物品清單”到相應部門辦理酒店物品交接手續。物品交接清楚后，部門經理簽名認可。所有物品退還完畢后，將此表交回人力資源部。

6、員工提取檔案、養老保險手冊、個人帳戶單等其他資料時，應在員工檔案記錄上簽字，以便備查。

附：離店交接手續單（一份）終止勞動合同通知單（二份）離店交接手續 同志：

因被辭退或申請辭職，終止雙方勞動關系，為明確雙方責任，特定本離店交接手續。A．自 年 月 日起雙方終止勞動關系。

B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以××大酒店員工離店退還物品清單“為準）。C．本交接手續辦理后，員工不再向酒店提出任何權利，要求。

乙 方 簽 名 甲 方 簽 名 年 月 日 年 月 日

離店交接手續 同志：

因被辭退或申請辭職，終止雙方勞動關系，為明確雙方責任，特定本離店交接手續。A．自 年 月 日起雙方終止勞動關系。

B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以××大酒店員工離店退還物品清單“為準）。C．本交接手續辦理后，員工不再向酒店提出任何權利，要求。

乙 方 簽 名 甲 方 簽 名 年 月 日 年 月 日

（十四）員工儀容儀表舉止規范：

1、必須保持健康、微笑與端莊的儀表。

2、工作時必須穿酒店規定的制服（含鞋帽），制服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不能將衣袖、褲管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干凈光亮，不得穿涼鞋、靴或時裝鞋等，上班時間一定要穿襪子，女員工的襪子顏色為淺色，男員工的襪子顏色為深色。員工名牌（胸章）為制服一部分，必須整齊配戴在左前胸。

3、入酒店范圍內穿著必須大方得體，一律不得穿拖鞋、背心、短褲等進入酒店；上班時間必須穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿涼鞋、靴或時裝鞋等。

4、男員工發腳須在領線以上，前不遮眉，側不掩耳，不能蓄須，每天要刮須修面；女員工的頭發要梳理自然、明快、簡潔，劉海不能遮眉，過肩的頭發要梳起，頭發要保持干凈無頭屑，不可染頭發。

5、要經常洗澡，上崗前檢查眼、鼻、齒等清潔衛生。勤剪指甲，不得留長指甲及涂有色的指甲油。

6、女員工必須淡妝上崗，不能使用香味過濃的香水。

7、除手表及結婚戒指外，不得佩戴其他飾物。

8、上班前不能吃帶異味的食物，不準喝帶酒精的飲料。

9、坐、立、行姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕；坐時不要伸腿坐或翹起二郎腿；站立時不能背靠墻壁或倚靠其他物體，不可駝背彎腰，兩腳稍微分開，男員工兩手放于身后，女員工兩手輕握自然垂下背于身。

（十五）員工電腦打卡制度：

1、員工需著當班制服，憑員工證打卡。

2、叫人或替人打卡的員工，一經發現，雙方將被予以書面警告一次，并罰款50元。

3、員工上、下班都需打卡記錄考勤，缺其一者，當天作曠工論處。

4、員工電腦卡損壞、忘帶卡或因電腦打卡機發生故障，應在保安部留下打卡的時間和簽到登記，并即寫明原因得到當班部門經理的簽署證實，送交人事部，由人力資源部經理審批方為有效，否則概以電腦記錄做出相應處理。

5、因部門公事外出未能依時打卡的，應填寫《外出申請單》，由部門經理簽字認可后交人力資源部。

6、嚴格依電腦記錄及各部門的簽到簽離的記錄計發工資，因不按規定打卡或電腦未記錄，而引起的工資誤差，由其本人負責。（十六）加班制度：

1、加班制度：

1）講究工作方法，提高工作效率，本職工作應在工作時間內完成，員工若因個人原因，未能完成份內工作的超時工作，不作加班論。

2）特殊工作需要，部門經理可提前一天填寫《加班申請表》，報總經理審批，送人力資源部備案，臨時應急加班，部門經理可先安排人員加班，但必須在第二天補填《加班申請表》，報總經理審批，送人力資源部備案。

3）原則上，國家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部門經理應嚴格把關，規定加班人數及時間，填寫加班表格，報總經理審批，送人力資源部備案。

2、加班處理：

1）當月的加班在當月以同等時間予以安排補休，無法補休的，需報人力資源 部審批，總經理批準方可累計補休或補薪。

2）未能安排補休的，國家法定假期加班以補薪計酬方式發給員工。

（十七）月度及全優秀員工評選：

為表彰鼓勵表現優秀、突出之員工，提高員工的服務質量，給客人一種印象就是我們經常為提高服務質量和為了提供良好的服務而不斷努力，從而制定了評選月度及全模范員工。

1、月度模范員工評選： 1）提 名： 每月由部門經理推薦自己屬下員工參加月度模范員工評選（共十二名），并填寫月度模范員工提名表。

各部門提名名額是根據本部門人數而定，具體如下：每月提名餐飲部4名，客房部2名，前臺、娛樂、工程、財務部各1名，公關銷售部與人力資源部合并每月提名1名，保安部、總辦合并每月提名1名。（具體提名表由人力資源部提供），在第月的十五日前送交人力資源部，逾期將不受理。填寫模范員工提名表主要分2個部份（見附件），第一部份：部門經理對所提名之員工有七個因素（方面）自行評估；第二部分：部門經理要注明評選該員工的主要原因，并應在這部份對員工在工作上的表現，認真負責程度。要詳細寫上。為了保證評選員工的表現有一定時期來觀察，因此，被評選者必須在酒店工作三個月以上。實習生工作滿三個月以上可以參加評選活動。2）資料整理：

每月的十五日人力資源部收到提名表后，由人力資源部經理于每月的十七日前發給評選委員會各委員每人一份候選人的資料。3）評選：

評選委員會包括總經理、副總經理、總經理助理及參加早會的各部門經理。委員會將于每月的十八日早會上進行無記名投票評選，評選出每月模范員工六名。

4）頒獎：

每月評選出的模范員工將會收到由人力資源部發出的書面祝賀信，同時人事培訓部經理將會出內部通知知會當選員工的所屬部門經理并邀請當選員工參加頒獎儀式。頒獎時間為每月的二十四日，地點：四樓會議室，頒獎及出度嘉賓：總經理、副總經理、人力資源部經理及當選員工的所屬部門經理，協助頒獎部門：公關部派員工前往拍照。

5）獎勵：

a.每位月度模范員工將獲得該月獎金人民幣200元。每位獲得部門經理提名但沒有當選的模范員工均可獲得該月獎金人民幣20元；

b.每位月度模范員工將收到由總經理親自簽名頒發的模范員工證書，同時被評選上的員工將拍照片掛在員工食堂布告欄上。

2、全年模范員工評選：

1）全年模范員工將在月度模范員工中產生，每年將產生12位全年模范員工（評選程序與月度模范員工評選程序相同），并在每年的春節聯歡晚會上進行頒獎，并公布于員工食堂的宣傳欄上。

2）部門推薦月度模范員工參加全年模范員工評選名額分配：

客房部：4名、餐飲部：8名、財務部：2名、銷售及人事部：2名、娛樂部：2名、工程部：2名、前廳部：2名、保安及總辦：2名

3）全年模范員工獎勵：獲得獎金人民幣380元，獲得提名但沒有當選的員工可獲得人民幣100元。

模范員工提名表（由部門主管評選）

致：人事部培訓經理 由：

題：每月模范員工 日期：

被提名員工： 后勤： 服務：（請√）員工號碼： 職務： 服務年期： 第一部份： 請在適當空格上填寫（√）來注明你給予提名之員工在工作上的評估 特點優好普通

1、積極性

2、效 率

3、禮 貌

4、責任心

5、考 勤

6、合作精神

7、熱 誠

第二部份：

請詳細說明你評選該員工

部門主管簽名

(十八)首問責任制

為了切實加強酒店內部管理，強化服務意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，有效防止員工在向客人提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實施細則。

一、什么是首問責任制：

首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題首問責任制最后解決或給予明確答復的責任制度。

二、首問責任制對象：

酒店全體員工。首問責任人是指當客人來大廈，或是打電話給酒店要求服務時，客人所接觸到的第一位大廈員工。

三、首問責任制內容: 依據酒店管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。

四、首問責任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

2、認真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單（格式見附件），在1小時以內轉交（傳真）給相關部門處理，同時傳報給質檢部，以便監督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。

5.及時協調，客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，6.首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。客人投訴處理單如果報至質檢部、公司分管副總經理、酒店總經理，即視為投訴問題“矛盾升級”。質檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。

7、凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。

8、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。質檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

9、答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。

10、質檢部按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在大廈內進行通報。

11、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責任人（或部門）仍執意要轉至某部門導致延誤處理時限的，一經查實，質檢部要給予通報批評并予以相應經濟處罰。

13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負責填寫，每月匯總質檢部；后勤部門以科室為單位負責填寫并按月匯總質檢部。

五、首問責任制處罰制度

“首問負責制”實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由質檢部負責監督檢查和匯總考核。

（一）首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰。

（二）相關支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（三）對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由質檢部追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評；2：對責任部門領導扣罰當月效益工資200元；3：對責任人下崗。

（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

（五）由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照《重大服務質量事故處罰辦法》進行處罰

六、首問責任制公約 接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當場解答 復雜問題 及時轉達 第一受理 責任不推 有問而來 滿意而歸

七、附則

（一）凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負責處理的職責”。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為準。

（二）除公司質檢部外，酒店各部門都必須明確1-2名專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。

（三）質檢部負責對酒店各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。

（四）、本細則由公司人力資源部負責解釋。

（五）、本細則自2004年9月1日起實行。(十九)酒店每周大質檢制度

為提高酒店的服務質量，規范員工的服務程序，使檢查量化，防止質檢形式化，自2004年5月份起，酒店對每周的大質檢作如下規定：

一、大質檢時間為每周四下午2：30——4：00

二、參加人員：副總、各部門經理或負責人

三、集合地點：人力資源部辦公室

四、質檢要求：

1、參加質檢人員必須提前1分鐘到達集合地點；

2、質檢時必須按照質檢表格要求認真填寫質檢表格，不得應付，更不可空白，并對檢查出內容提出合理化建議，由質檢部負責對質檢情況向總經理匯報，并對結果進行通報；

3、參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向總經理或副總經理請假。附：質檢內容

序號職能工作項目

一、負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查

二、負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查（1）天花板的檢查

（2）壁紙、壁畫的檢查（3）家具的檢查（4）鏡子的檢查

（5）燈具的檢查

（6）大堂沙發、報架的檢查

三、負責對酒店各部門進行檢查（1）對餐飲部檢查

（一樓、二樓廳面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛生及有無蒼蠅的檢查）（2）對康樂的檢查

（健身房、美容美發、演藝吧、游戲廳、桑拿中心、清吧、游泳池）（3）對客房的檢查

對客房公共區域的衛生、設施設備進行檢查 電視接收質量頻道清晰音量的監控檢查（客房）（4）對前廳的檢查（5）對營銷部的檢查 應知應會

對辦公室的檢查

（6）對人力資源部的檢查 對辦公室的檢查

對宣傳欄張貼效果的檢查

對員工宿舍的檢查（樓道衛生及垃圾池清理）對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛生）（7）對財務部的檢查

對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查（8）對監控室的檢查（9）對工程部的檢查

（10）對名仕商店、精品紅木商店的檢查

四、對員工儀表儀容的檢查（1）對員工工裝的檢查（2）對員工化妝的檢查

（3）對員工佩帶飾物的檢查（4）對員工發型的檢查（5）對員工工牌的檢查

（6）對員工身體異味的檢查

五、對員工禮貌禮儀的檢查（1）禮貌問候的檢查

（2）服務熱情程度的檢查

（3）禮貌用語使用情況的檢查（4）道別語的檢查

六、對員工行為規范的檢查（1）站姿（2）走姿（3）坐姿

（4）行走排隊（5）走路速度

（6）行走路線

（7）電話接聽規范的檢查（8）對員工行走路線的檢查

七、對員工不講普通話的檢查

八、對應知應會的檢查

（1）查一線面客崗位的應知應會

九、對各處通道的檢查（1）對客用通道的檢查（2）對員工通道的檢查（3）對消防通道的檢查

十、酒店交辦的其它檢查內容

注：檢查內容可根據每周工作內容有所重點

第三篇：磅房崗位職責及操作流程

磅員崗位職責

一、熱愛本職工作，堅持原則、堅守崗位，嚴守商業秘密，維護公司利益，嚴格遵守公司及部門制訂的各項規章制度。

二、司磅員工作態度必須端正，工作細心、認真負責，不得弄虛作假、徇私舞弊，更不能有吃、拿、卡、要，收受賄賂等損害公司利益和形象的行為。

三、熟練掌握磅秤的操作規程及有關儀器儀表的使用方法。嚴把計量關，做到手勤、眼勤。車輛過皮重、毛重時要仔細檢查，堅決消除漏洞。計量的帳、表等要求的數字準確、清晰，數據真實、可靠，嚴禁弄虛作假。過磅計量必須由電腦自動讀取數據，所有過磅數據不得手工輸入，計量準確率達100﹪。過磅計量報表必須電腦自動打印生成，不得修改。

四、過磅結束后要及時規整單證，不錯、不漏、不遺失，保持整潔。打印磅單前，應仔細核對磅單中的每一個磅單元素，確保無誤后方可打印磅單，不得隨意向無關人員提供任何數據。

五、愛護磅房設備，做好磅房“三防”工作：防火（離開磅房前應切斷所有電源，會使用消防器材）；防盜（關、鎖好門窗）；防雷（雷雨天氣關掉電源）。加強室內及磅秤的衛生管理工作，發現設備有問題應及時匯報，并及時通知相關人員進行處理。

六、堅守崗位，認真計量，司磅員不得隨意換班、中途串崗、溜崗及做與工作無關的事，磅房必須保證24小時有人上班，不得讓閑雜人等人進入磅房；出現任何時間無人過磅或隨意換班現象。

七、必須每車、每次過皮，如對公司造成損害追究在崗人員責任。

八、嚴格執行“現場、書面”交接班制度，并做好交接班記錄。

九、遵紀守規，及時完成公司和領導部署的其他工作。

十、在過磅過程中，因運輸公司原因，造成磅單出錯或者對磅房財產造成損失，我公司可對運輸公司進行100元及以上罰款。

操作流程

一、準備工作

1、做好日檢工作。檢查磅稱顯示屏，電腦，打印機，稱重系統是否處于正常狀態，發現問題及時反映情況。

2、準備核對計量資料，如：原始磅單，產量發貨通知單等，要保證品名、規格、數量、收貨人、發貨人等的真實有效、準確無誤。

3、檢查磅面是否干凈，有無雜物，磅底有無異常。

二、作業流程

1、準確無誤的完成每一次計量工作，檢查車輛是否停在磅稱是間位置，過磅時，不得有人上下磅體，直到車輛完全停穩后，顯示器為“0”時車輛方可上磅，車上磅后一定要停穩且顯示器所顯示數據不再跳變后才能取數，車輛下磅顯示器回“0”后才能進行下一次計量。正確的把顯示屏上的重量記錄，按操作流程把數據保存到電腦數據庫中。

2、稱重完畢后填制打印單，司磅員要檢查車號、貨物名稱、收發單位、毛重、皮重、凈重等內容是否正確，然后交給司機簽字，把相關磅單交給司機，毛重、皮重、凈重不允許有涂改現象。保證磅房附近道路的暢通，當班司磅員負責協調保衛部協調過磅車輛的次序。

3、對散落在磅面上的物料要隨時清掃，避免影響數據的準確性。

三、作業結束

1、檢查磅單上的相關數據是否正確，進廠貨物是否超出法定磅差，出廠數量是否超出發貨通知單的數量，出現問題及時聯系供應或銷售等相關部門。核對無誤后交司機或客戶簽字確認，加蓋計量專用章，分發磅單相應的聯次。

2、本班司磅員整理本班的票據和記錄，做好交接班記錄。

第四篇：旅行社員工操作流程

出納人員操作流程

核對交接本（如換班，核對昨日賬目清點現金及票據）

開保險柜，核對所投入的現金及票據

收款：來源—計調的計劃單和各門店票據

對象—各門店接待人員，組團人員，導游人員，駕駛員

統計日報表

（一）旅游款：

1、一日游

2、多日游

訂房款

租車款

購物款

機票及其他款

（二）營業額及毛利

各門店業績

個人業績

（三）應收款，應付款

將應收款登記在冊，保留原始票據。

將應付款統計好，轉交財務登記。

催計調上交當日和多日已出游計劃單，和計調核對收款項目，導游報賬費用。

留出導游報賬費用，及日常開銷費，結存，每日下午4:00-5:00存入銀行。

等待導游和司機回來報賬。

統計當日的現金，付款和收款，清點余留現金，記錄交接本。

一日游（多日游）計調操作流程

編寫團號，安排明日的車、導游、司機。

多日游計調，每月底發布下月旅游線路及價格，做好所有的更新。長期合作的賓館、酒店、景點、同行，報總計調或總經理審批

安排接團時間、地點、導游、車號，通知門市接待人員

等待各門店、賓館、及所有接待人員報客

記錄每位游客的完整信息，收款情況、經辦人員、及傳真件等原始票據。

合理安排游客的接站時間，通知導游和司機出團。準備導游任務單和游客反饋表。

復印計劃單、傳真件及原始票據轉交出納收款

保留計劃單，每天核對員工業績、應收、應付款，做好登記，每月底與同行對賬后交出納結

算。

接待人員操作流程

整理辦公室，準備線路、票據、筆和紙。

化淡妝、穿好工作服，微笑服務，準備迎接客人。

熱情服務，詳細介紹線路，講解線路。

簽合同，開票據，收錢，詢問是否購買意外保險。

登記計劃，并報計調安排接站時間。導游和車等。

交賬

登記游客信息，次日做好跟蹤服務和售后服務。

導游人員操作流程

計調派團后，接計劃單，領任務單、游客意見反饋表，安排游客接待先后順序，并短信和電

話通知游客。

聯系司機，記錄司機姓名、車號、車型。

接客人時微笑服務，核對客人姓名及費用，避免接錯或漏接情況，對先上車的游客做好安撫

工作。接待下一站前聯系好游客，避免耽誤其他游客時間。

全部接好客人后，做好自我介紹，告知：司機姓名、車號、車型、導游手機號、今天的行程

安排、時間安排，不遵守時間的游客自行打的到下一站匯合。

行程餐費自理，告知游客旅游時間緊，統一安排定點餐廳吃飯，收中餐費每人20-25元。

介紹武漢，歷史文化、風土人情、交通、購物、景點等。

收餐費，訂餐（不滿10人者建議各自點餐）

游覽景點，介紹景點

填寫意見反饋單

游覽結束后可建議客人留在江灘逛街，需要送回的游客做好統計，按順序送回客人。

返回公司和出納報賬。（保留每一張原始票據）

駕駛員操作流程

打掃車子，保持車內車外干凈整潔，檢查車水、油、車胎、車有無劃痕等

跟計調聯系，微笑接待游客。

1、客人上車前先為客人開車門

2、客人下車時讓客人先等待，先停好車再為客人開車門，保證客人上下車的安全。

3、客人有行李時，立即幫忙拿。

4、有老人時，攙扶游客。

記錄每一位客人的需求，游客有變動或其他要求時，熱情耐心處理并及時通知計調和接待人

員，做好工作安排。

按規定安全行駛，禁止搶道，超速，闖紅燈等

定點加油，加好后及時把小票和加油卡交給出納。

做好每日日記，行駛公里數，加油，保養及修車登記。

下班前，打掃車子衛生，晚上把車停公司指定地點，鎖好車窗和車門。

財務人員操作流程

核對出納人員賬目

將收款和付款票據分類，統計。

收款：賓館、旅游、票務、導游、POSS機等

付款：房租、工資、水電、車費油費等

應收款：同行、景點、賓館

應付款：同行、景點、賓館

出每周和每月報表

月底結算追回應收款項

核對票據，檢查員工票據，更新制度，避免財務漏洞

第五篇：保安員工作標準及崗位職責操作流程培訓資料

『學習改變人生·做成功物業管理人！』

保安員培訓資料

保安員工作標準及崗位職責

一、工作標準

?國家物業管理住宅示范小區標準（國優標準）l、小區基本實行封閉式管理

2、有專業保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區的環境，文明值勤，訓練有素，言語規范，認真 負責.3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案

5、機動車停車場制度完善。管理責任明確、車輛進出有登記

6、非機動車車輛管理制度完善．按規定位臵停放．管理有序 ?國家協會管理服務等級標準（一級）

1、小區主出入口24小時站崗值勤。

2、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監控設施的，實施24小時監控。

3、對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

二、崗位職責

1、安全事務部職責

安全事務部擔負著轄區進行治安防范、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項治安、消防制度，維護轄區秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區設施及轄區內業主的財產安全。

安全事務部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責： ①負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護轄區范圍內治安秩序。②嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

③嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。④積極配合公安機關打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動。⑤負責對轄區各業主治安、消防工作的宣傳、指導和監督。

⑥抓好保安隊伍的業務培訓。

2、安全事務部經理職責

①對總經負責，組織領導安全事務部工作，對轄區治安保衛工作和消防工作負全面責任。

②熟悉和掌握轄區地理位臵、重點要害部位和設施布局的基本情況。

③貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解轄區內各種糾紛。

④組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。

⑤主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。

⑥按照《國家示范小區標準》《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好

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本職工作；

⑦監督和檢查轄區的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。

⑧做好轄區內業主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。

⑨帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權。

⑩對保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安班長職責

①對保安部經理負責，做好轄區內安全和消防工作；

②帶領保安不安全體人員，根據制定的崗位職責，搞好安全保衛工作；

③根據崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；

④要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業務，了解物業管理公司所制定的規章制度，掌握轄區內治安和消防工作的規律、特點，嚴格管好、做好安全保衛工作；

⑤做好部門領導和基層保安人員的協調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；

⑥認真做好本版保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門經理匯報一次；

⑦以身作則，做好本職工作。

4、門警崗工作職責

⑴著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感； ⑶每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；

⑷站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

⑸對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心； ⑹器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然； ⑺熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包括車號）； ⑻對住戶要用規范用語問好；

⑼認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡； ⑽遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⑾指揮車輛進出時，動作統一規范、不僵硬，目視無不舒適感； ⑿熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

⒀不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）； ⒁下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

⒂按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

5、車管崗工作職責 ⑴道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布臵相協調； ⑵車行道通至每幢住宅樓單元入口處； ⑶外來車輛未經許可，不可進入轄區；

⑷進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理； ⑸凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區； ⑹駛入轄區內的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生；（救護車、警車、救火車除外）；

⑺轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見

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證放車；

⑻車輛管理員禮貌待人、熱情周到；

⑼車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

⑽車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；

⑾停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；

⑿停車場內地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物； ⒀停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

⒁停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%； ⒂轄區內交通事故年發生率不超過2%，丟失事故發生率為0%； ⒃地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上； ⒄臨時停放車輛收費率100%；

⒅每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

⒆外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

6、巡邏崗工作職責

⑴著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感； ⑶器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

⑷白天巡邏園區不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏園區不間斷、樓內不少于6次；

⑸認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處臵并詳細記錄后上報；

⑹巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

⑺對重點區域和部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤和記錄工作； ⑻巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊； ⑼與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯系，及時匯報相關情況；

⑽接客戶電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場； ⑾熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； ⑿熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

⒀園區內巡邏注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視形象感要好； ⒁遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⒂下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求； ⒃按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

第四部分 操作流程

一、交接班管理規程 交接班規定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班

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開展工作。

3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

5、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

二、警棍佩帶使用規定

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

三、對講機使用規定

對講機是安全事務部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

1、使用規定

（1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

（2）發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。

2、對話要求

（1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

『學習改變人生·做成功物業管理人！』

（2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

（3）用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

第五部分 保安員儀容儀表標準

一、儀表

1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

2、服裝：男士襯衣必須扎領帶，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位臵，并與左眼在一條垂直線上。

4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊*前面卡子的右側放好。

6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須臵于上衣左側兜蓋上方中央位臵，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

11、不得將任何物件夾于腋下。

12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

二、表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

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5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。

三、儀態

應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在業主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量*右行，不走中間；與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側；業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動??；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4、手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

5、點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時應起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。

四、舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

2、在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也

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應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設臵在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。

第六部分 服務語言標準

一、語言的重要性

語言能反映個人思想，體現個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創造出和諧、融洽的氣氛，給業主留下美好的印象。

二、基本禮貌用語

常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？

10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見

三、對客服務用語要求

1、遇到業主要面帶微笑，站立服務。當距離業主3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。與業主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

4、與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

5、對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

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6、當業主需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

7、當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

詢問式：“請問………”

請求式：“請您協助我們………”

商量式：“………您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的………”

9、打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

10、與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

第七部分 治安保衛隊員的考核

一、單兵隊列考核標準

1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節，中指貼在褲縫，精神面貌好。

2、停止間轉法：“兩快一穩”，即轉體快，*腳快，站得穩。

3、齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

二、擒敵應用技術動作

1、基本功：

(1)直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結合。

(2)彈踢、側踹、勾踢：腿部穩而有力，配合兩手動作。

(3)綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協調一致。

2、擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

三、軍事體能測試標準

1、百米跑14秒以內。

2、俯臥撐50個以上。

3、爬樓20層樓45秒以內。

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