第一篇：值班經(jīng)理

從被管理到管理，從沒有權(quán)利到擁有一定的權(quán)利，是一個人聰明才智的體現(xiàn)，這也說明不是所有的人都會有這樣的機會，或者都能成為領導者。擁有了地位和權(quán)力并不能說明這個被提拔的員工領導水平，他需要在領導崗位上不斷學習、磨練、經(jīng)受挫折、獲取經(jīng)驗，從而不斷升華，逐步成為高水平的領導者。網(wǎng)吧是一個天天與眾多顧客打交道的文化企業(yè)，他的管理對象就是員工、設備、營銷、對外形象和安全衛(wèi)生環(huán)境。作為網(wǎng)吧值班經(jīng)理，首先每天都要與比自己文化水平高的顧客打交道，要管理好你的員工按照總經(jīng)理的部署，用周到，熱忱的服務，精彩完美的完成接待顧客的全天工作。這就要求值班經(jīng)理時刻保持清醒頭腦，正確發(fā)揮引領作用，精心組織和指揮，在現(xiàn)實的工作中體現(xiàn)一個值班經(jīng)理合格的領導能力。為此，針對網(wǎng)吧管理，本人采取通俗的方式，向您們講解有關做好值班經(jīng)理的領導知識，以此提高你們的領導水平。第一講理解職務職能職責，找準自己的位置

一、準確定位值班經(jīng)理的領導角色 領導角色，就是指領導者在領導活動中，按照所處的領導地位、身份相一致的權(quán)利規(guī)范和行為模式要求，扮演著的特定的人物角色。也就是說，領導角色要求值班經(jīng)理應該成為一個什么樣的人。值班經(jīng)理要認清自己的角色性質(zhì)，做到準確定位，避免角色錯位，從而實施正確的領導方法，提高領導藝術和工作成效。值班經(jīng)理在網(wǎng)吧的設置，具有副經(jīng)理的職能，又有單獨帶領一支團隊的職責。從整個網(wǎng)吧來說，值班經(jīng)理是總經(jīng)理的助手，承擔著由總經(jīng)理賦予的整個網(wǎng)吧的分管工作，這時值班經(jīng)理處在總經(jīng)理之下，全體員工之上，可稱為網(wǎng)吧的二號管理者。從帶領團隊來說，值班經(jīng)理要帶領一支員工隊伍對現(xiàn)場進行管理，這是的值班經(jīng)理又是獨立的指揮者，是這個班次的最高領導，也可說是一把手。從而可以看出，值班經(jīng)理的肩上肩負著網(wǎng)吧的重要使命，你的一舉一動都將影響著全體員工。由于地位決定權(quán)利，權(quán)利賦予職責。值班經(jīng)理要正確履行職責，就必須實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變：一是由“運動員”向“教練員”轉(zhuǎn)變，運動員就要靠自己的每一個動作來實現(xiàn)賽事，值班經(jīng)理不能事必躬親，什么事情都是自己去干，對誰也不放心，這就是典型的運動員領導方式。值班經(jīng)理要做教練員，要教會你的員工如何去干，怎樣干好，然后由原工去干。教練員的責任是教，值班經(jīng)理的責任就是組織、指揮員工去實現(xiàn)目標任務。二是由“領頭羊”向“牧羊人”的轉(zhuǎn)變。領頭羊只能在前面起帶頭作用，至于后面的羊愿意不愿意跟他走，他就無能為力。而牧羊人身處羊群之外，能夠全面觀察羊群動向，有效地掌控整個羊群隊伍的行動，能擔當起領導的責任，其作用是巨大的。值班經(jīng)理不能只起帶頭作用，要綜觀全局，洞察員工動向，及時組織指揮員工為實現(xiàn)網(wǎng)吧目標去拼殺。，位界定權(quán)利手值班經(jīng)理是支團隊

二、找準副經(jīng)理的領導位置 位置是一門學問。浩瀚宇宙，無數(shù)星體，各有各的位置，各行各的軌道，雖然不時有顆流星劃過，偶爾有陣流星雨降臨，但總體講運行非常有序。大千世界，蕓蕓眾生，同樣各有各的位置，各干各的事情，雖然不時有些摩擦，偶爾出現(xiàn)一些糾紛，但總體而言，工作、生活都很有序。領導階層有著嚴格的分工，各自行事的權(quán)利不同，地位也不同。值班經(jīng)理在網(wǎng)吧從整體方面看，是總經(jīng)理的助手，是按照總經(jīng)理給予的分工，分管某些方面工作，在全力方面僅小于總經(jīng)理，是網(wǎng)吧的二三把手。因此，值班經(jīng)理就要從網(wǎng)吧的整體利益考慮，全面的思考、洞察、安排你所分管的工作，使其融入網(wǎng)吧的宏觀管理當中。從值班經(jīng)理單獨帶班方面看，你有單獨帶領一支團隊，由你全權(quán)負責組織和指揮，這時的值班經(jīng)理又是處在班次的最高領導地位。無論是從整體方面還是從帶班方面，值班經(jīng)理在網(wǎng)吧的管理當中，都處于關鍵地位。既然總經(jīng)理賦予了你的權(quán)利和地位，你就要充分認識和理解在權(quán)利和地位之下，你所擔負的職責，給自己定好位置，學會換位思考，盡量避免越位、錯位、缺位的現(xiàn)象發(fā)生。所謂定位，就是你應該做的事情。網(wǎng)吧值班經(jīng)理歸結(jié)起來應做好四件事情：一是誠實、堅決、有效地落實總經(jīng)理下達的一切任務，及時反映在貫徹中存在的問題，做到不虛報、不漏報，同時還要及時收集員工的意見和建議，促進總經(jīng)理不斷改進網(wǎng)吧的整體管理水平。二是扎實有效地用好人。圍繞網(wǎng)吧董事會和總經(jīng)理關于網(wǎng)吧的經(jīng)營方針，從培養(yǎng)人入手，不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘優(yōu)秀員工。在日常工作中，對員工既要嚴管，又要關懷，發(fā)現(xiàn)員工問題時，不要頭腦發(fā)熱，要全面分析這個員工的具體表現(xiàn)，在履行獎懲時一定要具體問題分別對待。這里不是教你不公平，而是要你分析這個員工出問題的內(nèi)在原因，也就是說，這個員工是有無動機的問題。三是理解制度和嚴格執(zhí)行制度。作為值班經(jīng)理必須真正認識：“沒有規(guī)矩就沒有方圓一切的經(jīng)理發(fā)生的。鍵地位管理當中，面看經(jīng)理管理當中”的道理，認真研究和理解網(wǎng)吧所規(guī)定的一切規(guī)章制度，并且能夠熟記于心，科學運用。在執(zhí)行制度中，值班經(jīng)理一定要按工作程序去做，并且不斷完善。做好巡查、記錄、開罰單等只是工作的表象，關鍵的問題一定要做到“獎”能起到促進作用，“罰”要起到教育作用。四是理好財。網(wǎng)吧的投資者將所有資產(chǎn)交給了你，哪怕是一顆螺絲釘都是投資者的財產(chǎn)，作為值班經(jīng)理每時每刻都要注重財產(chǎn)的管理，努力做到設備、配件、工具及其配套財產(chǎn)的安全無損。所謂換位，就是你在思想上和總經(jīng)理或老板進行換位，讓你自己扎實地通過換位，假若你是總經(jīng)理給怎么辦？你是老板該怎么辦？通過換位，達到對上司的理解。俗話說：“理解萬歲”也就是這個意思。所謂越位，就是你不去考慮自己份內(nèi)的事，而是去管你不該管的事情。比如兩個值班經(jīng)理，總經(jīng)理對你們的工作有明確的分工，你卻不顧你自己的工作，卻去干涉另一位值班經(jīng)理的工作，給另一位值班經(jīng)理帶來不必要的工作麻煩，這就是越位。錯位的問題更多，也就是說，你自己出現(xiàn)思考錯位，不從大局出發(fā)，轉(zhuǎn)鉆牛角尖；另一方面，你干了不屬于你的工作，打亂了管理程序。我在這里隆重的提醒各位值班經(jīng)理，員工的錯誤丟工作、丟錢；領導錯了丟職是小事，弄不好就會丟掉前途、丟掉性命！！、件做到理理絲釘“到要問題只是單善度中能夠制度源理無動機

三、清楚值班經(jīng)理的領導職責 領導職責是由領導職務的高低決定的，當一個人一旦有了職務，他就有了相應的職責。網(wǎng)吧值班經(jīng)理就是要按照《值班經(jīng)理職責》規(guī)定，正確的行使自己的權(quán)利。同時還要按照《值班經(jīng)理工作程序》嚴格約束自己，正確的做事。值班經(jīng)理如果不清楚自己的職責，不全找工作程序辦事，一天上班下班，糊糊涂涂，昏昏然然，頭冷治頭，腳涼治腳，總經(jīng)理指令一件做一件，自己發(fā)現(xiàn)一件就盲目處理，整個工作沒范圍，沒頭緒，這樣的值班經(jīng)理要不得，他會將一個管理有序的網(wǎng)吧帶向倒閉。他就有了

四、提升值班經(jīng)理的決斷能力 領導工作實際上是一種創(chuàng)造性活動，身出瞬息萬變的信息時代，面對錯綜復雜的客觀環(huán)境，針對參雜不齊的被管理者，計劃往往趕不上變化。這就要求領導者一定要適應客觀環(huán)境，審時度勢，捕捉時機，隨時應變，而不能循規(guī)蹈矩。否則就會陷入被動，影響企業(yè)整體利益的發(fā)展。怎樣才能使值班經(jīng)理保持旺盛的決斷能力？這就要求值班經(jīng)理面對紛紜多變的客觀環(huán)境，要有清醒的頭腦，要在正確分析形勢、在把握事物發(fā)展方向的前提下，善于權(quán)衡利弊，及時果斷進行決策。在這個過程中，最為重要的就是放棄已擁有的成績、優(yōu)勢，用科學的觀點準確地判斷，實事求是的進行決策。在決策過程中一是審時度勢。要有進有退，進退有序，有所不為才能有所為，該說不字就說不。二是要集思廣益。不僅要聽取下面的意見，還要學會準確鑒別下屬提的意見。這里的鑒別特別重要，如果什么意見都聽，聽了都改，企業(yè)就不成為企業(yè)，管理就會亂了套。三是特立獨行。要學會自己當家，自己說了算。只要你認為是正確的，就要堅持到底，不能半途而廢。決定了就要執(zhí)行落實，并通過監(jiān)督檢查檢驗落實結(jié)果。四是養(yǎng)成良好的資料收集習慣，綜觀全局，廣泛收集資料，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，歸納問題，從中找出解決問題的辦法。一個不會記錄的領導，很難做到精心組織和指揮團隊。思考題：

1、你是一個什么樣的領導？

2、你的職務與職責是什么？

3、值班經(jīng)理應該怎樣工作？

4、值班經(jīng)理應該如何決斷？

第二篇：值班經(jīng)理

目前，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店異軍突起，發(fā)展勢頭猛勁，如何在酒店大軍中占據(jù)一席之地，成為眾多酒店從業(yè)者關注關心的問題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來越多的投資商將目光定格在了經(jīng)濟連鎖酒店上，但是，如何規(guī)范酒店的服務標準，最強的加大公司最直接的領導力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標，而店內(nèi)基礎管理則決定著我們的團隊能夠走多遠！作為一名值班經(jīng)理，以下是我本人對本崗位職責的粗淺看法：

1、要有合格的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德

第一要擺正好自己的心態(tài)，其實值班經(jīng)理在最初意義上是一名高級服務員，要什么都會做，要熟練的掌握各個崗位的技能要求，但是任何一名值班經(jīng)理又同時都是一名管理者，說服力和信服度是一名合格的值班經(jīng)理必備的工作能力之一，這一點又要求我們必須具備比其它服務員更高層次的服務意識和責任感，所以個人專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)道德的修養(yǎng)歸到底就是自身建設與企業(yè)文化的融合。

2、要有合作的團隊意識

“眾人劃漿開大船”一個的力量是有限的，團隊的力量才是最大的。一名合格的值班經(jīng)理，首先會明白部門員工的品性和個性，在不同的時間用不同的方式激發(fā)員工的潛能，創(chuàng)造一個和諧的工作氛圍。關注員工的情緒波動，更好的向店長店助提供準確的信息在合適的時間合適的地點安排合適的工作。比如前臺員工可能更關注個人前景，而客房員工可能更關注福利待迂，在工作中加強與員工的情感交流！

3、要有專業(yè)的知識技能加強各個部門的質(zhì)量管理 一個酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是酒店的生命線，其實質(zhì)量就是通過提供的產(chǎn)品和服務不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時又使企業(yè)獲得利益和持續(xù)發(fā)展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個長期的課題，每一個酒店都會經(jīng)歷初期簽協(xié)議發(fā)單片的過程，而后期的協(xié)議維護和銷售范圍的擴大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長期堅持，反復回訪。另外要讓全員營銷的理念深入每個員工的內(nèi)心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養(yǎng)每位員工在每個工作崗位上介紹本酒店的產(chǎn)品，并有義務參加酒店的每項銷售活動。值班經(jīng)理又是銷售中的中堅力量，所以身先士卒無疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學習的知識型頭腦

知識型頭腦是跟隨企業(yè)在這個多元化新形勢下發(fā)展的前提和根本，一個企業(yè)也是一樣，必須在未來發(fā)展的道路上學習新的知識和技術，21世紀的酒店必將是個科技型的酒店，發(fā)展型的酒店，知識學習型的酒店。

如家值班經(jīng)理：

1、要熟悉如家所有的標準

2、前臺服務員的全部工作內(nèi)容

3、店長、店長助理不在時，負責酒店運行管理

4、客房主管不在時，行使客房主管職責。

5、檢查員工日常工作中是否達到酒店標準要求。

6、控制房態(tài)，達到收益最大化。

7、處理現(xiàn)場危機事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見和建議。

10、檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作

11、財產(chǎn)管理和客用品管理

12、按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

13、負責夜間審核

沒出事的時候應該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時候一定要相信專業(yè) 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個部門都有自己的專業(yè)人才 你所要做的是維持這些部門正常工作

酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應被授予總經(jīng)理處理日常工作的權(quán)限，但不是總經(jīng)理的全部權(quán)限，如經(jīng)營決策權(quán)、干部任免權(quán)等不發(fā)球值班經(jīng)理的權(quán)限，這點必須予以明確。當好酒店值班經(jīng)理，應注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯(lián)絡溝通

值班經(jīng)理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準備工作中，應了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。

當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；

當值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經(jīng)驗的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經(jīng)理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯(lián)系

值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應做到“隨時”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業(yè)情況

營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時應向總服務臺和前臺等有關崗位了解營業(yè)情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經(jīng)理應到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動性。

值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否大。

按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經(jīng)常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用

如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。

值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。

七、不斷學習，提高應變能力

值班經(jīng)理應注意學習別人的好經(jīng)驗，好做法，并注意總結(jié)自己工作實踐中的經(jīng)驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。

酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調(diào)配力量能力、組織實施能力全成的，這

種應變能力的基礎是酒店業(yè)務知識、自然科學常識和工作經(jīng)驗的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經(jīng)理記錄和交班工作

值班經(jīng)理在值班結(jié)束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當

時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結(jié)果，認真聽取領導對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經(jīng)理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業(yè)務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。酒店值班經(jīng)理職責職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT?MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級的負責人。記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當天空房及待修房情況。與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改進及提高前堂房務之水準及效果。處理屬下員工之紀律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓屬下員工。確保客房資料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。酒店前臺接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當天預離

I）J店客人，并知會收銀員）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總

機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時間是否已通知總機K）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補開G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時

J整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經(jīng)理崗位職間是否已通知總機）責1．?? 負責當日樓面人力安排和調(diào)配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負責本部門設備保養(yǎng)；3．?? 主持部門主管例會，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務；4．?? 監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全；5．?? 負責樓層的服務水準、衛(wèi)生質(zhì)量；6．?? 定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業(yè)務水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經(jīng)理崗位職責職責概述、目標: 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定,根據(jù)酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：1.人事1)確保部門培訓計劃并成功的實施；.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；3)堅持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、工手冊上列出的規(guī)章制度；人際關系以及團隊合作精神；6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問題；8)參加必要的會議及培訓；2.產(chǎn)品及服務質(zhì)量1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準

3)迎接并護送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂設施的發(fā)放。以最快的速度辦理入住。按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規(guī)定的贈送物品已送到。5)夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責檢查營業(yè)部門的安全檢查工作；6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情；7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理； 9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)；10)與財務部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。3.財務1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執(zhí)行；.2)了解酒店的財務目標，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；3)通過生產(chǎn)管理，確保通過有效的房間數(shù)目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財務目標；5)在當夜班時打印相關的報表；6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤；3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；4)確保高效的酒店市場優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施；2)鼓勵環(huán)境管理的最高標準；3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務；4)擔當夜間審核員的角色；5)按要求執(zhí)行三班倒制度相關關系內(nèi)部：酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質(zhì)要求教育背景：酒店管理大學或者同等學歷優(yōu)先工作經(jīng)驗：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力、培訓和發(fā)展下屬能力等簽名：部門經(jīng)理日期執(zhí)行總經(jīng)理日期執(zhí)行人日期“六T實務”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫。“6T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區(qū)別工作現(xiàn)場中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標是：適物、適所、適位、適量。執(zhí)行重點：使用價值/購買價值，需要/想要。改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用，工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標示，保證隨時可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習慣。目標：三定（定名、定位、定量）。執(zhí)行重點：現(xiàn)場物品的整理：先進現(xiàn)出的原則改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買。

三、天天打掃定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。目標：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執(zhí)行重點：每個人馬上清理東西——不會使東西變臟改善重點：打掃花費較長的時間，生產(chǎn)率的降低，事故的來源，差錯產(chǎn)生的根本原因，用品設備使用壽命減短。

四、天天規(guī)范定義：采用一目了然的現(xiàn)場管理方法，使各項現(xiàn)場管理要求實現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責任。目標：將前3T實施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。執(zhí)行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。改善重點：責任不清，制度不實，執(zhí)行力低下，制度不細化。

五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個具有良好習慣的工作場所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標準。目標：定義管理、責任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。執(zhí)行重點：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責守時。改善重點：為了應付檢查而制定的制度。

六、天天改進定義：管理堅持正常化、日常化、習慣化、自然化、真實化，能提升自我品質(zhì)與效率。目標：自我突破與追求卓越。執(zhí)行重點：集中精力、目標清晰，唯一改善重點：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。6T管理一旦在企業(yè)里能得到推廣和堅持，將產(chǎn)生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環(huán)境的整潔度、提高員工素質(zhì)。經(jīng)理人與員工的人際溝通一說起管理，許多經(jīng)理人就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住員工，以便他們“奉獻”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個反應就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設之中。其實，并不是制度不好，而是對于員工來說，除了工作上的協(xié)作，我們應更多地了解他個人的生活……他的生日是什么時候？他的愛好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個善于他的個人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門的事，或許你不是一個稱職的領導。

1、你應該走進他的生活，而不是他進入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯(lián)系，以此來豐富對他的認識。也就是說你知道的他遠比招聘表里生動、形象，甚至是他的數(shù)十倍。也許你對他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個月后、一年后，甚至更長遠的打算，就像分析你的市場，分析你的消費者一樣研究他的需求，并認識到自己的不足。

2、對一些員工來說，你應該在企業(yè)里給他們找個朋友，或者結(jié)對子幫扶，而不是把他“踢”出門外，讓他另謀高就。要善于管理企業(yè)中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實現(xiàn)的需要，并愛護非正式組織的成長，用企業(yè)文化來引導它。古代有兩位元帥，一位以嚴謹著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營有苛刻的章法，后者扎營步陣從不設防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應。也就是說，要會運用團隊的力量，釋放每個人的主觀能動性。

3、參與員工的職業(yè)管理。并不是說你把自己或企業(yè)的意愿強加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當好他的“教練”和“導師”。而且，你要把企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或方向展示給他，無論是圖表或者圖像都充滿樂趣和誘惑，然后讓他覺得自己是重要的

酒店值班經(jīng)理工作職責

值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，督導各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務或服務質(zhì)量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班日志上。

協(xié)助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班日志中。

到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。

值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質(zhì)量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經(jīng)營場所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

值班內(nèi)容

代表酒店全權(quán)負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。+

突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。

處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等加強轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://www.tmdps.cn，請保留此標記巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。

員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現(xiàn)象，各區(qū)域的衛(wèi)生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

按照酒店的規(guī)定程序，對客人相關的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情;

與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。

確保各營業(yè)部門所有操作都按照公司的核算標準執(zhí)行;.對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業(yè)部門任何可能出現(xiàn)在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務賬單是否準確無誤;

檢查夜班當值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀律情況，員工宿舍紀律情況及節(jié)約能源情況，確保酒店財產(chǎn)安全。

下班時，詳細寫好相關記錄及做好相關交接工作，將值班本交接到下一班的負責人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對前臺服務及餐飲收銀全部工作內(nèi)容、操作流程、軟件的應用，發(fā)現(xiàn)軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。

1oooo．負責當日樓面人力安排和調(diào)配。2．有效地控制成本，掌握客情房態(tài)，負責本部門設備保養(yǎng)。3．主持部門主管例會，總結(jié)前階段工作，布置下階段任務。4．監(jiān)督員工執(zhí)行各種操作規(guī)程，確保樓層安全。5．負責樓層的服務水準、衛(wèi)生質(zhì)量。6．定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業(yè)務水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導管理人實現(xiàn)卓越管理。

職責概述、目標: 確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定 ,根據(jù)酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：

1.人事

1)確保部門培訓計劃并成功的實施；

.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；

3)堅持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度； 4)服從公司員工手冊上列出的規(guī)章制度；

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神； 6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問題； 8)參加必要的會議及培訓； 2.產(chǎn)品及服務質(zhì)量

1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現(xiàn)及效率，結(jié)果報告經(jīng)理。2)按規(guī)定的程序，批準水果，鮮花及其他娛樂設施的發(fā)放。3)迎接并護送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規(guī)定的贈送物品已送到。

5)夜班時，多次巡查酒店營業(yè)區(qū)域的經(jīng)營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況，和保安一起負責檢查營業(yè)部門的安全檢查工作；

6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策，授權(quán)與客人相關的房價/換房、結(jié)帳、折扣、預付現(xiàn)金、接受支票等事情；

7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人；

8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件，呈報到前廳部經(jīng)理；

9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產(chǎn)；

10)與財務部聯(lián)系，報告和減少酒店的財產(chǎn)管理體系的故障等。3.財務

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執(zhí)行；.2)了解酒店的財務目標，并協(xié)助其發(fā)展策略和程序；

3)通過生產(chǎn)管理，確保通過有效的房間數(shù)目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協(xié)助完成酒店的財務目標； 5)在當夜班時打印相關的報表；

6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤； 3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤； 4)確保高效的酒店市場優(yōu)惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛(wèi)生及安全程序的實施； 2)鼓勵環(huán)境管理的最高標準；

3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務； 4)擔當夜間審核員的角色； 5)按要求執(zhí)行三班倒制度

相關關系內(nèi)部： 酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意

第三篇：值班經(jīng)理

值班經(jīng)理

l 接受店長的直屬調(diào)配與管理，配合、支持店長的工作，認真領會上級指示精神，模范帶頭執(zhí)行員工手冊的各項規(guī)定內(nèi)容，負責分店經(jīng)營運作執(zhí)行及人員等現(xiàn)場管理。調(diào)動員工的積極性，解決員工思想問題，并及時向上級匯報其思想動態(tài)；不定期組織、策劃員工的聚會活動，給員工創(chuàng)造交流、溝通、認識的機會，目的是加強公司的凝聚力和親合力，加強各員工之間的團結(jié)。認真搞好場內(nèi)消防、治安保衛(wèi)工作，監(jiān)控各環(huán)節(jié)的正常運作，分析現(xiàn)場營業(yè)存在的問題，并逐一解決，發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大異常情況，應及時控制事態(tài)并立即匯報。熟悉地區(qū)市場，了解消費習慣，研究顧客心理，收集與經(jīng)營、管理有關的一切資料、數(shù)據(jù)，及時向上級反饋商業(yè)信息并取得上級的具體指示，隨時調(diào)整策略與安排，充分發(fā)揮其工作的主動性。積極開展各項推廣促銷活動，根據(jù)季節(jié)與市場變化及時、合理調(diào)整工作安排；處理顧客投訴，妥善解決有關投訴的內(nèi)容與存在的問題，事后及時向上級做詳細匯報。l 職責：

① 上班前10分鐘集隊合理安排本班工作，調(diào)整員工的工作情緒，檢查儀容儀表、著裝、衛(wèi)生的良好工作狀況，發(fā)放當班使用的備用金、代幣、機臺鑰匙、對講機等，保證開業(yè)正常；

② 上班時多巡查，對員工的紀律、衛(wèi)生的保持、機臺的狀況、現(xiàn)場的安全、消防、各流程的暢通負直接管理責任，發(fā)現(xiàn)不合要求的必須直接責令整改，事后復查，直至合格為止。

③ 下班后核對當班的營業(yè)款及剩余代幣，有誤差及時追查原因，勒令當事人賠償。集合隊伍回收機臺鑰匙、對講機等工作物品，并總結(jié)當班的工作情況，解答員工提出的有關問題，并給予正確的解釋與答復。

④ 合理安排每周的班次，認真計算出勤時間及獎罰計分表，根據(jù)需要及時調(diào)整人員和崗位；安排完成例行盤點工作，協(xié)助完成各部門報表。

l 授權(quán)項目：

① 有保守公司商業(yè)機密的權(quán)利及義務； ② 有處理當班內(nèi)日常事務之權(quán)利；

③ 有審批1天（含）內(nèi)請假的權(quán)利，1天以上報店長審批，請假單在月底匯總后上交會計處核算工資并存底；

④ 對現(xiàn)場員工之過錯、失誤、表現(xiàn)良好有一定處罰和嘉獎的權(quán)利，事先或事后上報店長；

⑤ 有申請任、免、辭、聘員工的權(quán)利，但決定權(quán)在店長

第四篇：值班經(jīng)理

值班經(jīng)理

崗 位 說 明 書

On duty manager position description 值班經(jīng)理部門：分店 班組： 姓名： 直接上級：部門負責人

崗位：值班經(jīng)理 直接下級：服務員及一線員工 班次：倒班 工作時間：早、中、晚班

任職條件：

1． 高中以上學歷；

2． 年齡在22—28歲之間；

3.良好的應變、溝通、表達能力； 4．形象氣質(zhì)好；

5．工作認真細致，責任心強。

工作職責：

1．檢查大廳、洗手間及其所有公共區(qū)域，以確保干凈整潔；

2．隨時在崗，特別是在客人高峰時期；

3．檢查樓道、通道及房間，確保無異常發(fā)生，如有異常及時處理并報告上級；

4．根據(jù)本公司標準處理客人投訴，確保客人的所有問詢及時而有效地處理；采取相應改進行動并向 上級匯報；

5．必要時協(xié)助部門負責人作出有關決定，以改進運作標準； 6．處理在崗時間公司內(nèi)出現(xiàn)的緊急情況；

7．檢查各處的設施設備，及時報修，確保設施設備的正常運轉(zhuǎn)；

8．督導員工的工作狀態(tài)，做好人員的調(diào)配工作，確保接待質(zhì)量，督導當班員工工作紀律，杜絕違規(guī)違紀現(xiàn)象發(fā)生；

9．檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生，確保與房態(tài)表相符；

10．組織班前、班后例會，布置安排、總結(jié)當班工作；

11．檢查各區(qū)域交接班質(zhì)量，確保區(qū)域之間、班次之間準確、全面交接； 12．做好新員工崗位基礎培訓，保障對客服務質(zhì)量。

工作原則：

嚴謹、勤于督導、積極溝通合作、善抓重點。

工作內(nèi)容：

一、交接班

1．上班前20分鐘進行交接，認真閱讀交接本上的文字信息。迅速辦理好崗位交接手續(xù)。出現(xiàn)問題馬上進行糾正或完成上一個班次的現(xiàn)場值班經(jīng)理未完成工作。雙方現(xiàn)場值班經(jīng)理并在交接本上簽字確認后方可下班或接班；

2．認真檢查各崗位的交接記錄（出現(xiàn)問題馬上做出解決方案）； 3．認真貫徹上不清下不接的方針。

二、班前會：

1．提前準備好班前會議記錄（用文字形式作記錄）；

2．開會的時候首先要樹立團隊精神,整隊、問好、點名，檢查儀容儀表； 3．（1）前一天工作情況通報及會議總結(jié)；

（2）各崗位人員工作安排及區(qū)域劃分并落實人員；

（3）店歌/口號：學會欣賞，快樂工作（4）學習《員工語言行為規(guī)范》，簡短培訓營銷活動等；

4．傳達管理公司下發(fā)文件精神；

5．解決回復員工發(fā)現(xiàn)的問題，進行愛崗敬業(yè)教育； 6．鼓舞士氣，手勢：愛的鼓勵，散會。

三、崗位衛(wèi)生檢查

1．各區(qū)：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用衛(wèi)生間；（5）電梯；

2．咖啡廳、鞋吧、浴區(qū)、水吧、收銀臺、大廳、衛(wèi)生間、布草房、保潔室、廚房、員工通道、一樓大廳、停車場、技師休息室、辦公室、監(jiān)控室； 3．所有崗位和區(qū)域必須按照公司衛(wèi)生標準。

四、詢訪客人意見

1．根據(jù)技師消費監(jiān)督表簽字時記下服務房間號，值班經(jīng)理親自去房間訪客，對我們公司的硬件，技師技術和服務，非技師人員的服務的寶貴意見； 2．按客人的原話在記錄本上做好記錄。（包括房間號．技師號及回訪時間）； 3．進行全面的記錄上傳。

五、突發(fā)事件

1．酒后或鬧事客人； 2．無理取鬧； 3．拒絕買單； 4．損壞公司物品；

5．對技師使用暴力和強行非禮； 6．客人在公司消費時丟失貴重物品；

7．客人消費買單現(xiàn)金不夠又沒有帶銀行卡； 8．突擊治安、消防檢查； 9．停水停電；

10．員工突發(fā)疾病。

以上情況解決方式如下：

1．認真傾聽客人反映問題的主要情況； 2．用筆和便簽紙認真做好記錄；

3．馬上做出向客人滿意答復的準確時間及合理的解決方案；

4．如：自己不能解決的情況下，馬上向上級匯報情況，并追尋解決問題時間和方案。

六、查房

1．物品擺放是否標準； 2．衛(wèi)生情況是否標準；

3．輔助硬件設備是否能正常運轉(zhuǎn)； 4．監(jiān)督區(qū)域人員巡場執(zhí)行情況； 5．房態(tài)是否正確。

七、監(jiān)督各崗位服務員

1．儀容儀表； 2．崗位工作準備；

3．工作操作程序及質(zhì)量； 4．服務流程執(zhí)行； 5．應知應會；

6．員工語言行為規(guī)范。

八、技師

1．簽消費監(jiān)督表時，認真檢查客人對技師技術和服務的評分（優(yōu)、良、差）。監(jiān)督技師服務時

間（如：提前下鐘的原因是誰，有沒有簽“同意提前下鐘”）；

2．監(jiān)督排鐘做到公平、公正（點鐘、加班點鐘、加鐘、加班不變動技師排鐘順序）。

九、員工請、休假

1．所有員工在部門負責人手上請、休假批準； 2．值班現(xiàn)場督導沒有任何權(quán)利批準員工請休假；

3．根據(jù)上班員工身體狀況，值班現(xiàn)場督導可以臨時批準員工請假，但不能為休假。

十、排鐘房

1．隨時監(jiān)督技師是否按照規(guī)定準時下鐘； 2．檢查排鐘房物品擺放是否整齊；

3．臟布草品種的堆放是否完全分開處理；

4．布草和保潔、洗滌的交接是否按照標準在操作。

十一、設施設備

1．消防器材，確保各區(qū)域的滅火器，消防栓，煙感噴淋，自動報警系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)； 2．電源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位電源是否按照燈光管理正常運轉(zhuǎn)； 3．水源系統(tǒng)，確保各區(qū)域和各崗位水源正常運轉(zhuǎn)； 4．電信、寬帶，確保所有電視機都能正常收到節(jié)目； 5．確保監(jiān)控正常運轉(zhuǎn)； 6．確保空調(diào)正常工作； 7．地熱系統(tǒng)保養(yǎng)與維護；

8．電梯開關時間控制,保養(yǎng)與維護； 9．按季節(jié)調(diào)節(jié)室溫。

十二、一樓停車處

1．隨時檢查停車位置情況； 2．一樓衛(wèi)生檢查及燈光管理； 3．接待客人程序。

十三、庫房

1．是否進行清掃、清潔、整理、整頓； 2．物品是否有進行分類擺放。

第五篇：值班經(jīng)理職責

酒店值班經(jīng)理崗位職責

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財務部經(jīng)理

3、房務部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)

三、6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時間

24小時制

08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

五、總值班崗位職責及標準 總值班經(jīng)理崗位職責及標準 崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、離店VIP③今日在店的團隊、會議信息 ④今日重要宴會信息⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

１、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對講機

２、密切關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。

３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。

4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。

7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。

9、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標準 □工作流程：

１、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息

四、了解如下信息：

了解當日VIP客人信息

了解當日重要的宴請信息

3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排 了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。

了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練 ■檢查內(nèi)容及標準： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達標

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標

8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務員是否重復點單。

5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、結(jié)帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。5、13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。

（二）宴會預訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關好水、電、氣。

二、大廳服務

1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關閉

2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關：

夏 季開燈時間：19：00 春秋季開燈時間： 18：00 冬 季開燈時間：17：00（陰雨天視情況定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時有警示牌；

4、設備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關閉時間為：

夏 季關燈時間：22：30春秋季關燈時間：21：30冬 季關燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。前廳營銷部

餐飲部

客房部

行政部 財務部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。

四、排班表送達崗位：

行政人事部需將排班表送達以下成員：

餐飲部經(jīng)理

房務部經(jīng)理

財務部經(jīng)理

工程保安部經(jīng)理

廚師長 行政人事部經(jīng)理