第一篇：酒店值班經理管理制度

行政值班管理制度

1.值班經理工作制度

1.1 總經理負責值班經理的管理和控制。

1.2 值班經理當值期間行使對酒店的監督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負責值班經理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。

1.4 各部門經理負責落實值班經理所發現的不合格項以及提出的需要預防的措施。

1.5 行政人事部負責跟蹤落實.2.值班時間安排

2.1 周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.2.2 周日及節假日的值班時間為10：00至次日10：00

2.3 行政人事部負責“值班經理值班表”發放.值班經理根據值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。

3.值班內容

3.1 值班人員有各部門經理（助理）組成。

3.2 值班經理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查，發現不合格項及時指出，并責令在崗人員進行糾正。

3.3 發生重大問題或突發事件，應立即趕赴現場，判明情況，聯系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經理匯報。

3.4 認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務中所遇到的問題。

3.5 當值經理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時，須親臨大堂或餐廳監督接待工作。

3.6 值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經理。

3.7 抽查當天空房和維修房情況。

3.8 節假日期間，當值經理應將值班記錄交與下一值班經理，并對工作情況進行口頭交接。

3.9 值班經理在凌晨2點過夜審，并詢問調查同一級別酒店入住情況。

3.10 值班經理次日早晨10：00到總經理辦公室口頭回報值班情況。

3.11 值班經理開始值班時到消防監控室簽到。

4.值班經理權限

4.1 值班經理對當值期間的突發事件或臨時任務有權代表總經理發出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當值期間的賓客投訴，有權負責協調處理。

4.3 值班經理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門，各崗位進行全方位的質量檢查，督導，并提出糾正措施.4.4 值班經理需要調換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務員、保安，行政人事部負責協調落實.5.值班經理用房規定

5.1 值班經理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100％時，由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2 值班經理的用房時間為值班時間，當天晚上24點以后才可拿房入住，次日上午10點以前退房。

5.3 值班經理用房無故不得換房，應盡可能保持房間的整潔，節約使用房間內的易耗品。

6、值班經理處罰制度

值班經理按要求認真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節嚴重者給予行政處罰。

第二篇：酒店值班經理管理制度

湖南金牛酒店有限公司 法律法規與安全管理制度

值班經理管理制度

一、值班經理工作要求

1、工作時間為行政班工作制。

2、值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴守酒店規章制度。

3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

4、不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

5、當值權限參照財務部制定的《酒店內部管理權限表》之大堂副理權限執行。

6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務部總倉領取。

二、值班經理工作職責

1、主要工作職責：負責酒店范圍內的質檢工作，及協助前廳部經理處理各種事項。

2、到崗后應先與前臺取得聯系，應保證通訊暢通。

3、值班時，必須按要求巡視酒店各區域，不少于規定次數（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在工作手冊上。

4、協助處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據情況作出處理。處理投訴時謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，并把事情經過和處理結果記錄在工作手冊上。

5、值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在工作手冊上。

6、突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況加強巡視檢查，與保安人員聯合調查行為詭異的客人，切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火，確保酒店財產安全。湖南金牛酒店有限公司 法律法規與安全管理制度

8、檢查當班人員儀容儀表、禮貌禮節、出勤情況、勞動紀律、有聲服務等，對不規范行為予以指出并要求改正。

9、檢查辦公室、工作間、衛生間等區域是否有常流水、常明燈現象。檢查員工宿舍衛生及節約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，查看樓頂發光字、燈光、空調、背景音樂等是否按時開關，做好影響營業氣氛的各個環節的工作。

10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的交總經理江報值班情況，責成相關部門整改。

11、下班時，詳細寫好相關記錄，將值班記錄本交總經理閱看。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

湖南金牛酒店有限公司 二〇一三年元月二十八日

第三篇：酒店夜間值班經理管理制度

酒店夜間值班經理管理制度

為加強酒店事業部內部管理，明確值班經理的管理意識及工作職責，增強值班人員工作責任性，及時處理突發事件，結合本單位工作特點，特制訂本管理制度。

一、值班時間

周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。

二、值班安排

1、由質量管理部編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。參加值班人員：xxxx共9人。

2、除總經理批準同意，值班經理不得任意調換。

3、值班經理準點到前臺簽到、閱讀交班記錄。

4、值班經理在值班紀錄上將巡視情況、各種問題處理情況等如實記錄。

5、在不影響客房營業的情況下，在客房設立相對固定值班經理房，值班經理可于晚上10：00以后到前臺領取值班房鑰匙，在此之前不得提早進房。值班經理在房內休息時，不能飲用或使用房間的消費品。

6、值班經理的值班補貼為20元/人/晚。

三、值班紀律

1、遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位。

2、以身作則，當值期間嚴格遵守酒店各項規章制度，不得在當值時間搞任何娛樂活動。

3、忠于職守，值班期間對酒店事業部各營業場所、工作場所進行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時報告總經理。

四、值班內容

值班經理代理總經理，全權負責處理酒店事業部內經營管理中發生的一切問題，確保酒店事業部經營管理工作的正常進行。

1、突發事件處理。事發部門應第一時間通知值班經理，值班經理接到通知后必須在3分鐘內親自到場處理，跟進該事件的最終處理結果是否到位，并做好值班記錄。

2、賓客投訴處理。當值期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，盡量避免損失，并將處理結果做好記錄。

3、巡視檢查。對酒店事業部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調機房、煤氣房等重點部位加強巡視檢查，會同保安當值人員切實做好酒店事業部安全保衛工作，注意防火防盜工作；檢查當班員工勞動紀律、禮節禮貌等情況。

4、審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況。

5、填寫值班記錄，做好與部門的協調聯系 記錄當值期間處理的事件與問題，未盡事項及需與部門協調的事宜，記錄應簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務性工作也應在值班記錄中說明。

6、各值班經理每天的值班需打卡考勤，質量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統計值班經理的值班天數。

五、責任

1、對實發事件不及時處理，使事態擴大的，處罰50元/次。

2、未及時上交值班日記本及退房卡的，取消值班補貼。

3、當班時間未經請示外出，發生事件不能及時處理的，處罰30元/次。

4、如當天輪值人員未進行值班的，將按酒店相關管理規定進行考核，100元/ 次。

5、未按相關要求處理突發事件以及參與安檢，30元/項。

六、本制度自簽發日起執行

Xxx

2014年1月8日

第四篇：酒店總值班經理管理制度

酒店總值班經理管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

1、總辦主任

2、財務總監

3、餐飲經理

4、行政總廚

5、客房經理

6、前廳經理

7、工程經理

9、保安經理

10、營銷經理（暫不安排）

11、運營總監以及表現良好的有管理才能的領班。

每月月底，總經辦需將下月總值班經理排班表送達以下成員：

總經理、運營總監、總辦主任，餐飲經理、行政總廚、客房經理、前廳經理、保安經理、工程經理、總臺接待

三、總值班的時間/電話

24小時制 09：00am——次日09：00am 電話：***

四、總值班的匯報及交接規定

每天早上向辦公會匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日志”，交待需要跟辦的事項。

五、總值班崗位職責及標準

1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況。（1）酒店客房今日出租率

（2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排（3）今日在店的團隊、會議信息（4）今日重要宴會信息

（5）今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

２、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。

３、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

４、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產安全。５、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區域（各部內務、各種設備間、員工餐廳等）及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

８、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

９、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

１０、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

１１、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規范進行監督落實。

六、總值班經理權限：

１、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

２、有權協調各部門之間的關系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

３、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

４、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。５、用餐：員工餐、客用早餐（最早客餐前抵達餐廳，檢查試用早餐出品）６、用房：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）7，補休；在不影響酒店和部門工作情況下，次日補休半天

七、總值班的工作流程及標準 A值班經理檢查安排

9:00pm--16:30pm 了解當日信息；

16：30pm—17：30pm 檢查當日信息中工作準備情況；17：30pm—20：30pm 服B.務質量檢查

20：30pm—22：00pm 安全檢查

22：00pm—次日09：00am 夜間檢查情況，部門專項工作督導，協調，協助；全天

C.工作流程： 9:00pm--16:30pm １、當日總值經理于晨會結束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當日總值報告信息欄項目，了解當天店內的重要信息。了解如下信息： 了解當日VIP客人信息

了解當日TOP VIP（A級VIP）日程安排 了解當日重要的宴請信息

了解當日團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排

了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣 當日重大維修項目

根據排班表檢查員工到崗情況。

告知總機，當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼 16：30pm ——17：30pm 根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺營業崗點進行服務質量檢查，檢查中班員工到崗情況。

八、大廳公共區域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

4、花盆內是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

7、電梯轎箱內地毯及四周衛生是否清潔

8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛生是否達標

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規范、無誤

12、告示牌是否撤除及時

九、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結帳需等候多長時間。

11、客人如何評價用餐。

12、客人離開餐廳時，服務員是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）餐飲預訂

1、是否三聲鈴響內接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼客戶。

3、是否仔細聆聽客戶的預訂要求。

4、是否主動向客戶推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問客戶的姓名。

6、是否詢問客戶的特殊要求。

7、是否向客戶轉述預訂情況。

8、是否向客戶致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛生是否符合規定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。

十、A、前廳服務

1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

2、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

3、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

4、是否了解當日客情

5、背景音樂播放時間：通知工程部

6、各營業點與營業時間同步

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時開關。

8、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

9、告示牌上張貼的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示于眾

10、停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

11、停車場車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現場指揮，大型接待時保安部經理在現場。重要賓客有預留車位

12、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

13、所有燈光（大堂、1F-7F區域燈光）、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調 B 結帳高峰時在各收銀點巡視

1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。

2、收銀員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時有警示牌；

4、設備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交前廳部保管。

7、燈光管制：大廳燈光要求關閉時間為：

夏季燈光時間：20：00——23：30

冬 季關燈時間：19：00——23:30

8、建筑外的景觀燈時間8:00——22： 30關閉，并需檢查燈的完好情況

1、不定時檢查夜班人員是否脫崗，是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

十一、辦公區域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。

餐飲部、財務部、行政部、是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區域內抽煙。

4、是否在辦公區域內吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規定。

十二、客房部；

1、檢查房間水溫、空調溫度。

2、檢查房間設備的完好有效。

3、檢查房間衛生狀況是否良好，有無蚊子、蒼蠅。

員工設備:

十三、員工食堂、宿舍

（一）職工食堂

1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準時出菜（二）員工宿舍

床鋪整齊、衛生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（三）員工洗手間

衛生間衛生用紙有無亂扔，無積壓垃圾

第五篇：酒店夜間值班經理管理制度（xiexiebang推薦）

酒店夜間值班經理管理制度

酒店夜間值班經理管理制度：

1、當天晚上18點至次日8:00點，值班經理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時報當日值班經理。

2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理。

3、值班經理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

4、值班經理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時，需經上級批準;否則扣50分。

5、值班經理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理;否則雙方扣20分。

6、值班經理在巡視各個區域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過這些區域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)

7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火防盜工作。

8、值班經理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門按酒店的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況(按時開關燈及其它設備)，對不規范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班本上。

9、值班經理須協助各部門當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以內的免賠，罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店出現的問題值班經理負主要責任。

11、值班經理房指定為維修房，當房間入住75間以上時，當日不再開經理房，經理在當晚22：00以后方可領取鑰匙，次日9時前必須退房。

12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。