第一篇：值班經理管理制度

鑫復盛逸海國際酒店值班經理制度

? ?對象：擔任值班經理的各部門經理、總監

? ?值班時間：

星期一到星期日 6:00—8:00（次日）

值班經理工作安排：

一、一、根據值班經理檢查表要求，按照酒店有關標準對公共場所及后勤區域、賓客服務按要求進行檢查，對異常情況作好記錄并及時通知相關部門跟進解決。

1、星期一到星期五值班應不低于2次以上對酒店全范圍的巡視，最后一次巡視時間不得早于凌晨1:00前。

2、周六、周日、公眾假日白天值班應不低于3次以上對酒店全范圍的巡視。

3、對酒店各區域進行的每一次檢查，應在值班經理檢查表上注明時間。

4、主動與各工作崗位的員工打招呼，讓其認識值班經理，以便反饋信

息，盡快糾正錯誤。

5、檢查3間空客房（前臺隨機安排的值班房間及兩間空置客房），完成客房檢查部分。

二、如接到大堂副理尋求幫助時應立刻趕到現場并代表管理當局處理事件。

三、隨時為客人提供服務，與部門經理或指定的當值主管合作，糾正公共場所或

客房的不足之處，協助各部門當值主管處理不能解決的問題，并跟進客人對解決方法的意見。

1、在處理投訴事件后，向當事人了解反映。

2、在處理涉及客人、員工、酒店流動/固定資產的問題時，咨詢酒店保

安部人員或執法機關官員的意見，并配合其工作的進行。

3、把特別情況記錄在值班經理檢查表上。

四、當緊急情況發生時，按照酒店的應急程序，指揮客人和其他人員采取應急行

動。

五、選擇餐廳或送餐用餐，檢查服務和食物是否符合質量標準(最高不得超過100

元)。

六、任意抽查大樓內至少2名以上員工回答消防知識問題，并對不及格者進行處

罰并通知人力資源部。

七、至少抽查2名酒店員工考核英語10句，并對不及格者進行處罰并通知人力

資源部。

八、如遇滿房或房間緊張情況時，前廳部可視情況安排使用故障房間直至取消自

用房安排，一切以客優先。

九、值班經理需于次日9:00前把值班檢查表交至總經理辦公室、如值班期間處

理過任何突發事件或事故還需另準備一份書面報告報總經理審閱。

十、如需調換值班日期，必須得到總經理批準并及時通知到總機、大堂副理。

十一、值班時間內非工作原因不得離店外出。

值班經理權限：

? ?可與大堂副理、事發部門主管商議后，根據具體情況向不滿的客人做出補/

賠償

? ?在員工嚴重違反酒店規定時，如果員工所屬部門主管缺席，根據情節有權

按“員工手冊”及酒店其他相應規定對該員工進行處罰，事后通知部門及人力資源部

? ?按照酒店的有關規定，驅逐不受歡迎的人離開酒店

? ?謝絕入住

? ?緊急情況下同大堂副理、保安人員強行開啟房門

? ?當緊急情況發生而總工程師不在酒店時，指揮啟動或關閉水、電、燃氣的總閥

? ?特殊情況下，向前廳部借取規定限額內的現金用于應付突發事件 ? ?在緊急情況發生時，指揮人員撤離酒店

值班經理不享有的權利：

? ?給客人安排免費住房和超出規定的優惠

? ?除非生命攸關的情況下，不能改變酒店的運作規程

當班前的準備工作：

? ?登記以下人員名單：大堂副理、工程部值班主管、保安部值班主管 ? ?接收隨身帶備的物品和文件

下班前準備工作：

? ?向大堂副理講述當值情況，交接隨身帶備的物品和文件

? ?如果有重要信息或情況，需要反映在報告中時，應復印該頁夾在檢查表后 值班經理應隨身帶備的物品和文件：

? ?值班經理檢查表

? ?酒店布局圖（重要物品位置：電氣、燃氣、燃油開關、水電主要設備、救

援用具等）

? ?緊急電話號碼/酒店各部門主管電話號碼（家庭電話和手提電話）? ?酒店房價結構表

? ?酒店各營業場所的優惠政策

? ?對講機

? ?手電筒

值班經理常用物品（前廳部準備并指定專門放置）

? ?破鎖工具（用于開啟客房門的安全鎖扣）

? ?數碼相機（用于拍攝事故現場）

? ?數碼錄音機（用于與當事人談話錄音）

? ?急救箱及一般救援工具

? ?值班經理手冊

第二篇：值班經理管理制度

無錫空港物流有限公司 值班經理管理制度

第一條 為加強物流值班管理，切實做好物流公司范圍內各項安全保障工作的統籌、協調，提高機場貨站的工作效率和服務質量，特制定本制度。第二條 值班經理工作職責：

1、在值班期間代表物流領導行使職權，遇突發事件、緊急情況按應急程序進行匯報和處理；

2、及時向機場一號和物流領導傳達上級指示和緊急通知；

3、檢查或抽查各崗位人員工作情況，發現問題及時向員工所在部門反映并處理。如遇重要問題立即向物流領導匯報；

4、負責對物流公司重點部位的巡視；

5、負責接聽物流值班經理電話189×××××，保持信息暢通；

6、實時了解值班當天航班動態和其他相關情況，同時做好《值班經理日志》登記及交接工作；

7、按時參加次日09：00的機場公司講評會，做好會議記錄，及時向公司領導匯報會議精神；

8、負責處理當天領導交辦的各項事宜。第三條 值班管理：

1.值班時間：06：00—次日06：00（24小時）。

2．物流值班經理一般由保障部門科室負責人及以上管理干部擔任。

3、值班經理每月的值班表由內場保障部統一編排，報公司領導批準后實施。當月最后一周公布次月的值班表。

4．值班經理應遵守值班紀律，按時交接班。因病或其他原因當日不能值班的，應向公司領導請假并與其他值班經理調班。

5.值班時應堅守崗位，中途不得隨意外出，用餐時不得 飲酒。第四條 考核

值班經理值班當日未經公司領導批準，隨意離開工作崗位，未造成后果的，扣除當月考核10分；造成后果的，扣除當月考核20分；對不正常情況瞞報漏報、或不按程序進行請示匯報、處置不當給公司造成損失的，扣除當月考核分50分，并給予通報批評。第五條 待遇

1、值班經理值班次日可安排調休一天。

2、值班經理享受相應值班津貼，在年終時發放。第六條 本制度自發布之日起施行。

二〇一二年七月六日

第三篇：值班經理管理制度

值班經理管理制度（試行）

1.0目的

協調、組織、跟進員工和業主（客戶）反映的問題，做好值班記錄及進行解答工作，指導和組織員工對反映（匯報）的問題進行有效處理，暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決，預防項目突發事件的發生和處置，促使做好項目服務和管理工作。

2.0適用范圍

云山外管理處

3.0職責

3.1 項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責。

3.2 值班經理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。

3.3 當任值班經理期間必須保證值班期間辦公電話暢通，24小時手機開機和通暢，及時接聽業主、客戶、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協助處理。

3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。3.5 值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電、來訪內容和員工反映的問題跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電、來訪所提問題得到解決。

3.6 項目人力專員負責擬定《值班經理輪值表》，報物業管理處經理審批執行，報公司人事行政部備案。

3.7 履行管理處經理授權對管理處全面負責的職責 3.9 熟悉、掌握所管轄物業的管理動態情況。

3.10 檢查各崗位的工作情況，及時指正存在的問題，確保值班期間的服務品質。3.11 接等并處理客戶業務聯系投訴。

3.12 處置重大、突發事件，并及時報告上級領導。

3.13 項目物業負責人上班后及時掌握值班期間的來電和首問責任人跟進處理情況，并根據相關內容給予批示。

4、值班人員禮儀規范 4.1接聽電話的四個基本原則： 4.1.1電話鈴響三聲之內接起。

4.1.2電話接聽前準備好紙、筆進行記錄。

4.1.3確認記錄下的時間、地點、對象、對方電話和事件等重要事項準確無誤。4.1.4告之對方自己的姓名。4.2接電話的標準流程

拿起話筒—“您好！XX物業，XXX（如業主一時沒有說話，可說“這里是XXX管理處，有什么可以幫到您？”）”——確認對方—聽取、記錄對方來電內容——確認重要內容準確—“再見”——對方掛機后再掛機。4.3值班人員處理業主（客戶、員工）咨詢或投訴的基本原則

4.3.1處理業主（客戶、員工）電話咨詢時，禮貌、正確告知相關內容、信息或電話。

4.3.2如不能立即答復的，須記錄業主（客戶、員工）的聯系方式，給予明確回復時間，并立即通過電話了解相關內容或信息后，給予答復。

4.3.3處理業主（客戶、員工）投訴時，應做好來訪、來電的投訴接待和記錄工作，并給予協調、處理，能立即解決的馬上給予安排解決或進行相關回復。4.3.4接待投訴時，如投訴屬于以下情況的，必須立即上報管理處經理和公司值班總負責人：

? 涉及媒體機構的投訴。? 可能引發的法律訴訟

? 財產損失超過500元以上的投訴 ? 存在人員傷亡的事故

? 火警、匪警事件，突發性停水、停電及電梯關人或停止運行超4小時的故障。? 3人以上的集體投訴 ? 3次以上的重復投訴

? 媒體（電視、電臺、報刊、網站等）采訴、報道 ? 其它后果較嚴重，影響較大的投訴事件。

5、支持文件 《值班記錄表》

值班記錄表.doc

第四篇：值班經理管理制度

值班經理制度

一、建立值班經理制度的目的

為保證酒店各項經營與管理工作正常運轉，酒店將另設值班經理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態。

二、值班經理管理制度

（一）根據《值班經理排班表》按時進行值班工作。

（二）值班時間每日19:00至23：00。

（三）值班期間，值班經理負責：

1、手機保持暢通；無論是上級主管部門，還是酒店內部來電，都要認真聽取，必要時要詳細記錄；屬于反映問題并要求解決而又在自己職權范圍內的電話，要視情況予以解決；屬上級主管部門指示性或了解情況的電話，前者則視情傳達給總經理或有關人員，后者則根據不同情況，當場報告或事后請示總經理后再報告；

2、各部門上報的賓客投訴和各種突發案件處理；接待處理時要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與客人爭執，以期盡快平息客人的情緒，在考慮酒店的利益得到保護的同時，可以適當滿足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽；

3、監督檢查在崗員工的工作表現（儀容儀表、是否有脫崗、離崗、串崗、早退、遲到等現象）；督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的服務、服務質量問題或者突發情況，應及時予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班本；

4、值班記錄。值班人員在值班當天的17：00時前到行政辦領取《值班經理檢查要點》記錄本；值班結束時，要記錄好值班時所處理的事項、問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚；對酒店臨時交辦的工作（酒店根據經營管理需要臨時安排）要著重記錄清楚；當值的次日9:00前將值班記錄本上交行政辦，行政辦在10：00前呈報總經理閱示。

5、在值班期間，根據對酒店進行不定時與定時的巡視檢查。在不巡視檢查期間，在大堂 副理處負責客戶的投訴與維護大堂經營氛圍。22:30時帶領當班保安、維修工一起對酒店進行一次巡視（根據酒店值班記錄所制定的巡視路線進行）。

6、以上管理制度各值班人員應認真遵守，行政辦每周抽查1名值班經理工作狀況；違反者給予50元-200元的處罰。

三、關于值班經理換班、代班及補休

1、換班或代班：若值班經理換班，須向總經理說明情況，得到總經理同意允許換班后方可與其他值班經理協調換班事宜，并將換班結果告知行政辦。

2、補休：值班經理在非節假日與生意不忙時每月可補休半天。

四、行政辦負責值班經理班次、巡視路線及其他工作安排

第五篇：值班經理管理制度

OEC值班經理工作職責管理制度

1.值班經理工作制度

1.1 督查考核辦公室負責值班經理的管理和控制。

1.2 值班經理當值期間行使對公司制度、流程、部門日常工作的監督檢查管理權，并每天在《OEC值班經理工作考核記錄表》上對部門負責人的日常工作情況進行考核。

1.3 值班經理應及時將其所反映的當時未解決的情況，通過《部門反饋情況表》傳遞給相關部門落實。

1.4 各部門經理負責落實值班經理所發現的不合格項以及提出的需要預防的措施。1.5 督查辦負責對每周《OEC值班經理工作考核記錄表》和《部門反饋情況表》進行跟蹤、統計。

1.6 值班經理每周將匯總情況上報監督考核辦公室，經審核后傳遞給各部門負責人及時整改重點的工作。2.值班時間安排

2.1 周一至周日的值班時間為上班前至下班后半小時，值班人員必須提前到崗，做好交接工作；

2.2 督查辦負責“OEC值班經理值班表”編制和發放。值班經理根據值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前一天送督查辦，由監督考核辦公室負責人批準，且輪值期間值班經理沒有特殊情況不得請假。3.值班內容

3.1 值班人員由各部門經理以上管理人員組成。

3.2 值班經理不定時地對生產運行情況、勞動紀律、6S檢查、OEC管理的實施等情況進行檢查考核，發現不合格項及時指出，并責令在崗人員進行糾正，并跟蹤整改結果。

3.3 發生重大問題或突發事件，應立即趕赴現場，判明情況，聯系相關部門，迅速采取有效措施處理，并及時向生產廠長匯報。

3.4 值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄，為管理人員績效考核提供依據，相關考核數據評定后交督查辦公室匯總。

3.5 交班時應把值班情況、值班記錄等詳細向接班人員移交清楚，并在周例會作督查考核評述。

4、值班經理權限

4.1 值班經理對當值期間的突發事件或臨時任務有權代表生產廠長發出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當值期間的發現的問題，有權負責協調處理。

4.3 值班經理在值班時，必須按6S管理和OEC管理法的要求巡視公司各區域，督導各部門按公司的規章制度和操作規程工作，對違反以上規定的問題，應及時要求有關部門負責人予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班日志上。

5、值班經理獎罰制度 獎勵：

5.1 值班經理在當值期間及時處理突發事件成績突出的；

5.2 值班經理在當值期間及時糾正違章作業10次以上，并能持續改善的；每超出一次獎10元

5.3 值班經理在當值期間及時處理糾正事件超20次以上，并獲得優良成果的；每超出一次獎20元。處罰：

5.4 值班經理未按要求認真如真實填寫報表，制造虛假現象處罰50元／次，造成嚴重后果的處以行政處分。

5.5 值班經理必須在值班后二天內將報表上報督查辦，延時扣20元／天／人。5.6 輪值期間值班經理沒有特殊情況不得請假，借故無輪值扣除當月1/2績效獎金，一年內發生二次取消全年1/2未分配獎金。

5.7 督查辦未按規定時間內統計上報，延時扣30元／天。

以下內容由值班經理（含楚軍治）填寫：

1、值班經理制度你做幾件，有哪些沒做？為什么？

2、你對值班經理制度有哪些意見或建議？（特別是獎懲方面，具體到金額）。

3、要求在10月22日之前完成，并上報至考核辦匯總。