第一篇：賓館值班經理工作管理制度

酒店值班經理工作管理制度

為加強酒店內部管理，增強值班人員工作責任性，結合酒店工作特點，特制定本管理制度。

1、值班時間

周一至周五，每日下午17：00至次日上午8:00，周六、周日上午8:00至次日上午8:00，各值班經理須準時到總臺做好簽到。

2、值班安排

（1）由辦公室編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。

（2）除總經理批準同意，值班經理不得任意調換。

（3）值班經理準點到總臺簽到、閱讀交班記錄，與上日值班經理辦理交接。

（4）值班經理在值班紀錄上將巡視情況、各種問題處理情況等如實記錄，并將有關未盡事項填寫值班部門聯系單，一式二份，一份交有關部門，一份交總經理。

（5）在不影響客房營業的情況下，值班經理可于晚上10：00以后到總臺領取值班房鑰匙，在此之前不得提早進房。

3、值班紀律

（1）遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位。

（2）以身作則，當值期間嚴格遵守酒店各項規章制度，不得在當值時間搞任何娛樂活動。

（3）忠于職守，值班期間對賓館各營業場所、工作場所進行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時報告總經理。

4、值班內容

值班經理代理總經理，全權負責處理賓館內經營管理中發生的一切問題，確保酒店經營管理工作的正常進行。

（1）突發事件處理

值班工作是上傳下達，傳遞信息的重要環節。對當值時遇到發生的任何問題、接待任務和突發事件等均及時處理和報告。

（2）賓客投訴處理

當值期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，盡量避免賓館損失，并將處理結果做好記錄。

（3）巡視檢查

對酒店各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調機房、煤氣庫等重點部位加強巡視檢查，會同保安當值人員切實做好賓館安全保衛工作，注意防火防盜工作；檢查當班員工勞動紀律、禮節禮貌等情況。

（4）審閱大堂副理工作日志，對突出問題進行記錄、查詢、檢查落實、執行情況；

（5）審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況，并簽名；

（6）填寫值班記錄，做好與部門的協調聯系

記錄當值期間處理的事件與問題，未盡事項及需與部門協調的事宜，記錄應簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務性工作也應在值班記錄中說明。

（7）每周一上午,由辦公室將一周值班情況及值班聯系單落實情況匯總反饋給總經理室。

第二篇：賓館值班經理每日工作內容

值班經理每日工作內容

8：00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿。按公司規定著裝及佩帶

工號牌帶于左胸（另：男不留長發和胡須，女不長發披肩及要求

淡妝著黑色皮鞋），同時檢查員工的儀表儀容。

8：00-8：15查看交接班本，總臺班組交接班本并簽名，不明事項向交班經理

了解清楚；并考核總臺交接班工作。

閱讀各類訂單，報表，根據房態顯示，做到心中有數，了解當日

是否有vIp客人住宿。

8：15-9：151.查看夜審經理日報、出租率、應走未走客人。

2.檢查客人反饋意見，是否有客人投訴。

3.檢查客帳催收情況。

4.檢查夜班衛生。

5.做好各部門的鑰匙領用情況。

6.交班和班前會結束后，負責夜班接待員簽出下班。

7.巡視大堂，檢查設施設備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。

8.巡視客房的設備完好狀態，和公共區域的清潔質量,檢查商務區

電腦。

9：15-10：301.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領料、解凍、削洗、點心、所備份數。

2.檢查菜品制作日期，是否在保質期內、冰箱內生、熟分開，魚

肉分開，及廚房內的環境衛生、個人衛生。是否有浪費情況，對查出的問題開單并要求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各

個人儀表。

4.對餐廳服務員的服務態度，操作規程進行現場督導，關心早餐的冷熱情況。

利用餐間聽取客人意見，和客人交換名片，聯絡感情，便于今

后改進，發現問題及時解決。

5.退房高峰時與總臺服務員一起接待客人，隨時觀察大堂內賓客抵店情況，保持靈敏反應，并觀察接待員，接待客人是否

殷勤周到，是否規范禮貌用語，預定、預定代辦、商務服務、電話轉接、結帳、是否規范操作，做好現場督導，發現問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現場培訓。

6.檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內容填寫表式。

10：30-11：00工作午餐

11：00-14：001.根據當日客房銷售情況，靈活運用權限作出房價折扣、客房

升級或限制鐘點房決策。

2.隨時處理突發事件，接待和處理客人投訴；

3.每日親自征詢至少3位賓客意見；

4.做好賓客滿意度調查。

14：00-17：001.抽查不低于15個房間、客房主管簽字并做好記錄。

2.召集客房服務人員例會，根據當天檢查客房的情況進行交流，指出存在的問題，提醒員工注意改進。同時傳達上級有關指示及

布置次日、近期的工作。

3.有工程問題及時報修，修好后有客房主管確認后簽字并至客

人房間詢問使用后的狀況，抽查報修單。

17：00-17：30工作晚餐

17：30-20：001.每班結束前認真填寫交班本，處理未完成的工作。

2.檢查是否有白天發生的問題，未解決需要關照夜班經理，對

營業場所的安全情況巡邏，關心經理對水、電、煤關閉情況檢查。

19.40-21：3 01.看清交接班本，仔細聆聽日班經理的口頭交待。

2.了解客房出租率及預定情況。在前臺現場管理。

3.收取客房打掃衛生所用鑰匙，工作表及主管的房態表。

21：30-23：001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設施（按指定要求開啟或關閉照明）。

2.檢查下班員工是否都已按規定離開酒店。

3.全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當夜所發出的突發事件。

4.檢查當日進出房的清潔標準，和檢查中班服務員做好的退客

房。

23：00-23：301.了解客房內訪客是否都已離店。

2.檢查催收帳是否有赤字現象。

3.檢查掛帳是否正確，如發現有誤及時平帳。

4.與總臺一起接待好住宿客人。

5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。

23：30-24：001.住店客、退客房及半天房與樓層填寫的《客房使用情況表》是否 一 致.核房態和房價等無誤后將電腦該為夜審狀態，進行夜審工作。

2.檢查《房價變更單》是否開出并簽字認可。

3.審核夜審報表。

24：00-0：30巡視整個酒店內每一層每一個角落的安全、衛生狀況，包

括餐廳、廚房、浴室及后臺環境。

0：30-5：001.巡視飯店的外環境，是否有疑點。

2.填寫《24小時必報》，《每日客源分析報表》《CRS預留房確

認》。

3.對接待員的各類報表行審核，并簽字。

4.檢查樓面環境、餐廳衛生，大堂衛生是否處于清潔狀態，做好新的一天的工作準備。

5：00-6：301.做好客房房態表，根據出租率做好客房的用品配備。

2.檢查保安巡邏本并簽字。

3.安排好早餐工作并做好現場督促及服務工作，自助餐要不

斷檢查食品數量、食品保暖、擺放整齊、品質質量。

6：30-8：00做好交班工作，和接班經理做好重要事項的口頭交接，向店

助匯報當夜所發生的任何情況。

值班經理每周工作

1.每星期一點參加店務例會，向店長匯報上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個部門密切配合，同時提出好的建議。

2.落實服務方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現的普遍問

題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達工作指示。

3.對客房、餐廳、總臺培訓每周一次，列出培訓內容及計劃，并組織實施，注

重安全知識宣傳，提高員工安全防范意識。

4.與廚師一起查看庫房原料周轉及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進先用。

5.檢查工程的周工作完成狀況。

值班經理每月工作

1.每月底做好財務分發的盤點表、做好各部門需申購的物品數。申購單一式兩

份，由值班經理和店助或店長簽字。

2.每月最后一天督促各部門將《員工考勤表》交至財務。

3.檢查工程每月計劃完成的工作及酒店設備保養情況，其他部門的月工作計劃

完成情況。

4.對物品的報廢，應適當控制，不能隨意報損，寫明報廢原因。值班經理和店

助或店長簽字。

5.每月對員工的工作進行評估，并實施獎懲制度。

6.對各類單據進行歸檔整理工作；對遺留物品進行整理；

值班經理每季度工作

1.執行上級領導（店經理和助理）的工作指示，負責本部門的工作計劃，安排、督促、檢查工作情況，并解決存在問題。

2.嚴格按各部門規范、質量要求檢查各部門、各管區、各崗位工作。

3.督促并檢查消防季度應做工作。

4.節約開支，控制成本。

5.負責各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。

6.關心員工的痛癢，及時為員工排憂解難，掌握員工思想動態，做好耐心細致的教育工作，做好愛心工作，

第三篇：值班經理管理制度

無錫空港物流有限公司 值班經理管理制度

第一條 為加強物流值班管理，切實做好物流公司范圍內各項安全保障工作的統籌、協調，提高機場貨站的工作效率和服務質量，特制定本制度。第二條 值班經理工作職責：

1、在值班期間代表物流領導行使職權，遇突發事件、緊急情況按應急程序進行匯報和處理；

2、及時向機場一號和物流領導傳達上級指示和緊急通知；

3、檢查或抽查各崗位人員工作情況，發現問題及時向員工所在部門反映并處理。如遇重要問題立即向物流領導匯報；

4、負責對物流公司重點部位的巡視；

5、負責接聽物流值班經理電話189×××××，保持信息暢通；

6、實時了解值班當天航班動態和其他相關情況，同時做好《值班經理日志》登記及交接工作；

7、按時參加次日09：00的機場公司講評會，做好會議記錄，及時向公司領導匯報會議精神；

8、負責處理當天領導交辦的各項事宜。第三條 值班管理：

1.值班時間：06：00—次日06：00（24小時）。

2．物流值班經理一般由保障部門科室負責人及以上管理干部擔任。

3、值班經理每月的值班表由內場保障部統一編排，報公司領導批準后實施。當月最后一周公布次月的值班表。

4．值班經理應遵守值班紀律，按時交接班。因病或其他原因當日不能值班的，應向公司領導請假并與其他值班經理調班。

5.值班時應堅守崗位，中途不得隨意外出，用餐時不得 飲酒。第四條 考核

值班經理值班當日未經公司領導批準，隨意離開工作崗位，未造成后果的，扣除當月考核10分；造成后果的，扣除當月考核20分；對不正常情況瞞報漏報、或不按程序進行請示匯報、處置不當給公司造成損失的，扣除當月考核分50分，并給予通報批評。第五條 待遇

1、值班經理值班次日可安排調休一天。

2、值班經理享受相應值班津貼，在年終時發放。第六條 本制度自發布之日起施行。

二〇一二年七月六日

第四篇：值班經理管理制度

值班經理管理制度（試行）

1.0目的

協調、組織、跟進員工和業主（客戶）反映的問題，做好值班記錄及進行解答工作，指導和組織員工對反映（匯報）的問題進行有效處理，暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決，預防項目突發事件的發生和處置，促使做好項目服務和管理工作。

2.0適用范圍

云山外管理處

3.0職責

3.1 項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責。

3.2 值班經理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。

3.3 當任值班經理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時手機開機和通暢，及時接聽業主、客戶、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協助處理。

3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。3.5 值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電、來訪內容和員工反映的問題跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電、來訪所提問題得到解決。

3.6 項目人力專員負責擬定《值班經理輪值表》，報物業管理處經理審批執行，報公司人事行政部備案。

3.7 履行管理處經理授權對管理處全面負責的職責 3.9 熟悉、掌握所管轄物業的管理動態情況。

3.10 檢查各崗位的工作情況，及時指正存在的問題，確保值班期間的服務品質。3.11 接等并處理客戶業務聯系投訴。

3.12 處置重大、突發事件，并及時報告上級領導。

3.13 項目物業負責人上班后及時掌握值班期間的來電和首問責任人跟進處理情況，并根據相關內容給予批示。

4、值班人員禮儀規范 4.1接聽電話的四個基本原則： 4.1.1電話鈴響三聲之內接起。

4.1.2電話接聽前準備好紙、筆進行記錄。

4.1.3確認記錄下的時間、地點、對象、對方電話和事件等重要事項準確無誤。4.1.4告之對方自己的姓名。4.2接電話的標準流程

拿起話筒—“您好！XX物業，XXX（如業主一時沒有說話，可說“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認對方—聽取、記錄對方來電內容——確認重要內容準確—“再見”——對方掛機后再掛機。4.3值班人員處理業主（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則

4.3.1處理業主（客戶、員工）電話咨詢時，禮貌、正確告知相關內容、信息或電話。

4.3.2如不能立即答復的，須記錄業主（客戶、員工）的聯系方式，給予明確回復時間，并立即通過電話了解相關內容或信息后，給予答復。

4.3.3處理業主（客戶、員工）投訴時，應做好來訪、來電的投訴接待和記錄工作，并給予協調、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進行相關回復。4.3.4接待投訴時，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報管理處經理和公司值班總負責人：

? 涉及媒體機構的投訴。? 可能引發的法律訴訟

? 財產損失超過500元以上的投訴 ? 存在人員傷亡的事故

? 火警、匪警事件，突發性停水、停電及電梯關人或停止運行超4小時的故障。? 3人以上的集體投訴 ? 3次以上的重復投訴

? 媒體（電視、電臺、報刊、網站等）采訴、報道 ? 其它后果較嚴重，影響較大的投訴事件。

5、支持文件 《值班記錄表》

值班記錄表.doc

第五篇：值班經理管理制度

值班經理制度

一、建立值班經理制度的目的

為保證酒店各項經營與管理工作正常運轉，酒店將另設值班經理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

二、值班經理管理制度

（一）根據《值班經理排班表》按時進行值班工作。

（二）值班時間每日19:00至23：00。

（三）值班期間，值班經理負責：

1、手機保持暢通；無論是上級主管部門，還是酒店內部來電，都要認真聽取，必要時要詳細記錄；屬于反映問題并要求解決而又在自己職權范圍內的電話，要視情況予以解決；屬上級主管部門指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達給總經理或有關人員，后者則根據不同情況，當場報告或事后請示總經理后再報告；

2、各部門上報的賓客投訴和各種突發案件處理；接待處理時要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與客人爭執，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護的同時，可以適當滿足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽；

3、監督檢查在崗員工的工作表現（儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現象）；督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的服務、服務質量問題或者突發情況，應及時予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班本；

4、值班記錄。值班人員在值班當天的17：00時前到行政辦領取《值班經理檢查要點》記錄本；值班結束時，要記錄好值班時所處理的事項、問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚；對酒店臨時交辦的工作（酒店根據經營管理需要臨時安排）要著重記錄清楚；當值的次日9:00前將值班記錄本上交行政辦，行政辦在10：00前呈報總經理閱示。

5、在值班期間，根據對酒店進行不定時與定時的巡視檢查。在不巡視檢查期間，在大堂 副理處負責客戶的投訴與維護大堂經營氛圍。22:30時帶領當班保安、維修工一起對酒店進行一次巡視（根據酒店值班記錄所制定的巡視路線進行）。

6、以上管理制度各值班人員應認真遵守，行政辦每周抽查1名值班經理工作狀況；違反者給予50元-200元的處罰。

三、關于值班經理換班、代班及補休

1、換班或代班：若值班經理換班，須向總經理說明情況，得到總經理同意允許換班后方可與其他值班經理協調換班事宜，并將換班結果告知行政辦。

2、補休：值班經理在非節假日與生意不忙時每月可補休半天。

四、行政辦負責值班經理班次、巡視路線及其他工作安排