第一篇：值班經(jīng)理管理制度[本站推薦]

值班經(jīng)理管理制度（試行）

1.0目的

協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)員工和業(yè)主（客戶）反映的問(wèn)題，做好值班記錄及進(jìn)行解答工作，指導(dǎo)和組織員工對(duì)反映（匯報(bào)）的問(wèn)題進(jìn)行有效處理，暢通客戶反映問(wèn)題或?qū)で髱椭溃箍蛻艉蛦T工所提問(wèn)題能得到及時(shí)、有效的解決，預(yù)防項(xiàng)目突發(fā)事件的發(fā)生和處置，促使做好項(xiàng)目服務(wù)和管理工作。

2.0適用范圍

云山外管理處

3.0職責(zé)

3.1 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對(duì)制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

3.2 值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級(jí)以上人員當(dāng)任，當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。

3.3 當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時(shí)手機(jī)開(kāi)機(jī)和通暢，及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主、客戶、員工的來(lái)電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等電話，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。

3.4 將來(lái)電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。3.5 值班經(jīng)理作為受理來(lái)電內(nèi)容的首問(wèn)責(zé)任人，必須對(duì)來(lái)電、來(lái)訪內(nèi)容和員工反映的問(wèn)題跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來(lái)電、來(lái)訪所提問(wèn)題得到解決。

3.6 項(xiàng)目人力專員負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理審批執(zhí)行，報(bào)公司人事行政部備案。

3.7 履行管理處經(jīng)理授權(quán)對(duì)管理處全面負(fù)責(zé)的職責(zé) 3.9 熟悉、掌握所管轄物業(yè)的管理動(dòng)態(tài)情況。

3.10 檢查各崗位的工作情況，及時(shí)指正存在的問(wèn)題，確保值班期間的服務(wù)品質(zhì)。3.11 接等并處理客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系投訴。

3.12 處置重大、突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3.13 項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人上班后及時(shí)掌握值班期間的來(lái)電和首問(wèn)責(zé)任人跟進(jìn)處理情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。

4、值班人員禮儀規(guī)范 4.1接聽(tīng)電話的四個(gè)基本原則： 4.1.1電話鈴響三聲之內(nèi)接起。

4.1.2電話接聽(tīng)前準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄。

4.1.3確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、對(duì)方電話和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。4.1.4告之對(duì)方自己的姓名。4.2接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程

拿起話筒—“您好！XX物業(yè)，XXX（如業(yè)主一時(shí)沒(méi)有說(shuō)話，可說(shuō)“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”——對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。4.3值班人員處理業(yè)主（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則

4.3.1處理業(yè)主（客戶、員工）電話咨詢時(shí)，禮貌、正確告知相關(guān)內(nèi)容、信息或電話。

4.3.2如不能立即答復(fù)的，須記錄業(yè)主（客戶、員工）的聯(lián)系方式，給予明確回復(fù)時(shí)間，并立即通過(guò)電話了解相關(guān)內(nèi)容或信息后，給予答復(fù)。

4.3.3處理業(yè)主（客戶、員工）投訴時(shí)，應(yīng)做好來(lái)訪、來(lái)電的投訴接待和記錄工作，并給予協(xié)調(diào)、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。4.3.4接待投訴時(shí)，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報(bào)管理處經(jīng)理和公司值班總負(fù)責(zé)人：

? 涉及媒體機(jī)構(gòu)的投訴。? 可能引發(fā)的法律訴訟

? 財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)500元以上的投訴 ? 存在人員傷亡的事故

? 火警、匪警事件，突發(fā)性停水、停電及電梯關(guān)人或停止運(yùn)行超4小時(shí)的故障。? 3人以上的集體投訴 ? 3次以上的重復(fù)投訴

? 媒體（電視、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)站等）采訴、報(bào)道 ? 其它后果較嚴(yán)重，影響較大的投訴事件。

5、支持文件 《值班記錄表》

值班記錄表.doc

第二篇：值班經(jīng)理管理制度

值班管理制度

1.每日值班人員必須按照《管理人員值班表》安排，做好每日值班工作。

2.每日值班時(shí)間為中午12：00—14：00，下午18：00至營(yíng)業(yè)結(jié)束。值班人員在值班時(shí)間內(nèi)行使總經(jīng)理委托的權(quán)利，切實(shí)負(fù)責(zé) 維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序。

3.值班人員在值班時(shí)間內(nèi)，無(wú)特殊情況不得在辦公室逗留，必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決賣場(chǎng)內(nèi)的一切事務(wù)。

4.值班人員在值班時(shí)應(yīng)及時(shí)解決顧客投訴、售后、及突發(fā)事件。因特殊原因不能及時(shí)解決的投訴或售后，應(yīng)詳細(xì)做好登記，以便后期跟蹤服務(wù)。

5.值班人員在值班時(shí)間內(nèi)及時(shí)檢查員工在崗情況，切實(shí)抓好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律，作好獎(jiǎng)罰處理，檢查和維護(hù)好場(chǎng)內(nèi)的電源、電梯、消防等一切設(shè)施的正常運(yùn)行。做好防火、防盜、防事故。維護(hù)良好的營(yíng)業(yè)秩序。

6.值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后的送賓、退場(chǎng)工作，并指導(dǎo)夜間值班保安做好清場(chǎng)工作。

7.值班人員在值班期間必須堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，遇到重大問(wèn)題，應(yīng)在第一時(shí)間向總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)處理。

8.值班人員在值班期間遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向其部門經(jīng)理取得聯(lián)系，聽(tīng)取意見(jiàn)，及時(shí)解決處理，避免事故的發(fā)生。

9.值班人員如有特殊情況離店時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，須交由另外一人接替值班。

10.值班人員在崗時(shí)必須保持通訊暢通，其他非值班人員在營(yíng)業(yè)結(jié)束之前必須保持通訊暢通。

11.嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，認(rèn)真填寫值班紀(jì)錄，及時(shí)反饋值班意見(jiàn)。

12.賣場(chǎng)部負(fù)責(zé)值班人員的排班情況，負(fù)責(zé)交接手續(xù)，反饋落實(shí)值班紀(jì)錄，并于每日早班前將日紀(jì)錄呈于總經(jīng)理審閱。

第三篇：值班經(jīng)理管理制度

值班經(jīng)理管理制度

一、原則

為了完善酒店籌備期間的管理，規(guī)范值班經(jīng)理職責(zé)，確保籌備期間的紀(jì)律、安全、防火、防盜工作，特制訂本制度

二、適用范圍

凡在酒店施工區(qū)域工作的所有人

三、值班經(jīng)理管理制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、值班經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。建立值班經(jīng)理巡查交接本。值班經(jīng)理代表總經(jīng)理級(jí)管理，執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利，負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)天工作執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)當(dāng)日的工作負(fù)責(zé)。值班經(jīng)理排班的任何變動(dòng)（如：調(diào)休、請(qǐng)假、換班）必須在當(dāng)日下午16:00之前以書面的形式上交總經(jīng)理審批。若值班經(jīng)理在排班當(dāng)日不能履行職責(zé)的（特殊情況），其必須尋找替班人員，并以書面的形式16:00之前交總經(jīng)理審批。保持良好的形象及可見(jiàn)度讓大家感覺(jué)值班經(jīng)理的存在。值班人員要保證值班期間通訊暢通。檢查各樓層的水電、門窗是否關(guān)閉。負(fù)責(zé)晚上材料的驗(yàn)收、點(diǎn)數(shù)、質(zhì)量監(jiān)督并做好登記。負(fù)責(zé)監(jiān)督夜班安保人員的工作紀(jì)律、職責(zé)。負(fù)責(zé)消防安全的巡查工作，并做好登記。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)、紀(jì)律、出勤，對(duì)違反管理規(guī)定的有特權(quán)按制度予以處理。加強(qiáng)工地夜間防火、防盜和消防安全預(yù)防工作，消除各種隱患。有較大突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào)，重大事情要第一時(shí)間通知總經(jīng)理。值班經(jīng)理要及時(shí)協(xié)調(diào)當(dāng)班期間發(fā)生的各類問(wèn)題，負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題的妥善處

理，維護(hù)公司的利益不受損害。

負(fù)責(zé)每天工地的清潔衛(wèi)生的檢查。

中午下班期間要負(fù)責(zé)各樓層的安全、消防、施工情況監(jiān)督檢查。16、17、備注：值班人員要做好自己的本職工作，堅(jiān)守崗位，不得玩忽職守，不得擅離崗位，如有違反以上管理規(guī)定處以200元—500元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者可直接開(kāi)除。

上海·百樂(lè)會(huì)館籌建辦2011-9-19

第四篇：值班經(jīng)理管理制度

OEC值班經(jīng)理工作職責(zé)管理制度

1.值班經(jīng)理工作制度

1.1 督查考核辦公室負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對(duì)公司制度、流程、部門日常工作的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并每天在《OEC值班經(jīng)理工作考核記錄表》上對(duì)部門負(fù)責(zé)人的日常工作情況進(jìn)行考核。

1.3 值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將其所反映的當(dāng)時(shí)未解決的情況，通過(guò)《部門反饋情況表》傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。

1.4 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及提出的需要預(yù)防的措施。1.5 督查辦負(fù)責(zé)對(duì)每周《OEC值班經(jīng)理工作考核記錄表》和《部門反饋情況表》進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)。

1.6 值班經(jīng)理每周將匯總情況上報(bào)監(jiān)督考核辦公室，經(jīng)審核后傳遞給各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)整改重點(diǎn)的工作。2.值班時(shí)間安排

2.1 周一至周日的值班時(shí)間為上班前至下班后半小時(shí)，值班人員必須提前到崗，做好交接工作；

2.2 督查辦負(fù)責(zé)“OEC值班經(jīng)理值班表”編制和發(fā)放。值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班提前一天送督查辦，由監(jiān)督考核辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，且輪值期間值班經(jīng)理沒(méi)有特殊情況不得請(qǐng)假。3.值班內(nèi)容

3.1 值班人員由各部門經(jīng)理以上管理人員組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時(shí)地對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行情況、勞動(dòng)紀(jì)律、6S檢查、OEC管理的實(shí)施等情況進(jìn)行檢查考核，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)指出，并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正，并跟蹤整改結(jié)果。

3.3 發(fā)生重大問(wèn)題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時(shí)向生產(chǎn)廠長(zhǎng)匯報(bào)。

3.4 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，為管理人員績(jī)效考核提供依據(jù)，相關(guān)考核數(shù)據(jù)評(píng)定后交督查辦公室匯總。

3.5 交班時(shí)應(yīng)把值班情況、值班記錄等詳細(xì)向接班人員移交清楚，并在周例會(huì)作督查考核評(píng)述。

4、值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權(quán)代表生產(chǎn)廠長(zhǎng)發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對(duì)當(dāng)值期間的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班時(shí)，必須按6S管理和OEC管理法的要求巡視公司各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按公司的規(guī)章制度和操作規(guī)程工作，對(duì)違反以上規(guī)定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

5、值班經(jīng)理獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)勵(lì)：

5.1 值班經(jīng)理在當(dāng)值期間及時(shí)處理突發(fā)事件成績(jī)突出的；

5.2 值班經(jīng)理在當(dāng)值期間及時(shí)糾正違章作業(yè)10次以上，并能持續(xù)改善的；每超出一次獎(jiǎng)10元

5.3 值班經(jīng)理在當(dāng)值期間及時(shí)處理糾正事件超20次以上，并獲得優(yōu)良成果的；每超出一次獎(jiǎng)20元。處罰：

5.4 值班經(jīng)理未按要求認(rèn)真如真實(shí)填寫報(bào)表，制造虛假現(xiàn)象處罰50元／次，造成嚴(yán)重后果的處以行政處分。

5.5 值班經(jīng)理必須在值班后二天內(nèi)將報(bào)表上報(bào)督查辦，延時(shí)扣20元／天／人。5.6 輪值期間值班經(jīng)理沒(méi)有特殊情況不得請(qǐng)假，借故無(wú)輪值扣除當(dāng)月1/2績(jī)效獎(jiǎng)金，一年內(nèi)發(fā)生二次取消全年1/2未分配獎(jiǎng)金。

5.7 督查辦未按規(guī)定時(shí)間內(nèi)統(tǒng)計(jì)上報(bào)，延時(shí)扣30元／天。

以下內(nèi)容由值班經(jīng)理（含楚軍治）填寫：

1、值班經(jīng)理制度你做幾件，有哪些沒(méi)做？為什么？

2、你對(duì)值班經(jīng)理制度有哪些意見(jiàn)或建議？（特別是獎(jiǎng)懲方面，具體到金額）。

3、要求在10月22日之前完成，并上報(bào)至考核辦匯總。

第五篇：值班經(jīng)理管理制度

無(wú)錫空港物流有限公司 值班經(jīng)理管理制度

第一條 為加強(qiáng)物流值班管理，切實(shí)做好物流公司范圍內(nèi)各項(xiàng)安全保障工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，提高機(jī)場(chǎng)貨站的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條 值班經(jīng)理工作職責(zé)：

1、在值班期間代表物流領(lǐng)導(dǎo)行使職權(quán)，遇突發(fā)事件、緊急情況按應(yīng)急程序進(jìn)行匯報(bào)和處理；

2、及時(shí)向機(jī)場(chǎng)一號(hào)和物流領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)上級(jí)指示和緊急通知；

3、檢查或抽查各崗位人員工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向員工所在部門反映并處理。如遇重要問(wèn)題立即向物流領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4、負(fù)責(zé)對(duì)物流公司重點(diǎn)部位的巡視；

5、負(fù)責(zé)接聽(tīng)物流值班經(jīng)理電話189×××××，保持信息暢通；

6、實(shí)時(shí)了解值班當(dāng)天航班動(dòng)態(tài)和其他相關(guān)情況，同時(shí)做好《值班經(jīng)理日志》登記及交接工作；

7、按時(shí)參加次日09：00的機(jī)場(chǎng)公司講評(píng)會(huì)，做好會(huì)議記錄，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)議精神；

8、負(fù)責(zé)處理當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。第三條 值班管理：

1.值班時(shí)間：06：00—次日06：00（24小時(shí)）。

2．物流值班經(jīng)理一般由保障部門科室負(fù)責(zé)人及以上管理干部擔(dān)任。

3、值班經(jīng)理每月的值班表由內(nèi)場(chǎng)保障部統(tǒng)一編排，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。當(dāng)月最后一周公布次月的值班表。

4．值班經(jīng)理應(yīng)遵守值班紀(jì)律，按時(shí)交接班。因病或其他原因當(dāng)日不能值班的，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并與其他值班經(jīng)理調(diào)班。

5.值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，中途不得隨意外出，用餐時(shí)不得 飲酒。第四條 考核

值班經(jīng)理值班當(dāng)日未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，隨意離開(kāi)工作崗位，未造成后果的，扣除當(dāng)月考核10分；造成后果的，扣除當(dāng)月考核20分；對(duì)不正常情況瞞報(bào)漏報(bào)、或不按程序進(jìn)行請(qǐng)示匯報(bào)、處置不當(dāng)給公司造成損失的，扣除當(dāng)月考核分50分，并給予通報(bào)批評(píng)。第五條 待遇

1、值班經(jīng)理值班次日可安排調(diào)休一天。

2、值班經(jīng)理享受相應(yīng)值班津貼，在年終時(shí)發(fā)放。第六條 本制度自發(fā)布之日起施行。

二〇一二年七月六日