第一篇：酒店經(jīng)理值班職責(zé)

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當(dāng)班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些?？?，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。

不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。

處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強(qiáng)巡視檢查，會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時(shí)間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報(bào)值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關(guān)的房價(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;.對前臺服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報(bào)表、帳單、上交總公司的財(cái)務(wù)賬單是否準(zhǔn)確無誤;

檢查夜班當(dāng)值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀(jì)律情況，員工宿舍紀(jì)律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

下班時(shí)，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄及做好相關(guān)交接工作，將值班本交接到下一班的負(fù)責(zé)人。對重點(diǎn)事項(xiàng)和及時(shí)解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對前臺服務(wù)及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，采取措施對賬單進(jìn)行人工處理，保證賬目清楚無誤。

【擴(kuò)展閱讀篇】

工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。

(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995年度工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：辛勤拼搏轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://轉(zhuǎn)載請注明出處，謝謝！

第二篇：酒店值班經(jīng)理職責(zé)

值班經(jīng)理職責(zé)

一、主要職責(zé)：

1、處理夜間突發(fā)情況，處理晚18：00后急需解決的問題及協(xié)調(diào)各部門工作，如遇到難以解決的問題，可電話請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理后作出決定。

2、巡視酒店各營業(yè)場所，掌握酒店當(dāng)日客人入住及餐飲宴會等情況。抽查各部門服務(wù)水準(zhǔn)及工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)行為，抽查夜班工作人員的工作狀況和檢查夜間酒店客房狀況，并將有關(guān)問題及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、遇到突發(fā)性和非常性緊急事故，如：火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理，問題嚴(yán)重要及時(shí)以電話方式電話告知總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

4、協(xié)助各部門當(dāng)值主管處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事故。特殊原因不能做出決定的可以電話請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

5、負(fù)責(zé)酒店夜間及次日早晨酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序。

6、接待夜間、清晨抵、離店的重要客人。

7、巡查酒店各有關(guān)部位。

8、晚上6：00-10：00在客房前臺做好接待協(xié)助工作。

9、如實(shí)記錄值班經(jīng)理日志。

二、工作程序：

1、了解當(dāng)天接待業(yè)務(wù)情況。

2、巡視酒店各崗位夜班員工到崗情況、儀容儀表和工作情況。

3、根據(jù)酒店規(guī)定，全面檢查酒店前臺各個(gè)營業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（是否到了下班時(shí)間，照明、空調(diào)、門窗是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生工作是否符合要求）。

4、檢查客用洗手間，會議室等公共區(qū)域，并抽查OK房2間。檢查衛(wèi)生，網(wǎng)速等情況。

5、不定時(shí)檢查各部門對客服務(wù)營業(yè)點(diǎn)電話接聽情況。

6、早7：00到崗，檢查各崗位早班人員的到崗情況以及儀容儀表，協(xié)助餐廳接待工作。

7、檢查員工設(shè)施的情況。

8、檢查酒店的熱水情況，記水溫和水位等。

9、填寫值班記錄。

三、值班須知：

1、值班經(jīng)理由酒店各部門指定管理人員擔(dān)任。

2、按照總辦編排的“值班經(jīng)理當(dāng)值表”輪流當(dāng)值。

3、值班時(shí)間：當(dāng)天下18：00~上午8:30；公眾假日為上午8:00～次日上午8:00。

值班時(shí)間22:30～次日早晨6:30位為休息時(shí)間。值班時(shí)間不計(jì)加班。

4、當(dāng)值人員除外出巡視外，都應(yīng)該在酒店大堂，以便于隨時(shí)聯(lián)系。

5、當(dāng)值人員必須保證所配備通訊工具的暢通，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)，移動電話、對講機(jī)要充足電，不能因無電而影響通訊的暢通。

6、當(dāng)值人員可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房間可到總臺任選一間OK房作為值班經(jīng)理當(dāng)天的值班用房，以檢查客房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與服務(wù)。當(dāng)值人員取、交客房房卡為當(dāng)日晚上22:00～次日早上8:00，由總臺負(fù)責(zé)按時(shí)發(fā)放。

7、當(dāng)值人員有特殊情況不能在酒店值班的，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后，通知總辦調(diào)整。

8、巡視酒店各部門主要供作崗位的工作情況，視各部門工作特點(diǎn)而定。但當(dāng)值期間全面巡視酒店不得少于3次。

9、希望各值班經(jīng)理認(rèn)真遵守值班經(jīng)理職責(zé)，做好當(dāng)值期間的協(xié)調(diào)、視察工作，確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，原則上不允許外出。

10、次日在晨會上通報(bào)當(dāng)值情況。

11、晨會結(jié)束后將值班記錄日志交總辦；在公眾假日8:00后，值班記錄交下一班經(jīng)理。

四、記錄內(nèi)容：

1、第一部分：記錄酒店主要崗位的當(dāng)值人員：前廳部人員、客房當(dāng)值部人員、保安人員、餐飲部當(dāng)值人員。

2、第二部分：（1）記錄酒店當(dāng)天主要經(jīng)營活動情況；

（2）記錄酒店巡視情況，可根據(jù)值班經(jīng)理工作職責(zé)和程序記錄；

（3）記錄客房檢查情況；

（4）記錄熱水供應(yīng)溫度指標(biāo)等；

（5）記錄客人投訴和突發(fā)事件處理情況、建議和意見。

3、第三部分：簽名（包括日期）

附一：處理客人投訴的程序

1、對客人的投訴均要認(rèn)真內(nèi)心傾聽，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人道歉；

2、注意傾聽客人對酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人面做詳細(xì)記錄；

3、如客人情緒激動，要設(shè)法把客人請到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談；

4、在聽取客人意見時(shí)，要對客人表示同情。

5、要保持頭腦冷靜，弄清事情原委，迅速做出正確判斷。

6、與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人投訴的事情進(jìn)行處理，對一時(shí)不能解決的問題要向客人解釋清楚，并將要采取的措施告訴客人；

7、對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示報(bào)告，以得到指令，不能無把握、無根據(jù)的向客人作出承諾，妨礙事物的進(jìn)一步處理；

8、代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到酒店的誠意，需折扣，賠償?shù)忍崆半娫捳埵尽?/p>

9、將客人的意見通知有關(guān)部門并輸入客史檔案，以便客人下次來提供針對服務(wù)；

10、將客人的意見和處理經(jīng)過做好詳細(xì)的記錄，供總經(jīng)理查閱。

11.值班經(jīng)理不得隨意換班或替班，如需換班或替班，必須請示王總，王總允許后，方可換班或替班。

第三篇：酒店值班經(jīng)理職責(zé)

值班經(jīng)理職責(zé)

1、檢查當(dāng)班人員在崗在位情況；

2、檢查員工有無違章違紀(jì)現(xiàn)象，并及時(shí)處理；

3、查看動力設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)的運(yùn)行情況，有問題及時(shí)處理；

4、能源管理情況，督促現(xiàn)場整改；

5、清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門改進(jìn)；

6、有無賓客投訴或不滿，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題；

7、了解前臺開房、VIP客人接待和各部門經(jīng)營情況。迎送接待酒店VIP客人；

8、至少拜訪一位當(dāng)日在店內(nèi)消費(fèi)的會員卡賓客,并做好意見的記錄。

9、對客房進(jìn)行抽查，將情況記錄在值班本上；

10、值班經(jīng)理每天對酒店的巡視不得少于三次，最晚一次不得早于凌晨2：00點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)解決；

11、值班當(dāng)天不得離開酒店區(qū)域，值班房原則上在晚上12點(diǎn)以后到總臺酌情開啟，不得無 故關(guān)閉手機(jī)或小靈通；

12、督促檢查各營業(yè)點(diǎn)水、電、氣、門鎖等是否關(guān)閉、是否安全等；

13、檢查全店外環(huán)境狀況，如保安值班情況、霓虹燈、車輛停放是否安全等；

14、次日8點(diǎn)前巡視早餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；

15、認(rèn)真記錄值班情況，次日早會及時(shí)匯報(bào)；

16、次日早會后及時(shí)把值班記錄本和未解決的事宜交待給下一位值班經(jīng)理；

17、節(jié)假日按規(guī)定發(fā)送經(jīng)營數(shù)據(jù)和值班情況；

第四篇：酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

酒店值班經(jīng)理工作職責(zé)

一、酒店值班經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理處理當(dāng)日酒店的日常事務(wù)；

二、巡視各公共場所及各部門的工作情況和營業(yè)情況，不定時(shí)檢查員工遵守酒店規(guī)章制度及儀容儀表的情況，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵；

三、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，加強(qiáng)夜間巡視，特別是易發(fā)生災(zāi)情重要部位(如配電室、倉庫、機(jī)房、廚房等)的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理，并做好工作記錄，妥善處理酒店夜間發(fā)生的突發(fā)事件；

四、加強(qiáng)當(dāng)日酒店的安全管理工作，值班經(jīng)理并對酒店存在的消防設(shè)施故障和火災(zāi)隱患及時(shí)提交、督促相關(guān)部門處理，并記錄追蹤處理的結(jié)果；

五、做好值班交接班工作，值班經(jīng)理記錄本每日必須記錄當(dāng)天的值班情況，以便其及時(shí)請示、匯報(bào)工作；

六、詳細(xì)閱讀交接記錄本，對前班記錄本上批示之事項(xiàng)及時(shí)請總經(jīng)理審閱，并追蹤、督促落實(shí)情況，且詳細(xì)記錄追蹤處理結(jié)果；

七、遇到客人對酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；

八、若遇重大投訴，超出值班經(jīng)理處理權(quán)限的，當(dāng)日值班經(jīng)理必須及時(shí)請示副總經(jīng)理、總經(jīng)理或董事長。

第五篇：酒店行政值班經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限

行政值班經(jīng)理崗位職責(zé)及權(quán)限

職責(zé)：

1、值班期間，手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%，對講隨時(shí)保持通暢。

2、關(guān)注各部門經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。關(guān)注當(dāng)日預(yù)定及入住情況。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的各種問題。檢查安保亭、各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客投訴。遇到賓客對酒店投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯不做爭執(zhí)，并適時(shí)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店得到最大的保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)就的良好聲譽(yù)。凡100元人民幣以上，200元人民幣以下的免賠、罰款事件，行政總值班經(jīng)理可以直接做出決定。特殊原因不能做出決定的，請示總經(jīng)理。

6、主動收集至少三位賓客的意見，對賓客意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)，燈光

背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、MOD負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表、禮貌禮儀規(guī)范及工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

9、監(jiān)督各經(jīng)營點(diǎn)情況，收益情況。

五、權(quán)限：

1、MOD房價(jià)及茶餐廳折扣權(quán)限：

房間：門市價(jià)3.6折； 餐廳：門市價(jià)9折； 棋牌：門市價(jià)8.8折。

2、凡100元人民幣以上、200元人民幣以下的免賠、罰款事件，MOD可以直接做出決定。特殊原因不能做出決定的，請示總經(jīng)理。

3、可視情況贈送20元以內(nèi)的果盤。贈送果盤時(shí)需在茶餐廳簽署水果申請單，以備次日財(cái)務(wù)進(jìn)行審核。