第一篇：酒店經理管理職責與領導藝術《合格管理者》考試題A

《酒店經理管理職責與領導藝術》

測試題A

一、單項選擇題

1傳統的管理機構形式叫：A

A寶塔式

B 螺旋式

C倒金字塔式

D平行式

D通過別人的努力去完成自己的任務

2以下不屬于傳統的管理功能的是：C

A 計劃、組織

B 領導、控制

C 協調、人員配置

D領導、組織

3電子管理信息系統的出現，酒店企業的改變不包括：C

A改變了酒店企業的經營方式和賓客的期望值

B組織機構由垂直式改為扁平式

C使管理者有了計劃、組織、領導、控制的功能

D權限和決策權的下放發生了變化

4不屬于酒店經理對員工的職責的是：B

A 創造一個環境不讓其受傷

B 按時完成工作指標，達到各指標的指標要求和數量要求

C向上要代表員工的利益

D盡力為員工創造一個職業發展的道路

5做酒店實際做的是：B

A員工的能力

B賓客的價值

C酒店的信譽

D產品的數量

6對“真實瞬間”的理解不正確的是：A

A關鍵時刻就是一個真實瞬間

B 關鍵時刻就是一個系列過程的真實瞬間

C真實瞬間是賓客接觸酒店服務的某個方面，且對服務的這個方面能夠產生深刻印象的實點 D是可以讓客人感受到服務是優質服務實點

7酒店服務中獲取客人姓名的一個環節：D

A 進入大堂

B 酒店門前

C 接站

D 預訂

8酒店服務的前臺環節的關鍵是：D

A認真

B禮貌

C準確

D快捷由于職位權力而產生的一種權力是：D

A專業權力

B指揮權力

C強制權力

D獎賞權力以下屬于非物質性獎勵的是： D

A獎勵實物

B發獎金

C有薪休假

D寫感謝信如果員工對命令持有比較大的反對意見，并以不執行來抵抗的時候，這種接受權力的方式稱為：A

A 抗拒

B被動服從

C服從

D 主動服從傳統的領導藝術是從兩個方向來考慮問題的，即：A

A 個人決策和員工參與

B 高層人決策和員工參與

C 集體決策和員工參與

D 個人決策和經理參與下面不屬于民主式領導模式的特點的是：A

A 領導雖然跟員工在一起，但是卻讓員工自己來設立目標、決策和解決問題的步驟

B 員工比較能夠長期的保質保量地完成工作

C 是指經理鼓勵員工參與和團隊合作的一種領導模式

D 員工喜愛經理對自己的信任，報以合作的態度，加固了團隊的精神和高昂的士氣 14 下面屬于對“授權式領導藝術”的正確理解的是: A

A 指揮性行為很低，支持性行為也很低

B 指揮行為很高，但是支持性行為比較低

C指揮行為很低，但是支持性行為比較高

D 指揮性行為很高，支持性行為也很高以下通常傾向于授權式或支持式領導風格的是：B

A 前廳部經理

B 市場營銷經理

C 保安部經理

D 人力資源經理

二、列舉題

1列舉扁平式組織管理機構的特點。列舉酒店經理的五大職責。

3列舉在結賬退房過程中，客人最不愿面對的情況。

4列舉領導決策的四種類型。

三、簡答題

1在新的酒店管理理念中，管理技能要求的變化有哪些？

2優質的對客服務，要滿足哪些條件的有形服務？

3情景化領導藝術的四種領導模式誰什么？

四、論述題

酒店服務的“真實瞬間”包括哪幾個方面？

測試題A答案

一、單項選擇題

ACCBBADDDDAAAAB

二、列舉題（1）管理層次少；（2）基層經理擁有決策權；（3）經理的職責加大；（4）信息流自下而上，或是雙向。（1）對上司的職責；（2）對其他經理的職責；（3）對賓客的職責；（4）對員工的職責；

（5）對自己的職責。（1）排隊；（2）查房；（3）賬單出錯；（4）打發票。4（1）專制式；（2）官僚式；（3）放任式；（4）民主式。

二、簡答題（1）組織機構的變化導致經理職責變化；（2）管理功能變化導致經理職責更大；

（3）管理角色變化要求經理多重角色；（4）管理技能要求專業知識與技能；

（5）對客服務變化要求提供優質服務。

２（1）看到的：看得到；（2）感覺到的：還行嗎；（3）有服務意識的：愿意為賓客提供優質服務；（4）有知識的：與舒適和信心有關；（5）個性化的：個性化的服務。（1）命令式；（2）授權式；（3）支持式；（4）教練式。

四 論述題

（1）預訂——獲得賓客的姓名；（2）接站——確認客人的姓名；（3）酒店門前——客人抵達店時稱呼姓名；（4）進入大堂——見到員工的笑臉；（5）前臺——稱呼賓客姓名；

（6）引領客人進房間——稱呼賓客姓名；（7）叫醒服務——稱呼賓客的姓名；

（8）房內用膳——稱呼賓客姓名；（9）客用品借用——稱呼賓客姓名；（10）客用電話——稱呼賓客的姓名；（11）客房浴室——檢驗質量的地方；

（12）餐廳用餐——稱呼賓客姓名；（13）結賬退房——稱呼賓客的姓名；

（14）客人離店——稱呼賓客姓名。

第二篇：管理者的領導能力與領導藝術

關于“領導”的定義在西方現代領導理論中有著各種不同的版本，但共性的地方就是領導離不開領導自己和自己領導的人，也離不開組織目標。我個人更認同豪斯在1993年提出的定義，即“激勵別人在團體利益框架內去實現個人利益的過程”。我認為這一定義更加符合人本主義的管理理念，把團體的利益和個人的利益協調在一個共同的框架內，把領導看作團隊中激發個人潛能，實現個人利益的過程。

要成為一個有影響力的優秀領導者，應當具備相當的內在和外在的條件。開始于上世紀50年代，在90年代又倍受重視并取得更新發展的領導特質理論，通過分析歷史上很多卓越的領導人的個性特征和人格取向，總結出了很多領導人具備的共同特點，并認為領導者的特質有很多是與生俱來的，后天難以改變和培養的。盡管這一理論對后天因素和情景因素對人格、氣質的影響力缺乏重視，但我從中體會到每個人所具備的特質不同將決定一個人所適合自我發展的道路。知人者智，知己者明。通過對自己的分析，了解自己的長處和不足可以更好地在今后的職業發展中揚長避短，發揮自己的優勢特質，更好地為公司服務同時也實現自身的價值。

赫賽和布蘭察德提出的情景領導理論，通過任務和關系兩個維度將領導的領導方式分為命令、授權、參與、指導四種。同時該理論還提出了“員工成熟度”這樣一個概念，將員工的成熟度也分為四類，并于管理者的四種方式相匹配。也就是對于能力不足，又不愿努力的員工應采用命令式的方法，告訴這樣的員工干什么、怎樣干、何時和地去干。對于能力有限，但很愿意努力把事情做好的員工應當采取指導式的方式，給予這樣的員工以指導和支持，促其自我完善，把工作完成好。對于那些有能力把工作完成好但不愿付出的員工就應當采用積極溝通，讓員工參與目標的制定和完成的策略決策中來的參與式管理方法。而那些愿意干也能干好的成熟員工就應當充分授權，給予這樣的員工以更大的自我發展的空間。這些理論的學習，對我在實際工作中會有很大的幫助，在工作中如果能夠很好地了解員工的需求和心態，掌握各種管理方式，對癥下藥，就會更好地發揮每一位員工的潛能，達到權變管理理論所要達到的效果。

領導者的不同氣質類型也決定了不同的領導風格。所謂氣質類型的四中劃分是源于古希臘希博克拉底的一種樸素唯物主義的認知理論。他認為人的體內有四種不同顏色、性質的液體，人的氣質類型和體內四種液體的多少有關，即多血質、膽汁質、粘液質、抑郁質。盡管醫學上這種理論早已經不再成立，但由此劃分的四中人格氣質類型卻一直沿用到今天，在心理學、管理學的研究上都受到了不同程度的重視。

這四種氣質類型其實沒有好與不好之分，只是各具特色，不同氣質類型的人適合不同的職業性向。雖然通過測量發現，很少有人是單一氣質類型的，更多的人是混合型或是其中的一、兩種比較突顯，但還是在一定程度上可以幫助領導者選擇合適的人去做合適的工作，真正達到人事的最佳匹配。

盡管現代的很多管理理論源自西方，但很多中國傳統領導思想對今天的工作以至于對世界的領導理論的發展依然發揮著重要的作用。xx教授根據“五行”相生相克的中國傳統認知理論，融合了我國古代的各種思想理論和現代管理要素勾勒出了一幅領導理論的模式圖。在我國傳統的治領導思想中，關于納言、用人、處事等方面，很多先賢都有過極為精辟的論述。其中影響最廣泛的儒家思想最為重視領導者的自我修位，孔子曾說過“身修而后齊家，家齊而后治國，國治而后天下平”。這里雖然講到的是治國安邦，但是我認為要做好任何工作特別是成為一名合格的管理人員不斷提高自我的思想修養是十分必要的前提。修身就要明理，明理就要學習，我應該不斷學習各種知識，提高自身的修養，開闊自己的眼界和胸襟。有人說，一個人的心胸有多大，事情就能做多大。我愿以先賢古訓自勉，逐步使自己成為一名既有業務能力，又有領導才能和政治頭腦的合格管理者。

第三篇：酒店管理的領導藝術

酒店管理的領導藝術

人們常常談到“領導”或“領導者”，說來容易，要想下一個簡明而明確的定義就很難了。現行的領導定義頗多。傳統的管理理論認為領導組織賦予某一個職位和權力，負責帶領下屬完成組織的任務；而行為科學家們從領導的本質來探討領導的定義，認為領導是一種行為和影響力，是憑借人際交互作用，激勵團體的士氣，引導他們去實現團體或組織目標的一個動態過程。另處，我們還看到一些管理學家領導所下的各種定義。例如：

“領導是一種統治形式，其下屬或多或少地愿意接受另一個的指揮和控制。”（科。揚）“領導是不憑借特權、組織權力或外在形勢而說服和指揮他人?！保‥。B。羅特爾）

“領導是對一個組織起來的集體為確定目標和實現目標所進行的活動施加影響的過程?！保∕。斯托第爾）“領導是影響人們使之跟著去完成某一個共同目標”，“是一門促使其部下以其熱心和信心來完成他們任務的藝術?！保灼潱┫旅娴穆?/p>

領導的功能泛指組織功能和激勵功能兩種。組織功能屬于管理科學研究的范疇，一般包括制定企業的目標，做出決策，組織人力物力，規定和指導下屬的工作活動，建立科學有效的管理系統等等。激勵功能屬于管理心理學研究的核心問題之一。它是領導的基本功能，也是實現領導組織功能的必具條件。因為，一個領導如果不能很好地發揮其激勵功功能，也就是不能充分調動員全職工聰明才智和工作熱情，即使企業的目標明確，組織的結構再合理，技術設備再齊全，也難以達到預期的目的。激勵功能主要包括以下3個方面：

1、提高和被領導的接受目標和執行的自覺性

領導者的責任在把實現組織目標和滿足職工需要統一起來，創造一種和諧的組織環境后氣氛，增強職工對組織目標的感受性，提高他們接受和執行目標的積極主動性。

2、激發被領導者實現組織目標的士氣

職工士氣取決于團體或組織內部關系的融洽性和個人需要的滿足感。因此，在職工執行組織任務過程中，領導者應善于協調人際關系，盡力滿足下屬的合理需要，以激勵他們的工作熱情。

3、提高被領導者的行為效率

行為效率是為實現組織目標所做出的貢獻，也是鑒定領導水平的直接依據。因而，領導者必須千方百計地創造出一個有利于提高行為效率的物質環境的心理氣氛。

國外有的學者把領導的功能或作用分得更為詳細。例如，科列奇和克拉奇費德就認為領導的作用應包括以下14種：

（1）執行者：領導有責任最后調整團體內的各種活動，并且監督決定的執行。

（2）方針制定者：確定本單位的目標，根據上級領導的意見與本人單位成員的愿望制定具體的方針。（3）計劃者：規劃為實現目標而需要的手段。（4）專家：提供有關情報和技術（5）對外的代表者：代表集體與單位交涉

（6）內部關系的執行者：控制內部的各種關系制集體（7）賞罰的執行者：利用賞罰的權限來控制集體（8）整、促裁者：調整與仲裁內部發行的糾紛（9）榜樣：做具體行動的示范

（10）象征： 成為團體統一的中心和精神支柱（11）替身：有必要時替團擔負責任

（12）規范者：提倡集體的信念、價值觀和規范等（13）理想者：是成員良好感情的對象，從望所歸者。（14）犧牲者：團體失敗時，成為從人發泄不滿的對象，成為成員攻擊的靶子，成為犧牲品或替罪羊

二、領導的類型

專制型領導：團體的方針都由領導決定，團體成員的分工都是由領導做出決定后通知各成員。領導不參加團體作業。領導根據人上的看法來喜惡來表揚或批評職工。

民主式領導：團體的方針由團體成員討論決定，領導從旁予以協助與激勵。工作分工由團體決定，工作同伴的選擇由成員工自己決定，領導與成員一起工作。領導者根據客觀情況表場或批評職工。

放任式領導：團體的方針由團體個人任意決定，領導者不參于。除了成員要求外，在一般情況下領導者對工作不以表意見，對工作成果也不做評價，完全采取一種放任自流的方式。

心理學家勒溫（K。Lewn）對于這三種領導方式。最后得出這樣的結論：專制式領導的小組生產性高，創造力低。放任式領導的小組幾乎無生產性，也無創造力。而民主式領導的小組不但生產性高，創造力也強。日本廣島在學也進行了這方面的研究。他們到企業進得現場調查，發現了三種不同領導型態對生產量、土氣等方面的影響，其結果如下表示三所示：略

三、領導藝術及其心理依據

現代管理學認為，企業的活力在于人。人力資源能否得到充分的發揮，往往與領導藝術有著直接關系。例如，在同一旅行社里，在總經理甲的領導下，由于其管理方式落后，缺乏進取精神，不善于溝通，不大關心群眾需要，開會講話婆婆媽媽，好搞點小明堂，使得大家情緒低落，怨聲四起，工作受阻。換上了新任命的總經理之后，由于他精神，而且能夠同時兼顧企業整體的利益與職工個人的利益，從而大大鼓舞了人們的干氣，使用權工作有了明顯的起色?？梢?，一個領導者，要想獲得成功，除了個人的素質之外，還必須掌握領導這門藝術。必須學會和運用各種得之有效的方法和技巧，做好工作，鼓起人的干勁，達到增強企業活力和實現組織目標的最終目的。

據研究，領導藝術的形成和發展，除了與智力水平、創造經驗、對事業的態度等個人因素之年，還組織環境中所存在的變數有關。這些變數主要有以下一步10個方面：

1、對成員的挑戰

人浮于事，作風懶散，必然造成工作人員馬馬虎虎，得過且過，當一天和尚撞一天鐘的精神狀態。反之，如果領導率先示范，創造出一個積極備進的組織環境，就會激起成員的戰斗精神和工作熱情。

2、目標的明確性

如果一個團體對全體成員有一個非常明確的、切合實際的備斗目標，并且對每個成員都有具體的要求（近期的遠期的），就有可能抽高組織功效。否則，就會導致其成員無所事事的心理狀態。

3、及時的反饋

良好的反饋系統或意見溝通網絡，能使團體成員及時了解到組織的功效。管得心理學的研究結果證實，看到自己工作的成效是激起工作動機和強化這種動機的一個得之有效的手段。

4、獎懲結構

無數事實證明，合理的獎懲制度和晉職提薪制度，直接影響全體職工的積極性和創造性的發揮。否則，獎引起消極的情緒和冷淡的態度。

5、民主氣氛

有知慧有上進心的人，往往表現為善于思索，愛提建議，好了表意見，甚至為此與別人發生爭論。組織內的這種不安因素，有時正是滋生創造性的土壤。如果領導者不加分析地一概加以排斥或壓制這對提高團體功效十分有害?！皩傧氯f馬齊暗齊暗之日，也必是領導失誤之時”這種說法不無一定道理。

6、專業的混合

在一個組織內應該集合幾種不同的人才（包括常與外組織進行的人才交流），這有益于溝通各個學科領域和社會和產總過程中的生產、分配、交換和消費等各個環節的情況，擴大視野，增進他們對問題認識的廣度與深度。

第四篇：酒店管理：市場部經理職責與要求

酒店管理：市場部經理職責與要求

酒店市場部可以說是酒店的核心，因為它的工作貫穿于酒店經營活動的每一個步驟中。要想加強酒店的管理經營，作為領導者的酒店市場部經理需要做些什么呢？或者說，酒店的市場部經理職責是什么呢？市場部經理需要具有怎樣的素質呢？

市場部經理職責規范：

1.能夠參與制定酒店銷售預算，擬定酒店銷售計劃、營銷策略，報總經理審批后組織貫徹實施，并針對不同市場變化和客源特點，適時調整經營策略和銷售價格，適應競爭態勢；

2.能夠制定酒店銷售活動方案，分解落實銷售代表各月、各季任務指標。督導各銷售代表深入市場，廣泛聯系客源。檢查各銷售代表指標完成結果，保證部門銷售任務的順利完成；

3.負責與重要客戶洽談業務，簽訂合同。接待與訪問重要客戶。掌握客房優惠價格標準與幅度；；做好部門各業務人員的工作安排與調度，了解工作情況，實施獎罰，充分調動下屬員工積極性，并負責對他們的考核與晉升；

4.會同銷售部經理和公關部經理研究制定酒店公關活動計劃、廣告與宣傳促銷計劃，與新聞機構建立良好關系，督導店內外公關活動的開展，樹立酒店良好形象和市場聲譽；

5.掌握酒店散客、長住、商務、團隊、會議等各類客源的銷售結構與銷售價格，在力爭散客、商務客源的前提下，提高平均房價，增加銷售收入，控制銷售成本和廣告、宣傳費用，不斷提高經濟效益；

6.參加酒店每月經營分析例會，匯報市場動態，提供準確信息供總經理決策參與。同時，組織部門銷售例會，分析市場動態、客源狀況、競爭動手的銷售情況和價格水平，分析部門銷售工作中存在的問題及原因，及時提出改進措施；

7.認真貫徹酒店各項規章制度，制定部門管理制度，不斷提高部門管理水平；

8.制定部門員工培訓計劃，安排培訓內容、培訓時間，定期組織員工培訓，不斷提高員工業務素質和推銷能力。徐知遠——管理效能提升教練！東南大學工商管理碩士，中華培訓講師網高級講師，曾任中南控股集團，培訓經理/人力資源經理，現任天下伐謀公司高級合伙人、簽約講師！

以上是8個基本的酒店市場部經理職責，想要成為一名優秀負責的市場部經理，就一定要達到以上的職責要求。當然，并不是每一個人都可能成為酒店的市場部經理，下面，就看一下酒店市場部經理的職位要求吧。

市場部經理職位要求：

1.高等院校?？埔陨衔幕潭?。熟知市場學、管理學、心理學和旅游市場營銷知識。

2.具有3年以上酒店市場銷售管理工作經驗，同等崗位1年以上管理經驗；

3.具有較豐富的社會學、公共關系學、公眾心理學知識，善于同社會各界公眾交往，具有豐富的實踐經驗；

4.熟悉市場動態，了解市場需求變化，善于擬定市場營銷策略、價格政策，能夠根據市場競爭需要提出各種應變措施；

5.信息來源廣泛，熟悉海內外駐當地商社、公司、辦事處等主要客戶基本狀況，同客戶有良好的人際關系；

6.具有較強的組織能力、判斷能力、談判能力和應變能力，反應靈活，辦事機敏，講求效率。

7.能夠熟練運用英語，掌握計算機知識，并能在實際工作中熟練操作。

8.具有較強的協調能力和數據分析能力，能夠運用銷售數據分析市場和存在的問題，及時提出調整措施。

市場部可以說是酒店的命脈，市場部經理作為領導者，應該具備相應的素質和能力，這樣才能帶動酒店向可持續發展的道路前進。文中提到的酒店的市場部經理職責和要求，是選擇、培養一名合格的酒店市場部經理的基本條件，任何一個酒店的市場部經理都應該達到這些標準。

第五篇：酒店經理職責

酒店經理的工作內容

要了解什么是餐飲行業的經營模式 如何能為公司創造更多的利潤

要調解員工與員工之間的矛盾

要了解衛生監督管理部門的有關規定 及與政府部門的人際關系要會處理顧客的投訴 例如在飯里吃出不該吃的東西應該怎么辦

要如何利用手上的資源開發更多的客戶

要如何宣傳自己的公司

要如何根據顧客的要求來改善自己所做的味道

要如何應對顧客在飯店醉酒鬧事

要懂得用什么樣的方法可以拉攏顧客 做回頭客 這是很重要的要知道怎樣取悅老板 就是因為老板不懂才會叫你來 即便是做的不好

也要知道怎樣讓老板高興

酒店經理職責

1、全面負責餐飲部的經營管理工作，向上對副總經理和總經理負責，直接下屬為副經理和行政總廚。認真組織市場考察，精心進行經營設計和廣告宣傳策劃，準確進行市場定位。

2、主持制訂并組織落實市場開拓計劃，定期分析經營管理狀況和市場發展形勢，深入研究競爭對手不斷改變競爭策略，準確把握市場動態。

3、主持制訂并落實餐飲銷售計劃，經常分析銷售動態和產品質量，加強內部管理，不斷提高服務水平和產品品質。

4、定期分析財務狀況，努力完成經營計劃，嚴格控制各類費用指標和生產服務成本，徹底封閉物流管理系統。

5、主持審定員工招聘和培訓計劃報送人事管理部門，并協助實施